Kutur og samhandling (midlertidig utgave) by Fagbokforlaget

Ingvill Kalvik og Bjørn Hallvard Grinde

Kultur og samhandling VG1 Salg, service og reiseliv Bokmål

Innhold Kapittel 0 Hva er kultur og samhandling?............................................... 5 Kultur.......................................................................................... 5 Samhandling.............................................................................. 6 Kapittel 1 Etiske dilemmaer...................................................................... 9 Bærekraft.................................................................................. 10 Etikk – læren om rett og galt.................................................... 11 Etiske dilemmaer...................................................................... 13 Kapittel 2 Kulturkunnskap...................................................................... 23 Kulturfilter................................................................................. 24 Å forstå andre kulturer.............................................................. 27 Bedrifts- og organisasjonskultur.............................................. 29 Kapittel 3 Klagebehandling..................................................................... 33 To typer klager.......................................................................... 34 Klager uten juridisk grunnlag.................................................... 35 Klagebehandlingsprosessen.................................................... 36 Klager med juridisk grunnlag.................................................... 39 Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner...................................................... 45 Hva er en konflikt?.................................................................... 46 Hvordan og hvorfor oppstår konflikter?................................... 47 Din rolle i konfliktsituasjoner..................................................... 50 Konfliktforebyggende metoder................................................. 52 Din rolle i nødssituasjoner........................................................ 55

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte.............................................. 59 God kontakt med andre mennesker......................................... 61 Kroppsspråk............................................................................. 62 Hvordan foregår personlig kommunikasjon?........................... 64 Aktiv lytting............................................................................... 66 Vinner- og taperatferd – å kommunisere med seg selv............ 67 Kapittel 6 Relasjoner og nettverk........................................................... 71 Relasjonene du og din bedrift vil ha......................................... 72 Handlinger som kan styrke eller svekke relasjoner.................. 76 Nettverksbygging..................................................................... 77 Kapittel 7 Partene i arbeidslivet............................................................. 81 Arbeidstakerne......................................................................... 83 Arbeidsgiverne......................................................................... 83 Myndighetene........................................................................... 84 Forhandlinger........................................................................... 85 Kapittel 8 Arrangement........................................................................... 91 Ulike typer arrangement........................................................... 92 Vertskapsrollen......................................................................... 93 Planlegging og gjennomføring av et arrangement................... 95 Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning......................................................... 107 Arbeidspraksis........................................................................ 108 Alternativer til arbeidspraksis................................................. 110 Søke jobb og arbeidspraksis.................................................. 111 Arbeidspraksis i de ulike lærefagene..................................... 118 Arbeidsoppgaver som kan gjøres i arbeidspraksis................ 124

Kapittel 0

Hva er kultur og samhandling? Som profesjonell innenfor et serviceyrke må du kunne forholde deg til ulike kulturer og vite hvordan du kan samhandle med andre, for å nå bedriftens mål. Dersom dere klarer å levere produkter og tjenester på en måte som gir andre mennesker gode opplevelser, er det gode muligheter for at bedriften vil overleve og gjøre det bra.

Kultur Kultur er de tradisjonene og vanene vi har til felles, og som vi forsøker å bringe videre til dem som kommer etter. Ordet kultur stammer fra det latinske ordet «cultura» som betyr å dyrke. Kultur er å dyrke de skikkene vi har i den gruppen vi lever i. Vi har kultur overalt hvor det er mennesker. Når vi snakker om kulturer, tenker vi ofte på kulturforskjeller fra land til land. Men kulturbegrepet kan også gjelde på arbeidsplassen. Da kalles det bedriftskultur. Når og hvordan det sømmer seg å ta pause, eller at det er de yngste som må rydde ut av oppvaskmaskinen, er to eksempler på hva som kan defineres som en bedriftskultur.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 0 Hva er kultur og samhandling?

Kultur og samhandling

Kulturen kan bestemme hva som verdsettes og beundres, og hva som ses ned på og er skamfullt. Den kan definere hva som blir sett på som morsomt, innafor eller sømmelig, og hva som blir sett på som flaut, tabu, latterlig eller respektløst.

Samhandling Samhandling viser til hvordan vi omgås andre mennesker. Mange forveksler samhandling med samarbeid. Det handler nesten om det samme, men med én tydelig forskjell. Samarbeid er når en gruppe mennesker jobber sammen mot et felles mål. Samhandling handler om hvordan vi interagerer med andre – uavhengig av mål – og om den relasjonen som oppstår mellom mennesker som kommer i kontakt. Vi samhandler med andre mennesker hele tiden og hele livet fra vi er små – i barnehagen, i skolen, i yrkeslivet og som pensjonister. Å samhandle kan være positivt og negativt. I salg, service og reiseliv må du mestre å samhandle med andre mennesker på en måte som er positiv og resulterer i gode opplevelser for kunder, gjester og kollegaer. For å få til dette må du øve opp kommunikasjonsevnene dine og tilegne deg en væremåte som er komfortabel for alle du omgås med. I salg, service og reiseliv møter vi mennesker hele tiden. Å samhandle med dem for å skape relasjoner er en viktig del av hverdagen til alle som jobber i serviceyrker. I faget kultur og samhandling vil du lære det du trenger for å samhandle godt med mennesker.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 0 Hva er kultur og samhandling?

Kultur og samhandling

Hva kan du nå?

1 Hva menes med begrepet kultur? 2 Hvorfor er det viktig å ha kunnskap om ulike kulturer? 3 Hva er forskjellen på samhandling og samarbeid? 4 Hva må du jobbe med for å bli dyktig til å samhandle med andre?

Kapittel 1

Etiske dilemmaer Etikk er læren om hva som er rett og galt. Det finnes skrevne regler og normer om hva som er lov og ikke, og uskrevne regler, som for eksempel vanlig folkeskikk. Bedrifter har ofte skrevet ned en type regler som kalles etiske retningslinjer. Dette er regler for hvordan du som ansatt skal oppføre deg i forskjellige situasjoner på arbeidsplassen – i møte med kunder, kolleger eller naturen omkring deg. De etiske retningslinjene skal ha regler om bærekraft. Bærekraft betyr at det du gjør, ikke må ødelegge naturens, lokalmiljøets eller bedriftens evne til å dekke våre framtidige behov. Som ansatt vil du ofte støte på etiske dilemmaer. Da må du ta valg på bakgrunn av det du vet om etikk.

Læreplanmål

Kjerneelementer

Tverrfaglige temaer

– reflektere over etiske dilemmaer

– drift, utvikling og lønnsomhet

– bærekraftig utvikling

i servicenæringa og vurdere

– service- og vertskapsrollen

– folkehelse og livsmestring

virkemidler som kan fremme

– sikkerhet og beredskap

etiske og bærekraftige valg

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Bærekraft Bærekraft er idéen om at vi mennesker ikke skal gjøre ting som reduserer naturens evne til å møte våre nåværende og fram tidige behov. Dersom vi mennesker bruker opp, forurenser eller ødelegger jordens ressurser, ødelegger vi livsgrunnlaget vårt. Å gjøre bærekraftige valg betyr å ta vare på det vi har i dag, slik at vi sikrer livsgrunnlaget for kommende generasjoner. Bærekraft er å ta hensyn til (1) naturen, (2) lokalbefolkningen og (3) økonomien til bedriften. Hvis en av disse faktorene blir borte, er ikke valget bærekraftig.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Lag to eksempler på hvordan bedrifter kan skade naturen. Oppgave 2 Lag tre forslag til hva en bedrift du kjenner til, kan gjøre for å drive mer bærekraftig. Virkemidler som fremmer bærekraftige valg Lover, regler og de etiske retningslinjene til bedriften og bransjen du arbeider i, er virkemidler du kan bruke for å ta etiske og bærekraftige valg. Derfor vil det være din oppgave å holde deg oppdatert på disse. Det er et ledelsesansvar å sørge for å legge til rette for opplæring og oppfølging. I salg, service og reiseliv er du bundet av lover og etiske retningslinjer i det meste du foretar deg. Derfor er det viktig at du skaffer deg informasjon om hva som er riktig atferd i rollen din som salgsmedarbeider, reiselivsmedarbeider, administrasjonsmedarbeider eller sikkerhetsarbeider. Som arbeidstaker i en bedrift vil du komme opp i situasjoner der du må ta valg. Det vil være situasjoner der du ikke kan bruke lover, men må se hvilke retningslinjer bedriften har laget for situasjonen. Noen ganger vil du også komme i situasjoner der du står i etiske dilemmaer og må ta valg som kan være vanskelige for deg, kunden eller bedriften din. Hva hvis den frustrerte kunden ikke er fornøyd med størrelsen på det prisavslaget du har fått myndighet av ledelsen til å gi?

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan!

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Oppgave 1 Gå inn på kjente salgs-, service- og reiselivsbedrifters nettsteder og se om de har etiske retningslinjer for sin bedrift beskrevet der. Oppgave 2 Gå inn på Innovasjon Norges nettsider og se hva de skriver om etiske retningslinjer.

Etikk – læren om rett og galt Etikk er læren om hva som er rett og galt. I de fleste land har vi lover og regler som sier hva som er rett og galt. De kalles formelle normer. Men vi har også uskrevne regler. De kalles uformelle normer. Yrkesetikk handler om hva som er rett og galt i arbeidslivet. Mange bedrifter skriver ned regler for god yrkesetikk, og da kaller vi dem etiske retningslinjer. Disse bør de ansatte følge. Normer er forventninger til hvordan du skal oppføre deg. Vi kan også si at de er uskrevne regler for hva som er rette og gale handlinger i det samfunnet du lever i. Flere handlinger er både ulovlige og uetiske, som for eksempel å stjele i butikken. Noen handlinger er uetiske, det vil si gale, men ikke ulovlige. Det er ikke ulovlig å la være å reise deg for en gammel dame på bussen, eller at du lyver for dine venner, men det er uetisk. Uformelle normer vil variere mellom samfunn, miljøer og kulturer. I Norge hilser vi alltid når vi møter noen ute i naturen, selv om vi ikke kjenner dem. Dette er en uskreven regel. Det forventes at du skal si kort hei når du møter noen i skogen eller på fjellet. Å bryte uformelle normer er ikke straffbart, men du kan bli sett på som uhøflig og uforskammet, noe som kan gjøre det vanskeligere å bli inkludert i det sosiale fellesskapet. N orges lover og skolereglementet er eksempler på formelle regler. Brudd på disse kan i tillegg føre til sanksjoner eller straff, som utestengelser, bøter eller fengsel.

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan!

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Oppgave 1 Hvilke forventninger har læreren eller sjefen din til hvordan du skal oppføre deg? Oppgave 2 Finn minst ett eksempel på noe som er greit i Norge, men som ikke er like greit andre steder i verden. Det kan være noe en gjør, spiser, drikker, og så videre. Oppgave 3 Finn minst ett eksempel på noe som er ikke er greit i Norge, men som er helt greit andre steder i verden.

Etiske retningslinjer Etiske retningslinjer er regler for god forretningsskikk. De etiske retningslinjene bør være utformet slik at du ikke skal være i tvil om hvordan du skal oppføre deg i jobben du skal utføre. Etiske retningslinjer er et styringsverktøy for de ansatte i bedriften. Arbeidsgiverorganisasjonen NHO har laget noen råd om hvordan etiske retningslinjer bør utformes. Kort oppsummert sier de at reglene må være → enkle å forstå, → relevante for medarbeidernes hverdag, og → ikke være for omfangsrike, slik at de er lette å sette seg inn i. Hvis du skal lage etiske retningslinjer, bør du prøve å finne få og enkle regler som kan etterleves i praksis. Regler som er så kompliserte at de ikke følges opp, kan bidra til å skape og forsterke slappe holdninger og ukultur i bedriften. Etiske retningslinjer kan være et fornuftig verktøy, spesielt dersom ledelsen involverer de ansatte i arbeidet med å utforme dem. Slik kan bedriften sette ord på de forventningene som stilles til medarbeideres atferd. Det blir dermed lettere både å disku tere disse forventningene og å håndtere brudd på dem. Husk imidlertid at retningslinjer alene ikke har stor effekt på kulturen i bedriften. Retningslinjene må følges opp av ledelsen gjennom å → sette et eksempel ved egen atferd, → slå ned på brudd og gi synlig ros når reglene etterleves, og legge til rette for at brudd kan rapporteres internt, og → oppmuntre til diskusjon om reglene og hvordan de etterleves i praksis. 12

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Mange bedrifter velger å begynne med å formulere noen grunnleggende verdier som skal prege bedriftskulturen, gjerne i sammenheng med en klar visjon for bedriften.

Etiske dilemmaer Et etisk dilemma er et valg der du trekkes mellom to eller flere ulike hensyn. Det kan for eksempel være at du vil komme til å få en saftig bonus for å selge den dyreste mobiltelefonen, men at denne ikke er den som best dekker kundens behov. Priori terer du kundens behov framfor ditt eget ønske om å motta den saftige bonusen? Valgene kan føre til rette eller gale handlinger, sett ut fra forventningene til dem omkring deg eller lovene og reglene som gjelder i situasjonen. Det kan oppstå etiske dilemmaer i situasjoner der du må ta valg som får betydning for kundene eller kollegaene dine. Når du skal gjøre viktige valg, er det derfor lurt å vurdere hvordan alternativene du har, påvirker dem som berøres av beslutningen. Tenk derfor godt igjennom hvilke konsekvenser handlings alternativene vil gi for → deg selv, → bedriftens kunder, medarbeidere og ledelse, og → samfunnet. Egne interesser, verdier og holdninger En interesse er en følelse som fører til at du retter din oppmerksomhet mot et objekt, en hendelse eller en prosess. I jobb må du passe på at interessene dine ikke stjeler fokuset ditt fra arbeidsoppgavene dine. Blir oppmerksomheten din stjålet av en «snap» som tikker inn på mobilen, vil det kunne frustrere både kunder og kollegaer. En holdning er at vi har en tendens til å reagere og handle på en bestemt måte når vi stilles overfor andre mennesker, hend elser eller situasjoner. Kommer du ofte for sent på jobb eller til skole, har du mest sannsynlig en dårlig holdning. Du anser ikke jobben eller skolen – og de menneskene som er der – som viktige nok for din tid. Kanskje du også bortforklarer det hele med at bussen var sen, mens du vet at du kunne tatt en tidligere

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

buss. Holdninger kan endres, men det krever som regel innsats. Har du en «jeg sørger alltid for å være presis»- og en «jeg stiller alltid opp og gjør mitt beste»-holdning, vil du ha gode forutsetninger for å møte arbeidslivet. Verdier er holdninger som er grunnleggende og noe verdifullt for deg. De sitter dypt forankret i deg, og er vanskelige å endre. Verdier kan være knyttet til kulturen og samfunnet du er vokst opp i og lever i. Toleranse er et eksempel på en slik verdi, som handler om dine evner til å godta at mennesker er forskjellige, med ulike meninger, kulturer, legninger, etnisiteter og religiøse overbevisninger. Å lære deg hvordan og hvorfor du skal handle i ulike situasjoner når du jobber i serviceyrkene, er en viktig del av jobben. I denne bransjen er du med på å støtte opp under yrkesstolt heten til yrkesgruppen din, ved at du opptrer ærlig og redelelig. Gå foran med et godt eksempel hver dag. Møt alltid kundene med et smil. Måten du handler på og din atferd som yrkes utøver, vil ikke bare speile tilbake på deg selv, men også bedriften din, dine kollegaer, ledelsen og den bransjen du jobber i. Jobber du i et serviceyrke, bør du → ha og vise respekt for alle menneskene du møter; → alltid starte arbeidsdagen med utgangspunkt i at du skal gjøre ditt beste; → være en ærlig, pålitelig og redelig medarbeider for kollegaer og bedriften din, men også som yrkesutøver overfor kunder og samfunnet; → utøve nullgrensen: Ingenting skal tas imot fra arbeidsgiver, leverandører eller kunde, hvis det ikke er skriftlig avtalt. Dette gjelder også tidstyveri, som vil si at du bruker arbeidstid til private ting. Sett deg inn i lover, regler og forventninger som gjelder ditt arbeidssted; → utøve yrket med stolthet og kunnskap; → spørre etter bedriftens etiske retningslinjer og/eller andre nedskrevne regler; → være lojal mot regler og bestemmelser på arbeidsplassen din; → huske at din private profil i sosiale medier også vil speile tilbake på bedriften du jobber i. Vær derfor forsiktig med hva du legger ut, kommenterer og skriver i sosiale medier.

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan!

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Oppgave 1 Velg ut de to punktene fra listen ovenfor som du synes er viktigst. Forklar hvorfor du valgte som du gjorde. Oppgave 2 Finn et eksempel på a. noe som lett kan stjele oppmerksomheten din b. noe som får deg til å reagere negativt c. noe som gjør deg glad d. en verdi som er viktig for deg

Etikk i samspill med bedriftens kunder Det er kundene som betaler lønnen til deg og alle ansatte i bedriften. Uten kundene ville ikke bedriften du jobber i, eksi stert! Når du er på jobb, må du sette kundenes behov framfor dine egne. Det er ikke nødvendigvis alltid så lett. Martine (16) var i praksis hos H&M og opplevde det som svært ukomfortabelt når hun ikke visste hvor produktene kundene spurte om, befant seg i butikken. Hun valgte derfor heller å si «beklager, men det er vi utsolgt for». Kundene aksepterte svaret og forlot butikken. Hun hadde løst situasjonen med sitt eget behov i fokus. Kunden fikk derimot ikke løst sitt behov. Hva tror du hadde skjedd om kunden likevel hadde funnet produktet i butikken? Kunder som er fornøyde når de handler hos deg, og kommer tilbake for å handle mer, er det en bedrift trenger for å overleve i dagens konkurransemarked. Og du som arbeider med kund ene, har mulighet til å gjøre en fantastisk jobb her. For å få til salg, mersalg og gjensalg bør du ha kundene dine i fokus. → Lytt til kundenes behov og ønsker. → Vær hyggelig, pålitelig og vennlig overfor bedriftens kunder. Alle kunder skal behandles ærlig, høflig og med respekt. → Vær redelig og behandle kunder med ansvarsfølelse og diskresjon (personvern). → Skaff deg kunnskap om de produktene og eller tjenestene du skal selge. Det kalles produktkunnskap. → Skaff deg kunnskap om forbrukeratferden til bedriftens kunder. Det kalles forbrukerkunnskap. → Hjelp kollegaene dine.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

→ Gjør jobben din ved at du behandler kunder godt og rett ferdig. Tenk at alle handlinger og all kommunikasjon vil bygge opp eller bygge ned bedriftens omdømme. Nedenfor følger et par eksempler på etiske dilemmaer du kan komme opp i: 1. Se for deg at du jobber som selger i en butikk som selger elektroniske produkter. En kunde kommer inn og henvender seg til deg for å få hjelp. Kunden vet hvilken vaskemaskin han skal ha og prisen som han har sett på bedriftens nettside. Du som selger vet at din bedrift bør klare salgsbudsjettet denne uken, så du prøver å få kunden til å kjøpe en dyrere vaskemaskin enn det han hadde tenkt. Denne har bedre kvalitet og mange flere funksjoner. Kunden har innvendinger og argumenterer, og viser tydelig i sitt kroppsspråk at han ikke er interessert i ditt forslag. Men du vet at hvis du bruker din gode salgsteknikk, så får du kanskje «overbevist» kunden til å kjøpe et nesten dobbelt så dyrt produkt. Bør du gå videre her? Det du gjør, er ikke ulovlig. Kunden kommuniserer uklart verbalt hva han vil, men av kroppsspråket kan du se at han egentlig vil kjøpe det produktet han kom for å kjøpe. Hva gjør du? 2. Du jobber som resepsjonist på et hotell i en stor by i Norge. En fast kunde ringer samme dag for å høre om dere har ledig hotellrom. Du ser på bookingbildet at dere har to rom i overbooking denne dagen, og du vet av erfaring at det kan bli helt fullt. Hva gjør du? Overbooker du med et rom til? For du vet også av erfaring at det kommer som regel kanselleringer i løpet av en dag, og det er jo greit å ende opp med fullt belegg. Kunden forteller deg at det er veldig viktig at han får et rom høyt oppe i hotellet og med badekar. Dette vet du at du ikke kan garantere i dag, på en så full dag. Er du ærlig og forteller ham dette? Eller skal du bare la det stå til og satse på at han kommer og får et rom som han blir misfornøyd med, og da forklare at dere ikke klarte å imøtekomme hans behov og ønsker på grunn av fullt belegg. Hva gjør du?

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Etikk i samspill med arbeidsgiveren Din arbeidsgiver har ansatt deg og gitt deg en rolle med et visst ansvar i bedriften. Du har skrevet under på en arbeidskontrakt og fått en stillingsinstruks som beskriver din rolle og funksjon i bedriften. For arbeidet ditt vil du motta lønn etter tariff eller det som er avtalt. Dette er et juridisk forhold, og begge parter har plikter og rettigheter. Sett deg inn i pliktene og rettighetene dine. → Det er viktig at du er lojal mot arbeidsgiveren din. Lojalitet er en personlig egenskap som innebærer at du gjør pliktene dine og følger lover, regler og retningslinjer på arbeids plassen. Det betyr også at du tar parti med og står på arbeidsgiverens side, dersom det oppstår konflikter med andre parter. → Vis respekt for alle mennesker som bedriften din har en relasjon til. Dette er kollegaer, kunder, leverandører, forhandlere, senterledelse, distributører, osv. → Snakk positivt og ikke negativt om arbeidsgiveren og bedriften din, også i sosiale medier. → Er det noe du ikke liker i din bedrift, ta det opp med din nærmeste kollega eller leder. → Ikke snakk negativt om konkurrerende bedrifter. Det vil bare slå tilbake på bedriften din og deg som arbeidstaker. → Ikke la deg smøre av leverandører og kunder ved å ta imot gaver eller annet. → Forhold deg til nullgrensen. Det vil si at du ikke skal ta eller stjele noe fra din bedrift. Det gjelder også tidstyveri. Nedenfor følger et par eksempler på etiske dilemmaer du kan komme opp i: 1. Du jobber som kontor- og administrasjonsmedarbeider i servicetorget hos en kommune. Du mottar en telefon fra en av kommunens innbyggere som vil klage over en sak som du skal ta videre til riktig avdeling og rådgiver. Men personen som ringer, starter med å kritisere dere som jobber i førstelinjen, og tror at dere kan ordne hans problem. Du prøver å snakke med ham, men møter bare motstand. Du vet at klagen er reell, og dette er noe dere har fått flere klager på. Hva sier du til kunden? Hvor går grensen for hva du kan si for å berolige personen som ringer, uten at du snakker ned din egen arbeidsgiver?

