9789037236002 verdieping gespreksvoering by Uitgeverij Edu'Actief b.v.

py r

ig h

ct ie

Verdieping gespreksvoering

.v .

Training

Colofon

.v .

Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Ingrid Mulder

Inhoudelijke redactie: Floortje Vissers Titel: Verdieping Gespreksvoering

ct ie

ISBN: 978 90 3723 600 2

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

py r

ig h

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoudsopgave Over deze training

Gespreksstructuren en gespreksvormen In gesprek met een cliënt

.v .

8 10

Oriëntatie

De sociale kaart, professioneel communiceren en SMART formuleren

Reflecteren

ct ie

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

Theoriebron Gespreksstructuren, gespreksvormen en de Roos van Leary Theoriebron In gesprek met een cliënt

py r

ig h

Theoriebron In gesprek met collega’s of ketenpartners

Over deze training

.v .

Inleiding

ct ie

Gesprekken voeren: we doen het dagelijks en met veel verschillende mensen. Een goed gesprek is een gesprek waar met tevredenheid op teruggekeken wordt, zélfs als het gesprek geen leuke aanleiding had. Als je je bewust bent van je gesprekstechniek en rekening houdt met de diverse gespreksvormen en verschillende fasen van een gesprek, ben je al een heel eind op weg. Wanneer je vervolgens ook nog weet hoe je een gesprek positief kunt laten verlopen – onder welke omstandigheid dan ook – ben je er klaar voor: jij kunt professionele gesprekken voeren.

Gesprekken voeren begint al op jonge leeftijd.

Leerdoelen

ig h

• Je hebt kennis van de standaard gespreksstructuren en gespreksvormen. • Je kunt een open, duidelijk en doelgericht gesprek met de cliënt/doelgroep voeren. • Je kunt met de cliënt/doelgroep de vraag naar en behoefte aan sociaal werk vaststellen en verbeterpunten formuleren. • Je kunt gesprekken voeren met andere beroepskrachten en partnerorganisaties, zodat je je sociale kaart kunt versterken.

Beoordeling

Aan het eind van de training wordt je parate kennis beoordeeld met een toets. Je praktische beheersing van de leerdoelen wordt getoetst aan de hand van een demonstratie. Deze wordt op verschillende punten beoordeeld: op inhoud (de producteisen), op actieve deelname aan de lessen en op nette uitwerking van de opdrachten in correct Nederlands. Je vindt ze bij elkaar in het beoordelingsformulier.

py r

Beoordelingsformulier <

Planningsformulier <

Planning Aan het einde van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerste de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere oefeningen van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt.

Werkmodel Checklist Goed gesprek <

ct ie

Demonstratie 1: Linda

Een goed gesprek heeft een duidelijk doel.

.v .

Over deze training

Tijdens deze demonstratie ben jij als sociaal werker het aangespreekpunt. Een cliënt komt bij je met een wat ingepakte hulpvraag. Hierover ga je in gesprek. De cliënt wordt gespeeld door een medestudent. Een derde medestudent observeert het gesprek en geeft na afloop feedback met behulp van Werkmodel Checklist Goed gesprek.

Casus

Het is drie uur in de middag en stipt op tijd komt Linda naar je toe. ‘Ik vind het zo fijn dat je nu al tijd voor me hebt,’ zegt ze, gevolgd door: ‘Sorry dat ik je nog niet gelijk kon vertellen wat er eigenlijk aan de hand is, maar het is ook niet niks.’

• •

De medestudent die Linda speelt, bepaalt wat er met Linda aan de hand is. Dit kan zijn: Linda heeft last van negatieve gedachten. Zelfs tijdens het gesprek slaat Linda – die in eerste instantie zelf om hulp kwam vragen – even om. Linda krijgt zo veel tegenslagen te verwerken dat ze het even helemaal niet meer ziet zitten. Ze barst tijdens het gesprek dan ook in tranen uit. Linda krijgt het steeds lastiger met de opvoeding van en omgang met haar twee kinderen met ADHD. Het is volgens haar een ‘onhoudbare en uitzichtloze situatie’. Verdiep je beiden in de onderwerpen. Alhoewel jij nog niet weet met welke van de drie problemen Linda bij je komt, ben je zo toch al een beetje voorbereid. Zijn er (partner)organisaties waar je Linda naartoe kunt verwijzen, of adressen die je kent op jouw sociale kaart? Bedenk alvast een aantal vragen die je zou willen stellen, wat het doel van het gesprek is en waar je allemaal rekening mee moet houden. Houd rekening met wat je allemaal geleerd hebt tijdens deze training. Oefen het gesprek een keer en laat iemand de checklist Goed gesprek voor je invullen.

ig h

•

Voorbereiding

•

py r

• •

•

Over deze training

Uitvoering •

Voer het gesprek en vat het gesprek aan het einde samen.

.v .

Reflectie Schrijf een kort reflectieverslag waarin in ieder geval de volgende punten aan bod komen: – Heb je de cliënt gerust kunnen stellen? – Heb je genoeg geluisterd naar de cliënt? – Voor welke moeilijkheden heb je gestaan tijdens het gesprek? – Zou je het gesprek de volgende keer weer zo voeren? Beargumenteer waarom wel of waarom niet.

•

ct ie

Plan voor jezelf een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze datum in op je planningsformulier.

Demonstratie 2: Samen sterk

Tijdens deze demonstratie ben jij als aanspreekpunt van het wijkcentrum gevraagd om een vergadering bij te wonen van een van jullie ketenpartners: de voedselbank. Het doel van dit gesprek is om te bepalen of het eten dat verstrekt wordt daadwerkelijk goed terechtkomt, en hoe het opgelost kan worden indien dit niet het geval is.

Werkmodel Checklist Goed gesprek <

Je gaat in gesprek met de medewerkers van de voedselbank en bedenkt samen een oplossing voor het probleem dat er speelt. Dit gesprek wordt gevoerd door drie personen, waarvan jij er één bent. De overige twee zijn medewerkers van de voedselbank; hun rollen worden gespeeld door medestudenten. Daarnaast is er nog één student die observeert en met behulp van de checklist Goed gesprek na het gesprek feedback geeft.

Casus

py r

ig h

Het is de medewerkers van de voedselbank ter ore gekomen dat het eten dat verstrekt wordt, niet altijd terechtkomt bij de mensen die het echt nodig hebben. Wat er precies aan de hand is, is voor de medewerkers onduidelijk. Wel willen ze graag – indien het gerucht waar is – dat er verandering komt. Jij kunt je indenken dat het gerucht in zekere zin wel klopt. Niet alle mensen in de wijk zijn erg mobiel en assertief, wat betekent dat zij niet langskomen op het ophaalmoment.

Voorbereiding

•

Eén medewerker van de ketenpartner (voedselbank) neemt de rol van gespreksleider op zich. Deze draagt zorg voor de structuur van het gesprek en informeert of de medewerker van het wijkcentrum enig idee heeft of het gerucht waar is. Maak een opzet voor een plan van aanpak om het gerucht na te gaan, en het probleem op te lossen. In het plan van aanpak komt te staan wie wat gaat ondernemen, waar dit gaat gebeuren, waarom dit gaat gebeuren, hoe dit gaat gebeuren en wanneer dit gaat gebeuren. Bepaal ook de afspraak die gemaakt gaat worden, deze afspraak wordt SMART geformuleerd. Oefen het gesprek een keer en laat de checklist Goed gesprek invullen.

Over deze training

Uitvoering •

Voer het gesprek.

Schrijf een kort reflectieverslag waarin in ieder geval de volgende punten aan bod komen: – Heb je een goed gesprek kunnen voeren met de ketenpartner? – Heb je genoeg geluisterd? – Heb je genoeg verteld? – Is het gelukt een kort plan van aanpak te maken? – Is de afspraak die jullie gemaakt hebben SMART geformuleerd?

•

.v .

Reflectie

py r

ig h

ct ie

Plan voor jezelf een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze datum in op je planningsformulier.

Oriëntatie

Oriëntatie Oefening 1

Ik voer een gesprek en ik denk aan …

.v .

Op het bord staat het onderwerp van deze training: ‘Verdieping gespreksvoering’. Je docent stelt iedereen de vraag waar hij of zij aan denkt bij dit onderwerp. Als die vraag aan jou gesteld wordt, antwoord je met: ‘Bij het onderwerp ‘Gesprekken voeren’ denk ik aan ...’ Je docent schrijft de antwoorden in steekwoorden op het bord. Als iedereen geweest is, is te zien waar iedereen aan dacht bij het onderwerp.

Oefening 2

b. Waar had jij nog niet aan gedacht?

ct ie

a. Wat was jouw input?

Jouw gesprek

Bedenk een gesprek dat je afgelopen week hebt gevoerd en beantwoord de volgende vragen.

a. Met wie voerde je het gesprek?

ig h

b. Wat was het doel van het gesprek?

c. Heb je tijdens dit gesprek vooral geluisterd of vooral gepraat? Hoe kijk je daarop terug?

py r

d. Heeft het gesprek iets opgeleverd? Zo ja, wat?

e. Vond je het een prettig gesprek? Hoe kwam dit?

OriĂŤntatie

Oefening 3

Succes

py r

ig h

ct ie

.v .

Zoek in het onderstaande klavertjevier de volgende woorden:

Gespreksstructuren en gespreksvormen

.v .

Gespreksstructuren en gespreksvormen Inleiding

Leerdoelen

ct ie

Om goede gesprekken te kunnen voeren en de doelen die je met het gesprek voor ogen hebt te behalen, is het belangrijk dat je het een en ander weet over gespreksstructuren en gespreksvormen. Vaak is de reactie die de ontvanger op jouw boodschap geeft een reactie op je manier van spreken. Daarom is het belangrijk dat je ook kennis hebt van de Roos van Leary en weet hoe je deze kunt doorbreken.

Presentatie Gespreksstructuur Prezi <

Gespreksstructuren

Elk soort gesprek heeft zijn eigen structuur. Tijdens deze opdracht verdiep je je in twee soorten gesprekken. a. Welke twee soorten gesprekken worden in de presentatie Gespreksstructuur uitgelicht?

