Kommunikasjon for ledere og organisasjoner, 3. utgave (9788245048551)

Peggy Simcic Brønn

og Jan Ketil Arnulf (red.)

KOMMUNIKASJON FOR LEDERE OG ORGANISASJONER

3. utgave

Copyright © 2024 by Vigmostad & Bjørke AS All Rights Reserved

1. utgave 2014

2. utgave 2019

3. utgave 2024 / 1. opplag 2024

ISBN: 978-82-450-4855-1

Grafisk produksjon: John Grieg, Bergen

Omslagsdesign ved forlaget Omslagsfoto: © BortN66 /Shutterstock

Spørsmål om denne boken kan rettes til: Fagbokforlaget

Kanalveien 51

5068 Bergen

Tlf.: 55 38 88 00 e-post: fagbokforlaget@fagbokforlaget.no www.fagbokforlaget.no

Materialet er vernet etter åndsverkloven.

Uten uttrykkelig samtykke er eksemplarfremstilling bare tillatt når det er hjemlet i lov eller avtale med Kopinor.

Vigmostad & Bjørke AS er Miljøfyrtårn-sertifisert, og bøkene er produsert i miljøsertifiserte trykkerier.

FORORD

Tiden går, og nå etter fem år er vi svært fornøyd med å kunne tilby en revidert, tredje utgave av denne boken. Dette er en viktig og riktig videreføring av det arbeidet vi begynte med i første utgave. Vår overbevisning om hvor viktig temaet er, har ikke endret seg, og det har heller ikke de viktigste prinsippene som boken diskuterer. I løpet av disse årene har både økonomiske, kulturelle, politiske og ikke minst teknologiske rammebetingelser endret seg. Derfor må både litteraturen og eksemplene henge med. Kommunikasjon fortsetter imidlertid å være både en kunst og en type arbeid. Det gjelder stadig for denne boken også, der vårt viktigste mål fortsatt er å kommunisere best mulig med leseren. Boken henvender seg til alle som ønsker å studere kommunikasjon i organisasjoner. Den er ment som en reisefører i et omfangsrikt og variert landskap, for temaet er komplekst og spenner over mange fagdisipliner. Vi synes vi har lyktes hvis leseren både kan finne inspirasjon til å arbeide med kommunikasjon på jobben uansett hva denne består i, og kan bruke kapitlene som ledetråder til dypere kunnskap på feltet.

Fortsatt er vi interessert i å få fram bredden i synet på hva kommunikasjon er. Vi er også opptatt av å balansere mellom teoretiske og praktiske formål med teksten, med siktemål om at organisasjoner og ledere skal lykkes i sin bruk av kommunikasjon. Derfor har vi også denne gangen fått bidrag fra en lang rekke eksperter innenfor sine felt. De skal alle sammen ha stor takk for innsatsvilje og tålmodighet med redaktørenes krav til oppdateringer og sin vilje til å holde ut med redaktørene.

Noen ganger kommuniserer man ufrivillig. Noen av kapitlene er oversatt fra engelsk og svensk. Siden vi er bekymret for at dette skal kommunisere noe annet, vil vi forsikre leserne om at alle kapitler er skrevet utelukkende for denne boken. Siden de fleste kommuniserer best på sitt eget morsmål, har vi fortsatt beholdt praksisen med at ikke-norske stemmer får snakke sitt eget språk, og siden fått dette oversatt. Boken er på denne måten et gjennomarbeidet produkt som stiller målgruppen og hensikten i fokus. Vi har ønsket at leserne skal møte en bok som samler ulike perspektiver. Det er ikke til å komme fra at noen temaer berøres i flere kapitler – heldigvis, får vi nesten si, ettersom det også viser seg at forfatterne beskriver den samme virkeligheten. Unødvendige gjentagelser er forsøkt unngått, men

ellers tror vi leserne kan ha utbytte av å møte noen teorier og begreper i ulike sammenhenger. Vi håper dette bidrar til at leseren får forståelsen av hvordan verden henger sammen, på tvers av kapitlene i boken.

Denne boken er en lærebok og skal inngå i en opplæringskontekst.

Redaktørene takker derfor læringsmiljøene på universiteter og høyskoler som har brukt boken i undervisning i årene siden første utgave, og som derfor har gitt oss uvurderlige tilbakemeldinger på den. Vi mener at vi har funnet en form som passer med kurs og undervisningsformer.

Til slutt ønsker redaktørene å rette enda en takk ikke bare til alle våre inspirerte bidragsytere, men også til Fagbokforlagets uutslitelige redaktør Sven Barlinn. Med sin optimisme, struktur, innsikt og smidighet har Sven en betydelig del av æren for at denne boken tok veien fra prosjekt til trykksak!

All vellykket kommunikasjon er minst toveis, så den som holder boken i hånden, er herved invitert til å gi oss tilbakemeldinger om hvordan den fungerer. Tilbakemeldinger kan sendes på e-post til oss på peggy.bronn@ bi.no eller jan.k.arnulf@bi.no.

Oslo, februar 2024

Peggy Simcic Brønn Jan Ketil Arnulf

3 Kommunikasjon i organisasjonsteoretisk perspektiv

Thorvald Hærem, Sigmund Valaker, Anders Dysvik og Jan Ketil Arnulf

Organisasjonsstruktur og kommunikasjon: modeller og konsekvenser

Organisasjoner som rasjonelle (lukkede) systemer

Organisasjoner som naturlige (lukkede) systemer

Organisasjoner som åpne rasjonelle systemer

Organisasjoner som naturlige åpne systemer

Endret internett betydningen av kommunikasjon i organisasjonsteorien?

Typer oppgaver: konsekvenser for kommunikasjon

Forskjellige avhengigheter: konsekvenser for koordinering og kommunikasjon

For mye eller for lite kommunikasjon?