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

2. Du jobber som servicemedarbeider på en bensinstasjon. På den andre siden av veien ligger det en konkurrerende bensinstasjon. Denne bensinstasjonen har et dårlig rykte på seg, og du vet om flere tilfeller av dårlig service og dårlig oppførsel mot kunder de siste månedene. En dag kommer det inn en kunde til din bensinstasjon og klager over den dårlige behandlingen han har fått hos konkurrenten. Skriv ned et forslag til hva du vil svare kunden, som tydelig er opprørt over det han har opplevd. Etikk i samspill med dine kollegaer Som ansatt i en bedrift vil du ha kollegaer som du må forholde deg til og samarbeide med. For å skape et godt arbeidsmiljø må kommunikasjon og etikk i forholdet til kollegaer være på bedriftens dagsorden. At personalet arbeider godt sammen, vil være en faktor for å lykkes som bedrift. → Vær en god, trygg og støttende kollega. → Ikke la arbeidsoppgaver «ligge» til neste vakt, slik at dine kollegaer må gjøre din jobb. → Ikke snakk negativt om eller baksnakk kollegaene dine. → Har du et problem med en kollega, ta det direkte opp med ham eller henne, slik at dere kan løse det på laveste nivå. → Husk at god kommunikasjon er viktig også internt i bedriften, ikke bare med kundene. Nedenfor følger et par etiske dilemmaer du kan havne i: 1. Du er på jobb i en butikk og har siste vakten. Det vil si at du har ansvar for stenging og oppgjør. I løpet av vakten din får dere inn en stor europall med varer som skal settes ut i butikken. Det er ikke din dag i dag, og du har vært sliten hele dagen, så du merker at du ikke jobber i ditt faste tempo. Du har mest lyst til å ta det rolig før du skal stenge butikken og ta oppgjøret. Men du vet at i morgen er det lørdag, og det er som regel en veldig travel dag for dem som er på jobb. Hva gjør du? 2. Du jobber som administrasjonsmedarbeider i en offentlig bedrift og skal rydde i arkivet sammen med noen kollegaer. Du liker ikke denne typen arbeid, for du vil heller sitte på kontoret og svare på henvendelser via telefon, e-post eller nettsiden til bedriften. Men lederen din har delegert dette arbeidet til deg og to kollegaer. Du kjenner at du har lyst til 18

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

å komme deg unna, men vet at disse arbeidsoppgavene må gjøres. Hva gjør du? 3. En kollega på jobben tilbyr deg en klase med druer. Sulten som du er, takker du ja til tilbudet. En uke senere spør han om du har lyst på tyggegummi. Du takker ja igjen, og tenker på hvor kjekt det er å ha en så snill kollega. De neste dagene oppdager du til din store forbauselse at kollegaen tar disse varene fra butikken uten å betale for dem. Du konfronterer ham og sier at han må slutte med dette med en gang. Som motsvar drar han opp mobiltelefonen og viser deg et bilde av deg selv mens du står og eter drueklasen du fikk for to uker siden. Han sier at «du har jo vært med på det», og at hvis du tyster, vil han legge fram bevis på at det er du som har tatt varene. Hva gjør du? Etikk i samspill med samfunnet Som ansatt må du forholde deg både til lovverket og til de regler, instrukser, normer og sedvaner som er satt av bedriften og av den bransjen du jobber i, men også i relasjon til det samfunnet vi lever i. Det er ledelsen i bedriften som håndterer forholdet til samfunnet, men du er en del av bedriften og kan påvirke det avtrykket bedriften setter i samfunnet. Bedriften din markedsfører seg overfor både eksisterende og potensielle kunder. Og kunder vil knytte de ansatte i en bedrift til bedriften, også når de har fri. → Utøv derfor gode holdninger når du representerer bedriften. → Kanskje reiser du til jobb i bedriftens uniform. Da vil mennesker du møter, knytte deg til bedriften din. → Tenk over hva du skriver, kommenterer og publiserer i sosiale medier. I dag vil kunder, framtidige arbeidsgivere og andre lett kunne sjekke aktivitetene dine i sosiale medier.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Hva kan du nå?

1 Forklar hva som menes med bærekraft. 2 Hvilke tre kriterier må en bedrift ta hensyn til for å være bærekraftig? 3 Hva er etikk? 4 Hva er yrkesetikk? 5 Hva er normer? 6 Hvilke typer normer har vi? 7 Hva er et etisk dilemma? 8 Hva er etiske retningslinjer? 9 Hvordan bør de etiske retningslinjene være utformet? 10 Hvorfor bør en bedrift ha nedskrevet etiske retningslinjer for sine ansatte? 11 Hvem og hva bør du ta hensyn til når du skal vurdere et etisk dilemma og bestemme deg for hva du skal gjøre?

Kapittel 2

Kulturkunnskap Hvor godt trives du der du er? Trives du like godt alle steder og med hvem som helst? Den kulturen du har rundt deg, vil kunne ha mye å si for akkurat dette. En kultur er de tradisjonene og vanene som er felles for en gruppe mennesker, og den gir både muligheter og begrensninger. Forstår du kulturen, vet du hva som forventes av deg, og hva du kan forvente av andre. Det gir et godt grunnlag for å lykkes.

Læreplanmål

Kjerneelementer

Tverrfaglige temaer

– Utforske hvordan ulike kulturer

– drift, utvikling og lønnsomhet

– bærekraftig utvikling

og bakgrunn påvirker kommuni-

– service- og vertskapsrollen

– folkehelse og livsmestring

kasjon og kundebehandling, og

– sikkerhet og beredskap

ta hensyn til dette i møte med kunder og gjester,

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Vi møter kultur overalt – i familien, på skolen, i arbeidslivet og hverdagslivet og når vi er ute og reiser. De tradisjonene og vanene som eksisterer på arbeidsplassen, kaller vi bedriftskultur. I serviceyrkene vil du stadig møte folk fra ulike kulturer. Disse kan ha med seg forskjellige verdier, holdninger, tradisjoner, normer, vaner og forventninger, som vil påvirke samhandlingen mellom dere. Det du kan om dette, kalles kulturkunnskap. Ved å lære om og forstå mer av disse ulike kulturene kan du unngå å tråkke noen på tærne, bli misforstått eller å misforstå andre. Det er til stor nytte når du skal arbeide og kommunisere med mennesker fra forskjellige kulturer og bakgrunner.

Kulturfilter En nordlending har en litt annen kulturbakgrunn enn en østlend ing. Men det vil være større kulturforskjell mellom en som er født og oppvokst i Norge, og en person som er født og oppvokst i Brasil. Når kulturforskjellene blir store, kan kommunikasjons problemene øke. Forskjellen mellom kulturer kaller vi for kulturavstand. Kulturavstand kan illustreres slik:

[Figur 2.1]

Figuren viser kulturavstanden mellom ulike nasjonaliteter og innad i Norge. Hver region har sin kultur. Der den kulturelle avstanden mellom folk er stor, vil kulturene ikke overlappe like mye, og risikoen for misforståelser er større. Jo større kulturforskjell, desto vanskeligere vil kommunikasjonen være. Din oppfatning av kunden og kundens oppfatning av deg styres ofte av fordommer og stereotypier. Stereotypier er noe du tror kjennetegner en gruppe eller en annen kultur. Fordommer er som regel negative vurderinger du har gjort deg om denne gruppen eller kulturen. Fordommene er blitt til fordi du som regel måler folk fra andre kulturer ut fra din egen kultur. Når du skal kommunisere med andre, er det til stor hjelp å kjenne forskjellene mellom ulike kulturer.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Den kulturelle bakgrunnen til en kunde eller gjest kaller vi kulturfilter. Det er gjennom sin kulturelle bakgrunn, eller sitt kulturfilter, kunden oppfatter det vi sier og gjør. Når du lærer deg disse kulturfiltrene, vil det bli lettere å forstå mennesker som har en annen kulturbakgrunn enn deg. Nettstedet til NordNorsk Reiseliv har laget en oversikt over ulike kulturfiltre for de landene i verden som besøker Norge mest. For Frankrike ser kulturfilteret slik ut: Kulturfilter for franskmenn Typisk for den franske kulturen er at de er stolte over egen kultur, og kan ha en tendens til å sammenligne alt de ser, med det franske. Kulturinteresse og lokalkunnskap Franskmenn er veldig opptatt av kultur når de er ute og reiser. De vil høre om stedet og lære om stedet de besøker. De kan bli overrasket om lokalbefolkningen ikke kan nok om stedet de bor på. Fordi de er veldig stolte av sitt eget land, ønsker de å kunne alt om Frankrike og stedet hvor de kommer fra. Høflighet Franskmenn er veldig opptatt av høflighet. Det er forskjell på å snakke til folk i «De»- og «du»-form. Folk de kjenner godt, omtaler de som du/tu. Folk de ikke kjenner, omtaler de som De/Vous. Hvis du ikke kan vise dette på engelsk, så bør du gjøre en ekstra innsats på andre måter når det gjelder høflighet. Det kan bety ekstra takk, å ønske velkommen på en høflig måte, spørre hva du kan hjelpe dem med, tiltale dem Madam/Sir etc. Nysgjerrighet og vitebegjærlighet Om du ikke snakker fransk, så hjelper det å ha informasjon på fransk som kan bidra til en bedre opplevelse på turen. Man kan også forvente spørsmål om alt man ser på turen: blomster, fjell, fjord, fugler og andre dyr. Det forventes at guiden kan alt.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Aktiv deltakelse Franskmenn er veldig glad i å delta aktivt i opplevelsene, og deltar gjerne i rollespill. Prisbevissthet De er veldig prisbevisste og vil ha «value for money». Det hjelper med grundig informasjon om hva som er inkludert, og hva man får på turen. Måltider Frokost, lunsj og middag er franskmennenes måltider. Frokosten deres hjemme består som regel av te, brød, honning og yoghurt. Lunsj er stort sett som middagen, med en forrett, varm hovedrett, noen ganger ost, og dessert. Alle måltider – frokost, middag, lunsj, mellommåltider – involverer brød. Men brød er ikke en del av måltidet på samme måte som i Norge; franskmenn har brødet ved siden av. (Men suppe har de som regel ikke brød til.) Franskmenn er meget stolte av sin egen matkultur og svært opptatt av matkultur når de er ute og reiser.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Lag to forslag til hva norske reiselivsbedrifter bør ta hensyn til i møte med turister fra Frankrike. Oppgave 2 Lag et tilsvarende kulturfilter for Norge. Oppgave 3 Hva mener du er de største forskjellene på norsk og fransk kultur?

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Å forstå andre kulturer Når du skal forstå og vurdere andre kulturer, kan du se på dem fra to ulike ståsteder. Disse er Kulturrelativisme:

å forstå en annen kultur som om du selv var en del av den. Denne måten å vurdere andre kulturer på har stor tilslutning i den vestlige verden, og vekt legger toleranse og respekt mer enn betydningen av egne normer og verdier.

Etnosentrisme:

å betrakte og vurdere andre kulturer med utgangspunkt i din egen kultur. Denne form for vurdering av ulike kulturer kan fort føre til fordommer, men kan også styrke fellesskapet innad i din egen gruppe.

For å redusere kommunikasjonsproblemer kan du skaffe deg kulturkunnskap og gode språkkunnskaper. Kulturkunnskap er kunnskap om • Tradisjoner

• Spisevaner

•

Språk og dialekter

• Kleskoder

•

Væremåter, kroppsspråk og

•

kulturelle koder

• Samfunnet

Verdier, normer og holdninger

En tradisjon er en sosial praksis som overføres gjennom flere slektsledd. Når vi tenker på norske tradisjoner, tenker vi ofte på ting som er spesielle for oss, som at vi spiser brunost og smalahove, julemiddagene med pinnekjøtt, påsketuren til fjells, 17. mai, eller å gå tur på fjellet, uten at vi skal noe sted. Men Pizza Grandiosa er større enn pinnekjøtt, og fredagstaco er mer vanlig enn smalahove. En som kommer utenfra og som ikke vet noe om 17. mai, kan bli svært overrasket og forvirret av «opptøyene». Å ikke forstå hva som skjer, kan gjøre mennesker usikre på hvordan de skal forholde seg til fenomenet. Turistene bør derfor få god informasjon om de særegenhetene ved vår kultur som de kommer til å møte. For å yte godt vertskap og god service er det greit å vite litt om ulike matvaner og skikker. Religioner som jødedom, islam og hinduisme har for eksempel egne regler for hva som er lov å spise, og hvordan maten skal tilberedes. Noen har strenge 27

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

regler om alkohol. Vegetarianere spiser ikke kjøtt, og veganere heller ikke melkeprodukter. Turister fra andre land kan ha bestemte oppfatninger om når og hvordan måltidene skal inntas. Verdier, normer og holdninger er det vanskelig – for ikke å si umulig – å enes om i løpet av et par ukers ferie. Derfor kan det være et godt tips å unngå diskusjoner om politikk, kjønn og religion. Dette er temaer som fort kan skape problemer og irritasjon. En «icebreaker» i slike kulturmøter er heller å snakke litt om kundenes og gjestenes hjemland, hvis du kan litt fakta om det. Slik kan kundene dine føle at du er interessert i og bryr deg om deres kultur.

Bruk det du kan!

Velg deg et land i verden som du skal sende norske turister til. Oppgave 1 Finn ut hvilke skikker og kulturelle koder de har i landet, som de norske turistene bør kjenne til. Hvordan hilser de? Hva er høflig/ uhøflig? Har de kleskoder? Er det vanlig med pruting og tipsing? Oppgave 2 Undersøk hvordan samfunnet fungerer i landet, ved å finne svar på følgende spørsmål: a. Hva er den politiske situasjonen i landet? b. Hva slags velferdssystem har de? Får en god helsehjelp der? c. Hva slags næringsliv har de? Jordbruk? Gruvedrift? Industri? d. Hvordan er inntektsnivået i landet, og sosiale skiller?

Husk at det ikke bare er når vi får utenlandske turister på besøk at vi møter andre kulturer. Når du skal bo og jobbe i Norge eller andre steder i verden, vil du samhandle og kommunisere med mennesker fra forskjellige kulturer. Innen salg, service og reiseliv er det vanlig at mennesker med ulik kulturell bakgrunn arbeider sammen. Derfor er det alltid nyttig å kjenne til ulike kulturer og kulturforskjeller. Urbefolkning og minoriteter Samisk kultur er en del av norsk kultur. Samene er den folkegruppen som har bodd lengst her i landet, og er derfor anerkjent som Norges urbefolkning. Samene er en av flere minoriteter i Norge. Den samiske kulturen kjennetegnes ved reindrift, språk, 28

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

joik, religion, muntlig fortellertradisjon, duodji-håndverkstradisjoner, mattradisjoner, flagg, nasjonaldag og deres folkedrakt: samisk kofte. Norge er i dag et flerkulturelt samfunn med flere nasjonale minoriteter: kvener/norskfinner, jøder, skogfinner, rom (sigøynere) og romanifolk/tatere. Nordsamisk, sørsamisk, lulesamisk, kvensk, romanes og romani er definert som minoritetsspråk i Norge.

Bedrifts- og organisasjonskultur Når du får deg jobb i en bedrift eller annen organisasjon, trer du inn i en gruppe der du skal ha en bestemt rolle. Da vil du oppdage at kulturen «sitter i veggene» i bedriften. Organisasjonskulturen gjør at de ansatte oppfører seg nokså likt eller utfører arbeidsoppgaver på samme måte. De ansatte kan føle en identitet med den bedriften de jobber i, og utfører oppgavene slik organisasjonen forventer: Her gjør vi det sånn! Organisasjonskulturen kan dermed bidra til et stabilt arbeidsmiljø med felles regler, verdier og virkelighetsoppfatninger. Bedriftskulturen kan formes av ledelsen i bedriften sammen med de ansatte. I noen bedrifter er det tradisjon for åpenhet. Det innebærer at omgangstonen kanskje er uformell, og at du ikke trenger å føle deg til bry når du for eksempel skal snakke med nærmeste overordnede. En åpen kontordør inn til en leder kan være en invitasjon til samhandling og kommunikasjon. Når du er ny i en bedrift, har du fire valg for å tilpasse deg bedriftskulturen: 1. Innordne og tilpasse deg til bedriftskulturen. 2. Forsøke å påvirke bedriftskulturen med dine verdier og holdninger. 3. Holde på din egen kultur, med fare for å bli utstøtt eller isolert. 4. Finne en annen jobb, med en annen bedriftskultur. Vi kan dele organisasjonskulturen inn i fire hovedtyper: Kontrollkulturen (hierarkikulturen) Bedriften er organisert med øverste leder på toppen, mellom ledere for hver avdeling, og deretter arbeiderne på gulvet. Nærmeste leder etterser arbeidet og rapporterer oppover til sin 29

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

leder. Alle har klare roller, og ansvaret er tydelig fordelt. Dette er en typisk organisasjonsmodell i statlige og kommunale organisa sjoner, der linje- og stabsorganisasjoner er veldig framtredende. Markeds- og konkurransekulturen I denne kulturen er medlemmene eller ledelsen svært opptatt av å skape gode resultater og profitt, og man kjemper for å vinne kundene i markedet – foran sine konkurrenter. Høy produktivitet og fokus på å holde kostnadene nede blir ofte ansett som svært viktig. Samarbeidskulturen I en slik bedriftskultur dannes det sterke bånd mellom medlemmene – nærmest som i en familie. Flere reiselivsbedrifter i opplevelsesbransjen er slik. Fokus på verdier, mål, samhold og en følelse av «oss/vi» er noen typiske trekk ved denne kulturen. Skaperkulturen I dag når stadig flere jobber innenfor informasjon, datateknologi og service, passer ikke tradisjonelle modeller for bedriftskultur. Det som er viktig, er innovasjon, nytenkning og rask omstilling for å utnytte nye muligheter. Da må de ansatte få spillerom slik at de kan utvikle seg og bruke sin skaperevne. Alle disse organisasjonskulturene har sine fordeler og ulemper, og det er ikke nødvendigvis en fordel at kulturen er veldig sterk. En sterk kultur kan nemlig yte mye motstand dersom noen forsøker å endre den. Som ansatt i en bedrift er det viktig å reflektere over hvordan du kan bidra til å skape en god orga nisasjons- og bedriftskultur.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Hvor enkelt synes du det er å jobbe når a. læreren eller lederen din observerer alt du gjør? b. kollegaen din misbruker tilliten fra arbeidsgiver og tar seg lange ekstrapauser? c. du får velge selv hvordan du kan løse arbeidsoppgaven? d. det ikke finnes et fasitsvar på problemet du skal løse? e. når du må samarbeide med andre for å løse en arbeidsoppgave? Oppgave 2 Hvilken bedriftskultur tror du at du vil passe best inn i?

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Hva kan du nå?

1 Hva er et kulturfilter?

Kultur og samhandling

2 Hvordan kan du forstå andre kulturer? 3 Gi tre eksempler på kulturkunnskap. 4 Hvordan kan du skaffe deg, og hvorfor trenger du kultur kunnskap? 5 Hva er en bedrifts- og organisasjonskultur? 6 Hva er funksjonen til organisasjonskulturen? 7 Hvordan kan du som ny tilpasse deg kulturen i en organisasjon? 8 Hvilke fire hovedtyper kan vi dele organisasjonskulturen inn i?

Kapittel 3

Klage behandling En klage er en uttrykt misnøye fra en kunde. Det er to typer klager: klager der en lov beskriver hva k unden har rett på, og klager som ikke støttes av en lov, men som kommer av misnøye. Når du får en klage, lytter du aktivt, viser forståelse og sikrer deg at du har forstått problemet. Deretter foreslår du en løsning og kontrollerer at kunden blir fornøyd før du retter opp. Dette kalles klagebehandlingsprosessen.

Læreplanmål

Kjerneelementer

Tverrfaglige temaer

– Håndtere klager og beskrive tiltak

– drift, utvikling og lønnsomhet

– bærekraftig utvikling

– service- og vertskapsrollen

– folkehelse og livsmestring

som forebygger konflikter,

– sikkerhet og beredskap

Salg, service og reiseliv

Kapittel 3 Klagebehandling

Kultur og samhandling

Gjennom din yrkeskarriere vil du motta klager og reklamasjoner på vegne av din bedrift. I dette kapitlet skal du få innblikk i hvilke typer klager du kan få, og hvordan du bør gå fram for å håndtere dem. I klagebehandling må du opptre profesjonelt og i tråd med bedriftens rutiner og prosedyrer. Noen klager på at det tar tid å bli ekspedert, at det er et lite vareutvalg, eller at de ikke får den oppmerksomheten de for tjener. Slike klager skal du ta alvorlig, fordi de er begrunnet i kundenes opplevelser. Disse klagene har ingen rettslige konse kvenser, men det er viktig at bedriften har rutiner for hvordan slike klager skal håndteres. Misfornøyde kunder kommer ikke tilbake, og et dårlig rykte kan raskt spre seg. Reklamasjon vil bli behandlet på slutten av kapitlet og i boken Markedsføring og innovasjon, i kapitlet «Gjeldende regelverk for markedsføring og salg».

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Har du noen gang kjøpt noe som du ble skikkelig misfornøyd med? Hva var årsaken(e) til at du ikke ble fornøyd? Oppgave 2 Undersøk i klassen eller blant kollegaene dine a. hvor mange som bruker å si ifra, og b. hvor mange som ikke gjør det, når de er misfornøyde med noe, eksempelvis om maten de får servert på restauranten ikke er skikkelig varm, eller at hotell rommet er støvete.

To typer klager En klage er en uttrykt misnøye fra en kunde, og den kan være skriftlig eller muntlig. Vi skiller mellom: → klager uten juridisk grunnlag, som kommer av misnøye, og → klager med juridisk grunnlag, som følger av at bedriften ikke har levert produktet eller tjenesten i tråd med lover og regler som sikrer kundens rettigheter.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 3 Klagebehandling

Kultur og samhandling

Klager uten juridisk grunnlag Det er mange ting som kan lede til misnøye hos kundene. Enkelte blir frustrerte over å måtte betale for bæreposene, at det er vått på gulvet, støv i hyllene, lange køer, eller at det er vanskelig å finne varene de leter etter. Andre kan bli oppgitte over at de ikke føler seg forstått, at selgeren ikke har nok kunnskap om produktene, eller at varene ikke er merket med salgspris. Kunden møter bedriften med forventninger. Jo bedre dere som jobber i butikken sørger for at alt er på stell, desto færre ting vil det være som kan forårsake frustrasjon og misnøye hos kundene. Uansett hvor liten og bagatellmessig klagen synes å være, er det viktig at du legger merke til misnøyen og at du har en rutine for hvordan du kan ivareta kunden. Det er denne rutinen vi kaller klagebehandling, som skal sørge for at alle kunder blir behandlet på en rettferdig og profesjonell måte. Når du skal behandle en klage, har du to valg: 1. Gi kunden et nytt produkt, prisavslag eller pengene tilbake. På kort sikt vil bedriften tape penger på å gi rabatter eller ny vare eller tjeneste, som du ikke får erstattet hos leveran døren. Men på lang sikt vil en slik klagebehandling styrke og vedlikeholde forholdet til kunden. Mange kunder vil fortelle om gode kunde- og klagebehandlingssituasjoner til familie og venner. Men det er viktig at virksomheten har gode rutiner for hvordan de gjør dette, slik at kunder ikke utnytter situasjonen. 2. Du og bedriften gir ikke etter for kravet til kunden. I slike tilfeller er det viktig at du og virksomheten har klare retningslinjer for hvorfor dere ikke aksepterer kravet fra kunden. Dere må på en høflig og vennlig måte forklare at dere ikke kan akseptere kravet, og gjerne med hjemmel i forbrukerkjøpsloven eller angrerettloven hvis butikken har nettbutikk. Når en begrunnelse blir forklart høflig, vennlig og tydelig for kunden, vil de fleste kunder godta avslaget. Bedrifter ønsker å skape gode relasjoner til sine kunder, for de er avhengige av at kundene skal omtale dem godt. Så måten du møter kundene dine på i service, vertskap, salg, mersalg og klagebehandling, har alt å si for den relasjonen du ønsker å etablere og ivareta med kundene dine.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 3 Klagebehandling

Kultur og samhandling

Lokalisering av klager og misfornøyde kunder Noen kunder klager dirkete til virksomhetene, enten muntlig eller skriftlig. En klage fra en kunde direkte til din bedrift er en gave. Den vil gi deg muligheten til å rette opp misforholdet til kunden. Kunder som ikke klager til deg og bedriften direkte, men sier det til andre, er utfordrende for bedriftens omdømme. Hvis kunder er misfornøyde med produkter, kommunikasjon eller service, snakker de kanskje om dette til familie og venner. Det kan skade bedriftens omdømme. Bedrifter bør derfor ha rutiner og tilbakemeldingssystemer slik at kunder enkelt kan klage direkte til bedriften hvis de er misfornøyde. Vær tilgjengelig for dine kunder Kunder kan ta kontakt direkte i butikken, resepsjonen eller på kontoret. Noen kunder ringer til bedriften i etterkant av kjøpet. Andre velger å bruke e-post eller chatte med bedriftens nett sider eller Facebook-siden. Vær tilgjengelig for tilbakemeldinger fra kunder – både positive tilbakemeldinger og klager. I dag bør bedrifter være tilgjengelige direkte i åpningstiden, og i tillegg per e-post, telefon, nettside og i sosiale medier. Svar raskt på henvendelser, og sørg for at du behandler dem profesjonelt.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Hvor frustrerende mener du det er for kunden dersom det er vanskelig å få kontakt med noen i bedriften som kan hjelpe? Hvilke tanker vil dette gi deg om den aktuelle bedriften? Forklar. Oppgave 2 Hva mener du skiller en profesjonell måte å behandle klager på fra en amatørmessig måte?