Oefening 1

• Je kunt uitleggen waarom niet elk gesprek dezelfde structuur heeft. • Je kunt verschillende situaties benoemen en aangeven welke gespreksstructuur het beste past bij deze situatie. • Je kunt de Roos van Leary uitleggen. • Je kunt drie soorten gespreksvormen benoemen en uitleggen.

ig h

b. Bekijk de presentatie Gespreksstructuur Prezi nogmaals en noteer per soort gesprek wat de fasen zijn en wat de kenmerken van deze fasen zijn. Soort gesprek:

py r

Fase 1:

Fase 2:

Fase 3:

Fase 4:

Fase 5:

Gespreksstructuren en gespreksvormen

Fase 6:

.v .

Soort gesprek:

Fase 1:

Fase 2:

ct ie

Fase 3:

Fase 4:

Oefening 2

Gespreksstructuur

Lees Theoriebron Gespreksstructuren, gespreksvormen en de Roos van Leary en beantwoord de volgende vragen:

ig h

Theoriebron Gespreksstructuren, gespreksvormen en de Roos van Leary <

c. Geef in eigen woorden een omschrijving van de verschillen tussen deze twee soorten gesprekken.

py r

a. Wat is een gespreksstructuur?

b. Waarom heeft niet elk gesprek dezelfde structuur?

Gespreksstructuren en gespreksvormen

.v .

c. In de theoriebron worden drie gespreksvormen benoemd: adviesgesprekken, slechtnieuwsgesprekken en klachtengesprekken. Elk van deze gespreksvormen heeft zijn eigen structuur. Welke gespreksvorm/gespreksstructuur lijkt jou het makkelijkst om uit te voeren en waarom?

a. Wordt het slechtnieuwsgesprek ingeleid? Waarom wel of niet?

b. Stelt de dokter zich professioneel op? Waaruit blijkt dit en komt dit overeen met hoe je je het beste kunt opstellen wanneer je een slechtnieuwsgesprek voert?

Theoriebron Gespreksstructuren, gespreksvormen en de Roos an Leary <

Bekijk het filmpje â&#x20AC;&#x2DC;Slechtnieuwsgesprekâ&#x20AC;&#x2122;, gemaakt voor het satirische programma Koefnoen, en beantwoord de volgende vragen:

Filmpje Koefnoen Slechtnieuwsgesprek <

Slechtnieuwsgesprek

Oefening 3

ct ie

d. Welke gespreksvorm/gespreksstructuur lijkt jou het moeilijkst om uit te voeren en waarom?

ig h

c. Hoe reageert meneer Varenkamp en hoe uit hij dit?

py r

d. Hoe reageert mevrouw Varenkamp?

e. Komt de structuur van dit slechtnieuwsgesprek overeen met hoe de structuur van een slechtnieuwsgesprek hoort te zijn?

Oefening 4

Theoriebron Gespreksstructuren, gespreksvormen en de Roos van Leary <

Wat zeg je? Een mevrouw komt bij je en wil met je in gesprek. Reageer zoals jij zou reageren en houd hierbij rekening met de structuur van dit type gesprek.

Gespreksstructuren en gespreksvormen

.v .

a. Mevrouw: ‘Hé, jou moet ik nét hebben! Mijn zoon Timo komt elke woensdagmiddag naar jullie doe-middag en het is nu al de derde keer dat hij thuiskomt met verfvlekken op zijn kleding. Ik krijg het er verdorie niet meer uit en het geld voor steeds maar nieuwe kleren groeit me niet op de rug!’ Jij:

ct ie

Mevrouw: ‘Ja, ik ben boos ja! Vind je het gek? Als het nog één keer gebeurt, dan komt hij niet weer naar de doe-middag!’ Jij:

Mevrouw: ‘Dat klopt. Vorige week had hij nét een nieuw setje kleren gekregen voor zijn verjaardag. Hij komt thuis en wéér rode en blauwe verf op zijn mooie nieuwe broek!’ Jij:

Mevrouw: ‘Och ja, misschien kan ik hem de volgende keer beter een overall aan doen. Mijn man heeft trouwens nog wel oude overhemden liggen. Kunnen jullie deze gebruiken?’ Jij:

ig h

Mevrouw: ‘Bedankt! Dan geef ik Timo de overhemden mee.’ b. Wat voor soort gesprek was dit?

py r

c. Noem de belangrijkste punten waarmee je rekening moet houden bij deze gespreksvorm.

Gespreksstructuren en gespreksvormen

Oefening 5

Bekijk het filmpje â&#x20AC;&#x2DC;Roos van Leary; zes voorbeelddialogenâ&#x20AC;&#x2122;. Hierin wordt zes keer hetzelfde gesprek op een andere manier geopend. Je ziet dat de vrouw als eerste actie onderneemt: zij opent het gesprek. De man geeft daarop een reactie.

ct ie

.v .

Filmpje Roos van Leary; zes voorbeelddialogen <

De Roos van Leary

Geef bij elk voorbeelddialoog aan op welke manier de vrouw het gesprek start en hoe de man reageert.

Dialoog 1 Dialoog 2

Man

Dialoog 3

Vrouw

Dialoog 4 Dialoog 5

ig h

Dialoog 6

Oefening 6

Hieronder lees je situaties die beginnen met een zin die past in de Roos van Leary. Verbind ze met de logische reactie volgens de Roos van Leary en bedenk hoe je beter kunt reageren, zodat de voorspelbaarheid verbroken wordt.

py r

Theoriebron Gespreksstructuren, gespreksvormen en de Roos van Leary <

Reactie

Gespreksstructuren en gespreksvormen

‘Oké, kom maar mee.’

‘Laat mij maar, ik kan dat veel beter.’

‘Ja natuurlijk.’

‘Kan ik je daarmee helpen?’

‘Dan doe je het toch lekker niet?’

‘Jij? Jij kunt dat toch helemaal niet?’

‘O nee? Let maar op!’

‘Wil je er eens samen met mij naar kijken?’

‘Oké, dan doe jij het maar.’

‘Nou liever niet.’

.v .

‘Ja hallo! Dat ga ik écht niet doen!’

ct ie

‘Ja, graag.’

‘Dan doen we met jou mee.’

‘Als jij het zegt, dan doen we het zo.’

‘Kom maar, dan doe ik het wel weer.’

‘Kom maar, ik weet precies hoe het moet.’

b. ‘Ja hallo! Dat ga ik écht niet doen!’

ig h

c. ‘Laat mij maar, ik kan dat veel beter.’

py r

d. ‘Kan ik je daarmee helpen?’

e. ‘Jij? Jij kunt dat toch helemaal niet?’

f. ‘Wil je er eens samen met mij naar kijken?’

g. ‘Nou liever niet.’ Niet concurrerend reageren.

Gespreksstructuren en gespreksvormen

h. ‘Als jij het zegt, dan doen we het zo.’

Een dialoog is een gesprek tussen twee personen. Schrijf voor de onderstaande drie gespreksvormen in Word een korte dialoog waarin de gespreksvorm die je bedoelt duidelijk naar voren komt. Houd hierbij rekening met de structuur van het gesprek. Wissel daarna met een medestudent je geschreven dialoog uit om te bepalen of het klopt. • adviesgesprek • slechtnieuwsgesprek • klachtengesprek.

py r

ig h

Theoriebron Gespreksstructuren, gespreksvormen en de Roos van Leary <

Dialoog

ct ie

Oefening 7

‘Kom maar, ik weet precies hoe het moet.’

.v .

In gesprek met een cliënt

.v .

Inleiding

Goede professionele gesprekken voeren valt nog niet mee. Wél is het voeren van een goed gesprek prima te leren. Wanneer je rekening houdt met diverse gesprekstechnieken en je bewust bent van de dingen die belangrijk zijn bij een gesprek, zoals luisteren, samenvatten en doorvragen, gaat het al een stuk gemakkelijker. Ook is het fijn om vooraf al te weten wat je moet doen wanneer je te maken krijgt met ruis en stoorzenders.

Leerdoelen

Wanneer je een gesprek gaat voeren met een cliënt, moet je vooraf het doel van het gesprek bepalen. In deze oefening ga je oefenen met het opstellen en aangeven van het doel. Voorbereiding • Lees de casus:

Theoriebron In gesprek met een cliënt <

Het doel van een gesprek

Oefening 1

ct ie

• Je kunt tijdens een gesprek het doel aangeven van het gesprek. • Je kunt tijdens een gesprek luisteren, samenvatten en doorvragen. • Je kunt tijdens een gesprek omgaan met en inspelen op ruis en stoorzenders.

Luc is een jongen van achttien jaar. Hij is vaak te vinden in de jeugdsoos waar jij werkzaam bent. Sinds een paar weken brengt hij een wat negatieve sfeer met zich mee. Zo ken je Luc helemaal niet en je vraagt je daarom dan ook af of hij wel goed in zijn vel zit.

ig h

a. Met welk doel zul jij een gesprek met Luc willen voeren?

py r

b. In welke fase van het gesprek zul je het doel van het gesprek kenbaar maken naar Luc?

c. Met welke woorden zou je Luc het doel van het gesprek vertellen?

Uitvoering • Zoek een medestudent om deze opdracht mee uit te voeren en bepaal wie tijdens het rollenspel de rol van jeugdsoosmedewerker en wie de rol van Luc gaat spelen. • Voer het gesprek, waarbij degene met de rol van jeugdsoosmedewerker het bij de voorbereiding opgeschreven doel op het juiste moment aangeeft. • Draai vervolgens de rollen om en herhaal het rollenspel.

In gesprek met een cliënt

Controle d. Heb je het doel op het juiste moment naar voren weten te brengen? Hoe ging dat?

.v .

Reflectie

e. Was het doel dat je bij de voorbereiding bedacht had een goed doel? Waarom wel of niet?

ct ie

f. Vond je het moeilijk om op het juiste moment het doel naar voren te brengen?

Oefening 2

Van twee kanten

g. Wat vond je van het doel van jouw medestudent?

Je gaat oefenen met het voeren van een gesprek waarbij je tijdens het gesprek het doel aangeeft.

Voorbereiding De kant van de medewerker: een cliënt vraagt je of je misschien even tijd hebt. Je bent op dat moment net druk met de afronding van een activiteit en stelt voor om over een half uur af te spreken in een vrije ruimte van het wijkcentrum.

ig h

De kant van de cliënt: al een poosje zit je ergens mee en je hebt een paar keer getwijfeld, maar nu heb je toch doorgezet: je vraagt hulp van een medewerker van het wijkcentrum. Ze heeft niet gelijk tijd, maar gelukkig hoef je niet lang te wachten. Over een half uur kun je bij haar je verhaal kwijt.

py r

a. Jij bent de cliënt die om een gesprek met de medewerker van het wijkcentrum heeft gevraagd. Bedenk wat je met dit gesprek wilt bereiken, dus welk doel het gesprek moet hebben. Houd dit doel nog even voor jezelf.

