Spørgeskemaer der virker (uddrag) by Frydenlund

Charlotte Albrectsen & Ida C.R. Jakobsen

r e a m e k s e g Sp ør virker en i centrum r e ag dt

Sæt

der

FRYDENLUND

Spørgeskemaer der virker - sæt modtageren i centrum 1. udgave, 1. oplag, 2018 © Forfatterne og Frydenlund ISBN 978-87-7118-990-2 Forlagsredaktion: Viggo Ahlgren Korrektur: Jan Macovski Grafisk tilrettelæggelse: Sæby Fotosats Omslagsdesign: Caroline Asferg Madsen Grafisk produktion: GraphyCems, Spanien

Kopiering fra denne bog eller dele deraf er kun tilladt i overensstemmelse med overenskomst mellem Undervisningsministeriet og Copydan. Enhver anden form for kopiering er uden forlagets skriftlige samtykke forbudt ifølge gældende dansk lov om ophavsret. Undtaget herfra er korte uddrag i anmeldelser.

Frydenlund Alhambravej 6 DK-1826 Frederiksberg C tlf.: 3393 2212 post@frydenlund.dk www.frydenlund.dk Tilmeld dig forlagets nyhedsmail på www.frydenlund.dk/nyhedsservice.

Indhold Introduktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Hvorfor er spørgeskemadesign vigtigt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Bogens opbygning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Hvad handler bogen ikke om? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Om forfatterne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Kapitel 1: Skal du overhovedet lave et spørgeskema? . . . . 12 Hvornår skal du lave et spørgeskema? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Hvornår skal du ikke lave et spørgeskema? . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Spørgeskemaer versus interviews . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Kapitel 2: Vid, hvad du vil vide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Bryd begreber ned i mindre dele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Nu kan du formulere spørgsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Kapitel 3: Stil kun de nødvendige spørgsmål . . . . . . . . . . . . . . 18 Begynd med en brainstorm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Hvor mange og hvilke spørgsmål skal med? . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Spørg de rigtige . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Kapitel 4: Spørg konkret og neutralt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Spørg konkret . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Spørg neutralt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Kapitel 5: Stil spørgsmål, der er lette at forstå . . . . . . . . . . . . 25 Derfor skal dine spørgsmål være lette at forstå . . . . . . . . . . . . . . 25 Ord, du skal undgå . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Andre gode råd om at skrive forståeligt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Kapitel 6: Forbered modtageren på følsomme spørgsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Hvad er følsomme spørgsmål, og hvad risikerer du ved at stille dem? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Skab en kontekst om følsomme spørgsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eksempel 1: Drikkevarer ved julefrokosten . . . . . . . . . . . . . . . . . Papir eller online fungerer bedst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

28 29 29 30

Kapitel 7: Giv passende svarmuligheder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 For at kende svarene skal du kende dine modtagere . . . . . . . . . . Eksempel 2: Tilfredshed med campingpladsen . . . . . . . . . . . . . . Særligt om “ved ikke” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eksempel 3: Arbejdssted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

31 32 33 34

Kapitel 8: Spørgsmålenes rækkefølge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Skab tematiske enheder og flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Lette indledende spørgsmål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De vigtigste spørgsmål først . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Følsomme spørgsmål i sidste halvdel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Skab en slutspurt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hvis du vil gøre noget ekstra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

36 37 38 38 38 39

Kapitel 9: Test, test, test . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Derfor skal du teste dit spørgeskema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fire testmetoder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . #1: Fokusgruppeinterviews . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . #2: Ekspertinterviews . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . #3: Tænke højt-tests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . #4: Pilottest og debriefing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Miks metoderne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hvis du har småt med tid eller ressourcer . . . . . . . . . . . . . . . . . .

40 40 42 42 43 44 45 45

Kapitel 10: Fem hurtige bud til at skabe en god spørgeskemaoplevelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 1. Hold det kort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. Gør det nemt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. Gør det tilgængeligt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. Gør det appellerende . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. Giv noget igen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

46 47 47 48 48

Ressourcer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Onlineplatforme til opbygning og udsendelse af spørgeskemaer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vores egne inspirationskilder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gratis og online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mod betaling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

50 53 53 54

Kapitel 10:

Fem hurtige bud til at skabe en god spørgeskemaoplevelse Her på falderebet får du fem bud, som skal sikre, at dine modtagere får en god oplevelse med at besvare dit spørgeskema. Vi har sagt det før og siger det igen: Hvis dine modtagere har en god oplevelse undervejs i besvarelsen, er de mere tilbøjelige til at fuldføre spørgeskemaet. Det giver flere svar.

