9789037233193 gesprekken voeren met cliënten sw by Uitgeverij Edu'Actief b.v.

fb .v

Training

itg

u' Ac

tie

Gesprekken voeren met cliĂŤnten

Auteur: Floortje Vissers Titel: Gesprekken voeren met cliënten SW ISBN: 978 90 3723 319 3 Edu’Actief b.v. 2018

tie

fb .v

Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl

Colofon

u' Ac

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

itg

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoudsopgave Over deze training

Kennis over gesprekken met cliënten In gesprek met cliënten

Adviseren en/of oplossen Voorlichtingsgesprekken Slecht nieuws of klachten Reflecteren

20 26 31

u' Ac

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken Theoriebron Zes keer A

fb .v

tie

Oriëntatie

itg

Theoriebron Vier fasen in het gesprek

Over deze training

Inleiding

fb .v

Elke dag communiceer je met familie, vrienden en medestudenten. Dat gaat vaak onbewust. Je denkt niet altijd bewust na over wat je wilt zeggen en hoe je dat wilt zeggen.

u' Ac

tie

Werkt dat ook zo in een professionele relatie? Communicatie met cliënten of burgers in het algemeen is een heel belangrijk onderdeel van het vak. In deze training staat het woord cliënt gelijk aan het woord burger: we zullen in deze training alleen spreken over cliënten. De gesprekken die je met hen voert, hebben altijd een doel. Je wilt er bijvoorbeeld achter komen wat de cliënt precies wil of nodig Sociaal werker voert gesprek met cliënt. heeft. Of het is juist belangrijk dat de cliënt zelf een oplossing vindt en jij de juiste vragen weet te stellen.

Om dit goed te kunnen, moet je weten hoe je gesprekken voert en welke verschillende soorten gesprekken er zijn. En daarbij enkele andere aspecten kijken binnen de communicatie, zoals afstand en nabijheid, en non-verbale communicatie. Daarom: veel succes met deze boeiende training waar je in de praktijk heel veel gebruik van zult maken.

Leerdoelen

Je hebt kennis van gesprekken voeren met cliënten. Je kunt op professionele wijze in gesprek gaan met cliënten. Je kunt een adviesgesprek en een helpend gesprek voeren. Je kunt een voorlichtingsgesprek voeren. Je kunt een slechtnieuws- en een klachtengesprek voeren.

• • • • •

itg

Beoordeling

Beoordelingsformulier <

Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je in het beoordelingsformulier terugvinden. De volgende punten zijn belangrijk bij de beoordeling: • Je doet actief mee aan de lessen. • Je voldoet aan de voorwaarden bij de oefeningen en bij de demonstratie: correcte kleding, goede persoonlijke verzorging, geen sieraden. • Je laat tijdens de gesprekken zien dat je de theorie kent en kunt toepassen. • Je past communicatieve vaardigheden en theoretische kennis toe bij de demonstratie.

Over deze training

Planning Aan het einde van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerst de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere oefeningen van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt.

Demonstratie: In gesprek

fb .v

Planningsformulier <

Werkmodel Gespreksverslag <

Adviesgesprek Een cliënt heeft ontdekt dat er na het bezoek van haar dochter en schoonzoon geld uit haar portemonnee weg is. Ze weet niet wat ze moet doen.

u' Ac

Werkmodel Checklist actief luisteren <

Klachtengesprek Het eten wordt de laatste tijd lauw geserveerd en daarom eet de cliënt haar eten niet meer op.

Voorlichtingsgesprek Wilbert van 36 jaar heeft een matig verstandelijke beperking en is bang voor de tandarts. Je geeft hem voorlichting over wat er gaat gebeuren bij het eerstvolgende controlebezoek. Slechtnieuwsgesprek Mehmet is een asielzoeker met een status. Hij zou binnen twee weken een huis toegewezen krijgen, maar er blijken drie urgentere gevallen op de lijst te staan die eerst een huis krijgen. Mehmet zal nog iets meer geduld moeten hebben. En dat moet jij hem vertellen.

Werkmodel Checklist mondelinge communicatie <

tie

Over een van de volgende situaties ga je in gesprek met een ‘cliënt’ (dit kan ook een medestudent zijn). Je docent bepaalt over welke situatie je in gesprek gaat. Vervolgens schrijf je hierover een verslag met behulp van het Werkmodel Gespreksverslag.

Werkmodel Soorten gesprekken <

Helpend gesprek Jan is dakloos, met een postadres bij het slaaphuis. Hij krijgt dus wel een uitkering, maar kan niet met het geld omgaan. Binnen een week is het doorgaans op. Hij geeft aan dat hij wel wat hulp zou kunnen gebruiken.

itg

Processtappen • Lees de toegewezen situatie en de theorie die bij dit gesprek hoort nog een keer door. • Beschrijf per gespreksfase wat je gaat zeggen en doen. Je kunt hiervoor het Werkmodel Soorten gesprekken gebruiken. • Oefen het gesprek een paar keer en laat iemand dan het Werkmodel Checklist actief luisteren en het Werkmodel Checklist Mondelinge communicatie invullen. • Zelf ga je ook de checklist invullen voor een ander groepje. Producteisen • Voer het gesprek met de simulatiecliënt. • Houd je aan de fasen van het gesprek en denk aan de zes A’s. • Schrijf een verslag over het gesprek en verwerk daarin de observaties uit de checklisten met behulp van het Werkmodel Gespreksverslag. Plan voor jezelf een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze datum in op je planningsformulier.

Oriëntatie

Oriëntatie Praten met elkaar, luisteren naar de ander, non-verbale communicatie ... Er zijn allerlei aspecten die bij communicatie komen kijken. Bekijk met elkaar het filmpje van Droog Brood, waarin twee heren met elkaar in gesprek zijn.

Filmpje Noors spreken van Droog Brood <

Meer dan praten

fb .v

Oefening 1

Ga vervolgens met elkaar brainstormen over de vraag welke aspecten er allemaal komen kijken bij het voeren van gesprekken. Schrijf deze op een flip-over. Maak vervolgens met elkaar een top tien van belangrijkste aspecten bij het voeren van gesprekken. Wat vind je heel belangrijk en wat vind je minder belangrijk? Beschrijf hier je top tien.

tie

1. 2. 3.

u' Ac

4. 5. 6. 7. 8.

10.

Oefening 2

Wat zou jij doen?

Misschien heb je vandaag al een gesprek gevoerd. In tegenstelling tot gewone dagelijkse gesprekken hebben gesprekken met cliënten in het sociaal werk altijd een bepaald doel. Bedenk een situatie waarin iemand een gesprek met jou heeft gevoerd met een doel, bijvoorbeeld een sollicitatiegesprek waarbij je solliciteerde voor een bijbaantje of een stageplaats.

itg

a. Welke situatie heb je gekozen? Beschrijf de situatie en het doel van het gesprek.

b. Was er een opbouw in het gesprek?

c. Wat vond je van het gesprek?

Oriëntatie

Bedenk zo veel mogelijk!

fb .v

Oefening 3

d. Wat zou jij zelf anders doen of juist hetzelfde als je het gesprek zou leiden? Leg je antwoord uit.

Samen met drie studiegenoten ga je nadenken over de vraag wanneer je als sociaal werker gesprekken voert met cliënten.

tie

a. Bedenk met drie groepsgenoten een beroep binnen het sociaal werk waarin je gesprekken voert met cliënten. Welk beroep hebben jullie gekozen?

u' Ac

b. Bedenk individueel zo veel mogelijk situaties waarin je in dit beroep met cliënten een gesprek voert en waarom je dat doet.

itg

c. Bespreek met je groepje de diverse situaties waarin je gesprekken voert met cliënten. Wat zijn de verschillen en de overeenkomsten tussen jullie antwoorden?

Kennis over gesprekken met cliënten

fb .v

Inleiding

Bij het voeren van gesprekken zijn verschillende aspecten belangrijk: Met wie voer je het gesprek en wat voor soort gesprek is het? Stel je vooral vragen of geef je juist antwoorden? Welke afstand houd je? Of hoe dicht mag een cliënt bij jou komen? Met welke randvoorwaarden moet je allemaal rekening houden?

u' Ac

Je kunt de fasen in een gesprek benoemen. Je kunt kenmerken van verschillende soorten gesprekken met cliënten benoemen. Je kunt uitleggen wat bedoeld wordt met de zes A's. Je kunt de termen afstand en nabijheid uitleggen.

• • • •

tie

Leerdoelen

Aandachtspunten tijdens een gesprek.

