9789037234305 zakelijk communiceren

fb .v

.

Training

U

itg

ev

er

ij

Ed

u' Ac

tie

Zakelijk communiceren

Colofon Auteur: Nienke Koopman Inhoudelijke redactie: Floortje Vissers Titel: Factor-E Welzijn - Training Zakelijk communiceren ISBN: 978 90 3723 430 5 Edu’Actief b.v. 2018

tie

©

fb .v

.

Uitgeverij: Edu’Actief b.v.

0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl

u' Ac

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl).

Ed

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

U

itg

ev

er

ij

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoudsopgave Over deze training

.

8

Zakelijk communiceren

19

Probleemoplossend gesprek Slechtnieuwsgesprek

22

27

Onderhandelingsgesprek Reflecteren

fb .v

Vergaderen

7

tie

OriĂŤntatie

4

31

35 36

u' Ac

Theoriebron Vergaderen

Theoriebron Zakelijk communiceren

44

U

itg

ev

er

ij

Ed

Theoriebron Zakelijke gesprekken

41

3

Over deze training

Over deze training

.

Inleiding

Ed

u' Ac

tie

fb .v

Communiceren doen we dagelijks op verschillende manieren met bijvoorbeeld vrienden, bekenden, klasgenoten en collega’s. Deze training richt zich met name op communicatie met zakelijke contacten in werksituaties. Je leert hoe je als medewerker of stagiair het visitekaartje kunt zijn voor een organisatie.

Telefoneren is een vorm van communicatie.

Doelstellingen van deze training Je kunt de verschillende vergaderrollen uitvoeren die deelnemers kunnen hebben tijdens een vergadering.

Je kunt je communicatie afstemmen op zakelijke relaties.

Je kunt een probleemoplossend gesprek voeren.

Je kunt een slechtnieuwsgesprek voeren.

Je kunt een onderhandelingsgesprek voeren.

ij

•

itg

ev

er

• • • •

U

Beoordelingsformulier <

4

Beoordeling Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je in het beoordelingsformulier terugvinden. De volgende punten zijn belangrijk bij de beoordeling: • Je doet actief mee aan de lessen.

• Je voldoet aan de voorwaarden bij de oefeningen en bij de demonstratie: correcte kleding, goede persoonlijke verzorging, geen sieraden.

Over deze training

Planning Aan het eind van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerst de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in.

Neem ook de andere oefeningen van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt.

fb .v

.

Planningsformulier <

Demonstratie: Probleemoplossend gesprek

Tijdens jouw werkzaamheden als begeleider van een groep jongeren komt een van de jongeren naar jou toe met een probleem. De jongere zoekt een oplossing en vraagt jou om advies. Je gaat het probleemoplossend gesprek met de jongere aan. Het is de bedoeling dat de jongere na afloop van het gesprek verder kan met een ‘oplossing’ die hij of zij in de praktijk kan brengen.

tie

Werkmodel Probleemoplossend gesprek <

u' Ac

Voorbereiding • Maak een planning.

• Maak een afspraak met een medestudent voor het uitvoeren en opnemen van het probleemoplossend gesprek.

• Bereid het probleemoplossend gesprek voor.

• Gebruik bij deze opdracht Werkmodel Probleemoplossend gesprek.

Ed

Uitvoering In tweetallen voer je het probleemoplossend gesprek met de jongere. Van het gesprek maak je een video-opname. Tijdens het gesprek laat je de jongere het probleem vertellen en jij probeert door middel van vragen het probleem helder te krijgen.

Je speelt een keer de rol aan van begeleider en een keer de rol van de jongere.

ev

er

ij

Reflectie Maak hierna een verslag van de demonstratie. Beschrijf hierin hoe de demonstratie verliep en geef antwoord op de volgende vragen: – Heb je voldoende vragen gesteld om het probleem van de jongere helder te krijgen?

– Is het gelukt om met de jongere tot een ‘oplossing’ te komen die in de praktijk gebracht kan worden?

– Hoe vond je het om een probleemoplossend gesprek te voeren?

– Wat heb je van deze demonstratie geleerd? Noem minimaal twee punten.

U

itg

Plan voor jezelf een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze in op je planningsformulier.

Demonstratie: Vergadering Bij jou op de opleiding houdt de studentenraad zich bezig met verschillende onderwerpen.

Je gaat met drie medestudenten vergaderen over een van de onderwerpen waar de studentenraad van jouw opleiding zich op dit moment mee bezighoudt (bijvoorbeeld computerfaciliteiten, toetsing of vrije keuzeruimte).

5

Over deze training

Voorbereiding • Maak een planning.

• Maak een afspraak met drie medestudenten voor het uitvoeren van de vergadering.

fb .v

.

Uitvoering In een groepje van vier studenten gaan jullie vergaderen over een gekozen onderwerp. Van tevoren wordt gezamenlijk een agenda opgesteld, er worden notulen gemaakt tijdens de vergadering en er wordt na afloop een afsprakenlijst gemaakt.

Iedere student neemt een andere vergaderrol aan en bereidt zich hierop voor. Na afloop van de vergadering wordt een verslag gemaakt met daarin een samenvatting van de vergadering en de belangrijkste punten die naar voren zijn gekomen. Iedere student zorgt ervoor dat in het verslag te zien is hoe de voorbereiding verlopen is en wat het aandeel is geweest tijdens de vergadering.

tie

Het is de bedoeling dat de informatie in het verslag als input gebruikt kan worden door de studentenraad. Het verslag lever je in bij de docent.

u' Ac

Reflectie Maak hierna een verslag van de demonstratie. Beschrijf hierin hoe de demonstratie verliep en geef hierbij antwoord op de volgende vragen: – Hoe heb jij je voorbereid op de vergadering?

– Hoe is het gelukt om jouw rol uit te voeren tijdens de vergadering?

– Hoe vond je het om jouw vergaderrol uit te voeren?

– Wat heb je van deze demonstratie geleerd? Noem minimaal twee punten.

ev

er

ij

Ed

Plan voor jezelf een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze in op je planningsformulier.

U

itg

Iedereen heeft een rol in de vergadering.

6

Oriëntatie

Oriëntatie a. Wat zijn jullie eigen ervaringen met vergaderen?

.

Filmpje Van der Laan en Woe Vergadering <

Vergaderen

fb .v

Oefening 1

Bekijk het filmpje ‘Van der Laan en Woe - Vergadering’ bij deze opdracht.

tie

b. Noteer wat jullie opvalt aan de vergadering in het filmpje.

Oefening 2

Communiceren

u' Ac

c. Welke regels en afspraken zijn volgens jullie belangrijk tijdens een vergadering?

Ed

a. Wat wordt er bedoeld met communiceren?

ij

b. Welke verschillende manieren van communiceren kennen jullie?

ev

er

c. Wat is het verschil tussen zakelijk communiceren en sociaal communiceren?

U

itg

Oefening 3

Gesprekken a. Hoe bereiden jullie je voor op belangrijke gesprekken (bijvoorbeeld een sollicitatiegesprek)?

b. Welke verschillende gesprekken/besprekingen kennen jullie binnen de beroepspraktijk?

Geef minimaal vijf voorbeelden.

7

Vergaderen

Vergaderen

.

Inleiding

fb .v

Binnen de beroepspraktijk maakt bijna iedereen het mee: vergaderen. Tijdens een vergadering bespreken verschillende medewerkers zaken met elkaar die de organisatie aangaan. Hierdoor weten de medewerkers wat er speelt en krijgen leidinggevenden de mogelijkheid om medewerkers aan te sturen.

Leerdoelen

Oefening 4

tie

• • •

Je kunt je voorbereiden op de vier verschillende vergaderrollen.

Je kunt als voorzitter een vergadering leiden volgens de fasen uit het besluitvormingsproces.

Je kunt aan een vergadering deelnemen in de rol van vaste deelnemer.

Je kunt aan een vergadering deelnemen in de rol van secretaris.

Je kunt als notulist notulen maken van een vergadering.

u' Ac

• •

Oefening Vergaderen

Uitvoering • Jullie maken in het groepje een mindmap met in het midden het woord ‘Vergaderen’.

Gebruik bij de uitvoering Werkmodel Mindmap. De mindmap mag op papier gemaakt worden of digitaal met Popplet.

• Bespreek wat jullie allemaal weten over vergaderen en waar jullie aan denken bij dit woord. Verwerk alle informatie en maak gebruik van zowel woorden als afbeeldingen.