Sterke og svake signaler om behov for mer kommunikasjon

4 Maskiner som snakker med ledere

Jan Ketil Arnulf Snakkende maskiner i fortid, nåtid og fremtid

Kommunikasjon som verdensbilde: Å spå

Habermas’ diskursetikk

Det ukjente – kildene til velbegrunnet uenighet

ytringer – ledere og kommunikasjonsansvarlige

13 Tverrkulturell kommunikasjon og mangfold

Jan Ketil Arnulf og Laura E.M. Traavik

INNLEDNING

Peggy Simcic Brønn og Jan Ketil Arnulf

Topplederansvar er (1) å skape og opprettholde en følelse av mening og moralsk standard for organisasjonen, (2) å etablere formelle og uformelle kommunikasjonssystemer, og (3) å sikre seg at folk er villig til å samarbeide.

Organisasjonsteoretiker og konsernleder Chester Barnard (1938)

Vi har oppdatert denne boken hvert femte år, men dette er første gang vi gjør det med en følelse av dramatikk. Det som utløste dramatikken, var den verdensomspennende pandemien covid-19. Denne krisen snudde opp ned på arbeidslivet og bød på enorme utfordringer for kommunikasjon, spesielt om pandemien selv, om å beskytte seg, og om å finne veier gjennom og ut av en global krise. Men det nye arbeidslivet som oppsto under pandemien, der store mengder av planetens arbeidstakere jobbet fra stua eller soverommet – og dermed ble «virtuelle arbeidstakere» – endret hvordan organisasjoner kommuniserte med medarbeidere, kunder og andre interessenter.

Nye begreper dukket opp, slik som sosial og fysisk distansering, isolering og hjemmekarantene. Ansikt-til-ansikt-kommunikasjon mellom folk ble byttet ut med internett- og datamediert kommunikasjon som plattformen for nesten all kommunikasjon innenfor og mellom organisasjoner. Behovet for fysisk distansering skapte også et press på næringslivet for å sette fart i å utvikle automasjon, inkludert bruken av kunstig intelligens.

Bruken av autonome digitale agenter har derfor skutt fart i denne tiden, og utviklingen bare fortsetter. Vi har derfor også dratt fordelen av å bruke generativ kunstig intelligens (KI), den viktigste disruptive teknologien innen organisasjonskommunikasjon. Som resten av fagfeltet vårt har vi fortsatt ikke anerkjent språkroboten som hverken medforfattere eller selvstendige forfattere. Vi har imidlertid skrevet utførlig om teknologien, og her skal vi slippe til ChatGPT4.0 med sin kommentar til hva som var den viktigste effekten av covid-19 på kommunikasjon i organisasjoner:

«Den viktigste effekten av covid-19-pandemien på fagfeltet organisasjonskommunikasjon har vært en dramatisk akselerasjon i digital transformasjon og endringer i kommunikasjonsstrategier. Pandemien tvang organisasjoner over hele verden til raskt å tilpasse seg nye måter å arbeide og kommunisere på, noe som resulterte i flere nøkkelendringer:

Økt bruk av digitale kommunikasjonsverktøy : Organisasjoner adopterte raskt digitale plattformer som Zoom, Microsoft Teams og Slack for å muliggjøre fjernarbeid. Dette endret grunnleggende måten møter ble holdt på og hvordan daglig kommunikasjon mellom ansatte og med kunder foregikk.

Endring i internkommunikasjon : Med fjernarbeid og desentraliserte team ble internkommunikasjon kritisk for å opprettholde organisasjonskultur, engasjement og produktivitet. Det ble nødvendig med klarere og mer hyppige kommunikasjonsstrategier for å sikre at alle ansatte forble informert og inkludert, til tross for fysisk distanse.

Fokus på krisekommunikasjon : Pandemien understreket betydningen av effektiv krisekommunikasjon. Organisasjoner måtte raskt utvikle og implementere kommunikasjonsplaner for å håndtere usikkerheten rundt pandemien, inkludert kommunikasjon om helse- og sikkerhetstiltak, endringer i drift og støtte til ansatte og kunder.

Vekt på ansattes velvære : Kommunikasjon om ansattes helse og velvære ble en prioritert oppgave. Organisasjoner tok i bruk kommunikasjonskanaler for å tilby støtteprogrammer, tilrettelegge for fleksibelt arbeid og fremme en kultur av omsorg og støtte under stressende forhold.

Endring i kundekommunikasjon : Med fysiske butikker stengt og personlige møter begrenset måtte organisasjoner finne nye måter å engasjere seg med kundene sine på. Dette førte til en økning i bruk av digitale plattformer for kundeservice, samt en økning i bruk av sosiale medier for å bygge relasjoner og engasjere seg med kundebasen.

Samlet sett har covid-19-pandemien drevet fram vesentlige endringer i organisasjonskommunikasjon, med en varig effekt på hvordan organisasjoner samhandler internt og eksternt. Den har akselerert digitaliseringen av kommunikasjonsprosesser og endret forventningene til tilgjengelighet og gjennomsiktighet i kommunikasjon.»

Vi har valgt å inkludere denne responsen fra ChatGPT her, ikke som et sannhetsvitne, men som et (nesten) levende eksempel på hvilke dramatiske endringer som har foregått innen digital kommunikasjon. Leseren får ha sine meninger om hvorvidt dette svaret er godt eller dårlig. Som redaktører av boken mener vi uansett at dette er en rimelig god oppsummering og at kvaliteten på oppsummeringen sier noe om tidsskiftet vi står overfor. Denne typen ressurs var ikke tilgjengelig før pandemien.

Denne boken ble opprinnelig til som et resultat av at vi i flere år hadde undervist i organisasjons- og ledelseskommunikasjon. Vår opplevelse av behovet for å undervise studenter i kommunikasjon har ikke endret seg, det ser ut til å holde seg konstant. Dette gjelder ikke bare organisasjonskommunikasjon, men også dagligdags kommunikasjon. Studenter som er svært gode i økonomi, markedsføring eller finansvitenskap, ser ut til å tro at kommunikasjon «bare skjer», eller at det er et lite krevende emne som kan nedprioriteres. Den stadige utviklingen innenfor dette faget har holdt liv i et samspill med en gruppe velinformerte forfattere. De har oppdatert sitt hovedbudskap om at organisasjoner er avhengig av effektiv og reflekterende kommunikasjon for å lykkes. Kanskje har framveksten av ChatGPT og lignende automatiserte kommunikasjonsroboter gjort det enda viktigere for ledere å forstå dette slik at de kan bidra til å gjøre organisasjoner kommuniserende på en hensiktsmessig måte.

