Tina Reichstein
Sprogpolitik – fra ord til handling
Frydenlund
Sprogpolitik – fra ord til handling 1. udgave, 1. oplag, 2013 © Forfatteren og Bogforlaget Frydenlund ISBN 978-87-7118-296-5 Forlagsredaktion : Lotte List Korrektur : Peder Norup Grafisk tilrettelæggelse : Urte Katrine Andersen Grafisk produktion : Graphy CemS, Spanien
Kopiering fra denne bog eller dele deraf er kun tilladt i overensstemmelse med overenskomst mellem Undervisningsministeriet og Copydan. Enhver anden form for kopiering er uden forlagets skriftlige samtykke forbudt ifølge gældende dansk lov om ophavsret. Undtaget herfra er korte uddrag i anmeldelser.
Bogforlaget Frydenlund Alhambravej 6 DK-1826 Frederiksberg C tlf. : 3393 2212 post@frydenlund.dk www.frydenlund.dk Tilmeld dig forlagets nyhedsmail på : www.frydenlund.dk/nyhedsservice
Indhold Forord......................................................7 1 : Hvorfor en sprogpolitik?.....................9 Hvad er en sprogpolitik? 9 Formålet 12 Jeres værdier 18 Sproglig branding 22
2 : Det forberedende benarbejde..........31 Tag temperaturen på jeres tekster 31 Eksterne eller interne konsulenter/undervisere 32 Styring af projektet 33 Interessenter 35 Hvordan vil I gerne opleves og hvorfor? 37 Organisering af projektdeltagere 38 Sammenhæng med kommunikationsstrategi 40 Målsætninger 41 Rammer 42 Tids-, aktivitets- og kommunikationsplaner 43 Risici 47 Juridisk afklaring 48 Forankring i hele organisationen 49
3 : Den praktiske implementering..........51 Forudsætning for succes
51
Skriveguide 52 Det skal I tænke over 53 Sprogambassadører 55 Sprogledere 60 Tekstrettere 61 I gang med tekstarbejdet 61 Uddannelse af skrivende medarbejdere 65 Konkurrencer 69 Tilpasning af systemer, rutiner osv. 70 Kvalitetssikring 71 Procedurer for godkendelse af tekster 74 Den hurtige version 75
4 : Hold gryden i kog.............................81 Én ansvarlig for sprogpolitikken 82 Skriveguiden 82 Nye medarbejdere 83 Sprogambassadørerne 83 Sprogklummer 84 Gå hjem-møder med fokus på sprog 85 Konkurrencer 85 Sprogdiskussion på afdelingsmøder 86 Hjælpemidler til medarbejderne 87 Fortsat kvalitetssikring 88
Efterord.................................................90 Litteratur og links..................................91 Bøger 91 Hjemmesider 93
1 Hvorfor en sprogpolitik? En sprogpolitik er vigtig, fordi den sikrer, at I kommunikerer nogenlunde ensartet ud af huset. Derudover sikrer en sprogpolitik, at jeres værdier bliver synlige – også i den skriftlige kommunikation. En sprogpolitik er derfor først og fremmest et bevidst valg om, at I vil opleves på en bestemt måde, og at I er bevidste om jeres målgruppe.
Hvad er en sprogpolitik? Der er ingen tvivl om, at der er stor forskel på, hvad der bliver lagt i begrebet sprogpolitik. Derfor mener jeg, at det først og fremmest er vigtigt at få defineret, hvad jeg forstår ved en sprogpolitik. Lad mig begynde med at definere, hvad en sprogpolitik ikke er. En sprogpolitik er ikke blot en skriveguide, som skal sikre, at medarbejdere skriver i et sprog, der passer til organisationen. Jeg mener, at en sprogpolitik skal være rammen for al skriftlig kommunikation, dvs. breve, e-mails, brochurer, hjemmesidetekster, sms’er, blanketter osv. En sprogpolitik er også de tiltag, organisationen gør for at få implementeret en skriveguide, dvs. undervisning af nuværende og kommende medarbejdere, diverse hjælpemidler, sprogambassadører osv. Sprogpolitikken er forretningsgangen for den skriftlige kommunikation, og betingelsen for succes er, at sprogpolitikken har ledelsens fulde opbakning, og at ledelsen derfor også tager aktivt ansvar for implementeringen, fx deltager i kurser og tager arbejdet med sprogpolitikken op på ledelsesmøder.
9
» I starten var der en vis skepsis over for ABC-projektet (Trygs sprogprojekt, som begyndte i 2007, red.). Mange skulle lære nye færdigheder, men skeptikerne blev hurtigt stoppet. Det faktum, at vores daværende administrerende direktør, Stine Bosse, involverede sig meget i projektet, havde en høj signalværdi og medvirkede til, at mange tog ideen til sig«. Rene Berg, skadechef, Tryg
En sprogpolitik skal : • Være et bevidst valg, som støtter op om jeres værdier. • Indeholde en formålsbeskrivelse, som forklarer, hvordan organisationens værdier skal afspejles i den skriftlige kommunikation. • Arbejde hen imod et konkret værktøj, fx en skriveguide, der danner rammen, som medarbejderne kan arbejde inden for. • Indeholde en plan for implementering af politikken hos nuværende og kommende medarbejdere. • Gerne tilbyde en eksempelbank med gode og dårlige tekster, hvor medarbejderne kan hente inspiration. En sprogpolitik er et bevidst valg fra organisationens side. Et valg som viser, at I tager jeres ansvar for, at jeres skriftlige kommunikation bliver vellykket. Sprogpolitikken skal være den røde tråd mellem den skriftlige kommunikation og organisationens værdier og sikrer med andre ord, at værdier ikke blot er spild af tid, men er synlige udadtil. Med en omskrivning af et slogan fra P3 : Det, man skriver, er man selv! Det er vigtigt for mig at understrege, at en sprogpolitik aldrig opleves som en spændetrøje af de medarbejdere, der skal arbejde med den. Sprogpolitikken skal føles vedkommende og relevant. Det
10
betyder, at der fx i skriveguiden skal være plads til individuelle forskelle. I organisationen kan der være mange typer skrivende medarbejdere, og det skal I tage højde for i arbejdet med sprogpolitikken. Skriveguiden er kun en del af sprogpolitikken, det konkrete værktøj kan man kalde det. Det er ledelsens godkendte retningslinjer, som medarbejderne skal følge.
