digital marketing

LA PANDEMIA È DIVENUTA UN FORMIDABILE ACCELERATORE PER QUEI PROCESSI DI AMMODERNAMENTO DIGITALE DA MOLTI FINO A OGGI RIMANDATI. NON DOBBIAMO STRAVOLGERE LA NOSTRA IMPRESA, MA SOLO ADEGUARE LA MENTALITÀ AI TEMPI CHE CAMBIANO

CAMBIARE PER RESTARE SÉ STESSI

SILVIA BOSIO

E-commerce specialist e divulgatrice silvia.bosio@me.com Se la pandemia ci ha proiettati come individui in una “Nuova Normalità” fatta di rapporti a distanza, acquisti online, lavoro da casa e, in definitiva, in nuovi stili di vita e nuove abitudini acquisite in modo forzato, cosa succede invece alle nostre aziende? Come imprenditori (piccoli o grandi fa poca differenza), siamo chiamati a portare a termine il processo di Trasformazione

Digitale iniziato forse senza troppo entusiasmo negli anni passati, ma che oggi deve diventare la priorità assoluta nell’agenda di tutte le imprese.

Che cosa è?

La risposta di per sé non è difficile: la Digital Transformation o se preferiamo, la Trasformazione Digitale, è “l’insieme dei cambiamenti prevalentemente tecnologici, culturali, organizzativi, sociali, creativi e manageriali, associati con le applicazioni di tecnologia digitale, in tutti gli aspetti della società umana” (Fonte Wikipedia). La trasformazione digitale può essere quindi pensata come il terzo e ultimo stadio dell’acquisizione delle tecnologie digitali. Inizialmente il primo stadio prevedeva lo sviluppo della competenza digitale, il secondo il suo utilizzo e il terzo la trasformazione digitale appunto.

Lo stadio della trasformazione significa che l’utilizzo del digitale non si limita più a supportare i metodi

Gerd Altmann - Pixabay

tradizionali in essere, ma abilita nuovi tipi di innovazione e creatività nei vari settori e il nostro non è di certo escluso.

In un certo senso, se vogliamo, può riferirsi al concetto di dematerializzazione dei documenti cartacei, questo però non significa che un progetto di digital transformation sia un progetto esclusivamente tecnologico. Anzi, tutto il contrario, la Trasformazione Digitale è molto di più.

Prima la strategia e poi la tecnologia

Quando si inizia a parlare di Digital Transformation il tema ricorrente su cui le aziende tipicamente tendono a concentrarsi è l’aspetto tecnologico. Che di per sé ovviamente è corretto, ma in questo processo la tecnologia non è tutto, la trasformazione digitale non è l’acquisto di un software in grado di inviare mail ai clienti secondo le logiche e gli obiettivi di vendita del reparto commerciale. La tecnologia è importante, ma qui va vista come uno dei fattori abilitanti, come un mezzo, uno strumento, senza il quale la trasformazione rimane tale senza diventare digitale. La mera tecnologia è data per scontata, qui parliamo di altro, di “inclusione tecnologica”. Il fattore digitale non può essere un vincolo ma deve poter rendere possibili delle operazioni che altrimenti non sarebbero possibili, come per esempio l’automazione dei processi di marketing o di vendita.

La digital transformation è una

COME REALIZZARE UN PROGETTO DI TRASFORMAZIONE DIGITALE

Una volta assimilato che la Digital Transformation è un processo di cambiamento totalizzante dell’approccio strategico del proprio business, si può passare alla “messa a terra” vera e propria della trasformazione. Il consiglio è quello di dividere il progetto in settori e per ciascuno di questi darsi risposte esaustive a domande precise. Vediamo un esempio punto per punto:

1Definire strategia e obiettivi. A cosa serve questo progetto? Perché l’azienda ha deciso di realizzarlo? Quali processi coinvolge? Chi sono le persone coinvolte? Alla fine del progetto, come sarà l’azienda? Quali sono i costi/benefici dell’operazione?

2Analizzare i processi. Stabilire quali processi saranno coinvolti, se coinvolgerà marketing e vendite. Oggi il marketing cosa fa? La forza vendita come si comporta con i clienti? Quali sono i processi che possono essere automatizzati?

3Definire l’attuale customer experience. È importante analizzare l’attuale customer experience e delineare come questa può evolvere. Immaginare come dovrebbe essere l’esperienza desiderata dal cliente è quindi fondamentale per procedere con un progetto sensato.

