Guía divulgativa TIC Sector Transporte by Fundación CTIC

Las Tecnolog铆as de la Informaci贸n y la Comunicaci贸n en las empresas del sector del transporte Recomendaciones y caso pr谩ctico

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Las Tecnologías de la Información y la Comunicación en las empresas del sector transporte. Recomendaciones y caso práctico. Edición: mayo 2008. Publicado por: Gobierno del Principado de Asturias - Consejería de Industria y Empleo, en el marco del Proyecto PIATIC, Plan de Innovación del/la Autónomo/a en Tecnologías de la Información y la Comunicación (www.piatic.net). Elaborado por: Fundación CTIC (www.fundacionctic.org). Depósito legal: AS-XXXX/2008. El contenido de esta publicación está protegido por la legislación española sobre los derechos de propiedad intelectual e industrial. Esta publicación es para uso personal, quedando prohibida su utilización con fines comerciales y, en consecuencia, no estando permitida la preproducción y/o publicación, total o parcial, ni su tratamiento informático, distribución, difusión, modificación, transformación o descompilación, etc., sin el permiso previo y por escrito de su titular. NOTA: En la presente publicación se ha utilizado expresamente un lenguaje no sexista con el triple objetivo de evitar la discriminación de las mujeres a través del lenguaje, de visibilizar y fomentar su presencia en el ámbito de las TIC y de familiarizar a las lectoras y a los lectores con un lenguaje incluyente. Todo ello contribuye a la promoción de una mayor igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres.

Índice Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Sentando las bases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Aumentan las necesidades de gestión . . . . . . . . . . . 8 Informatizando los procesos de negocio . . . . . . . . .11 Sistema de gestión de flotas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 Sistema de control de fr ío . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Sistema de localización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 Sistema de identificación y trazabilidad de la mercanc ía . . . . .14 Sistema de bolsas de carga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Marketing y visibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Página web promocional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 Página web con servicios de valor añadido . . . . . . . . . . . . . . . . .19

Y por fin, la integración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Red de Centros SAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Introducción Las empresas de hoy en día están viviendo importantes cambios en todos los sentidos. Aspectos tan actuales y a la vez cotidianos como el avance de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), están influyendo de manera significativa en la realidad empresarial de nuestros días. Esto tiene especial significado en el sector del transporte de mercancías, un sector en el que la correcta gestión de los recursos de la empresa supone un factor de éxito. De esta manera, las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías en este y otros campos son enormes, y resultan cada día más asequibles y más fáciles de usar. Como es de imaginar, el proceso de implantación de estas nuevas tecnologías debe seguir un orden lógico basado muchas veces en el propio sentido común del empresario o empresaria. De esta manera, la incorporación de las TIC a la empresa debe ser un proceso paulatino, un proceso que se iniciará abordando problemáticas concretas y de solución inmediata, para más adelante, cuando la empresa tenga la madurez adecuada, intentar dar solución a otros problemas de mayor envergadura y complejidad. Es importante mencionar que en la mayoría de los casos, estas “soluciones avanzadas”, estarán cimentadas en esas soluciones iniciales que marcaron el punto cero en la evolución tecnológica de la empresa. Por tanto, soluciones como el uso de las aplicaciones de ofimática o el uso de sistemas de comunicación basados en las TIC, como por ejemplo el correo electrónico, son el primer paso a dar en este proceso de modernización y mejora tan necesario para las empresas de hoy. Mediante esta guía, el proyecto PIATIC tratará de dar a los autónomos y autónomas del sector las claves necesarias para poder abordar este proceso con unas mínimas garantías de éxito. Para ello, se ilustra, a través de un caso práctico, cómo una empresa va descubriendo e incorporando las TIC en su actividad diaria, y cómo este proceso se va llevando a cabo de forma progresiva.

Sentando las bases Como todos sabemos, el inicio de toda empresa es complicado, y un buen inicio puede suponer la diferencia entre el éxito o el fracaso. Por ello, es necesario apoyarnos en todas aquellas herramientas y recursos que tengamos a nuestro alcance. En este aspecto, las TIC suponen una valiosa ayuda. Herramientas como las aplicaciones ofimáticas, el correo electrónico o las propias redes de ordenadores, van a ayudarnos a alcanzar niveles de desempeño mucho más acordes con la realidad empresarial actual y por tanto mayores beneficios tanto desde el punto de vista económico como organizativo. Un ejemplo de todo esto lo tenemos en Francisco Cuevas. Francisco hasta hace muy poco trabajaba en una empresa de paquetería y, tras varios años pensando en lanzarse en solitario a la creación de una empresa similar, por fin se ha decidido a hacerlo. Francisco lo tiene muy claro. Su prioridad es el negocio, y no quiere dedicarle más tiempo del necesario a aquellos trámites que no sean estrictamente necesarios. Por este motivo ha externalizado parte de su gestión interna. De esta manera, todo lo relacionado con la gestión laboral y contable lo ha subcontratado a la asesoría de su amigo Fermín.

Francisco siempre ha rehuido de todo lo relacionado con la informática y las “nuevas tecnologías”, y por tanto, como es de suponer, toda la gestión de su empresa la lleva de forma manual. De esta manera, una de las primeras labores del día a día de Francisco consiste en generar toda la documentación que va a necesitar a lo largo del día, un proceso lento y tedioso que le roba un tiempo muy valioso. Tras los dos primeros meses de actividad, la cartera de clientes y clientas de Francisco ha aumentado de forma considerable, y por tanto el volumen de documentación que maneja también se ha visto incrementado notablemente. A la vista de esto, su amigo Fermín le comenta que la mecánica de trabajo que tiene no es la más adecuada, y le recomienda que adquiera el equipamiento informático adecuado para poder hacer un uso más eficiente de su tiempo de trabajo. Según Fermín, el uso de aplicaciones ofimáticas le permitirá agilizar sus procesos de trabajo y mejorar la organización de su empresa. Por otro lado, le recomienda que contrate una línea de acceso a Internet para poder estar al día de las ofertas de empresas con las que compite, y recibir el boletín electrónico de su asociación, a través del cual le llega información muy interesante para su negocio, incluidas las ayudas o subvenciones disponibles.

