MAPFRE APUESTA POR LA TECNOLOGÍA PARA SER LIDER REGIONAL

ALGUNOS CEO ESTÁN HACIENDO A LA GENTE REGRESAR TRES VECES POR SEMANA, NO CREO QUE ESO VAYA A FUNCIONAR. CREO QUE VAMOS A VER MUCHA MÁS FLEXIBILIDAD Y, CON ESO, VAMOS A VER MÁS VIAJES”

¿CÓMO FUE LA RECUPERACIÓN EN AMÉRICA LATINA? América Latina fue la región que más creció globalmente en el último año, por encima de Estados Unidos y Europa. Son mercados más pequeños, pero de mayor crecimiento. Hay muchos viajes transfronterizos, pero hay grandes mercados domésticos, como México, Brasil o Colombia. Asia, por ejemplo, estuvo muy impactada, no sólo para Airbnb, sino en todos los aspectos. La gente no viaja dentro de sus países en Asia, hay mucho viaje transfronterizo y muchas fronteras están semi cerradas, pero en América Latina estamos muy bien.

COLOMBIA VA A EXIGIR A SUS ANFITRIONES QUE PAGUEN IMPUESTOS. ¿TE SIENTES SATISFECHO CON EL REGLAMENTO QUE SE APROBÓ EN EL PAÍS? Creo que soy el único ceo que pide pagar impuestos. Para nosotros, pagar impuestos es ser reconocidos como un negocio legítimo, que es lo que somos.

Hay una noción, algo desactualizada, de que Airbnb no retiene tasas. De hecho, somos los mayores recolectores de impuestos hoteleros del mundo, hemos pagado 4,000 mdd en impuestos hoteleros. Si no somos los mayores aún, lo seremos pronto por la escala que tenemos. Algún día estaremos recogiendo decenas de miles de millones de dólares en tasas.

SU FACTURACIÓN MEDIA DIARIA HA CRECIDO RESPECTO A LOS NIVELES ANTERIORES A LA PANDEMIA, ¿SE HA ELEVADO EL PRECIO DE HOSPEDARSE EN AIRBNB? Antes de la pandemia, mucha gente se hospedaba en estudios, pero cuando llegó el coronavirus y se cayó el negocio en Asia, donde la facturación media diaria es más baja, el negocio viró hacia Estados Unidos y Europa, y mucha gente comenzó a reservar hospedajes de cuatro y cinco habitaciones. La facturación media diaria subió principalmente porque hubo ese paréntesis. Ha habido algo de apreciación, pero esa fue la principal causa.

Con nuestra nueva estrategia, las personas puede encontrar alojamientos más baratos o más costosos. Nos tomó años entender cómo integrar el lujo en Airbnb. Ahora, tenemos opciones desde 20 dólares hasta 20,000 dólares por noche; tenemos algo para cada perfil y nuestro rango de precios es muy amplio.

UNA DE LAS NOVEDADES QUE HAN PRESENTADO TIENE QUE VER CON LA SEGURIDAD. ¿CUÁLES SON LAS NUEVAS MEDIDAS? Aircover es la mayor mejora que le hemos hecho a nuestro servicio en una década. Cuando haya un problema podrán contactar con agentes especialmente capacitados, que siguen unos protocolos y tienen herramientas específicas, que se pueden emplear de una manera muy sencilla.

Hemos reescrito casi todas nuestras políticas hacia nuestros clientes, ahora son mucho más generosas. Con respecto a la seguridad, no hay una bala de plata para mantener a la gente segura, ojalá la hubiera. Son muchos elementos, pero ahora tenemos líneas de seguridad 24/7, mayor cobertura en idiomas y un mejor Service Level Agreement (SLA). Quiero que Airbnb sea la plataforma de viajes más segura del mundo.

¿POR ESO HAN PROHIBIDO LA REALIZACIÓN DE FIESTAS POR PARTE DE LOS HUÉSPEDES? En la plataforma, definimos como ‘fiestas’ más de 16 personas. Tenemos algunas señales para detectar reservaciones de alto riesgo. Detuvimos 10,000 fiestas en Toronto durante las pasadas vacaciones, por ejemplo, y hemos conseguido detener muchas en todo el mundo. No podemos limitar

todo, tampoco queremos volvernos draconianos y que la gente crea que la estamos observando durante sus vacaciones. Pero, queremos que la gente tenga la seguridad de que los huéspedes de Airbnb son respetuosos y que sepan que si algo sucede, tomaremos acciones.

¿ESTÁN USANDO INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA ESO? Usamos machine learning. Estamos entrenando nuestros modelos para analizar la data de fiestas o problemas que ocurrieron, tratando de encontrar patrones. Usamos esos patrones para entrenar a nuestros modelos, que a su vez tratan de prever nuevos patrones. Un ejemplo: si un patrón es que alguien tiene menos de 25 años y hace una reserva de último minuto, de una sola noche en su misma ciudad, es evidente. No necesitas IA para saber eso, porque es simple. Pero hay multitud de permutaciones sutiles que una persona no puede ver, pero los modelos son capaces de detectarlas. Esto no detiene las fiestas pero alerta a la persona para que lo revise.