Elk professioneel gesprek is opgebouwd uit vier fasen. Dat is niet voor niets …

Theoriebron Vier fasen in het gesprek <

Fasen in een gesprek

Oefening 4

Bestudeer Theoriebron Vier fasen in een gesprek. Vul vervolgens het volgende schema in:

• •

itg

Fase 1:

Fase 2:

Fase 3:

Fase 4:

Doel van deze fase

Kenmerk(en) van deze fase

Kennis over gesprekken met cliënten

Gesprekken voeren met cliënten is meer dan alleen maar gezellig even kletsen. Wat voor soort gesprek je gaat voeren is afhankelijk van de situatie en van de cliënt, maar ook van de inhoud van het gesprek. Drie verschillende soorten doelen van een gesprek: • kennis Kennisdoelen hebben te maken met het geven en ontvangen van bijvoorbeeld informatie, gegevens, meningen, ideeën. Welke informatie wil ik in dit gesprek overdragen aan de ander? Welke informatie wil ik in dit gesprek ontvangen van de ander?

fb .v

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Praatje maken

Oefening 5

tie

• houding Houdingsdoelen hebben te maken met het beïnvloeden van meningen en emoties van anderen. Welk gevoel wil ik na dit gesprek bij de ander achterlaten? Welke mening wil ik beïnvloeden met dit gesprek?

u' Ac

• gedrag Gedragsdoelen hebben te maken met activiteiten die verricht gaan worden. Wat wil ik dat de ander gaat doen na dit gesprek?

Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken en vul het schema in met behulp van de volgende vragen. • Welke soort gesprekken kun je voeren met cliënten? • Wat is/zijn de doel(en) van de verschillende soorten gesprekken? • Geef per gesprek een voorbeeld van een onderwerp. Doel van het gesprek

Voorbeeld van een gespreksonderwerp

itg

Soort gesprek

Kennis over gesprekken met cliënten

Oefening 6

In deze opdracht ga je een gesprek in de juiste volgorde zetten, de juiste volgorde volgens de vier fasen van een professioneel gesprek. Maak gebruik van de Theoriebron Vier fasen in een gesprek. 1. Sociaal werker: 'Dat is fijn om te horen. Volgende week zie ik je weer bij de leesclub in het buurthuis en dan help ik je met het opstellen van een motivatiebrief. Dan moet jij een vacature meenemen die je aanspreekt, zodat we daar de motivatiebrief op af kunnen stemmen.’

fb .v

Theoriebron Vier fasen in een gesprek <

Juiste volgorde

2. Marie: 'Ik begrijp dat je geen werk voor mij kunt regelen maar ik wil graag hulp bij het vinden van werk.’

tie

3. Sociaal werker: 'Graag gedaan, ik zie je volgende week!'

4. Marie: 'De leesclub was weer gezellig zoals altijd! Nee, ik hoef geen thee of koffie maar toch bedankt.'

u' Ac

5. Sociaal werker: 'Dat is ook een goede eerste stap. Om te beginnen kun je je bij meerdere uitzendbureaus inschrijven. Je kunt bij bedrijven langsgaan om te informeren naar vacatures, je kunt op internet kijken naar vacatures en reageren op vacatures door het schrijven van een motivatiebrief.' 6. Sociaal werker: 'Heb je verder nog dingen ondernomen?'

7. Marie: 'Dat klinkt goed, al zou ik wel graag hulp willen bij het schrijven van een motivatiebrief.’ 8. Sociaal werker: 'Daar wil ik je graag mee helpen maar dat doen we volgende week als we elkaar weer zien.'

9. Sociaal werker: 'Je hebt mij gebeld met de vraag of ik je kan helpen met het vinden van werk.’

10. Sociaal werker: 'Ik wil je graag informeren over stappen die je kunt nemen in het zoeken naar werk, maar ik kan je geen werk geven, alleen ondersteunen.’

11. Marie: 'Dat is goed. Bedankt voor je informatie. Ik weet nu wat ik nog meer kan doen voor het vinden van werk.' 12. Sociaal werker: 'Vertel, wat heb je tot nu toe gedaan voor het vinden van werk?'

itg

13. Marie: 'Dat ga ik doen, bedankt!'

14. Sociaal werker: 'Hallo Marie, hoe vond je de bijeenkomst bij de leesclub? Wil je een kopje thee of koffie?' 15. Marie: 'Ik heb mij ingeschreven bij uitzendbureau Randstad maar ik heb er helemaal genoeg van. Ik mail en bel dagelijks naar het uitzendbureau maar ze hebben nooit werk voor mij, wat ik ook doe.' 16. Marie: 'Nee, ik vond dit al best goed van mijzelf.’

Kennis over gesprekken met cliënten

a. Fase 1:

fb .v

b. Fase 2:

Gesprekken in de praktijk

Oefening 7

u' Ac

d. Fase 4:

tie

c. Fase 3:

In deze training gaan we de volgende gesprekken oefenen: • helpend gesprek • voorlichtingsgesprek • adviesgesprek • slechtnieuwsgesprek • klachtengesprek.

Werkmodel Soorten gesprekken <

Deze gesprekken komen in verschillende situaties voor. Vul voor elk gesprek het Werkmodel Soorten gesprekken in. Let daarbij op het doel van het gesprek en de kenmerken van de verschillende fasen. Beschrijf ook een situatie uit de praktijk van de sociaal werker waarin je juist zo’n gesprek zou voeren.

Oefening 8

Je hoeft niet op elke vraag een antwoord te hebben, maar je kunt een ander helpen door in ieder geval te luisteren naar de vraag of het probleem. Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken en beantwoord de volgende vragen: a. Op welke manieren kun je veiligheid scheppen voor de cliënt tijdens een helpend gesprek?

itg

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Helpen zit in onze genen

Kennis over gesprekken met cliënten

b. Als de ander geen oplossing heeft, wat kun je dan doen om de ander te helpen?

Praten is een, een gesprek voeren is twee, advies geven is drie … En dat het advies ter harte wordt genomen is … ook nog een dingetje! Lees de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken. Geef antwoord op de vragen.

tie

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Wet van Maier

a. Leg in je eigen woorden de wet van Maier uit.

u' Ac

Oefening 9

fb .v

c. Vind je dat je tot oplossingen moet komen in een helpend gesprek? Motiveer je antwoord.

b. En wanneer zul je de wet van Maier vooral toe kunnen passen?

c. Benoem de belangrijkste verschillen tussen een helpend gesprek en een adviesgesprek.

Oefening 10

Hoe mensen omgaan met slecht nieuws is heel verschillend. Bekijk het filmpje ‘Humor en Inspiratie: Omgaan met verandering’ en geef antwoord op de vragen. a. Hoe begin je een slechtnieuwsgesprek?

itg

Filmpje Humor en Inspiratie: Omgaan met verandering <

Slecht nieuws brengen

b. Bij het brengen van slecht nieuws moet je begrip en rust naar de cliënt uitstralen. Welke vier fasen zijn er in een slechtnieuwsgesprek?

Kennis over gesprekken met cliënten

c. Welke verschillende emoties kan iemand hebben naar aanleiding van slecht nieuws?

tie

fb .v

d. Wat zeggen emoties van de cliënt? En hoe ga je ermee om als sociaal werker? Licht je antwoord toe.

Theoriebron Zes keer A <

Zes keer A zeggen

A zeggen is niet zo moeilijk. Zes keer A zeggen ook niet. Maar rekening houden met de zes A's in gesprekken, dat is iets wat je moet leren, maar waar je vervolgens heel veel profijt van gaat hebben. En niet alleen jij, maar ook jouw toekomstige cliënten. Bestudeer de Theoriebron Zes keer A.

Oefening 11

u' Ac

e. Geef drie voorbeelden van zinnen die jij tegen een cliënt zou kunnen zeggen om de gevoelens van een cliënt te reflecteren tijdens een slechtnieuwsgesprek.

Waar staan de zes A's voor? Leg bij elke A in eigen woorden uit wat ermee bedoeld wordt. 1.

2. 3.

4. 5.

Wanneer Zes keer A? Bedenk samen met je groepsgenoten zo veel mogelijk gesprekken met cliënten waarbij je Zes keer A kunt gebruiken.

itg

Oefening 12

In gesprek met cliënten

Inleiding

fb .v

Voor de verschillende gesprekken die je met cliënten gaat voeren, heb je specifieke vaardigheden nodig. Ook is het goed om kennis te hebben van de zes A’s en van de doelstellingen en structuren van de verschillende gesprekken.

Leerdoelen

tie

Je kunt de kenmerken van verschillende soorten gesprekken toepassen. Je kunt de zes A's toepassen in gesprekken met cliënten. Je kunt afstand en nabijheid professioneel toepassen in gesprekken met cliënten. Je kunt de tweekolommenmethode toepassen.

u' Ac

• • • •

Opbouw van een gesprek

Oefening 13

Tijdens het voeren van een gesprek maak je aantekeningen.