Tras darle muchas vueltas al asunto, Francisco hace caso a Fermín y adquiere un ordenador personal con su paquete ofimático completo. En lo referente a la conexión a Internet, realmente no está seguro de si le sería necesario, pero tras consultar a varias entidades locales, ve que realmente le puede aportar mucho al negocio. Por un lado podría realizar un curso de formación muy interesante, dirigido a personas autónomas, gracias al cual aprendería todo lo necesario para desenvolverse con soltura con su nuevo ordenador, y por otro lado se podría mantener al tanto de toda aquella información que pudiera ser interesante para su negocio (ayudas o subvenciones, precios de la competencia, nuevas soluciones tecnológicas, análisis de nuevos mercados, etc.). Ya han pasado casi cuatro semanas y Francisco ha finalizado el curso de formación. Sabe desenvolverse perfectamente con su nuevo ordenador y se enfrenta con completa seguridad, a las antes tan temidas aplicaciones ofimáticas. Realmente la mejora ha sido sustancial. Ha creado varias hojas de cálculo que le permiten conocer el estado exacto de la facturación de su empresa sin necesidad de rebuscar en su archivo todas las facturas emitidas y recibidas. Es más, únicamente imprime con su nueva impresora aquellas facturas que son entregadas a la clientela y a la asesoría de su amigo Fermín, lo cual significa que la labor de búsqueda de una factura concreta, ahora almacenadas en su ordenador en varios niveles, por año, mes y cliente o clienta se ha visto simplificada enormemente. También ha creado una base de datos en la que ha introducido los datos de todas las empresas que lo proveen y su clientela más habitual para tener siempre accesible

y a golpe de clic la información más importante de éstas. Por otro lado, la conocida red de redes, Internet, se ha convertido en su más fiel aliada a la hora de vigilar a la competencia, estar al tanto de toda aquella información que puede ser crítica para su negocio y como medio de comunicación con su clientela y con quienes lo proveen, rebajando los costes de teléfono gracias al uso del correo electrónico.

Entre los beneficios que la utilización de un ordenador nos puede aportar destacan la mejora de la eficiencia, reutiliza ción, e imagen de la empresa. Existe un gran número de aplicaciones de las que podemos hacer uso en un ordenador, destacando, entre ellas, las aplicaciones ofimáticas. El principal beneficio de las aplicaciones ofimáticas es que convierten al PC en un elemen to de gestión empresarial que aumentará nuestra productividad. Sin ellas, el ordenador no sería de utilidad para la mayoría de la gente. Entre las aplicaciones ofimáticas podemos destacar: • Los procesadores de texto, que nos permiten realizar todo tipo de documentos como ofertas, cartas informativas, procedimientos, etc. • Las hojas de cálculo, que nos permiten la elaboración de documentos en los que el aspecto numérico y la exactitud de los cálculos adquieren especial relevancia, como los presupuestos y las facturas. • Herramientas para la elaboración de presentaciones que nos pueden ayudar para la realización de acti -

vidades de comercialización, mar keting o formación. • Bases de datos sencillas que nos ayudan a estructurar y almacenar la información de la empresa de modo que posteriormente sea más sencillo su explotación. Estas bases de datos pueden ser de utilidad para la gestión de multitud de aspectos en la organización como pueden ser la clientela, empresas proveedoras, pedidos, etc. Cierto día, Francisco recibe un correo electrónico de Fermín pidiéndole que acuda a su oficina. Cuando Francisco acude a la cita, se encuentra con que Fermín le pide que firme un contrato en el que se regula la información que Francisco le envía para el desarrollo de su actividad contable y fiscal. Fermín le explica que es un requerimiento legal que le obliga a mantener una serie de medidas de seguridad de cara a la información que recibe de su clientela, en concreto en lo relativo a sus datos de carácter persoLey nal. La normativa en concreto es la “L Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal”, o LOPD y según Fermín, Francisco también debería acatarla y cumplirla en su empresa. Tras informarse en la página web oficial del organismo regulador, decide contratar los servicios de una empresa consultora especializada que, en apenas un mes, le ayudó a lograr un cumplimiento pleno en lo relativo a la normativa. Esto se tradujo en normativas y procedimientos que permitieron que se implementaran medidas de seguridad tanto lógicas (copias de seguridad, antivirus y contraseñas de acceso, etc.) como físicas (políticas de puestos limpios, armarios y puertas cerradas fuera del horario laboral, etc.). Como era de esperar, dentro de la labor de implantación de la normativa

se incluían varías sesiones de formación que convirtieron a Francisco y a sus empleados y empleadas en todos unos expertos en la materia. Como se puede observar, Francisco ha iniciado un proceso de modernización que está repercutiendo positivamente en su empresa. Los procesos de negocio se han visto agilizados de forma considerable y ahora, el tiempo que al inicio de su actividad debía invertir en trabajos lentos y tediosos, se ha visto reducido de manera drástica. Ventajas: • Mejora de la organización y gestión del negocio. • Reducción de tiempos en gestión. • Mejora de los servicios y trato dado a la clientela. • Reducción de riesgos. Claves: • Adquirir un ordenador adecuado a las necesidades de la empresa. • Formación en el uso del ordenador y aplicaciones ofimáticas. • Uso de aplicaciones ofimáticas para la gestión del negocio. • Establecer unas medidas de seguridad básicas (antivirus, copias de seguridad, etc.).

