Forretningsdrift BM (9788211036872) by Fagbokforlaget

Forretningsdrift

Forretninggsdrift Forretningsdrift er en del av Fagbokforlagets læreverk for Vg1 salg, service og reiseliv. Boka tar for seg grunnleggende kunnskap om organisasjoner, roller og ansvar, helse, miljø og sikkerhet, prissetting, budsjett, regnskap og lønnsomhet, vareflyt og verdikjede, risiko og beredskap. Boka har et eget kapittel for yrkesfaglig fordypning.

Forretningsdrift

| Salg, service og reiseliv

Boka er rikt illustrert og teksten er lett å lese. Fagbokforlagets læreverk i Vg1 salg, service og reiseliv består av tre bøker: → Forretningsdrift → Markedsføring og innovasjon → Kultur og samhandling Læreverket har en nettressurs med innhold for både elev og lærer med begrepsdatabase og aktivitetsforslag.

Salg, service og reiseliv

Bjørn Hallvard Grinde Ingvill Kalvik

ISBN 978-82-11-03687-2

,!7II2B1-adgihc!

BOKMÅL

Vg1 BM

Vg1

Bjørn Hallvard Grinde og Ingvill Kalvik

Forretningsdrift Vg1 salg, service og reiseliv Bokmål

Innhold Kapittel 0 Forretningsdrift ........................................................................ 5 Yrkene i Salg, service og reiseliv ............................................... 5 Forretningsdrift .......................................................................... 9

Kapittel 1 Organisasjon og ansvar ........................................................ Organisering og organisasjon.................................................. Ansvarsfordeling og ulike roller ............................................... Ledelsen i en bedrift ................................................................ Organisasjonen i et system .....................................................

15 15 17 20 22

Kapittel 2 Helse, miljø og sikkerhet ...................................................... Helse ....................................................................................... Det fysiske arbeidsmiljøet ....................................................... Det psykososiale arbeidsmiljøet.............................................. Miljø ......................................................................................... Sikkerhet .................................................................................

27 28 30 32 34 36

Kapittel 3 Prissetting .............................................................................. Strategier ................................................................................. Kostnadsbasert prissetting ..................................................... Markedsbasert prissetting....................................................... Konkurransebasert prissetting ................................................ Den endelige prisen.................................................................

47 49 49 56 61 62

Kapittel 4 Budsjett .................................................................................. Å tenke økonomisk – personlig budsjett ................................. Bedriftens budsjett .................................................................. Økonomiske målsettinger........................................................ Resultatbudsjett ...................................................................... Likviditetsbudsjett ...................................................................

65 65 66 66 69 77

Kapittel 5 Regnskap................................................................................ 85 Å føre regnskap – steg for steg ............................................... 87 Kapittel 6 Lønnsomhet og budsjettkontroll........................................ Lønnsomhet .......................................................................... Nøkkeltall ............................................................................... Budsjettkontroll ..................................................................... Oppsummering......................................................................

103 104 106 111 116

Kapittel 7 Vareflyt og kvalitet i verdikjeden ........................................ Verdikjeden ............................................................................ Vareflyt ................................................................................... Avfallshåndtering ................................................................... Kvalitet i verdikjeden ............................................................. Dilemmaer om lønnsomhet og bærekraftig utvikling.............

119 120 126 129 131 133

Kapittel 8 Sikkerhet og risiko .............................................................. Hva er sikkerhet?................................................................... Hva er risiko?......................................................................... Hva må vi beskytte? ..............................................................

139 140 142 145

Kapittel 9 Risikovurdering .................................................................... 1. Kartlegge verdiene til bedriften ......................................... 2. Fastsette sikringsmål......................................................... 3. Vurdere mulige trusler (lage et trusselbilde) ...................... 4. Velge ut aktuelle trusselscenarioer .................................... 5. Kartlegge eksisterende sikkerhetstiltak ............................. 6. Finne og vurdere sårbarheter ............................................ 7. Vurdere risikoen ................................................................. 8. Foreslå nye sikkerhetstiltak ............................................... Sikringsprinsipper..................................................................