• Presenteer jullie mindmap aan de groep. In de groep worden alle mindmaps besproken.

• Vul jullie mindmap eventueel aan met nieuwe informatie.

er

ij

Website Popplet <

Ed

Voorbereiding • Maak groepjes van vier studenten.

• Zorg ervoor dat jullie beschikken over pen en papier.

• Zorg ervoor dat jullie beschikken over Werkmodel Mindmap

Werkmodel Mindmap <

U

itg

ev

Controle a. Is het gelukt om gezamenlijk een mindmap te maken?

8

Reflectie b. Hoe is de samenwerking binnen het groepje verlopen?

c. Wat was jouw aandeel bij het maken van de mindmap?

Vergaderen

Oefening 5

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie beschikken over pen en papier.

.

Theoriebron Vergaderen <

Oefening Ideale vergadering

fb .v

Uitvoering • Jullie maken een voorstel voor ‘de ideale vergadering’. Gebruik hiervoor jullie eigen ervaringen met vergaderen en bedenk samen wat jullie graag zouden willen veranderen aan deze vergadermomenten. Bijvoorbeeld staand vergaderen in plaats van allemaal zittend om een tafel. Of vergaderen in de buitenlucht in plaats van binnen in een kantoor.

• Presenteer jullie voorstel aan de groep.

u' Ac

tie

Controle a. Is het gelukt om gezamenlijk een voorstel te maken en te presenteren aan de groep?

Reflectie b. Hoe is de samenwerking binnen het groepje verlopen?

Oefening 6

Ed

c. Wat was jouw aandeel bij het maken van het voorstel?

Vergaderdoelen

er

ij

Ga op internet en in boeken op zoek naar informatie over vergaderdoelen en beantwoord de volgende vraag.

U

itg

ev

Welke doelen kan een vergadering hebben?

9

Vergaderen

Oefening Vergaderrollen

Iedereen heeft een rol in de vergadering.

tie

fb .v

.

Oefening 7

u' Ac

Voorbereiding â&#x20AC;˘ Maak groepjes van twee studenten. â&#x20AC;˘ Zorg ervoor dat jullie beschikken over pen en papier. â&#x20AC;˘ Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een computer met internetverbinding.

Ed

Uitvoering a. Ga op zoek naar informatie over de verschillende rollen die deelnemers van een vergadering kunnen hebben en noteer deze.

ev

er

ij

b. Beschrijf bij iedere vergaderrol welke taken bij de rol horen.

U

itg

Controle c. Is het gelukt om de verschillende vergaderrollen en de daarbij horende taken te vinden?

10

Reflectie d. Hoe is de samenwerking verlopen?

Vergaderen

Oefening 8

Voorbereiding

.

a. Hoe kunnen deelnemers aan een vergadering zich van tevoren voorbereiden?

Lees de Theoriebron Vergaderen.

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie beschikken over pen en papier.

Uitvoering • Ga op internet en in boeken op zoek naar informatie over het opstellen van een agenda voor een vergadering. Lees bijvoorbeeld het document ‘Vergaderen, een agenda opstellen en notulen maken’ van de Universiteit Utrecht.

• Bekijk verschillende voorbeelden van agenda’s en beschrijf de punten die jullie opvallen.

• Maak een format voor een agenda zoals jullie zelf zouden willen gebruiken in de praktijk.

Ed

Document Vergaderen, een agenda opstellen en notulen maken van de Universiteit Utrecht <

Oefening Format agenda

u' Ac

Oefening 9

tie

fb .v

b. Wat is belangrijk bij de voorbereiding voor een vergadering voor de verschillende vergaderrollen?

er

ij

Controle a. Is het gelukt om een format te maken dat bruikbaar is in de praktijk?

ev

Reflectie b. Wat was jouw rol tijdens het ontwikkelen van het format?

U

itg

Oefening 10

Oefening Vergaderagenda Voorbereiding • Zorg ervoor dat je beschikt over pen en papier.

• Zorg ervoor dat je beschikt over een format voor een agenda voor een vergadering.

Uitvoering • Je gaat een agenda maken voor een aankomende vergadering op bijvoorbeeld je stage, opleiding of (vrijwilligers)werk. Mocht dit niet mogelijk zijn, organiseer dan met een aantal medestudenten zelf een vergadering.

• Vul het format voor de agenda in. Zorg ervoor dat de agendapunten duidelijk omschreven zijn en dat duidelijk is wat de doelen van de agendapunten zijn.

11

Vergaderen

Filmpje Effectief vergaderen <

Besluitvormingsproces Bekijk het filmpje ‘Effectief vergaderen’ bij deze opdracht.

tie

Oefening 11

fb .v

Reflectie b. Wat ging goed en wat ging minder goed tijdens het maken van de agenda?

.

Controle a. Is het gelukt om een agenda voor een vergadering te maken?

a. Welke drie fasen kent een besluitvormingsproces tijdens een vergadering?

Fase 2: Fase 3:

u' Ac

Fase 1:

Beschrijf bij iedere fase wat de taak van de voorzitter van de vergadering is.

Ed

b. Fase 1:

er

ij

c. Fase 2:

itg

ev

d. Fase 3:

Oefening 12

U

Webpagina Manieren van stemmen in de Alv van de VvE <

Oefening Beslissingen nemen Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie beschikken over pen en papier.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een computer of tablet met internetverbinding.

Uitvoering • Ga op internet en in boeken op zoek naar informatie over besluitvorming tijdens een vergadering.

12

Vergaderen

•

Bedenk gezamenlijk een agendapunt voor een vergadering waarbij een besluit genomen moet worden. Hoe zouden jullie dit aanpakken en op welke (originele) manier willen jullie dat hier een beslissing over genomen wordt?

Presenteer jullie idee aan de groep.

fb .v

•

.

a. Op welke verschillende manieren kunnen er tijdens een vergadering besluiten genomen worden? Bekijk bijvoorbeeld de pagina ‘Manieren van stemmen in de Alv van de VvE’.

u' Ac

Reflectie c. Hoe is de samenwerking verlopen?

tie

Controle b. Is het gelukt om verschillende manieren te vinden waarop besluiten genomen kunnen worden?

Bestudeer Theoriebron Vergaderen.

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie beschikken over pen en papier.

er

Theoriebron Vergaderen <

Oefening Voorbereiding deelnemer

ij

Oefening 13

Ed

d. Wat was jouw aandeel bij de presentatie aan de groep?

U

itg

ev

Uitvoering • Lees de casus goed door Jij bent met je team verantwoordelijk voor een open dag bij jullie jeugdinstelling. De middag voordat de open dag plaatsvindt staat er nog een vergadering gepland om alle afspraken en taken nog een keer door te nemen: Wie doet wat en zijn alle andere medewerkers goed geïnformeerd? De voorzitter heeft aangegeven dat er geen tijd meer is voor lange discussies en dat de agendapunten strak en kort besproken gaan worden.

•

Bedenk gezamenlijk hoe je je als deelnemer kunt voorbereiden op deze vergadering en noteer dit.

Controle a. Is het gelukt om een voorbereiding te maken?

13

Vergaderen

Oefening Deelnemer vergadering

fb .v

Oefening 14

.

Reflectie b. Hoe is de samenwerking verlopen?

Voorbereiding Zorg ervoor dat je een vergadering kunt bijwonen op bijvoorbeeld je stage, opleiding of (vrijwilligers)werk. Mocht dit niet mogelijk zijn organiseer dan met medestudenten zelf een vergadering.

u' Ac

tie

Uitvoering • Je gaat als deelnemer deelnemen aan een vergadering.

• Zorg ervoor dat je een afspraak maakt voor het deelnemen aan een vergadering.

• Zorg ervoor dat je goed voorbereid bent en dat je tijdens de vergadering actief deelneemt.

• Maak na afloop een verslag waarin je jouw ervaringen beschrijft en formuleer voor jezelf positieve punten en verbeterpunten aan jouw deelname.

Controle a. Aan welke vergadering heb je deelgenomen?

Ed

Reflectie b. Wat was jouw aandeel tijdens de vergadering?

ij

Oefening Voorbereiding secretaris

er

Oefening 15

ev

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie beschikken over pen en papier.

U

itg

Uitvoering • Lees de casus goed door.