Uitvoering • Voer het gesprek samen met een medestudent. De één is de medewerker, de ander de cliënt. Zodra het doel van het gesprek duidelijk is, kan het rollenspel worden gestopt. • Wissel daarna van rol. Controle b. Jullie hebben het gesprek twee keer gevoerd. Welke twee doelen zijn hierbij naar voren gekomen?

In gesprek met een cliënt

c. Doel 1:

.v .

Doel 2:

Reflectie

ct ie

d. Wat vind je van de twee doelen die naar voren zijn gekomen? Waren het duidelijke en haalbare doelen?

e. Heb je het doel nog moeten ophelderen door aanvullende vragen te stellen?

Luisteren, samenvatten en doorvragen zijn belangrijke onderdelen binnen een gesprek. Daarom is het verstandig om hier goed mee te oefenen. In deze oefening gaan twee studenten in gesprek met elkaar, de derde student is observant. Voorbereiding Bekijk ter voorbereiding (en om te zien hoe het niet moet) het filmpje ‘LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen)’ van de Humor Company.

ig h

Filmpje LSD (Luisteren, samenvatten, doorvragen) Humor Company <

LDS’en

Oefening 3

f. Heb je het doel nog moeten ophelderen door aanvullende vragen te beantwoorden?

a. Wat gebeurt er tijdens het luisteren bij de man en vrouw? De man luistert niet.

py r

Werkmodel Observatieformulier <

b. Wat gebeurt er tijdens het samenvatten en doorvragen bij de man en vrouw?

Lees nu de tekst die Anja op het filmpje heeft uitgesproken:

In gesprek met een cliënt

.v .

Anja: ‘Ik weet ook wel dat het ook aan mij ligt, maar ik vind dat Erik zich erg star opstelt. Ik krijg daar een rotgevoel van. Ik ben altijd heel eerlijk geweest in hoe ik het zie. Ik heb ook vaak genoeg klussen overgenomen van Erik, dus als ik eens een keer wat vraag, vind ik dat ‘ie daar best wel wat flexibeler in mag zijn. En ik ben eigenlijk ook wel benieuwd in hoe anderen dat zien of hoe jij dat ziet. Hans, wat vind jij daar van?’

ct ie

c. Vorm een tweetal met een medestudent en bedenk alvast een beknopte samenvatting op het relaas van Anja. Gebruik hierbij niet steeds letterlijk Anja’s woorden, maar maak van bijvoorbeeld ‘rotgevoel’ de omschrijving ‘vervelend gevoel’.

d. Bedenk nu een aantal doorvraag-vragen. Probeer hierbij te voorkomen dat je gesloten vragen stelt.

Uitvoering • Bepaal wie als eerste de rol van Anja op zich neemt en wie de rol van Hans. De derde persoon is observant. • Voer het gesprek. De observant vult Werkmodel Observatieformulier in en richt zich hierbij op luisteren, samenvatten en doorvragen. • Wissel daarna twee keer van rol, zodat elke student elke rol heeft gespeeld. Controle

ig h

e. Jullie hebben het gesprek twee keer gevoerd. Welke verschillen hebben jullie tijdens de gesprekken opgemerkt?

py r

f. Bij welke vragen verliep het gesprek moeizamer?

g. Bij welke vragen kregen jullie veel informatie terug?

h. Hoe vaak is er tijdens het gesprek actief geluisterd? En samengevat en doorgevraagd?

In gesprek met een cliënt

Hoe zijn de gesprekken verlopen?

Vind je dit soort gesprekken moeilijk? Waarom wel of waarom niet?

.v .

Reflectie

Oefening 4

Welke vragen zou je de volgende keer juist wel willen stellen?

Geen ja – geen nee

ct ie

k. Welke vragen zou je de volgende keer achterwege laten?

Wanneer we met mensen in gesprek gaan, zijn we vaak geneigd gesloten vragen te stellen. Gesloten vragen zijn vragen die met een simpel ‘ja’ of ‘nee’ beantwoord kunnen worden. Bijvoorbeeld: ‘Is jouw lievelingskleur blauw?’ Gesloten vragen geven degene die de vraag moet beantwoorden weinig ruimte om echt na te denken over het antwoord. Wanneer je in plaats van: ‘Is jouw lievelingskleur blauw?’ zou vragen: ‘Wat is jouw lievelingskleur?’, dan moet degene die de vraag beantwoordt even nadenken en kan hij bijvoorbeeld antwoorden: ‘Blauw, maar groen vind ik ook erg mooi.’

ig h

Voorbereiding Zorg dat je een kookwekker of een andere timer (smartphone) bij de hand hebt en vorm tweetallen. Bepaal wie als eerste de vraagsteller (sociaal werker) speelt en wie als eerste de rol van cliënt op zich neemt. Later worden de rollen omgedraaid.

py r

a. Het onderwerp van het gesprek dat jullie gaan voeren, is een probleem van een cliënt. Bedenk en noteer het probleem van jou als cliënt, maar houd dit nog even voor je.

Uitvoering • Zet de timer op één minuut en probeer als sociaal werker zo veel mogelijk open vragen te stellen waardoor het probleem van jouw cliënt je steeds duidelijker wordt. Als de minuut voorbij is, wordt het gesprek gestaakt. Maak als sociaal werker tijdens het gesprek aantekeningen op kladpapier. • Draai vervolgens de rollen om. b. Maak nu met behulp van wat je op je kladblok hebt geschreven een samenvatting van het gesprek. Overleg in deze fase nog niet of je samenvatting klopt.

In gesprek met een cliënt

.v .

Controle

ct ie

c. Bekijk elkaars samenvatting. Klopt het? Wat klopt er wel en wat klopt er niet?

Reflectie

d. Wat vond je moeilijk aan het stellen van de vragen? Hoe kun je dit oplossen?

e. Wat vond je makkelijk aan het stellen van de vragen? Waarom vond je dit makkelijk?

f. Vind je het makkelijker om open of gesloten vragen te stellen?

py r

ig h

g. Vind je het makkelijker om open of gesloten vragen te beantwoorden?

Oefening 5

Theoriebron In gesprek met een cliënt < Werkmodel Observatieformulier <

‘Verdorie!’ ‘Communicatie is zo ingewikkeld … … het is een wonder dat het zo vaak goed gaat.’ (Onbekend) Voorbereiding Lees Theoriebron In gesprek met een cliënt en beantwoord de volgende vragen:

In gesprek met een cliënt

a. Wat is externe ruis met betrekking tot gespreksvoering?

.v .

b. Noem drie voorbeelden van externe ruis.

Tijdens deze oefening ga je in gesprek met een cliënt die ruis veroorzaakt. Lees de volgende casus:

ct ie

Charell is een meid van zeventien jaar oud. Ze woont nog niet zo lang in het dorp, maar bezoekt wel met regelmaat het buurthuis. Het is de medewerkers van het buurthuis opgevallen dat Charell vaak alleen deelneemt aan activiteiten en weinig contact maakt met andere mensen. Wanneer leeftijdsgenoten haar bij een activiteit proberen te betrekken, wordt ze een beetje ongemakkelijk en gaat ze aan de andere kant van de tafel zitten. Het enige moment waarop Charell echt vrolijk lijkt te zijn, is wanneer ze met haar mobiele telefoon bezig is. Hierover wil Ineke graag een gesprek met Charell.

ig h

Uitvoering • Bepaal wie van jullie Charell, wie van jullie Ineke en wie van jullie de ‘opbeller’ is. De opbeller ontvangt van degene die de rol van Charell op zich neemt haar telefoonnummer en is tegelijkertijd degene die de reacties van Ineke en Charell observeert. • Ineke en Charell gaan tegenover elkaar zitten. Ineke opent informeel het gesprek en probeert vervolgens duidelijk het doel van het gesprek te behalen: Ineke wil weten waarom Charell zo slecht contact maakt met anderen. • Charell reageert, bijvoorbeeld door te zeggen dat ze het moeilijk vindt om contact te leggen. • De ‘opbeller’ belt nu naar de telefoon van Charell, deze staat aan. Charell pakt hem gelijk op. • Ineke probeert hier goed op te reageren en probeert Charell duidelijk te maken dat het lastig is om een gesprek te voeren wanneer ze haar telefoon aan heeft staan. • Charell reageert hier op haar manier op. • Ineke en Charell vervolgen het gesprek en sluiten tot slot af. Controle

py r

c. Welke observaties heeft de observant geobserveerd?

d. Is het gelukt om alsnog de boodschap over te brengen? Waarom wel of waarom niet?

Reflectie e. Wat was jouw gevoel bij dit gesprek? Verliep het prettig?

In gesprek met een cliënt

f. Vond je het afgaan van de telefoon van Charell een ernstige stoorzender?

.v .

Theoriebron In gesprek met een cliënt <

Tussen de oren

Je kunt in een gesprek te maken krijgen met interne of externe ruis. Tijdens deze oefening ga je oefenen met interne ruis. a. Wat is interne ruis met betrekking tot gespreksvoering?

ct ie

b. Noem drie voorbeelden van oorzaken van interne ruis.

Oefening 6

Tijdens deze oefening ga je in gesprek met een cliënt die last heeft van interne ruis. Lees de volgende casus:

Mieke is een vrouw van 47 jaar. Ze is cliënt op de dagbesteding waar Barbara werkzaam is. Al een poosje maakt Mieke zich enorme zorgen om haar man Evert, die steeds meer begint te hoesten en steeds minder energie heeft. Gisterochtend zijn Mieke en Evert in het ziekenhuis geweest en daar kregen ze inderdaad slecht nieuws: Evert is ernstig ziek. Ondanks het verdrietige nieuws is Mieke toch op de dagbesteding en omdat ze het nieuws eerst even wil laten bezinken, heeft ze nog niks verteld. Ze was echter vergeten dat vandaag het een-op-een-cliëntoverleg gepland staat, dus wanneer Barbara haar ophaalt voor het gesprek schrikt Mieke een beetje. Toch gaat Mieke met Barbara mee.

py r

ig h

Uitvoering • Bepaal wie van jullie Mieke en wie van jullie Barbara is. • Ga tegenover elkaar zitten en laat Barbara het gesprek openen met: ‘Hoi Mieke, hoe gaat het met je?’ Mieke antwoordt met: ‘Goed, dank je’, waarop Barbara haar gesprek voortzet met de standaard zaken bij een een-op-een-cliëntoverleg: – Wat heb je de afgelopen periode gedaan? – Hoe is je dit bevallen? – Hoe is het contact tussen jou en de andere cliënten? – Zijn er de afgelopen periode problemen geweest? – Enzovoort. • Ondertussen probeert Mieke de vragen wel te beantwoorden, maar laat ze ook merken dat ze moeite heeft zich te concentreren op het gesprek. • Barbara ziet dat Mieke wat afwezig is en haakt hierop in. Er worden afspraken gemaakt en het gesprek wordt afgesloten.