Aumentan las necesidades de gestión Tal y como se está observando, la incorporación de las TIC a la empresa se traduce en una mejora en la gestión y organización de la empresa. Esto tiene como principal consecuencia que la productividad aumente y que la empresa pueda producir más con la misma infraestructura. Sin embargo, las herramientas ofimáticas no son más que la punta del iceberg, y una vez que han sido integradas plenamente en la empresa es el momento de dar el siguiente paso. Este paso no es otro que la entrada de las llamadas aplicaciones de gestión, sistemas informáticos orientados a la gestión de la empresa capaz de darnos información en tiempo real del estado de cada parte del negocio y que por tanto nos permite tomar decisiones de forma rápida y precisa. Es importante mencionar que la entrada de estas nuevas herramientas no implica que tengamos que dejar a un lado las tan socorridas herramientas ofimáticas o TIC básicas, ya que éstas seguirán representando una parte muy importante de nuestro trabajo diario, siendo el complemento ideal para estas herramientas avanzadas de gestión. La empresa de Francisco ya lleva tres años en funcionamiento y se ha convertido en un referente en lo que al transporte 8

de mercancías se refiere en su localidad. Ha firmado varios contratos de colaboración con algunas de las principales superficies comerciales de la zona, y es la empresa responsable de la entrega de parte de la mercancía que distribuyen.

Como es de suponer, la plantilla de Francisco ha crecido de manera considerable. Ahora cuenta con cuatro camiones de reparto y con dos personas trabajando única y exclusivamente en la oficina, realizando labores administrativas. Una de ellas es la persona responsable de la facturación y de la agenda de Francisco, mientras que la otra persona es la encargada de la labor comercial y de la preparación de ofertas y presupuestos. Lógicamente, la labor de Francisco es clara: la de supervisar todos los procesos de negocio, así como cerrar aquellos acuerdos de relativa importancia. De esta manera, labores como controlar las cuentas de la

empresa son tarea propia de Francisco, aunque mediante herramientas como la banca electrónica, esta tarea se ve enormemente simplificada. El nivel de uso de la ofimática en la empresa ha llegado a niveles antes nunca imaginados. Toda la documentación está almacenada en un único ordenador, el de Francisco, al cual se puede acceder a través de la red interna de la empresa, una red inalámbrica que ha sido instalada en apenas un par de días y sin necesidad de realizar ningún tipo de obra en la oficina. Esta documentación ofimática se encuentra perfectamente organizada y protegida para evitar pérdidas o accesos no autorizados, y es tal el volumen de la misma y las tareas a realizar con ella que, en muchos casos, se le están presentando problemas de acceso simultáneo a la documentación, con los consiguientes tiempos de espera y retrasos derivados. Dada la situación, Francisco, muy involucrado con su negocio y con vistas a una posible ampliación del mismo, ha estado buscando por Internet la solución a este tipo de problemas. La solución: una aplicación de gestión especifica para su sector, que le permitirá tener mejor organizada toda la información del negocio y agilizar aun más los procesos de trabajo ya implantados, dejando a un lado la mayor parte de los archivos ofimáticos que usa para la gestión diaria. Tras ponerse en contacto con la empresa distribuidora, ésta envía a su personal técnico para hacerle una pequeña demostración de las funcionalidades de la aplicación. En la demostración, Francisco se queda asombrado por la eficacia de la aplicación a la hora de gestionar aspectos tan cotidianos del día a día de su empresa como conocer el

total facturado a un determinado cliente o clienta, o las futuras revisiones de un vehículo concreto, algo que con su sistema de gestión actual, basado en hojas de cálculo y otros documentos ofimáticos, ya empezada a ser complicado, sino imposible, dado el volumen de información manejada y las limitaciones propias de este tipo de herramientas. Finalmente, decidió adquirir dicha aplicación, con aquellos módulos que podían agilizar la gestión de la empresa además de permitirle prescindir de muchos de esos archivos de ofimática, en algunos casos demasiado complicados y sobre todo poco prácticos para su manejo diario. Dicha aplicación permitirá a su empresa gestionar, desde un único punto, aspectos como la facturación de la empresa, la información de su clientela y de quienes lo proveen y otros aspectos comunes a todas las empresas que llevan a cabo la venta de un determinado producto o servicio. Para Francisco, todos estos módulos de gestión le parecen muy adecuados. El acceso a la información será más transparente y no se deberá esperar para trabajar con un determinado documento abierto por una persona usuaria. Se habrán acabado de una vez por todas los errores, cada día más frecuentes, de archivos sobrescritos o borrados accidentalmente. El proceso de instalación de la aplicación va a requerir un aumento en la infraestructura tecnológica de la empresa. Va a ser necesaria la adquisición de un nuevo ordenador, que será el encargado de ejecutar esa aplicación, y que por otro lado se va a aprovechar para centralizar toda la información existente en la empresa –en soporte ofimático9

hasta que finalmente sea transferida a la ya nombrada aplicación de gestión. En concreto, esta aplicación de gestión va a aportar al negocio de Francisco una serie de herramientas de gran utilidad, y muy orientadas a una empresa del sector. Los módulos que finalmente decidió adquirir, a parte de los comunes a toda empresa, fueron: Modulo de Gestión de Archivo”, • “M que le permitirá gestionar todo lo relacionado con operaciones, como la generación de albaranes de entrega y recogida, así como órdenes de transporte y otra documentación necesaria en sus quehaceres diarios.

Tras unas semanas de duro trabajo, la empresa desarrolladora de la aplicación finalizó la instalación y el periodo de rodaje de la misma. Ahora sólo quedaba formarse en su uso para empezar a trabajar con ella. En pocas semanas la mejora fue evidente: la atención a la clientela se vio mejorada notablemente, de la misma manera que el resto de procesos de trabajo, que se vieron reducidos en lo que a coste temporal se refiere, a su mínima expresión.

Módulo de Gestión de Vehículos”, • “M gracias al cual podrá disponer de un acceso directo a todo tipo de información relativa a los camiones de su flota. Podría conocer datos referentes a sus próximas revisiones, últimas averías o personas que lo han utilizado así como las rutas realizadas.