Klagebehandlingsprosessen Modellen viser klagebehandlingsprosessen fra du først møter kunden direkte og til du har behandlet klagen. Denne prosessen er utformet for muntlige og uformelle klager. Den kan også brukes hvis du får kunder som klager via telefon, e-post, chat eller SMS. 36

Salg, service og reiseliv

Kapittel 3 Klagebehandling

Kultur og samhandling

[Figur 3.1]

1. La kunden snakke, og lytt aktivt til kunden Når kunden kommer til deg med en klage, er det viktig at du lar kunden snakke først. Gi kunden din fulle oppmerksomhet, og lytt aktivt til det han eller hun forteller deg. La kunden få forklare hva som er problemet, og vær oppriktig interessert i det vedkommende forteller. Her kan du «avvæpne» kunder som er sinte idet de kommer til butikken. For når du lar kundene snakke ut og lytter til det de har å fortelle, vil de fleste føle seg sett og mer forstått eller verdsatt. Du må få med deg hva klagen handler om. Noen kunder kan være både frustrerte og usaklige når de kommer for å klage. Men da er det viktig at du skyver usaklighetene til side og holder deg til klagens kjerne. Hva er kunden misfornøyd med? Hvilke(n) forventning(er) er ikke møtt? 2. Vis at du forstår problemet I din kommunikasjon med kunden, både kroppsspråk og kommentarer, skal du vise at du forstår at kunden er

Salg, service og reiseliv

Kapittel 3 Klagebehandling

Kultur og samhandling

misfornøyd. Det vil ikke være lurt å argumentere med kunden. Du bør heller aldri krangle med en kunde, uansett hvor urimelig og usaklig han eller hun er. Håndter klagen umiddelbart mens kunden er der, og jobb for å finne en løsning slik at kunden kan se at du tar ham eller henne seriøst. 3. Gjenta klagen og oppsummer problemet I denne fasen er det viktig at du gjentar hovedinnholdet i klagen og oppsummerer problemet som kunden har lagt fram. Uavhengig av om kunden er usaklig, er det viktig at du presenterer sakens kjerne. Ikke la deg lede inn i usakligheter og frustrasjon. Du skal opptre rolig og klargjøre saken for kunden. Dette er til hjelp for kunden og et verktøy for deg som kunde- og klagebehandler. Noen ganger er ikke kunder i stand til å se sakens kjerne fordi frustrasjonen og misnøyen kommer i veien. Men når de møter forståelse og respekt fra deg som kundebehandler, vil de fleste kunder være villige til å lytte til et løsningsforslag. 4. Foreslå en løsning og få aksept fra kunden Noen ganger er det lett å i imøtekomme kundens klager med et nytt produkt eller rabatt på det produktet kunden har kjøpt. Andre ganger klager kunden på noe som ikke inngår i garantien på produktet. Da er det viktig å følge rutinene din virksomhet har for reklamasjon. Uansett hva kunden klager på eller hvordan kunden klager (muntlig og eller skriftlig), er det viktig at du kan presentere et forslag til løsning, for da kan kunden få velge om kunden godtar ditt forslag. I denne fasen må du ofte samarbeide med andre for å komme fram til en løsning og et forslag til kunden. Hvis det kunden klager på er utenfor ditt ansvarsområde, må du snakke med din overordnede eller bedriftens leder. Og hvis kunden ikke er fornøyd, er det viktig at du kommer med et nytt forslag. Snakk med lederen din for å være sikker på at det du foreslår for kunden, er noe dere kan levere, hvis kunden aksepterer forslaget. Du bør aldri foreslå løsninger for kunden som bedriften din ikke kan innfri. Det vil føre til at kunden blir misfornøyd på nytt. Derfor er det viktig at du vet at de løsningene du kan foreslå til kunden, er i tråd med det dere kan levere. For at du skal gå videre til neste steg i klagebehandlingen, er det viktig at kunden aksepterer ditt forslag til løsning. 38

Salg, service og reiseliv

Kapittel 3 Klagebehandling

Kultur og samhandling

5. Følg opp saken Når kunden har akseptert forslaget ditt, må saken følges opp slik at problemet og klagen kan bli løst. Noen klager løses på stedet, hvis kunden får et nytt produkt, rabatt eller pengene tilbake. I disse tilfellene fikk du sett at kunden ble fornøyd. Andre klager tar lengre tid å løse, og klagebehandlingsprosessen kan gå over flere dager, noen ganger uker. Når en klagebehandling tar flere dager, vil flere personer ha med saken å gjøre. Da må en kundebehandler ta hovedansvaret og holde oversikt over klageprosessen. I noen virksomheter er dette den personen som fikk klagen inn, i andre virksomheter kan det være en ansatt med ansvar og myndighet til å håndtere klagesaker. La oss si at det er du som skal følge saken opp, da det var du som fikk inn klagen. Skriv klagesaken inn i bedriftens system for å behandle klager. Noen butikker har en bok eller en perm der de registrerer klagesaker, andre bedrifter fører dette digitalt i et kundebehandlingssystem eller en annen type database. Hold system i klagebehandlingen, for da er det lettere å holde oversikten i saken og sjekke at kunden har fått en løsning. Følg saken opp ved å forhøre deg om kunden er fornøyd, enten ved å snakke med kunden selv eller få det bekreftet av en annen i virksomheten som har vært i kontakt med kunden. 6. Rapporter og rett opp Selv om kunden er fornøyd med at klagen han/hun kom med ble løst, bør en klage alltid rapporteres videre til ledelsen i bedriften. Som beskrevet i punkt 5 er det viktig at du dokumenterer klagen i virksomhetens system for klager. Ikke la klagen bli mellom deg og kunden. Dette er for at du, kollegaer og ledelsen skal lære av klagen, og for å unngå at slike klager gjentar seg. Klager kan gjelde feil på produkter, tjenester, kommunikasjonssvikt og dårlig service, så ved å rapportere det som har hendt og lære av det, kan hele virksomheten forbedre seg på kundebehandling, salg, mersalg, gjensalg og klagebehandling.

Klager med juridisk grunnlag Forbrukerkjøpsloven forteller hvilke rettigheter kunden har ved kjøp av produkter og tjenester. Dersom bedriften ikke oppfyller disse rettighetene, sier vi at det foreligger en mangel. 39

Salg, service og reiseliv

Kapittel 3 Klagebehandling

a) b) c) d)

Kultur og samhandling

I hovedtrekk har produktet en mangel dersom det ikke er i samsvar med krav til egenskaper, bruksformål, mengde, kvalitet og innpakning, selgeren har forsømt å opplyse om forhold ved produktet som kunden burde kjenne til, produktet ikke svarer til de opplysninger selger har gitt, eller som kommer fram av markedsføringen, eller dersom nødvendige opplysninger om installering, montering, bruk, stell og oppbevaring ikke følger med.

Foreligger det mangler eller forsinkelser på leveringen, kan kunden a) holde kjøpesummen tilbake, b) velge mellom retting og omlevering, eller c) kreve prisavslag, heving eller erstatning. Noen av disse klagene kan være muntlige, og da behandler vi dem som klager. Men hvis de er skriftlige og av mer alvorlig karakter, kaller vi det reklamasjon. Reklamasjon Reklamasjon er en type klage som blir brukt dersom en vare har en mangel eller forsinkelse etter forbrukerkjøpsloven. En slik klage er avgjørende for om kjøperen kan gjøre krav gjeldende etter loven. Når du selger produkter, inngår du en kjøpsavtale som fører med seg juridiske plikter og rettigheter både for kunden og for din bedrift. Sett deg inn i lovverket for markedsføring og salg. Da vil du kunne opptre på en trygg og rettferdig måte overfor bedriftens kunder. Rutiner for klagebehandling Rutiner for klagebehandling er en forutsetning for at de ansatte skal kunne opptre profesjonelt og behandle kundene likt i alle situasjoner. Som ansatt er du bedriftens ansikt utad. Du bør vite hvordan du skal opptre når kunder klager, og hvordan du skal handle for å unngå misnøye og konflikter med kunder. Bedrifter som har slike rutiner på plass, vil unngå at kunder opplever dårlig kommunikasjon og service når de kommer for å klage. Videre vil det også forebygge at usikre ansatte kan komme opp i ubehagelige situasjoner med kunder.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 3 Klagebehandling

Kultur og samhandling

Ved å sette klagebehandlingen i system vil bedriften lære av disse klagesituasjonene og forbedre seg, slik at framtidige klager fra kunder kanskje blir færre. Husk å opptre høflig og vennlig, og vis respekt for kundens opplevelser og misnøye. Det er alltid to sider av en sak, og kundene bør behandles med forståelse. → Om noen klager uten grunn, er det viktig at du lytter til kunden din, men at du avviser på en høflig og respektfull måte. → Oppdager du at det foreligger en mangel ved varen, kan du tilby å rette på feilen, levere ny vare, gi prisavslag eller heve kjøpet. → Er du i tvil noterer du kundens kontaktinformasjon, og så detaljert som mulig hva reklamasjonen gjelder. Da kjøper du deg tid til å undersøke med produsent eller leverandør. Det er leverandør eller produsent som kan erstatte varen for kunden. Ta kontakt med kunden straks du har fått nødvendige avklaringer.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 3 Klagebehandling

Hva kan du nå?

1 Hva er en klage?

Kultur og samhandling

2 Hvilke typer klager må du kunne behandle? 3 Hva er klagebehandling? 4 Hvorfor er det viktig at bedrifter har rutiner for klagebehandling? 5 Hvordan kan bedrifter og personell lokalisere klager og misfornøyde kunder? 6 Beskriv klagebehandlingsprosessen. 7 Hva menes med en mangel i forbrukerkjøpsloven? 8 Hva er reklamasjon? 9 Hva er forskjellen på en klage og en reklamasjon?

Kapittel 4

Konflikt- og nødssituasjoner Brutte forventninger, misforståelser og dårlig kommu nikasjon kan føre til forvirring, frustrasjon og fortvilelse. Dette øker faren for at konflikter kan utvikle seg. Først og fremst forebygger du konflikter ved å yte god service. I en nødssituasjon må du ofte handle raskt. Da hjelper det å ha en plan. Du vil oppfattes som bedriftens representant, og mennesker kan søke seg til deg for trygghet og informasjon om hvordan de skal forholde seg til situasjonen.

Læreplanmål

Kjerneelementer

Tverrfaglige temaer

– gjøre rede for hvilken rolle service-

– drift, utvikling og lønnsomhet

– bærekraftig utvikling

medarbeideren har i konflikt- og

– service- og vertskapsrollen

– folkehelse og livsmestring

nødssituasjoner,

– sikkerhet og beredskap

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Kultur og samhandling

Hva er en konflikt? Alle mennesker har sine interesser, verdier og holdninger. Mange av disse har vi til felles, men ikke alle. Uenigheter kan lede til konflikter. Det skjer når motsetningene kommer til syne og noen blir såret eller redd som følge av sammenstøtet. En konflikt kan defineres som et sammenstøt mellom interesser, verdier eller holdninger som synes å være uforenlige. Konflikt er altså ikke det samme som uenighet. Konflikter pågår gjerne over tid, hvor partene prøver å tvinge sin løsning gjennom. Situasjonen kan da virke fastlåst og være ubehagelig for partene. Når du har uenigheter med andre, finnes det som regel en løsning hvor begge parter får sitt behov dekket. Det kaller vi en vinn-vinn-situasjon. Uenigheter er en god kilde til læring. Det er nesten umulig å utvikle seg uten motsetninger og diskusjoner.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Har du selv vært i en konflikt før? Hva skjedde? Oppgave 2 Ser du i ettertid om du kunne gjort noe for å unngå konflikten, eller eventuelt løse den på en bedre måte?

Det er viktig å ha kunnskap om forebygging og håndtering av konflikter. Det vil hjelpe deg i jobben, og med å beholde gode vennskap og relasjoner til dem du kjenner. Videre skal vi se nærmere på noen typer konflikter som kan oppstå på arbeidsplassen. Konflikter på arbeidsplassen kan oppstå mellom → arbeidsgiver og arbeidstaker → to eller flere arbeidstakere → arbeidstakere og kunder Et eksempel på en konflikt kan være at en kunde har kjøpt en jakke som ikke tålte vask. Kunden kommer tilbake til butikken for å heve kjøpet og få tilbake pengene, men ekspeditøren nekter og forklarer at det er kundens egen feil at jakken ble ødelagt. Kunden blir provosert og begynner 46

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Kultur og samhandling

å skjelle ut ekspeditøren. Hun nekter å forlate kassaområdet før ekspeditøren har hevet kjøpet for henne. Andre kunder må vente, og køen hoper seg opp. Ekspeditøren blir fortvilet. Han har ikke myndighet til å avvike fra retningslinjene ledelsen har satt for heving av kjøp.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Hvordan ville du håndtert denne situasjonen dersom du var ekspeditøren? Oppgave 2 Du har nå lest et eksempel på en konflikt mellom en kunde og en ansatt. Kan du se for deg et eksempel på en konflikt mellom a. to eller flere arbeidstakere? b. arbeidsgiver og arbeidstaker?

Konflikter kan få positive følger dersom de blir håndtert på en god måte. En kommer da videre sammen, med en løsning som begge parter kan akseptere. I tillegg har partene sannsynligvis lært noe om situasjonen – og om hverandre. Dette kan komme godt med til senere. Konflikter som ikke blir håndtert på en tilfredsstillende måte, kan få alvorlige konsekvenser. Dårlig arbeidsmiljø, uvennskap, krenkelser og sykefravær er noen eksempler. Videre kan dette lede til dårligere kundeservice og omdømme samt mindre salg av varer og tjenester.

Hvordan og hvorfor oppstår konflikter? I løpet av livet vil vi alle delta i og også forårsake konflikter. Det er spesielt i vanskelige livssituasjoner at følelsene våre kan ta overhånd og få oss til å gjøre noe som vi ikke burde gjort. Alle mennesker kan havne i situasjoner som skaper sterke følelsesmessige reaksjoner. Eksempler på slike situasjoner kan være at kjæresten din nettopp har slått opp, at du har mistet jobben, eller opplevd brutte løfter, med andre ord: opplevelser av at noen eller noe står i veien for at du kan få dekket dine behov. Som regel klarer vi å håndtere disse følelsene, og etter hvert finner vi nye måter å få dekket behovene våre på. Slike 47

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Kultur og samhandling

opplevelser kan imidlertid skape en sterk indre uro av frustrasjon og sinne, som kan resultere i aggresjon. Aggresjon er atferd som har til hensikt å forårsake ydmykelse, skade eller smerte, og kan få utløp i handlinger som kjefting, verbale trusler eller bruk av vold. Forventninger som ikke blir oppfylt, misforståelser og dårlig kommunikasjon kan lede til konflikter. Du kan tenke deg hvor provoserende det kan være dersom du har fortalt selgeren hva du har behov for og hva du er i stand til å betale, og så anbefaler selgeren et uegnet produkt som ligger langt over din prisklasse. Her er noen flere eksempler på årsaker som kan lede til konflikter på en arbeidsplass: → Vi er tomme for tilbudsvaren vi har annonsert. → Kunden kommer hjem og oppdager at produktet er skadet eller ikke virker. → Prisen på hylla var lavere enn i kassen. → Selgeren har gitt kunden feilinformasjon. → En medarbeider er frustrert fordi kollegaene jobber sakte. → Bedriften har forsøkt å lure eller svindle kunden. → Kollegaen din er sint på deg fordi du ikke vil gå ut med søppelet. → En kunde sklei og skadet foten sin på det våte gulvet i butikken. → Lederen gir alle de beste vaktene til noen utvalgte med arbeidere. → En ansatt kommer for sent på jobb, noe som går ut over både kunder og kollegaer. → Lønnen blir ikke utbetalt som avtalt i arbeidskontrakten. → En gjest er vulgær i sitt forsøk på å forføre en hotellansatt. → Kunden forstyrrer ro og orden i butikken.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Er det mulig for en bedrift å fjerne disse årsakene til at konflikter kan oppstå? I så fall hvordan? Oppgave 2 Kommer du på flere årsaker til hva som kan forårsake konflikter a. på et utested? b. i eller ved en bensinstasjon? c. ved et kontor som godkjenner byggeprosjekter? d. på en aktivitetsreise eller et idrettsarrangement?

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Kultur og samhandling

En god del av årsakene i listen ovenfor vil det være mulig for bedriften å fjerne. Disse er innenfor bedriftens egen kontroll. De kan for eksempel la være å forsøke å lure eller svindle kundene. Bedriften bør bestrebe seg på å fjerne så mange som mulig av disse mulige kilder til konflikt. De som står igjen – som det ikke er mulig å fjerne fordi de ligger utenfor bedriftens kontroll – må bedriften lære seg å håndtere, slik som den vulgære gjesten. Et eksempel på en slik årsak er den vulgære gjesten. Personer som føler seg systematisk dårlig behandlet kan over tid, som mangler selvdisiplin eller har dårlige løsninger for å få dekket sine behov, kan utvikle en stadig sterkere motivasjon for å begå aggressive handlinger. En av dine kjerneoppgaver som servicemedarbeider er å finne ut hvilke behov, ønsker og forventninger kunder, gjester og samarbeidspartnere har. Bare da kan du forstå hvordan du kan hjelpe de menneskene du kommer til å møte. Å forstå menneskers behov er en viktig nøkkel til å forebygge og håndtere konflikter. Men hva er det vi mennesker har behov for? Menneskers behov Et behov er en følelse av å mangle noe. Behovene synes å være konstante på tvers av kulturer og gjennom historiske tidsepoker. Jo sterkere vi føler mangelen, desto mer kan vi være villige til å gjøre for å fjerne den. Blant de grunnleggende behovene vi mennesker har, er mat, drikke, søvn, og beskyttelse mot farer som kan skade vår fysiske og mentale helse. Vi trenger for eksempel husly og klær for å beskytte oss mot temperatur, værforhold og omverdenen ellers. For at du skal være opplagt og trivelig å omgås, må du organisere hverdagen din med gode rutiner slik at du får dekket disse behovene. Du må altså selv sørge for å fjerne dine egne følelser av å mangle noe, slik at du ikke møter på jobb uopplagt eller i dårlig humør. Rekreasjon er også et viktig behov for oss mennesker. På den ene siden kan rekreasjon være underholdning, lek, fest og moro, eller en trang til å skape og være dristig eller spontan. På den andre siden er det godt å slappe av, la tankene vandre, kople ut og oppleve sinnsro. I løpet av et døgn finnes det gode muligheter til å få dekket også disse behovene. Imidlertid er det ikke alt som sømmer seg til enhver tid.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Kultur og samhandling

Når du er på jobb, kreves det at du har nok selvdisiplin til å sette kundenes og bedriftens behov framfor dine egne. Om du ikke klarer det, vil oppførselen din raskt kunne bli en kilde til konflikter, enten med kunder, kollegaer eller arbeidsgiver. Det samme gjelder i skolen og i arbeidspraksis. Det er svært viktig at du selv ikke er en kilde til konflikter. Mennesker er sosiale dyr og er således avhengige av hverandre for å være i balanse. Vi trenger å ha noen å fortelle ting til og dele opplevelser med. Det er ikke det samme å oppleve noe alene. Samtidig ønsker vi at andre skal gi oss respons, ros og anerkjennelse og at de ønsker å fortelle eller dele noe tilbake. Vi trenger å ha noen som ser oss, hører på oss, forstår oss, respekterer oss og godtar oss slik vi er. Vi trenger også å oppleve at vi blir behandlet rettferdig og likeverdig. Det er når vi ikke får tilfredsstilt behovene våre at vi havner i ubalanse og gjør ting vi ikke burde gjort – som å uttrykke frustrasjon eller innlede en konflikt. Kunnskap om menneskers behov vil hjelpe deg både med å etablere og ta vare på gode relasjoner, både i arbeid og fritid.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Tenk tilbake på forrige gang du var sint eller frustrert. Hva var det du manglet da? Oppgave 2 Forklar hvordan mangel på behovstilfredsstillelse kan lede til konflikt.