»Da vores skriveguide blev introduceret, blev der lagt vægt på, at det var en vejledende ramme med plads til egne fortolkninger. Og det gør den til at arbejde med for medarbejderne «. Henrik Kristensen, forsikringsmedarbejder, ASE
Inden I går i gang med skriveguiden, skal I tænke over, om den skal opdeles i forhold til medarbejdergrupper, modtagergrupper eller andet, eller om I kan tage hensyn til forskellige grupper ved at tilføje undtagelser i enkelte afsnit. For at implementere sprogpolitikken skal der som regel holdes kurser, hvor medarbejderne bliver klædt ordentlig på, og de overordEn skriveguide indeholder en ræknede retningslinjer i sprogpolitikke skriveråd, som lægger sig op ad ken og tankerne bag skal fx præsenorganisationens værdier. Der kan teres på et gå hjem-møde. være lister, som læseren kan bruge, Men sprogpolitikken bliver først fx lister over anbefalede forkortelser, for alvor synlig, når alt skriftligt fagord og forslag til almindelige ord materiale er gennemgået og tilpasset skriveguiden. Det kan tage rigtig samt hvilke nutidige ord, der kan lang tid, hvis der er tale om en stor erstatte mosord (dvs. gammeldags organisation. Derfor er det vigtigt udtryk) og nutidige ord. Skriveguiden at give medarbejderne nogle realikan også indeholde afsnit om de stiske tidsperspektiver for, hvornår mest almindelige stave- og tegnsæt-
11
ningsfejl. Endelig kan guiden have afsnit om e-mails, nettekster, kommunikation på de sociale medier og sms-sprog.
I har været igennem standardbreve, brochurer, nettekster osv., så de ikke sidder tilbage med en fornemmelse af, at det kun er dem, der skal bruge ekstra tid og kræfter på at følge skriveguiden, mens standardtekster ikke lever op til den sprogpolitik, der er vedtaget. Der er som regel stor forståelse, hvis medarbejderne får at vide, at der er lagt en plan for en gennemgang af det skriftlige materiale. Jeg har også oplevet, at medarbejdere selv har tilbudt at gå i gang med tekster, der kan ændres med det samme, fordi de kan se, at det kan give positiv signalværdi. Derfor er det også vigtigt at holde fast i, at selv om man ikke kan ændre alt materiale lige nu og her, så vil selv få ændringer være en forbedring. Der er al mulig grund til at skrive godt, selv om standardtekster endnu ikke lever op til sprogpolitikken. Jeg er helt sikker på, at ingen kunder, klienter eller borgere bliver sure over, at de modtager tekster, der er godt skrevet. Tværtimod kan de se, at organisationen arbejder med kommunikationen, og det skaber respekt.
Formålet Formålet med at indføre en sprogpolitik er først og fremmest et ønske om, at I vil forbedre den skriftlige kommunikation med jeres modtagere og dermed synliggøre jeres værdier. Selvfølgelig er formålet langt mere end det. Formålet er også at styrke jeres konkurrenceevne i forhold til andre i jeres branche. Formålet er at mindske tidsforbruget på henvendelser fra modtagerne af jeres skriftlige kommunikation – henvendelser som skyldes, at I har skrevet uklart, uforståeligt eller decideret forkert. Formålet er at formindske kritikken fra borgere, som mener, at I vildleder mere, end I vejleder. Eller at I taler ned til dem. Formålet er at øge jeres troværdighed.
12
» Grunden til, at vi gik i gang med at indføre en sprogpolitik, var, at en medarbejder havde set et brev fra en konkurrent. Brevet var rigtig godt skrevet og meget medlemsvenligt. Det fik os til at kigge på vores egne breve, som på det tidspunkt ikke var særligt medlemsvenlige. Brevene sendte nogle helt forkerte signaler i forhold til, hvordan vi selv ønskede at blive opfattet. I første omgang var der tale om et lille projekt lokalt i forsikringsafdelingen, hvor en gruppe medarbejdere diskuterede de ti mest sendte breve. Brevene blev analyseret, og der blev kigget både på det, der fungerede, og det, der ikke fungerede. Efter analysen blev der lavet en diagnose af brevenes tilstand, og derfra blev der udformet en vision for, hvordan vi i fremtiden ønskede at kommunikere. Ret hurtigt voksede projektet til ikke kun at omfatte forsikringsafdelingen, men alle medarbejderes skriftlige kontakt til medlemmerne, og marketingafdelingen blev koblet på. Ledelsen bakkede op om projektet, og der blev allokeret ressourcer – både tid og penge «. Pernille Haarby Mortensen, projektleder i forsikringsafdelingen, ASE
Jeg har kogt formålet med sprogpolitikken ned til følgende : • Modtageroplevelsen skal forbedres gennem en gennemtænkt skriftlig kommunikation, som er relevant, forståelig, og som understøtter jeres ønskede position.
13