El uso de una aplicación sectorial proporciona a la empresa la seguridad de que el software adquirido va a estar orientado a la realidad de su negocio. Por tanto, las tareas de personalización y/o adaptación a determinadas particularidades son mínimas, y con ello los constes de implantación y personalización son menores.

Módulo de Gestión de Incidencias”, • “M que le permitirá registrar cualquier incidencia, ya bien aislada y relativa a un vehículo o persona concreta que lo conduce o bien asociada a cualquier albarán generado.

Como ya era de suponer, la aplicación no pudo sustituir a las herramientas ofimáticas en todos los aspectos. El correo electrónico, el acceso a Internet y el tan socorrido editor de textos o las hojas de cálculo siguieron en uso, pero con un papel mucho más secundario y más como herramienta de apoyo para determinadas labores.

Módulo de Gestión de Relaciones • “M con la Clientela” o “M Módulo CRM”, que le permitirá gestionar toda la información necesaria sobre su clientela: quién es, con qué frecuencia realiza sus pedidos, qué servicios suele solicitar y qué tipo reclamaciones o sugerencias ha realizado en alguna ocasión, etc. Esta información es de gran utilidad para poder adecuarse a sus expectativas y conseguir así un buen nivel de satisfacción. 10

Gracias a estos módulos de gestión podrá acceder, en cualquier momento y de forma transparente a través de una única aplicación, al total de información referente a su negocio.

Realmente la empresa había dado un paso muy importante en lo que a gestión interna se refería. Francisco era consciente de ello, y como muy bien sabía, también su amigo Fermín se había dado cuenta de ello. La gestión referente a la facturación, la contabilidad y otros aspectos era casi transparente y, lógicamente, también él se convirtió en un gran beneficiado del paso dado por su amigo.

Informatizando los procesos de negocio Con el paso del tiempo, la empresa va ganando en madurez y, en su continua lucha por mejorar el servicio y la gestión de los recursos, se ve abocada a una continua renovación tecnológica. Es en este momento en el que las TIC pueden aportar soluciones de alto nivel, que ayudarán en mucho a lograr la excelencia en la calidad del servicio y en la gestión. En el sector del transporte, la gestión de estos recursos ha de ser eficiente al máximo. Poder conocer en tiempo real la situación de sus vehículos, la tempe ratura de las cámaras que transportan, o poder modificar la hoja de ruta en tiempo real mientras el vehículo está en camino, pueden ser factores determinantes para el éxito de la empresa.

mente en la brecha lanzando propuestas y manteniendo las relaciones con la clientela ya existente. Sin embargo, a Francisco le parece que aún podría mejorar la gestión de estos recursos. A diario recibe por correo electrónico o por vía telefónica peticiones de su clientela, que desea saber si la mercancía ha salido correctamente o si el camión va a tardar mucho en llegar a una descarga o recogida importante. En estos casos, el no poder dar una respuesta inmediata y libre de errores es algo que a Francisco le tiene ciertamente inquieto. Por otro lado, si pudiera dar respuesta a esa pregunta, seguramente utilizando una solución similar, podría conocer, en el momento que le fuera

Poco a poco, la empresa creada por Francisco va ampliando sus expectativas, y ya ha pasado a distribuir mercancías por toda la región, con el consiguiente aumento en el número de clientela de su flota de camiones. Por otro lado, la labor comercial ha pasado a tener un papel muy importante y la búsqueda de nueva clientela y el mantenimiento de la ya existente se ha convertido en una labor de vital importancia para Francisco. Como es de suponer, ahora dispone de dos personas comerciales, que están continua11

necesario, información relativa a la ubicación de cada una de sus personas comerciales y camiones, y de esa forma, en caso de llamada de uno de sus clientes o clientas, poder decirles exactamente dónde se encuentra y el tiempo estimado de llegada. Tras investigar por Internet y revisar múltiples soluciones a esta problemática, finalmente encuentra la página web de una empresa especializada en este tipo de soluciones. Las soluciones planteadas por esta empresa no eran nuevas para Francisco, pero vio en ellas un nivel de calidad por encima de las del resto de las empresas distribuidoras o desarrolladoras que había localizado. Tras mucho estudiar las propuestas y las soluciones, asesorado por una persona experta en la materia, decide adquirir varias herramientas de gestión como por ejemplo:

que se produce en el vehículo. Mediante el correcto tratamiento de esa información se puede conseguir un ahorro considerable de costes y un incremento sustancial de la productividad. Gracias a este tipo de sistemas de gestión, es posible conocer, en tiempo real y con total exactitud, la posición exacta de cada elemento de nuestra flota, así como por ejemplo la ruta seguida, paradas realizadas y tiempo invertido en cada una de ellas. Este tipo de sistemas de gestión permite a las empresas distribuidoras y operadoras logísticas tener la tan necesaria trazabilidad en sus envíos, es decir, saber en cada momento dónde se encuentra su mercancía y cuándo se ha entregado.

• un “ssistema de gestión de flotas”, para poder conocer en todo momento la posición y ruta seguida por sus camiones, • un “ssistema de localización” para sus comerciales, de forma que pudiera conocer su posición exacta en todo momento, • así como algo que en principio no se había planteado pero que le iba a ser de gran utilidad, un “ssistema de gestión de bolsas de carga”.