14

Een organisatie verzorgt activiteiten voor kinderen binnen het speciaal onderwijs. Jij bent secretaris tijdens de vergaderingen van deze organisatie. Deze week is er een vergadering gepland over een uitje naar een pretpark waar tien jongeren uit het voortgezet onderwijs aan deelnemen. Dit is de laatste vergadering met alle betrokkenen om te bespreken wat er nog geregeld moeten worden en wie waar en wanneer verwacht wordt. Als secretaris bereid je je voor op de vergadering. Er is een e-mail binnengekomen van een ouder over de medicatie van een meisje, waardoor zij nu ook ’s middags medicijnen nodig heeft. En een e-mail van een ouder met de vraag over een herindicatie van het PGB van haar zoon.

Daarnaast heb je een brief ontvangen van het pretpark met informatie over de gewijzigde openingstijden. En een brief met daarin de bevestiging van het busvervoer.

Vergaderen

Bedenk gezamenlijk hoe je je als secretaris kunt voorbereiden op deze vergadering en beschrijf dit. a. Welke stukken neem je wel of niet mee naar de vergadering en waarom?

u' Ac

tie

Controle b. Wat heb je gedaan om de voorbereiding te maken?

fb .v

.

•

Reflectie c. Hoe is de samenwerking verlopen?

Oefening Secretaris vergadering

Ed

Oefening 16

Voorbereiding • Zorg ervoor dat je een vergadering kunt bijwonen op bijvoorbeeld je stage, opleiding of (vrijwilligers)werk. Mocht dit niet mogelijk zijn organiseer dan met een aantal medestudenten zelf een vergadering.

ev

er

ij

Uitvoering • Je gaat als secretaris deelnemen aan een vergadering.

• Zorg ervoor dat je een afspraak maakt voor het deelnemen aan een vergadering.

• Zorg ervoor dat je je goed voorbereidt op de vergadering en dat je tijdens de vergadering actief deelneemt.

• Maak na afloop een verslag waarin je jouw ervaringen beschrijft en formuleer voor jezelf positieve punten en verbeterpunten aan jouw deelname.

U

itg

Controle a. Aan welke vergadering heb je deelgenomen?

Reflectie b. Wat was jouw aandeel tijdens de vergadering?

15

Vergaderen

Oefening 17

Oefening Format notulen Voorbereiding • Zorg ervoor dat jullie beschikken over pen en papier.

fb .v

.

Uitvoering a. Jullie gaan op zoek naar voorbeelden van notulen van een vergadering op bijvoorbeeld je stage, opleiding of (vrijwilligers)werk. Wat heb je gevonden?

tie

b. Bekijk de verschillende voorbeelden van notulen en noteer de punten die jullie opvallen.

•

u' Ac

c. Wat zijn de verbeterpunten van de notulen die jullie hebben bekeken?

Maak een format voor notulen zoals je zelf zou willen gebruiken in de praktijk.

Ed

Controle d. Is het gelukt om een format voor notulen te maken?

ev

er

ij

Reflectie e. Wat was jouw rol bij het maken van het format?

U

itg

Oefening 18

16

Oefening Notuleren Voorbereiding • Zorg ervoor dat je beschikt over pen en papier.

• Zorg ervoor dat je beschikt over een format voor notulen voor een vergadering.

Uitvoering Je gaat notulen maken van een aankomende vergadering of overleg op bijvoorbeeld je stage, opleiding of (vrijwilligers)werk. Mocht dit niet mogelijk zijn organiseer dan met een aantal medestudenten zelf een vergadering.

Controle a. Is het gelukt om notulen te maken van een vergadering of overleg?

Vergaderen

Voorbereiding • Zorg ervoor dat jullie beschikken over pen en papier.

fb .v

Document Vergaderen, een agenda opstellen en notulen maken van de Universiteit Utrecht <

Oefening Format afsprakenlijst

Uitvoering • Ga op internet en in boeken op zoek naar informatie over het maken van een afsprakenlijst. Bekijk bijvoorbeeld het document ‘Vergaderen, agenda maken en notuleren’ van de Universiteit Utrecht.

tie

Oefening 19

.

Reflectie b. Wat ging goed en wat ging minder goed tijdens het maken van de notulen?

u' Ac

a. Jullie gaan op zoek naar voorbeelden van afsprakenlijsten van een vergadering op bijvoorbeeld je stage, opleiding of (vrijwilligers)werk. Wat heb je gevonden?

Ed

b. Bekijk de verschillende voorbeelden van afsprakenlijsten en noteer de punten die jullie opvallen.

er

ij

c. Wat zijn de verbeterpunten van de afsprakenlijsten die jullie hebben bekeken?

Maak een format voor een afsprakenlijst die je zelf zou willen gebruiken in de praktijk.

U

itg

ev

•

Controle d. Is het gelukt om een format voor een afsprakenlijst te maken van een vergadering of overleg?

Reflectie e. Wat ging goed en wat ging minder goed tijdens het maken van het format voor de afsprakenlijst?

17

Vergaderen

Oefening 20

Oefening Afsprakenlijst maken

.

Voorbereiding â&#x20AC;˘ Zorg ervoor dat je beschikt over pen en papier. â&#x20AC;˘ Zorg ervoor dat je beschikt over een format voor een afsprakenlijst voor een vergadering.

fb .v

Uitvoering Je gaat een afsprakenlijst maken van een aankomende vergadering of overleg op bijvoorbeeld je stage, opleiding of (vrijwilligers)werk. Mocht dit niet mogelijk zijn organiseer dan met een aantal medestudenten zelf een vergadering.

tie

Controle a. Is het gelukt om een afsprakenlijst te maken na afloop van een vergadering of overleg?

U

itg

ev

er

ij

Ed

u' Ac

Reflectie b. Wat ging goed en wat ging minder goed tijdens het maken van de afsprakenlijst?

18

Zakelijk communiceren

Zakelijk communiceren

.

Inleiding

fb .v

Communiceren doen we dagelijks maar er is een verschil in zakelijk communiceren en sociaal communiceren. Bij familie en vrienden kun je vaak zeggen wat je wilt maar binnen een organisatie heb je te maken met meer strikte regels.

Leerdoelen •

Theoriebron Zakelijk communiceren <

Zakelijk communiceren

Bestudeer Theoriebron Zakelijk communiceren. a. Waarin verschilt sociaal communiceren van zakelijk communiceren?

u' Ac

Oefening 21

Je kunt zakelijke verbale communicatie toepassen in communicatie met zakelijke contacten.

Je kunt gebruikmaken van passende non-verbale communicatie met zakelijke contacten.

tie

•

Oefening 22

Ed

b. Wat zijn jullie eigen ervaringen met zakelijk communiceren?

Verbale communicatie en non-verbale communicatie

er

ij

Ga op internet en in boeken op zoek naar informatie over verbale communicatie en non-verbale communicatie en beantwoord de vragen.

ev

a. Wat wordt er bedoeld met verbale communicatie?

itg

b. Wat wordt er bedoeld met non-verbale communicatie?

U

Oefening 23

Website Linoit <

Oefening Tips zakelijk communiceren Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een computer of tablet met internetverbinding.

19

Zakelijk communiceren

fb .v

.

Uitvoering • Jullie formuleren tips voor jullie medestudenten over zakelijk communiceren.

• Maak met behulp van Lino een prikbord met daarop plaatjes en teksten over zakelijk communiceren.

• Zorg ervoor dat jullie prikbord tips bevat over zowel verbale communicatie als non-verbale communicatie.

• Presenteer jullie tips aan de groep. In de groep worden alle tips besproken.

tie

Controle a. Is het gelukt om tips te formuleren over zowel verbale communicatie als non-verbale communicatie?

Oefening 24

Oefening Kennismaking

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een computer of tablet met internetverbinding.

Ed

Filmpje AVAG kennismakingsgesprek <

u' Ac

Reflectie b. Wat was jouw aandeel tijdens de presentatie?

er

ij

Uitvoering • Bekijk het filmpje ‘AVAG kennismakingsgesprek’ bij deze oefening.

• Beantwoord de volgende vragen. a. Wat is jullie opgevallen aan het gesprek?

ev

b. Wat zijn volgens jullie de sterke en zwakke punten tijdens dit gesprek?

U

itg

c. Wat zijn jullie eigen ervaringen met een kennismakingsgesprek?

20

Controle d. Is het gelukt om sterke en zwakke punten te ontdekken in het filmpje?

Zakelijk communiceren

Oefening Kennismakingsgesprek

fb .v

Oefening 25

.