Controle c. Hoe is het gesprek verlopen?

In gesprek met een cliĂŤnt

d. Is het gelukt om alsnog het gesprek te voltooien? Waarom wel of waarom niet?

.v .

e. Welke afspraken zijn er met Mieke gemaakt?

Reflectie

ct ie

f. Wat was jouw gevoel bij dit gesprek? Verliep het prettig?

g. Hoe was het om het gesprek te voeren?

py r

ig h

h. Wat zou je de volgende keer anders doen wanneer je merkt dat iemand zich niet kan concentreren op een gesprek?

De sociale kaart, professioneel communiceren en SMART formuleren

.v .

De sociale kaart, professioneel communiceren en SMART formuleren

ct ie

Inleiding

Leerdoelen

Soms is het nodig om een cliënt door te verwijzen. Een sociale kaart kan je hierbij helpen. Met een sociale kaart bij de hand heb je alle relevante informatie die je nodig hebt. Tijdens deze opdrachtenset leer je hoe je een sociale kaart kunt gebruiken. Daarnaast verdiep je je in het professioneel communiceren en het SMART formuleren van verbeterpunten.

Website Sociale kaart <

Respijtzorg

Oefening 1

• Je kunt tijdens een gesprek de sociale kaart op het gebied van sociaal werk inzetten ter ondersteuning van een cliënt en/of cliëntgroepen. • Je kunt professioneel communiceren met cliënt en doelgroep. • Je kunt realistische verbeterpunten SMART formuleren.

De sociale kaart is een handig hulpmiddel om een cliënt door te verwijzen naar een plek waar hij geholpen kan worden. Tijdens deze opdracht ga je oefenen met de sociale kaart. Open hiervoor de website Sociale kaart.

ig h

Voorbereiding • Verdeel de klas in tweetallen. Lees de casus:

py r

Elke dinsdag- en donderdagmiddag komt José samen met haar dementerende moeder een kopje koffie drinken in het wijkcentrum in Rijswijk (ZH). Je hebt altijd bewondering voor José gehad. Haar man, met wie ze drie opgroeiende kinderen heeft, is internationaal vrachtwagenchauffeur en zelf heeft José ook een behoorlijk drukke baan. Toch heeft ze alle zorgen omtrent haar moeder op zich genomen. Vandaag is het woensdag en José komt het wijkcentrum binnen. Ze kijkt moe uit haar ogen. Je vraagt haar wat er aan de hand is en ze verzucht: ‘Het wordt me allemaal te veel.’ Je knikt en zegt: ‘Kom maar even mee, dan kunnen we er even over praten.’

a. Zoek op internet uit wat ‘respijtzorg’ betekent.

De sociale kaart, professioneel communiceren en SMART formuleren

ct ie

.v .

Uitvoering • Bepaal wie van jullie de rol van José en wie de rol van sociaal werker op zich neemt. • De sociaal werker gaat achter een computer zitten en opent de website. • José opent het gesprek met de woorden: ‘Het wordt me gewoon te veel, ik begin het steeds zwaarder te vinden. ’s Nachts lig ik wakker en daardoor ben ik overdag heel erg moe.’ • De sociaal werker stelt zich begripvol op en bepaalt samen met José het doel van het gesprek. • De sociaal werker vraagt door om meer informatie te krijgen over de behoefte van José. • José zou het fijn vinden als iemand tijdelijk de zorgtaken over kan nemen die ze heeft met betrekking tot haar moeder. • De sociaal werker zoekt op de sociale kaart naar een organisatie die José kan helpen en houdt hierbij rekening met de woonplaats van José en haar moeder. • Nadat er een organisatie gevonden is, stelt de sociaal werker deze voor aan José. José ziet dit wel zitten. De sociaal werker draagt de contactgegevens over. • Het gesprek wordt professioneel afgerond. • Draai hierna de rollen om en controleer op die manier of jullie op dezelfde instelling uitkomen. Controle

b. Welke organisatie hebben jullie gevonden?

Reflectie

c. Wat is het telefoonnummer van deze organisatie?

d. Hoe vond je het om te werken met een sociale kaart?

ig h

e. Vind je deze sociale kaart overzichtelijk? Waarom wel of waarom niet?

Loes

py r

Oefening 2

Website Sociale kaart Hilversum <

Tijdens deze opdracht ga je werken met de sociale kaart van Hilversum. Voorbereiding Lees de casus: Loes is een alleenstaande moeder met een negenjarige dochter en een elfjarige zoon. Jij hebt regelmatig gesprekken met Loes omdat ze wat hulp en een luisterend oor nodig heeft bij het organiseren van haar leven. Nadat Loes jarenlang huismoeder is geweest, heeft ze onlangs weer werk gevonden. Ze kan het werk goed combineren met de kinderen, behalve op maandag en donderdag. Ze spreekt dit naar jou uit. Jij denkt dat je Loes wel kunt helpen.

De sociale kaart, professioneel communiceren en SMART formuleren

• •

Verdeel de klas in tweetallen. Open de website Sociale kaart Hilversum.

ct ie

.v .

Uitvoering • Maak een rolverdeling: Loes en sociaal werker. • Voer het gesprek en behandel de volgende punten: – Wat is het gespreksdoel? – Wat zijn de behoeften van Loes? - Opvang voor de kinderen op maandag en donderdag. - Vanwege licht overgewicht van de kinderen wil Loes dat de kinderen tijdens de opvang de mogelijkheid krijgen tot sporten. • De sociaal werker zoekt op de sociale kaart van Hilversum een passende buitenschoolse opvang. • De contactgegevens van de opvang worden overgedragen. • Het gesprek wordt professioneel afgerond. Controle

a. Welke organisatie hebben jullie gevonden?

b. Wat is het telefoonnummer van deze organisatie?

Reflectie

c. Is deze organisatie open op de dagen dat Loes opvang zoekt?

ig h

d. Hoe heb je de organisatie gevonden?

e. Vind je het moeilijk om te werken met de sociale kaart? Zo ja, hoe kun je dit oplossen?

Blauwe plekken

py r

Oefening 3

Theoriebron In gesprek met een cliënt < Werkmodel SMART formuleren <

Een gesprek voeren is niet altijd even makkelijk, helemaal niet als je te maken krijgt met een boze of agressieve cliënt of diens familie. Tijdens deze oefening ga je je zo professioneel mogelijk opstellen, zodat een moeilijk gesprek toch (hopelijk) een goede afloop krijgt. Voorbereiding • Verdeel de klas in drietallen Lees de casus: Bianca is boos. Heel boos! Ze heeft net te horen gekregen dat haar vader is gevallen tijdens de activiteitenmiddag van het zorgcentrum waar jij werkzaam bent. Gelukkig is het met een sisser afgelopen en heeft hij alleen maar twee blauwe plekken, maar nu heb je dus

De sociale kaart, professioneel communiceren en SMART formuleren

te maken met een heel boze dochter. Ze vraagt zich af hoe het kan gebeuren dat haar vader valt, terwijl er twee activiteitenbegeleiders op de groep staan. Ze komt op hoge poten naar je toe.

.v .

Vorm drietallen en bedenk samen een script voor het gesprek. Schrijf dit script uit in Word of op papier. Bianca is in dit script dus erg boos en de medewerker van het zorgcentrum neemt tijdens het gesprek een professionele houding aan.

ct ie

Uitvoering • Bepaal wie de rol van Bianca, wie de rol van medewerker van het zorgcentrum en wie de rol van observant op zich neemt. • Voer het script uit. De observant noteert wat hem of haar opvalt tijdens het gesprek. • Rond het gesprek af. • Bespreek samen met de observant wat hem of haar is opgevallen. • Wissel daarna van rol, zodat iedereen één keer de rol van Bianca krijgt. Controle Beantwoord de volgende vragen vanuit de rol van Bianca.

b. Hoe heb je je opgesteld?

a. Hoe is het gesprek verlopen?

c. Hoe heeft de medewerker zich opgesteld?

ig h

d. Is er tijdens het gesprek een ommekeer geweest waardoor je boosheid afnam? Wat is er toen gezegd?

py r

e. Welke lering kun je als medewerker van het zorgcentrum hieruit trekken? Noem een verbeterpunt en formuleer dit verbeterpunt SMART met behulp van Werkmodel SMART.

Reflectie Reflecteer vanuit de rol van medewerker. f. Vond je het moeilijk om de boosheid van Bianca onder controle te krijgen?

De sociale kaart, professioneel communiceren en SMART formuleren

g. Wat ga je de volgende keer op een andere manier zeggen?

Wat bedoel ik?

.v .

Oefening 4

Je hoort het regelmatig: ‘Nee, dat bedoel ik niet’ of: ‘Zo bedoel ik het niet.’ Tijdens deze oefening ben je een cliënt met een behoefte. Je gaat echter niet rechtstreeks zeggen wat die behoefte is. Jouw medestudenten moeten met goede vragen raden wat jij nou eigenlijk in je hoofd hebt. Zelf ga je ook raden wat de behoefte van een ander is. Voorbereiding

ct ie

a. Noteer een behoefte. Dit kan bijvoorbeeld zijn: ‘Ik heb behoefte aan eten’ of: ‘Ik heb behoefte aan sociale contacten.’