Sistema de gestión de flotas Se trata de sistemas avanzados de ges tión basados en tecnologías como GPS o GPRS que permiten obtener y gestionar, en tiempo real, cualquier información

Tras mucho meditarlo, Francisco se decide a contratar el servicio de “Gestión de flotas”. Le ha llevado mucho tiempo decidirse entre las múltiples soluciones del mercado, pero finalmente, y con la ayuda de un experto en la materia, se decanta por una solución en modalidad ASP o de pago por uso. Según le había comentado quien le asesora, este tipo de aplicaciones tienen unos precios más ajustados y permiten

a la empresa externalizar procesos complejos a precios reducidos y con niveles de seguridad normalmente elevados. Además, Francisco es consciente de que poder acceder a la información que le ofrece el sistema desde cualquier ordenador con acceso a Internet, va a aumentar con mucho la eficiencia tanto de sus comerciales -algunos y algunas ya empezaban a desplazarse con una agenda electrónica (PDA) con acceso a Internet, la cual les iba a servir para conocer en tiempo real información que podría ser decisiva para el cierre de un trato-, como de la empresa en general. Para llevar a cabo esta solución Francisco ha tenido que instalar en cada vehículo un sistema GPS que emite una señal que marca, en tiempo real, la posición exacta del vehículo, así como la ruta realizada y tiempos empleados en las cargas o descargas. Como mejora, ha decidido instar un sistema interactivo que permite comunicarse con la persona que conduce el vehículo durante el trayecto a través de una pantalla instalada en la cabina. Realmente a Francisco esta solución le ha permitido aumentar el abanico de servicios que su empresa ofertaba. Ahora, por ejemplo, puede informar en cualquier momento de dónde se encuentra su mercancía, e incluso puede localizar los vehículos más cercanos a una recogida o entrega de última hora, y por tanto aumentar su competitividad y nivel de servicio.

Sistema de control de frío Se trata de una funcionalidad añadida al sistema de gestión de flotas. Gracias a la instalación de sensores de frío es

posible consultar las temperaturas registradas en cualquier momento. Este tipo de sistemas comunican la información relativa a las temperaturas mediante el uso de tecnologías de comunicación móvil como puede ser la conectividad GPRS o la más moderna 3G o de Tercera Generación.

Finalmente, tras mucho analizarlo con quien le asesora, han llegado a la conclusión de que un sistema 3G seria la solución ideal, aunque debido a los problemas de cobertura de los sistemas 3G, finalmente se decanta por un sistema GPRS, más limitado que el 3G en lo relativo a la cantidad y velocidad de información que se puede transmitir, pero con una cobertura cercana al 100% en el territorio nacional. Este complemento al sistema de gestión de flotas le ha venido a Francisco como anillo al dedo. Más de una vez ha tenido que devolver una determinada carga por negarse el cliente o clienta a recogerla por no llegar con la temperatura adecuada. Gracias a estos sensores, esta información puede ser controlada desde las oficinas mediante la aplicación, y en caso de detectarse algún problema, comunicárselo a quien conduce el vehículo para intentar solventarlo.

Sistema de localización La tecnología GSM -el estándar de la comunicación móvil usado en casi todo el mundo - se ha erigido en una alternativa al sistema de satélites GPS para conocer el punto donde se encuentra una persona. La principal ventaja que presenta es que se trata de un sistema barato, ya que aprovecha la tecnología mediante la que se comunican los teléfonos móviles para calcular la posición. Además, éstos son los mismos terminales que se utilizan hoy en día. Las personas comerciales de Francisco hace tiempo que se desplazan a sus visitas con una PDA que hace a la vez de teléfono móvil. En ella llevan su agenda diaria, los números de teléfono de la clientela y otra mucha información importante para su quehacer diario. Gracias al sistema de localización, Francisco puede conocer con exactitud dónde se encuentra cada uno de los miembros de su equipo comercial y de esta manera puede controlar una actividad de la empresa que de otro modo no le era posible.

Sistema de identificación y trazabilidad de la mercancía Una etiqueta RFID es un dispositivo pequeño, como una pegatina, que puede ser adherida o incorporada a un producto, animal o persona. Las etiquetas RFID contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia desde un emisorreceptor RFID. Este tipo de etiquetas pueden ser de dos tipos: • Etiquetas pasivas, que no necesitan alimentación eléctrica interna. • Etiquetas activas, que sí la requieren. Este sistema es para Francisco, sin lugar a dudas, la herramienta que más le ha sorprendido de todas la que a lo largo de la vida de su empresa ha ido incorporando al negocio. Su funcionamiento era sorprendente: un conjunto de antenas situadas en el acceso de carga del vehículo identifica por RFID el sentido de paso de todo tipo de mercancía previamente etiquetada electrónicamente. De esta manera, Francisco o las personas autorizadas para ello, a través del sistema de control de flotas podían ver, en tiempo real, qué mercancía había sido entregada, dónde y a qué hora, la carga actual del vehículo o las recogidas realizadas. Como añadido, gracias a este sistema, las labores de carga y descarga eran mas fiables y seguras. En muchas ocasiones, al descargar mercancía del camión, se descargaban por error paquetes que no correspondían. Gracias a esta solución, eso no sucederá más,

pues se puede controlar en tiempo real lo que se ha cargado o descargado, así como disponer de un inventario de la carga del vehículo.

hacer búsquedas dentro del sistema de todas las rutas registradas, en función de parámetros como origen, destino, fechas de entrega o recogida o incluso peso y dimensiones de la carga. Como ya hemos visto, el número de clientes y clientas de Francisco ya es relativamente elevado, pero a Francisco aun le parece que puede sacar mayor rendimiento a su actual flota de camiones.