149 150 155 157 160 162 165 168 170 172

Kapittel 10 Beredskapsplaner ............................................................... 177 Beredskap ............................................................................. 178 Beredskapsplanen................................................................. 178 Arbeidsoppgaver for arbeidspraksis ................................. 183

Kapittel 0

Forretningsdrift Gleden av å kunne gi andre mennesker gode opplevelser er kanskje den viktigste motivasjonen for at du søker deg til serviceyrkene. Kanskje har du også en drøm om å starte din egen bedrift. I faget «Forretningsdrift» vil du få se hva som kreves for å drive en bærekraftig bedrift. Du vil få se hvordan den er organisert, hvordan økonomien styres og hvordan helse-, miljø- og sikkerhetsarbeidet foregår. Underveis vil du også bli kjent med lover og regler bedriften er pålagt å følge.

Yrkene i Salg, service og reiseliv

Innenfor reiselivsfaget kan du få jobb ved hoteller, reise- og bookingbyråer, turoperatører, buss-, fly- og jernbaneselskaper, event- og attraksjonsbedrifter, turistkontorer eller fergerederier. I noen stillinger er det vanlig at en selv reiser mye i jobben, mens andre vil jobbe mer stedbundet på en og samme plass. Bildet er fra Svolværgeita.

Ved å gå på yrkesfaglinjen Salg, service og reiseliv kan du sikre deg læreplass og fagbrev innenfor fire ulike fagretninger: → Administrasjonsfaget → Reiselivsfaget → Salgsfaget → Sikkerhetsfaget Administrasjonsfaget Som administrasjonsmedarbeider vil du være et viktig bindeledd mellom de ulike avdelingene i organisasjonen du jobber i, samt mellom disse og organisasjonens gjester og kunder. De viktigste arbeidsoppgavene du vil utføre, er: → Service, kundebehandling, veiledning og rådgivning → Skriftlig og muntlig informasjonsformidling 5

Salg, service og reiseliv

Kapittel 0 Forretningsdrift

→ → → → →

Forretningsdrift

Administrering av bedriftens publiseringsverktøy og kommunikasjonskanaler Booking og oppfølging av møtevirksomhet Innkjøp, budsjett og regnskapsarbeid Planlegging og gjennomføring av markedsføringsaktiviteter Løpende personalarbeid

Med disse oppgavene vil du bli en sentral skikkelse i bedriften der du jobber, og mange vil lære deg å kjenne fordi de trenger deg til mye i hverdagen. For å lykkes i jobben trenger du gode evner til å kommunisere. Du må også mestre bruken av bedriftens IT- og kontorstøttesystemer, slik at du kan jobbe effektivt. Reiselivsfaget Innenfor reiselivsfaget kan du få jobb ved hoteller, reise- og bookingbyråer, turoperatører, buss-, fly- og jernbaneselskaper, event- og attraksjonsbedrifter, turistkontorer eller fergerederier. I noen stillinger er det vanlig at en selv reiser mye i jobben, mens andre vil jobbe mer stedbundet på én og samme plass. Sentrale arbeidsoppgaver i reiselivsfaget kan være → kunde-/gjestebehandling, → guiding, rådgivning og veiledning, → planlegging og gjennomføring av aktiviteter og opplevelser, → å bruke informasjonsteknologi (IT) som salgs- og støtteverktøy, søkemotorer og bookingsystemer → reservasjon og billettering, og → markedsføring og salgsarbeid. Arbeidet passer godt for dem som kan arbeide selvstendig, planmessig og effektivt, ofte i et høyt tempo. Dine ferdigheter i språk, kulturforståelse og geografi vil være viktig for å lykkes i reiselivet. Salgsfaget Som selger vil du jobbe med å avklare hva andre mennesker har behov for, og å hjelpe dem med å finne de beste løsningene i form av produkter og tjenester som dekker behovet. Alle bedrifter – både private og offentlige – som tilbyr produkter og tjenester, trenger dyktige selgere.

Salg, service og reiseliv

Noen dager kan det være fristende å bare bli under dyna. Men i selgeryrket må du sette kundens interesser foran dine egne. Noen ganger betyr det å rydde vei slik at kundene kommer fram til butikken din. Daglig leder for Hi Fi Centeret i Kristiansand, Knut Øyslebø, måtte tidlig opp denne lørdagen i januar.

