Merete Hessel Undgå konflikter med borgerne Konfliktværktøjer for offentligt ansatte (myndighedsudøvere)
Frydenlund
Undgå konflikter med borgerne Konfliktværktøjer for offentligt ansatte (myndighedsudøvere) © Forfatteren og Frydenlund 1. udgave, 1. oplag, 2012 ISBN 978-87-7118-074-9 Grafisk tilrettelæggelse: Malte O. T. Pedersen. Grafisk produktion: Dimograf, Polen Korrektur: Korwitt.dk
Illustrationer: Jacob Bjørk Kopiering fra denne bog eller dele deraf er kun tilladt i overensstemmelse med overenskomst mellem Undervisningsministeriet og Copy-Dan. Enhver anden form for kopiering er uden forlagets skriftlige samtykke forbudt ifølge gældende dansk lov om ophavsret. Undtaget herfra er korte uddrag i anmeldelser.
Frydenlund Alhambravej 6 DK-1826 Frederiksberg C tlf. 3393 2212 • fax 3393 2412 post@frydenlund.dk www.frydenlund.dk
Tilmeld dig forlagets nyhedsmail på http://www.frydenlund.dk/nyhedsservice
Indhold
Forord.......................................................................................... 7 Kapitlerne.................................................................................... 9 Sådan får du størst udbytte af bogen....................................... 10 Kapitel 1: Konflikter som grundvilkår..................................... 11 Et fælles grundvilkår............................................................... 12 Der er brug for dig................................................................. 12 Din vigtigste kompetence ...................................................... 14 Resumé.................................................................................. 15 Kapitel 2: Hvorfor er konflikter et grundvilkår?...................... 16 Din hverdag er uforudsigelig.................................................. 20 Det handler om magt og autoritet.......................................... 20 Magt og autoritet giver afmagt .............................................. 22 Flugt/kamp-mekanisme.......................................................... 23 Autoritet nedbrydes og ændres............................................... 24 Konfliktgrænserne ændres....................................................... 26 Du er under pres.................................................................... 28 Resumé.................................................................................. 30 Kapitel 3: Viden om konflikter................................................. 31 Frygt for konflikter................................................................. 31 Konflikter er tabu................................................................... 33 Våben mod konflikter............................................................ 34 Hvad er en konflikt?............................................................... 35 Hvorfor opstår en konflikt?.................................................... 36 Hvornår opstår en konflikt?.................................................... 39 Vilkår i en konflikt................................................................. 40 Reaktioner på en konflikt....................................................... 42 Psykologiske mekanismer bag en konflikt............................... 44 Resumé ................................................................................. 49 Kapitel 4: Viden om afvigende adfærd..................................... 50 Der mangler viden.................................................................. 50 Mødet med borgeren.............................................................. 52 Den farlige borger.................................................................. 53 5
Den forstyrrede borger........................................................... 60 Hvor mange borgere med psykiatriske lidelser er der?............. 63 Tal og statistik........................................................................ 64 Sammenhæng til kriminalitet................................................. 66 Et voksende samfundsproblem............................................... 66 Resumé.................................................................................. 67 Kapitel 5: Vælg din konfliktstrategi......................................... 69 En model for konfliktstrategier............................................... 69 Konfliktstrategi 1: Jeg bestemmer........................................... 72 Konfliktstrategi 2: Jeg vil finde en løsning.............................. 76 Konfliktstrategi 3: Jeg giver lidt og tager lidt .......................... 80 Konfliktstrategi 4: Jeg melder pas........................................... 85 Konfliktstrategi 5: Jeg lægger mig fladt ned............................ 89 Hvad er din konfliktstrategi?.................................................. 92 Resumé.................................................................................. 94 Kapitel 6: Fyld din værktøjskasse............................................. 96 Elvis – The King of Rock’n’Roll............................................. 98 Et par sko............................................................................. 105 En ordbog............................................................................ 112 Et stetoskop.......................................................................... 122 Et hjerte............................................................................... 133 En spand.............................................................................. 142 Konflikter med grupper........................................................ 149 Resumé................................................................................ 153 Kapitel 7: Bliv mester.............................................................. 154 Eksempel på personlig handleplan......................................... 159 Din personlige handleplan...................................................... 160 Afslutning................................................................................ 161 Om forfatteren......................................................................... 164 Litteratur.................................................................................. 165 Stikord..................................................................................... 167
6
Kapitel 2
Hvorfor er konflikter et grundvilkår?