Reflectie e. Hoe vond je het om kritisch te kijken naar een gesprek van iemand anders?

Voorbereiding • Maak groepjes van vier studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een ruimte waar jullie een gesprek kunnen voeren.

u' Ac

tie

Uitvoering • Jullie gaan met elkaar een kennismakingsgesprek voeren.

• Twee studenten voeren het gesprek en de andere twee studenten observeren. De observerende studenten maken aantekeningen over wat er goed en minder goed gaat.

• Let tijdens het observeren op de lichaamstaal van de deelnemers en noteer minimaal drie positieve punten die opvallen tijdens het gesprek.

• Na afloop van het gesprek bespreken jullie de bevindingen met elkaar.

Ed

Controle a. Is het gelukt om een kennismakingsgesprek te voeren?

U

itg

ev

er

ij

Reflectie b. Hoe vond je het om een gesprek te voeren waarbij anderen bewust naar jouw lichaamstaal kijken?

21

Probleemoplossend gesprek

.

Probleemoplossend gesprek

fb .v

Inleiding

Binnen de beroepspraktijk worden veel verschillende gesprekken gevoerd. Ieder gesprek heeft weer een ander doel en vraagt om een andere voorbereiding en aanpak. Het is belangrijk dat je goed voorbereid een gesprek ingaat en dat je van tevoren hebt nagedacht over wat je wilt bereiken tijdens het gesprek.

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een computer of tablet met internetverbinding.

• Bekijk het filmpje ‘Ik weet dat u liegt - Egocentrisch = kampioen Slecht Luisteren’. a. Wat valt jullie op aan het filmpje?

er

ij

Filmpje Ik weet dat u liegt Egocentrisch = kampioen Slecht Luisteren <

Oefening Luisteren

Ed

Oefening 26

Je kunt het probleem herkennen en formuleren in het gesprek.

Je kunt tijdens het gesprek mogelijke oplossingen bedenken samen met de cliënt.

Je kunt de voor- en nadelen van mogelijke oplossingen bespreken met de cliënt.

Je kunt de cliënt een keuze laten maken voor een mogelijke oplossing.

Je kunt het probleem en de mogelijke oplossing samenvatten tijdens het gesprek.

Je kunt de resultaten met de cliënt evalueren in een vervolggesprek.

u' Ac

• • • • • •

tie

Leerdoelen

ev

b. Wat zijn jullie eigen ervaringen met het bespreken van een probleem met iemand?

U

itg

c. Wat hebben jullie zelf als prettig ervaren en wat niet?

22

d. Wat is volgens jullie belangrijk bij het bespreken van een probleem met iemand?

Probleemoplossend gesprek

fb .v

Controle f. Wat was voor jou herkenbaar aan de situatie in het filmpje?

.

e. Wat is volgens jullie belangrijk bij het luisteren naar iemand die over een probleem vertelt?

Oefening 27

u' Ac

tie

Reflectie g. Wat is belangrijk voor jou als je een probleem met iemand bespreekt?

Oefening Probleem bespreken

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

ij

Ed

Uitvoering • Bedenk samen een korte casus waarin iemand een probleem wil bespreken. Beschrijf welke twee personen (verteller en luisteraar) het gesprek voeren, wat de onderlinge relatie is en welk probleem ze bespreken.

• Wissel jullie casus uit met een ander tweetal.

• Een van jullie neemt de rol aan van ‘verteller’, de ander de rol van ‘luisteraar’.

• Zorg er als luisteraar voor dat het probleem van de verteller duidelijk wordt tijdens het gesprek. En laat de verteller mogelijke oplossingen bedenken voor het probleem.

ev

er

Controle a. Hoe is het de luisteraar gelukt om het probleem van de verteller te achterhalen?

Reflectie c. Hoe vond je het om op deze manier een probleem te bespreken?

U

itg

b. Hoe is het de verteller gelukt om mogelijke oplossingen te bedenken voor het probleem?

23

Probleemoplossend gesprek

Oefening 28

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een computer of tablet met internetverbinding.

.

Filmpje Jana wordt gepest <

Oefening Oplossing

tie

fb .v

Uitvoering • Bekijk het filmpje ‘Jana wordt gepest’ bij deze oefening.

• Bedenk samen mogelijke oplossingen voor het probleem van Jana. a. Hoe zou je de voor- en nadelen van de mogelijke oplossingen met Jana kunnen bespreken?

Welke vragen zou je aan Jana kunnen stellen?

u' Ac

b. Hoe zou je Jana een keuze kunnen laten maken uit de mogelijke oplossingen? Welke vragen zou je aan Jana kunnen stellen?

Ed

Controle c. Is het gelukt om door middel van vragen de keuze bij Jana te laten voor een mogelijke oplossing?

ev

er

ij

Reflectie d. Hoe vind je het om de keuze voor een oplossing bij Jana te laten?

Oefening 29

U

itg

Filmpje Gesprekstechnieken LSD <

24

Oefening LSD Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een computer of tablet met internetverbinding.

Uitvoering • Bekijk het filmpje ‘Gesprekstechnieken LSD’ bij deze oefening.

• Bedenk individueel een probleem om in een gesprek met iemand te bespreken.

• Een van jullie is ‘verteller’ de ander ‘luisteraar’. De verteller vertelt het probleem.

• De luisteraar probeert door middel van LSD het probleem te herkennen en samen te vatten.

• Na afloop van het gesprek controleert de luisteraar bij de verteller of het probleem juist is samengevat.

• Na afloop van het gesprek wisselen jullie van rol.

Probleemoplossend gesprek

Oefening Vervolggesprek Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

u' Ac

Uitvoering • Lees de casus goed door.

tie

Oefening 30

fb .v

Reflectie b. Wat vond je lastig aan het samenvatten van het probleem?

.

Controle a. Hoe is het gelukt om het probleem tijdens het gesprek samen te vatten?

Ed

Mirthe werkt in een winkel en heeft met haar werkgever ruzie gehad over een bedrag van tien euro wat uit de kassa verdwenen is. Na deze ruzie is Mirthe ontzettend boos weggegaan terwijl haar werktijd er nog niet op zat. De werkgever van Mirthe heeft haar nageroepen dat ze niet meer terug hoefde te komen. Maar Mirthe wil haar baan graag behouden. Jij hebt hierover met haar een gesprek gehad en jullie hebben verschillende mogelijke scenario’s besproken om het probleem op te lossen. Mirthe heeft inmiddels een gesprek gehad met haar werkgever en jij bespreekt met haar hoe het gegaan is.

er

ij

a. Hoe zou je het vervolggesprek met Mirthe kunnen beginnen?

U

itg

ev

b. Welke vragen zou je Mirthe kunnen stellen om de resultaten te evalueren?

Controle c. Is het gelukt om vragen te bedenken voor Mirthe om de resultaten te evalueren?

Reflectie d. Wat was jouw aandeel tijdens het werken aan deze oefening?

25

Probleemoplossend gesprek

Oefening 31

Bestudeer Theoriebron Zakelijke gesprekken.

Voorbereiding • Maak groepjes van vier studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een ruimte waar jullie een gesprek kunnen voeren.

• Zorg ervoor dat jullie beschikken over apparatuur om een video-opname te maken.

Uitvoering • Jullie gaan met elkaar een probleemoplossend gesprek voeren.

• Bedenk een casus waar het probleemoplossend gesprek over gaat.

• Twee studenten voeren een gesprek, een student is ‘verteller’ de andere ‘luisteraar’.

Daarna wisselen de rollen.

• De andere twee studenten filmen en observeren het gesprek.

• Tijdens het gesprek maken ze gebruik van de stappen van Werkmodel Probleemoplossend gesprek.

• Let tijdens het observeren op de stappen uit het Werkmodel Probleemoplossend gesprek en noteer minimaal drie positieve punten die opvallen tijdens het gesprek.

• Na afloop van de gesprekken bekijken jullie de filmpjes met elkaar.

• Daarna wordt er gewisseld en voeren de andere twee studenten de gesprekken. a. Wat valt jullie op aan het gesprek?

Ed

u' Ac

tie

Werkmodel Probleemoplossend gesprek <

fb .v

.

Theoriebron Zakelijke gesprekken <

Oefening Probleemoplossend gesprek

er

ij

b. Wat zijn de positieve punten en wat zijn verbeterpunten?