Natuurlijk praat ik tegen mezelf … Soms heb ik advies van een expert nodig. (auteur onbekend)

Maar in de praktijk zul je ook de dialoog aangaan. Om gesprekken goed te leiden zul je moeten oefenen. Bestudeer de Theoriebron Vier fasen in een gesprek.

itg

Theoriebron Vier fasen in het gesprek <

Voorbereiding • Bestudeer Theoriebron Vier fasen in een gesprek. • Zorg voor een smartphone of videocamera waarmee je kunt filmen. • Het onderwerp moet zijn: het gebruik van sociale media. a. Bepaal het doel van het gesprek met elkaar. Welk doel hebben jullie gekozen?

b. Kies zelf je doel en het soort gesprek. Welke doel en wat voor soort gesprek hebben jullie uitgekozen?

In gesprek met cliënten

Uitvoering • Verdeel de rollen gespreksleider en cliënt. • Maak een filmopname van het gesprek. • Ga in gesprek en volg daarbij de vier fasen in het gesprek.

fb .v

Controle c. Is het gelukt om een gesprek passend bij het doel te bedenken? Leg je antwoord uit.

tie

Reflectie d. Bekijk het filmfragment en evalueer de vier fasen. Geef daarbij de kenmerken aan.

u' Ac

e. Is het doel gehaald? Leg uit waarom wel of waarom niet.

Theoriebron Zes keer A <

In de praktijk zul je dagelijks meerdere gesprekken voeren met cliënten, met familie van cliënten en met collega's. Soms zul je daarbij ook feedback of zelfs kritiek bespreekbaar moeten maken. Hoe lastig is dat? Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Zes keer A. • Bekijk het filmpje ‘Goed in gesprek: Hoe kaart jij kritiek aan?’ bij deze opdracht.

Filmpje Goed in gesprek: Hoe kaart jij kritiek aan? <

In gesprek

Oefening 14

f. Noem twee positieve punten van deze manier van gespreksvoering.

itg

a. Evalueer kort met elkaar wat je opvalt in beide situaties. Wat is jullie opgevallen?

Uitvoering b. Bedenk vervolgens in tweetallen twee situaties op de werkvloer waarop je kritiek zou kunnen hebben. Bespreek deze situaties niet met het andere tweetal. Welke situaties hebben jullie bedacht?

In gesprek met cliënten

• • • •

•

Ga vervolgens in gesprek met iemand uit het andere tweetal, waarbij de rollen als volgt zijn: De cliënt (rol 1) is op de hoogte van de kritiek en brengt de kritiek ter sprake. Uit het andere tweetal komt de sociaal werker (rol 2) die niet op de hoogte is van de kritiek. De sociaal werker moet het gesprek in goede banen leiden. Er zijn ook twee observatoren. Een is inhoudelijk op de hoogte van de kritiek, de ander niet. De observatoren observeren aan de hand van de zes A's. Na het eerste gesprekje volgt er een evaluatie. Geef reactie en voorbeelden aan de hand van de zes A's. Daarna worden de rollen omgedraaid, aan de hand van de andere situatie. Ook deze situatie wordt geëvalueerd.

fb .v

•

u' Ac

tie

Controle c. Is het gelukt om te evalueren over het filmpje? En over de oefening? Ja / Nee d. Wat is er besproken in de evaluatie over de oefening?

Reflectie e. In hoeverre ben jij je bewust van de zes A's? Wat gaat vanzelf en waar moet je over nadenken? Leg je antwoord uit.

f. Benoem drie verschillen of leerpunten vanuit de twee voorbeeldsituaties.

Oefening 15

Praten is niet zo heel moeilijk, een gesprek voeren is al lastiger. Maar in vrijwel elk gesprek doen de zes A's het goed!

itg

Theoriebron Theoriebron Zes keer A <

Zeg 's A

Filmpje Goed in gesprek: Neem jij de tijd <

Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Zes keer A. • Waar staan de zes A’s voor? Schrijf dit voor jezelf op. • Bekijk het filmpje ‘Goed in gesprek: Neem jij de tijd’ bij deze opdracht. Het filmpje laat zien hoe je een gesprek kunt voeren en daarna hoe het beter kan. Uitvoering Analyseer samen met een medestudent beide gesprekjes uit het filmfragment. a. Geef feedback over het eerste gesprek aan de hand van de zes A's. Wat gaat er niet goed (en wat wel)? Welke feedback heb jij gegeven? Leg je antwoord uit.

In gesprek met cliënten

fb .v

b. Geef feedback over het tweede gesprek aan de hand van de zes A's. Benoem het verschil met het eerste gesprek. Welke feedback heb jij gegeven? En wat is het verschil met het eerste gesprek? Leg je antwoord uit.

We nemen bewust of soms onbewust een bepaalde houding ten opzichte van een gesprekspartner aan. Dat geeft een bepaalde indruk. Het is belangrijk om je hiervan bewust te zijn. Lees de Theoriebron Zes keer A. Voorbereiding a. Ga met elkaar brainstormen over houdingen die je kunt aannemen in een gesprek en noem er minimaal zeven. Welke houdingen hebben jullie bedacht?

Theoriebron Theoriebron Zes keer A <

Houding

Oefening 16

u' Ac

tie

Reflectie c. Kwamen alle zes de A's duidelijk naar voren? Geef van alle zes, indien mogelijk, een voorbeeld.

Zoek op internet naar foto's met de verschillende houdingen.

•

itg

b. Geef aan wat er opvalt aan de houding. Waarom komt iemand bijvoorbeeld geïnteresseerd over of boos? Wat zie je aan de ander? Leg je antwoord uit.

c. Benoem welke indruk de houding bij je oproept en of dit positief of negatief is. Leg je antwoord uit.

In gesprek met cliënten

fb .v

Uitvoering • Vervolgens ga je om de beurt een houding laten zien, bijvoorbeeld: ongeïnteresseerd zijn, een open houding hebben, ermee oneens zijn, erg gemotiveerd zijn om het woord te krijgen, het niet meer zien zitten, gelijk hebben, je op je gemak voelen, je ongemakkelijk voelen. • De ander moet door middel van een gesprekje de houding veranderen, bijvoorbeeld: als je denkt dat iemand zich op zijn gemak voelt, dan kun je dat veranderen door iemand te wijzen op etensresten aan de wang. Maar als blijkt dat je de houding verkeerd geïnterpreteerd hebt, kan de houding juist versterkt worden. Maak bij het gesprek gebruik van de zes A's.

tie

Controle d. Is het gelukt om passende foto's te vinden? Ja / Nee e. Kwamen de zes A's terug in het gesprek? Leg je antwoord uit.

u' Ac

f. Kon je medestudent jouw houding goed inschatten? Ja / Nee

Reflectie g. Heb je zicht gekregen op wat je houding doet in een gesprek? Licht je antwoord toe.

Welke houding bij een gesprekspartner waardeer jij?

h. Heb je zicht gekregen op welk effect het kan hebben om in te spelen op de houding van je gesprekspartner? Licht je antwoord toe.

Welke houding vind jij lastig om een gesprek te kunnen voeren?

itg

Oefening 17

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Tweekolommenmethode met de klas Met de beste bedoelingen kun je gesprekken voeren met cliënten of met wie dan ook, maar als er veel weerstand is, is het erg lastig. Dan kun je gebruikmaken van de tweekolommenmethode. Die helpt om het probleem inzichtelijk te maken en de voors en tegens naast elkaar te zetten.

In gesprek met cliënten

Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken. • Zorg voor een bord of een flip-over.

Uitvoering

•

Ga met elkaar, aan de hand van de hiervoor genoemde situatie, de tweekolommenmethode toepassen op een flip-over. Inventariseer eerst mogelijke bezwaren, bedenkingen, opmerkingen en/of twijfels. Ga vervolgens met elkaar de tweede kolom invullen: zoek naar voordelen, pluspunten, mogelijkheden en kansen.

tie

•

fb .v

In verband met de bezuinigingen wordt er geen gratis koffie meer verstrekt aan de bezoekers van het inloophuis. Daar moet vanaf komende maandag een euro per kopje voor worden betaald.

u' Ac

Controle a. Is het gelukt om de twee kolommen in te vullen met de klas? Waarom wel of waarom niet?

Reflectie b. Heb je interessante informatie gehoord van je klasgenoten? Leg je antwoord uit en geef voorbeelden.

c. Hoe kunnen de nadelen ondervangen worden en hoe kan er geprofiteerd worden van de voordelen?

itg

d. Hoe kunnen jullie verder in de verschillende situaties?

Adviseren en/of oplossen

Inleiding

Leerdoelen Je kunt een helpend gesprek voeren met een cliënt. Je kunt een adviesgesprek voeren met een cliënt.

u' Ac

tie

• •

fb .v

Wanneer voer je een helpend gesprek en wanneer is het een adviesgesprek? Deze gesprekken lijken op elkaar, maar zijn toch verschillend.

Een adviesgesprek: leg mogelijkheden voor maar laat de cliënt kiezen.