Kapittel 0 Forretningsdrift

Forretningsdrift

Sentrale arbeidsoppgaver i salgsfaget er → ulike former for salg og kundebehandling (direkte salg, nettsalg, telefonsalg, etc.), → markedsplan- og kampanjearbeid, → bygging av salgstorg og vareutstillinger, → kommunikasjon og sosial samhandling (gjennomføring av salgsmøter og salgspresentasjoner), og → å øve på og videreutvikle kunnskaper og ferdigheter i salgsteknikker og produktkunnskap. For å lykkes i selgeryrket må du være kunde- og serviceorientert. Det betyr at du setter kundens interesser foran dine egne og er oppriktig interessert i å hjelpe. Du er blid, høflig og våger å ta initiativ til å starte samtaler.

Salg, service og reiseliv

Sykehus, skoler, kirker og kirkegårder, parkeringsplasser og museum er noen eksempler på ulike objekter som vektere blir satt inn for å beskytte.

Kapittel 0 Forretningsdrift

Tine Hansen var museumsvakt under den store Edvard Munch-utstillingen på KODE i Bergen. Noen ganger fikk hun skoleklasser på besøk.

Forretningsdrift

Salg, service og reiseliv

Kapittel 0 Forretningsdrift

Forretningsdrift

Sikkerhetsfaget Vekteryrket er starten på karrieren for mange av dem som velger å ta fagbrev i sikkerhetsfaget. Vektere utfører ulike typer tjenesteoppdrag. Eksempelvis kan vekterne ha ansvaret for å ivareta ro og orden på et kjøpesenter. Om noe galt skulle skje, skal de være klare til å iverksette førstehjelp, evakuering eller andre beredskapsprosedyrer. Andre oppgaver kan være å kontrollere fellesarealer, stoppe butikktyver, forhindre svinn, dirigere trafikk og overvåke området. Sykehus, skoler, kirker og kirkegårder, parkeringsplasser og museum er noen eksempler på ulike objekter som vektere blir satt inn for å beskytte. Vektere rykker også ut på alarmer og tar seg fram både til fots og med kjøretøy – alt etter hva oppdraget krever. Noen vektertjenester kan også utføres med hund. Andre typer tjenester vektere kan utføre, er kontrolltjenester, resepsjonstjenester, verdihåndtering og oppgaver på alarmsentralen. Med fagbrev i sikkerhetsfaget blir du ikke bare i stand til å utføre vektertjenester. Du skal også kunne vurdere hva som kreves av sikkerhet for ulike kunder, og kunne foreslå hvilke tjenester en kunde bør eller må benytte seg av. Fagbrevet gjør deg også relevant for jobber i Forsvaret eller hos sikkerhetsaktører som brannvesenet og politiet, selv om dette kan kreve ytterligere utdanning eller spesialisering. Kunnskap om sikkerhet er alfa og omega, uansett om du søker en karriere i eller utenfor sikkerhetsbransjen. Kriminelle leter ofte etter det svakeste leddet og kan utnytte ansatte for å skaffe seg tilgang til verdier de ikke skal ha tilgang til. Kan du for lite om sikkerhet, kan du være det svakeste leddet i din bedrift, uansett hvilket yrke du velger.

Forretningsdrift Faget forretningsdrift handler om hvordan du kan styre eller administrere en bedrift. En forretning er en butikk eller en annen type bedrift som driver handel eller yter tjenester. Selv om du ikke sitter i ledelsen, er det viktig å forstå hvordan bedriften fungerer, hvem som gjør hva, og hvilken betydning dine arbeidsoppgaver har for bedriften.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 0 Forretningsdrift