Sistema de bolsas de carga Los sistemas de bolsas de carga permiten rentabilizar al máximo la productividad de nuestra flota de vehículos, de una forma rápida y sencilla. Imaginémonos que tenemos una orden de entrega para llevar una determinada mercancía desde Llanera a Sevilla, pero que no tiene una carga para el viaje de retorno que le permita incrementar la rentabilidad del transporte. Utilizando este tipo de sistemas se podrá acceder a multitud de personas usuarias en situaciones similares, de forma que podremos, indistintamente, o bien ofre cer nuestros vehículos para rentabilizar esos viajes sin carga o bien adquirir un transporte concreto, por motivos de coste, mientras nuestra flota sigue con su labor habitual. Estos sistemas proporcionan una información prácticamente total en lo referente a la “bolsa de carga”, y permiten

Francisco está seguro de que los sistemas que ha decidido incorporar a su empresa le proporcionaran un aumento en la productividad, y para no quedarse al descubierto, finalmente decide contratar un sistema de bolsas de carga que ya llevaba tiempo estudiando. Para Francisco el funcionamiento del sistema era realmente innovador. Un conjunto de transportistas, agentes de transporte y operadores logísticos interconectados para ofrecer sus servicios en tiempo real a través de la misma aplicación a unos precios realmente interesantes. Al igual que con los sistemas anteriores, se decantó por una solución en modalidad de pago por uso (ASP). De esta manera no tardó en obtener su cuenta de usuario para acceder al sistema. Nada más hacerlo no pudo contenerse y pensando en un pedido que acababa de rechazar esa misma mañana con destino a Jaén, realizó una búsqueda en el sistema. Para su sorpresa, el sistema había localizado un vehículo que viajaba sin carga entre Llanera, el lugar de salida del pedido antes rechazado, y Jaén, precisamente en las fechas que interesaban a la persona que realizó el pedido. Sin dudarlo, se puso en contacto con dicha persona para confirmar que aún

no había localizado a una empresa que se hiciera cargo del envío. Tras obtener la confirmación de la misma, se puso en contacto con la empresa transportista que ofrecía el vehículo. El contacto lo realizó por el sistema interno de mensajería que proporcionaba la herramienta pero, dada la urgencia, finalmente decidió contactar también por vía telefónica para cerrar el trato. Al día siguiente, a primera hora pudo comprobar cómo la mercancía había sido recogida correctamente en sus almacenes y unas horas más tarde cómo era recepcionada en su destino sin ningún tipo de problema. Francisco estaba entusiasmado. Su acierto con el sistema había sido pleno. Había descubierto una herramienta que le ayudaría a mejorar la productividad de su empresa sin necesidad de aumentar la infraestructura actual. Las principales ventajas del uso de una aplicación o sistema en la modalidad de pago por uso” o ASP, son las siguientes: “p • Abaratar el coste de utilización de las aplicaciones. • Externalizar la seguridad, la integridad y la recuperación de la información. • Aportar movilidad a los procesos productivos. • Flexibilizar y distribuir su uso. Con el modelo ASP conseguimos obtener el máximo nivel de servicio con la aplicación, asociada a un importante ahorro en costes de hardware, software y personal dedicado.

Marketing y visibilidad A toda empresa con una cierta trayectoria le llega en algún momento la necesidad de expandir su negocio e intentar llegar al máximo número de clientela posible. La mejor puerta de entrada de esa nueva clientela es, como no, la red de redes, Internet. De esta manera, Internet se presenta como el vehículo ideal para poder llevar los servicios de la empresa tanto a la nueva clientela como a la ya existente . Por tanto, la empresa da un salto en su evolución pasando de ser meramente usuaria de Internet para convertirse en parte integrante de la misma. Llegados a este punto aspectos como el marketing electrónico o el posiciona miento en Internet son de vital importancia para una empresa que, mediante este uso de las nuevas tecnologías, quiera abrir nuevos mercados. Sin lugar a dudas, para Francisco, el implantar estas soluciones basadas en las nuevas tecnologías ha sido totalmente satisfactorio y le ha reportado innumerables ventajas y beneficios tanto a nivel de gestión como a nivel de producción. Este hecho, unido a su continuo interés por aprender y mejorar, le ha empujado a interesarse por un tema que hasta ahora nunca había creído conveniente, crear su propia página web. El planteamiento es sencillo. Gracias a las inversiones realizadas, su empresa

maneja información muy exacta sobre la situación de la flota de camiones y sobre la mercancía que ésta transporta. Como muy bien sabe Francisco, esta información es en muchos casos crítica, y por tanto de gran valor para la clientela. Actualmente, el cliente o clienta que desea conocer el estado de su mercancía debe contactar telefónicamente con la empresa para que ésta le informe del estado de su pedido. Francisco sabe que éste no es el mecanismo más eficiente, ya que roba un tiempo precioso a sus empleados y empleadas, impidiéndoles que se dediquen a aquellas labores críticas para el negocio. Tras ponerse en contacto con la empresa que les provee de los servicios de posicionamiento y control de frío de su flota, parece ser que su idea de brindar esa información a su clientela no es tan descabellada. La solución, se puede implantar en no demasiado tiempo, y consistiría en una página web a través de la cual la clientela pudiera consultar en tiempo real la posición exacta de su mercancía, sin necesidad de intervención del personal de Francisco. Sin embargo a Francisco la idea no le apasiona demasiado. Sabe por experiencia que los retos se han de abordar de uno en uno, y que dar un salto tan importante sin una experiencia previa puede ser arriesgado. La solución que 17

le plantean a Francisco exige un desarrollo específico que tiene un valor económico importante y que puede que no sea lo adecuado por el momento. Tras darle muchas vueltas y hablarlo con más de un entendido en la materia, toma finalmente una decisión que, aunque no soluciona su problema actual con la clientela, sí puede darle pistas de cómo funcionaría esa página web avanzada y la necesidad real de la misma.

Página web promocional Es la forma más económica de tener una página web, y es ideal para aquellas empresas que deseen estar en Internet sin realizar una inversión elevada. Se trata de páginas con contenido estático y con un objetivo muy claro: darse a conocer e intentar acceder a nuevos mercados. Este tipo de páginas normalmente no cuenta con ningún tipo de herramienta para poder actualizar los contenidos y, por tanto, estas tareas deben ser encargadas a la empresa responsable del desarrollo de la misma.