Din rolle i konfliktsituasjoner Kundene forventer at du som servicemedarbeider og representant for bedriften eier dens problemer. Du må derfor ta ansvar for å løse dem. Det er viktig at du ikke tar det personlig når kundene uttrykker sin frustrasjon overfor deg. Du skal ikke gå til motangrep eller trekke deg unna, men opptre profesjonelt. Vis at du hører på dem, og prøv å finne en løsning som dekker kundens behov og som begge parter kan være fornøyd med. Se på en konflikt som en mulighet til å beholde en kunde du var i ferd med å miste. Først og fremst forebygger du konflikter ved å yte god service. Men du må også lære deg hvordan du håndterer konflikter ved å bruke konfliktdempende metoder. 50

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Kultur og samhandling

For å bli dyktig til å forebygge og håndtere konfliktsituasjoner må du tilegne deg gode kommunikasjonsferdigheter. Gjennom kommunikasjonen din uttrykker du en væremåte. Det er svært viktig at denne væremåten bidrar til å gjøre menneskene rundt deg glade og komfortable, ved at du sender riktige og tydelige signaler, hører på dem, respekterer dem og tar dem på alvor. Med en slik væremåte unngår du å skape konflikter selv. Du bør:

Du bør ikke:

•

eie problemet (ta ansvar)

•

beholde roen

•

lytte / være interessert i å hjelpe

•

reagere profesjonelt

•

bry deg

•

ta ting personlig

•

være lojal mot bedriften

•

la deg fyre opp

•

kunne reglene og følge instruksen

•

være redd

fra arbeidsgiver

•

gjøre ting verre

sjekke at du ble forstått, og at du

• bortforklare

har forstått riktig

•

flykte eller trekke deg unna

•

gå i forsvarsposisjon eller til motangrep

la deg presse

Etter hvert vil du også legge merke til at det du lærer om å forebygge og håndtere konflikter, henger tett sammen med kunnskapen om å selge varer og tjenester. Her «selger» du en løsning på konflikten og bruker mange av de samme teknikkene for å skape tillit og argumentere. Måten du utøver din rolle på, vil ofte være avgjørende for å sikre gode handelsopplevelser for kundene og trivsel for dine kollegaer.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Hvordan endrer du væremåten din etter hvem du er sammen med, for eksempel familie, venner, i undervisningen eller i arbeidspraksis? Oppgave 2 Hvilken væremåte ville du valgt å bruke om du skulle brukt den samme overalt? Oppgave 3 Hvordan bør du tilpasse språket og væremåten din når du snakker med a. en fireåring? b. en førtiåring? c. en åttiåring? 51

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Kultur og samhandling

Konfliktforebyggende metoder I rollen som servicemedarbeider vil du støte på konfliktskapere. Da er det viktig at du kan å bruke noen metoder som forhindrer at konflikt blusser opp. Disse teknikkene hjelper deg med å styre samtalen i den retningen du ønsker. Personen du snakker med, vil ledes til et bedre humør og oppleve at servicen du gir, er positiv og inspirerende. Ta ansvar «Ikke spør meg, jeg bare jobber her» er et godt eksempel på en ansvarsløs holdning, og en vanlig årsak til at kunder opplever servicen som dårlig. Det kan være veldig provoserende for kunder å ikke bli hørt eller tatt på alvor. Som representant for en bedrift er det viktig at du ikke bare eier dine egne problemer. Du eier også bedriftens og dine kollegaers problemer. Du skal altså hverken vike fra ansvaret eller skylde på noen andre. Det skal ikke spille noen rolle om det var du eller kollegaen din som gjorde en feil. Den samme gode hjelpen forventes fra deg uansett. Andre eksempler på ansvarsfraskriving som du må unngå: – – – – – – – –

Jeg har ikke fått noen beskjed om det. Det vet jeg ikke. Det kan godt være vi er utsolgt. Jeg er bare nattevakt her. Der er ikke jeg som lager reglene – jeg bare følger dem. Dette er ikke mitt bord. De forteller meg ingenting her. Spør noen andre. Ser du ikke at jeg er opptatt? Jeg kan ikke gjøre det nå, for jeg slutter om ti minutter.

Ansvarsløshet provoserer ikke bare kunder, men også kollegaer. Utsagnene ovenfor signaliserer til andre at du er uinteressert i å hjelpe, og at du setter deg selv framfor kundene, kollegaene og arbeidsplassen. I stedet bør du – ta på deg ansvaret for feil og mangler på vegne av bedriften, – løse problemene med en positiv innstilling, – prioritere kundene framfor andre arbeidsoppgaver,

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Kultur og samhandling

– støtte og hjelpe kollegaene dine og vise arbeidsglede, og – være våken for hva som skjer rundt deg, og for all del ikke stå med snuten ned i mobiltelefonen.

Et positivt alternativ I enkelte tilfeller vil du havne i situasjoner der du ikke kan innfri noens ønsker og behov. I stedet for å fastslå de negative faktaene kan andre mennesker oppleve servicen som mye bedre dersom du omgjør dette til et positivt alternativ. Denne teknikken er spesielt nyttig i klagesituasjoner eller i møte med spesielt vanskelige personer. Her er noen negative fakta, med forslag til hvordan de kan omgjøres til positive alternativ: Negative fakta

Positivt alternativ

–

Dessverre, vi er utsolgt.

Vi har noen gode alternativer av samme kvalitet, som jeg tror vil kunne passe deg godt …

–

Beklager, men du er for full til

–

å komme inn her. –

Nei, han vet jeg ikke hvor er.

Du er velkommen til å komme tilbake i morgen

–

Vil du ha en kopp kaffe mens jeg ser etter ham?

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Lag et positivt alternativ til følgende utsagn: a. Nei, vi gir ikke pengene tilbake for solgte produkter. b. Du kan ikke gå her. Denne veien er stengt. Oppgave 2 «Det er ansvar som gir livet mening.» Stemmer denne påstanden? Hvorfor/hvorfor ikke?

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Kultur og samhandling

Speiling Speiling går ut på å etterligne noens kroppsspråk, tale eller følelser på en diskré måte. Målet er å oppnå bedre kontakt i samtalesituasjonen. Du har kanskje opplevd at noen er lettere å komme i kontakt med enn andre, fordi dere har noe til felles eller har noe av den samme væremåten? Vi mennesker kommuniserer bedre med dem vi føler ligner oss selv, eller som ser verden på samme måte. I slike tilfeller skjer speilingen ubevisst fra begge parter. Når vi møter mennesker som vi ikke opplever den samme kjemien med, kan vi bruke speiling bevisst for å skape den samme følelsen av å være på bølgelengde. Dette vil hjelpe deg med å sette deg inn i den andres situasjon, og den andre vil få en sterkere følelse av å bli forstått. Pass imidlertid på at speilingen ikke er så tydelig at den oppfattes som bevisst. Det kan fjerne tilliten mellom dere og bidra til å øke konfliktnivået. For å unngå dette finnes det flere teknikker du kan bruke. Du kan for eksempel vente noen sekunder før du speiler, eller utføre handlingen på en litt annerledes måte. Klør den andre seg på nesen, kan du etter noen sekunder klø deg i håret eller på armen.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Tenk tilbake på et menneskemøte du har hatt, der du opplevde veldig god kjemi. Hvordan vil du beskrive kroppsspråket og talemåten til personen du møtte? Oppgave 2 Hvilke væremåter i klasserommet: a) gjør læreren komfortabel? b) gjør medelevene dine komfortable?

For å mestre slike samtaleteknikker spesielt og utøvelse av konflikthåndtering generelt må du øve mye praktisk. Prøving og feiling er viktig for å finne ut hvordan teoriene virker i praksis. Selv om du kan teorien, vet du ikke hvordan du kommer til å reagere når du selv står i en opphetet situasjon. Gjør gjerne øvelser og rolle spill i grupper, der dere spiller ut ulike scenarioer og gir tilbake meldinger til hverandre. Det er en god forberedelse til såkalt on the job training som alle vektere må igjennom. Bruk gjerne også

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Kultur og samhandling

videoopptak. Det gir deg mulighet til å studere og lære mer om din egen væremåte i detalj i møte med konfliktsituasjonen.

Din rolle i nødssituasjoner Nødssituasjoner er hendelser der verdier som liv, helse eller eiendom står i fare for å bli skadet. I en nødssituasjon må du ofte handle raskt for å redusere konsekvensene av hendelsen. Som servicemedarbeider kan du i en nødssituasjon få i oppgave å redde kunder og/eller andre verdier bedriften har. Dette kan innebære evakuering av lokalene, brannslukking, fjerning eller flytting av varer, avsperring av områder, henge opp fareskilt, låsing, utføre førstehjelp, tilkalle vekter eller ringe nød etater. Andre som kanskje må kontaktes, er rørlegger, låsesmed eller glassmester, alt etter hva situasjonen krever. Kanskje må du også bistå vektere eller nødetater i å håndtere situasjonen når de ankommer. De vil ofte ha behov for din hjelp, enten fysisk eller i form av informasjon du har om stedet og situasjonen. Innsamling av informasjon kan også være blant tiltakene du må iverksette i en nødssituasjon. For eksempel vil det være viktig å notere kontaktinformasjon til vitner, eller å lage signalement på gjerningspersoner. Et signalement er en nøyaktig beskrivelse av en person, som kan hjelpe politiet i arbeidet med å spore opp og kjenne igjen eventuelle gjerningspersoner. Kanskje må du også overlevere overvåkningsvideo til politiet. I ettertid kan du også bli innkalt til avhør hos politiet og senere som vitne i retten. Etter å ha vært involvert i en nødssituasjon på jobben vil du kanskje også ha verdifulle innspill til ledelsen om hvordan dere kan være bedre forberedt neste gang noe lignende skjer.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Du er resepsjonist på et hotell. En kveld begynner brannalarmen å ule. En gruppe gjester er på veg inn på hotellet. De fnyser av alarmen og sier at den helt sikkert er falsk. Hva gjør du? Oppgave 2 Du er ekspeditør på en bensinstasjon. Plutselig kommer det inn en person med balaklava og kniv. Personen roper til deg at du skal tømme innholdet i kassa opp i en bærepose. Hvis du ikke gjør det, sier han at han skal drepe deg. Hva gjør du? 55

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Kultur og samhandling

I nødssituasjoner hjelper det å ha en plan. Da vet du hva du skal gjøre. Ved å delta i og gjennomføre øvelser lærer du deg å utføre planen i praksis. I øvelsene evaluerer man også hvor godt planen virker, og om de ressursene som kreves i form av personell og utstyr, er tilgjengelige. I bedriftens beredskapsplan skal du finne den informasjonen du trenger om hvordan du skal håndtere spesifikke nødssituasjoner (se i boken, Forretningsdrift).

Salg, service og reiseliv

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner

Hva kan du nå?

1 Hva er en konflikt?

Kultur og samhandling

2 Gi to eksempler på konflikter som kan oppstå på en arbeidsplass. 3 Hvilken innvirkning kan konflikter ha på arbeidsmiljøet? 4 Nevn tre ting du bør og tre ting du ikke bør gjøre når du skal håndtere en frustrert kunde. 5 Hvordan spiller din egen væremåte en viktig rolle i å forebygge og håndtere konfliktsituasjoner? 6 Nevn noen samtaleteknikker som reduserer risikoen for at konflikter oppstår. 7 Hvordan virker speiling, og hvorfor må du øve mye for å bli dyktig i denne teknikken? 8 Hva er en nødssituasjon? 9 Hvilke oppgaver kan du få i en nødssituasjon?

Kapittel 5

Kommunika sjon og væremåte I et serviceyrke må du være flink til å kommunisere og oppnå kontakt med andre mennesker. Å være oppmerksom, lytte aktivt og å tenke som en vinner er grep for å oppnå god kontakt med andre. Ved personlig kommunikasjon vil kroppsspråket ditt fortelle mye om deg. For å forstå andre må du lære deg å lese kroppsspråket deres, fra ansiktsmimikk og øyebevegelser til gester og stemme.

Grunnleggende ferdigheter

Kjerneelementer

Tverrfaglige temaer

– Lese

– drift, utvikling og lønnsomhet

– bærekraftig utvikling

– Uttrykke seg muntlig

– service- og vertskapsrollen

– folkehelse og livsmestring

– Uttrykke seg skriftlig

– sikkerhet og beredskap

Salg, service og reiseliv

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte

Kultur og samhandling

Kommunikasjon betyr «å gjøre felles», og er den viktigste nøkkelen til å mestre menneskemøter. God kommunikasjon er en vanskelig øvelse, og overhodet ingen selvfølge. Det er derfor svært viktig at du retter fokus mot hvordan du kan lykkes med din kommunikasjon. Vi skiller grovt sett mellom to hovedtyper kommunikasjon:

Personlig kommunikasjon

Definisjon

Fordeler

Ulemper

To eller noen få personer utveksler informasjon i direkte kontakt med hverandre. Personene bytter på å være sendere og mottakere.

Mulighet for å kontrollere hva som har blitt forstått, ved å spørre, presisere, forklare.

Det er dyrt når én person bruker tid på å snakke med kun én annen person.

Bygger tillit og relasjoner. Jo mer en kunde risikerer ved kjøp, desto viktigere blir personlig kommunikasjon for å imøtekomme innvendinger.

Masse- kommunikasjon

En avsender deler informasjon med mange mottakere, gjerne gjennom kommunikasjonskanaler som trykte medier, internett, tv, kino osv.

Kan nå veldig mange på en gang, raskt og effektivt. Jo mindre kunden risikerer ved kjøp av en vare, desto

Kan risikere å bomme på målgruppen, enten gjennom valg av kanal eller i utformingen av budskapet.

mer effektivt er det å bruke

Vanskeligere å imøtekomme

massekommunikasjon.

innvendinger som kundene kan ha.

I bedrifter bruker en som regel begge former for kommunikasjon samtidig og om hverandre. Det bedriften kommuniserer ut til mange gjennom reklamer og annonser, påvirker hvilke forventninger kundene har når de møter opp i butikken. Det er derfor viktig at du holder oversikt over hva bedriften kommuniserer, som for eksempel hvilke varer som er på tilbud denne uken. Det du forteller til kunden, må samsvare med dette for at du skal vinne kundens tillit.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte

Kultur og samhandling

God kontakt med andre mennesker Når vi prater og samhandler med andre, opplever vi kommunika sjonen først og fremst fra vårt eget ståsted. Da reagerer og handler vi ofte spontant. Men vi kan også leve oss inn i andre personers ståsted og se situasjonen med andres øyne. På denne måten viser vi empati – vi setter oss inn i andre person ers følelser og forholder oss til dem. Ved å gjøre dette oppnår vi bedre kontakt. Det styrker kommunikasjonen. Dårlig kontakt forårsaker misforståelser og konflikter som forverrer og umuliggjør god kommunikasjon. Det viktigste grunnlaget for å oppnå god kontakt er at vi er oss selv, og at vi er åpne og naturlige overfor hverandre. Da øker sjansen for at vi blir oppfattet som ærlige og oppriktige. Bråk og forstyrrelser, lavt talevolum, utydelig tale og lite øyekontakt reduserer sjansen. Dersom du føler at du ikke blir hørt, eller ofte blir bedt om å gjenta med uttrykk som «Hæ», «Hva sa du?» og «Kan du si det igjen?» kan det være lett å bli frustrert – for begge parter. Da er det viktig å være tålmodig og prøve å finne kilden til at det er vanskelig å få med seg budskapet du prøver å formidle. Servicemedarbeidere må jobbe med seg selv for å bli dykt ige til å skape og opprettholde god kontakt. Du må kunne tilpasse språkbruken din til hvem du snakker med, og det er viktig at du bruker spørre- og oppsummeringsteknikker for å avklare om du har forstått riktig, eller om det du har fortalt, har blitt forstått riktig av mottakeren.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Har du noen gang opplevd å ikke bli hørt eller forstått? Hva tror du årsakene til dette var? Oppgave 2 Hva tenker du selv at du bør øve på for at du lettere skal bli hørt og forstått av andre?

Eksempel Flyarbeideren Atle forårsaket en dag på jobb på Bergen lufthavn en litt kjedelig misforståelse da han skulle hjelpe en eldre kvinne. Kvinnen hadde redusert mobilitet og behov for assi stanse for å komme seg inn i flyet og på plass i flysetet. I lag 61

Salg, service og reiseliv

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte

Kultur og samhandling

med kollegaen Bjørn løftet Atle kvinnen opp fra rullestolen og over i en bærestol. Den var smal nok til å passe mellom flysetene. Vel inne i flyet løftet de så kvinnen over i flysetet. Atle fortalte k vinnen underveis alt de skulle gjøre, slik at hun visste hva som ville skje og hvorfor. Til slutt skulle Atle hjelpe kvinnen med å feste beltet, men oppdaget at beltet var for stramt til å nå helt rundt. Fra sin posisjon i seteraden bak kvinnen sa han med en noe bred striledialekt: «Eg trur me må slakka litt.» I forferd else skvatt kvinnen til og skrek «Hva, slanke meg? Men jeg har jo nettopp gått ned fem kilo!» Hun holdt så en lengre tale til sitt forsvar og om hvilke problemer hun hadde som gjorde det vanskelig å holde vekten, og hverken Atle eller Bjørn fikk slippe til for å oppklare at det hele var en misforståelse. I etterkant diskuterte Atle og Bjørn hva som gikk galt med kommunikasjonen. De ble enige om at neste gang de skulle hjelpe, skulle den som var plassert på framsiden av passasjeren ta seg av kommunikasjonen. Det er lettere å oppnå god kontakt når en kan se ansiktet og kroppsspråket til den man kommuniserer med.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Har du noen andre forslag til hva Atle og Bjørn kunne gjort annerledes? Oppgave 2 Hva tror du at kvinnen kan ha fortalt til familie og venner om flyreisen og servicen hun fikk denne dagen?

Kroppsspråk Hvis du er i samme rom som kunden eller gjesten, står kroppsspråket for den største delen av det du kommuniserer. Dette betyr at du aldri kan la være å kommunisere. Bare du møter en person, kommuniserer du med kroppen din, enten du sier noe eller ikke. Kroppsspråket er den væremåten andre kan se eller høre at vi har, uten bruk av tale- eller skriftspråk. Vi kan dele kroppsspråket inn i to kategorier: kroppen og stemmen.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte

Kroppen

Kultur og samhandling

Stemmen

– kroppsholdning

–

– ansiktsuttrykk

– klær

– øyekontakt

– hygiene

– øyebevegelser

– avstand

gester og fakter

– stemmeleie/tonefall

– talehastighet

– volum

– pust – ordvalg

Siden kroppsspråket er en så stor og viktig del av kommunikasjonen, er det viktig at du er bevisst på hva det har å si for hvordan andre oppfatter deg. Ved å øve på å beherske ditt eget kroppsspråk vil du oppleve at det blir lettere å få bedre kontakt med andre mennesker. De vil stole mer på deg, og det du formidler, vil få større betydning. Som servicemedarbeider må du kunne lese andre menneskers kroppsspråk. Flykapteinen og flyvertene hilser ikke på alle som går om bord i flyet, bare for å være hyggelige. De leser også kroppsspråket til passasjerene for å finne ut om det kan være noen som har behov for ekstra oppfølging. Noen har flyskrekk og er nervøse. Andre kan ha helseproblemer, eller ansvaret for tre barn alene. I enkelte tilfeller må personalet vise bort passasjerer forbi de kan utgjøre en sikkerhetsrisiko, for eksempel dersom noen er overstadig beruset eller aggressive.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Hvordan kan en se på noen at de kjeder seg eller er usikre? Oppgave 2 Hvordan kan du signalisere arbeidslyst og lærelyst?

Når du skal tolke andres kroppsspråk, skal du ikke trekke konklusjoner ut fra en enkelt detalj. Du må vurdere kroppssignalene som en helhet og se på disse i sammenheng med omgivelsene – den situasjonen du står i. Det bør være minst to til tre signaler som peker i samme retning før du kan trekke en konklusjon. Ansiktet er den mest uttrykksfulle delen av et menneske, og kan avsløre mye om en persons sinnsstemning og følelser.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte

Kultur og samhandling

Hvordan foregår personlig kommunikasjon? I kommunikasjon er det mange ting som kan gjøre at partene ikke oppnår en felles forståelse. Modellen nedenfor gir en oversikt over hvordan personlig kommunikasjon foregår. Den kan gjøre det lettere å forstå hva som kreves for å kommunisere godt – og hvilke fallgruver du bør unngå:

[Figur 5.1]

Den som forteller noe, kaller vi avsender, og det meningsinnholdet vedkommende vil formidle, kaller vi budskap. Det kan være en selger som forteller en kunde om forskjellen på to produkter, eller en resepsjonist som forklarer gjesten veien til rommet. For å overføre budskapet må avsenderen kode det, ved hjelp av et språk som mottakeren kan tolke eller avkode. Koding er bruk av tekst, lyd, bilder eller symboler, og avkoding er hvordan mottakeren tolker budskapet. Når du snakker med en kunde, tenker du vanligvis ikke over at du koder budskapet ditt, men hvis du må snakke med kunden på et annet språk, oppdager du at det ikke er like lett å gjøre seg forstått. Språket er en kode på samme måte som tekst er en kode, og du må kunne lese og skrive for å kunne bruke disse kodene. 64

Salg, service og reiseliv

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte

Kultur og samhandling

Ved koding og avkoding oppstår det lett misforståelser. Spesielt hvis du ikke har kunnskap om kulturen og bakgrunnen til kunden eller gjesten. Kunnskap om kultur og kulturforskjeller er derfor meget verdifullt. Ulike dialekter er et eksempel på noe som kan være utfordrende. Det er også viktig å forstå situasjonen kommunikasjonen foregår i. Mange ting unnlater du å si fordi du forventer at den andre forstår situasjonen på samme måte som deg. Det er ikke alltid tilfellet. Senderen har i kraft av sin egen bakgrunn og kultur, et filter som påvirker hvordan budskapet blir kodet i et språklig uttrykk. På samme måte har mottakeren et tilsvarende filter som påvirker hvordan budskapet blir forstått. (se Kulturfilter, s. 24). Når du snakker med en kunde eller en gjest, er ikke kanalen noe annet enn lufta mellom dere. Men når dere ikke er i samme rom, bruker du gjerne SMS, e-post, telefon eller sosiale medier for å snakke med kunden. Da er dette kanalen som du formidler budskapet gjennom. Støy viser til alle kilder som reduserer kvaliteten på kommunikasjonen. Vi deler støy inn i to kategorier: Ytre støy er bråk, informasjon fra flere kilder samtidig, uklarheter i budskapet, eller andre sanseinntrykk som kommer i veien. Dersom det er høy musikk eller bråk fra maskiner i bakgrunnen, eller om noen snakker i munnen på deg, er det eksempelvis vanskelig å nå fram med det du har å si. Indre støy er faktorer som stress, nervøsitet, forutinntatte holdninger, indre dialog og dagsformen til personene som kommuniserer. For å kunne opptre profesjonelt må du først og fremst kunne håndtere og rydde bort din egen indre støy, men også kunne tilpasse deg til – og ta forbehold om – kundenes indre støy. Budskapet ditt til kunden vil som regel føre til en reaksjon eller en tilbakemelding. Du bør alltid sjekke at kunden har forstått budskapet ditt riktig, og omvendt. Dette kan du gjøre ved å gjengi hva du har forstått, oppsummere eller å avklare ved å stille bekreftende spørsmål. Hvis du har forklart en gjest veien til jernbanestasjonen, kan du også observere om hun går i riktig retning. Hvis ikke bør du kanskje korrigere beskrivelsen din, eller forbedre den til neste gang.

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan!