Etter hundre år med utvikling innenfor organisering, administrasjon og ledelse burde det være unødvendig å ta kommunikasjon for gitt. Industrikapitalismens tidlige dager var fortsatt preget av de tøffe, autoritære organisasjonsformene fra føydalsamfunn og militære organisasjoner. I samfunn der størsteparten av arbeidsstyrken var lite faglært, hadde få valgmuligheter og liten sosial mobilitet, og der markedene ikke fungerte, gjenspeilet utvekslingen av informasjon disse omstendighetene. Beslutninger ble tatt av noen få personer som var avsondret fra resten, og organisasjonskommunikasjon dreide seg om ordrer, regler og lydighet.

I tidligere versjoner av denne boken har vi følt et behov for å forklare ledere hvordan det har skjedd en økning i antall måter å organisere arbeid på og de medfølgende måtene å utøve makt på. Men for hver ny versjon

av boken har kommunikasjons blitt bare mer dramatisk til stede. Digitale kanaler forener og skiller grupper av mennesker. De som var moderne på Facebook falt av der de yngre går på TikTok. Nyhetsmedier og lineær TV er ikke i nærheten av å være det samme som for hverken 5, 10 eller 15 år siden.

Dermed gjelder vår formaning i år mer enn noen gang i tidligere utgaver av boken: Kravet er stadig økende til at organisasjoner og deres medlemmer skal ha kommunikative ferdigheter.

Med økende usikkerhet inne internasjonale konflikter oppsto et uttrykk kalt «kapteinens krig». Der kriger tidligere ble utkjempet av generaler som kunne sende tusenvis av geværmenn ut på slagmarken, satt offiserene på toppen og bestemte hva fotsoldatene gjorde. I kriger som ble utkjempet etter år 2000, har offiserer på lavere nivå og en håndfull soldater disponert slagkraft av industrielle proporsjoner og operert blant sivile, politikere og journalister, ofte i kulturer som er fremmede for dem. Og også her tok historien en dramatisk vending siden forrige utgave: Først oppsto en handelskrig mellom USA og Kina, som førte til vanskeligere internasjonal kommunikasjon både kommersielt og politisk. Deretter kom Russlands invasjon av Ukraina i 2022, som har ført til enda større kompleksitet med sikkerhetsmessige og ideologiske kløfter mellom aktører.

Som en parallell til de store sikkerhetspolitiske spørsmålene har de fleste organisasjoner vært nødt til å forholde seg til begrepet «bærekraft». Mange av samfunnets aktører, både stater og interesseorganisasjoner, presser på for at firmaer skal utvise gjennomsiktighet og effektivitet. Private organisasjoner på sin side prøver å overbevise kunder om at deres produkter er innenfor kravene til etikk og bærekraft, men risikerer å bli holdt ansvarlig for menneskeretts- og miljøspørsmål på steder langt fra sine salgssteder. Til dette kommer den stadige innovasjonen i teknologi som skaper kompleksitet, nye problemer for medarbeidere og brukere, slik at fortsatt drift blir avhengig av kommunikasjon for å fungere sosialt og politisk. Vi kan si temmelig bastant at kommunikasjon ikke er en forpliktelse for noen få utvalgte personer. I stedet kan vi trygt si at kommunikasjon har blitt et grunnleggende trekk ved organisasjonslivet og svært ofte et mål i seg selv, et produkt eller en tjeneste. Den kommunikative organisasjonen er et faktum. Den kommunikative organisasjonen må godta misforståelser som et grunnlag for læring, støtte opp om og fremme sosialt samspill, være tilpasningsdyktig i sin atferd, og forstå verdien av strategisk kommunikasjonsplanlegging på alle nivåer. Kommunikasjon er hele tiden i sentrum for livet i organisasjoner, som bare finnes som et resultat av menneskelig

aktivitet (Giddens 1984). Vi har pleid å si at det er individer som kommuniserer innenfor organisasjonene og på vegne av organisasjonene. Nå må vi legge til at det også er maskiner som kommuniserer inne i og mellom organisasjoner, men fortsatt er det menneskelige individer som er ansvarlige for kommunikasjonens form, innhold og konsekvenser. Det bør ikke lenger være kontroversielt å hevde at kommunikasjon er det organisasjoner dreier seg om (Schwartzman 1989).

Effektiv kommunikasjon er ikke noe som bare skjer, men er etter hvert blitt et yrke i seg selv, eller i hvert fall en del av mange yrker. Som gjennomgangen etter pandemien viser, er det nesten ingen yrker lenger der utøverne ikke trenger å forholde seg til kommunikasjon som teknologi. Med teknologisk hjelp er det enda lettere enn før å tro at man har oppfylt sin del av kommunikasjonen når man ser at beskjeden er blitt levert raskt og effektivt. Det er her den menneskelige kompetansen fortsatt er viktig og kanskje enda viktigere enn før:

Der ord, bilder og filmer plutselig kan spre seg til fjern og nær på sekunder, er det helt vesentlig å vite hvem man skal henvende seg til, hvordan man skal få deres oppmerksomhet, hvordan man skal skape den riktige typen gjensidig utveksling, og til slutt hvordan man skal oppnå de ønskede konsekvensene uten misforståelser, konflikter eller etiske feiltrinn. Den teknologiske utviklingen har ikke fjernet behovet for å forstå effektiv kommunikasjon som en profesjonell toveisprosess. Mennesker som kommuniserer effektivt, er i stand til å reflektere om prosessen mens de tar seg av de praktiske detaljene. Fikk riktig person beskjeden? Forsto vedkommende beskjeden? Kommer vedkommende til å bli overbevist av beskjeden? Eller kommer vedkommende til å reagere negativt på beskjeden? Når organisasjoner begynner å telle alle de måtene interessenter kommer i kontakt med dem på, begynner de imidlertid å innse at det ikke lenger er selgeren, resepsjonisten eller personalet i førstelinjene som samhandler med en interessent. Alle i organisasjonen kan kommunisere med en organisasjons interessenter og gjør det ofte også. Åpenbart påhviler det organisasjonen å forsikre seg om at dens ansatte, og særlig de som er i kontakt med interessentene, kommuniserer godt og effektivt. Forskning fra Gallup1 i USA (2023) viser at medarbeidere har liten tro på ledelsen i organisasjonene der de jobber. Bare 21 prosent av medarbeiderne oppga

1 Why Trust in Leaders Is Faltering and How to Gain It Back (gallup.com)

at de stolte på sine egne ledere. Gallup mener å dokumentere at dette tallet kan øke til 95 prosent hvis ledere blir oppfattet som tydelige og pålitelige kommunikatorer, og hvis de makter å lede endringer ved å inngi tillit til fremtidige arbeidsformer.

På bakteppet av de teknologiske og kulturelle endringene vi har beskrevet, vil det være lett å forstå hvorfor visjoner og strategier må ta høyde for kommunikasjon, både som praksis og som innspill til forandring. Ledelsen trenger å ha både ansatte, kunder og leverandører med på laget for at forandringen skal lykkes, og kommunikasjon er avgjørende for at den skal få det til.

Poenget med denne boken er å understreke for mennesker som ønsker å bli ledere eller å ha en rolle i ledelsen, hvor viktig kommunikasjon internt i organisasjoner er. Hvis ledere anerkjenner verdien og kraften i (effektiv, reflekterende, etisk) kommunikasjon når de skal skape sin egen og organisasjonens suksess, vil dette nemlig bli en del av organisasjonskulturen – hvordan vi gjør ting her. Det betyr imidlertid at de selv må bruke de prinsippene som diskuteres i denne boken, noe mange finner svært vanskelig.

Siden boken er ment å skulle være en innføring i kommunikasjon og dets sammensatte forhold til, i og for organisasjoner, er den delt inn i tre deler som bygger på hverandre. Den første delen, «Kommunikasjon i organisasjoner», er ment å skulle gi grunnleggende kunnskap om kommunikasjon, dets plass i organisasjoner, hvordan organisasjoner og deres strukturer påvirkes av kommunikasjon, og hvor viktig etikk i kommunikasjon er. Del 2, «Kommunikative ferdigheter», ser på spesifikke områder det er viktig å forstå og mestre for å kommunisere effektivt. Den tredje delen gir en oversikt over de forskjellige kommunikative kontekster folk befinner seg i, særlig som del av sitt liv i organisasjonen.

Kommunikasjon i organisasjoner I denne delen får studentene en innføring i grunnleggende kommunikasjonsteori, kommunikasjonspraksiser innen organisasjoner, hvordan organisasjonstype påvirker kommunikasjon, og viktigheten av etikk i kommunikasjon. I kapittel 1 trekker professor Jesper Falkheimer og professor Mats Heide fra Lund universitet frem to grunnleggende kommunikasjonsperspektiver som er viktige for å forstå hvordan organisasjoner kommuniserer: overføring av informasjon og kunnskap til mennesker

versus deling av informasjon og kunnskap mellom mennesker. Mens det første er enveis og asymmetrisk, er det siste toveis og symmetrisk. På bakgrunn av dette ser forfatterne på en rekke sentrale kommunikasjonsteorier i et historisk perspektiv, fra retorikk til mer moderne teorier, som co-creation, eller samskaping. Disiplinen kommunikasjon er bred og dyp og inneholder mer enn hva en innføringsbok kan favne. Likevel greier forfatterne å gi et glimrende utgangspunkt for studenter som er nye i faget, særlig når det gjelder å forstå hvordan organisasjoner har beveget seg fra enveisoverføringsmodellen til den mer ønskverdige kommunikasjonsdelingsmodellen. De løfter fram den økende betydningen av å innta et strategisk perspektiv på kommunikasjon.

I kapittel 2 gir BI-professor emerita Peggy Simcic Brønn en innføring i de forskjellige kommunikasjonsdisiplinene og plasserer dem i en organisasjonskontekst. Disse omfatter markedskommunikasjon, PR, virksomhetskommunikasjon, forretningskommunikasjon og organisasjonskommunikasjon, som består av ledelses- og lederkommunikasjon. Markedskommunikasjon og PR er spesialiserte, tradisjonelle funksjoner med klare mål. De fleste mennesker forstår hovedsakelig hva de er til for. De funksjonene har også store budsjetter, stab og ofte prestisje. Noen ganger virker det som disse spesialiserte funksjonene gjør at andre medlemmer av organisasjonen glemmer at kommunikasjon er en utfordring og et krav for mange funksjoner, på en eller annen måte. Effektiv ledelseskommunikasjon er nøkkelen til en organisasjons suksess, og Brønn presenterer derfor en modell og noen metoder som ledere kan ta i bruk for å effektivisere sin egen kommunikasjon. Dette er vesentlig innen utøvende ledelse fordi fungerende kommunikasjon er en immateriell verdi som gir konkurransefortrinn for organisasjoner.

Kapittel 3 av Thorvald Hærem, Anders Dysvik og Jan Ketil Arnulf, henholdsvis førsteamanuensis og professorer ved BI, og forsker ved Forsvarets forskningsinstitutt Sigmund Valaker setter ideene om organisasjoner, struktur og kommunikasjon i sammenheng med en diskusjon om hvordan kommunikasjon påvirkes av dominerende organisasjonsstrukturer og informasjonsbehov. Den sentrale tesen i dette kapittelet er at arbeidsdeling er avgjørende for at en organisasjon skal fungere effektivt, og at det å dele informasjon og kommunikasjon i organisasjoner derfor er både nødvendig og avhengig av den måten arbeidet er fordelt på, det vil si organisasjonsstrukturen. Sentrale organisasjonsteorier og deres påvirkning på tilhørende kommunikasjonspraksiser presenteres i et historisk perspektiv.

