Jørn Boye Nielsen
Håndbog i konfliktløsning
Frydenlund 3
Håndbog i konfliktløsning
© Forfatteren og Frydenlund 1. udgave, 1. oplag, 2013 ISBN 978-87-7118-078-7 Grafisk tilrettelæggelse: Christine Meike Jensen Grafisk produktion: GraphyCems, Spain
Kopiering fra denne bog eller dele deraf er kun tilladt i overensstemmelse med overenskomst mellem Undervisningsministeriet og Copy-Dan. Enhver anden form for kopiering er uden forlagets skriftlige samtykke forbudt ifølge gældende dansk lov om ophavsret. Undtaget herfra er korte uddrag i anmeldelser.
F ry d e n l u n d
Alhambravej 6 DK-1826 Frederiksberg C tlf. 3393 2212 post@frydenlund.dk www.frydenlund.dk Tilmeld dig forlagets nyhedsmail på http://www.frydenlund.dk/nyhedsservice
4
Indhold
Forord 7 G e n e r e lt o m k o n f l i k t e r 9
Hvad er en konflikt? 9 At møde konflikter konstruktivt og kreativt 18 Konfliktoptrapning 23 Typer af konflikter 29
Hvordan håndteres konflikter?
33
Basal konflikthåndtering 33 Forhandling generelt 41 Forhandlingsprocessen 45 Konfliktmægling 47 Forhandling med besværlige mennesker 54 Forsoning 58
K o m m u n i k at i o n o g k o n f l i k t e r
62
Kommunikation og dialog 62 Assertion 67 Aktiv lytning 70 Girafsprog eller ikke-voldelig kommunikation 74
5
H v o r d a n f o r b e d r e s r e l at i o n e r mellem mennesker
81
Anerkendelse og værdsættende samtaler (appreciative inquiry) 81 Interkulturel konfliktløsning 84
Appendiks: Når konfliktløsning ikke rækker
L i t t e r at u r
107
stikord 110
6
97
Vind-vind løsning
Målet i konfliktløsning er at nå til en vind-vind løsning på konflikten eller uenigheden. Ikke sådan at forstå at man bør opnå alt, hvad man ønsker i en konflikt, men opnå en løsning man kan leve med; en løsning man er tilfreds med alt taget i betragtning. Man vil ikke straks tænke på at ændre situationen. Tankegangen kan også skitseres sådan: »Jeg ønsker at vinde, men jeg ønsker også, at du skal vinde«. I vind-vind er det vigtigt at begynde med at anerkende forskelle på begge sider, desuden at være åben med hensyn til at tilpasse holdninger og positioner til den aktuelle situation. Adskil problem og person. Vind-vind målet kan ikke nås i alle tilfælde, f.eks. hvor en person har begået et mord og dermed har en konflikt mellem sig og samfundet. I et sådant tilfælde vil en domstol i de fleste samfund normalt idømme den lovbefalede straf, og en forhandling kan ikke komme på tale. Derimod kan konfliktråd og lignende mildne de negative konsekvenser for både offer og gerningsmand. I processen frem mod en vindløsning er det vigtigt at fokusere på at udforske og finde frem til hvilket eller hvilke behov, man har i den givne situation og fremføre dette. En lærer, der f.eks. har et problem med en elev, der kommer for sent, kunne udtrykke sit behov således: Jeg har behov for, at du kommer til tiden. Derefter spørges ind til elevens behov – han har behov for mere søvn, fordi han har et job om natten. Og så tages løsningsprocessen derfra, hvor hans job også inddrages. Det er endvidere centralt, at hele løsningsprocessen bliver fremadrettet – se fremad og ikke tilbage. Hvis man begynder at grave gamle uoverensstemmelser og problemer frem, udvides konflikten ofte. Måske parterne har ære eller nederlag knyttet til tidligere forhold. Målet er at koncentrere sig om konflikten i sig selv uden forurening af tidligere konflikter og forhold. Det betyder naturligvis så også, at præcedens i tidligere succesfulde løsninger kan benyttes som forbillede. Det vil normalt ikke hjælpe at bruge tid på at placere og finde skyld hos parter, der forsøger at løse en konflikt. Det vil ofte betyde, at en
21
dialog og forhandling ikke kan foregå mellem ligemænd eller lige parter. Derfor er rådet i konfliktløsning, at man koncentrerer sig om at se på begge parters behov og interesser og skitsere løsningsmuligheder på en ren tavle.
S e m u l i g h e d e r , i kk e p r o b l e m e r
Det er vigtigt i alle situationer at dreje problemer hen på at blive muligheder. Identificere handlemuligheder. Se en sag fra mange synsvinkler. Få det bedste ud af en situation. Hvis der ikke er åbenbare og nærliggende muligheder for løsninger, vælg da mentalt at se problemet som en udfordring. Vore tankemønstre har indflydelse på vore handlemuligheder. Det er ligeledes afgørende i konfliktløsning at skabe en god relation til den, man er i konflikt med. Det gør man ved at skabe en god og venlig atmosfære i relation til den anden part. Det er ikke altid nemt på grund af den situation, man er i, men ikke desto mindre vigtigt. Det kan være at spørge til familie eller den anden parts fritidsinteresser, eller foreslå hyggelige steder at forhandle i, huske kaffe og kage eller smørrebrød på bordet, og lignende.
T o s i d e r a f e n k o n f l i k t: konstruktion eller destruktion
Der er to hovedmuligheder for udgang på en konflikt: en konstruktiv og transformerende udgang, eller en destruktiv udgang. Konflikter er ikke onde eller gode i sig selv, men kan være dybt destruktive såvel som skabende og transformerende. Ved destruktive konflikter får holdninger og følelser som vrede, afmagt og frustration overtaget. Energien kommer til at dreje sig om at tabe eller vinde, eller om at ødelægge eller selv blive udslettet. Optrapning til trusler eller vold vil ofte følge – og vold avler modvold.
22
Det skabende i en konflikt kommer frem ved, at den leder frem til problemløsning – der kan ende i kompromiser (du får noget, jeg får noget) – eller en transformation af konflikten til noget tredje og noget nyt, hvor parterne arbejder sammen og trækker på samme hammel, eller dog beslutter at leve fredeligt side ved side.
Konfliktoptrapning
Center for Konfliktløsning har efter irske forbilleder udviklet en konflikttrappe. Den forklarer ikke alt, men giver et godt billede af, hvordan mange konflikter udvikler sig og eskalerer til stadig højere niveauer af fjendtlighed, hvis der vel at mærke ikke bliver grebet ind med konfliktløsningselementer. Uoverensstemmelser er det laveste trin på konfliktstigen. Her er tale om den ukomplicerede, »rene« konflikt. To eller flere parter vil noget forskelligt. Problemet og ofte løsningerne er synlige i konflikten. Der kan argumenteres for og imod forskellige løsninger. Det er på dette lave trin, det er lettest at løse konflikter. Og mennesker imellem finder uoverensstemmelser sted ret ofte og løses kontinuerligt i dagligdagen. Hvis en løsning imidlertid ikke findes, kan en dårlig stemning eller spænding brede sig, og der kan opstå ophedede diskussioner. Vrede, fornærmelser, bebrejdelser og andre negative følelser bemægtiger sig parterne. Og der kan ske en overgang til næste fase. Personificering kan være det nye element, der introduceres. Man vil sige, at det er den andens skyld. Der er altid problemer med den anden part. Den anden er problemet. Yderligere negative følelser introduceres: man angriber, bebrejder, misforstår, forvrænger, føler sig
23