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte

Kultur og samhandling

Oppgave 1 Du skal fortelle en person på 5 år og en på 45 år – som er på vei i feil retning – at det ikke er lov å gå under vingen på flyet. Hvordan koder du budskapet forskjellig? Oppgave 2 List opp så mange kilder til støy du klarer å komme på, fra a. forrige arbeidsdag i arbeidspraksis b. forrige undervisningsøkt du deltok i

Aktiv lytting Å lytte aktivt vil si å signalisere at du hører etter og er oppriktig interessert i å forstå det den du snakker med, sier. Mange ganger når du snakker med andre, kan du bli distrahert av ytre eller indre støy. Men aktiv lytting skal hjelpe deg til å fokusere din oppmerksomhet på den du snakker med. I kundebehandling er det kundene du snakker med, og aktiv lytting vil gjøre at kund ene føler seg hørt og sett. Fokuser på kundenes oppførsel, kroppsspråk og tale. Når du har fokus på den som formidler et budskap til deg, og viser du at du følger med, vil kunden føle seg sett og hørt. Dette kan du gjøre ved å gi tilbakemeldinger til kunden i form av nikk, stille spørsmål eller gi kommentarer underveis som «Jeg forstår …, «Mener du …», «Nei slik skal det ikke være …» og lignende. Grunnelementer i aktiv lytting: → Vend kroppen din mot den du snakker med. → Vis med ansiktsmimikken din og tonefallet ditt at du er fokusert på den du snakker med. → Speil følelsene i samtalen med din ansiktsmimikk; for eks empel, ikke smil hvis budskapet er trist. → Gi muntlig uttrykk for at du følger med på det som blir sagt: «Ja …», «Hm …», «Jeg forstår», «Ok …». → Still spørsmål som kan utdype eller gjenfortelle hoved innholdet i samtalen, slik at du viser at du har forstått budskapet.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte

Kultur og samhandling

Vinner- og taperatferd – å kommunisere med seg selv Noen mennesker får til det meste de prøver på. De har kontroll over sitt eget liv og oppnår det de ønsker. Andre synes å aldri komme videre. De står gjerne fast i en situasjon og klarer ikke å fullføre det de har begynt på. Vi har alle sammen muligheter. Hvorfor klarer noen å utnytte dem, mens andre ikke gjøre det? Vi mennesker er styrt av holdninger, selvbilde og tidligere erfaringer. Gjennom oppveksten har foreldre, venner og lærere bidratt til å forme vår egen selvoppfatning. Oppdragelsen, språket og samhandlingen har gjennom årene påvirket den indre samtalen vi har med oss selv. Denne «indre stemmen» har mye å si for hvordan vi håndterer det livet har å by på. Forteller stemmen deg positive og optimistiske ting, vil du få bedre selvtillit, utstråle mer trygghet og vekke mer positive følelser hos andre. En negativ og pessimistisk stemme vil gjøre deg mer usikker og gi deg lavere selvtillit. Dette kan gjøre at du unnviker oppgaver og utfordringer som det er viktig å mestre for å komme videre i livet. Her er noen eksempler på hvordan den indre stemmen kan skape vinner- eller taperatferd: Å tenke som en vinner

Å tenke som en taper

–

Dette kan jeg.

–

Dette klarer jeg ikke.

–

Dette får jeg til.

–

Jeg får det ikke til.

–

Jeg skal gjøre mitt beste.

–

Jeg kommer aldri til.

–

Det skal jeg finne ut.

–

Det tviler jeg på.

–

Dette kan jeg øve på.

–

Hvorfor øve når jeg aldri vil

–

Jeg skal undersøke dette, slik

–

mestre det?

at jeg mestrer det i morgen.

–

Dette får jeg ikke bruk for.

Etter at jeg har lært det, vil jeg

–

Dette gir ikke mening for meg.

innse hvordan jeg kan bruke

–

Jeg tviler på at jeg noen gang

det. –

Øvelse gjør mester.

–

Dette vil jeg få bruk for.

–

Jeg lar meg irritere. Det må jeg

vil … –

De vil aldri bli fornøyde uansett.

–

Du irriterer meg.

slutte med.

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan!

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte

Kultur og samhandling

Oppgave 1 I hvilke situasjoner forteller din indre stemme deg noe negativt? Oppgave 2 Ta kontroll over din indre stemme. Arrester deg selv om du tenker som i høyre kolonne, og bytt ut denne tanken med noe i venstre kolonne.

Selv om vaner kan være vonde å vende, er det du som bestemmer hvordan du skal tenke. Mange ting påvirker tankene dine, men det er opp til deg om du vil la deg påvirke eller ikke. Dersom kundene er sure og behandler deg urettferdig, kan du velge en tapertankegang og tenke: «Kundene her er jo idioter. Uten dem hadde jobben vært mye triveligere.» Men er dette spesielt lurt? En slik holdning er ikke god – ei heller forenlig med bedrift ens målsettinger. Velger du en vinnertankegang, tar du eierskap over problemet og søker en løsning: «Jeg har et problem med at jeg lar meg frustrere av kundene. Det må jeg gjøre noe med. Jeg må være mer tålmodig, øve meg på å bruke smil og øyekontakt, og å lytte bedre til det de sier.» Eier du problemene dine selv, gir du deg selv muligheten til å utvikle deg som person og bli dyktigere og mer ressurssterk.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte

Kultur og samhandling

Hva kan du nå?

1 Hvorfor er det viktig å opprette god kontakt med andre når vi skal kommunisere? 2 Hva kan du gjøre for å oppnå god kontakt med den du skal snakke med? 3 Hva er et budskap? 4 Hvilke steg kan kommunikasjon brytes ned i? 5 Hva menes med støy, og hva er forskjellen på ytre og indre støy? 6 Hvordan kan du kontrollere at du forstår, eller at du har blitt forstått riktig? 7 Hvordan kan du signalisere at du lytter aktivt? 8 Hva er forskjellen på å tenke som en vinner og å tenke som en taper? 9 Ta utgangspunkt i kommunikasjonsmodellen og forklar hvordan kommunikasjon foregår.

Kapittel 6

Relasjoner og nettverk En relasjon er et forhold til et annet menneske. Du har relasjoner til familiemedlemmer, kjæreste, medelever og arbeidsgivere. Noen av dem du har relasjoner til, har relasjoner til hverandre, og flere ulike relasjoner danner et nettverk. I yrkeslivet har du relasjoner til kunder, kolleger, leverandører, samarbeidspartnere og konkurrenter, og til mediekontakter og myndig heter. Når du skal bygge ditt eget nettverk, kartlegger du først de relasjonene du har, før du etablerer nye og sørger for å vedlikeholde dem. Dette kalles relasjonsbygging.

Læreplanmål

Kjerneelementer

Tverrfaglige temaer

– reflektere over ulike former for

– drift, utvikling og lønnsomhet

– bærekraftig utvikling

relasjonsbygging og forklare

– service- og vertskapsrollen

– f olkehelse og livsmestring

betydningen av nettverk,

– sikkerhet og beredskap

Salg, service og reiseliv

Kapittel 6 Relasjoner og nettverk

Kultur og samhandling

Å etablere og ivareta relasjoner er sentralt når du jobber i et serviceyrke. Den bedriften som har best forhold til kundene sine, har størst sjanse til å overleve i en konkurranseutsatt bransje. Ulike relasjoner danner et nettverk. I salg, service og reiseliv vil du ha forbindelse med kunder, kolleger, ledelsen, leveran dører og andre som du kommer i kontakt med.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Kartlegg relasjonene du har i privatlivet ditt. Hva betyr de for deg? Tegn en strek mellom alle som kjenner hverandre. Oppgave 2 Hvem av kontaktene i nettverket ditt kan hjelpe deg med kunnskap og kompetanse som du selv ikke har? Oppgave 3 Hva betyr du for dine kontakter?

Relasjonene du og din bedrift vil ha Vi mennesker er forskjellige når det gjelder hvordan vi etablerer og ivaretar relasjoner privat. Som yrkesutøver må du kanskje ut av komfortsonen din. Det gjelder å bli kjent med og samhandle med menneskene du møter i arbeidet ditt. Du skal kunne samhandle med alle typer mennesker, ikke bare dem du naturlig kommer godt overens med. I det profesjonelle jobbnettverket ditt kan mange av kontaktene dine være uvurderlige for at du skal kunne få gjort en god jobb, enten gjennom sin posisjon, rolle eller på grunn av kunnskapen de besitter. Du kan skape en vinn-vinn-situasjon dersom du deler din kunnskap med noen som har kunnskap du trenger. Videre vil du lære om hvordan du kan etablere og ivareta relasjoner til ulike kontakter i et profesjonelt nettverk. Bedriftens kunder og mulige kunder Relasjonen til bedriftens kunder og mulige kunder er den viktigste relasjonen du og din bedrift har. Det er viktig å beholde dem som lojale og faste kunder. Det er kundene og gjestene som sørger for inntektene og omsetningen til bedriften. Mister du kunder, vil din bedrift miste inntekter og tape omsetning. 72

Salg, service og reiseliv

Kapittel 6 Relasjoner og nettverk

Kultur og samhandling

Men relasjonen til kundene handler ikke bare om salg. Den handler også om omdømme og markedsføring – eller «word of mouth». Når vi møter noen for første gang, danner vi oss raskt et bilde av hvordan personen er. Derfor kaller vi dette øyeblikket sannhetens øyeblikk. Et godt førsteinntrykk skaper tillit og god stemning som du kan dra nytte av gjennom hele samtalen. Skulle du derimot gi et dårlig førsteinntrykk, kan det være svært vanskelig å rette opp igjen inntrykket. Det er derfor spesielt viktig å gi et godt førsteinntrykk. Det som skaper kvaliteten på hva du som selger leverer i sannhetens øyeblikk, er → bruk av smil, øyekontakt og en god åpningsreplikk, → motivasjonen og holdningen din, → kunnskapen og kompetansen din, og → andre virkemidler og utstyr som hjelper deg som selger.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Mange selgere bruker åpningsreplikken «Hva kan jeg hjelpe deg med?». Lag tre forslag til alternative åpningsreplikker, og diskuter i klassen om de kan fungere enda bedre. Oppgave 2 Beskriv førsteinntrykket kunden får om selgeren sier: a. «Et øyeblikk du. Jeg skal bare sette på plass de siste varene.» b. «Hei. Den modellen som smiler mot deg nå, er den nye toppmodellen til Singer. Hvordan faller den i smak for deg? Vil du ha en liten demonstrasjon?»

Klarer du å skape gode øyeblikk med kunden, vil de omtale deg og bedriften din positivt. De vil gi bedriften god markedsføring ved å snakke positivt om den til familie og venner. Dette er den beste markedsføring en bedrift kan få. I tillegg til den personlige kontakten mellom selgeren og kunden etablerer og vedlikeholder mange bedrifter kundenettverk ved hjelp av sosiale medier som Facebook, Instagram, Snapchat, Twitter, YouTube og LinkedIn. Kunder kan følge bedriften og få med seg hva den publiserer. Mange bedrifter har også kundeklubber og vedlikeholder medlemsdatabaser. Kundeklubbene har ulike lojalitetsprogram 73

Salg, service og reiseliv

Kapittel 6 Relasjoner og nettverk

Kultur og samhandling

der du som medlem tjener opp poeng som du kan få utbetalt enten i bonuser eller medlemstilbud. Eksempler på kundeklubber: → Coop Medlem Æ (REMA 1000) Trumf (NorgesGruppen, Joker, Meny, Spar, Kiwi) SAS Eurobonus Medlemsklubbene til Lindex, HM, KappAhl, Cubus osv. Disse kundeklubbene fungerer som lojalitetsprogrammer. Det kan du lese mer om i boken Markedsføring og innovasjon i kapitlet om «Teknologi og endringer i for brukeratferd». Kollegaene og ledelsen Som ansatt og arbeidstaker i en bedrift vil du skape og vedlikeholde relasjoner til kollegaene dine og til ledelsen. I salg, service og reiseliv handler mange av arbeidsoppgavene om samhandling med kollegaer og ledelse. Hvis relasjonene mellom dere er gode, vil dere gjøre en bedre jobb. Kundene vil legge merke til hvordan dere samhandler, og om dere skaper en god eller dårlig atmosfære. Produsenter, leverandører og distributører Det er produsenter, leverandører og distributører som skaffer deg og din bedrift produktene dere selger. Noen bedrifter er med i kjeder som styrer hele verdikjeden fra produsent via leverandør og distributør og ut til butikkene. Da har de full kontroll over forsyningslinjene. Det er viktig å vedlikeholde forholdet til leverandørene. God kontakt og kommunikasjon med leverandørene er nødvendig for å sikre at leveringene kommer i riktig mengde, kvalitet og til riktig tid. Samarbeidspartnere Noen ganger vil bedrifter se seg tjent med å samarbeide med andre bedrifter. Det gjør de for å → kunne dekke kunders behov og ønsker, → levere kvalitet og helhetlige produkter, og → oppnå bedre resultater og lønnsomhet. 74

Salg, service og reiseliv

Kapittel 6 Relasjoner og nettverk

Kultur og samhandling

Mange bedrifter har ulike samarbeidspartnere som de har et formelt eller uformelt samarbeid med. Spesielt i reiselivsbransjen er samarbeid nødvendig for å få til et helhetlig reiselivsprodukt. Gjennom samarbeid med andre bedrifter i lokalmiljøet, regionalt og nasjonalt kan bedrifter oppnå en lønnsomhet og utvikling som de ikke ville fått hvis de bare så på andre bedrifter som konkurrenter. Vi har to hovedtyper samarbeid: 1. Horisontalt samarbeid Bedrifter på samme nivå i verdikjeden samarbeider. Eksempel: Butikker (detaljister) samarbeider om felles markedsføring i lokalavisa. 2. Vertikalt samarbeid Bedrifter på forskjellige nivåer i verdikjeden samarbeider. Eksempel: En produsent av lokale råvarer selger disse med rabatt til en lokal restaurant. I dette samarbeidet forplikter restauranten seg til å markedsføre produsentens produkter overfor sine gjester. Andre bedrifter på senteret eller i handlegata Selv om du ikke har formelt eller uformelt samarbeid med nabobedrifter, vil du ha en relasjon til dem ved at dere er lokalisert i nærheten av hverandre. Når dere er lokalisert i samme område eller på samme kjøpesenter, har dere felles interesse i å øke trafikken av kunder. Bedriften din kan dra nytte av at andre bedrifter i nærheten trekker til seg kunder. Relasjon til konkurrenter Du og din bedrift bør ha en profesjonell og redelig relasjon til konkurrentene. Hvis du og din bedrift mangler en vare på lager som dine kunder trenger i dag, er det bare positivt å sende dem til en konkurrent. Ofte vil bedrifter måtte samarbeide for å kunne tilby helhetlige produkter og tjenester. Å kjenne til hva konkurrer ende bedrifter kan tilby, er ofte viktig for å kunne dekke kundenes behov og ønsker. Selv om du ikke fikk et salg, fordi du sendte en kunde til en konkurrent, vil du og din bedrift få et godt omdømme hos kunden. Ofte vil kundene komme tilbake til din bedrift fordi de satte pris på at du tok ansvar når det gjaldt deres behov. 75

Salg, service og reiseliv

Kapittel 6 Relasjoner og nettverk

Kultur og samhandling

Medier og presse Å få en reportasje i lokalavisen kan være veldig god PR. Men hva gjør du hvis det har skjedd en uønsket hendelse og en journalist ringer for å høre din mening? Hvis du har gode rela sjoner til journalisten, kan du kanskje avverge et dårlig oppslag. Alle bedrifter kommer før eller siden i medienes søkelys. Samfunnet og miljøet rundt bedriften En bedrift er en del av et lokalsamfunn og lokalmiljøet. Det vil den aldri komme unna. Om du opprettholder gode relasjoner til lokale og sentrale myndigheter, vil du lettere vinne gehør for ditt syn den dagen du vil utvikle en ny tjeneste. Du kan bli god på å bygge relasjoner ved å øve deg på hvordan du samhandler med andre mennesker: → Tren på å være i sosiale situasjoner med nye bekjentskaper. → Ta initiativ til å hilse først. Gjør dette med et smil og en god stemme. Dette gjør at du bryter isen, og du vil oftest bli møtt med vennlighet. → Utfordre deg selv og gå utenfor komfortsonen din. → Håndhils gjerne hvis det er første gang du møter noen og det er naturlig at du skal håndhilse. → Pass på kroppsspråket ditt. Ha øyekontakt, tenk på stemme, tonefall og språkbruk. Du bør også tenke på ansiktsuttrykket ditt og din kroppsholdning. → Observer kroppsspråket til menneskene du omgås. → Bli en flink og aktiv lytter. → Øv deg på småprat, og bruk gjerne humor der det passer. → Øv på å stille spørsmål som får fram kundenes behov. → Vis interesse og engasjement for yrkesrollen din.

Handlinger som kan styrke eller svekke relasjoner Den opplevelsen andre får av deg, vil være avgjørende for om de ønsker å møte deg igjen, bruke av sin tid på deg og ha noe med deg å gjøre. I tabellen nedenfor finner du noen tips til handlinger og væremåter som kan hjelpe deg med å styrke relasjoner, eller til å finne ut hva som kan gjøre det vanskelig for deg å etablere og ivareta dem:

Salg, service og reiseliv

Kapittel 6 Relasjoner og nettverk

Kultur og samhandling

+ Du styrker relasjoner når du

– Du kan svekke relasjoner når du

•

kommer presis og holder alltid avtaler

•

bryter avtaler, kommer for sent – mangel på respekt

lærer deg navnene til men

•

forventer for mye av andre

neskene i ditt nettverk

•

kontakter andre når du kun

•

er hjelpsom

•

spør andre om hjelp hvis du

trenger noe selv •

trenger det •

er høflig, vennlig og ekte

•

har et smil på lur og bidrar til å skape en god atmosfære

har skjulte agendaer eller skjulte hensikter

•

forsøker å være noe annet enn det du er

•

er ufølsom overfor andre

•

fullfører arbeidsoppgavene dine

menneskers kultur, tro og

•

er målrettet når du skal følge

verdier

opp noe • •

•

holder kontakt med dine rela

mister målet av syne, sporer av eller er usaklig

sjoner jevnlig og systematisk

•

er utålmodig

kartlegger, etablerer og vedlike-

•

gir opp

holder relasjoner i ditt nettverk •

får et godt omdømme som en person med mange relasjoner

Nettverksbygging Nettverk tar tid å bygge, og det bør ikke overlates til tilfeldig hetene. Derfor er det viktig at du har gode rutiner og arbeider godt med dine relasjoner og ditt nettverk. Her skal vi forklare hvordan du kan bygge nettverk til dine kunder. Nedenfor følger en beskrivelse av de to trinn du og din bedrift bør gå gjennom når dere skal etablere, bygge og ivareta relasjoner og skape nettverk: → etablere og bygge → ivareta Etablere og bygge Når du skal etablere og bygge nettverk med dine kunder, er det viktig at du samler inn informasjon om dem. I dag etablerer mange bedrifter kundedatabaser eller kundeklubber der de samler informasjon om kunder, slik at de markedsføre seg overfor dem direkte via e-post, telefon eller post. Og på grunn 77

Salg, service og reiseliv

Kapittel 6 Relasjoner og nettverk

Kultur og samhandling

av personlovgivningen (GDPR) kan ingen bedrifter i Norge lagre data om privatpersoner uten deres samtykke. Bedriften må spørre kunden om lov til å få samle inn personlige opplysninger. Som medarbeider i en bedrift kan du spørre om kunden er interessert i å bli med i bedriftens kundeklubb eller fordels program. I dag kan dette gjøres ved at kunden får en lenke på sin telefon der han skal gå inn og registrere seg med sine personlige opplysninger. Kunden registrerer da sitt navn, sin adresse, telefonnummer, e-post, firma osv. Kunden kan da selv bestemme om han ønsker å melde seg ut av denne kundeklubben. For kunder i dag er dette bare et tastetrykk unna. Som selger, reiselivsmedarbeider, administrasjonsmedarbeider eller vekter kan du etablere og bygge en god relasjon til dine kunder hver dag ved at du yter god kundebehandling når de oppsøker deg. Det gjør du ved å yte det lille ekstra. Når kundene føler seg husket, sett og hørt, er det mye større sannsynlighet for at de blir fornøyde og lojale kunder. Ivareta For å ivareta relasjoner og nettverk må en bruke tid sammen. Det kan du og din bedrift gjøre ved å → vise dine kunder at du bryr deg om dem og deres meninger, → be om tilbakemeldinger på hvordan kunder opplever bedriften din, → snakke med kundene når du kan, → sende hilsener på e-post ved merkedager eller andre anledninger, → sende ut nyhetsbrev og oppdateringer fra din bedrift ut til kunder, → invitere til kundearrangement, og → være tilgjengelig for kundene slik at de lett kan ta kontakt via telefon, e-post, sosiale medier eller nettsider.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 6 Relasjoner og nettverk

Hva kan du nå?

1 Hva er en relasjon?

Kultur og samhandling

2 Hvilke typer relasjoner kan du og din bedrift ha? 3 Hva er et nettverk? 4 Hva bør du som ansatt ha for å etablere og vedlikeholde relasjoner? 5 Hvordan kan du etablere og vedlikeholde relasjoner? 6 Hvorfor er det å ha sosial kompetanse viktig når du skal etablere og vedlikeholde relasjoner og nettverk? 7 Beskriv hvordan du kan svekke og styrke en relasjon? 8 Hvorfor er det viktig at en bedrift etablerer og ivaretar sine relasjoner og nettverk?

Kapittel 7

Partene i arbeidslivet Arbeidslivet har to parter: arbeidsgivere og arbeidstakere. Arbeidsgiverne og arbeidstakerne forhandler med hverandre annethvert år for å bestemme lønn og arbeidsvilkår for de kommende to årene. Arbeids giverorganisasjoner som NHO forhandler på vegne av arbeidsgiverne, mens arbeidstakerorganisasjoner som LO forhandler på vegne av arbeidstakerne. Avtalen de forhandler om, kalles Hovedavtalen. Myndighetene lager lover og regler for samarbeidet, som arbeidsmiljøloven, og overvåker det. De kan også mekle mellom partene hvis de ikke blir enige, og bestemme resultatet. Til sammen kalles dette treparts samarbeidet.

Læreplanmål

Kjerneelementer

Tverrfaglige temaer

– gjøre rede for og vurdere hvordan

– drift, utvikling og lønnsomhet

– bærekraftig utvikling

partene i arbeidslivet samarbeider

– service- og vertskapsrollen

– folkehelse og livsmestring

for å utvikle et bedre arbeidsliv,

– sikkerhet og beredskap

Salg, service og reiseliv

Kapittel 7 Partene i arbeidslivet

Kultur og samhandling

Arbeidstakere og arbeidsgivere har ikke alltid samme inter esser. De kan ha forskjellig syn på hva som er utfordringer og problemer, og derfor forskjellig syn på hvordan disse skal løses. Myndighetene lager reglene for hvordan arbeidstakere og arbeidsgivere skal samarbeide om å løse utfordringer og uenigheter. Samarbeidet mellom arbeidsgivere, arbeidstakere og myndighetene kalles trepartssamarbeidet. I Norge er det arbeidsgiver- og arbeidstakerorganisasjonene som skal forhandle på vegne av arbeidsgivere og arbeidstakere, i stedet for at hver enkelt arbeidstaker stadig skal forhandle for seg selv med arbeidsgiveren sin. Fagforeningene organiserer arbeids takere innenfor samme yrke eller fagområde, for å ta vare på dine og andres rettigheter i arbeidslivet. Trepartssamarbeidet, eller «den norske modellen», er unik for Norden da det er basert på demokrati og samarbeid mellom partene i arbeidslivet. Trepartssamarbeidet er utviklet siden begynnelsen av 1900-tallet for å håndtere meningsforskjeller og interessemotsetninger før de eskalerer til store konflikter.