Forfatterne setter kommunikasjonsbegrepet i sammenheng med teorier om overføring av informasjon i organisasjoner ved å påpeke at informasjonsbehov er avhengig av den typen arbeid eller oppgaver som ansatte gjør. Noen typer oppgaver, som daglig drift av jernbaner og flyplasser, krever svært standardiserte og utvetydige typer kommunikasjon, mens andre miljøer og oppgaver må godta mer usikkerhet og være i stand til å takle mer uforutsigbare hendelser, som akuttavdelinger ved sykehus. Kommunikasjonsdelingsmodellen innrømmes å ha noen fordeler, idet kapittelet påpeker at effektiv kommunikasjon er avhengig av at ledere vet hvilken beskjed de skal sende, gjennom hvilken kanal, til hvem.

I et nytt kapittel 4 har vi valgt å ta inn den største teknologiske endringen som har skjedd siden forrige utgave, nemlig de store språkmodellene som går under navnet generativ kunstig intelligens . Jan Ketil Arnulf har skrevet kapittelet om «maskiner som snakker» på bakgrunn av sin egen forskning på digitale språkalgoritmer de siste 15 årene. Fortsatt kan man diskutere om dette faktisk er «kunstig intelligens», men det er likevel sikkert at folk har fått tilgang på en billig og generelt anvendelig teknologi som kan lese tekst, besvare spørsmål og skrive alt fra bruksanvisninger til lengre avhandlinger. På denne måten har kommunikasjonsfaget blitt ugjenkallelig forandret. Vi kan allerede se at teknologien har blitt tatt i bruk til mange slags formål, og denne utviklingen har bare så vidt begynt.

I stedet for å liste opp enkelte praktiske anvendelser som sikkert vil endre seg raskt, har vi valgt å presentere en innføring i hva denne teknologien går ut på fra et kommunikasjonsteoretisk ståsted. Dette kapittelet er derfor ment som en bro mellom kapittelet om organisasjonsteori og kapittelet om digitale kommunikasjonsformer. Leseren bør se disse kapitlene i sammenheng.

Hvordan verdier og etikk påvirker kommunikasjon, er emnet i kapittel 5 av førsteamanuensis ved BI Kristian Alm og professor ved BI Suzanne van Gils. Etisk kommunikasjon, definert som at mennesker respekterer andres individuelle verdier, har rot i individuell atferd, men innen organisasjoner skapes den sammen, på et kollektivt nivå. Etikk gjennomsyrer organisasjonskommunikasjon på flere nivåer og påvirker emner som sannhet og svik, tillit og mistillit, ytringsfrihet og praktisk håndtering av forskjellige stemmer. Det påpekes at organisasjoner står ansikt til ansikt med etiske dilemmaer hver dag, og at det er helt nødvendig at ledere tar ansvar ikke bare for å skape et klima innen organisasjonen som gjør det mulig å diskutere disse dilemmaene, men også for å sikre at kommunikasjonen foregår

på en etisk måte. Økt offentlig blottstillelse av organisasjonspraksiser har gjort etiske dilemmaer til en høyst reell økonomisk risiko for organisasjoner.

Kommunikative ferdigheter

Denne delen beveger seg fra en bred diskusjon av kommunikasjon og organisasjoner og setter søkelyset på spesifikke områder som ledere må forstå og forhåpentlig mestre for å kunne kommunisere godt og effektivt. Boken handler ikke om forretningskommunikasjon, det vil si at den ikke underviser i spesifikke egenskaper, som å gi presentasjoner eller holde taler; den er ment å skulle hjelpe ledere med å bli mer reflekterende når de tenker på og praktiserer kommunikasjon, slik at de kan lære og deretter hjelpe sine organisasjoner å lære. Først må de imidlertid forstå hvorfor dette er særlig viktig for sjefer og ledere.

I kapittel 6, «Kommunikasjon og ledelse», forklarer professor ved BI Jan Ketil Arnulf hvorfor den moderne ideen om ledelse i bunn og grunn er et kommunikativt fenomen. Det skillet mellom «styring» og «ledelse» som har oppstått i løpet av de siste femti årene, gjenspeiler hvordan autoritetsrollen har forandret seg fra det å ta avgjørelser og kontrollere andre til proaktivt å forme nåtiden og fremtiden ved å påvirke hvordan folk tenker. Uavhengig av om man snakker om gammeldags karisma eller mer delte, proaktive typer ledelse, er oppmerksomheten rettet mot ledelse som det å skape en felles sosial virkelighet for deltagerne. Ledelse omfatter også det å påvirke en større gruppe mennesker enn bare dem som står på lønningslisten, og en viktig forutsetning er at man lytter til støttespilleres behov og oppfatning av sin virkelighet. Kommuniserende ledere kan forandre måten forbrukerne, markedet og offentligheten snakker og tenker om viktige spørsmål på. Ikke å forstå dette er en klassisk mangel hos folk som ikke greier overgangen fra styrings- til ledelsesrollen.