Forretningsdrift

Organisasjon og ansvar Både som arbeidstaker og administrasjonsmedarbeider må du ha kunnskaper om hvordan personalet er organisert i ulike roller og ansvarsområder. Du må også vite i hvilken grad du selv har lov til å ta avgjørelser på vegne av bedriften. I denne boken vil du få innføring i de viktigste verktøyene du trenger for å forholde deg til og kunne bidra i administrasjonen av en bedrift. Du vil lære om hvordan arbeidsoppgaver blir fordelt, om organisasjonskart, og å kartlegge hvordan verdier skapes i bedriften. Kunnskapen dette gir deg, vil du få bruk for når du skal kommunisere med kollegaer og leverandører, og når du yter service overfor gjester og kunder. Mye av det administrative arbeidet utføres ved hjelp av kontorstøttesystemer (digitale verktøy) og rutiner. Økonomi Økonomi er læren om å skape, ta vare på, forvalte eller administrere verdier. Når du studerer økonomi, lærer du om hvordan du kan få mest mulig ut av ressursene du eller bedriften din har til rådighet. Alle bedrifter planlegger og gjennomfører aktiviteter for å tjene penger eller skape verdier. Av disse følger en rekke økonomiske hendelser, eller pengeoverføringer, som du må kunne holde oversikt over. En økonomisk hendelse – også kalt transaksjon – er en verdieller pengeoverføring. Hver gang vi kjøper eller selger noe, betaler en regning eller betaler ut lønn til de ansatte, skjer det en økonomisk hendelse. Verdier bytter hånd og blir overført fra et sted til et annet. Der er disse hendelsene vi må holde styr på for å få oversikt over økonomien. På samme måte som med rattet og pedalene i en bil bruker vi noen styringsverktøy for å holde orden på økonomien. Disse gir deg svar på noen viktige spørsmål:

Salg, service og reiseliv

Kapittel 0 Forretningsdrift

Forretningsdrift

Faget forretningsdrift handler om hvordan bedriften din fungerer, hvem som gjør hva og hvilken betydning dine arbeidsoppgaver har for bedriften.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 0 Forretningsdrift

Forretningsdrift

Priskalkyler

→

Hvordan beregner vi riktig pris på produktene eller tjenestene vi selger?

Resultat budsjett

→

Hvilke inntekter og kostnader ser vi for oss at vi vil få i kommende periode (måned eller år)?

Likviditets budsjett

→

Har vi alltid nok penger til å betale regninger til riktig tid?

Regnskap

→

Hvilke økonomiske hendelser har skjedd (innkjøp, salg, etc.)? Hva ble resultatet? Samsvarer tallene med det vi så for oss i budsjettet?

→ → Finansiering

→

Hvordan skaffer vi pengene som trengs for å starte opp eller videreutvikle en bedrift? (Ikke behandlet i dette læreverket.)

Med disse verktøyene kan du også vurdere om bedriften er lønnsom. Mestrer du dem, vil du ha gode forutsetninger for å kunne starte din egen bedrift eller jobbe i en administrasjon, og du vil også få mye bedre kontroll på din egen private økonomi. Sikkerhet Arbeidet med å sikre verdiene bedriften er i besittelse av, er også en del av forretningsdriften. Du vil derfor lære å vurdere risikoen for at verdier kan gå tapt, og å presentere tiltak som forebygger at uønskede hendelser oppstår. Du vil også lære å gjennomføre og dokumentere arbeid med helse, miljø og sikkerhet i bedriften, i tråd med lover og regler. Dersom noe galt likevel skulle oppstå, er det viktig å reagere raskt. Da må du vite hva du skal gjøre. Du finner ut hvordan ved å sette deg inn i bedriftens beredskapsplaner.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 0 Forretningsdrift

Forretningsdrift

Hva kan du nå?

1 Hvilke fag kan du ta fagbrev i etter at du har fullført Salg, service og reiseliv, og hvilket av dem synes du virker mest interessant? 2 Hva går faget forretningsdrift ut på? 3 Hvilke tre hovedtemaer må du ha kunnskaper om for å kunne drive en bedrift? 4 Hva handler økonomi om? 5 Nevn tre eksempler på økonomiske verktøy. Klarer du å forklare hva vi bruker dem til? 6 Hva er en økonomisk hendelse?