U

itg

ev

Controle c. Is het gelukt om een probleemoplossend gesprek te voeren?

26

Reflectie d. Hoe vond je het om een gesprek te voeren en dit terug te zien op video?

Slechtnieuwsgesprek

Slechtnieuwsgesprek

.

Inleiding

fb .v

Een slechtnieuwsgesprek bevat een vervelende boodschap. De inhoud van de boodschap kan zakelijk zijn maar de boodschap kan de ontvanger toch ook emotioneel raken. Het slechte nieuws kan ernstig of minder ernstig zijn, maar het blijft niet leuk om het slechte nieuws te brengen of te ontvangen.

Leerdoelen

tie

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

Uitvoering a. Welke ervaringen hebben jullie zelf met het brengen of ontvangen van slecht nieuws?

ij

Filmpje Groeispurt dag 1: Slecht nieuws goed brengen <

Oefening Gesprekstechnieken

Ed

Oefening 32

Je kunt het slechte nieuws overbrengen tijdens het gesprek.

Je kunt inspelen op de emoties van de cliënt.

Je kunt het vervolg en het perspectief bespreken met de cliënt.

Je kunt de regie houden tijdens het gesprek.

Je kunt het gesprek samenvatten.

Je kunt het gesprek afronden.

u' Ac

• • • • • •

ev

er

Bekijk het filmpje ‘Groeispurt dag 1: Slecht nieuws goed brengen.’ bij deze oefening. b. Hoe zouden jullie het gesprek beginnen over een promotie die niet doorgaat?

U

itg

c. Hoe zouden jullie ervoor zorgen dat je zelf de regie houdt tijdens het gesprek?

d. Welke tips uit het filmpje kunnen jullie gebruiken in de beroepspraktijk?

27

Slechtnieuwsgesprek

.

Controle e. Herkennen jullie de ‘missers’ tijdens het gesprek in het filmpje?

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebt over een computer of tablet met internetverbinding.

u' Ac

Website Easel.ly <

Oefening Slecht nieuws brengen

tie

Oefening 33

fb .v

Reflectie f. Wat heb je zelf nodig tijdens het ontvangen van een boodschap met slecht nieuws?

Uitvoering • Maak met behulp van Easel.ly een infographic met tips over het brengen van slecht nieuws en het inspelen op de emoties van de cliënt. Gebruik plaatjes, teksten, filmpjes en dergelijke om jullie tips duidelijk te maken.

• Bekijk met een ander tweetal de infographics die jullie gemaakt hebben en geef elkaar feedback.

ij

Ed

Controle a. Is het gelukt om tips te formuleren over het brengen van slecht nieuws?

ev

er

Reflectie b. Hebben jullie de feedback van jullie medestudenten kunnen gebruiken om de tips te verbeteren?

U

itg

Oefening 34

28

Oefening Regie Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

Uitvoering • Jullie gaan met elkaar in gesprek. Een van jullie brengt een boodschap met slecht nieuws en de ander is de ontvanger van het slechte nieuws.

• Als brenger van het slechte nieuws probeer je de regie te houden tijdens het gesprek.

Zorg ervoor dat je rekening houdt met de emoties van de ontvanger.

• Als ontvanger van het slechte nieuws probeer je de regie juist over te nemen, bijvoorbeeld door direct te beginnen over een gezellig weekend.

• Na afloop van het gesprek bespreken jullie de ervaringen met elkaar en geven jullie elkaar tips. Daarna wisselen jullie van rol.

Slechtnieuwsgesprek

fb .v

b. Wat vond je lastig bij het houden van de regie tijdens het gesprek?

.

Controle a. Welke ervaringen hebben jullie besproken? En welke tips hebben jullie elkaar gegeven?

Oefening Vervolg

u' Ac

Oefening 35

tie

Reflectie c. Hoe vond je het om te ervaren dat je de regie dreigt kwijt te raken tijdens een gesprek?

Voorbereiding â&#x20AC;˘ Maak groepjes van twee studenten.

Uitvoering â&#x20AC;˘ Lees de casus goed door.

Ed

Bas heeft zich erg verheugd op een gesprek met zijn manager. Hij had gehoopt op een promotie maar heeft net van zijn manager te horen gekregen dat zijn promotie niet doorgaat. Bas is erg teleurgesteld en begrijpt niet goed waarom de promotie niet door kan gaan.

ev

er

ij

a. Hoe zou je als manager het gesprek vervolgen?

U

itg

b. Welke vragen zou je stellen aan Bas?

c. Hoe zou je het gesprek afronden?

29

Slechtnieuwsgesprek

Theoriebron Zakelijke gesprekken <

Bestudeer Theoriebron Zakelijke gesprekken.

tie

Werkmodel Roos van Leary <

Oefening Slechtnieuwsgesprek

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een ruimte waar een gesprek gevoerd kan worden.

• Lees het Werkmodel Roos van Leary door en gebruik dit model bij de voorbereiding van een slechtnieuwsgesprek.

u' Ac

Oefening 36

fb .v

Reflectie e. Wat zou je in een gesprek zelf prettig vinden als ontvanger van slecht nieuws?

.

Controle d. Is het gelukt om het gesprek met Bas positief af te ronden?

Ed

Mevrouw Wessels hoopt dat ze snel opgenomen kan worden op een afdeling voor 24uurs zorg binnen de Kroonboog. Ze gaat er in haar enthousiasme al vanuit dat ze hier wordt opgenomen, maar tijdens de intake was sprake van een eventuele opname. Ze verheugt zich er zo op dat ze al veel praktische zaken heeft geregeld, terwijl de opname nog helemaal niet zeker is. Na overleg is binnen het team besloten dat mevrouw Wessels toch niet past binnen de afdeling

er

ij

Uitvoering • Een van jullie neemt de rol aan van hulpverlener en de ander de rol van mevrouw Wessels.

• De hulpverlener brengt mevrouw Wessels het slechte nieuws.

• Bespreek na afloop met elkaar wat goed en wat minder goed ging tijdens het gesprek en geef elkaar feedback.

• Wissel van rol en voer nogmaals het slechtnieuwsgesprek met mevrouw Wessels.

U

itg

ev

Controle a. Heb je de boodschap goed kunnen overbrengen aan mevrouw Wessels?

30

b. Heb je de informatie uit het werkmodel tijdens het gesprek kunnen gebruiken?

Reflectie c. Hoe heb je het ervaren om een boodschap met slecht nieuws te moeten overbrengen?

Onderhandelingsgesprek

Onderhandelingsgesprek

.

Inleiding

fb .v

In de beroepspraktijk kun je te maken krijgen met gesprekken waarbij onderhandeld moet worden om tot overeenstemming te komen. Het is belangrijk om een onderhandelingsgesprek goed voor te bereiden en jouw eigen grenzen vooraf te bepalen zodat je weet wat je wilt bereiken. Daarnaast is het belangrijk om de mogelijkheden te inventariseren en respect voor de ander te tonen om tot overeenstemming te kunnen komen.

Leerdoelen

Oefening 37

tie

Oefening Voorbereiden

Lees de Theoriebron Zakelijke gesprekken.

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een computer of tablet met internetverbinding.

Ed

Theoriebron Zakelijke gesprekken <

Je kunt je voorbereiden op het gesprek en vooraf een doel bepalen.

Je kunt jouw eigen standpunt verdedigen en in discussie gaan met de ander.

Je bespreekt de mogelijkheden om tot overeenstemming te komen.

Je komt met concrete voorstellen en tegenvoorstellen tot een besluit.

u' Ac

• • • •

Uitvoering • Lees de casus goed door.

er

ij

Joyce is pas begonnen met haar nieuwe baan. Ze heeft een nul-urencontract gekregen.

Tijdens het sollicitatiegesprek is gesproken over het aantal uren dat Joyce zou kunnen maken en dat zou minimaal 24 uur per week zijn. Maar ze is nu een maand aan het werk en heeft tot nu toe niet meer dan tien uur per week gewerkt. Ze heeft een gesprek aangevraagd met haar leidinggevende.

b. Wat is voor Joyce belangrijk om van tevoren te weten?

U

itg

ev

a. Hoe kan Joyce zich voorbereiden op het gesprek?

31

Onderhandelingsgesprek

fb .v

d. Welke argumenten kan Joyce gebruiken tijdens de onderhandeling?

.

c. Met welk doel zou Joyce het gesprek aan kunnen gaan?

u' Ac

tie

e. Welke discussiepunten zouden zich voor kunnen doen tijdens het gesprek?

