Uszkodzona przesyłka

Jak wyegzekwować zwrot pieniędzy za niepełnowartościowy towar Uszkodzona przesyłka

Klient został oszukany przez firmę kurierską i/lub nadawcę przesyłki. Po rozpakowaniu paczki towar okazał się zupełnie zniszczony i niezdatny do użytkowania. Kurier sporządził protokół szkody, ale wcześniej pobrał należność, co było warunkiem odebrania i otwarcia paczki. Przesyłka leży w niezmienionym stanie od stycznia br., a klient pojedynkuje się z nadawcą, firmą kurierską, ubezpieczalnią oraz serwisem aukcyjnym. Czy istnieją możliwości/działania, które można jeszcze podjąć, by wyegzekwować zwrot pieniędzy? Gdzie należy się zgłosić?

Uszkodzenia przesyłek nadanych, a następnie dostarczanych przez firmy kurierskie nie zdarzają się często. Jednak w przypadku, kiedy taka sytuacja ma już miejsce, pojawiają się liczne trudności w uzyskaniu odszkodowania za jej uszkodzenie. Powstaje pytanie: kto ponosi odpowiedzialność za jej uszkodzenie i zobowiązany jest do pokrycia wynikłej szkody: nadawca, firma kurierska czy może ubezpieczyciel?

Jak zaplanować działanie? Pierwszym działaniem powinno być sporządzenie protokołu w obecności kuriera, w którym powinny zostać opisane wszelkie okoliczności doręczenia przesyłki, jak również dostrzeżone nieprawidłowości. Kolejnym krokiem jest zgłoszenie powstania szkody do przewoźnika. W tym celu należy przeczytać w dostar

czonej dokumentacji albo na stronie internetowej przewoźnika, jak przebiega postępowanie reklamacyjne. Firmy kurierskie odrębnie bowiem regulują powyższe kwestie. Bardzo istotne jest, aby dopełnić wszelkich wskazanych tam wymogów, np. obowiązku dostarczenia danych dokumentów, takich jak: list przewozowy jako potwierdzenie nadania przesyłki, potwierdzenie wartości uszkodzonego przedmiotu czy sporządzony protokół szkody. Odpowiedź powinna zostać udzielona niezwłocznie, czyli nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika. Co ważne, w sytuacji nieudzielenia odpowiedzi należy przyjąć, iż reklamacja została uwzględniona. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji (tj. decyzji odmownej) należy skontaktować się z przewoźnikiem, żądając ponownego rozpatrzenia sprawy, argumentując, iż przesyłka została dostarczona jako uszkodzona, a także zostało to starannie udokumentowane, jak również spełnione zostały pozostałe wymogi - także te, na które powołuje się przewoźnik w decyzji odmownej. W przypadku dalszego negowania odpowiedzialności pozostaje możliwość sądowego dochodzenia roszczeń.

■ Adam Puchacz, adwokat w kancelarii JKP Adwokaci we Wrocławiu

Wojciech Kądziołka Rzecznik Prasowy InPost InPost, jako operator, który wykonuje usługę, zastrzega w regulaminie, iż to na nadawcy spoczywa obowiązek przygotowania przesyłki w prawidłowy sposób. Opakowanie powinno być odpowiednio zamknięte i wytrzymałe, stosownie do wagi i zawartości przesyłki. Zawartość przesyłki powinna być zabezpieczona tak, by uniemożliwić jej przemieszczanie

Justyna Michalczyk Kierownik ds. Obsługi Kluczowych Klientów i Reklamacji DHL Express się wewnątrz opakowania. Ponadto, nadawca ma możliwość skorzystania z usługi ubezpieczenia wysyłanej przesyłki. Jeśli przesyłka została prawidłowo przygotowana, a mimo to usługa doręczenia nie została wykonana lub doszło do nienależytego jej wykonania, z tego tytułu przysługuje odszkodowanie za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki – w wysokości nie wyższej niż udokumentowana wartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy. W takim przypadku prawo wniesienia reklamacji przysługuje nadawcy lub odbiorcy (w przypadku, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka została doręczona odbiorcy). Nadawca lub odbiorca mogą zgłosić reklamację w każdej placówce operatora w formie pisemnej lub ustnej (w takiej sytuacji spisywany jest protokół) oraz drogą elektroniczną do działu reklamacji. W przypadku uszkodzonych przesyłek kurierskich podstawą do rozpatrywania każdej rekla

DHL Express dokłada starań, aby reklamacje klientów były rozpatrywane jak najszybciej i po otrzymaniu przez dział reklamacji wszelkich niezbędnych dokumentów. W zależności od rodzaju świadczonej usługi transportowej, opieramy się na przepisach konwencji CMR (o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów) oraz Montrealskiej. Każdorazowo szczegółowo i wnikliwie badamy zgłoszony incydent w celu określenia strony odpowiedzialnej za powstałą szkodę. Chcąc uprościć i usprawnić procedurę, wprowadziliśmy rozpatrywanie reklamacji w trybie przyspieszonym.

Paweł Zadroga Kierownik ds. Jakości DPD Polska

Kluczowym elementem każdego przewozu jest poprawne zabezpieczenie towaru do transportu oraz dostosowanie opakowania do rodzaju wysyłanego przedmiotu. Ta kwestia leży po stronie nadawcy przesyłki. Brak odpowiednio wytrzymałego opakowania lub łączenie w jednej paczce produktów o różnych cechach, może prowadzić do szkód, które nie są zależne od przewoźnika. Niezbędnymi elementami rozpoczęcia samej procedury reklamacyjnej jest zgłoszenie zdarzenia przez stronę uprawnioną w formie i terminie określonym w regulaminie, przedstawienie dokumentacji potwierdzającej moment stwierdzenia uszkodzenia oraz macji jest protokół szkody opisujący powstałe naruszenie stanu przesyłki, w tym jej uszkodzenia lub ubytki. Taki dokument spisuje się przed przyjęciem przesyłki przez odbiorcę, na jego życzenie. Zgodnie z regulaminem, InPost rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi na nią w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji (z reguły są rozpatrywane szybciej). Odpowiedź o wyniku rozpatrzenia reklamacji zawiera informację o uznaniu lub nieuznaniu reklamacji oraz jej uzasadnienie wraz ze wskazaniem podstawy prawnej. W przypadku przyznania odszkodowania, InPost w odpowiedzi zawiera informację o uznanej kwocie odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty (w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji.

W związku z tym ograniczyliśmy wymagania związane z dokumentacją do niezbędnego minimum (m.in. zdjęcia szkody, dokumenty potwierdzające wartość towaru). Zrezygnowaliśmy z konieczności przedstawiania w/w dokumentacji w formie oryginałów oraz wypełniania dodatkowych formularzy. Dużym ułatwieniem dla klientów jest również możliwość zgłaszania i rozpatrywania zdarzeń szkodowych drogą elektroniczną, tak aby proces reklamacyjny przebiegał sprawnie.

wartość poniesionej straty. Po weryfikacji dokumentacji oraz wewnętrznej analizie zdarzenia przewoźnik, w terminie do 30 dni, udziela odpowiedzi na dane zgłoszenie, uzasadniając podjętą decyzję oraz podając podstawę prawną. Niezależnie od strony proceduralnej i prawidłowego opakowania przesyłki, w firmie DPD prowadzone są szkolenia dla pracowników magazynowych oraz kurierów, mające na celu utrwalanie dobrych praktyk związanych z delikatnym obchodzeniem się z paczkami, aby docierały do adresatów w nienaruszonym stanie.