Læreplanmål:

Kjerneelementer:

Tverrfaglige temaer:

Beskrive ansvarsfordeling og hva de

– drift, utvikling og lønnsomhet

– bærekraftig utvikling

ulike rollene i en virksomhet innebæ-

– service- og vertskapsrollen

– folkehelse og livsmestring

rer, og utarbeide og presentere et

– sikkerhet og beredskap

organisasjonskart

Kapittel 1

Organisasjon og ansvar Bedrifter varierer i størrelse, men alle kan beskrives som organisasjoner. En organisasjon er en gruppe mennesker som arbeider sammen for å nå et felles mål. I en organisasjon kan du og andre ha ulike ansvarsområder, ulik myndighet og ulike arbeidsoppgaver. Vi lager et organisasjonskart for å få oversikt over hvem som har ansvar for å utføre hvilke arbeidsoppgaver og myndighet til å delegere.

Organisering og organisasjon

En organisasjon består av en gruppe mennesker som samarbeider om å nå et mål. Røde Kors er en ideell organisasjon som har som mål å hjelpe mennesker både i Norge og i andre land. De er kanskje mest kjent for å hjelpe folk på fjellet.

Å organisere i en bedrift betyr å sette de ansatte og deres arbeidsoppgaver i system. Du og dine kolleger i en bedrift vil ha ansvar for å utføre forskjellige arbeidsoppgaver, alt etter hvilken rolle dere har. Organisasjonen fungerer best når arbeidsoppgaver er fordelt på ulike roller. Du som ansatt får derfor en stillingsinstruks eller stillingsbeskrivelse som skal fortelle deg hva din rolle i bedriften er, og hvilke arbeidsoppgaver du har ansvar for. Å ha ansvar betyr at det er du som eier konsekvensene av hvordan en arbeidsoppgave blir utført. Du har da en forpliktelse til at oppgaven blir gjort med tilfredsstillende kvalitet og til riktig tid. Om arbeidsoppgaven ikke blir løst på en måte som møter 15

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Organisasjon og ansvar

Forretningsdrift

forventningene, er det du som må stå til rette. På den andre siden vil du kunne få ros og anerkjennelse om du oppnår utmerkede resultater. Myndighet betyr å ha lovlig rett og makt til å bestemme på vegne av bedriften. De som har myndighet, har som regel et lederansvar. Men du som arbeidstaker kan også ha myndighet til å ta forskjellige avgjørelser innenfor dine ansvarsområder. Alle arbeidstakere vil regelmessig komme i situasjoner der det må fattes avgjørelser på vegne av bedriften. Dette krever kompetanse. I noen tilfeller har imidlertid ikke arbeideren som står i situasjonen, nok myndighet til å ta avgjørelsen. Han må da oppsøke nærmeste leder for å avklare, noe som fører til at kunder må vente. Gis de ansatte en for høy grad av myndighet, kan det bli fattet avgjørelser uten tilstrekkelig oversikt eller informasjonsgrunnlag. Dette kan eksempelvis føre til at kunder bli behandlet forskjellig – og dermed urettferdig – av ulike selgere og i ulike avdelinger. Nivået av myndighet må derfor balanseres i lys av de ansattes kompetanse, bedriftens størrelse og etiske retningslinjer. En organisasjon er en gruppe mennesker som samarbeider om å nå mål for hva de ønsker å oppnå gjennom driften. Vi har fire ulike kategorier av organisasjoner i Norge, og disse jobber med ulike målsettinger. Private bedrifter → Har som mål å tjene penger

→

Offentlige virksomheter → skal løse samfunnsmes- → sige oppgaver Frivillige organisasjoner → skal fremme ideelle inte- → resser (bistand, veldedighet), religion, idrett og kulturliv Interesseorganisasjoner → skal fremme medlemme- → nes interesser, gjerne i saker som gjelder økonomi, arbeidsvilkår, helse og sikkerhet

Rema 1000, Norwegian, Dale of Norway osv. skoler, sykehus, brannvesen osv. Røde Kors, Norsk Folkehjelp, Dræggens buekorps, Nardo fotballklubb osv.

fagforeninger, idrettsforeninger, korps osv.

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan! 1. Nevn ulike stillinger i bedrifter med stillingstittel og rolle. 2. Hvilke ansvarsområder og arbeidsoppgaver tror du de ulike stillingene har (lag en liste)?

Kapittel 1 Organisasjon og ansvar

→ → → →

Forretningsdrift

En organisasjon består av mennesker, som vi også kaller humankapitalen, hvordan bedriften er organisert, gjennom ansvarsfordeling og roller, arbeidsoppgavene til ledelsen og de ansatte, og redskapene eller teknologien de ansatte bruker for å utføre arbeidet sitt.