Ed

Controle f. Is het gelukt om het gesprek voor te bereiden?

er

ij

Reflectie g. Hoe zou jij je voelen als je het gesprek van Joyce in de praktijk zou moeten voeren?

Oefening 38

Oefening Discussie

U

itg

ev

Voorbereiding • Maak groepjes van vier studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een ruimte waar een gesprek gevoerd kan worden.

32

Uitvoering • Maak tweetallen en lees de stelling door.

Stelling: ‘Technologie maakt studenten lui.’

• •

Een tweetal is het met de stelling eens en het andere tweetal is het oneens met de stelling.

Bereid jullie als tweetal goed voor op de discussie en bedenk duidelijke argumenten voor of tegen de stelling.

Onderhandelingsgesprek

•

Jullie gaan met elkaar in discussie over de stelling en proberen jullie standpunt zo goed mogelijk te verdedigen. Probeer met elkaar tot een gezamenlijke conclusie te komen.

Bespreek met elkaar welke argumenten jullie sterk vonden en waardoor jullie tot overeenstemming konden komen.

Filmpje Onderhandelen <

Oefening Onderhandelen

u' Ac

Oefening 39

tie

Reflectie b. Hoe vond je het om een discussie te voeren?

fb .v

Controle a. Hoe is het gelukt om tot een gezamenlijke conclusie te komen?

.

•

Voorbereiding • Maak groepjes van twee studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een computer of tablet met internetverbinding.

Ed

Uitvoering • Bekijk het filmpje ‘Onderhandelen’ bij deze oefening.

• Lees de casus goed door.

ij

Op het werk worden tijdens de pauze de vakantieplannen besproken. En nu blijkt dat een collega precies dezelfde weken vrij wil nemen als jij, maar dit is helaas niet mogelijk.

Jullie bespreken het probleem en gaan met elkaar in onderhandeling.

Jullie gaan het onderhandelingsgesprek met elkaar aan om tot een overeenstemming te komen.

Bedenk van tevoren individueel wat jullie standpunt is en welke mogelijkheden er eventueel zijn om tot overeenstemming te komen.

Gebruik de tips voor onderhandelen uit het filmpje: a. Voorbereiden b. Grenzen bepalen c. Mogelijkheden inventariseren d. Overeenstemming bereiken.

er

• •

U

itg

ev

•

Controle a. Hoe is het gelukt om tot een overeenstemming te komen?

Reflectie b. Hoe heb je het onderhandelingsgesprek ervaren?

33

Onderhandelingsgesprek

Oefening 40

Voorbereiding • Maak groepjes van vier studenten.

• Zorg ervoor dat jullie de beschikking hebben over een ruimte waar een gesprek gevoerd kan worden.

• Lees het Werkmodel Onderhandelen individueel door.

fb .v

.

Werkmodel Onderhandelen <

Oefening Onderhandelingsgesprek

Je ben net klaar met jouw opleiding en hebt een goede stageperiode achter de rug bij de Horizon. Je hebt van jouw leidinggevende te horen gekregen dat je bij de organisatie mag blijven werken. Tijdens het gesprek met personeelszaken krijg je te horen dat je in schaal 1 bent geplaatst terwijl je had gehoopt op schaal 3. Je wilt jouw leidinggevende overtuigen door in onderhandeling te gaan.

• • •

Een van jullie neemt de rol van leidinggevende op zich en de anderen spelen om de beurt de aankomende medewerker.

Ieder onderhandelt om de beurt met de leidinggevende en mag maximaal vijf minuten onderhandelen. De leidinggevende bepaalt achteraf wie de sterkste argumenten had.

Wanneer de medewerker onderhandelt, maken degenen die niet deelnemen aan het gesprek aantekeningen van wat goed en minder goed verliep.

Na afloop geven jullie elkaar feedback.

Ed

•

u' Ac

tie

Uitvoering a. Bedenk drie argumenten die je zou kunnen gebruiken om jouw doel te bereiken.

er

ij

Controle b. Heb je de aandachtspunten uit het Werkmodel Onderhandelen tijdens het onderhandelen kunnen gebruiken?

U

itg

ev

Reflectie c. Welke feedback heb je gekregen van jouw medestudenten?

34

Reflecteren

Reflecteren a. Wat heb je geleerd van deze training? Noem drie dingen.

.

Werkmodel STARRT-methode <

Reflectie op de training

fb .v

Oefening 41

tie

b. Wat is de relatie van het geleerde met de beroepspraktijk?

u' Ac

c. Op welk moment was je tevreden over jouw eigen inbreng tijdens het werken aan deze training en waarom?

U

itg

ev

er

ij

Ed

d. Welke gevoelens heb je ervaren tijdens het werken aan de oefeningen en opdrachten in deze training? Kies een gebeurtenis of ervaring uit en beschrijf wat jouw gevoelens waren.

35

Theoriebron Vergaderen

Theoriebron Vergaderen

.

Inleiding

tie

Overlegmomenten

fb .v

Binnen de beroepspraktijk is er regelmatig overleg, bijvoorbeeld met collega’s of andere organisaties. Er zijn besprekingen om werkzaamheden op elkaar af te stemmen, of een plan van aanpak door te nemen. Bij veel organisaties zitten mensen met elkaar om de tafel om te vergaderen.

u' Ac

Er bestaan veel verschillende vormen van overlegmomenten. Op een basisschool kan het gaan om een leerlingbespreking, een bouwvergadering, een voortgangsgesprek of een teamvergadering. Binnen een zorginstelling vinden bijvoorbeeld een cliëntbespreking, een groepsbespreking, een oudergesprek of een zorgoverleg plaats.

ev

er

ij

Ed

Bij een overlegmoment wil je samen iets bereiken. Ieder overlegmoment heeft een eigen doel, bijvoorbeeld: problemen bespreekbaar maken, werkzaamheden op elkaar afstemmen, elkaar infomeren of besluiten nemen. Alle betrokkenen moeten na afloop van het overleg weten wat er van ze verwacht wordt. Daarvoor is informatie nodig en moeten er duidelijke afspraken gemaakt worden tijdens het overleg.

itg

Overleg tussen collega’s.

U

Filmpje Effectief vergaderen <

36

Vergaderen Tijdens een vergadering komen mensen bij elkaar voor een formeel overleg. Een vergadering kan verschillende doelen hebben, bijvoorbeeld: informatie over een onderwerp geven, informatie uitwisselen, een mening vormen, ideeën ontwikkelen, besluiten nemen en activiteiten plannen.

Theoriebron Vergaderen

fb .v

Voorbereiding

.

Om effectief te kunnen vergaderen is een structuur belangrijk met een duidelijke volgorde en rolverdeling. Daarnaast moeten alle mensen die deelnemen aan de vergadering zich goed voorbereiden, zich tijdens de vergadering aan dezelfde regels houden en met dezelfde bedoelingen deelnemen. Om dat te kunnen bereiken, is het belangrijk om een goede voorzitter te hebben.

Voor een zinvolle vergadering bereiden alle deelnemers zich voor. Alle deelnemers hebben eigen taken, tijdens en voor de vergadering.

tie

De voorzitter spreekt met de deelnemers het tijdstip, de plaats, datum en tijdsduur voor de vergadering af en stelt alle deelnemers hiervan op de hoogte. Daarnaast wordt er afgesproken wie er tijdens de vergadering notuleert.

u' Ac

De voorzitter stelt een agenda op en zorgt ervoor dat alle deelnemers tijdig de agenda en de bijbehorende vergaderstukken ontvangen. Deelnemers kunnen bij de voorzitter agendapunten opgeven. De voorzitter zorgt ervoor dat de doelen van de agendapunten duidelijk zijn en dat er een tijdsinschatting is gemaakt.

De deelnemers zorgen ervoor dat zij aanwezig kunnen zijn bij de vergadering of dat zij zich tijdig afmelden. Deelnemers bekijken de agenda en lezen de informatie door die zij voor de vergadering van de voorzitter ontvangen hebben. Daarnaast denken zij alvast na over eventuele oplossingen en vragen.

Ed

Uitvoering

ij

Tijdens een vergadering worden de agendapunten besproken. Ieder agendapunt heeft een doel. Het doel kan een mededeling zijn, een mening, een besluit of een punt om met elkaar over te beslissen.

er

De voorzitter geeft de deelnemers bijvoorbeeld informatie over genomen besluiten. Of hij geeft een toelichting en nodigt de deelnemers uit tot het stellen van vragen. Of de deelnemers kunnen meebeslissen over een probleem en een mogelijke oplossing.