Deze opdracht kan in tweetallen, in drietallen of klassikaal gedaan worden.

ig h

Uitvoering • De docent bepaalt met welke groepsgrootte deze opdracht uitgevoerd wordt. • Eén student heeft zijn behoefte geformuleerd. De andere student of de rest van de studenten gaan om de beurt vragen wat diegene bedoelt, bijvoorbeeld: ‘Bedoel je dat je eenzaam bent?’ Als dat niet zo is, zegt de student die de vraag krijgt: ‘Nee, dat bedoel ik niet.’ Wanneer een student met een vraag enigszins in de richting komt van wat de ondervraagde bedoelt, zegt deze laatste: ‘Dat bedoel ik niet helemaal.’ Andere aanwijzingen die gegeven mogen worden, zijn: – ‘Dat is een klein beetje wat ik bedoel.’ – ‘Dat is helemaal niet wat ik bedoel.’ – ‘Wat ik bedoel heeft er wel mee te maken.’ – ‘Dat is precies het tegenovergestelde van wat ik bedoel.’ – ‘Ik bedoel het meer …’ • Zodra je denkt te weten wat de behoefte is, vraag je: ‘Heb je soms behoefte aan …?’ • Indien het klopt, is het spel ten einde. Wanneer het spel te lang duurt, kan een timer worden ingesteld om het spel tot een eind te brengen. Controle

py r

b. Is hetgeen jij bedoelde (jouw behoefte) geraden? Hoe kwam dat?

c. Heb jij iets wat iemand bedoelde (diens behoefte) geraden? Hoe kwam dat?

Reflectie d. Hoe vond je het om dit spel te spelen?

De sociale kaart, professioneel communiceren en SMART formuleren

e. Wat maakte het spel zo moeilijk om te spelen?

Theoriebron In gesprek met een cliënt <

De behoefte van de jongeren

Tijdens deze opdracht ga je samen met een cliënt een verbeterpunt zo SMART mogelijk formuleren. Je cliënt mag je hierbij helpen. Voorbereiding

ct ie

Oefening 5

.v .

f. Wat heb je van dit spel geleerd?

a. Wat betekent SMART?

• •

Werkmodel Observatieformulier < Verdeel de klas in drietallen. Lees de volgende casus.

ig h

Silvie (15) komt naar je toe en vraagt of je even tijd voor haar hebt. Dat heb je wel en je stelt voor eventjes in een aparte ruimte te gaan zitten. Daar aangekomen vraag je Silvie wat er aan de hand is. Silvie zucht en vertelt je dat ze er al een poosje mee loopt. Je stelt aanvullende vragen en komt achter het probleem: sinds Silvies beste vriendin een vriendje heeft, voelt ze zich alleen en in de steek gelaten. Jij hebt met Silvie te doen, maar vertelt haar ook dat je moeilijk kunt vragen of haar beste vriendin de relatie met haar vriendje wil beëindigen. Dat snapt Silvie wel, maar dan zegt ze: ‘Het zou toch fijn zijn als die discoavond waar zo veel vraag naar is eindelijk eens wordt gerealiseerd door jullie.’ Je knikt. Ze heeft helemaal gelijk! Dat moet er nu eindelijk eens van komen. Je stelt voor om met Silvie een nieuwe afspraak te maken, waarin jullie samen eens oriënterend gaan kijken of het idee gerealiseerd kan worden. Het lijkt je een win-winsituatie; zo heeft Silvie ook weer een doel.

py r

b. Wat is Silvies verbeterpunt voor de jeugdsoos waar je werkzaam bent?

c. Bereid nu het vervolggesprek met Silvie voor. In dit gesprek wil je een concreet idee en het verbeterpunt dat Silvie min of meer heeft aangedragen SMART op papier zetten, zodat je het kunt voorleggen aan je collega’s. Noteer een aantal zaken die je wilt bespreken:

De sociale kaart, professioneel communiceren en SMART formuleren

.v .

Uitvoering • Maak een rolverdeling. Wie speelt Silvie, wie speelt de jeugdsoosmedewerker en wie is de observant? • Voer het gesprek en kom samen tot concrete plannen. De jeugdsoosmedewerker legt Silvie uit dat hij/zij graag het concrete plan (het verbeterpunt) duidelijk wil voorleggen aan de collega’s. Probeer nu samen het verbeterpunt zo SMART mogelijk te formuleren. • De observant observeert het gesprek met behulp van Werkmodel Observatieformulier. • -Bedank Silvie voor haar tijd en energie en rond het gesprek af.

ct ie

d. Is het doel specifiek? Wat is het verbeterpunt?

Controle

e. Is het doel meetbaar? Hoe wordt bepaald of het verbeterpunt behaald is?

f. Is het doel acceptabel? Is het verbeterpunt voor iedereen oké?

g. Is het doel realistisch? Is het verbeterpunt haalbaar?

ig h

h. Is het doel tijdgebonden? Wanneer is het verbeterpunt gerealiseerd?

Formuleer het verbeterpunt nu SMART in één of twee zinnen.

py r

Reflectie

Vond je het moeilijk om een verbeterpunt SMART te formuleren? Waar liep je tegenaan?

k. Wat vind je het moeilijkst aan het SMART formuleren van een doel of verbeterpunt? Hoe ga je hieraan werken?

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

.v .

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties Inleiding

Tijdens je werk zul je niet alleen gesprekken voeren met cliënten, maar ook met collega’s en mensen van andere organisaties waarmee je samenwerkt. Tijdens deze oefeningen leer je hoe je kunt overleggen met collega’s en partnerorganisaties, hoe je heldere afspraken maakt en hoe je iemand kunt overtuigen van jouw visie.

Tijdens deze opdracht ga je een collegiaal overleg voeren en gebruikmaken van elkaars sociale kaart. De rollen in deze oefening zijn:

Theoriebron In gesprek met collega’s of ketenpartners <

Een sociaal gesprek

Janneke Expertise: ouderen en zelfredzaamheid

Bert Expertise: doorverwijzen en/of helpen bij financiële problemen

Marieke Expertise: kinderen

Bodil Expertise: intakegesprekken

Oefening 1

Je kunt tijdens het voeren van een gesprek je sociale kaart uitbreiden en versterken. Je kunt overleggen met collega’s en partnerorganisaties. Je kunt heldere afspraken maken met collega’s en partnerorganisaties. Je kunt mensen overtuigen van jouw visie.

• • • •

ct ie

Leerdoelen

ig h

Website Landelijke Sociale kaart Nederland <

py r

Voorbereiding • Verdeel de rollen van de collega’s Janneke, Bert, Marieke en Bodil. • Ga naar de website Landelijke Sociale kaart Nederland. • Zoek op ‘sociaal werk’ in Heerlen. • Zoek een aantal adressen uit die passen bij jouw expertise. a. Noteer deze adressen.

•

Lees de volgende casus.

Monique (36) woont net in de wijk en klopt aan bij Bodil. ‘Ik zal maar gelijk met de deur in huis vallen,’ zegt ze, ‘ik ben hier komen wonen om alle schepen achter me te verbranden. Ik wil mijn leven weer op de rit krijgen.’ ‘Wat knap,’ antwoordt Bodil en ze biedt Monique een kopje koffie aan. Nadat Bodil het kopje koffie aan Monique geeft gegeven, pakt ze pen en papier en vraagt ze: ‘Vind je het goed dat ik tijdens dit gesprek even meeschrijf?’ Monique knikt vol overgave. ‘Graag zelfs,’ zegt ze, gevolgd door: ‘Ik hoop dat jij me kunt helpen.’ ‘Dat hoop ik ook,’ zegt Bodil en ze beginnen het gesprek.

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

.v .

Na afloop van het gesprek blijkt Monique te kampen met wat financiële problemen. Niet heel extreem, maar een beetje hulp bij haar administratie zou ze fijn vinden. Ze is een gescheiden moeder en heeft twee zoontjes van acht en elf. Die lijken zich enorm te vervelen sinds ze hier in de wijk zijn gaan wonen. Monique werkt in ploegendienst en werkt dus op onregelmatige tijden. Daarom schiet een gezonde maaltijd voor haar en haar kinderen er ook nog wel eens bij in. Het zou Monique al enorm helpen wanneer er iemand met haar meekijkt bij het doen van haar administratie en wanneer ze haar jongens en zichzelf van maandag tot en met vrijdag een gezonde maaltijd kan voorzetten.

ct ie

Uitvoering • Bodil is de gespreksleider. Wijs ook een notulist aan. • Voer het gesprek. Doel van het gesprek is hulp kunnen realiseren voor Monique. Als instrument gebruiken jullie hiervoor de adressen die jullie onafhankelijk van elkaar hebben gevonden op de sociale kaart. • Notuleer alle belangrijke dingen die besproken worden. • Vat het gesprek samen. Welke instanties zijn naar voren gekomen? • Sluit het gesprek af. Controle

b. Welke problemen zijn er naar voren gebracht?

c. Welke oplossingen zijn er aangedragen?

ig h

d. Passen deze oplossingen bij het probleem? Waarom wel of waarom niet?

Reflectie

py r

e. Welke rol had je?

f. Heb je goede adressen gevonden op de sociale kaart?

g. Welke gevonden adressen vind je waardevol voor een sociale kaart van een wijkcentrum? Waarom?

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

Oefening 2

.v .

h. Welke adressen zou je niet opnemen op de sociale kaart van een wijkcentrum? Waarom niet?

Het netwerk van vier personen

Tijdens deze oefening ga je op een creatieve manier je eigen sociale netwerk uittekenen. Vervolgens ga je hierover in gesprek.

py r

ig h

ct ie

Voorbereiding • Verdeel de klas in viertallen. • Zorg voor een groot vel (A3-)papier, vier gewone stiften en één markeerstift. • Ga samen om de tafel zitten en schrijf in het midden van het papier ‘wij’. Omcirkel dat woord. • Pak nu ieder een gewone stift en maak een web van personen die iedereen kent. Noteer in plaats van de naam van de persoon het beroep dat diegene uitoefent. Neem hier zo veel mogelijk personen in mee, dus ook buren, vrienden, kennissen, ooms, tantes, familie van vrienden enzovoort. Bijvoorbeeld:

•

Wanneer iedereen zo veel mogelijk personen/beroepen heeft opgeschreven, neemt één iemand de rol van gespreksleider op zich. • Markeer voorafgaand aan het gesprek alle beroepen waar je mogelijk als sociaal werker mee kunt of moet samenwerken. • Bedenk nu allemaal individueel één cliënt met een hulpvraag. Bijvoorbeeld: Pieter heeft moeite met het op orde houden van zijn huis. a. Noteer deze.

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

Uitvoering

c. Zijn er mensen in het web die deze cliënten kunnen helpen?