Kommunikasjon som fremmer læring, er emnet for kapittel 7 av tidligere førsteamanuensis ved BI Roberta Wiig Berg. I dette kapittelet gir Wiig Berg studentene en innføring i ideen om gjensidig læring, en modell som kan hjelpe ledere ikke bare med å få folk til å godta deres visjoner og strategier, men også å være åpne for å godta og bruke andres ideer, og på den måten være med på å bygge en lærende organisasjon. Temaet for kapittelet er at de fleste mennesker baserer avgjørelser på sine antagelser og rådende mentale modeller i stedet for på fakta; vi tror at vi vet hva den andre parten tenker. Dette kan åpenbart føre til dårlige beslutninger, men det kan

også skape et dårlig organisasjonsklima hvis folk ikke blir spurt om hva de mener. Når ledere tror at det å overføre informasjon er tilstrekkelig, fører det ofte til at de tror at de fleste er enige med dem, selv om dette ikke er tilfellet. Den verste situasjonen er en der man har en leder som ikke bryr seg om hva andre mener, og derfor ikke spør. Gjensidig læring-modellen tilsvarer delingsmodellen som blir diskutert i kapittel 1. I den modellen er ledere åpne for andres oppfatninger og for at de kanskje tar feil. Wiig Berg gir studentene redskaper til å utvikle evnen til å anvende modellen.

Kommunikasjon dreier seg om å overføre eller dele informasjon gjennom språk og/eller symboler. Kapittel 8 av tidligere førsteamanuensis ved

BI Maria Isaksson og professor ved Universitetet i Agder Jan Svennevig legger til grunn det premiss at språket skaper, reflekterer og forandrer virkeligheten i organisasjoner. Organisasjoner presenterer seg for offentligheten gjennom muntlige og skriftlige uttalelser som kan gjøre det enten lettere eller vanskeligere for organisasjonen å nå sine mål. Dette er noen ganger en besværlig prosess siden det ikke lenger er lett for organisasjonen å kontrollere tolkninger og meninger når uttalelser og selvpresentasjoner først er ute i offentligheten. I dette kapittelet får studentene en grunnleggende innføring i retorikk, som dreier seg om hvordan en taler, en skribent eller en organisasjon presenterer budskapet sitt. For å klargjøre poengene sine analyserer forfatterne i detalj to eksempler på hvordan en organisasjon kommuniserer om seg selv. Eksemplene illustrerer hvor viktige ord og symboler er når man skal prøve å overtale/overbevise andre, ikke bare i virksomhetskommunikasjon, men også i dagligdagse samtaler.

Organisasjonskriser rapporteres av mediene hver dag; en eller annen leder har skapt overskrifter ved å bryte arbeidsretten eller bedrive uetisk aktivitet. Mens disse typene kriser skjer i organisasjoner, er det oftere slik at ledere hver dag må løse mindre kriser som er en del av den normale driften. I kapittel 9 diskuterer førsteamanuensis ved NTNU Magne Aarset risikovurderingsmodeller som kan hjelpe ledere med å gjøre kriser mindre alvorlige eller å unngå dem. Hovedpunktene i kapittelet dreier seg imidlertid om risiko- og krisekommunikasjon. Disse er områder som virkelig setter de kommunikative ferdighetene på prøve, og Aarset orienterer leserne om hvordan de skal utøve begge deler på en vellykket måte. Krisekommunikasjon er ofte det området der en kommunikasjonsoverføringsmodell er nødvendig. Ironisk nok er den tilliten som er blitt bygd ved at lederen først har brukt en kommunikasjonsdelingsmodell, avgjørende for at vedkommende skal lykkes med overføringsmodellen.

Kommunikative kontekster

Kommunikasjon innen organisasjoner finner sted mellom individer og i grupper. Og kommunikasjon har ikke alltid et positivt resultat. Ofte fører diskusjoner, teammøter og gruppearbeid til konflikt og forhandlinger før de endelige avgjørelsene tas. Dessuten er dagens arbeidsliv i stadig større grad kjennetegnet av stort mangfold, blant annet av seksuelle legninger, etnisiteter og aldersgrupper. Og organisasjoner forandrer seg hele tiden, noe mange ser som det eneste uforanderlige elementet ved organisasjoner. I tillegg kommer at kommunikasjon skjer ved hjelp av digitale medier, noe som gjør det mulig å sende beskjeder til store mengder mennesker umiddelbart. Kapitlene i denne delen viser at omgivelsene for organisasjonskommunikasjon aldri før har vært så kompliserte, og at de kan være et sant minefelt for ledere.

Det grunnleggende utgangspunktet for kommunikasjon er samhandlingen mellom to eller flere mennesker. I kapittel 10 beskriver professor Jan Ketil Arnulf de grunnleggende mekanismene i mellommenneskelig kommunikasjon i et psykobiologisk perspektiv grunnet i evolusjonens historie. Dette kapittelet sporer språkets kulturelle utvikling tilbake til mer primitive mekanismer for å etablere forhold mellom de kommuniserende partene. Dette forklarer hvordan begreper som kroppsspråk eller personlighet kan forstås i sammenheng med de mer nøytrale kommunikasjonskravene i organisasjoner. Mens organisasjonskommunikasjon avhenger av våre psykologiske kommunikasjonsevner, utgjør disse sterke krefter som noen ganger kan skape konkurranse, konflikt, misforståelse eller private forhold som kan være heldige eller uheldige for organisasjonens resultater.

Arbeidslivet er preget av gruppearbeid, det være seg ledergrupper, arbeidsgrupper eller prosjektgrupper. I kapittel 11 presenterer organisasjonspsykolog Knut Ivar Karevold viktige sider av gruppekommunikasjon og måten kommunikasjon påvirker gruppeproduktivitet og gruppeeffektivitet på. Karevold bruker en rekke caser for å vise hva som kan gå galt når kommunikasjonen mellom gruppemedlemmer bryter sammen. Mye av stoffet i dette kapittelet er basert på gjensidig læring-modellen, som ble presentert i kapittel 7 av Wiig Berg, men her får leseren en rekke eksempler på hvordan modellen kan brukes på gruppenivå. Det gis mange forslag om hvordan man kan fremme god kommunikasjon i grupper, men forfatteren advarer om at det viktigste og første man må gjøre, er å bli oppmerksom på gruppens grunnlag og struktur. Ved å være utvetydig i planleggingen

av møter og å bli enig om gruppens mål har gruppen lagt grunnlaget for et reflekterende og konstruktivt kommunikasjonsklima.