U

itg

ev

De voorzitter bewaakt tijdens de vergadering de gang van zaken en houdt de tijd in de gaten zodat alle agendapunten besproken kunnen worden. Daarnaast zorgt de voorzitter ervoor dat alle deelnemers aan bod komen.

Vergaderrollen â&#x20AC;˘ Voorzitter De voorzitter maakt een agenda en zorgt ervoor dat alle deelnemers de agenda en bijbehorende vergaderstukken tijdig ontvangen. De voorzitter is goed op de hoogte van de vergaderonderwerpen en zorgt er tijdens de vergadering voor dat vergaderdoelen bereikt worden. â&#x20AC;˘

Secretaris

37

Theoriebron Vergaderen

De secretaris bereidt met de voorzitter de vergadering voor en selecteert de ingekomen stukken voor de vergadering. De secretaris verzorgt de correspondentie en notuleert eventueel tijdens de vergadering.

fb .v

.

â&#x20AC;˘ Deelnemer Deelnemers bereiden zich voor door de ontvangen stukken te lezen en over oplossingen en vragen na te denken. Zij kunnen zich een mening vormen over de onderwerpen die op de agenda staan en besluiten nemen tijdens de vergadering.

â&#x20AC;˘ Notulist De notulist maakt tijdens de vergadering aantekeningen en na afloop een verslag dat verspreid wordt onder de deelnemers. Het is voor de notulist belangrijk om tijdens de vergadering goed te luisteren en de belangrijkste punten te noteren.

tie

Agenda

u' Ac

Het belangrijkste voor een goede voorbereiding op een vergadering is de agenda. Wanneer deelnemers de agenda lezen weten zij waar de vergadering over gaat. Het is belangrijk om de agenda tijdig te verspreiden onder de deelnemers zodat zij zich kunnen voorbereiden.

Deelnemers mogen agendapunten opgeven aan de voorzitter. De voorzitter bekijkt welke punten op de agenda komen te staan en schat in hoeveel tijd hier voor nodig is. Het is belangrijk dat duidelijk is wat de doelen van de agendapunten zijn.

Voorbeeldagenda

Ed

AGENDA

Deelnemers:

er

ij

Datum: Tijd: Plaats: Mee te nemen stukken: - Beleidsplan Benodigde voorbereiding: - Lezen beleidsplan Doel

Tijd

Verantwoordelijke

Opening

Vaststellen agenda

10 min.

Voorzitter

Mededelingen

Informatie doorgeven

5 min.

Voorzitter

Afsprakenlijst

Controleren of de gemaakt afspraken gedaan zijn

10 min.

Voorzitter

Beleidsplan

Mening geven

45 min.

Allen

Rondvraag

Gelegenheid om vragen te stellen over punten die niet op de agenda staan

10 min.

Voorzitter

Afsluiting

Afsluiten van de vergadering en checken of alle afspraken op de lijst staan

5 min.

Voorzitter

U

itg

ev

Agendapunt

38

Theoriebron Vergaderen

Besluitvorming Het besluitvormingsproces tijdens een vergadering kent drie fasen: beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming.

fb .v

.

Fase 1 Beeldvorming (B) De voorzitter zorgt voor een inleiding van de agendapunten. De voorzitter vertelt hoe er vergaderd wordt en hoe besluiten worden genomen. De deelnemers weten waarover en hoe ze gaan vergaderen en bespreken wat ze van de onderwerpen weten.

tie

Fase 2 Oordeelsvorming (O) In deze fase gaat het om het uitwisselen en bediscussiĂŤren van meningen/achterliggende argumenten om daarmee een oordeel te kunnen vormen. De voorzitter zorgt ervoor dat de discussie ordelijk verloopt en geeft ter afsluiting een samenvatting. De voorzitter formuleert de voorstellen waarover de besluitvorming plaats kan vinden.

U

itg

ev

er

ij

Ed

Notulen

u' Ac

Fase 3 Besluitvorming (B) De voorzitter maakt duidelijk wat de verschillende mogelijkheden (voorstellen) zijn en waar een keuze uit gemaakt kan worden. De voorzitter zorgt ervoor dat er een duidelijk besluit genomen wordt.

De notulen van een vergadering vormen het verslag van een vergadering. De notulist maakt de notulen. En maakt tijdens de vergadering aantekeningen, om na afloop van de vergadering de notulen te kunnen voltooien.

In het verslag staat wat er tijdens de vergadering gezegd is. Een kort verslag met daarin de gemaakte afspraken is voldoende. Het is belangrijk dat alle deelnemers na het lezen van het verslag weten wat de afspraken zijn, wat er van iedere deelnemer verwacht wordt en wanneer een taak afgerond moet zijn.

De voorzitter controleert de notulen en de afsprakenlijst voordat deze naar de deelnemers verstuurd worden.

Degene die notulen maakt moet goed opletten.

39

Theoriebron Vergaderen

Afsprakenlijst De notulist legt in een afsprakenlijst de afspraken vast die gemaakt zijn tijdens de vergadering.

.

Afsprakenlijst Omschrijving afspraak

Wie

Einddatum

Stand van zaken

12 september

Opstellen klachtenlijst

Dennis

14 oktober

Afgerond

15 september

Advies over plan van aanpak

Saskia

14 oktober

Nog mee bezig

U

itg

ev

er

ij

Ed

u' Ac

tie

fb .v

Datum overleg

40

Theoriebron Zakelijk communiceren

.

Theoriebron Zakelijk communiceren

fb .v

Inleiding

Zakelijk communiceren

tie

Communiceren doet iedereen. Je brengt altijd een boodschap over, ongeacht of je iets zegt of niet. Bij familie en vrienden kun je sociaal communiceren en vaak zeggen wat je wilt.

Binnen een organisatie heb je te maken met bijvoorbeeld klanten en cliënten, je communiceert dan zakelijk en er gelden meer strikte regels.

u' Ac

Bij zakelijk communiceren zit er een duidelijke structuur in een gesprek, e-mail of brief.

Er zijn binnen een organisatie vaak gedragsregels en richtlijnen voor communicatie waaraan je je moet houden. Je vertegenwoordigt jouw organisatie.

Het is belangrijk om de privacy van cliënten en klanten te waarborgen. Informatie mag je niet zomaar aan derden geven, hiervoor heb je toestemming nodig van de betrokkenen. Je hebt de goedkeuring nodig van een persoon als je gegevens over deze persoon wilt verstrekken.

Ed

Daarnaast is het belangrijk dat je gegevens en correspondentie op een juiste manier bewaart.

Bijvoorbeeld vertrouwelijke gegevens van cliënten moeten beveiligd worden of opgeborgen worden in een gesloten kast.

ij

Taalgebruik

er

In de alledaagse, mondelinge omgangstaal geven we vaak een emotionele lading mee: in woorden, in toonzetting en in non-verbale communicatie maken we onze mening duidelijk.

Bij zakelijk taalgebruik moet je die emotionele lading vermijden. Bijvoorbeeld: Die vrouw had ongelijk.

Zakelijk:

Mevrouw Van Dam had ongelijk.

Alledaags:

U hebt het hartstikke fout.

Zakelijk:

Ik ben het met u oneens.

U

itg

ev

Alledaags:

Zakelijk taalgebruik is: • ontdaan van een emotionele lading • concreet en gedetailleerd • zo kort mogelijk en zo uitgebreid als noodzakelijk • afgestemd op het doel dat moet worden bereikt • afgestemd op de doelgroep en het bijbehorend referentiekader • ontdaan van zowel ouderwetse, als modieuze uitdrukkingen.

41

Theoriebron Zakelijk communiceren

Stemgebruik

fb .v

.

Je stem is een belangrijk instrument. Je communiceert iedere dag, bijvoorbeeld in gesprek met medestudenten of collegaâ&#x20AC;&#x2122;s. Jouw stem laat zelfvertrouwen, enthousiasme, betrokkenheid en spanning horen en bepaalt voor een groot deel jouw uitstraling en de impact die je ermee bereikt. Het is een van de onderdelen waardoor luisteraars beslissen of ze iets interessant vinden of niet.