4Gestire la scelta dei software. Non è un caso che la tecnologia sia solo al quarto posto. Senza i tre punti precedenti, scegliere i software giusti sarebbe un’operazione impossibile. Ci si affiderebbe al caso o alla propria esperienza che, seppur fondamentale, si appoggia sui processi conosciuti e reiterati negli anni. Ma qui stiamo attuando un processo di cambiamento e le due cose non possono andare d’accordo.

5Attuazione del progetto. Se non vogliamo che il tutto rimanga un bell’esercizio di stile, è il momento di rendere il progetto operativo.

6Cultura aziendale. La chiave per il successo del progetto è la cultura aziendale. Anche se è messo come ultimo punto, in realtà quello della formazione aziendale volta ad abbracciare il cambiamento è un tema che va messo a cavallo di tutti quelli precedenti. La formazione può essere la chiave per aprire la mente ai collaboratori e dimostrare che ciò che non si conosce non deve fare paura in quanto è fattibile senza troppe difficoltà.

Gerd Altmann - Pixabay

questione altamente strategica. La strategia guarda lontano, a scenari costruiti nel futuro, la tattica guarda a domani, applica azioni volte al risultato di brevissimo termine. Si tratta di un cambiamento che impatta non solo sui processi, ma sul modo di percepire e gestire quegli stessi processi. Come dice giustamente wikipedia, è un cambiamento che ha implicazioni tecnologiche, culturali, organizzative, creative, sociali e manageriali. La tecnologia è solo uno dei punti. La Digital Transformation è olistica, per usare un termine caro al settore in cui operiamo. La strategia quindi è fondamentale: avere chiari gli obiettivi per cui intraprendere un percorso di cambiamento così radicale è necessario per poter applicare correttamente la tecnologia ai processi e alle persone.

L’impatto sull’esperienza dei clienti

Dicevamo che se si guarda un progetto di Digital Transformation solo dal punto di vista tecnologico, non lo si porterà mai a termine veramente. Cambiare il modo di fare marketing, e quindi di vendere, è anche l’occasione per migliorare la relazione con il cliente. La trasformazione digitale, in fin dei conti, è un modo per automatizzare la relazione, aumentando e controllando meglio i punti di contatto con il cliente lungo tutto il percorso di acquisto. L’esperienza del cliente quindi ne esce rafforzata e, attenzione, questo vale per le attività fisiche forse più che per quelle native digitali che a queste logiche si sono approcciate da tempo per loro intrinseca natura. La digitalizzazione nelle attività offline aiuta infatti a controllare meglio e in maniera automatizzata tutto il processo, consentendo di organizzare in modo più efficace la relazione con il cliente proprio perché evita una gestione manuale, che risulterebbe impossibile. Qui l’idea di inserire l’utilizzo di un nuovo strumento software è corretta, a patto che lo si veda sempre come un tassello del mosaico completo e non come uno strumento che lavora da solo senza influire su tutto il resto. Un esempio può essere quello del mail marketing o degli strumenti utili alla fidelizzazione.

Un processo di cambiamento perpetuo

Quello che forse manca a quanto detto fin qui è che la trasformazione digitale è un processo di cambiamento perpetuo, una volta iniziato è in continuo divenire. Ecco perché una buona strategia iniziale è fondamentale: difficile automatizzare tutto e subito, ma sapere già dall’inizio dove si vuole arrivare è importante per impostare il percorso corretto e non perdere la visione generale.

Per migliorare e fare di più occorre sempre condividere in modo chiaro l’obiettivo finale con chi lavora con noi, che siano soci, dipendenti o collaboratori. Ricordiamoci che le aziende sono fatte di persone e cambiare le abitudini delle persone può rivelarsi piuttosto complicato se non viene condiviso un fine ultimo capace di portare benefici a tutta l’organizzazione e, di conseguenza, ai singoli che ne fanno parte. Frasi del tipo «io ho sempre fatto così ed è sempre andata bene» le sentiremo sicuramente ed è il motivo principale per cui la trasformazione digitale non è un progetto solo di tecnologia.

Prima ancora della tecnologia applicata è quindi fondamentale instillare l’idea di un cambiamento positivo nelle persone e nel loro modo di pensare. Alla fine ci ringrazieranno, perché solo chi interpreterà correttamente il cambiamento sarà vincente sul mercato. ●