Å gi opp kontroll eller ta kontroll er to metoder for å håndtere vanskelige samtaler som er hentet fra Argyris og Schön, og de blir diskutert av Wiig Berg og Karevold (henholdsvis kapittel 7 og 11). I kapittel 12 kommer tidligere professor ved BI Lars Glasø tilbake til Argyris og Schöns modeller i sin diskusjon av konflikt og kommunikasjon på arbeidsplassen, og han gir eksempler på hvordan kommunikasjon ikke bare hjelper en med å hindre og håndtere konflikt, men også kan skape konflikt. Glasø definerer konflikt som en situasjon der en eller flere personer føler seg frustrert, blokkert eller irritert av en annen person når vedkommende prøver å nå et mål, og han påpeker at det er en ganske vanlig del av folks arbeidshverdag. Kapittelet gir en oversikt over hvor komplisert disiplinen konfliktstudier er, og gir innsikt i dens opphav, konfliktnivåer og forskjellige typer konflikter. Han påpeker til slutt at det ikke er én optimal måte å håndtere konflikt på, men at det å besitte store kommunikative ferdigheter kan være viktig når det gjelder å hindre og håndtere konflikt.

Når språket i kommunikasjon er så viktig som det er, er det nesten en selvfølge at de forskjellige språkene – og på et dypere nivå forskjellige kulturelle sammenhenger – stiller krav til kommunikasjonspraksiser. Kapittel 13 er skrevet av førsteamanuensis ved Kristiania Laura E.M. Traavik og professor Jan Ketil Arnulf, og emnet her er en situasjon der kommunikasjonspartene skiller seg fra hverandre når det gjelder viktige bakgrunnsegenskaper. Dette kapittelet ser spesifikt på mangfold og kulturforskjeller i organisasjoner. Spørsmål knyttet til mangfold har blitt flere og mer komplekse de siste årene. Selv med økt global politisk spenning har verdensøkonomien ikke blitt mindre avhengig av internasjonalt samarbeid, det har bare blitt vanskeligere. Samtidig har internasjonal migrasjon skapt større variasjon i grupper av både ansatte og kunder. Dernest har det vokst fram kulturelle bevegelser knyttet til kjønn, seksualitet og andre demografiske kategorier som krever våkenhet i profesjonell kommunikasjon. Kapittelet bruker eksempler fra en virkelig tverrnasjonal forretningscase og beskriver uforutsette sammenbrudd i kommunikasjon og hvordan andres mentale modeller ikke nødvendigvis er med på å fjerne hindre. I kapittelet hevdes det at organisasjoner kan investere i tillitsrelasjoner og betrakte mennesker som individer heller enn stereotyper. Dermed kan man utvikle kulturelle ambassadører med gode kommunikative ferdigheter som kan sikre fortsatt kommunikasjon i forskjellige omgivelser.

Den greske filosofen Heraklit har fått æren for maksimen at forandring er det eneste som er uforanderlig. I kapittel 14 diskuterer Keith Munkejord, som har doktorgrad fra NTNU i kommunikasjon i organisasjoner, viktigheten av effektiv kommunikasjon i forandringsprosesser. Han poengterer at vellykkede forandringsprosesser avhenger av at individer (ansatte) er i stand til å omstille seg under forandringen og så godta forandringen. Munkejord påpeker at de fleste organisatoriske forandringer imidlertid er enten delvis eller helt mislykkede først og fremst på grunn av dårlig kommunikasjon. Uten effektiv kommunikasjon til ansatte kan forandringer som er nødvendige for at organisasjonen skal overleve, mislykkes. Forskjellige modeller for hvordan organisatoriske forandringer skjer og iverksettes, presenteres i kapittelet ved siden av forslag om hvordan kommunikasjon kan være til hjelp på hvert steg i prosessen. Ifølge Munkejord kan god kommunikasjon ikke redde en forandringsprosess som i prinsippet er feil, med den kan bidra til å redde prosesser som er riktige og nødvendige.

Ingen bok om organisasjonskommunikasjon er i dag uttømmende uten et kapittel om organisasjoners bruk av digital kommunikasjon med utsyn mot arbeidslivet. Suzanne van Gils er professor ved Handelshøyskolen BI og gir i kapittel 15 en oversikt over digital kommunikasjon på tre nivåer i organisasjoner: På et makronivå (struktur og strategi), mellomnivå (medarbeidere og ledere) og mikronivå (medarbeidere og deres arbeidsoppgaver). Hun beskriver teorier som kan forklare medarbeideres holdninger og vilje til å bruke digital kommunikasjon, og dessuten hvordan slike teknologier preger dem i en arbeidskultur preget av at man «alltid er påkoblet». Professor van Gils gir oss innsikt i anvendelse og ledelse av digitale team, inkludert ideen om ledelse utført av kunstig intelligens. Hun gir oss mye å tenke på i noen avsnitt om hvorfor ikke alle konsekvenser av digitalisering er positive, ettersom det er en utfordring å sikre seg at det etableres gode nok mellommenneskelige forbindelser.

Oppsummering

Som allerede nevnt, er denne boken ment å skulle gi grunnleggende innsikt i kommunikasjon og hvor viktig den er for at organisasjoner skal kunne overleve. Vi har oppdatert boken med beskrivelser og forklaringer på den teknologiske utviklingen i de siste fem årene, særlig slike som har kommet til på grunn av covid-19-pandemien og store språkmodeller som

ChatGPT og lignende tjenester. Hvert av disse kapitlene kunne i seg selv være grunnlag for en hel bok. Det har også vært nødvendig å begrense omfanget av boken på et område som er så å si uendelig i dybde og bredde. Et hovedtema i boken er imidlertid at kommunikasjon i bunn og grunn dreier seg om å si klart og tydelig hva man tenker, stille dype og reflekte rende spørsmål og lytte til svarene. Og mens boken først og fremst vekt legger kommunikasjon mellom mennesker innad i organisasjoner, kunne de som er ansvarlig for en organisasjons eksternkommunikasjon (fagfolk innen PR og markedskommunikasjon), med fordel ta hensyn til dens bud skap. Når vi snur oss og ser tilbake på denne og tidligere utgaver av boken, er det også en slags trøst å se at noen grunnleggende sider ved kommuni kasjonsfaget er ganske tidløse. Fra gresk filosofi via organisasjonsfagenes begynnelse til digitale kommunikasjonsformer kan vi se at menneskelige behov som forståelse, tillit og sosiale relasjoner forblir viktige rammebe tingelser for profesjonell kommunikasjon. Organisasjoner er ikke «ting» som kommuniserer upersonlige beskjeder, de består fortsatt av mennesker som transporterer meningsfylt informasjon til andre mennesker i et sosialt samspill. Prinsippene for å skape slike sosiale samspill, slik de framstilles i denne boken, er gyldige i alle situasjoner.