Ansvarsfordeling og ulike roller I en organisasjon er det ulike arbeidsoppgaver og dermed ulike roller. En rolle er et sett med arbeidsoppgaver du har i en organisasjon. Eksempler på ulike roller i en butikk: → Daglig leder → Økonomiansvarlig → Personalansvarlig (Human Resource/HR) → Innkjøpsansvarlig → Salgs- og markedsansvarlig → Selgere Størrelsen på butikken du jobber i, har betydning for hvilke roller du må fylle. I mange butikker arbeider daglig leder også som selger sammen med de andre «på gulvet». I større butikker kan det hende at de administrative oppgavene er så omfattende at den daglige lederen hovedsakelig jobber med økonomi, personal, innkjøp, salg og markedsføring fra kontoret sitt. De vanligste arbeidsoppgavene for en selger i en butikk er kundebehandling, kassearbeid, varepåfylling og plassering, å holde butikken ryddig og ren, og varebestilling. Selgerens viktigste arbeidsoppgave er kundebehandling, og hun eller han har begrenset myndighet. Noen ganger vil kunder prøve å forhandle fram rabatter hos selgeren. Ofte vil ikke selgeren ha myndighet til å gi mer enn 10 prosent rabatt, og rabatten er låst til selgerens innlogging på kasseapparatet. Dersom kunden ønsker mer enn 10 prosent rabatt, må selgeren tilkalle en leder som har myndighet til å gi mer rabatt hvis salgssituasjonen tilsier det.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Organisasjon og ansvar

En rolle er et sett med arbeidsoppgaver du har i en organisasjon. Som resepsjonist på et stort hotell har du ofte bare én rolle, på mindre hotell må du kanskje også ha rollene som servitør og vaktmester. Caroline Steine

pusset opp det mer enn 130 år gamle hotellet i Sunndal i Kvinnherad, før hun åpnet sommeren 2020. Nå er det rett før gjestene kommer, og da må hun stå i resepsjonen

Forretningsdrift

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Organisasjon og ansvar

Forretningsdrift

Eksempler på ulike roller på et hotell: → Hotellsjef → Økonomiansvarlig → Salgs- og markedsansvarlig → Resepsjonssjef og resepsjonister → Husøkonom (renholdsavdeling) → Restaurantsjef, hovmester, servitører, bartendere → Kjøkkensjef og kokker → Vaktmester og annet driftspersonale Bruk det du kan! 1. Du har nå lest om ulike roller i handels- og reiselivsbedrifter. Hvilke personlige egenskaper mener du er viktig for å være godt egnet for de ulike rollene: a. personalansvarlig b. økonomiansvarlig c. selger d. vekter e. administrasjonsansvarlig f. reiselivsmedarbeider 2. Ta en personlighetstest på internett og finn ut hvilken rolle du er best egnet for.

I mindre reiselivsbedrifter og hoteller kan det være at reiselivsmedarbeidere eller resepsjonisten har flere roller slik som vertskap for gjester, guiding og formidling, salg og markedsføring, servering av mat, og noen husøkonomoppgaver. Hvilke arbeidsoppgaver du har som resepsjonist, vil avhenge av størrelsen på det hotellet hvor du jobber. Er du resepsjonist på et mindre hotell, vil du kanskje få flere arbeidsoppgaver og ha litt større ansvarsområde enn hvis du jobber på et større hotell. De vanlige arbeidsoppgavene til en resepsjonist på et middels stort hotell er å sjekke inn og sjekke ut gjester, hjelpe gjestene når det oppstår utfordringer, svare på spørsmål, gi informasjon om nærområdet, selge hotellets produkter, booking av rom eller andre av hotellets fasiliteter, og å bidra med markedsføring av hotellet du jobber for.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Organisasjon og ansvar

Forretningsdrift

Ledelsen i en bedrift En bedrift kan ha flere ledere. Daglig leder er den som står øverst i hierarkiet i den daglige driften. Under daglig leder kan det være avdelingsledere som har personalansvar for hver sine avdelinger. Vanlige avdelinger i servicenæringen er personal, økonomi, salg og markedsføring, produksjon og innkjøp. Avdelinger på et hotell eller en annen type reiselivsbedrift kan være resepsjon, kurs og konferanse, rom, drift, restaurant og kjøkken. Daglig leder er ansvarlig overfor