Een helpend gesprek is een uitdaging voor jou als sociaal werker. Je moet het gesprek zo proberen te leiden dat de ander zelf met het antwoord of de oplossing komt. Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken. • Kies met elkaar een probleem uit, dit mag een bestaand probleem zijn. • Gebruik bij deze opdracht Werkmodel Checklist actief luisteren en Werkmodel Checklist mondelinge communicatie. • Kijk op de website Tekenjegesprek.nl voor ideeën of zoek op internet naar afbeeldingen over 'Teken je gesprek'. • Zorg voor pen en papier.

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Zichtbaar helpen

Oefening 18

itg

Werkmodel Checklist actief luisteren <

Werkmodel Checklist mondelinge communicatie <

Website Tekenjegesprek.nl <

Uitvoering • Verdeel de rollen: sociaal werker, cliënt en observator. • Eén persoon observeert het gesprek en vult Werkmodel Checklist actief luisteren in. • De sociaal werker maakt aantekeningen op papier over het probleem, over emoties die meespelen en over het gedrag dat zichtbaar is bij de cliënt. • Wanneer er een oplossing is, worden de rollen omgedraaid. • De volgende observator vult het Werkmodel Checklist mondelinge communicatie in. Controle a. Zijn de Checklist actief luisteren en de Checklist mondelinge communicatie allebei één keer ingevuld? Ja / Nee

Adviseren en/of oplossen

Reflectie b. Evalueer aan de hand van beide checklists het volgende: Is het probleem helder? Waarom wel of waarom niet? Leg je antwoord uit.

tie

d. Heeft de cliënt zelf de oplossing gevonden?

fb .v

c. Stelt de gespreksleider de juiste vragen, zodat de cliënt zelf met een oplossing komt?

u' Ac

e. Wat doet het met jou, als gespreksleider, dat de cliënt zelf de oplossing vindt? Licht je antwoord toe.

f. Wat doet het met jou, als cliënt, dat je zelf de oplossing voor je probleem hebt gevonden? Licht je antwoord toe.

Adviseer mevrouw De Groot

Oefening 19

g. Geef elkaar minimaal twee complimenten en één verbeterpunt. Welke complimenten en welk verbeterpunt heb je gekregen?

Hoe belangrijk zijn woorden? Kies jij je woorden weloverwogen in een gesprek? Of ga je vooral op je kennis en intuïtie af?

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

itg

Website Gliffy <

Voorbereiding • Bekijk het filmpje ‘The Power of Words’. Bekijk het effect van zorgvuldig gekozen woorden. • Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken. a. Wat is het verschil tussen adviseren of oplossingen aandragen?

Filmpje The Power of Words <

Adviseren en/of oplossen

Uitvoering • Lees de casus:

• •

fb .v

Mevrouw De Groot vraagt hulp bij het berekenen van haar schulden, want het lukt haar niet om zelf een berekening te maken. Maar ze weet niet dat er verschillende rekentools zijn waarmee je dit kunt uitrekenen. Jullie gaan een kort, helder en duidelijk advies geven. Dit doe je aan de hand van een mindmap met behulp van Gliffy. Er zijn namelijk meerdere mogelijkheden. Brainstorm met elkaar eerst over de verschillende mogelijke scenario's.

tie

b. Geef vervolgens advies vanuit de kennis die je hebt. Wat is jullie advies?

u' Ac

Controle c. Heb je een advies gegeven of een oplossing? Waarom? Leg je antwoord uit.

Reflectie d. Heb je voldoende kennis in huis om advies te geven in situaties zoals deze?

e. Wat zou je doen als je onvoldoende kennis hebt van het onderwerp waarover je advies wordt gevraagd?

f. Wat is lastig aan het adviseren in een gesprek?

itg

Oefening 20

Theoriebron Vier fasen in het gesprek <

Adviseer je collega Voorbereiding • Lees de casus: Je collega Stini komt naar je toe met een situatie die ze gezien heeft bij een andere collega. Ze zag namelijk dat de collega een tientje uit eigen portemonnee aan de cliënt gaf om een afgeprijsde dvd te halen. Dit gaat in tegen de gemaakte afspraken. Je collega vraagt jou om advies: ze wil weten wat ze hiermee moet.

Adviseren en/of oplossen

a. Bedenk individueel een advies vanuit de kennis die je hebt. Welk advies heb jij bedacht?

•

Verdeel de rollen: een student is Stini en de andere student is de collega. Leef je in de rol in en bedenk er nog wat informatie bij. Lees de Theoriebron Vier fasen in het gesprek.

fb .v

•

Uitvoering • Jullie voeren het gesprek waarbij Stini haar verhaal vertelt en de collega vervolgens een advies geeft. • Hierna wisselen jullie de rollen om.

u' Ac

tie

Controle b. Heb je een advies gegeven of een oplossing? Waarom? Leg je antwoord uit.

Reflectie c. Hoe vond je het om een gesprek te voeren waarin je een advies/oplossing gaf?

In deze oefening ga je oefenen met het adviseren in een gesprek.

Theoriebron Vier fasen in het gesprek <

Advies voor Achmed

Oefening 21

d. Heb je voldoende kennis in huis om advies te geven in de voorgaande situatie?

Voorbereiding • Lees de casus:

itg

Achmed heeft sinds kort een status, waardoor hij in Nederland mag blijven. Hij wil graag hetzelfde werk gaan doen als jullie en vraagt om advies bij jou als sociaal werker. Wat is ervoor nodig om aan het werk te kunnen in een asielzoekerscentrum? Welke opleiding heeft hij nodig? Wat wordt er van Achmed verwacht?

a. Bedenk individueel een advies vanuit de kennis die je hebt. Welk advies heb jij bedacht?

• •

Verdeel de rollen: een student is Achmed en de andere student is de sociaal werker. Leef je in de rol in en bedenk er nog wat informatie bij. Lees de Theoriebron Vier fasen in het gesprek.

Adviseren en/of oplossen

fb .v

Controle b. Heb je een advies gegeven of een oplossing? Waarom? Leg je antwoord uit.

Uitvoering • Jullie voeren het gesprek waarbij Achmed zijn verhaal vertelt en de sociaal werker vervolgens een advies geeft. • Hierna wisselen jullie de rollen om.

tie

Reflectie c. Hoe vond je het om een gesprek te voeren waarin je een advies/oplossing gaf?

Voorbereiding • Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken. • Gebruik bij deze opdracht Werkmodel Checklist actief luisteren en Werkmodel Checklist mondelinge communicatie. • Zorg voor een flip-over en stiften. • Lees de volgende casus: Simone is een jonge vrouw met diverse psychosociale problemen. Ze heeft ernstige gedragsproblemen en kan soms flink tekeergaan: ramen worden ingegooid, stoelen vliegen door de ruimte en er zijn al verschillende complete serviezen gesneuveld. En soms dreigt ze met het doorsnijden van haar polsen. Eenmaal per week zie jij Simone in het buurthuis waar je actief bent als sociaal werker en waar Simone deelneemt aan de kookclub.

Werkmodel Checklist actief luisteren <

Soms wordt er een vraag gesteld, maar wordt er iets anders bedoeld. Hoe kom je daarachter en wat doe je dan?

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Oei, wat nu?

Oefening 22

u' Ac

d. Heb je voldoende kennis in huis om advies te geven in de voorgaande situatie?

itg

Werkmodel Checklist mondelinge communicatie <

Uitvoering • Verdeel de rollen Simone en sociaal werker. Probeer eerst te achterhalen waarom Simone zo verschrikkelijk boos is. • De sociaal werker start het gesprek op het moment dat Simone weer gekalmeerd is. De medestudenten mogen de sociaal werker helpen met het stellen van vragen. • Twee studenten vullen Werkmodel Checklist actief luisteren in en twee studenten vullen Werkmodel Checklist mondelinge communicatie in. • Twee anderen nemen nu de plek over van Simone en de sociaal werker en gaan verder met het gesprek. • Ook nu mogen medestudenten helpen met het stellen van vragen. • Simone geeft aan dat ze spijt heeft van haar boze bui en dat ze het nooit meer zal doen. • Twee andere studenten vullen Werkmodel Checklist actief luisteren in en twee andere studenten vullen Werkmodel Checklist mondelinge communicatie in.

Adviseren en/of oplossen

•

• • •

Er wordt weer gewisseld. Twee anderen nemen de plek over van Simone en de sociaal werker en gaan weer verder met het gesprek. Ook nu mogen medestudenten helpen met het stellen van vragen. De sociaal werker krijgt een aanwijzing van de docent. Twee volgende studenten vullen Werkmodel Checklist actief luisteren in en twee studenten vullen Werkmodel Checklist mondelinge communicatie in. En zet het gesprek weer voort.

Controle a. Hoe ging het wisselen van studenten in het gesprek?

fb .v

•

u' Ac

tie

b. Deed iedereen mee met de oefening? Waarom wel of waarom niet?

Reflectie c. Advies geven en helpen vanaf de zijlijn in een lastige casus vanuit een observerende positie, hoe vond je dat?

d. Hoe vond je het om advies/hulp te krijgen van anderen?

itg

e. Evalueer de observaties.