1. Hold det kort For det første: Sørg for, at dit spørgeskema er så kort som muligt. Meget få mennesker vågner om morgenen og tænker: “I dag har jeg virkelig lyst til at besvare et langt spørgeskema.” Dine modtagere gør dig en tjeneste ved at besvare dit spørgeskema. Husk, at de har masser af andre ting at bruge deres tid på. Ting, der både er sjovere og mere vigtige. Så lad være med at tage mere end højst nødvendigt af deres tid. Spørg kun om det, du har brug for at vide. Modtagerne kan i den forbindelse opleve det som en god service at få en vurdering af, hvor mange minutter det tager at besvare spørgeskemaet. Skyd hellere lidt for højt end for lavt, så du ikke skaber urealistiske forventninger.

2. Gør det nemt Vær god ved dine modtagere. Sørg for, at spørgeskemaet er nemt at besvare, så det ikke dræner dem for mentale kræfter. At spørgeskemaet er nemt at besvare, behøver ikke betyde, at modtagerne ikke skal tænke over deres svar. Nemt betyder i den her sammenhæng to ting: 1. Spørgeskemaet skal være formuleret i et klart, utvetydigt sprog, så modtagerne forstår spørgsmål og svar. 2. Der skal være passende svarmuligheder. Modtagerne skal kende (og kunne huske) svarene, og deres svar skal passe ind i de angivne svarmuligheder. Tænk grundigt over, hvem modtagerne er, og hvad de kunne tænkes at svare. En effektiv måde til at afgøre, om dit spørgeskema er nemt nok, er ved at teste det. Husk, at jo mere entydige spørgsmål og svarmuligheder du giver, jo mere entydige svar får du. Det betyder, at den gode oplevelse også øger kvaliteten af de data, du får ud af spørgeskemaet.

3. Gør det tilgængeligt Med spørgsmål, der er nemme at forstå og besvare, er du godt på vej til at skabe et tilgængeligt spørgeskema. Er dit spørgeskema elektronisk? Så sørg for at vælge et tilpasset system, der giver modtagerne mulighed for at besvare spørgeskemaet på både pc, tablet og mobiltelefon. For det vil de prøve at gøre. De nyeste tal fra en undersøgelse foretaget af Gallup for Danmarks Radio viser, at et stigende antal af os, 64 % i 2017, bruger internet på mobilen. Tjek også, at spørgeskemaet er sat op, så det er brugervenligt med tilstrækkelig stor skrift, gode farvekontraster og tydelig anvisning af, hvordan man kommer videre til næste spørgsmål.

4. Gør det appellerende Grafiske virkemidler og billeder gør spørgeskemaet til en god visuel oplevelse og hjælper med at fastholde dine modtageres interesse undervejs i spørgeskemaet. Giv evt. små opmuntringer undervejs. Som den “high fives”, Mailchimps brugere får, når man udsender deres nyhedsbrev gennem servicen:

Sørg også for at gøre det tydeligt, hvor langt respondenten er i sin besvarelse. Fx med en statusbarre. Det virker motiverende på modtagerne at vide, at de nærmer sig spørgeskemaets afslutning. Overvej at fortælle dem det med tekst som: “Næsten færdig. Nu mangler du kun tre spørgsmål”.

5. Giv noget igen Som vi allerede har nævnt, så gør dine modtagere dig en tjeneste ved at bruge tid på dit spørgeskema. Gør det tiden værd ved at give dem noget igen. • Du kan give dem en gave. Hvis du nogle gange selv besvarer spørgeskemaer, ved du, at det er meget brugt at lade modtagere deltage i

en lodtrækning om en eller flere præmier. Med gaven viser du, at du sætter pris på deres indsats. • Du kan give dem viden. Fortæl dine modtagere, hvad deres svar skal bruges til – og hvor de evt. kan læse mere om det. Hvad er det for en værdi, de er med til at skabe med deres besvarelse? Skriv fx: “Ved at besvare spørgeskemaet, bidrager du til at gøre X [produkt, service osv.] bedre for dig og andre. Det er vi glade for. Klik her for at læse mere om, hvorfor og hvordan vi arbejder med at forbedre X”. • Du kan også give dine modtagere en nem måde at fortælle om deres deltagelse på sociale medier. Så de får lejlighed til at synliggøre deres engagement i det emne, spørgeskemaet handler om. En deling på sociale medier hjælper i øvrigt med at skabe opmærksomhed omkring spørgeskemaet og kan give dig kontakt til flere modtagere.