Daglig leder er ansvarlig for

bedriftens eier

→ → → →

bedriftens kunder

→

norske myndigheter

→

de ansatte

→ →

Økonomisk resultat Kvalitet og service Utnyttelse av resurser Sette mål og stake ut kursen for bedriften Kundene får det produktet de har blitt lovet i markedsføringen Kundene får riktig kundebehandling og service Overholder lover, regler og forskrifter for drift Betaler skatter og avgifter Skaffe ressurser slik at de ansatte kan utføre jobben sin best mulig Informere og kommunisere Planlegge, beslutte og kontrollere Forsvarlig drift av bedriften Trygge arbeidsplasser, HMS Opplæring Organisere og administrere på et overordnet plan slik at de ansatte kan utføre jobben sin best mulig Motivere personalet sitt Arbeidsmiljø for personalet

→

Regningene må betales til rett tid

→

Renter og avdrag må betales til rett tid

→

→ → → → → → → →

leverandører, produsenter og/ eller distributører banker og pengeutlånere 20

Salg, service og reiseliv

I mange butikker arbeider den daglige lederen sammen med de ansatte om salg og kundeservice. Da har den daglige lederen flere roller. I større butikker må kanskje lederen sitte mer på kontoret for

Kapittel 1 Organisasjon og ansvar

Forretningsdrift

å ta seg av administrative oppgaver. Da har den daglige lederen færre roller. Her får næringsminister Torbjørn Røe Isaksen opplæring i kassa av butikksjef Kathrine Madsen på Kiwi på Hasle i Oslo.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Organisasjon og ansvar

Forretningsdrift

I mindre organisasjoner kan en person ha flere roller. For eksempel i en butikk med 6–8 ansatte vil daglig leder også tre inn i det daglige salgsarbeidet ute i butikken. Mange butikksjefer har kontortid, men jobber også ute i butikken. I en liten reiselivsbedrift som selger naturopplevelser og har 5 ansatte, kan det være vanlig at daglig leder også jobber ute med kunder som guide og vertskap. Daglige ledere i bedrifter vil ha et styre over seg, og derfor har også daglige ledere begrenset myndighet med hensyn til hva de kan gjøre. Et styre er det øverste ledelsesorganet i en organisasjon. For eksempel kan styret utforme strategier, kontrollere den daglige ledelsens innsats og lignende oppgaver. Styret skal ta de viktigste beslutningene for en organisasjon.

Organisasjonen i et system Vi setter opp et organisasjonskart over en bedrift for å visualisere hvem som har ansvar for hva i bedriften. Organisasjonskartet viser strukturen i organisasjonen. Denne kan være flat eller hierarkisk. I en flat organisasjon er myndigheten jevnt fordelt mellom medlemmene. Hver enkelt har ofte et stort handlingsrom til å ta egne avgjørelser. I en hierarkisk struktur rangeres medlemmene etter hvor stor myndighet de har. I organisasjonskartet kan hver enkelt ansatt kan se hvilken rolle de har, hvilken avdeling de tilhører, og hvem som er deres nærmeste leder. Det vanligste er at organisasjonskartet får form som en pyramide, med ledelsen øverst og personalet under. Etter hvert som organisasjonen vokser, blir pyramiden utvidet med flere etasjer. En liten organisasjon vil ha et lite organisasjonskart med få etasjer. En større organisasjon, som for eksempel et stort hotell, vil ha et større organisasjonskart med flere etasjer. Det finnes flere ulike organisasjonsformer. De vanligste formene for organisasjonsstruktur er → Linjeorganisasjon → Linje–stab-organisasjon → Prosjektorganisasjon