Y HABLANDO DE TECNOLOGÍA, ¿TE INTERESA INTRODUCIR EN EL NEGOCIO LA FIEBRE DE LAS CRIPTOMONEDAS Y LOS NFTS? Cualquier tecnología nueva es excitante y abre nuevas posibilidades. Al mismo tiempo, creo que existe el riesgo de creer que una nueva tecnología sirve para todo y puede resolver cualquier cosa. No creo que la Web3 o el blockchain hagan eso. Tienen aplicaciones muy específicas. Eso es algo que estamos buscando.

Hice una encuesta en Twitter a principios de año y creo que a la gente en Twitter le importan más las criptomonedas que a la gente en la calle, tenemos que tomar eso en cuenta. Las criptos o los NFTs tienen un aspecto muy especulativo y tenemos que ver más allá del bombo publicitario. Cuando termina la fiesta lo que queda es la tecnología y tiene que resolver problemas reales para gente real.

ENERGUATE FORTALECE SUS INVERSIONES EN TECNOLOGÍA

Para mejorar la calidad del suministro y la atención de los clientes, la distribuidora invierte en el uso de tecnología y fortalece la red física.

Durante los últimos cinco años, ENERGUATE ha ejecutado un plan de inversiones para mejorar la calidad del suministro eléctrico a 2.1 millones de usuarios, con énfasis en la red de media tensión, para mayor flexibilidad operativa.

Esta política ha permitido incorporar equipos telecontrolados en la mayoría de los circuitos. Adicionalmente, en la mitad de las líneas se pueden realizar acciones a distancia, como transferencias de carga cuando se detectan fallas.

En último quinquenio, ENERGUATE ha instalado 882 nuevos equipos en las líneas de media tensión y mejorado 106 kilómetros de red de este tipo, así como la inauguración de dos subestaciones de transformación y el inicio de la construcción de otras 11.

INVERSIÓN CONTINUA

Entre el 2015 y el 2020, la distribuidora ha invertido 44.7 millones de dólares, monto que ha permitido la construcción de redes de respaldo y la instalación de equipos de regulación de voltaje en la red.

Estos trabajos se complementan con planes de fortalecimiento al mantenimiento de las redes de media tensión, lo que permite que año con año se mejore la calidad del suministro.

El plan de inversiones 2021-2025 se enfoca en los planes de electrificación rural de Guatemala y se priorizan las zonas que durante décadas han tenido menor acceso a energía eléctrica.

En 2021 se han ejecutado siete proyectos con el objetivo llevar electricidad a más de dos mil 500 familias en Alta Verapaz, Baja Verapaz, Jutiapa, Guatemala, Quiché y Huehuetenango.

COMUNICACIÓN

El fortalecimiento de la red se complementa con la atención al cliente en plataformas virtuales y la simplificación de los procesos y procedimientos de contratación del servicio, lo que hace más accesible el pago, así como obtener energía eléctrica, vital para el desarrollo.

ENERGUATE tiene una gran variedad de medios que permiten interactuar con los clientes: número telefónico, correo electrónico, oficina digital y Messenger.

Para facilitar la comunicación con los usuarios, ENERGUATE también habilitó un canal de atención vía WhatsApp con el número: 23852222. De esta manera los usuarios reciben atención de manera más ágil y accesible.

En esta plataforma, se pueden efectuar consultas sobre saldos, dar aviso por la falta de suministro, enviar reportes con fotografías, hacer una reimpresión de factura y solicitar un servicio nuevo.

Durante este año, también se han habilitado municentros –oficinas que se instalan en puntos de fácil acceso a los usuarios– donde se hacen consultas y gestiones de servicio al cliente.

PROCESOS MÁS SIMPLES

La energía eléctrica es indispensable para el desarrollo de las personas, la comunidad y el país, por lo que la distribuidora también facilitó el proceso para solicitar los nuevos suministros.

Los interesados pueden requerir, sin ningún costo, el servicio de energía eléctrica para su vivienda al presentar su Documento de Identificación Personal, una copia de la factura de electricidad de algún vecino o número de contador más cercano a su hogar.

La mejora de la red para la distribución de energía, así como el acercamiento con los clientes, evidencia que ENERGUATE busca todos los días mejorar sus procesos para que el servicio llegue con calidad y eficiencia.

Por Alma Solís

ANTONIO HUERTAS

PRESIDENTE GLOBAL DE MAPFRE

Foto © Tito Herrera

APUESTA EN TECNOLOGÍA PARA SER LÍDER REGIONAL

LA ASEGURADORA INVIERTE MÁS DE 850 MILLONES DE DÓLARES AL AÑO EN TECNOLOGÍA A NIVEL GLOBAL, UNA APUESTA QUE LE PERMITIRÁ EXPLOTAR EL POTENCIAL QUE OBSERVA EN AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE CON NUEVAS ESTRATEGIAS, Y REVERTIR LA BAJA COBERTURA EN ESTA REGIÓN.