I kapitlet her uddyber jeg, hvorfor konflikter er et grundvilkår og giver eksempler på, hvilke typer af konflikter du kan møde i dit job. Jeg beskriver, hvordan den antiautoritære udvikling, som vi har oplevet gennem de seneste årtier, har ændret vilkårene i dit job og for at håndhæve din autoritet. Og øget risikoen for konflikter. Først tre cases:
Case 1: at aflevere en stævning Mads er foged og til daglig ansat som politibetjent. Som en del af Mads’ job som foged skal han overbringe en stævning til en ung mand, som har bopæl på en gård nogle kilometer uden for byen. Mads ankommer på sin motorcykel, banker på flere steder og konstaterer, at der ikke er nogen hjemme på gården. Da Mads er på vej hen mod sin motorcykel for at køre igen, hører han en bil køre ind på gårdspladsen og ser derefter en ældre mand stå ud af bilen. Manden bevæger sig i rask trav hen imod Mads. ”Hvem er du, og hvad laver du her”? siger den ældre mand vredt. Det er tydeligt for Mads, at den ældre mand er ophidset over hans tilstedeværelse. ”Rolig nu”, svarer han manden. Mads forklarer herefter kort sit ærinde, nemlig at han blot skal aflevere nogle papirer og spørger efter den unge mand, som han skal aflevere papirerne til. ”Han er ikke her”, er det svar, som Mads får. Mads vender sig derfor om igen og går de få skridt hen imod sin motorcykel og begynder at gøre klar til at køre. ”Drengerøv, spasser – du
16
skal sgu ikke komme her på min gård – skrid med dig”, hører Mads nu den ældre mand råbe – tydeligvis mere ophidset. Mads vender sig om og spørger venligt, hvad den ældre mand mener med det. Den ældre mand kaster sig nu hen mod Mads med løftede og knyttede hænder. Mads træder et skridt til siden, hvorefter den ældre mand kaster sig over motorcyklen, sparker til den og gør tegn til at ville vælte den. ”Nu stopper du”, lyder det fra Mads. Den ældre mand griber fat i Mads’ styrthjelm, som Mads holder i hånden, slynger den op mod Mads’ ansigt og banker den direkte ind i ansigtet på ham. Fortumlet trækker Mads nu sit politiskilt frem. Idet han er ude på en fogedopgave har han ikke præsenteret sig som politibetjent, men på grund af situationens udvikling finder han det nu nødvendigt. Den ældre mand trækker sig herefter tilbage og efter tilråb af endnu et antal ukvemsord, kan Mads nu – noget fortumlet – køre væk fra gårdspladsen med uforrettet ærinde og en voldsomt eskaleret konflikt rigere. Mads er rystet og helt uforstående over, at den ældre mand blev så vred og voldelig – og også noget utryg, da han ved, at han igen må køre ud på gården i forsøg på at aflevere stævningen til den unge mand, som har adresse på gården.
• Hvad skete der her, og hvorfor reagerede den ældre mand så aggressivt? • Hvad kunne Mads have gjort anderledes?
Case 2: Træk i en borgers kontanthjælp Mette er sagsbehandler på det kommunale aktiveringscenter og vejleder for Tina, som er på kontanthjælp. Det er Mettes opgave at få Tina i job eller uddannelse. Tina er indkaldt til samtale og kommer lige om lidt. Det gør altid Mette urolig. Hun ved nemlig aldrig, hvad humør Tina er i. Den ene dag giver Tina udtryk for, at Mette er den bedste sagsbehandler, hun nogensinde har haft og den eneste, som forstår hende, og næste dag får hun at vide, at hun er den største lort og aldrig burde være født.
17
Mette har haft Tina i forløb længe og er efterhånden temmelig mismodig i forhold til at finde løsninger til Tina. Ikke fordi der ikke har været forsøgt løsninger, både med uddannelsesstart, praktikforløb, og også et fast job er det lykkedes Mette at skaffe Tina. Men hver gang går der noget galt. Tina afbryder uddannelsen, går fra jobbet, eller også bliver hun smidt ud, og hver gang fortæller Tina om, hvor dårligt hun er blevet behandlet, misforstået, mobbet og nedgjort. Det begynder efterhånden at ligne et mønster. Mette kan se i Tinas papirer, at det har været det samme mønster hos tidligere sagsbehandlere.Tina er nu 32 år og har aldrig gennemført noget. I dag skal Mette have møde med Tina om endnu et afbrudt praktikforløb. Tina kommer ind ad døren, 10 minutter for sent, kaster sig ned i stolen foran Mette og siger: ”Hvad så?”. ”Ja”, siger Mette, ”vi skal jo finde en ny løsning, og jeg vil jo også gerne vide, hvad der gik så galt, at du valgte at forlade praktikstedet?” ”Idioter, hele banden”, svarer Tina, ”du må finde noget bedre denne gang, hvor jeg ikke skal være sammen en flok uintelligente idioter”. ”Altså Tina, det kan jo ikke passe, at det altid er de andre, der er idioter, hvad med dig selv? Er det ikke på tide, at du snart falder lidt til ro og får en tilværelse, som giver mening?”, afbryder Mette. ”Hvad fanden mener du med det? Jeg har det sgu da fint. Begynder du nu også?”, råber Tina, nu med høj og ophidset stemme og siddende helt ud på kanten af stolen. ”Du ved ikke en skid om mit liv. Din forkælede mær. Du sidder bare her og skal bestemme over mig. Hvad fanden ved du om livet?” Mette kører sin kontorstol lidt tilbage fra skrivebordet, tydeligt rystet over hvor opfarende Tina er i dag. ”Nu må du lige tage det roligt, Tina”, siger Mette. ”Roligt – det er sgu da dig, der skal tage det roligt. Her kommer jeg for at få din hjælp. Og det eneste du gør, er at hakke på mig. Ved du hvad du ... du kan ringe, når du er til at snakke med. Jeg skrider. Goodbye, Ruth”. Slam lyder det fra døren, som Tina smækker i, da hun går. Mette sidder tilbage på kontoret, noget chokeret over, hvad det lige var, der skete her, og utryg, fordi hun ved, at hun er nødt til at indkalde Tina til en ny samtale, hvor hun må informere Tina om, at hun denne gang er nødt til at trække i hendes kontanthjælp.