.v .

b. Welke cliënten zijn er ter tafel gekomen?

ct ie

Reflectie

d. Had jij verwacht dat er mensen in jouw eigen omgeving zijn die cliënten kunnen helpen met wie jij te maken kunt krijgen?

e. Zou jij later je privénetwerk inzetten op professioneel gebied? Waarom wel of waarom niet?

f. Vond je het lastig om in groepsverband een gesprek te voeren? Wat was lastig?

ig h

g. Hoe werd de rol van gespreksleider uitgevoerd? Geef één compliment en geef één keer feedback.

Oefening 3

Juliët en Saskia

py r

Soms krijg je te maken met situaties waarbij je wel wat hulp kunt gebruiken. Overleggen met collega’s en partnerorganisaties kan je in zo’n geval helpen, want samen kom je vaak tot meer ideeën en meer mogelijkheden.

Voorbereiding • Lees de casus.

Juliët (57) heeft een heftig verleden achter de rug en het lijkt wel alsof ze nog steeds tegenslag na tegenslag te verwerken krijgt. Ook lichamelijk heeft Juliët diverse beperkingen, waardoor ze een beroep doet op hulp in de huishouding. Daarnaast komt er vier uur per week een ambulant begeleider over de vloer, die haar helpt haar leven op de rit te krijgen en te houden. Juliët heeft een pleegdochter van negen, Saskia. Ook dit meisje heeft al veel narigheid meegemaakt.

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

.v .

Op het moment zitten Juliët en Saskia niet helemaal op één lijn. Saskia uit zich erg dwars en Juliët kan daar niet zo goed mee omgaan. De ambulant begeleider heeft voorgesteld om ook voor Saskia hulp in te schakelen, want het lijkt erop dat haar iets dwarszit. Wellicht iets uit het verleden? Juliët zet gelijk haar hakken in het zand: ‘Nee,’ zegt ze, ‘straks pakken ze mijn dochter af.’ De ambulant begeleider stelt voor om niet gelijk van alles in werking te zetten, maar om eerst informeel samen met een collega en de organisatie die Saskia misschien kan helpen te gaan praten. ‘Het zou toch fijn zijn als jullie allebei hulp krijgen bij het verwerken van het verleden en dan samen verder kunnen?’ vraagt de ambulant begeleider. Juliët knikt; dát zou inderdaad fijn zijn. Dit zijn de mensen die een rol spelen in het gesprek dat jullie gaan voeren: Beroep

Functieomschrijving

Overig

Ashti

Ambulant begeleider

Schrijft samen met een cliënt een persoonlijk plan, gaat daar samen met de cliënt mee aan de slag en reageert op signalen die spelen in de thuissituatie

Werkt bij Juliët

Karin

Ambulant begeleider

Schrijft samen met een cliënt een persoonlijk plan, gaat daar samen met de cliënt mee aan de slag en reageert op signalen die spelen in de thuissituatie

Collega van Ashti

Verpleegkundig specialist met als specialisme getraumatiseerde kinderen

Onder andere: voeren van intakegesprekken met nieuwe cliënten, verrichten van behandelingen gericht op psycho-educatie, vaardigheidstrainingen enzovoort

Werkt bij GGZ Noord-Holland-Noord en heeft speciale interesse in traumaverwerking en gedragsproblematieken

Jeugdconsulent

Onder andere: onderzoeken van situatie en hulpvraag van cliënten, schrijven van ondersteuningsplan, onderhouden van contacten met de wijk

Werkt bij de gemeente Alkmaar

ct ie

Naam

py r

ig h

Manon

Nasim

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

Ashti heeft Karin, Manon en Nasim gevraagd of er een gesprek kan plaatsvinden over mogelijke hulp voor Juliët en Saskia. Dit gesprek gaat nu gevoerd worden.

.v .

Uitvoering • Verdeel de rollen van Ashti, Karin, Manon en Nasim. Ashti is de gespreksleider. Wijs ook een notulist aan. • Voer het gesprek met behulp van de vier fasen: welkom, inleiding, inhoud, afronding. • Welkom: bespreek het doel van het gesprek. • Inleiding: Ashti legt de situatie uit aan Karin, Manon en Nasim. • Inhoud: praat en overleg samen. Wat zou er mogelijk kunnen zijn? Zijn de angsten van Juliët, dat Saskia haar afgenomen wordt, reëel? Hoe zou het eventueel aangepakt kunnen worden en waar moet rekening mee gehouden worden? • Afronding: vat samen wat er besproken is en rond het gesprek af.

a. Hoe is het gesprek verlopen?

ct ie

Controle

b. Wat hebben jullie samengevat besproken?

c. Wat is volgens jou het verschil tussen een gesprek met collega’s/partnerorganisaties en een cliënt?

ig h

Reflectie

py r

d. Hoe werd de rol van gespreksleider uitgevoerd? Geef één compliment en geef één keer feedback.

e. Hoe vind je het om zo’n gesprek te voeren? Wat vind je lastig en wat vind je makkelijk?

Oefening 4

Filmpje SMART afspraken maken XL10 Mini Training Communicatie <

To Do! Afspraken maken: makkelijker gezegd dan gedaan. Alhoewel… een afspraak máken lukt meestal nog wel, maar hoe zorg je dat iedereen zich aan de afspraken houdt? Voorbereiding Bekijk het filmpje ‘SMART afspraken maken - XL10 Mini Training – Communicatie’.

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

a. Waarom is het belangrijk dat je een afspraak SMART aanpakt?

.v .

Lees de volgende casus.

ct ie

De maandelijkse doe-middag vindt over een week plaats. De doe-middag is een gezellige middag waarbij kinderen en ouders uit de buurt samenkomen om leuke activiteiten te doen. Het doel van de doe-middag is om de band tussen de buurtbewoners te versterken en natuurlijk speelt ook recreatie een grote rol. Peggy, Marjan, Willemien en Christa zitten in de doe-middag-commissie en ze zijn best tevreden over de voorbereiding. Er zijn echter nog enkele zaken die voor woensdag geregeld moeten zijn:

ig h

Uitvoering • Bepaal wie welke rol op zich neemt. Wijs zelf een gespreksleider en een notulist aan. • Ga in gesprek en maak hierin afspraken over wie welke taak op zich neemt. • Formuleer de afspraken die jullie maken SMART. • Noteer de afspraken. • Sluit het gesprek af. Controle

py r

b. Welke afspraken zijn er gemaakt?

c. Zijn alle afspraken SMART geformuleerd?

Reflectie d. Vond je het moeilijk om op deze manier afspraken te maken?

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

e. Is iedereen het eens met de gemaakte afspraken? Hoe kan dit?

Tijdens deze oefening leer je om opnieuw afspraken te maken wanneer een eerder gemaakte afspraak niet goed uitgevoerd is. Voorbereiding • Lees de casus.

Over een maand vindt in het wijkcentrum waar je werkzaam bent de voorlichtingsavond Jongeren & Alcohol plaats. Deze voorlichtingsavond wordt georganiseerd in samenwerking met de werkgroep Doe Maar Niet, die is ontstaan vanuit een ander wijkcentrum. De contacten die je onderhoudt met dat wijkcentrum verlopen wel vaker stroef en ook nu heb je het idee dat er iets niet helemaal goed gaat. Je hebt in ieder geval nog niks gehoord. Wat de werkgroep Doe Maar Niet zal regelen, is het volgende: informatiefolders, één gastspreker en een klein aandenken aan de bijeenkomst (sleutelhanger of pen). Je besluit de werkgroep Doe Maar Niet te bellen en ze nodigen je uit om even langs te komen voor een gesprek.

Werkmodel Observatieformulier <

Theoriebron In gesprek met collega’s of ketenpartners <

Doe Maar Niet

ct ie

Oefening 5

.v .

f. Is er onenigheid geweest tijdens het maken van de afspraken en hoe is dit opgelost?

ig h

Uitvoering • Verdeel de rollen: één student vertegenwoordigt de werkgroep, één student de medewerker van het wijkcentrum en één student is observant. • Voer het gesprek, dat als doel heeft: opheldering van de afspraken en deze afspraken concreet vastleggen. • De observant observeert het gesprek met behulp van Werkmodel Observatieformulier en richt zich op het SMART formuleren van afspraken. • Maak specifieke, meetbare, acceptabele, realistische en tijdgebonden (SMART) afspraken en noteer deze. • Sluit het gesprek netjes af. • Wissel van rol en voer het gesprek opnieuw.

py r

Controle

a. Welke afspraken zijn er gemaakt?

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

.v .

b. Zijn deze afspraken SMART? Waarom wel of waarom niet?

Reflectie

c. Wat was jouw aandeel in het gesprek?

ct ie

d. Hoe heb je deze rol uitgevoerd?

e. Hoe vind je dat de ander zijn rol heeft uitgevoerd?

Ook jij hebt een visie: jouw kijk op een bepaald onderwerp. Soms – wanneer je visie gewoon heel goed is – is het nodig om anderen te overtuigen en dát … dat ga je tijdens deze opdracht oefenen. Voorbereiding

ig h

Theoriebron In gesprek met collega’s of ketenpartners <

Jouw visie

Oefening 6

f. Wat ga je de volgende keer anders doen?

a. Waar wil jij later werkzaam zijn? Als je het nog niet (zeker) weet, kies dan een van je voorkeuren.

py r

Binnenkort heb je weer een vergadering op je werk. Je hebt de vraag gekregen of jij tijdens deze vergadering jouw visie op het bedrijf waar je werkt wilt vertellen. Hoe kijk jij tegen bepaalde dingen aan en waarom? Wat zijn jouw idealen? Wat vind je belangrijk en wat vind je dat er moet veranderen en waarom? b. Noteer hieronder jouw visie op het werk dat je graag wilt doen. Waar maak je je sterk voor als beroepskracht?

.v .

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

ct ie

Uitvoering • Vorm viertallen en bepaal wie gespreksleider is en wie als eerste zijn visie verkondigt. • Jullie beginnen het gesprek op het moment dat de visie verkondigd mag worden. Een van de studenten leidt dit in met de woorden: ‘Het volgende punt op de agenda is de visie van Mireille.’ • De aangewezen student verkondigt zijn/haar visie. • De gespreksleider neemt het woord even terug en vraagt de rest of er nog opmerkingen, vragen of onduidelijkheden zijn. Is er misschien iets gezegd wat onmogelijk gerealiseerd kan worden? • Mireille probeert de anderen te overtuigen van haar visie, ook wanneer er opmerkingen, vragen, onduidelijkheden of onmogelijkheden zijn benoemd. • Nadat Mireille iedereen overtuigd heeft, wordt de vergadering afgerond. • Wissel nu van rol, zodat iedereen de rol van Mireille één maal speelt. Controle

c. Heb jij tijdens het verkondigen van jouw visie rekening gehouden met de punten zoals deze in de theoriebron beschreven staan?

ig h

d. Is jouw visie duidelijk naar voren gekomen?

py r

e. Welke visie vond je het beste? Waarom?