[Figur 7.1]

Trepartssamarbeidet bygger på → samarbeid → medbestemmelse → forhandlinger → Hovedavtalen → arbeidsmiljøloven

Salg, service og reiseliv

Kapittel 7 Partene i arbeidslivet

Kultur og samhandling

Arbeidstakerne En arbeidstaker er en som utfører arbeid i en annens tjeneste. Når du jobber som salgsmedarbeider for REMA 1000, administrasjonsmedarbeider i kommunen, vekter i Nokas eller reiselivsmedarbeider i Widerøe, er du ansatt i en bedrift og utfører arbeid for den. Det er flere lover som berører arbeidsforhold. Når du blir ansatt i en bedrift eller ansatt som lærling, har du ikke bare rettigheter, men også plikter overfor arbeidsgiveren din. Arbeidstakerorganisasjoner En fagforening er en sammenslutning av arbeidstakere i samme næringsgren. Fagforeningen i en bedrift kalles som regel for en klubb. Fagforeningen tar ivaretar medlemmenes interesser. De viktigste oppgavene til fagforeningen er å kjempe for bedre lønns- og arbeidsvilkår for medlemmene. De fleste fagforeninger er knyttet til et fagforbund. Fagforbund er som regel lands omfattende organisasjoner bygd opp av lokale fagforeninger. De fleste fagforbund er tilsluttet en hovedsammenslutning. I Norge er fagforbundene for arbeidstakere slått sammen i fire hovedsammenslutninger: → Landsorganisasjonen i Norge, LO → Yrkesorganisasjonenes Sentralforbund, YS → Unio → Akademikerne Dersom du som medlem har et problem eller en konflikt med din arbeidsgiver, kan ditt fagforbund hjelpe deg med mekling og eventuell rettshjelp. De fagforbund som er aktuelle for deg som skal arbeide inne salg, service og reiseliv, er → Handel og kontor → Fagforbundet → Delta → Parat

Arbeidsgiverne En arbeidsgiverforening er en sammenslutning av arbeidsgivere med formål å ivareta arbeidsgivernes interesser overfor sine arbeidstakere. En arbeidsgiverforening kan inngå tariffavtaler 83

Salg, service og reiseliv

Kapittel 7 Partene i arbeidslivet

Kultur og samhandling

med en eller flere fagforeninger. I tillegg fører de tarifforhand linger for medlemsbedriftene. De største arbeidsgiverforening ene i Norge er NHO, Virke, Spekter og KS (kommunesektorens organisasjon). Arbeidsgiverorganisasjoner I Norge er organisasjonene for arbeidsgiverne slått sammen i tre hovedsammenslutninger i privat sektor. 1. NHO, Næringslivets Hovedorganisasjon 2. Hovedorganisasjonen Virke 3. Finans Norge I tillegg kommer arbeidsgiversiden i offentlige sektor: → KS, Kommunenes Sentralforbund → Spekter, Arbeidsgiverforeningen Spekter

Myndighetene Staten har interesse av at samarbeidet mellom arbeidsgiverne og arbeidstakerne fungerer og holder arbeidsmarkedet stabilt. Det er en bærebjelke i velferdsstaten at flest mulig er i jobb og tjener nok til at de kan forsørge seg selv og betale skatt. Medbestemmelse i arbeidslivet vil si at ansatte deltar i avgjørelser som angår deres arbeidssituasjon. Det kan også kalles et bedriftsdemokrati. Arbeidstakere som er organisert i et fagforbund i en bedrift, velger en tillitsvalgt som skal representere dem og tale deres sak. De tillitsvalgte vil delta i møter med ledelsen i bedriften på vegne av de ansatte. I offentlige bedrifter vil medbestemmelsesmøter skje en gang i måneden, ut fra størrelsen på institusjonen. Tillitsvalgte skal bistå medlemmene sine både når det gjelder å ta vare på generelle arbeidsvilkår, og når medlemmer trenger hjelp i enkeltsaker. Tillitsvalgte har en rolle både ved lønns forhandlinger og ved konflikter. Den tillitsvalgte er et bindeledd mellom ledelsen og de ansatte. Det skal foreligge en arbeidsavtale mellom lønnstakeren og bedriften. Som arbeidstaker kan du forhandle om lønn og ulike arbeidsforhold direkte med arbeidsgiveren din. For etterspurte arbeidstakere kan det på kort sikt være økonomisk fordelaktig å forhandle direkte. Men store deler av arbeidstakeres lønn blir i hovedsak forhandlet fram gjennom kollektive avtaler. 84

Salg, service og reiseliv

Kapittel 7 Partene i arbeidslivet

Kultur og samhandling

De kollektive avtalene er forhandlet fram mellom lønnstakernes og bedriftenes organisasjoner.

Forhandlinger Forhandlinger mellom arbeidslivets organisasjoner handler oftest om lønn og arbeidsvilkår. Dette skjer vanligvis i de såkalte hovedtarifforhandlingene på vårparten annethvert år. Vanlig praksis er at industrien i privat sektor forhandler først, og at resultatet her setter rammene for forhandlingene mellom orga nisasjonene i andre næringer. Avtalene mellom arbeidsgiver- og arbeidstakerorganisasjon ene kalles tariffavtaler. Det finnes både overordnede tariffavtaler og tariffavtaler som bare gjelder på en enkelt arbeidsplass. Tariffavtalen er som en slags fredsavtale: Den slår fast hva som er spillereglene for lønn og arbeidsforhold innenfor en bransje eller yrkesgruppe for en bestemt periode. Hvis arbeidstakernes og arbeidsgivernes organisasjoner ikke blir enige, kan staten gripe inn. Først blir det mekling, og hvis meklingen ikke fører fram, så blir det lønnsnemnd. Ved frivillig lønnsnemnd lar partene en statlig nemnd bestemme utfallet av konflikten mellom dem. Staten kan også bruke tvungen lønnsnemnd dersom liv, helse eller andre samfunnsmessige verdier står på spill. Da overkjører staten både arbeidstakerne og arbeidsgiverne for å få en løsning på konflikten. Tvungen lønnsnemnd brukes stort sett bare i forbindelse med streik. En streik er et virkemiddel en fagforening kan bruke for å tvinge fram en løsning i en tvist mellom arbeidstakere og arbeidsgiver. En streik vil bety at de ansatte stanser sitt arbeid helt eller delvis. Hovedavtalen Hovedavtalen legger føringer for de fleste forhold i arbeidslivet, og omhandler de grunnleggende spillereglene i arbeidslivet. Framveksten av industriarbeidsplasser med mange lønnsmottakere førte til at arbeiderne første gang etablerte fag organisasjoner mot slutten av 1800-tallet. Et høyt konfliktnivå mellom arbeidstakerne og arbeidsgiverne utover på 1900-tallet, med mange langvarige streiker, gjorde at LO (arbeidstakere) og NHO (tidligere Norges arbeidsgiverforbund (NAF), arbeidsgivere) ble enige om den første hovedavtale i 1935. Denne hovedavtalen blir i dag sett på som selve grunnloven i arbeidslivet. 85

Salg, service og reiseliv

Kapittel 7 Partene i arbeidslivet

Kultur og samhandling

Hovedavtalen kan du lese om senere i kapitlet. Så viktig er denne avtalen for norsk kultur at den i 2012 ble en del av UNESCOs «Memory of the World»-liste. Det var altså først i 1935 at partene i arbeidslivet aksepterte hverandre som likeverdige forhandlingsparter. Hovedavtalen setter premissene for blant annet hvordan gangen i et tariff oppgjør skal være. Den inneholder bestemmelser om medbestemmelse, rettigheter og plikter og samhandling mellom arbeidsgivere og tillitsvalgte. I Hovedavtalen finnes de generelle bestemmelsene om forhandlings- og samarbeidsforhold mellom arbeidsgivere og arbeidstakere. Hovedavtalen sikrer retten for arbeidstakere til å ha tillitsvalgte som opptrer på deres vegne. Tillitsvalgte kan for eksempel gi de ansatte rett til informasjon og innsyn i saker som gjelder arbeidstakeres lønn og arbeidsforhold. Avtalen trekker opp hvilke spilleregler for informasjon, samarbeid og konfliktløsning som gjelder på arbeidsplassen, og sikrer også tillitsvalgte mot usaklig oppsigelse. Hovedavtalen revideres normalt hvert fjerde år. Det er hovedavtaler mellom de ulike tariffområdene og de ulike hovedsammenslutningene. For eksempel: → Hovedavtalen i staten – Avtale mellom Kommunal- og moderniseringsdepartementet (KMD) og hovedsammen slutningene LO Stat, YS Stat, Unio og Akademikerne. → Hovedavtalen mellom NHO og LO. Arbeidsmiljøloven Arbeidsmiljøloven skal sikre at forholdene på norske arbeidsplasser er gode. Loven skal også sikre at fysiske forhold som luft-, lyd- og lysforhold oppfyller visse krav. Arbeidstakerne skal blant annet ha trygghet for at de ikke blir utsatt for fysiske skader, som for eksempel hørselsskader. Loven sikrer at arbeidstakerne får pauser i arbeidstiden, avhengig av hvor lang arbeidsdag de har. Det bør herske en god tone på arbeids plassen. Ingen arbeidstakere skal føle seg mobbet, og de ansatte skal bli hørt og ivaretatt av lederne sine. Arbeidstilsynet er en statlig etat som har som oppgave å passe på at arbeidsmiljøloven blir fulgt opp på alle arbeidsplasser. Det overordnede målet for Arbeidstilsynet er et fullt forsvarlig arbeidsmiljø for alle, med trygge ansettelsesforhold og meningsfylt arbeid for den enkelte. 86

Salg, service og reiseliv

Kapittel 7 Partene i arbeidslivet

Kultur og samhandling

Likestilling vil si at menn og kvinner skal ha like rettig heter og muligheter i samfunnet, uavhengig av kjønn, seksuell orientering, etnisitet, funksjonsnedsettelser, livssyn eller andre vesentlige forhold ved en person. I praksis innebærer det at alle skal vurderes likt ved ansettelser, at de skal ha lik lønn for likt arbeid, og at de skal ha samme rettigheter til videreutdanning, permisjoner og så videre. En tariffavtale er en avtale mellom en arbeidsgiver- og en arbeidstakerorganisasjon. Det er en avtale om arbeids- og lønnsvilkår eller andre arbeidsforhold. Skriftlig arbeidsavtale Når du begynner i en jobb, skal du ha en skriftlig arbeidsavtale med arbeidsgiveren. Denne sikrer deg blant annet lønn i opp læringstiden, fastslår hvor mye du skal ha i lønn, og hvilken jobb du skal utføre. Kontrakten skal også vise hvor lang oppsigelses tid du har, og hvor mye ferie du skal ha. Du skal ha skriftlig avtale om arbeidstid og arbeidets omfang og en skriftlig lønnsslipp. Husk å sørge for å ha en egen kopi av ansettelsesavtalen din. Dersom det oppstår en konflikt eller bedriften går konkurs, er det viktig å vite litt om hvilke rettigheter du har. Et godt tips er å skaffe seg informasjon om dette når stemningen er god. Det er ikke alltid like lett å få god hjelp hvis en konflikt allerede har oppstått. I et sånt tilfelle vil det være gunstig å være medlem av en arbeidstakerorganisasjon som vil hjelpe deg. De har også jurister som kan bistå.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Prøv å få innblikk i hvordan trepartssamarbeidet påvirker den bedriften og den bransjen du jobber i. Oppgave 2 Hvilke arbeidstaker- og arbeidsgiverorganisasjoner vil din bedrift være organisert i? Oppgave 3 Har din bedrift et verneombud? Gå til Arbeidstilsynets nettsider og sett deg inn i hva rollen til et verneombud er.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 7 Partene i arbeidslivet

Hva kan du nå?

1 Hvem er partene i arbeidslivet?

Kultur og samhandling

2 Hva er en arbeidstaker? 3 Hva er en arbeidstakerorganisasjon? 4 Hva er en fagforening, og hva er et fagforbund? 5 Hvilke sammenslutninger av fagforbund har vi i Norge? 6 Hva er en arbeidsgiver? 7 Hva er en arbeidsgiverorganisasjon? 8 Hvilke sammenslutninger av arbeidsgiverorganisasjoner har vi i Norge? 9 Hvordan fungerer trepartssamarbeidet? 10 Hva er Hovedavtalen? 11 Hva er en tariffavtale? 12 Hvorfor bør du ha en skriftlig arbeidsavtale med bedriften du jobber for? 13 Hva har trepartssamarbeidet å si for deg som arbeidstaker? Beskriv. 14 Hva er dine rettigheter og plikter som arbeidstaker?

Kapittel 8

Arrangement Et arrangement kan være et møte, et kurs eller en konferanse. Møter kan være alt fra styremøter til fagforeningsmøter. Kurs og konferanser er større arrangement som kan vare en eller flere dager. Vertskapet har en viktig rolle i å legge til rette for arrangementet og ta imot gjestene.

Læreplanmål

Kjerneelementer

Tverrfaglige temaer

– planlegge og gjennomføre et arran-

– drift, utvikling og lønnsomhet

– bærekraftig utvikling

gement og gjøre rede for betydnin-

– service- og vertskapsrollen

– folkehelse og livsmestring

gen av vertskapsrollen,

– sikkerhet og beredskap

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

Som ansatt innen salg, service og reiseliv vil du være en attraktiv medarbeider hvis du er flink til å planlegge og gjennomføre arrangement. Et arrangement er en sammenkomst eller tilstelning der flere mennesker møtes. I dette kapitlet vil du bli kjent med de vanligste typer arrangement og fasene i arbeidet med arrangement. Arbeidsoppgavene og fasene i arbeidet med arrangement vil være forskjellige ut fra størrelsen og varigheten til arrangementet.

Ulike typer arrangement Når vi feirer høytider og merkedager med familie og venner, planlegger og gjennomfører vi private arrangement. Bedrifter holder også ulike typer arrangement, for eksempel for å bygge samhold mellom de ansatte. Både bedrifts- og forbrukermarkedet kan kjøpe arrangementstjenester. På engelsk kalles dette markedet MICE: Meetings, Incentive, Conferences and Events. På norsk kaller vi det MIKA: møter, insentiv, konferanser og arrangement. Et insentiv er noe som motiverer mennesker til handling, og viser her til arrangement som skal motivere ansatte i en bedrift til videre innsats. Arrangement har vært et voksende satsingsområde for hoteller og eventbyråer de siste tiårene. De kan levere ulike typer arrangement, alt fra private selskaper, kurs og konferanser og insentivturer til store festivaler og kongresser. Det fins mange typer arrangement. Her har du en liste over de vanligste: → Møter, kurs og konferanser → Kickoff → Insentivarrangement eller turer («blåturer») → Workshops → Turneringer og idrettsstevner → Messer for salg og markedsføring av forskjellige produkter og tjenester → Festivaler og konserter → Pressekonferanser → Underholdning → Selskaper som dåp, konfirmasjon, bryllup, bursdager, seremonier osv.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

I dette kapitlet skal du lære mest om arrangering av møter, kurs og konferanser. Vi kommer til å nevne andre typer arrangement. Det fine med å lære om hvordan planlegge og gjennomføre møter, kurs eller konferanser, er at du vil fort se at du kan bruke denne kunnskapen når du skal holde andre typer arrangement. Møter er når to eller flere mennesker møtes for å løse en utfordring. Et møte varer som regel bare i noen timer. Det kan være avdelingsmøter, personalmøter, fagforeningsmøter, styremøter, beslutningsmøter, salgsmøter eller politiske møter i regi av kommunen, fylket eller statlige institusjoner. Kurs og konferanser er ofte større arrangement enn møter. Kurs kan vare fra en halv dag til flere dager. Konferanser går gjerne over to dager. Felles for kurs og konferanser er at de kan være fagsamlinger som har ett eller flere tema som skal tas opp og gjennomgås med deltakerne. Noen ganger er det salgs- og markedsføringskurs for bedrifter som skal lære opp leverandører og selgere. Andre ganger er det fagforeninger som skal skolere sine tillitsvalgte og medlemmer.

Vertskapsrollen Alle møter, kurs og konferanser har et vertskap. Et vertskap er den eller de som har ansvar for at gjestene trives og ønsker å komme tilbake. Vertskapsrollen krever en positiv innstilling. Tenk på en konfirmasjon i din egen familie. Da er din familie vertskap. Dere har planlagt ved å sette dato, ha sendt invita sjoner, utformet et program for hva som skal skje, laget bordkort og handlet inn. Dagen før feiringen klargjør dere ved å pynte bord, plassere bordkort, klargjøre mat og drikke, avgjøre hvem skal gjøre hva, osv. På selve dagen gjennomfører dere konfirmasjonen. I etterkant av selve festen sender mange ut takkekort, og tenker over hva som gikk bra og hva en kunne gjort annerledes.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Du skal på sommerleir med korpset eller idrettslaget. Hva forventer du av bevertning, losji og aktiviteter på leiren, som du skal være på i syv dager? Oppgave 2 Medfører noen av aktivitetene risiko som gjør at arrangøren må innføre sikkerhetstiltak? 93

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

Bli en god vert En viktig forutsetning for å bli et godt vertskap er at du er godt forberedt. De som er godt forberedt, har dette i orden: → en god plan for arrangementet → utstyr og servering → kunnskap om hvem som kommer på arrangementet → informasjon om forventningene til arrangementet Har du disse punktene som et kompass og utgangspunkt for vertskapsrollen, vil du kunne lykkes. Som en idrettsutøver må øve på å bli god i sin idrett, må også en vert øve seg på rollen sin. Ved å være med på flere typer arrangement og vurdere arbeidet ditt som vert vil du bli dyktigere. Øvelse gjør mester. Noen ganger vil du likevel oppleve at ikke alt går etter planen. Da må du ta ting på sparket. Atferd er et annet ord for oppførsel og måten du handler på. I serviceyrkene må du alltid reflektere over din egen atferd. For noen er dette helt naturlig. For andre må dette øves opp ved å møte mennesker i ulike situasjoner. En god regel er å tenke på at du er en av de første kunden møter når hun eller han kommer til bedriften. → Smil, vær hyggelig og høflig i møte med kunder og gjester. → Opptre på en sikker og trygg måte. → Ha kunnskap om det du skal selge og eller formidle. → Tenk over holdningen din og kroppsspråket ditt. → Tenk over ansiktsmimikken din og tonefallet når du kommuniserer. → Personlig hygiene må være på plass. → Hold deg til bedriftens kleskode. Ved å tenke på atferden din og måtene du handler på, vil du lettere bli god i rollen som vert. Da vil du framstå som profesjonell i ulike situasjoner i møte med kunder og gjester. Hvordan du kler deg, er et signal og sier mye om bedriftens identitet og profil. Mange bedrifter har formelle jobbantrekk ved at de ansatte bærer en uniform. Når du har på deg bedriftens jobbantrekk, gjenspeiler du bedriftens profil. Du representerer alltid bedriften du jobber for, når du er kledd i bedriftens jobb antrekk, også på bussen. Derfor er det viktig at jobbantrekket alltid er rent og vedlikeholdt.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

Det samme gjelder hårfrisyren din, ansikt, hender og kroppshygiene. Husk at du skal være en verdig representant for arbeidsplassen din. Renslighet er en selvfølge, både når det gjelder egen hygiene og hvordan du gjennomfører arbeidsoppgavene dine. Hva er forventet av deg som vert? Kundene kommer til å forvente at arrangementet skal gjennomføres etter deres ønsker og behov. Mange kunder ønsker opp levelser i arrangementet, slik at det blir et positivt minne for dem og deres gjester, som de kan huske lenge. Dine ferdigheter med hensyn til å innhente informasjon og avklare kundenes behov vil her være avgjørende. Vet du for eksempel om noen har matallergier, spesielle preferanser eller redusert mobilitet, kan du ta høyde for dette i utformingen av menyen og lokalet. Blir noe glemt, kan det oppstå situasjoner og misnøye under arrangementet. Alt i alt handler det om å være en god vert for sine kunder og gjester. Sørg for at du tar vare på dem og får dem til å ønske å komme tilbake til deg og din bedrift. Det ligger i vertskapet å yte det lille ekstra som løfter kundens opplevelse.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Hva mener du utgjør forskjellen på en helt ordinær vert og en ekstraordinært dyktig vert? Oppgave 2 Finn minst tre eksempler på hvordan en vert kan gi kundene det lille ekstra under et arrangement.

Planlegging og gjennomføring av et arrangement For å kunne gjennomføre et vellykket arrangement må du gjennom disse fasene: → Planlegge og forberede → Klargjøre og kvalitetssikre → Gjennomføre → Evaluere 95

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

Fase 1: Planlegge og forberede Planleggingsfasen er den viktigste fasen for at gjennomføringen av et arrangement skal bli vellykket. Det er i denne fasen du skal hente inn all nødvendig informasjon om kundene og gjestene, og hva som skal skje. Det er mange detaljer som må falle på plass for at et arrange ment skal bli vellykket. Har du en sjekkliste, er det lettere å holde oversikt, slik at du ikke glemmer noe viktig. Ved hjelp av sjekklisten kan man også fordele ansvar – hvem skal gjøre hva? Sjekkliste for planleggingsfasen Oppgave

Ansvar

Bestemme dato og bestille lokaler.

Sette opp tilbud og annonsere (invitere eller innkalle med sakliste og program). Sende bekreftelse til påmeldte gjester.

Bestille servering, overnatting og aktiviteter.

Lage og klargjøre materiell og teknisk utstyr (navneskilt, bordplassering, lyd, lys, bilde etc.).

Sette opp kjøreplan og fordele ansvar.