18
• Hvad skete der her, og hvorfor blev Tina så vred? • Hvad kunne Mette have gjort anderledes?
Case 3: At gå fra en patient Christine er sygeplejerske på en medicinsk afdeling. Hun er tæt på fyraften og ved at pakke sammen, da en ældre patient ringer på klokken. Det er den samme ældre dame, som Christine har været inde hos flere gange i løbet af dagen, og som har været ked af det og har klaget over smerter. Der er ingen kolleger i nærheden, og Christine må derfor reagere på kaldet. Christine går ind på stuen og finder den ældre dame nærmest opløst i gråd. ”Jamen, hvad er du så ked af?”, spørger Christine. Den ældre dame kan næsten ikke sige noget, så ked af det er hun. Christine sætter sig et øjeblik på stolen ved siden af sengen og tager den ældre dame i hånden. Efter nogle minutter rejser Christine sig og siger til damen, at hun er nødt til at gå, for hun har fri nu. Inden Christine når at få sagt mere, kaster den ældre dame sig ud over sengekanten og flår med sin arm alle de ting, som står på natbordet ned på gulvet og ud over Christine, som bliver ramt af et glas fyldt med saftevand. Den ældre dame råber af Christine, at hun er kold som en fisk og ikke aner, hvordan det er at ligge her og have smerter. Christine forstår ikke helt situationen. Hun har jo flere gange i løbet af dagen talt med damen og forsikret hende om, at de gør alt de kan, for at hun kan få det godt igen. Damen skriger op, og flere kolleger kommer nu til stuen og ser Christine stå der fuldstændig lammet og med rødt saftevand ud over den hvide uniform. Kollegerne tager over, og Christine forlader stuen. Ude i personaleomklædningen tager hun sin våde plettede uniform af, tager sin frakke og taske med sig og går. Idet hun forlader hospitalet, tænker hun over, hvad det var hun havde gjort, siden den ældre dame blev så vred på hende, og hun ærgrer sig over, at hun har vagt igen i morgen. ”Sure gamle kælling”, tænker hun. ”Hun burde være taknemmelig for, at vi gør alt vi kan, og vi har jo ikke tid til hele tiden at sidde og høre på alt det jammer”.
19
• Hvad skete der her, og hvorfor blev den ældre kvindelige patient så vred? • Hvad kunne Christine have gjort anderledes?
Din hverdag er uforudsigelig De tre cases er illustrerende for konfliktsituationer, som du kan møde i dit job. De fælles træk, som de tre cases har, er sandsynligvis genkendelige for de fleste, som udøver myndighed. Fælles for konflikterne er nemlig, at myndighedsudøveren er ganske uforberedt, og at konflikterne eskalerer: • Mads går ud fra, at han skal på en fredelig opgave, som blot går ud på at aflevere nogle papirer. Situationen ender med en voldsom konflikt. • Mette ved godt, at hun skal være opmærksom på Tina, men alligevel ender situationen i en konflikt. • Christine, som lige vil tage et sidst kald fra en patient inden fyraften, forestiller sig ikke, at situationen ender som en voldsom konflikt. ”Endnu en dag på kontoret” findes ikke, når du er myndighedsudøver. Medarbejdere generelt, fx en administrativ medarbejder i en speditionsvirksomhed, en økonomichef eller en designer i et tøjfirma, er som udgangspunkt ikke indstillet på at møde konflikter. For dig som myndighedsudøver er konflikter derimod et grundvilkår i dit job. Du må derfor være indstillet på at møde konflikter, at undgå og afvæbne konflikter samt håndtere konflikterne, når de alligevel opstår. I bogens afslutning får du svar på de spørgsmål, som er knyttet til de tre cases.
Det handler om magt og autoritet Som myndighedsudøver er du repræsentant for et system, som med forskellig faglighed har magt over for den enkelte borger, og hvor du som myndighedsudøver har retten til at udøve denne magt. Som politibetjent har du fx ret til at udstede en fartbøde til en fartsynder, som sygeplejerske har du ret til at medicinere en patient, og som sagsbehandler har du ret til fx at trække i en borgers kontanthjælp. Denne magtposition skaber en ulige relation, og borgeren ved, at hvis han eller hun sætter sig op imod dig, så har det en konsekvens: 20