El plan es el siguiente: inicialmente Francisco ha encargado una página web meramente presencial, en la que promociona su empresa, su localización, habla de su trayectoria y presenta su catálogo de servicios. No es más que una mera presentación de la empresa en Internet, pero si todo va como él piensa, podrá servirle para abrir nuevos mercados fuera de la región y acceder a nueva clientela. El siguiente paso, en caso de obtener un mínimo de éxito con la página promocional, sería la implantación en esa web de servicios de valor añadido. Servicios como consulta en tiempo real del estado de un envío o de la posición exacta del mismo, seguramente serían de gran interés para su clientela.

Esta primera versión estática fue entendida por Francisco como una etapa más en el crecimiento de su empresa, y como una parte muy importante de una estrategia de marca. Tras valorar la propuesta realizada por la empresa desarrolladora, finalmente Francisco decide poner en marcha el proceso de implantación de la web. En la firma del contrato, Francisco exigió una serie de puntos de gran importancia. Por un lado, que el dominio fuera de su propiedad, y por otro, una serie de actualizaciones gratuitas del contenido de la página web a lo largo de cada año que tuviese la página web operativa. También quiso dejar ya zanjados otros temas de los que había oído hablar, como el posicionamiento web, algo que, según le habían comentado, haría que su página apareciese en los principales buscadores de Internet con mayor facilidad. Esta campaña de posicionamiento se basaba en una campaña inicial que

duraba cuatro meses y que luego le exigiría un desembolso mensual en concepto de mantenimiento de la misma.

Página web con servicios de valor añadido Se conoce con el nombre de página web dinámica o con servicios de valor añadido, a aquella cuyo contenido se genera a partir de lo que una persona usuaria introduce en un formulario, pudiendo trabajar incluso con información procedente de una base de datos. Por tanto, el contenido de la página no está incluido en un archivo estático como en el caso de las páginas web estáticas. Las aplicaciones más conocidas de las páginas web dinámicas son:

Tras apenas dos meses de trabajo y tras la revisión de los contenidos de la web por parte de Francisco, la página se dio por finalizada y por fin se hizo accesible a través de Internet. Ahora empezaba la prueba de fuego. Francisco esperaba que la campaña de posicionamiento contratada y otros factores como la inclusión del nombre de dominio en las tarjetas de visita de la empresa o el propio boca a boca dieran su fruto. Una revisión periódica de las estadísticas de visitas serviría como indicador de la popularidad de su web. Tras seis meses, las noticias no podían ser más positivas. Su página había recibido un número inimaginado de visitas, y comenzaba a recibir encargos de trabajo para puntos geográficos cada vez más alejados. Evidentemente, la campaña iniciada por Francisco había dado su fruto.

• Mostrar el contenido de una base de datos, con base en la información que solicita un usuario o usuaria a través de un formulario de web. • Actualizar el contenido de una base de datos. • Generar páginas web de contenido estático. • Mejorar la interacción entre las personas usuarias y el sitio Web. Para Francisco, la página web ha sido un acierto absoluto. Ahora su empresa es más conocida y el número de clientela potencial se ha disparado. Ha recibido elogios de su clientela y en muchos casos invitaciones a seguir mejorándola. Jamás supuso que tener una buena web podía llegar a ser tan importante para su empresa. Ahora es cuando Francisco está totalmente seguro de que su proyecto inicial puede llegar a buen puerto. Tras ponerse en contacto de nuevo con su

empresa de desarrollo, y llevar ésta a cabo los estudios pertinentes, todo el proceso de implantación es iniciado de forma casi inmediata.

En apenas un par de meses, la web de Francisco ha empezado a ofrecer a su clientela un servicio gratuito de seguimiento de la mercancía en tiempo real. Ahora ya apenas recibe llamadas que puedan interrumpir las labores productivas de su empresa y, por otro lado, ha notado que la satisfacción de la clientela ha aumentado de forma considerable. Sólo le ha sido necesario comprobar el creciente número de peticiones de ese servicio durante el último mes para estar totalmente seguro.

Y por fin, la integración Toda empresa en proceso de crecimiento va necesitando adaptar sus infraestructuras a la realidad diaria de su negocio. Los procesos de gestión van creciendo con la empresa y por tanto deben ser adaptados a la mecánica de trabajo más adecuada según el momento en que se encuentre ésta.

Tras mucho pensar qué ubicaciones serían las más adecuadas, visitar las ciudades y buscar el personal que iba a necesitar, Francisco abre dos nuevas delegaciones de su empresa fuera de su región. Todo está yendo muy rápido y Francisco sabe que eso no siempre es bueno para el negocio.

Cuando el volumen de información es tal que incluso una aplicación específica se queda pequeña, o cuando las necesidades impuestas por el negocio dejan de ser saciadas por ésta, se hace necesario una evolución y una reestructuración de los procesos de trabajo.

Como consecuencia de esta expansión territorial, toda la infraestructura de la empresa ha crecido de forma muy importante en los últimos meses y el resultado no ha sido de ninguna forma el esperado. Aspectos como el control de la flota de camiones –la cual se ha visto obligado a aumentar-, la gestión de la clientela, u otros aspectos organizativos, como el propio uso de los sistemas de seguimiento, o el control y seguimiento de la clientela y pedidos, empiezan a funcionar de forma no tan eficiente como antes.

Llegados a este punto, la solución a adoptar suele ser un Sistema de Gestión Integral (ERP) que ayude a optimizar la gestión de la empresa a todos los niveles. La campaña de marketing iniciada por Francisco a través de Internet ha funcionado, y las peticiones de clientes y clientas solicitando sus servicios se han visto aumentadas de forma considerable. Ante esta situación, y tras tratar el tema con su amigo Fermín, ha llegado a la conclusión de que está ante una situación inmejorable para intentar una expansión de su empresa fuera de su territorio. Francisco sabe de lo crítico de la idea, pero también es consciente de lo mucho que podría obtener en caso de que todo saliera como él esperaba.