Reflectie

f. Wat ging er bij het uitdragen van jouw visie goed?

g. Wat zou je de volgende keer anders doen?

In gesprek met je collega’s en partnerorganisaties

Werkmodel Observatieformulier <

“Een visie is een weloverwogen mening over een zaak en hoe die zich zou moeten ontwikkelen.” - Kernerman Dictionaries. Voorbereiding

.v .

Theoriebron In gesprek met collega’s of ketenpartners <

Wees stellig

a. Bepaal jouw visie omtrent de stelling: ‘Buurthuizen en wijkcentra moeten zichzelf kunnen redden zonder subsidies van de gemeente.’ Noteer je visie op een vel papier of in Word. Denk hierbij goed na over eventuele tegenargumenten die kunnen komen.

Oefening 7

ct ie

b. Bepaal jouw visie omtrent de stelling: ‘Kinderen van mensen in een verzorgingstehuis moeten vaker bij hun ouders langsgaan en helpen met alledaagse zaken, zodat de verpleging kan worden ontlast.’ Noteer je visie op een vel papier of in Word. Denk hierbij goed na over eventuele tegenargumenten die kunnen komen.

•

Student 1 begint met het uitdragen van zijn/haar visie. Student 2 luistert en maakt aantekeningen van punten waar hij/zij het niet mee eens is (tegenargumenten). Zodra de visie uitgesproken is, worden de tegenargumenten die student 2 heeft opgeschreven besproken. Student 1 probeert bij zijn/haar visie te blijven. Wissel hierna van rol. Nu verkondigt student 2 zijn/haar visie.

ig h

•

c. Waar ga je op letten?

Uitvoering • Vorm tweetallen en bepaal wie welke visie gaat verdedigen en wie de observant is. Zorg ervoor dat beide visies besproken worden. • De observant observeert het gesprek met behulp van Werkmodel Observatieformulier. Maak hiervoor zelf categorieën voor de zaken waarop je tijdens het gesprek gaat letten.

•

Controle

py r

d. Vond je het moeilijk om achter jouw visie te blijven staan? Hoe kwam dit?

e. Is jouw visie duidelijk naar voren gekomen? Waaruit bleek dit?

In gesprek met je collegaâ&#x20AC;&#x2122;s en partnerorganisaties

Reflectie

.v .

f. Wat ging er bij het uitdragen van jouw visie goed?

py r

ig h

ct ie

g. Wat zou je de volgende keer anders doen?

Reflecteren

Reflecteren Bedenk een moment of situatie tijdens het werken aan de training waarvan je nu vindt dat je het in het vervolg anders zou moeten aanpakken. Kijk terug en doe dit met behulp van de STARRT-methode. Lever het reflectieverslag in bij je docent.

py r

ig h

ct ie

Werkmodel STARRT-methode <

Reflectie

.v .

Oefening 1

Theoriebron Gespreksstructuren, gespreksvormen en de Roos van Leary

.v .

Theoriebron Gespreksstructuren, gespreksvormen en de Roos van Leary

Gespreksstructuren

ct ie

Een telefoontje met je moeder, een praatje met een bekende bij de supermarkt, een overleg met collega’s of whatsappen met vrienden: veel mensen voeren elke dag meerdere gesprekken. Elk gesprek is verschillend van opbouw. Wanneer je echt iets wilt bereiken met het gesprek – dus wanneer je gesprek een duidelijk doel heeft – is het belangrijk om je bewust te zijn van de vorm en de structuur van het gesprek.

py r

ig h

Elk soort gesprek heeft een andere structuur. Dit komt doordat verschillende gesprekken verschillende doelen hebben. Wanneer je met een vriendin in gesprek bent, is het afronden met een samenvatting van het gesprek niet nodig, maar wanneer je een zakelijk gesprek voert, heeft het samenvatten juist een toegevoegde waarde. Door structuur aan te brengen in je gesprek kun je het doel van het gesprek makkelijker behalen. Een gespreksstructuur kan zijn zoals de afbeelding weergeeft.

Een voorbeeld van een gespreksstructuur: vier fasen in een gesprek.

Gespreksvormen Er zijn verschillende redenen om een gesprek te voeren. Op basis van de reden kies je voor een bepaald soort gesprek. Voorbeelden zijn: • een adviesgesprek Je geeft de ontvanger advies. Vaak komt een adviesgesprek voort uit een probleem.

Theoriebron Gespreksstructuren, gespreksvormen en de Roos van Leary

De Roos van Leary

ct ie

•

.v .

•

Kortgezegd kent het adviesgesprek de volgende gespreksstructuur: je leidt het gesprek in, analyseert het probleem, adviseert de ontvanger en sluit af. een slechtnieuwsgesprek Je moet slecht nieuws overbrengen. Dit kan gaan om een ontslag of iemand moeten teleurstellen. Het is belangrijk om een slechtnieuwsgesprek goed voor te bereiden. Emoties kunnen bij zo’n gesprek hoog oplopen. Slechtnieuwsgesprekken hebben vaak de volgende structuur: voorbereiding, breng het slechte nieuws, geef maximaal twee argumenten, geef de ander ruimte voor verwerking, toon medeleven, vat samen, bespreek vervolgacties en oplossingen, sluit af. een klachtengesprek Een gesprek waarbij een klacht naar voren komt. Als sociaal werker zul je hier zo nu en dan mee te maken krijgen: als een cliënt een klacht heeft. Bij een klachtengesprek ben jij niet de zender, maar de ontvanger. Een klachtengesprek kent vaak de volgende structuur: stoom afblazen, de klacht helder krijgen, mogelijke oplossingen bespreken, afsluiting.

py r

ig h

De Roos van Leary is een model dat bedacht is door Timothy Leary. Het model, in de vorm van een cirkel, laat zien dat de verbale (spreektaal) of non-verbale (lichaamstaal) reactie op een bepaalde actie vaak voorspelbaar is. Op aanvallen volgt verdedigen en andersom, en op leiden volgt volgen en andersom. Het is een kunst om de voorspelbaarheid van mensen te doorbreken. Dit kun je doen door juist niet in de verdediging te gaan wanneer je wordt aangevallen, maar door leidend te reageren. Je kunt vragen waarom iemand je op deze manier aanvalt en wat hem dwarszit. Wanneer je dit patroon kunt doorbreken, verloopt het gesprek in de meeste gevallen veel prettiger.

Theoriebron In gesprek met een cliënt

.v .

Theoriebron In gesprek met een cliënt

ct ie

Wat is een goed gesprek?

Als sociaal werker zul je met regelmaat gesprekken voeren met een cliënt. Die gesprekken hebben een doel en om dat doel te behalen, is het belangrijk dat je het gesprek goed voorbereidt. Daarnaast zijn er nog andere zaken waar je voor, tijdens en na het gesprek aandacht aan moet schenken.

Gebruik LSD Laat OMA thuis Neem ANNA mee Maak je niet DIK Gebruik NIVEA

Luisteren, Samenvatten en Doorvragen Oordelen, Meningen, Adviezen Altijd navragen, Nooit Aannemen Denk In Kwaliteiten Niet Invullen Voor Een Ander.

py r

ig h

• • • • •

Een goed gesprek is een gesprek waarbij iedere betrokkene zich veilig voelt. Voor een goed gesprek moet voldoende tijd vrijgemaakt worden en het is belangrijk dat er tijdens het gesprek wederzijds respect is. Dit houdt in dat je de ander in zijn of haar waarde laat en die persoon dus niet veroordeelt. Daarnaast zijn het winnen van het vertrouwen en het waarborgen van privacy cruciaal: wanneer je het vertrouwen van je gesprekspartner hebt, zul je veel makkelijker het doel van het gesprek bereiken. Verplaats je daarom in de ander, zodat je je goed kunt inleven. Er zijn diverse ezelsbruggetjes die je kunnen helpen bij het voeren van een goed gesprek met bijvoorbeeld een cliënt:

Luisteren is een belangrijk onderdeel van een gesprek.

Het doel en de voorbereiding Een goede voorbereiding op een gesprek is het halve werk. Weten wat je wilt gaan zeggen, informatie verzamelen en vaststellen wat je met het gesprek wilt bereiken – het hoort allemaal bij de voorbereiding. Wanneer je een adviesgesprek gaat voeren, is het doel van je gesprek adviseren en wanneer je een slechtnieuwsgesprek gaat voeren, is je doel het overbrengen van een vervelende boodschap. Een gesprek kan een kennisdoel, een houdingsdoel of een gedragsdoel hebben:

Theoriebron In gesprek met een cliënt

Kennisdoel Houdingsdoel Gedragsdoel

Wat moet iemand weten? Welke mening moet iemand hebben? Hoe moet iemand zich gedragen?

.v .

LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen

Wanneer je in gesprek gaat met een cliënt, is het niet alleen belangrijk dat je je boodschap goed overbrengt, maar ook dat je luistert, samenvat en doorvraagt. Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Een open houding, het maken van oogcontact en af en toe een knikje geven je gesprekspartner het idee dat je echt actief luistert.

Ruis en stoorzenders

ct ie

Wanneer je gesprekspartner is uitgesproken, is het tijd om te reageren. Dit kun je doen door hetgeen net gezegd is samen te vatten, bijvoorbeeld met de woorden: ‘Jij zegt dus dat…’ Door de informatie die je hebt ontvangen hardop samen te vatten, kun je bepalen of je begrepen hebt wat er zojuist is gezegd. Tot slot is het van belang dat je de momenten waarop je door kunt vragen aangrijpt. Doorvragen levert je nét dat beetje extra informatie op dat je nodig hebt om het gesprek volledig helder te krijgen.