Voorlichtingsgesprekken

Inleiding

fb .v

Soms is het nodig om cliënten informatie te verstrekken, zodat zij een weloverwogen keuze kunnen maken. Alleen hoe doe je dat op een goede manier? En wat doe je als de communicatie lastiger is, bijvoorbeeld als een cliënt doof is of als er veel informatie in een gesprek moet worden gegeven?

Leerdoelen

tie

Je kunt een voorlichtingsgesprek voeren met een cliënt. Je kunt hulpmiddelen toepassen in een voorlichtingsgesprek.

u' Ac

• •

Een folder kan een hulpmiddel zijn tijdens een voorlichtingsgesprek.

a. Het geven van voorlichting kan op verschillende manieren en met verschillende doelen. Bestudeer de Theoriebron Verschillende soorten gesprekken en beantwoord de volgende vragen: Welke vier vormen kan een voorlichtingsgesprek hebben?

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken <

Voorlichting in theorie

Oefening 23

1. 2. 3.

itg

b. Welke drie doelen kun je hebben met een voorlichtingsgesprek? 1. 2. 3. c. Op welke twee manieren kun je de doelen bereiken? 1. 2.

Voorlichtingsgesprekken

d. Wat is er zo specifiek aan een voorlichtingsgesprek ten opzichte van een ander gesprek?

Voorzieningen voor de minima 2016 <

Hulpmiddelen toepassen in een voorlichtingsgesprek

Wanneer je een voorlichtingsgesprek voert met een cliënt, is het raadzaam om hulpmiddelen te gebruiken. Hiermee kun je namelijk de informatie die je vertelt verduidelijken voor de cliënt. In deze oefening ga je oefenen met het onderdeel van het voorlichtingsgesprek waarin je uitleg geeft over het hulpmiddel.

fb .v

Oefening 24

tie

Voorbereiding • Lees de casus.

• •

Bekijk de brochure ‘Voorzieningen voor de minima 2016’ van de gemeente Amstelveen. Onderzoek de verschillende onderdelen van het minimabeleid in de brochure zodat je mevrouw Laven hierover kunt voorlichten. Print de brochure uit zodat je deze kunt laten zien aan mevrouw Laven in het voorlichtingsgesprek.

•

u' Ac

Mevrouw Laven moet rondkomen van een minimumloon. Jij als sociaal-maatschappelijk dienstverlener bij de gemeente Amstelveen voert een voorlichtingsgesprek met haar over de voorzieningen waar ze mogelijk recht op heeft. De gemeente heeft een brochure gemaakt over het minimabeleid: de voorzieningen voor mensen die moeten rondkomen van een minimuminkomen.

Uitvoering • Je gaat mevrouw Laven uitleg geven over de brochure in een voorlichtingsgesprek. • Maak met behulp van de theoriebron een observatielijst die je gaat gebruiken bij het gesprek. • Verdeel de rollen: mevrouw Laven, sociaal-maatschappelijk dienstverlener en twee observatoren die de zelfgemaakte observatielijst invullen en feedback geven op het gesprek. • Voer het voorlichtingsgesprek uit en wissel net zo lang van rol tot iedereen een keer sociaal-maatschappelijk dienstverlener is geweest.

Controle a. Is het gelukt om alleen het hulpmiddel te bespreken in het voorlichtingsgesprek? Ja / Nee

itg

Reflectie b. Vond je het makkelijk of juist moeilijk om alleen het onderdeel ‘brochure’ in het voorlichtingsgesprek te bespreken? Leg je antwoord uit.

c. Wat vond je van de feedback die je hebt gekregen van de observatoren?

Voorlichtingsgesprekken

Oefening 25

Voorlichting geven Een voorlichtingsgesprek vraagt enige voorbereiding. Aan wie ga je voorlichting geven? Welke informatie moet je hebben? En welke hulpmiddelen kun je gebruiken?

fb .v

Voorbereiding • Lees de casus over mevrouw De Groot en beantwoord met elkaar de volgende vragen.

Mevrouw De Groot is 82 jaar en heeft klachten aan haar heup gekregen, waardoor ze afhankelijk is geworden van een rollator. Maar ze is nogal onzeker bij het lopen daarmee. Ze durft er al helemaal de straat niet mee op. Verder is ze ook wat doof, waardoor ze niet alles even goed hoort.

tie

a. Welke hulpmiddelen zou je kunnen gebruiken bij mevrouw De Groot?

u' Ac

b. Welke voordelen heeft het gebruik van een rollator voor mevrouw De Groot?

c. Hoe kun je controleren of mevrouw De Groot je voorlichting heeft begrepen? Bedenk minimaal vier vragen die je kunt stellen.

itg

Uitvoering • Je gaat mevrouw De Groot voorlichting geven over het gebruik van de rollator. • Maak met behulp van de theoriebron een observatielijst die je gaat gebruiken bij het gesprek. • Verdeel de rollen: mevrouw De Groot, sociaal werker en twee observatoren die de zelfgemaakte observatielijst invullen en aan de hand daarvan feedback geven. • Voer het voorlichtingsgesprek uit en wissel net zo lang van rol tot iedereen een keer sociaal werker is geweest.

Controle d. Welke feedback heb je gekregen op jouw rol als sociaal werker?

Reflectie e. Wat vond je moeilijk aan het voorlichtingsgesprek en wat juist makkelijk? Leg je antwoord uit.

Voorlichtingsgesprekken

f. Wat zou je de volgende keer anders doen?

Hulpmiddelen bij voorlichting

Oefening 26

fb .v

Om informatie over te brengen en iemand zo goed mogelijk voor te lichten, kun je verschillende hulpmiddelen gebruiken.

Voorbereiding • Ga op zoek naar verschillende mogelijkheden ter ondersteuning van de voorlichting, zoals visuele uitleg in de vorm van een filmpje, een affiche of een folder.

u' Ac

tie

Uitvoering a. Bedenk twee situaties met twee verschillende doelgroepen. Welke doelgroepen en welke situaties hebben jullie bedacht?

•

b. Maak voor beide situaties een voorbeeld hoe je de voorlichting zou ondersteunen, bijvoorbeeld door een folder met een overzicht van de verschillende activiteiten in de wijk. Welke middelen hebben jullie gebruikt?

Presenteer vervolgens jullie hulpmiddelen aan je medestudenten.

Reflectie c. Wat heb je geleerd van je eigen hulpmiddelen?

itg

d. Welk ander hulpmiddel van een medestudent zou je zelf nooit bedacht hebben, maar heeft je geïnspireerd?

Oefening 27

Voorlichting sociale kaart Je gaat samen met drie medestudenten een voorlichtingsgesprek voeren met een cliënt en zijn sociale netwerk. Een student is de sociaal werker, een student de cliënt, een student de vader/moeder van de cliënt en een student is observant.

Voorlichtingsgesprekken

Voorbereiding • Lees de casus over Johnny.

fb .v

Johnny is een alcohol- en drugsverslaafde man van 40 jaar. Hij heeft last van depressies en heeft al meerdere malen een psychose gehad. Hiervoor moet hij medicijnen slikken maar hij gebruikt de medicijnen alleen om er 'high' van te worden, wat wil zeggen dat hij ze niet goed inneemt. Hij leeft al jaren op straat maar ziet zijn familie en vrienden nog regelmatig. Zij maken zich zorgen want ze zien Johnny afglijden. Johnny zelf wil zijn problemen wel oplossen maar weet niet waar hij moet beginnen.

tie

a. Zoek informatie over instanties waar Johnny hulp kan krijgen voor zijn problemen. Welke instanties heb je gevonden?

u' Ac

b. Kies een hulpmiddel dat je kunt inzetten bij het voorlichtingsgesprek. Welk hulpmiddel heb je gekozen?

Uitvoering • Je gaat Johnny en zijn vader/moeder voorlichting geven over de hulpverlening voor verslaafden waarbij je gebruikmaakt van een hulpmiddel. • Maak een observatielijst die je gaat gebruiken bij het gesprek. • Verdeel de rollen van sociaal werker, cliënt Johnny, vader/moeder van Johnny en een observant die de observatielijst gaat invullen en aan de hand daarvan feedback geeft. • Voer het voorlichtingsgesprek uit en wissel net zo lang van rol tot iedereen een keer sociaal werker is geweest.

Controle c. Is het gelukt om een passend hulpmiddel te kiezen voor het voorlichtingsgesprek? Waarom wel of waarom niet?

itg

d. Welke feedback heb je ontvangen van de observator?

Reflectie e. Wat vond je moeilijk aan het voorlichtingsgesprek?

f. Wat zou je de volgende keer anders doen?