Litteratur

Barnard, C.I. (1938). The Functions of the Executive

ChatGPT3.5 (2024). What is the biggest impact on organizational communication from covid 19?

Giddens, A. (1984). The Constitution of Society. Outline of the Theory of Structuration University of California Press.

Schwartzman, H.B. (1989). The meeting: gatherings in organizations and communities Plenum Press.

Del 1

KOMMUNIKASJON

I ORGANISASJONER

I denne delen gir vi en innføring i grunnleggende kommunikasjonsteori, kommunikasjonspraksiser innen organisasjoner, hvordan organisasjonstype påvirker kommunikasjon, og viktigheten av etikk i kommunikasjon. Nytt i denne utgaven er et kapittel om kommunikasjon i skjæringspunktet mellom biologisk og kunstig intelligens med vekt på organisasjoner.

Kapitlene i denne delen er tenkt som forståelsesrammer for resten av boken. Her beskrives organisasjonskommunikasjon som fag, og deretter tas leseren med til teoretiske grenseområder inkludert hva digitale språkmodeller kan fortelle oss om menneskets kommunikasjonsevner, og hvordan teknologien bak dem ligger til grunn for vår forståelse av kommunikasjon i organisasjoner. Vi tror at en bred forståelse av kommunikasjonsteori er nyttig for den som senere vil dykke ned i spesifikke ferdigheter og problemstillinger.

Kapittel 1

PRINSIPPER FOR KOMMUNIKASJON

Jesper Falkheimer og Mats Heide

Sammendrag

I dette kapittelet presenteres et utvalg kommunikasjonsteorier som har betydning for ledelse av relasjoner i og mellom organisasjoner og samfunn. Forfatterne diskuterer kommunikasjon og nærliggende begreper som informasjon . To grunnleggende perspektiver defineres: kommunikasjon som overføring eller deling. Deretter presenteres noen sentrale teorier om kommunikasjon: retorikk (fra antikken), overføringsmodeller (fra 1920-årene og framover), massekommunikasjonsmodeller (f.eks. agendasettingteori og dissonansteori), maktteorier (Habermas’ teori om kommunikativ og

Innledning

strategisk handling) og PR-modeller (Excellence-studien). I det siste avsnittet framhever forfatterne dagens teorier om samskaping, innovasjon eller co-creation som et uttrykk dels for den økte integrasjonen mellom forskjellige kommunikasjonsfag, dels for det rådende idealsynet på kommunikasjon som deling. Forfatterne beskriver kommunikasjonsteori i et historisk perspektiv, men understreker at utviklingen ikke må ses som en evolusjon, men snarere bør betraktes som en bevegelse som pendler mellom overføringsog delingsidealet.

Kommunikasjon er avgjørende for en organisasjons eksistens. Uten kommunikasjon eksisterer ingen organisasjon. Dette kan synes som en selvfølgelighet, men likevel tas kommunikasjon altfor ofte for gitt. I mange

Kommunikasjon er ikke lenger bare en side ved organisasjoner, men snarere en måte å forstå organisasjoner på. Samfunnets økende bruk av digital informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) gjør nå kommunikasjonsarbeid til kjernekompetansen for mange arbeidstakere. Et sentralt poeng i denne boken er at kontaktflater mellom menneske og maskiner stiller større krav til menneskenes forståelse av kommunikasjon. Markedsføring og PR er ikke lenger støttetjenester, men sentrale strategiske aktiviteter, og vil gå hånd i hånd med digitaliseringen av organisasjoner. Kommunikasjon i samspill med andre mennesker så vel som organisasjoner og maskiner bør være del av den profesjonelle kompetansen til langt flere deltakere i organisasjonen.

• Hva er egentlig organisasjonskommunikasjon, og hvordan henger dette sammen med strategi og organisering av arbeid?

• På hvilken måte spiller digitaliseringen av verden inn i profesjonell kommunikasjon når vi må forholde oss til fenomener som generativ kunstig intelligens og virtuelle nettverksorganisasjoner?

• Hvilke kommunikative ferdigheter kreves for å lykkes med ledelse, og hvordan henger dette sammen med etikk?

• Hvordan kan et reflektert forhold til kommunikasjon bidra til å forebygge konflikter, utvikle team og grupper og understøtte læringsprosesser i organisasjonen?

Denne boken gir en innføring i blant annet disse spørsmålene basert på bidrag fra 17 eksperter på kommunikasjon, organisasjon og ledelse. Foruten å være en innføringsbok på universitets- og høyskolenivå henvender den seg også til ledere som ønsker å lære mer om kommunikasjon. Denne tredje utgaven er basert på mange års forskning og undervisning i kommunikasjonsfagene, men er oppdatert til å omfatte de siste årenes utvikling innen digital teknologi, bærekraftsutfordringer og aktuelle etiske problemstillinger.

Peggy Simcic Brønn er professor emerita ved Handelshøyskolen BI og har lang erfaring fra forskning og undervisning i virksomhetskommunikasjon.

Jan Ketil Arnulf er organisasjonspsykolog og professor ved Handelshøyskolen BI med erfaring fra undervisning og tverrkulturell lederutvikling.