Iemand die constant met zijn pen zit te tikken, bouwvakkers die het trottoir vernieuwen, een telefoon die steeds gaat en hard gelach vanuit de ruimte naast je: het zijn voorbeelden van stoorzenders die ruis in een gesprek kunnen veroorzaken. Maar ruis komt niet alleen van buitenaf, er kan ook interne ruis ontstaan. Interne ruis is ruis die aanwezig is tussen de oren van de ontvanger. Oorzaken van interne ruis kunnen zijn dat de zender van het gesprek niet boeiend vertelt, of dat de ontvanger afgeleid is door bijvoorbeeld een voorval in zijn of haar privésituatie.

ig h

Wanneer je wilt dat je boodschap goed overkomt, is het van belang de ruis en stoorzenders tot een minimum te beperken. Ga bij interne ruis na wat je zelf kunt veranderen. Praat je te snel, te langzaam of misschien te veel in de ik-vorm? Vertel je te veel details? Kom je wel prettig over? Wanneer je ziet dat de ontvanger afgeleid is door een mogelijk persoonlijk iets, kun je hiernaar vragen. Zeg dan bijvoorbeeld: ‘Zie ik het goed dat je je niet echt kunt concentreren op dit gesprek?’ Soms is het nodig om een nieuwe afspraak te maken.

py r

Sociale kaart Een sociale kaart is een duidelijk overzicht van (contact)gegevens van instellingen en personen waar een bepaalde doelgroep mee te maken heeft of kan krijgen. Voor jou als sociaal werker is een sociale kaart een heel praktisch hulpmiddel om cliënten te helpen. Het is een soort adresboek waarin instellingen en personen staan waar je een cliënt of doelgroep naartoe kunt verwijzen wanneer deze een hulpvraag heeft die je zelf niet – of niet goed genoeg – kunt beantwoorden. Een sociale kaart is nogal aan verandering onderhevig. Daarom is het belangrijk om deze goed up-to-date te houden. Naast het feit dat je zelf een sociale kaart kunt maken, zijn er op internet ook diverse sociale kaarten te vinden. Wanneer een cliënt of doelgroep naar je toe komt met een hulpvraag die je niet zelf kunt oplossen of beantwoorden, kun je de sociale kaart inzetten. Met behulp van een logisch in elkaar gezette sociale kaart vind je gauw de juiste plek voor je cliënt of doelgroep.

Theoriebron In gesprek met een cliënt

De behoeften van een cliënt en zijn naasten – verbeterpunten

.v .

Een cliënt met een hulpvraag komt niet voor niets bij je: hij heeft behoefte aan iets. Dit kan een oplossing voor een probleem zijn, een steuntje in de rug of misschien wel iets wat er nog niet is. Zo kan het zijn dat een cliënt behoefte heeft aan een koffiemiddag met lotgenoten of aan informatie over een bepaald onderwerp. Elke cliënt heeft andere behoeften en soms zijn die behoeften je nog niet helemaal duidelijk.

ct ie

Het kan ook zijn dat een cliënt verbeterpunten aandraagt. Ook dan is het een goed idee om door te vragen, want van verbeterpunten kan heel veel worden geleerd. Vragen die gesteld kunnen worden, zijn bijvoorbeeld: • Op welke manier zou u het graag anders zien? • Hoe ziet u die verandering voor zich? • Wat vindt u de meerwaarde van dit verbeterpunt? • Voorspelt u ook problemen? • Hoe lang speelt deze behoefte al bij u? • Heeft u dit verbeterpunt wel eens met iemand besproken en hoe reageerde diegene daarop?

SMART

Wat is het verbeterpunt?

Voorzien in de behoefte: meer sociale activiteiten in de buurt.

Hoe wordt bepaald of het verbeterpunt behaald is?

Wanneer er minimaal één keer per maand een sociale activiteit georganiseerd is en daar minstens twintig buurtbewoners op afgekomen zijn.

Is het verbeterpunt vor iedereen oké?

Alle medewerkers van het buurthuis staan hierachter.

Realistisch

Is het verbeterpunt haalbaar?

De ruimte, tijd en het budget zijn aanwezig.

Tijdgebonden

Binnen welke termijn realiseren we het verbeterpunt?

De eerste activiteit vindt plaats over vier weken.

Specifiek

Wanneer een verbeterpunt een realistisch verbeterpunt is dat toegevoegde waarde heeft, kan een plan worden gemaakt, zodat het verbeterpunt gerealiseerd kan worden. Dit kun je doen door het verbeterpunt SMART te formuleren.

ig h

Meetbaar

py r

Acceptabel

‘Over vier weken wordt binnen het buurthuis voor alle buurtbewoners de eerste spelletjesochtend georganiseerd, waarna we dit elke laatste zaterdagochtend van de maand herhalen met een wisselend aanbod van activiteiten.’

.v .

Theoriebron In gesprek met een cliĂŤnt

py r

ig h

ct ie

Wanneer een doel SMART is, scoor je makkelijker.

Theoriebron In gesprek met collega’s of ketenpartners

.v .

Theoriebron In gesprek met collega’s of ketenpartners

ct ie

Behalve gesprekken met cliënten zul je ook gesprekken gaan voeren met andere mensen binnen de organisatie, je collega’s bijvoorbeeld. Ook met mensen van buiten de organisatie – zogenoemde ketenpartners – zul je zo nu en dan te maken krijgen en dus met hen in gesprek gaan. Ook dan geldt weer: een goede voorbereiding is het halve gesprek.

ig h

Een ketensamenwerking is een samenwerkingsverband van meerdere personen of organisaties.

Wat zijn ketenpartners?

py r

Een ketenpartner is een persoon of organisatie buiten de eigen organisatie die een bijdrage levert aan de verbetering van een bepaalde situatie. Dit kan een situatie met een cliënt of doelgroep zijn, maar ook een situatie die speelt binnen de organisatie zelf. Wanneer er bijvoorbeeld sprake is van (mogelijk) huiselijk geweld, kunnen er meerdere instellingen betrokken worden bij de oplossing. Wanneer een team zichzelf sterker wil maken en feedback op eigen handelen wenst te ontvangen, kan een spiegelbijeenkomst met een ketenpartner worden georganiseerd.

De valkuil van ketensamenwerking Samen de handen ineenslaan klinkt als de ideale oplossing voor alle problemen. Echter, ook bij het samenwerken met ketenpartners zijn er diverse valkuilen. Wanneer er te veel mensen bij een situatie worden betrokken, bestaat de kans dat er door een overvloed aan regels,

Theoriebron In gesprek met collega’s of ketenpartners

afspraken en communicatiestoornissen juist niets gerealiseerd wordt voor de cliënt. Daarom is het belangrijk om onder andere af te spreken wie de verantwoording draagt en wie de regie neemt.

In gesprek met een collega

.v .

Een andere valkuil is dat bij het samenwerken met ketenpartners de cliënt nogal eens naar de achtergrond verdwijnt. Zo wordt er soms ineens gewerkt vóór de cliënt, in plaats van mét de cliënt. Doelen die worden gesteld om de situatie van een cliënt te verbeteren, moeten dan ook afgestemd worden met de cliënt en niet met de ketenpartners. De cliënt dient dus – ook al heb je ook contacten met experts op bepaalde gebieden – nog steeds overal bij betrokken te worden.

ct ie

Een collega is in de meeste gevallen een persoon met wie je over veel verschillende onderwerpen gesprekken voert. Veelal gaat het dan om korte, niet echt voorbereide gesprekken of een periodiek terugkerend teamoverleg in groepsverband. Toch kun je ook met een collega in een heel ander soort gesprek belanden, bijvoorbeeld een gesprek waarin je collega je aanspreekt op je gedrag. In zo’n geval geldt: • Laat je niet meeslepen door emoties. • Blijf bij de feiten. • Vraag indien nodig om verduidelijking. • Blijf bij jezelf: de ik-boodschap. • Laat het gesprek bezinken en vraag indien nodig wat tijd om de feiten op een rijtje te zetten.

Wanneer jij een collega aanspreekt op zijn of haar gedrag geldt: • Laat je niet meeslepen door emoties. • Vertel het doel van het gesprek. • Zeg dat je op zoek bent naar een oplossing voor het gevoel/conflict. • Vraag de ander naar zijn/haar mening. • Probeer samen te komen door aan te geven waar je het mee eens bent.

ig h

Kritiek en feedback

py r

Kritiek en feedback worden nogal eens met elkaar verward of gezien als hetzelfde. In feite is kritiek geven met een jij-boodschap een gedragsverandering willen bewerkstelligen, en feedback geven met een ik-boodschap vertellen wat het gedrag van de ander met je doet. Kritiek wordt vaak gezien als iets ‘verkeerd’ of ‘niet goed’ hebben gedaan en komt daardoor vaak negatief over. Door in plaats van kritiek op de juiste manier feedback te geven, kun je ervoor zorgen dat het verbeterpunt juist positief wordt opgepakt en dat er dus ook daadwerkelijk iets verandert. Goede feedback: • is goed voorbereid Denk na over wat je wilt zeggen. • geef je op een rustig moment Zorg dat de ontvanger je goed begrijpt. • komt vanuit de ik-vorm Houd het bij jezelf door te zeggen: ‘Ik zie…’ of: ‘Ik merk…’ • is geen persoonlijke aanval Praat over het gedrag en houd het bij de feiten.

Theoriebron In gesprek met collega’s of ketenpartners

• •

heeft een doel Leg dus uit wat je wilt bereiken. geeft de ontvanger een reactiemogelijkheid Vraag bijvoorbeeld: ‘Hoe denk jij hierover?’

.v .

Jouw visie

py r

ig h

ct ie

Met hoeveel mensen je ook tegelijkertijd in gesprek bent: ook jouw visie doet ertoe. Je visie is de manier waarop jij ergens tegenaan kijkt. Soms is jouw visie zo logisch dat je anderen ervan wilt of moet overtuigen. Dit kan nog wel eens voor weerstand zorgen, helemaal wanneer jouw visie een verandering met zich meebrengt. Wanneer je iemand wilt overtuigen van jouw visie: • breng je deze duidelijk Zorg dat je begrepen wordt. • luister je ook naar de ontvanger En luister dan écht. • heb je waardering voor mensen Zo creëer je minder onrust. • verplaats je je in het gevoel van de ontvanger Doe dit al tijdens de voorbereiding. • laat je je niet ondersneeuwen of ompraten Wanneer je je goed voorbereid hebt en nagedacht hebt, is jouw visie nou eenmaal jouw visie.

co p

yr ig ht tie fb .v

co p

yr ig ht tie fb .v