Slecht nieuws of klachten

Inleiding

tie

fb .v

Slechtnieuwsgesprekken zijn lastige gesprekken. Houd in ieder geval de inleiding kort, zodat de spanning niet onnodig oploopt. Vermijden van het slechte nieuws maakt het alleen maar moeilijker om er alsnog mee te komen. Bovendien zet je mogelijk je gesprekspartner op het verkeerde been of heeft die toch wel in de gaten dat er iets in de lucht hangt en wacht hij alleen maar totdat de klap valt. Ook een klachtengesprek is een lastig gesprek. Er wordt namelijk kritiek geuit, wel of niet terecht. Het is heel belangrijk om hier zorgvuldig mee om te gaan, omdat het vrijwel altijd met vertrouwen te maken heeft.

Leerdoelen

u' Ac

Je kunt een slechtnieuwsgesprek voeren met een cliënt. Je kunt inspelen op verschillende emoties tijdens een slechtnieuwsgesprek. Je kunt een klachtengesprek voeren met een cliënt.

• • •

Bedenk dat een slechtnieuws- of klachtengesprek vervelend kan zijn voor de cliënt.

Oefening 28

itg

Werkmodel Slechtnieuwsgesprek <

Slechtnieuwsgesprek De juiste aanpak van een slechtnieuwsgesprek is niet altijd even gemakkelijk. In Werkmodel Slechtnieuwsgesprek vind je de stappen van een slechtnieuwsgesprek en de daarbij behorende valkuilen. Er wordt een slechtnieuwsgesprek gevoerd wanneer je iets vervelends of droevigs moet meedelen aan een ander. Die ander kan hierdoor geschokt zijn. Hij kan op allerlei verschillende manieren reageren. In deze oefening gaat het om de structuur van een slechtnieuwsgesprek en de valkuilen daarbij. Voorbereiding • Lees de volgende casus en voer op basis daarvan een slechtnieuwsgesprek.

Slecht nieuws of klachten

fb .v

Mevrouw Jaspers heeft een lichamelijke handicap. Jij bent activiteitenbegeleider bij de instelling waar mevrouw verblijft en gaat twee keer per week bij haar op bezoek om activiteiten met haar te doen. Zij verheugt zich altijd op jouw komst. In verband met je steeds drukker wordende baan en bezuinigingen op personeel lukt het je niet meer om haar twee keer te bezoeken. Je moet het aantal bezoeken terugdraaien naar een keer per week. Vandaag moet je haar dit nieuws vertellen.

u' Ac

tie

Uitvoering • Maak drietallen. Daarvan gaan er twee als spelers tegenover elkaar zitten. • Overleg wie welke rol op zich neemt, een student is de activiteitenbegeleider, een student mevrouw Jaspers en een student observant. • De activiteitenbegeleider brengt het slechte nieuws over aan mevrouw Jaspers. • Mevrouw Jaspers luistert naar het slechte nieuws en probeert erop te reageren zoals dat in de werkelijkheid waarschijnlijk gebeurt. Leef je dus in de situatie in. Probeer je voor te stellen hoe je zou reageren als dit je écht overkwam. Laat in elk geval een emotie zien. • De activiteitenbegeleider probeert de emotie van mevrouw Jaspers weer te geven en eventueel daarop door te vragen. • De observator observeert de activiteitenbegeleider en noteert zijn uitspraken. Daarnaast kijkt hij naar de non-verbale expressie van de ontvanger. Wordt deze door de brenger van het slechte nieuws opgepikt? • De observant bespreekt zijn observaties met de medestudenten. • Wissel van rollen totdat iedereen activiteitenbegeleider is geweest.

Controle a. Welke observaties heeft de observant gedaan toen jij de activiteitenbegeleider was?

b. Is het je gelukt om het slechte nieuws direct te brengen? Ja / Nee

Reflectie c. Denk je dat jouw weergave van de emotie van de mevrouw Jaspers juist was? Leg je antwoord uit.

itg

d. Voelde mevrouw Jaspers zich door jou begrepen in de emotie? Of voelde zij zich in de kou staan? Of ging jij als activiteitenbegeleider juist te veel mee in de emotie van de mevrouw Jaspers?

e. Welke valkuilen heb je weten te vermijden? In welke valkuilen ben je wel gestapt?

Slecht nieuws of klachten

Werkmodel Slechtnieuwsgesprek <

Slecht nieuws voor Florentien In deze oefening ga je een slechtnieuwsgesprek voeren. In het Werkmodel Slechtnieuwsgesprek vind je de stappen van een slechtnieuwsgesprek en de daarbij behorende valkuilen.

fb .v

Voorbereiding • Lees de volgende casus en voer op basis daarvan een slechtnieuwsgesprek.

Oefening 29

tie

Florentien heeft maandenlang gewerkt aan de voorbereiding van een buurtfeest. Ze zou een subsidie krijgen van de gemeente en op basis daarvan heeft ze een begroting gemaakt van de kosten van het feest. Ze heeft al contact gelegd met diverse zangers en is druk in de weer met de publiciteit rondom het buurtfeest. Op het laatste moment heb jij, sociaal werker bij de gemeente en haar aanspreekpunt, gehoord dat de subsidie niet doorgaat. Jij moet dit vervelende nieuws vertellen aan Florentien.

u' Ac

Uitvoering • Maak drietallen. Daarvan gaan er twee als spelers tegenover elkaar zitten. • Overleg wie welke rol op zich neemt: een student is sociaal werker, een student Florentien en een student observant. • De sociaal werker brengt het slechte nieuws over aan Florentien. • Florentien luistert naar het slechte nieuws en probeert erop te reageren zoals dat waarschijnlijk in de werkelijkheid gebeurt. Leef je dus in de situatie in. Probeer je voor te stellen hoe je zou reageren als dit je écht overkwam. Laat in elk geval een emotie zien. • De sociaal werker probeert de emotie van Florentien weer te geven en eventueel daarop door te vragen. • De observator observeert de sociaal werker en noteert zijn uitspraken. Daarnaast kijkt hij naar de non-verbale expressie van de ontvanger. Wordt deze door de brenger van het slechte nieuws opgepikt? • De observant bespreekt zijn observaties met de medestudenten. • Wissel van rollen totdat iedereen activiteitenbegeleider is geweest.

Controle a. Welke observaties heeft de observant gedaan toen jij de sociaal werker was?

b. Is het je gelukt om het slechte nieuws direct te geven? Ja / Nee

itg

Reflectie c. Was jouw weergave van de emotie van de Florentien juist?

d. Voelde Florentien zich door jou begrepen in de emotie? Of voelde zij zich in de kou staan? Of ging jij als activiteitenbegeleider juist te veel mee in de emotie van Florentien?

Slecht nieuws of klachten

e. Welke valkuilen heb je weten te vermijden? In welke valkuilen ben je wel gestapt?

Oefening 30

fb .v

f. Welke stap van het slechtnieuwsgesprek gaat je het makkelijkst af? Welke stap het moeilijkst? Waarom?

Doelen klachtengesprek (klas)

u' Ac

tie

Een klacht ontstaat als cliënten ontevreden zijn over de kwaliteit van de dienstverlening. Iedere klager wil serieus worden genomen en wil dat naar hem wordt geluisterd. Vaak is dit zelfs voldoende. Voor andere klagers is het belangrijk dat je merkbaar alles doet om hun klacht te verhelpen. De verschillende doelen van een klachtengesprek zijn onder te verdelen in: • kennisdoel: informatie uitwisselen over de inhoud en beleving van de klacht en een helder beeld krijgen • houdingsdoel: laten zien dat je het betreurt dat iets niet aan de verwachtingen voldoet en dat je de klacht serieus neemt • gedragsdoel: een voorstel voor een oplossing doen dat voor de klager aanvaardbaar is.

Ga vervolgens met de klas in een kring zitten. Zoek een vrijwilliger in de klas die alle bevindingen op een bord schrijft.

• •

Voorbereiding a. Geef voorbeelden waarin alleen luisteren voldoende is om iemand met een klacht tevreden te stellen en bespreek die met jouw medestudenten. Welke voorbeelden heb je bedacht?

itg

Uitvoering • Hierna volgen enkele stellingen. Schrijf op welke stellingen juist zijn en welke niet, en geef aan wat de reden daarvoor is. • Discussieer hierover met jouw studiegenoten. Reageer op de stellingen vanuit jouw gevoel. Je mag hier dus ook sociaal niet-wenselijke antwoorden geven.

Stelling 1

Een klager ben je liever kwijt dan rijk. Hij vraagt veel tijd en in die tijd kun je tien anderen helpen.

Stelling 2

Een klager is vaak bijna niet tevreden te krijgen. Je besteedt er maar beter niet te veel tijd aan.

Stelling 3

Een klager is vaak een trouwe, loyale cliënt. Het is dus belangrijk om hem serieus te nemen.

Stelling 4

Een klager wil altijd zijn zin krijgen.

Stelling 5

Als een cliënt een klacht heeft, bied je direct een alternatief plan aan.

Stelling 6

Als een cliënt een klacht heeft, zoek je zo snel mogelijk uit of de klacht wel of niet terecht is.