Bij mondelinge communicatie is het belangrijk dat je duidelijk spreekt en zo goed mogelijk articuleert. Door goed te articuleren kun je ervoor zorgen dat mensen je goed verstaan. Het is belangrijk dat je duidelijk praat, geen letters of klanken inslikt en niet binnensmonds praat.

u' Ac

Communiceren

tie

Het juiste geluid is ook van essentieel belang. Bij een presentatie hoef je niet overdreven hard te praten. Als je er maar voor zorgt dat je duidelijk spreekt, het volume iets hoger legt dan je normaal doet en een juiste ademhaling toepast.

We communiceren eigenlijk altijd; met gesproken taal, (verbaal) en taal waarbij je niet spreekt (non-verbaal). Non-verbale communicatie is lichaamstaal: de houding, beweging, plaats in de ruimte en het gebruik van tijd. Hoe je bij iemand anders overkomt wordt niet alleen bepaald door wat je zegt maar ook door jouw lichaamstaal. Lichaamstaal is daarom zeker zo belangrijk als wat je zegt en de manier waarop je het zegt.

U

itg

ev

er

ij

Ed

Het is goed om je ervan bewust te zijn dat we niet voortdurend praten, maar wel continu signalen afgeven door middel van lichaamstaal. Om een goede indruk achter te laten is aandacht voor lichaamstaal belangrijk. In de beroepspraktijk ben je veel in contact met mensen en is het goed om te letten op jouw persoonlijke lichaamstaal. Deze is afhankelijk van de situatie. Denk aan het gebruik van oogcontact, de manier van zitten en het gebruik van gebaren.

42

Lichaamstaal Iemands lichaamstaal is een van de eerste dingen die je ziet en geeft een eerste indruk. Wanneer je iemand voor het eerst ontmoet beoordeel je vaak snel hoe hij of zij eruitziet. Je ziet welke houding de persoon aanneemt: rechtop of gebogen, open of gesloten.

De lichaamstaal zegt iets over hoe iemand zich voelt.

De houding van iemand in elkaar gezakt of rechtop, toegewend of afgewend - kan veel over iemand zeggen. Maar zonder dat je meer weet over de persoon en de situatie kun je hier lastig conclusies uit trekken.

Ook lichaamstaal is een belangrijk onderdeel van de communicatie.

Theoriebron Zakelijk communiceren

U

itg

ev

er

ij

Ed

u' Ac

tie

fb .v

.

Het is belangrijk om je in de beroepspraktijk bewust te zijn van jouw lichaamstaal. Wanneer je bijvoorbeeld een belangrijk gesprek hebt of een presentatie gaat houden, haal dan even rustig adem. Als je rechtop staat en rustig door je buik ademt, straal je rust en zelfvertrouwen uit.

43

Theoriebron Zakelijke gesprekken

.

Theoriebron Zakelijke gesprekken

fb .v

Inleiding

Aandachtspunten

tie

Wanneer je werkt binnen een organisatie zul je regelmatig gesprekken hebben met cliënten of met collega’s van andere organisaties. Deze gesprekken zullen anders verlopen dan een praatje met vrienden. Voor een zakelijk gesprek is een goede voorbereiding erg belangrijk.

u' Ac

Zorg ervoor dat je voldoende tijd reserveert voor een zakelijk gesprek. Zorg voor een geschikte ruimte waar het gesprek kan plaatsvinden, voldoende zitplaatsen en bijvoorbeeld koffie, thee en water.

Een goede voorbereiding op het gesprek is belangrijk. Denk goed na over het doel en welke informatie je wilt delen of ontvangen. Tijdens het gesprek bespreek je de inhoud zonder bijvoorbeeld de privacy van andere mensen te schenden of te persoonlijk te worden. Blijf tijdens het gesprek jezelf, en praat niet negatief over andere organisaties of collega’s. Zorg ervoor dat je alleen dingen zegt waarvan je zeker weet dat ze waar zijn.

Ed

Iedereen moet tijdens het gesprek de ruimte krijgen om onderwerpen te bespreken en vragen te stellen die voor hen belangrijk zijn. Afspraken moeten vastgelegd en later in een brief of e-mail bevestigd worden.

ij

Probleemoplossend gesprek

er

Bij een probleemoplossend gesprek wordt een probleem uitvoerig, tot in de kern, besproken.

Een cliënt bespreekt met zijn begeleider een probleem. De begeleider helpt de cliënt om zelf oplossingen voor het probleem te formuleren. Tijdens het gesprek zal de begeleider goed luisteren naar het verhaal en doorvragen zodat de cliënt gestimuleerd wordt om te bedenken wat hij werkelijk zelf wil.

ev

Werkmodel Probleemoplossend gesprek <

U

itg

Een probleemoplossend gesprek verloopt in zes fasen:

44

1.

2.

3.

4.

5.

6.

beschrijven van het probleem (definitie) bedenken van mogelijke oplossingen (beeldvorming) selecteren van de oplossingen (meningsvorming) kiezen voor een oplossing (besluitvorming) uitvoeren van de oplossing (uitvoering) evalueren van de resultaten (evaluatie).

In Werkmodel Het probleemoplossend gesprek worden de fasen verder toegelicht.

fb .v

.

Theoriebron Zakelijke gesprekken

u' Ac

Slechtnieuwsgesprek

tie

Samen werken aan een oplossing.

Een slechtnieuwsgesprek voer je wanneer je iets vervelends of droevigs moet meedelen aan een ander. Een slechtnieuwsgesprek bevat altijd een vervelende boodschap, ernstig of minder ernstig. Dat kan variĂŤren van het afwijzen van gedrag tot het ontslag van een medewerker.

Ed

Hoe zakelijk de inhoud ook is, de boodschap raakt de betrokkenen meestal toch op emotioneel gebied. De ontvanger van de boodschap kan geschokt zijn en op verschillende manieren reageren. Zo kan hij bijvoorbeeld boos of agressief worden, het slechte nieuws ontkennen, verdrietig worden, huilen, geheel stilvallen, teleurgesteld zijn of onverschillig worden.

U

itg

ev

er

ij

Het is belangrijk dat je bij het overbrengen van de boodschap goed op de reactie van de ontvanger let. Het is aan te raden om van tevoren een inschatting te maken hoe de ontvanger op het slechte nieuws zou kunnen reageren.

Werkmodel Onderhandelen <

Slecht nieuws kan soms hard aankomen.

Onderhandelingsgesprek Bij een onderhandelingsgesprek komen verschillende partijen met tegengestelde belangen samen om een compromis te bereiken. Onderhandelen kent vier belangrijke fasen.

45

Theoriebron Zakelijke gesprekken

Fase 1 Voorbereiding

fb .v

.

De eerste fase in een onderhandelingsgesprek is de voorbereiding. Voordat je een onderhandelingsgesprek begint, is het belangrijk om goed voorbereid te zijn en het doel van het gesprek te bepalen. Door van tevoren goed na te denken over het resultaat dat je minimaal wilt bereiken, weet je precies wat je wilt en sta je sterker als onderhandelaar.

Fase 2 Discussie

Fase 3 Voorstellen

tie

De tweede fase in een onderhandelingsgesprek is de discussie. Tijdens de discussie presenteer je jouw wensen met bijbehorende argumenten. Je luistert naar de andere partij en jullie reageren op elkaar door vragen te stellen en de gemeenschappelijke belangen en zaken waar jullie het over eens zijn, te benoemen. Door goed te luisteren naar de ander kun je later in het gesprek terugkomen op wat er eerder gezegd is.

u' Ac

Bij de derde fase van een onderhandelingsgesprek worden voorstellen gedaan. Je gaat op zoek naar mogelijkheden om tot overeenstemming te komen. Beide partijen komen met ideeën en voorstellen. Hierdoor wordt duidelijk welke argumenten het zwaarste wegen.

Gezamenlijk wordt besproken aan welke criteria de oplossing moet voldoen.

Fase 4 Onderhandeling

Ed

In de vierde fase van een onderhandelingsgesprek moet de ‘deal’ tot stand komen. Je komt met concrete voorstellen en tegenvoorstellen en bekijkt samen de mogelijke scenario’s die tot een overeenstemming kunnen leiden. Zolang er nog geen overeenstemming is, blijven de partijen zoeken naar nieuwe oplossingen.

U

itg

ev

er

ij

In Werkmodel Onderhandelen worden verschillende onderhandelingstechnieken benoemd.

46

Handjeklap - een vorm van onderhandelen.