Status/kommentarer

Bestemme dato og bestille lokaler Det første du gjør når du begynner å planlegge et arrangement, er å sette en dato, slik at du kan bestille lokaler, servering og utstyr. Hvis du planlegger et arrangement der kunder og gjester må reise og overnatte, er dato og klokkeslett for start og slutt på arrangementet særlig viktig. I reiselivsbransjen er det som regel en kunde (bedrift eller privatperson) som ringer til deg og har valgt en dato. Sette opp tilbud og annonsere Ut fra kundens ønsker setter du opp et tilbud med oversikt over hva møtet, kurset eller konferansen kommer til å koste. Du kan gi flere alternativer for gjennomføring av arrangementet. 96

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

Tilbudets innhold: → Dato og tider → Kort beskrivelse av gjennomføring av arrangementet med program → Frist for påmelding → Hva prisen inkluderer: o Leie av lokaler o Kaffe, te og mineralvann til pauser o Servering, lunsj og middag o Eventuell ønsket underholdning eller aktiviteter/opp levelser o Eventuell overnatting og frokost o Eventuelle tillegg → Oppgjør – når og hvordan gjestene betaler for seg → Avbestillingsfrister De fleste store bedrifter betaler profesjonelle for å utforme annonser og reklamemateriell. Men du kan lage enkle plakater og annonser ved hjelp av kontorstøtteverktøy som programmer eller apper du har på pc-en eller mobiltelefonen. Hvis du skal markedsføre et arrangement for ungdomsbedriften din, bør du tenke på følgende: → Hvordan kan du vekke oppmerksomhet? → Hvem er målgruppen din? Er det åpent for alle? → Har du bilder, illustrasjoner eller en logo som kan knyttes til arrangementet? → Kan du beskrive kort hva slags arrangement dette er? → Husk sted, dato og klokkeslett. → Får du plass til programmet? → Husk kontaktinformasjon (telefon, e-post og sosiale medier). → Koster arrangementet noe? → Må deltakerne melde seg på eller kjøpe billetter på forhånd? Hvor da? Til et møte, kurs eller en konferanse er det viktig at deltakerne vet hvor de kan melde seg på. I dag er det mest vanlig å melde seg på via nettsider eller e-post. Når kundene og gjestene melder seg, bør de få en bekreftelse per e-post slik at du kan kommunisere med dem videre. Dersom du er vert på et hotell, er det kundene dine som tar seg av påmelding fra deltakerne. Du vil få informasjon om antall

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

deltakere på møtet, til bespisning, overnatting og eventuelle andre aktiviteter som skal ordnes av deg. Kunden må få bekreftelse på at du kan levere det tilbudet de har takket ja til. Du bør ha jevnlig kontakt med kunden slik at du fanger opp eventuelle endringer i planen. Bestille servering, overnatting og aktiviteter Hvis du har fått tilbakemelding fra kunden din om at de ønsker servering, overnatting og eventuelle andre aktiviteter, må du bestille dette hos din restaurant eller hos andre samarbeidspartnere. Hoteller løser som regel behovet for overnatting og servering internt, mens de samarbeider med eksterne aktører i lokalmiljøet om aktivitetstilbudet. Du må bestille uansett om leveransen leveres internt eller eksternt. Lage og klargjøre materiell Arrangementsmateriell som det kan være aktuelt å utforme: → Navneskilt til deltakerne, med navn og firma. → Liste over deltakere til vertene med informasjon om spesielle behov, allergier etc. Husk at det er regler i personvernloven om hva slags informasjon du kan ta med. → Møte eller kursmapper med: Liste over deltakere (husk personvernlov) Program Eventuelt brosjyrer, plakater og flygeblad med informasjon Penner og skrivepapir Informasjon om møterom, spisesal osv. De fleste hoteller som driver med møter, kurs og konferanser, har alt av teknisk utstyr som trengs. Om du ikke har det for hånden, må du skaffe det til veie. Mange hoteller og festivaler samarbeider med profesjonelle leverandører av lyd, lys og bilde. Sett opp interne kjøreplaner for arrangementet Kjøreplanen er ditt «program» for gjennomføringen av arrangementet i henhold til det kunden har bestilt. Kjøreplanen viser ulike programposter, når ting skal skje, og hvem som har ansvar for å gjennomføre. Kjøreplanen har gjerne også kontaktinformasjon om alle som er involvert. 98

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

Kjøreplanen kan se slik ut: Arrangement: Dato: Ansvarlig: (Vert) Klokkeslett

Oppgave

Ansvar

Ta imot foredragsholderne

Kunde og vertskap

08.00 08.15

Pause

Lunsj

Vert, hovmester og servitører

Pause

Middag

Vert, hovmester og servitører

Underholdning

Vert

Kontaktliste for arrangementet:

Funksjon

Kontaktperson

Tlf.nr.

Kommentar

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

Fase 2: Klargjøre og kvalitetssikre Å klargjøre vil si å sette i stand til arrangementet. Kvalitets sikringen er en dobbeltsjekk av at alt er på plass og fungerer, før kundene skal komme. For løsninger som kan være ustabile eller sårbare, er det lurt å ha en reserveplan. Hva gjør vi hvis projekt oren ikke fungerer? Hva gjør vi hvis lydanlegget svikter? Kvalitetssikringen innebærer således en risikovurdering av arrangementet. Sjekkliste for klargjøring og kvalitetssikring:

Oppgave 1.

Gjennomgå interne kjøreplaner og lokaloppsett – bemanningen er på plass – alle vet hva de skal gjøre og når – lokaloppsettet er tydelig og enkelt å forstå

Kontroller av utstyr og bemanning – Materiell og teknisk utstyr er på plass og fungerer

Servering og overnatting – Sjekk allergier og matpreferanser – Stemmer leveringene med antallene i deltakelisten? –

Kommer alle som har bestilt overnatting?

Kontroller programmet – Er alle endringer registrert? – Kommer de som skal underholde?

100

Ansvar

Status/kommentarer

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

Gå gjennom interne kjøreplaner og lokaloppsett Gå gjennom kjøreplanene, kontaktlisten og programmet for arrangementet med dem som skal være med på å gjennomføre det. Dette gjør du for å sikre at alle vet hva de skal gjøre, og gjør det til rett tid. Lokaloppsettet er lister og skisser som viser hvordan lokalet skal settes opp. Det bør være visuelt og beskrivende, slik at de som skal rigge opp lokalet, lett kan gjøre det ut fra listene. Hoteller som ofte har møter, kurs, konferanser og kongresser, har utformet standardoppsett for hvordan lokalet skal se ut. Sjekk siste bekreftelser, oppfølging og endringer Kort sagt, sjekk at alle bestillinger er bekreftet, og at bekreftelser, avbestillinger og endringer er kommet med i den interne kjøreplanen og andre lister og program. Fase 3: Gjennomføre Når kundene og gjestene ankommer arrangementet, bør de bli tatt imot av et vertskap. Alle som har et ansvar i gjennomføringen av arrangementet, har en rolle som vertskap. Etter velkomsten er det vertskapets sentrale oppgave å sørge for at programmet for arrangementet blir overholdt. Forsinkelser kan noen ganger være uunngåelig på grunn av uforutsette hendelser og situasjoner. Da gjelder det å være tilpasningsdyktig og fleksibel. Det kan være krevende for deltakere å være på et arrangement. Væsketap kan føre til at mange blir slitne. Pass på at det er tilgang til vann og forfriskninger som mineralvann, kaffe og bespisning som er avtalt med kunden. I et lokale hvor det sitter mange mennesker, vil luften etter hvert bli «tett» og oksygenfattig, og folk blir søvnige. Da er det viktig å sørge for utlufting. Alle arrangement skal i utgangspunktet gjennomføres i tråd med det du har avtalt med kunden. Men skulle noe uforutsett oppstå, av mindre problemer eller større uhell, er det viktig å ha en beredskapsplan. Kan noen andre ta seg av arrangementet hvis du må følge en gjest til legevakten?

101

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

Sjekkliste for gjennomføringsfasen:

Oppgave

Ansvar

Ta imot deltakerne og utøv vertskapsrollen i alle ledd

Sørge for at tider i kjøreplanen overholdes

Pauser er viktige

–

sørg for at deltakerne har forfriskninger

–

pass på kaffe og mineralvann

–

sjekk luftkvaliteten og temperaturen i lokalet

–

sørg for god lufting i lokalet og passelig

Status/kommentarer

temperatur 5.

Gjennomfør beredskap hvis uforutsette situa sjoner oppstår –

pass på at deltakere ikke blir misfornøyde eller skadelidende

Fase 4: Evaluering og etterarbeid For å kunne levere kvalitet og vellykkede arrangement trenger du en tilbakemelding fra kunden. 1. Send ut evalueringsskjema (survey) til kunden etter arrangementet Dette kan leveres ut som et lite spørreskjema til kundene ved slutten av arrangementet, eller sendes ut per e-post. I dag er det mange arrangører som benytter seg av elektroniske evalueringsskjema. 2. Oppgjør og regnskap for arrangementet sluttføres De som er ansvarlig for å ta imot betaling eller fakturere kunden, må gjøre dette. Dette er med på å sluttføre regnskapet for dette arrangementet. I en ungdomsbedrift kan det være daglig leder eller økonomiansvarlig. På et hotell kan dette ansvaret ligge til salgsleder, resepsjonsleder eller kurs og konferanseansvarlig.

102

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Kultur og samhandling

3. Gjennomfør en intern evaluering der du og kollegaene dine går gjennom disse punktene: → Hva gikk bra? → Hva kunne vi ha gjort annerledes? → Er det noe vi må endre til neste gang? → Skjedde det noe uforutsett under gjennomføringen? Og hvordan ble det i så fall håndtert? → Hvordan var tilbakemeldingene fra kundene under og etter arrangementet?

103

Salg, service og reiseliv

Kapittel 8 Arrangement

Hva kan du nå?

1 Hva er et arrangement?

Kultur og samhandling

2 Hvilke ulike typer arrangement kan tilbys i salgs-, service- og reiselivsnæringene? 3 Hva er og hva kjennetegner et møte? 4 Hva er og hva kjennetegner kurs og konferanse? 5 Hva menes med vertskap? 6 Hvilken betydning har vertskapsrollen i planlegging og gjennomføring av et arrangement? 7 Beskriv hvordan en god vert bør oppføre seg og handle. 8 Hvilke faser har vi i planlegging og gjennomføring av et arrangement? 9 Beskriv kort hva som er viktig i planleggingsfasen. 10 Hvorfor er klargjøring og kvalitetssikring i forkant av et arrangement viktig? 11 Forklar hvordan gjennomføringsfasen foregår. 12 Hva skal vi gjøre når vi evaluerer et arrangement? 13 Hvorfor er det viktig å evaluere et arrangement? 14 Hvordan kan du planlegge og gjennomføre et arrangement slik at det blir vellykket for både kunder, deltakere og din bedrift?

104

106

Kapittel 9

Yrkesfaglig fordypning Meningen med faget Yrkesfaglig fordypning er at du skal få smake på arbeidslivet og prøve ut ett eller flere av de lærefagene eller yrkene som utdanningen din leder til. Gjennom arbeidspraksis ute i bedrift vil du bygge deg opp verdifull erfaring og få et bedre grunnlag for å velge det lærefaget som er mest riktig for deg. Arbeidspraksisen gir også en arbeidsgiver mulighet til å vurdere om du er riktig for dem. Elever som gir et godt inntrykk i arbeidspraksis og mestrer rollen sin, stiller ofte først i køen når bedriftene skal rekruttere lærlinger. Noen får også tilbud om deltidsjobb og ekstravakter utenom skoletid. Det å vite at du mestrer arbeidslivet, kan tjene dine egne penger og at noen har behov for deg, er viktig for selvfølelsen i møte med voksenlivet.

107

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

Arbeidspraksis Hvor du kan få arbeidspraksis, avhenger av flere faktorer. Her er noen av dem: → Hvor dyktig du er til å søke. → Hvem du kjenner (kontaktnettverket ditt). → Hvilke bedrifter som finnes i ditt lokalområde. → Hvilke eventuelle avtaler din skole eller lærer har med aktører i det lokale næringslivet. De to første punktene må du jobbe med selv. Senere i dette kapitlet vil du få flere gode råd om hvordan du kan gjøre dette. De to siste punktene er det vanskeligere for deg å gjøre noe med. Du kan selvsagt undersøke, spørre mennesker du kjenner, og samarbeide godt med lærerne dine for å finne en god ordning. Dersom det ikke finnes så mange muligheter i ditt lokal område, finnes det andre alternativer. Skolen og bedriftene samarbeider om å finne passende arbeidstider for praksisen. Det er vanlig at arbeidspraksisen foregår én dag i uken gjennom skoleåret, eller i bolker på én til tre sammenhengende uke(r) med praksis hver ukedag. Målsettinger Hver enkelt elev skal i samarbeid med faglærer og bedrift sette noen målsettinger for hva som skal læres i arbeidspraksisen. Noen eksempler på slike målsettinger kan være at du skal kunne 1. gjøre rede for bedriftens organisering og forretningsplan, 2. starte salgssamtaler og avdekke behov ved å stille åpne og lukkede spørsmål, og 3. følge rutiner for varemottak og plassering av varer i hyller. Målsettingene bør passe til de oppgavene du kommer til å arbeide med på arbeidsplassen, og læreren din vil hjelpe deg med å tilpasse målsettingene til dine forutsetninger og ambi sjoner, ut fra læreplanverket for Vg3 – opplæring i bedrift. Kvalitet og tempo I arbeidspraksis får du mulighet til å plukke opp innsikter og arbeidsmåter som det er vanskelig å lære på skolebenken. Når du er på jobb, utfører du ofte rutiner. Det vil si at du ofte gjør de samme oppgavene flere ganger. Noen eksempler er varemottak, 108

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

vareplassering og kassaarbeid. Som nybegynner arbeider du langsomt. Det som tar ti minutter for en kollega med lang erfar ing, tar kanskje en time for deg. I tillegg oppnår kollegaen din høyere kvalitet på arbeidet. Det er viktig at du er ydmyk og lydhør i arbeidspraksis. Du må være åpen for å få beskjeder om at arbeidet ditt ikke er godt nok, og du må spørre når du selv er usikker. Du kan også be om tilbakemeldinger på kvaliteten på det du har gjort. Etter hvert som du jobber med tilbakemeldingene og gjennomfører opp gavene flere ganger, blir du mer rutinert. Da vil både tempoet og kvaliteten øke. Når du er på nivå med de andre, er du klar til å lære deg flere nye oppgaver. Arbeidsgivere verdsetter ansatte som uttrykker interesse for å utvikle seg i jobben, og som tar initiativ og ansvar. Vurdering og karakter Det er læreren din som skal gi deg karakter i faget, men når elevene er ute i forskjellige bedrifter, blir det umulig for læreren å være mye ute med hver enkelt for å observere. Lærerne må derfor skaffe seg et helhetlig vurderingsgrunnlag ved å benytte ulike metoder. De vanligste er: → praksisbesøk (gjerne 2 til 4 ganger i skoleåret) → samtale med og evalueringsskjema fra arbeidsgiver → samtale med deg → logger og rapporter som du skriver og leverer inn → presentasjoner der du viser fram eller forteller om den kompetansen du har utviklet Som du ser av disse punktene, holder det ikke bare å kunne utføre arbeidet. Du må også kunne gjøre rede for hva du har gjort. Det er ikke bare for vurderingen i skolen at dette er viktig. Lederen din og medarbeiderne dine er ofte avhengige av at du som kollega kan fortelle presist om hva du har gjort, både skriftlig og muntlig. Da fungerer samarbeidet bedre, og risikoen for at det oppstår kostbare misforståelser og feil, reduseres.

109

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan!

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

Oppgave 1 Hvilket av lærefagene i Salg, service og reiseliv, har du mest lyst til å teste ut? Oppgave 2 Hvor mye vil det bety det for deg å vite at du er verdifull på arbeidsplassen?

Lønn Du kan ikke kreve at bedriften skal betale deg lønn for det du gjør i arbeidspraksisen. Bedriften som du og skolen din inngår avtale med, plikter å gi deg den opplæringen du trenger for å utføre arbeidet. I gjengjeld får bedriften bruke den arbeidskraften du kan tilby, uten å betale deg lønn. Selv om du ikke har krav på å motta penger for arbeidet du gjør i arbeidspraksis, vil du i alle fall motta et verdifullt kompetansebevis og gjerne også en attest som dokumenterer at du har jobbet for bedriften i den angitte perioden. Da får du mer å vise til neste gang du søker jobb eller arbeidspraksis. Be gjerne selv om en attest før du avslutter praksisoppholdet. Det er ikke alle arbeidsgivere som har dette som en fast rutine. Dokumentert erfaring og kompetanse vil kunne gi deg høyere lønn i framtiden.

Alternativer til arbeidspraksis Mange elever velger å starte en egen ungdomsbedrift. Da får de muligheten til å utvikle sin egen idé, som de kan tjene penger på. Å drive en egen bedrift er både krevende og lærerikt. Det er også mulig å jobbe med andre typer praktiske prosjekter i regi av skolen, eller andre samarbeidspartnere. Forskrift om yrkesfaglig fordypning (1.8.2016) åpner også for at elevene kan ta fellesfag i fremmedspråk eller programfag fra studieforberedende utdanningsprogrammer. Fremmedspråk kan være spesielt relevant om du ønsker en karriere i reiselivet. Vi anbefaler likevel på det sterkeste å prioritere arbeidspraksis i bedrift, på grunn av hvor viktig denne erfaringen er for å skaffe seg læreplass. Ungdomsbedrift kan en likevel drive i tillegg, i tilknytning til andre programfag – dersom lærerne dine åpner for dette. 110

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan!

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

Oppgave 1 Frister det å være daglig leder i din egen bedrift? Hva tenker du at denne bedriften skal drive med? Oppgave 2 Hvilket tredjespråk mener du det er viktigst å kunne dersom du jobber i resepsjonen på et hotell i Bergen?

Søke jobb og arbeidspraksis Å være jobbsøker bør i seg selv regnes som en fulltidsjobb. Når du søker en stilling, konkurrerer du ofte med mange andre om å få jobben. Bedriftene vil alltid forsøke å velge ut den kandidaten som er best egnet. Det samme gjelder når du skal søke arbeidspraksis. Terskelen er ofte likevel noe lavere. Mange bedrifter er villige til å ta et ansvar for å gi unge eller uerfarne arbeidstakere muligheter til å teste ut yrket og bygge seg erfaring. Som arbeidssøker må du kunne takle å få avslag. De aller fleste jobbsøkere opplever å få mange slike avslag i løpet av livet. Det holder ikke å bare søke på én jobb og så vente på at du får svar. Bruk tiden godt og søk på alle jobber som kan passe deg. Det skader aldri om du får flere enn ett tilbud. Da kan du velge det jobbtilbudet som du synes er mest interessant, og takke høflig nei til de andre. Vær selvstendig når du søker. Ikke oppsøk en arbeidsgiver med vennegjengen på slep, det tar seg ikke ut. Dette gjelder også etter at du eventuelt er i jobb eller arbeidspraksis. Venner og bekjente skal ikke henge med deg i bedriftens lokaler, med mindre de er der for å handle. Arbeidsgivere kan oppleve dette som svært problematisk og uprofesjonelt fra din side.

Bruk det du kan!

Oppgave 1 Hva kan du gjøre for å vise deg som en velegnet kandidat? Oppgave 2 Vet du om noen bedrifter som du helst kunne tenke deg å jobbe for? I så fall hvorfor?

111

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

For å lykkes med søking etter jobb eller arbeidspraksis finnes det noen viktige suksesskriterier som det er viktig at du øver på å mestre. Jo bedre du mestrer dem, desto større sjanse er det for at akkurat du får tilbudet. Du må kunne → framstå som positiv, motivert og kompetent, → bygge opp og bruke et kontaktnettverk, → sette deg inn i stillingen du søker på, og bedriften du søker deg til, → skrive søknad og CV (curriculum vitae), og → håndtere et jobbintervju. Positiv og motivert Ingen ønsker å ha noen gående på arbeidsplassen som ikke er i godt humør eller motivert for å jobbe. Dette kan også påvirke de andre medarbeiderne negativt. Er du derimot i godt humør og alltid klar til å ta i et tak, kan du bidra til å øke både trivselen og produktiviteten på arbeidsplassen. Kompetent Du må vise overfor arbeidsgiver at du vil klare å gjøre den jobben du søker på. Dersom du for eksempel ikke klarer å bruke IT- systemene på jobben, eller om du sliter med å forstå beskjeder du får, vil det oppstå problemer. Det forventes ikke at du skal kunne alt fra første stund ved starten av en arbeidskarriere, men du må vise evne og vilje til å lære deg det som er nødvendig. Kontaktnettverk Mange får sine første jobbmuligheter av mennesker de kjenner, slik som familiemedlemmer, venner og bekjente. Dette er gjerne personer som ønsker at du skal lykkes, og som er villige til å gi deg en hjelpende hånd. Søker du jobb eller arbeidspraksis, gjør du lurt i å rådføre deg med andre. Noen vet kanskje om noen som vil være villig til å gi deg en mulighet. Du bør også bruke noen av kontaktene dine som referanser. Det betyr at arbeidsgiverne kan kontakte dem for å høre om hvilket inntrykk de har av deg og hvordan du arbeider. Her bør du bruke minst to personer som kjenner deg på ulike måter. Eksempelvis kan dette være læreren din, en tidligere arbeidsgiver eller en kollega. Unngå å bruke familie og venner om du kan, fordi disse ikke vil oppfattes som like troverdige. Referansene skal stå oppført i CV-en. 112

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

Mangler du kontakter som kan hjelpe deg med disse ting ene, må du jobbe med å skaffe deg dem. Å etablere eller styrke relasjoner til andre kan ta tid, men mye kan oppnås raskt om du er hyggelig, hjelpsom og våger å snakke med andre om hva du ønsker å oppnå. Vit noe om stillingen og bedriften Både i søknaden og i intervjuet vil arbeidsgiveren legge merke til om du har satt deg inn i hva bedriften driver med, og hvilken rolle du søker deg til. Her kan du få vist at du har gode evner til å forberede deg, samtidig som du viser engasjement og interesse. Kan du i tillegg si noe om hvorfor du vil passe godt inn og hva du kan bidra med, vil du gi et spesielt godt inntrykk. Bruk derfor tid på å undersøke bedriften på forhånd. Du kan lese på nettsiden deres, i jobbannonsen, eller oppsøke butikken. På ulike nettsider og i sosiale medier kan du også se eksempler på hvilke tilbakemeldinger kundene gir dem, og hvordan de kommuniserer med kundene sine. Der kan du også finne noe det kan være lurt å vite. Søknad En jobbsøknad er et skriftlig brev på maks én A4-side som du skriver for å overbevise mottakeren om å kalle deg inn til et intervju. Brevet skal settes opp på en strukturert og oversiktlig måte slik at det blir lett for arbeidsgiver å lese. I søknaden er det en del informasjon du må ha med. Det er også viktig at den ikke inneholder faktafeil eller skrivefeil. Vil du klare å gjøre jobben? Er du motivert? Kommer du – med din væremåte – til å passe inn blant de andre medarbeid erne på arbeidsplassen? En god jobbsøker svarer konkret på alle disse bekymringene som arbeidsgivere kan ha når de skal ansette folk. Skal du komme videre til intervju, må du skille deg ut fra mengden av søkere på en positiv måte. På neste side er et eksempel på hvordan en søknad om arbeidspraksisplass kan se ut, med kommentarer og tips. Som du kan se, har Ola lagt ned et grundig arbeid i søknaden sin. Da øker sjansene for å få tilbud om praksisplass. Når du skriver en jobbsøknad, er det viktig at du er ærlig. Du skal kunne følge opp det du skriver, både i et eventuelt intervju og i den jobben du eventuelt skal gjøre.

113

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig Âfordypning

[Figur 9.1]

114

Kultur og samhandling

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

Når du søker på arbeidspraksis, må det gå fram av brevet at du søker nettopp arbeidspraksis, og ikke betalt arbeid. Søknader om arbeidspraksis er det vi kaller åpne søknader. Det betyr at bedriften ikke har lyst ut noen stilling. Dersom bedriften tror at du søker vanlig jobb, vil nåløyet være mye mindre. Vet de at det er snakk om arbeidspraksis, kan de ta deg inn uten at de egentlig har behov for å ansette nye medarbeidere. Det er lurt å unngå floskler. En floskel er en språklig frase eller formulering som blir brukt veldig ofte. Det er kjedelig og uengasjerende for arbeidsgivere å lese at 90 % av søkerne «tar utfordringer på strak arm» eller «gjerne stiller til intervju». Unngå også argumenter som «Jeg søker hos dere fordi jeg bor like ved». Da signaliserer du til arbeidsgiver at du er lat. Andre nybegynnerfeil er at en oppgir en e-postadresse som en ikke sjekker – iallfall ikke ofte nok – eller at en ikke følger opp sin egen søknad. Du bør søke svar på når du kan forvente å få en tilbakemelding fra arbeidsgiver, idet du leverer søknaden. Har du ikke hørt noe innen datoen utløper, tar du kontakt på nytt og gir en hyggelig påminnelse. Da viser du samtidig engasjement, og at du kan å ta ansvar. CV – «Livets løp» En CV er et tekstlig sammendrag av den utdannelse, kompetanse og erfaring du har opparbeidet deg gjennom livet. CV-en skal gi oversikt over de viktigste tingene arbeidsgiveren trenger å vite om deg, og skal leveres som et vedlegg til søknaden. Innholdet skal settes opp med en tydelig og stilren struktur, slik at en kan få et godt bilde av søkeren på under 30 sekunder. Før du har fått arbeidserfaring, kan det være vanskelig å fylle CV-en med innhold, fordi du kanskje ikke har gjort så mye ennå som er relevant for arbeidslivet. Gjennomføring av arbeids praksis er derfor ofte det første steget mot å få en god CV. Det er viktig at du begynner tidlig med å sette opp utdanningen og arbeidserfaringen din i CV-en. Mange som kommer sent i gang med CV-skrivingen, sliter med å huske når de gjorde hva. Da blir det mye ekstraarbeid, og kanskje til og med unøyaktigheter i CV-en. Kommer du rett fra ungdomsskolen, kan det være lurt å føre opp utplasseringsuken i bedrift, som du hadde der.