Francisco ve que está gestándose un problema importante en su empresa. La nueva estructura carece de la centralización que necesita para coordinar aspectos básicos de su negocio, y es plenamente consciente de que el problema, en vez de ir solucionándose, irá empeorando día a día. La solución no parece sencilla. Básicamente, lo que Francisco ha hecho ha sido implantar copias del sistema de gestión que tanto éxito le había dado en 21

las dos nuevas ubicaciones. Otros sistemas, como los contratados en modalidad de pago por uso, eran accesibles independientemente de la ubicación. Sin embargo, eso no era suficiente. Necesitaba buscar la manera de centralizar toda la información de forma que fuera posible tener una visión global del negocio sin importar si un determinado pedido era de la delegación A o B.

Tras estudiar distintos presupuestos, y el plan de implantación propuesto para cada delegación, toma una decisión en firme: debe instalar un sistema de estas características lo antes posible para evitar que los problemas actuales vayan a más. Los pasos para la implantación de una solución ERP o de Gestión Integral se encuentran muy definidos, y deben darse todos y cada uno de ellos para que el proceso de implantación sea un éxito. Los pasos a seguir de forma habitual son los siguientes:

Tras investigar el mercado y ponerse en contacto con diferentes empresas especialistas en el desarrollo e implantación de sistemas de gestión integral, ve claramente la solución: implantar un sistema de gestión integral que centralice en una única sede toda la información de la empresa, de forma que el acceso a la misma sea transparente e independiente de la persona que acceda a dicha información. También ve como los sistemas de gestión de la flota, control de rutas o posicionamiento tampoco son ya tan manejables como antes. La solución de nuevo se ve clara: integrar estos sistemas con su sistema de gestión, para que todos los procesos de negocio de la empresa sean uno.

• Estudio y análisis funcional del negocio. Una persona especialista en consultoría debe visitar la empresa y conocer todos los detalles de funcionamiento de la misma. Si no se realiza este paso, es probable que después de implantar el sistema de gestión integral, éste no se adapte a su filosofía de trabajo. • Parametrización del sistema de gestión integral. Con la información del análisis previo, un equipo de personas desarrolladoras adaptarán el sistema de gestión integral para que incluya todas las funcionalidades y refleje fielmente todos los procesos del negocio. Además, deben conseguir que la información sea única para todas las funcionalidades. De esta forma, se evitarán datos duplicados o tener que introducir información repetida en dos medios distintos. Por lo tanto, todos los procesos deben estar relacionados y deben acceder a la misma información, que estará centralizada.

• Proceso de formación. Si no se forma y conciencia al personal, éste no va ni a querer saber del nuevo sistema informático, por lo que existirán múltiples conflictos. El personal tiene que darse cuenta de que tendrá que dedicar tiempo a aprender a trabajar con la nueva aplicación, pero con un poco de práctica, su trabajo diario será mucho más sencillo y eficiente.

objetivos marcados por Francisco en cada fase del ciclo de vida de su negocio. Francisco es plenamente consciente de ello, y jamás volverá a mirar a las TIC como un elemento extraño y ajeno al negocio, sino como a un elemento complementario que, usado correctamente, puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso empresarial.

• Proceso de Implantación. Con la aplicación desarrollada, parametrizada y formado el equipo de trabajo, el sistema de gestión debe ser puesto en marcha de forma escalonada. Es decir, instale el nuevo programa y deje funcionando también el sistema antiguo. El personal inicialmente tendrá que trabajar desde los dos sistemas (antiguo y nuevo) durante una pequeña temporada, con el fin de realizar los últimos ajustes y que el personal termine de familiarizarse con la nueva aplicación. Ya han pasado varios meses desde que Francisco arrancó con el proceso de implantación de su nueva aplicación de gestión. Han sido unos meses complicados, en los que ha tenido que mantener tanto su antiguo sistema de gestión como el nuevo sistema de gestión integral. De esta manera, el funcionamiento de su negocio apenas se ha visto afectado por el periodo de rodaje inicial del sistema, y el cambio ha sido menos drástico y por tanto dramático de lo que pudiera haber sido. La integración de las nuevas tecnologías, combinadas con su continuo afán de superación y mejora, han sido fundamentales para la consecución de los

www.astursat.net

¿Qué es la Red de Centros SAT? La Red de Centros SAT es una iniciativa del Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias (IDEPA, www.idepa.es) que pretende apoyar a las empresas asturianas en el proceso de incorporación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a sus procesos de gestión, relación con empresas proveedoras y clientela, producción, marketing, etc., buscando incrementar su competitividad en un mercado cada vez más global. La Red de Centros SAT está constituida por 9 centros distribuidos por toda la geografía asturiana, desde los cuales se organizan tanto actividades divulgativas como de asesoramiento y acompañamiento individual y personalizado, centrado en las necesidades tecnológicas específicas de cada empresa y en sus posibilidades de innovación a través de las TIC, como herramienta clave para incrementar su competitividad. ¿A quienes se dirigen? Las destinatarias de las actuaciones de los Centros SAT son las empresas y microempresas asturianas, y especialmente aquellas relacionas con el sector industrial y los servicios de apoyo a la industria. ¿Qué puedes encontrar en los Centros SAT? Un asesor o asesora TIC a tu servicio. El asesor o asesora TIC es profesional con cualificación en tecnologías de la información que puede ayudarte para que conozcas cómo utilizar la tecnología en tu actividad y cómo podrás aplicarla de una manera más eficaz. El asesor o asesora TIC: • Te proporcionará soporte en temas tecnológicos. • Analizará tu estado actual de uso de la tecnología, y en base a éste te propondrá mejoras en tus procesos con la aplicación de la tecnología de una forma personalizada a tu negocio. • Te facilitará información sobre ayudas y subvenciones disponibles. • Te proporcionará formación e información sobre soluciones y servicios tecnológicos para tu negocio. • Casos de uso de cómo otras empresas similares a la tuya utilizan la tecnología. • Guías y otros materiales de apoyo.

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