Slecht nieuws of klachten

Controle b. Heeft iedereen deelgenomen aan de discussie? Ja / Nee c. Zijn jullie het eens kunnen worden over de stellingen?

fb .v

Reflectie d. Welke stelling leverde de meeste discussie op in de klas? Waarom denk je dat dat zo is?

Werkmodel Klachtengesprek <

Effectief klachten afhandelen

u' Ac

Oefening 31

tie

e. Wat vind je van de reacties van de andere studenten op de stellingen?

In deze oefening ga je een klachtengesprek voeren met behulp van het Werkmodel Klachtengesprek. Voorbereiding • Vorm groepjes van drie personen. • Lees de volgende casus.

Je werkt als stagiair sociaal werk op de activiteitenbegeleiding met een groepje ouderen. De mensen uit dit groepje zijn allemaal wat vergeetachtig, de een wat meer dan de ander. De activiteitenbegeleiding doet onder andere geheugentraining met deze mensen. Het doel hiervan is de geheugenachteruitgang tegen te gaan. Een echt geneesmiddel is de geheugentraining niet, maar je kunt er een snelle achteruitgang wel mee voorkomen. Soms blijven mensen onder invloed van de training langere tijd op hetzelfde niveau. De achteruitgang is dan even tot staan gebracht.

itg

Op een middag, nadat het groepje ouderen alweer naar huis is, ben jij jullie werkruimte aan het opruimen. Jouw stagebegeleider is al naar huis. Plotseling staat mevrouw Sarphati voor je. Zij is de dochter van een van de ouderen uit het groepje. Ze is geïrriteerd, omdat haar moeder nog steeds net zo vergeetachtig is als twee maanden terug, toen ze voor het eerst naar de activiteitenbegeleiding ging. Jij stelt de dochter voor met de activiteitenbegeleider van deze groep te gaan praten. Hij heeft er tenslotte meer verstand van dan jij. Maar de dochter wil dit niet. Ze woont in Engeland en komt eens in de maand haar moeder bezoeken. Ze vertrekt vandaag weer naar Engeland en wil absoluut nu een gesprek. Je gaat ervoor zitten …

Uitvoering • Verdeel de verschillende rollen: stagiair sociaal werk, cliënt en observator. • Speel een klachtengesprek aan de hand van de voorgaande casus waarbij je gebruikmaakt van het Werkmodel Klachtengesprek. • De sociaal werker luistert naar de klachten en probeert daarop adequaat te reageren, zoals hij denkt dat het in werkelijkheid kan gebeuren. Leef je dus in de situatie in. • De observator observeert vooral de sociaal werker en noteert zijn uitspraken en non-verbale houding. Als het gesprek ten einde is, bespreekt de observator zijn bevindingen.

Slecht nieuws of klachten

fb .v

Reflectie c. In hoeverre heeft de ander zijn mening en gevoelens toegelicht?

Controle a. Is het gelukt om een klachtengesprek te voeren? Ja / Nee b. Welke observaties heeft de observant gedaan toen jij de stagiair sociaal werk was?

u' Ac

tie

d. In hoeverre heb je de cliĂŤnt informatie gegeven om de ontstane situatie aan te pakken of op te lossen en/of in hoeverre heb je de ander aangespoord zelf een oplossing te vinden?

e. In welke van de valkuilen bij het omgaan met klachten ben je tijdens het uitvoeren van deze casus gestapt?

f. Heb jij de eerder in deze training geleerde luisteren vraagtechnieken toegepast? Zo ja, welke luisteren vraagtechnieken heb jij in dit gesprek toegepast? Wat ging je gemakkelijk af en wat vond je lastig?

g. Lukte het jou om de gevoelens van de cliĂŤnt te accepteren en deze voldoende serieus te nemen? Zo ja, hoe heb je dat de ander laten merken? Zo nee, hoe kwam dat?

Oefening 32

itg

Werkmodel Klachtengesprek <

Klachtengesprek In deze oefening ga je oefenen met het voeren van een klachtengesprek met behulp van het Werkmodel Klachtengesprek. Effectief omgaan met klachten doe je in vijf stappen: 1. actief luisteren en excuseren 2. onderzoeken 3. repareren 4. evalueren/toetsen 5. bedanken.

Slecht nieuws of klachten

fb .v

Voorbereiding • Vorm groepjes van drie personen. a. Bedenk samen een casus waarin een cliënt een klacht heeft en de sociaal werker daarover in gesprek gaat met de cliënt. Welke casus hebben jullie bedacht?

u' Ac

tie

Uitvoering • Verdeel de verschillende rollen: sociaal werker, cliënt en observator. • Speel een klachtengesprek aan de hand van de zelfbedachte casus waarbij je gebruikmaakt van het Werkmodel Klachtengesprek. • De sociaal werker luistert naar de klachten en probeert daarop adequaat te reageren, zoals hij denkt dat het in werkelijkheid kan gebeuren. Leef je dus in de situatie in. • De observator observeert vooral de sociaal werker en noteert zijn uitspraken en non-verbale houding. Als het gesprek ten einde is, bespreekt de observator zijn bevindingen.

Controle b. Is het gelukt om een klachtengesprek te voeren? Ja / Nee c. Welke observaties heeft de observant gedaan toen jij de stagiair sociaal werk was?

Reflectie d. In hoeverre heeft de ander zijn mening en gevoelens toegelicht?

e. In hoeverre heb je de cliënt informatie gegeven om de ontstane situatie aan te pakken of op te lossen en/of in hoeverre heb je de ander aangespoord zelf een oplossing te vinden?

itg

f. Lukte het jou om de gevoelens van de cliënt te accepteren en deze voldoende serieus te nemen? Zo ja, hoe heb je dat de ander laten merken? Zo nee, hoe kwam dat?

Reflecteren

Reflecteren Oefening 33

Reflectie op de lesstof

Kritisch en creatief denken

fb .v

u' Ac

Oefening 34

tie

b. Wat ga je in de toekomst in jouw werk gebruiken?

a. Wat heb je allemaal geleerd? Noem drie dingen.

a. Kom jij voor jouw mening uit als de situatie dat vraagt? Noem één voorbeeld.

b. Heb jij het uiterste uit jezelf gehaald bij de opdrachten? Noem één voorbeeld.

Samenwerken

Oefening 35

itg

Kun je goed met andere mensen omgaan, ook al zijn ze anders dan jij? Geef hiervan één voorbeeld.

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

Als sociaal werker maak je vaak niet zomaar een praatje. Gesprekken met cliënten hebben een bepaald doel. En daarnaast observeer je de cliënt tegelijkertijd, bijvoorbeeld om te zien hoe hij in z'n vel zit. Bij onder andere cliënten met psychosociale problematiek zijn er bijkomende factoren waar je tijdens een gesprek rekening mee moet houden.

Stilte in een gesprek zegt vaak heel veel. Vraag gerust maar even niets ...

Helpend gesprek

itg

In een helpend gesprek – het woord zegt het al – help je de cliënt als hij een probleem heeft. Als het probleem duidelijk is, kun je samen met de cliënt proberen direct aan een oplossing te werken. Als het nog niet duidelijk is, zal het probleem eerst opgehelderd moeten worden. Dit doe je door: • aandacht te geven • geen suggestieve vragen te gebruiken • door te vragen • regelmatig samen te vatten • gevoelsreflecties te geven • stiltes te respecteren en niet op te vullen • de cliënt niet in zijn verhaal te onderbreken. Kom niet te snel zelf met oplossingen. Laat de cliënt er zelf over nadenken. Voor een zelfbedachte oplossing zal hij zich beter inzetten. Als de cliënt niets kan bedenken, kun je een paar opties geven waar de cliënt op kan voortborduren.

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken

Voorlichtingsgesprek

tie

fb .v

Een voorlichtingsgesprek kan vier vormen hebben: • informeren Je geeft feitelijke informatie over bijvoorbeeld uitkeringen, begeleiding, rechten van de cliënt, afspraken en plannen. • instructie Je geeft concrete richtlijnen en voorschriften die de cliënt moet opvolgen, bijvoorbeeld voorschriften over medicijngebruik. • educatie Je geeft uitleg over bijvoorbeeld wetten en regelingen. • begeleiden Bij begeleiden gaat het om emotionele steun en het opvangen van de cliënt als de situatie lastig is voor hem.

u' Ac

Het doel van voorlichting is om de kennis, de houding en het gedrag te beïnvloeden van degene die voorlichting krijgt. Dit doe je door: • informeren Je geeft informatie over het onderwerp, bijvoorbeeld: voorzieningen voor minima in de gemeente. • overtuigen Je geeft redenen om het gedrag te veranderen. Het gebruik van beeldmateriaal is hiervoor bijvoorbeeld heel geschikt. Ook je eigen overtuiging en enthousiasme helpen om de cliënt te overtuigen.