115

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan!

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

Oppgave 1 Hva er de viktigste tingene arbeidsgiveren trenger å vite om deg? Oppgave 2 Var du utplassert i arbeidspraksis på ungdomsskolen? I så fall, hvor og i hvilken tidsperiode?

Etter hvert som du blir eldre og bygger deg opp mer utdanning og erfaring, bør du fjerne de mindre viktige tingene fra CV-en. Har du fullført videregående opplæring, er det ingen arbeids givere som bryr seg om hva du gjorde på ungdomsskolen. Du kan også begynne å tilpasse innholdet i CV-en til hva som passer best til hver enkelt bedrift og stilling du søker på. På neste side finner du et eksempel på en CV, med tilhørende kommentarer og tips. Denne CV-en hører sammen med søknaden Ola Nordmann har skrevet til REMA 1000: Det finnes ikke noe fasitsvar på akkurat hvordan en CV skal settes opp, men oppsettet skal gjøre at det går raskt å lese innholdet. Da er det en stor fordel om informasjonen deles tydelig inn i kategorier, slik du ser i eksempelet. Merk deg hvordan ulike tekstelementer er stilt fint opp på linje, og at det er luft mellom de ulike delene. Det gir CV-en et stilrent og profesjonelt preg. Dette oppsettet er laget i Microsoft Word, ved bruk av tabellfunksjonen. Intervju Etter at du har kontaktet bedriftene og levert en velskrevet søknad og CV, vil det være sannsynlig at noen av bedriftene kaller deg inn til intervju. De ønsker å snakke med deg for å danne seg et bedre inntrykk av hvem du er, hvor egnet du er for arbeidet, og hvor godt du vil passe inn i miljøet på arbeidsplassen. Her er noen eksempler på intervjuspørsmål som du bør være forberedt på å svare godt på i et intervju for arbeidspraksis: → Hvorfor ønsker du å praktisere hos oss? → Hva ønsker du å oppnå ved å være her? → Hvilke fem ord beskriver deg best? → Hva legger du i å være serviceinnstilt? → Hvordan tror du venner og bekjente vil beskrive deg? → Er du flink til å samarbeide? Gi oss gjerne et eksempel. 116

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig Âfordypning

Kultur og samhandling

[Figur 9.2]

117

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

→ → → →

Hva mener du er dine sterke og svake sider? Hvordan håndterer du stress og konflikter? Hva ønsker du å forbedre ved deg selv? Hvordan reagerer du om du får tilbakemeldinger på at arbeidet du gjør, ikke er godt nok? → Hva gjør du om du er usikker på hvordan du skal løse en oppgave? → Kommer du til å møte presis hver morgen? For å takle slike intervjusituasjoner godt trenger du erfaring. Se på hver intervjusituasjon som en mulighet til å utvikle deg og bli dyktigere. Noen ganger får du overraskende spørsmål som du på stående fot ikke har et godt svar på. Da noterer du deg spørsmålet og forbereder deg bedre til neste runde. Væremåten din, hvordan du kler deg og hvilke ord du bruker når du snakker, kan også ha mye å si i et jobbintervju. Du bør helt klart unngå ting som banning og negativ ordbruk. Det samme gjelder det å komme slentrende i joggebukse, med øreplugger i ørene og hetten over hodet. Et lurt triks er å prøve å speile dem som jobber der fra før, når det kommer til klesstil. Vis at du prioriterer å gi et godt inntrykk framfor egen komfort i jobbsammenheng.

Arbeidspraksis i de ulike lærefagene For at utplasseringen i bedrift skal fungere best mulig, er det essensielt at samarbeidet mellom deg, skolen og bedriften er godt. Ideelt sett opplever både du og bedriften din at du gjør nytte for deg og er en ressurs. Læreren din vil prøve å følge opp dette underveis og kan mekle mellom deg og bedriften dersom ikke alt fungerer. Si derfor raskt ifra til læreren din om det er noe du er usikker på eller noe som plager deg på arbeidsplassen. Mange av arbeidsoppgavene som utføres i bedriftene, krever ofte grundig opplæring. Det er derfor vanlig at nye medarbeidere begynner med å utføre de minst kompliserte oppgavene. Etter hvert som de ser at du mestrer arbeidet, vil du få mer ansvar. Enkelte bedrifter kan oppleve at det er vanskelig å finne tilstrekkelig med arbeidsoppgaver som praksiselever kan gjøre uten grundig opplæring. Skulle det bli mye dødtid på deg i arbeidstiden, vil lederen din gjerne få dårlig samvittighet både overfor deg og skolen. Dødtid er en betegnelse på den tiden du 118

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

ikke bruker på noe nyttig. Et godt samarbeid med læreren din kan løse dette problemet. Læreren din kan komme med forslag til praktiske oppgaver du kan gjøre ute på arbeidsplassen, slik at arbeidsdagen din fylles med meningsfulle og varierte opp gaver. På slutten av hvert kapittel i denne lærebokserien ligger det oppgaver som viser hvordan du kan jobbe med hvert faglige emne knyttet til arbeidspraksis i bedrift. Å følge og observere hvordan erfarne medarbeidere jobber, kan gi svært god læring når du er utplassert. På denne måten kan det være lettere å få et større innblikk i de mer kompliserte oppgavene som bedriften foreløpig ikke kan slippe deg til på. Videre kan du lese litt mer om arbeidspraksis innenfor de ulike lærefagene som «Salg, service og reiseliv» leder til. Administrasjonsfaget Det kan være utfordrende å ordne seg arbeidspraksis innenfor administrasjonsfaget, på grunn av at mange av arbeidsoppgavene krever at du behandler personopplysninger og sensitiv informasjon. Slipper de deg til uten at du helt vet hva du gjør, kan det for eksempel føre til at mange ansatte ikke får riktig lønn. Arbeidet forutsetter også at du signerer en avtale om taushetsplikt, og at du har vist deg som pålitelig og tillitvekkende. Noen bedrifter vil også kreve at du er over myndighetsalder. Å starte en ungdomsbedrift kan være en tilnærmet fullgod løsning for å skaffe seg erfaring i administrasjon, spesielt om dere finner en mentor som er dyktig på fagfeltet, som kan veilede dere og stille krav. I en ungdomsbedrift er takhøyden større for å prøve og feile. Det gir god læring. Ellers finnes det en rekke mellomløsninger, slik som bedriftsbesøk, observasjonspraksis og deltakelse på arrangement, møter eller konferanser. I slike sammenhenger kan det være lettere for en bedrift å gi deg en konkret rolle. Administrasjonsmedarbeider jobber ofte med: → Service, kundebehandling og veiledning → Skriftlig og muntlig informasjonsformidling → Administrering av bedriftens publiseringsverktøy og kommunikasjonskanaler → Booking og oppfølging av møtevirksomhet → Innkjøp, budsjett og regnskapsarbeid → Planlegging og gjennomføring av markedsføringsaktiviteter → Løpende personalarbeid 119

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

Reiselivsfaget Innenfor reiselivsfaget kan du være utplassert hos hoteller, reiseog bookingbyråer, turoperatører, buss-, fly- og jernbaneselskaper, event- og attraksjonsbedrifter, turistkontorer eller fergerederier. I noen stillinger er det vanlig at en selv reiser mye i jobben, mens i andre vil en jobbe mer stedbundet på én og samme plass. I arbeidspraksis er det vanligste å ha et fast arbeidssted, men det finnes eksempler på elever som har fått bli med på reise som en del av praksisoppholdet. Sentrale arbeidsoppgaver i reiselivsfaget kan være: → kunde-/gjestebehandling → guiding på og rådgivning og veiledning om reiser og reisemål → planlegging og gjennomføring av aktiviteter og opplevelser → å bruke informasjonsteknologi (IT) som salgs- og støtte verktøy, søkemotorer og bookingsystemer → reservasjon og billettering → markedsføring og salgsarbeid Arbeidet passer godt for dem som kan arbeide selvstendig, planmessig og effektivt, ofte i et høyt tempo. Dine ferdigheter i språk, kulturforståelse og geografi vil være viktige for å lykkes i reiselivet. Salgsfaget I salgsfaget kan du være utplassert i ulike typer bedrifter som selger varer og tjenester. De vanligste stedene å utføre arbeidspraksis er i butikker og utsalgssteder i ditt nærmiljø. Det er viktig at du er kunde- og serviceorientert og at du tør å ta initiativ. Mange kunder føler seg tryggere og mer komfortable når de selv slipper å invitere til dialog. I netthandelen – som har opplevd stor vekst de siste årene – finnes det også gode muligheter for å skaffe seg verdifull arbeidserfaring innen salgsfaget. Det forventes at bruken av digitale salgsstøtteverktøy bare vil øke i tiden framover, og at en voksende del av salgsarbeidet vil handle om å synliggjøre bedriftene og deres produkter på internett – i søkemotorer, på nettsider og i sosiale medier. I større virksomheter er disse arbeidsoppgavene er ofte sentraliserte. Derfor kan det i noen områder av landet være vanskeligere å finne muligheter for arbeidspraksis rundt disse oppgavene lokalt.

120

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

Jo mer avanserte produktene eller tjenestene er, desto mer krever selgerrollen av deg. Som selger må du kontinuerlig jobbe med å øke kunnskapen din om produktene du selger. Du må kunne stille gode spørsmål og øve deg på å lytte, slik at du kan avklare hvilke behov kundene har. Er du i stand til å produsere gode salgsresultater over tid, vil du være svært verdifull for bedriften din. Slike selgere kan oppleve å bli headhuntet eller rekruttert til mer prestisjefylte og lukrative salgsjobber. Sikkerhetsfaget Mange vekterselskaper tar inn elever i arbeidspraksis. De må da vurdere hvordan sikkerheten blir påvirket av at de tar med elever ut til sine kunder på oppdrag. Noen av bedriftene tar kun inn elever fra Vg2. De ønsker ofte at elevene skal ha bygget seg opp litt kunnskap om faget før de er med ut på risikofylte oppdrag. Det kan også være viktig at elevene har vist seg som pålitelige og pliktoppfyllende i løpet av det første skoleåret. Det finnes også vekterselskaper som samarbeider med skoler om ulike mellomløsninger, der Vg1-elever kan få teste ut enkelte deler av yrket. På denne måten unngår de den risikoen som følger av oppdragene ute hos kunder. Samarbeid om gjennomføring av øvelser, kurs og kontroller kan gi en vinn-vinn- situasjon både for elevene og sikkerhetsselskapene. Vekterselskapene gjennomfører ofte kurs og øvelser for egne ansatte. Skolen kan tilby lokaler til gjennomføringen, og elevene kan være utstasjonert som markører i de situasjonene vekterne skal oppklare. En markør er en person i en rolle som skal by på visse planlagte utfordringer for vekterne, som for eksempel å smugle noe gjennom sikkerhetskontrollen. Du kan også søke deg sikkerhetsfaglig arbeidspraksis i bedrifter som ikke befinner seg i sikkerhetsbransjen. De fleste store og mellomstore bedrifter har personale eller avdel inger som jobber med HMS og internkontroll. Det bør finnes gode muligheter for at du skal kunne få følge eller delta i disse arbeidsprosessene. Ønsker du å teste ut sikkerhetsfaget i praksis bør du forhøre deg med din faglærer i yrkesfaglig fordypning om hvilke muligheter dere kan utforske i ditt lokalområde.

121

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

Skaff deg arbeids praksisplass

1 Lag en rangering av de fire ulike lærefagene som forteller hvilke av dem du har mest lyst til å teste ut. Det faget du har mest lyst til å teste ut, plasserer du øverst på listen. 2 Undersøk hvilke bedrifter som finnes i ditt nærmiljø, og sett opp en prioritert liste over hvor du helst kunne tenke deg å være utplassert i arbeidspraksis. Du bør ha minimum fem ulike bedrifter på listen. 3 Presenter det du har satt opp i oppgave 1 og 2, for læreren din. Læreren din vet kanskje noe om hvilke bedrifter som vanligvis tar inn elever i arbeidspraksis, og hvilke som ikke gjør det. Det er også mulig at læreren kan tipse deg om bedre alternativer der det er mer sannsynlig at du vil få innvilget søknaden, eller at du får jobbe med noe som passer bedre til det lærefaget du ønsker. 4 Bruk kilder og sett deg inn i hva bedriften driver med, hvilke verdier den har, og så videre. Dersom de har lyst ut stillinger tidligere, kan du finne ut en del om hva de vanligvis søker etter når de skal ansette nye arbeidstakere. Dette vil hjelpe deg med å skrive en god søknad. 5 Skriv en søknad om arbeidspraksisplass, som du skal levere til bedriften. Du kan bruke eksempelet i boken som inspirasjon, men husk at det du skriver, må stemme overens med hvem du er. 6 Lag en CV som du kan levere sammen med søknaden. 7 Etter at du har søkt, er det godt mulig at arbeidsgiverne kaller deg inn til intervju. Bruk spørsmålene i underkapitlet om intervju og øv på intervjusituasjonen i rollespill med medelevene dine. Veksle på å være arbeidssøker og arbeidsgiver. Diskuter etterpå hva dere gjorde bra, og hva som bør utbedres. 8 Planlegg hvordan du skal følge opp søkeprosessen. Det holder ikke bare å levere søknaden og vente. Du må holde fram med å søke hos flere bedrifter, helt til du får et tilbud. For hver bedrift må du også avtale en frist for når du bør ha fått svar. Si gjerne at om du ikke hører noe fra dem innen en satt dato, vil du komme innom igjen og ta en ny prat. Da tar du initiativet og viser at du kan følge opp saken på en selvstendig måte.

122

Salg, service og reiseliv

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

Kultur og samhandling

Arbeidsoppgaver som kan gjøres i arbeidspraksis Noen bedrifter synes til tider det kan være vanskelig å finne mange nok eller passende gjøremål til elever i arbeidspraksis. Dette kan være fordi at mange oppgaver krever kurs, opplæring, erfaring eller utdanning som du ennå ikke har. Vi har derfor laget et sett med oppgaver knyttet til hvert kapittel i boka, som kan støtte opplæringen din ute i bedrift og samtidig være til hjelp for bedriften din. Oppgavene vil gjøre det enklere å diskutere faglige emner og utfordringer med kollegaene dine eller lederen din når du er på jobb.

Kapittel, emne og

Oppgaver

Forslag til vurderingsform

kompetansemål: 1. Etiske dilemmaer

1) Spør lederen din i bedriften der du er i praksis, om bedriften har nedskrevet etiske retningslinjer. a) Hvis nei, spør hva lederen helst ville ha tatt

Fortell læreren din eller hold et innlegg i klassen din der du deler innsiktene du har fått om etiske retningslinjer i din bedrift.

med om hun eller han skulle skrevet dem Tema: Etiske retningslinjer – Reflektere over etiske dilemmaer i servicenæringen og vurdere virkemidler som kan fremme etiske og bære kraftige valg. 2. Kulturkunnskap

nå? b) Hvis ja, spør om du kan få lese dem. 2) Sorter punktene i retningslinjene etter hvilke du synes er enkle å følge, og hvilke du synes er vanskelige eller ikke forstår. 3) Undersøk eller søk veiledning på det du trenger, slik at du kan utvikle forståelsen din for hvordan du skal opptre på vegne av bedriften.

1) Som servicemedarbeider møter du et mangfold av mennesker. Vær oppmerksom når du møter mennesker fra a. andre kulturer enn den norske

Tema: Kulturmøter Folkehelse og livsmestring – Utforske hvordan ulike kulturer og bakgrunner påvirker kommunikasjon og kundebehandling og ta hensyn til dette i møte med kunder og gjester.

124

b. kulturer fra andre steder i Norge Lag en liste der du beskriver kort den kultur kunnskapen du tilegner deg i løpet av praksisen gjennom møtene med disse menneskene. 2) Beskriv hva som er viktig for deg når du skal

Lever inn listen til læreren din og få den vurdert. Listen kan være utgangspunkt for en diskusjon eller en vurder ingssamtale. Lever inn beskrivelsen til læreren din. Det er også mulig å formulere den som et leserinnlegg på norsk eller engelsk,

arbeide i en bedrift. Hvordan bør organisasjons-

og få den vurdert også i fel-

og bedriftskulturen i bedriften være for at du skal

lesfag.

trives?

Hør med lærerne dine. Det er positivt å ta initiativ!

Salg, service og reiseliv

3. Klagebehandling

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

1) Sett deg inn i klagebehandlingsrutinene til bedriften du er i. Beskriv kort. 2) Hvordan er rutinene for behandling av reklamasjon i bedriften hvor du er i praksis? Beskriv kort.

Tema: Rutiner

Kultur og samhandling

Lag en digital presentasjon der du gjengir hovedtrekkene i rutinene. Klarer du også å begrunne hvorfor rutinene er som de er?

– Håndtere klager og beskrive tiltak som forebygger konflikter. 4. Konflikt- og nødssituasjoner

NB! Avklar på forhånd med din leder om du kan ta bilder, og hva du har lov til å ta bilder av. Sensitiv informasjon skal ikke komme på avveie. 1) Finn ut hvilket sikkerhetsutstyr bedriften din har

Tema: Brann og tyveri – Gjøre rede for hvilken rolle servicemedarbeideren har i konflikt- og nødssituasjoner.

til rådighet for å beskytte seg mot brann- og branntilløp. Ta bilder av utstyret og skriv en kort

Legg bildene og forklaring ene inn i en PowerPoint- presentasjon og lever til lærer for vurdering. Forklar rutinene i presentasjonen din.

forklaring til hvert bilde om hvordan utstyret virker. Du bør ha med: a. Slukkeutstyr b. Detektorer c. Alarmklokke d. Branninstruks e. Skilting f.

Møteplass for evakuering

2) Undersøk om bedriften har en rutine på hvordan de håndterer tyverier. Hva skal du gjøre om du tar en tyv på fersk gjerning? 5. Kommunikasjon og væremåte

1) Spør kollegaene dine om de har gode tips og råd om hva du kan gjøre for å skape et skikkelig godt førsteinntrykk. Noter ned svarene du får. 2) Spør også om de har noen åpningsreplikker som

Tema: Folkehelse og livsmestring Tverrfaglig mål: – etablere og ta vare på mellom menneskelige relasjoner i samhandling med kunder og kollegaer.

de synes virker bra for dem i møte med kunder. Bruk svarene du får, som inspirasjon. Øv inn og test så ut inn dine egne replikker, eller din egen måte å si de samme replikkene på. 3) Evaluer hverandre. Hør diskré etter når en kollega snakker med en kunde. Gi deretter tilbakemeld inger på hva kollegaen din gjorde bra, og hva som kan gjøres bedre neste gang. Bytt så roller, slik at du får tilbakemeldinger. Ta gjerne utgangspunkt i trinnene i salgsprosessen.

Lag en podkast eller en videoblogg om samhandling med kunder og kollegaer. Fortell om kundemøtene og evalueringen. Hvilke nye innsikter fikk du? Hva fungerte, og hva fungerte ikke i møte med kundene? eller … Skriv en rapport om kundemøtene samt hvilke tilbakemeldinger du har gitt og fått. Hvordan har evalueringen bidratt til å øke ferdighetene mht. samhandling?

125

Salg, service og reiseliv

6. Relasjoner og nettverk

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

1) Lær deg navnene på alle kollegaene du jobber med, og bruk navnene deres når du snakker med dem. Ikke vær redd for å spørre igjen om du glemmer et navn.

Tema: Bygge relasjoner – Reflektere over ulike former for relasjonsbygging og forklare betydningen av nettverk.

2) Lag deg et personlig tankekart over alle du lærer

Kultur og samhandling

Hold et innlegg for læreren eller klassen din der du forteller om hvordan du har jobbet med å utvide nettverket ditt og skape gode relasjoner til dine kollegaer.

å kjenne på arbeidsplassen. Skriv inn stikkord om hvilke ansvarsområder og roller de har på arbeidsplassen, og hva de kan hjelpe deg med. Skriv også ned stikkord om hva de trenger din hjelp til. Hva skjer om du begynner å gjøre disse oppgavene uoppfordret hver gang? Det er bare du som skal se tankekartet. Bruk det som støtte for hukommelsen din. Det er spesielt lurt i startfasen. 3) Drøft hva som kan gjøre at en mister kontakten med andre mennesker. Hva kan du gjøre for å opprettholde gode relasjoner også etter at du har avsluttet jobbsamarbeidet?

7. Partene i arbeidslivet

1) Spør kollegaene dine om de er fagorganisert. Hvilken fagorganisasjon er de medlem av, og hvilke fordeler får de ved å være medlem? 2) Søk opp nettsiden til én eller flere av fag

Tema: Fagorganisering – Gjøre rede for og vurdere hvordan partene i arbeidslivet samarbeider for å utvikle et bedre arbeidsliv.

126

forbundene og undersøk hvilken informasjon du finner der. 3) Finnes det både fordeler og ulemper ved å være fagorganisert? I så fall hvilke? Kommer du til å melde deg inn i en fagorganisasjon?

Skriv en artikkel eller hold et muntlig innlegg om hva du finner ut.

Salg, service og reiseliv

8. Arrangement

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning

1) Undersøk hvilke typer møter, kurs og eventuelt konferanser bedriften din arrangerer i løpet av et kalenderår. Snakk med noen som har vært ansvarlig for planlegging og gjennomføring. Finn

Tema: – Planlegge og gjennomføre et arrangement og gjøre rede for betydningen av vertskapsrollen.

Kultur og samhandling

Lag en rapport eller hold et muntlig innlegg der du beskriver hva som kreves for at et arrangement skal bli vellykket. Gi eksempler.

ut så mye som mulig om hva som kreves for at arrangementet skal bli vellykket. 2) Hvis du kan, delta i arrangeringen av arrangement i bedriften din. Du kan begynne med å få ansvaret for små, konkrete oppgaver. 3) Finnes det møter og/eller kurs som det er mulig for deg å delta på i løpet av praksisperioden? Det kan være nyttig og lærerikt å være «flue på veggen».

127

Copyright © 2020 by Vigmostad & Bjørke AS All Rights Reserved 1. utgave / 1. opplag 2020 ISBN: 978-82-11-03689-6 Grafisk produksjon: John Grieg, Bergen Omslagsdesign ved forlaget Omslagsfoto: … Spørsmål om denne boken kan rettes til: Fagbokforlaget Kanalveien 51 5068 Bergen Tlf.: 55 38 88 00 E-post: fagbokforlaget@fagbokforlaget.no www.fagbokforlaget.no Materialet er vernet etter åndsverkloven. Uten uttrykkelig samtykke er eksemplarfremstilling bare tillatt når det er hjemlet i lov eller avtale med Kopinor.