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Organisasjon og ansvar

Forretningsdrift

Linjeorganisasjon En linjeorganisasjon vil variere ut fra antallet ansatte, hvilke funksjoner organisasjonen har behov for, og hvilke avdelinger den har. Hver ansatt har bare én sjef. Det er klar myndighetsog ansvarsfordeling. Kommunikasjonslinjene går fra toppen og nedover i organisasjonen. Fordeler Ulemper med en linjeorganisasjon: med en linjeorganisasjon: → Kommunikasjonslinjene → De ansatte har bare én kan bli lange og tungvinte. leder å forholde seg til. Det stilles store krav til at → Det er en klar fordeling av → lederne skal ha god innansvar og myndighet. sikt i ulike ansvarsforhold. → Kommandolinjene er klare. → Modellen er lite fleksibel. Linje–stab-organisasjon

Daglig leder

Mange små og mellomstore bedrifter er i dag organisert som linje–stab-organisasjon. Forskjellen fra en linjeorganisasjon er at i denne organisasjonsformen har vi en stabsavdeling som skal gi service til resten av organisasjonen. Stabsavdelinger er rådgivende avdelinger, og skal ikke gi ordrer – bare råd.

Økonomi

Markedsføring

Utvikling

Produksjon

En linjeorganisasjon er en organisasjon der hver ansatt bare har én sjef. En linje–stab-organisasjon har stabsfunksjoner i tillegg, for eksempel en økonomiavdeling. Stabsavdelingene gir råd og service til resten av organisasjonen, men gir ikke ordre.

Fordeler med linje–staborganisasjon: → De andre avdelingene kan få eksperthjelp av staben, som HR, helse, miljø og sikkerhet (HMS), økonomi osv. → Linjelederne kan spesialisere seg innenfor sin funksjon, ved at staben støtter og tar seg av større oppgaver rundt, HR, HMS osv. → Staben avlaster toppledelsen ved å gi råd innen HR, økonomi og HMS.

Ulemper med linje–staborganisasjon: → Det kan oppstå konflikter mellom funksjonene som er i linje og stabsavdelinger. → Stabsfunksjonen kan få for mye makt. → Stabsfunksjonen har ingen myndighet.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Organisasjon og ansvar

Forretningsdrift

Prosjektorganisasjon Prosjektorganisasjon brukes som organisasjonsform når en organisasjon har et tidsbegrenset prosjekt. Her skal ansatte fra ulike avdelinger (fagmiljø) jobbe sammen. Organisasjonen oppløses når arbeidet er utført. Fokus rettes mot prosjektet som skal gjennomføres.

Bruk det du kan! 1. Undersøk på internett og finn apper eller programmer som du kan bruke til å sette opp et organisasjonskart. Utforsk og bli kjent med verktøyene i programvaren.

Fordeler med prosjektorganisering: → fagkunnskap til deltakerne i prosjektet → deltakerne får mulighet til personlig vekst og utfordringer → fremmer forståelse mellom ulike faggrupper → gir en mer fleksibel organisasjon (der ansattes kompetanse kan brukes der den trengs mest)

Ulemper med prosjektorganisering: → krevende arbeid → konflikt mellom ordinære arbeidsoppgaver og arbeid i prosjektgruppen → utydelig ledelse, avdelingsleder og prosjektleder

Et organisasjonskart skal fortelle → hvem som har ansvar for hva (roller), → hvordan myndigheten er fordelt (etasjer), → hvilke avdelinger bedriften består av, og → hvem som er de ansattes nærmeste leder.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Organisasjon og ansvar

Forretningsdrift

Hva kan du nå?

1 Hva vil det si å organisere i en bedrift? 2 Hva er en arbeidskontrakt? 3 Hva er forskjellen på ansvar og myndighet? 4 Beskriv fagbegrepet «organisasjon». 5 Beskriv fagbegrepene «funksjon» og «rolle». 6 Kan du liste opp eksempler på ulike roller? 7 Hva er ledelse? 8 Hvilket ansvar og hvilke arbeidsoppgaver har en daglig leder? 9 Hvordan setter vi opp en organisasjon? 10 Gi eksempler på fordeler og ulemper ved ulike organisasjonstyper. 11 Hva skal et organisasjonskart fortelle oss?

Forretningsdrift

| Salg, service og reiseliv

Salg, service og reiseliv

Bjørn Hallvard Grinde Ingvill Kalvik

ISBN 978-82-11-03687-2

,!7II2B1-adgihc!

BOKMÅL

Vg1 BM

Vg1