Adviesgesprek

Het adviesgesprek lijkt erg op het helpende gesprek, maar hierbij ligt de nadruk op het advies dat je geeft vanuit jouw kennis. Je trekt samen op met je cliënt en de eigen inbreng van de cliënt staat centraal. Jouw taak als sociaal werker is om te stimuleren en te structureren. Je geeft richting aan het gesprek en helpt de cliënt bij het analyseren van zijn vraag of probleem. Je adviseert vanuit je eigen vakdeskundigheid.

Wet van Maier

itg

Goed advies geven is misschien nog wel te doen. Maar om de ander zo ver te krijgen dat hij er ook mee aan het werk gaat, is nog een ander verhaal.

Het heeft geen enkel effect als de cliënt jouw kwalitatief uitstekende advies niet accepteert. En ook andersom geldt: als de kwaliteit slecht is, dan is een geaccepteerd advies niet effectief. Dit staat bekend als de wet van Maier: E = K x A (Effect = Kwaliteit x Acceptatie) Kwaliteit hangt af van jouw vakdeskundigheid: heb jij genoeg kennis om een goede oplossing of advies te geven? Om tot acceptatie van je advies te komen, is het beter om de cliënt bij het proces van probleemoplossing betrekken. De cliënt zal het advies dan sneller ter harte nemen.

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken

Slechtnieuwsgesprek

fb .v

Soms moet je de cliënt slecht nieuws geven. Sommige berichten zijn voor iedereen slecht, zoals het bericht dat iemand uit huis wordt gezet vanwege grote schulden. Maar wat slecht nieuws is, is voor een groot deel ook individueel bepaald. Zo kan een cliënt het heel erg vinden dat zijn dochter toch niet op bezoek komt of dat de dokter een weekje op vakantie is. Als sociaal werker moet je regelmatig dat soort berichten geven. Als je je cliënten goed kent, weet je wat voor hen slecht nieuws is. De inhoud van een slechtnieuwsgesprek kan dus van alles zijn, zoals naasten inlichten over een ernstige situatie van een familielid of een stagiaire vertellen dat ze haar stage niet gehaald heeft.

•

Fase 1 Het slechte nieuws brengen Breng het nieuws zo snel mogelijk, zodat voor de cliënt direct duidelijk is waar het gesprek over gaat. Fase 2 Omgaan met de reacties van de cliënt Na het slechte nieuws komen de emoties (reactie), zoals boosheid, verdriet, schrik, verwarring, ongeloof en teleurstelling. Het betekent dat de cliënt het even niet meer weet. Toon medeleven, zeg niet te veel en neem de tijd. Fase 3 Informatie geven Houd de uitleg kort. De emoties kunnen de informatieverwerking in de weg staan. Ga niet in discussie en kom ook niet met adviezen. Fase 4 Probleemaanpak Soms komt deze fase niet aan de orde in het eerste gesprek, maar pas later. Slecht nieuws verwerken kost tijd en het verwerkingsproces komt pas later op gang. Deze fase is vaak een voorlichtingsgesprek of een adviesgesprek. Nu is het slechte nieuws niet meer de kern van het gesprek, maar het kijken naar de toekomst.

u' Ac

•

tie

Fasen van het slechtnieuwsgesprek in het kort

Klachtengesprek

Cliënten hebben bepaalde verwachtingen en als die verwachtingen niet uitkomen, kan het zijn dat ze dit willen bespreken met de sociaal werker. Ze uiten dan hun ongenoegen of klacht. Vaak kan dit met de sociaal werker opgelost worden.

Maar het kan ook zijn dat cliënten officieel een klacht willen indienen. Hiervoor zijn voor organisaties procedures ontwikkeld.

itg

Het doel van het gesprek is het uitwisselen van informatie over de inhoud en beleving van de klacht. De klager moet de ruimte krijgen om zijn klacht te vertellen en toe te lichten. Een ander doel van het gesprek is dat je de ander laat voelen dat je de klacht serieus neemt en dat er begrip is voor de emoties. In sommige situaties zul je ook voorstellen doen om de klacht op te lossen.

Theoriebron Verschillende soorten gesprekken

Tweekolommenmethode

itg

u' Ac

tie

fb .v

Een tweekolommengesprek wordt vaak gebruikt als er veel weerstand is. Er wordt dan gebruikgemaakt van twee kolommen op een bord of flap-over. In eerste instantie mag de cliĂŤnt, of meerdere cliĂŤnten, de bezwaren, bedenkingen, opmerkingen of twijfels op het bord schrijven. Vervolgens wordt in de tweede kolom gezocht naar eventuele voordelen, pluspunten, mogelijkheden en kansen. Na het invullen wordt er met elkaar nagedacht over de vraag hoe de nadelen ondervangen kunnen worden en er van de voordelen geprofiteerd kan worden.

Theoriebron Zes keer A

Inleiding

u' Ac

tie

fb .v

In vrijwel elk gesprek doen de zes A's het goed. Ze staan voor: Aandacht voor je gesprekspartner, aandacht voor je eigen signalen, afstemmen, aanvullen, assertiviteit en alternatieven.

Aandachtspunten voor een gesprek.

Aandacht voor je gesprekspartner Luister actief en stel vragen (vraag door). Geef onvoorwaardelijke aandacht. Kom niet met je eigen verhaal.

• • •

Aandacht voor je eigen signalen Richt je op dat wat nu belangrijk is, laat minder belangrijke zaken rusten tot een ander moment. Luister naar je intuïtie, wees je bewust van lichamelijke reacties. Maak bespreekbaar wat je voelt, als dat voor het gespreksverloop belangrijk is.

•

• •

itg

Afstemmen • • •

Stem je lichaamstaal, taalgebruik, intonatie en eventueel kleding af op je gesprekspartner. Blijf jezelf, maar vermijd confrontaties en duidelijke verschillen als dat het gespreksverloop in de weg staat. Afstemmen betekent niet dat je de kleur van je omgeving aanneemt als een kameleon.

Aanvullen •

Vul je gesprekspartner aan op basis van je deskundigheid, je persoonlijkheid en je andere kwaliteiten.

Theoriebron Zes keer A

Assertiviteit

Alternatieven

itg

u' Ac

tie

Om tot een oplossing te komen: • Inventariseer alternatieven. • Stel je open voor kritiek. • Denk mee met de ander. • Voorkom patstellingen.

Kom op voor je eigen standpunten (zonder te confronteren). Gebruik een ik-boodschap.

fb .v

• •

Theoriebron Vier fasen in het gesprek

fb .v

Theoriebron Vier fasen in het gesprek Fase 1: Welkom

u' Ac

tie

In fase 1 wordt de gesprekspartner welkom geheten door hem een hand te geven en je eventueel aan hem voor te stellen. Er wordt koffie of thee aangeboden en even een informeel gesprekje gevoerd door bijvoorbeeld te vragen: ‘Hebt u een goede reis gehad? Kon u het makkelijk vinden?’ Creëer een goede sfeer: praat wat over koetjes en kalfjes. Het is belangrijk dat iemand even rustig binnenkomt en op zijn gemak wordt gesteld.

Een praatje maken bij binnenkomst om het ijs te breken

Fase 2: Inleiding

itg

In fase 2 zullen de doelen van een gesprek worden vastgesteld en zal een basis worden gelegd voor het verloop van het gesprek. Bespreek de wederzijdse verwachtingen en doelen en schets globaal het verloop (de agenda) van het gesprek: waarover zal het gesprek gaan en welke punten zullen worden besproken? Bepaal indien nodig een gezamenlijk referentiekader: wat kan de ander wel en niet van je verwachten? Geef ook aan hoeveel tijd er is om dit gesprek te voeren, zodat de gesprekspartner zich daarop kan instellen.

Fase 3: Inhoud van het gesprek In fase 3 vindt het gesprek daadwerkelijk plaats. In deze fase wordt de inhoudelijke informatie uitgewisseld en begint vaak met een startvraag die de gesprekspartner uitnodigt om te gaan vertellen. In deze fase luistert de gespreksleider actief. Hij vraagt door en vat samen. Kortom, hij zorgt ervoor dat het gesprek goed loopt en dat de gesprekspartner de informatie geeft.

Theoriebron Vier fasen in het gesprek

Fase 4: Afronding

itg

u' Ac

tie

fb .v

Fase 4 wordt ingezet wanneer er voldoende inhoudelijk gesproken is. Als het goed is, is nu de situatie is duidelijk, een probleem is opgelost, beide gesprekspartners zijn tevreden. Om fase 4 te starten kan een samenvatting gegeven worden van het gesprek en kan de vraag gesteld worden of het gesprek afgerond kan worden. Het is van belang dat de gesprekspartner het ook goed vindt om het gesprek af te ronden. Vervolgens kunnen eventueel de belangrijkste afspraken nog genoemd worden en kan bijvoorbeeld een vervolgafspraak worden gemaakt. Net als in fase 1, waarin de gesprekspartner netjes wordt ontvangen, wordt de gesprekspartner in deze fase netjes uitgelaten.