GUIA PIATIC COMERCIO ELECTRÓNICO by Fundación CTIC

Las Tecnolog铆as de la Informaci贸n y la Comunicaci贸n para el Comercio Electr贸nico

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación para el Comercio Electrónico 1ª edición: junio 2010. Editado por: Gobierno del Principado de Asturias - Consejería de Industria y Empleo, en el marco del Plan PIATIC, Plan de Innovación del/la Autónomo/a en Tecnologías de la Información y la Comunicación (www.piatic.net). Oficina Técnica: Fundación CTIC Sociedad de la Información (www.fundacionctic.org). Parque Científico y Tecnológico de Gijón. Edificio Centros Tecnológicos. C/ Ada Byron, 39. 33203 Gijón, Asturias, España. Depósito legal: AS-2318/2010 El contenido de esta publicación está protegido por la legislación sobre los derechos de propiedad intelectual e industrial a favor de Fundación CTIC Sociedad de la Información. Esta publicación es para uso personal, quedando prohibida su utilización con fines comerciales y, en consecuencia, no está permitida la reproducción y/o publicación, total o parcial, ni su tratamiento informático, difusión o transformación, etc. sin el permiso previo y por escrito de su titular. En la presente publicación se ha utilizado expresamente un lenguaje no sexista con el triple objetivo de evitar la discriminación por cuestiones de género a través del lenguaje, de visibilizar y fomentar la presencia igualitaria de hombres y mujeres en el ámbito de las TIC y de familiarizar a las lectoras y a los lectores con un lenguaje incluyente. Todo ello contribuye a la promoción de una mayor igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres.

Índice 1. Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. ¿Qué puedes vender por Internet? . . . . . . . . . . .

3. Primeros pasos para crear tu tienda online . . . . .

4. Otro aspecto clave: la logística del envío. . . . . . .

5. Puesta en marcha de una web de comercio electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6. Tu tienda en un portal especializado en comercio electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7. ¿Qué herramientas necesita mi tienda online? . .

8. Medios de pago a través de Internet . . . . . . . . . . 22 9. Promociona tu tienda en Internet . . . . . . . . . . . .

10. Fideliza a tu clientela . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 11. Legislación aplicable al comercio electrónico . .

12. ¿Quién puede ayudarme? . . . . . . . . . . . . . . . . .

1. Introducción El comercio electrónico abre nuevas posibilidades al colectivo autónomo. Permite que, desde una perspectiva local, puedas actuar en un ámbito global y ofrecer servicios y productos capaces de llegar tan lejos como desees. Los límites geográficos habituales en la actividad comercial se desvanecen en Internet y, por un precio asequible, resulta sencillo mostrarse ante la clientela potencial en el resto de España o incluso en otros países. Pero el comercio electrónico no es solamente una oportunidad para vender a personas que están lejos, sino también para fidelizar y ofrecer servicios de valor añadido a tu clientela habitual. Internet no se utiliza sólo como una fuente de información para asesorarse en el momento de la compra sino como un canal con comodidades adicionales, como la posibilidad de adquirir cualquier cosa sin importar los horarios. Más de nueve millones y medio de personas en España (más de 200.000 en Asturias) han comprado alguna vez en Internet, según los datos del Instituto Nacional de Estadística. Los ingresos por comercio electrónico en nuestro país batieron récord en 2009 hasta alcanzar cifras de 5.752 millones de euros, según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Más de la mitad de ellos (53,7%) fue a parar a tiendas españolas. Por esta razón, desde la perspectiva de las pequeñas empresas y del trabajo autónomo, conviene tener este canal presente y utilizar el sitio web no sólo como herramienta de promoción sino también como un escaparate permanente para vender tus productos y servicios. Debes tener en cuenta que Internet presenta muchas vertientes. Por un lado, es un espacio de comunicación, pero también un gran centro comercial donde se diluyen las diferencias entre las grandes y las pequeñas empresas. Este efecto se produce porque los costes de crear una tienda en la red son mucho menores que los que suponen crear los establecimientos físicos. De esta manera, la competencia en Internet se traslada a otros factores como los precios, la calidad o el servicio. Los beneficios que el comercio electrónico pueden aportar son variados y siempre positivos para tu negocio. Puedes ampliar el mercado si ofreces un nuevo canal de compra y comunicación, llegando a otros públicos sin importar en qué región o país se encuentren, o incluso, que idioma hablen si traduces la web. Y todo esto con poco trabajo por tu parte, puesto que el mayor esfuerzo se debe realizar al principio, en el diseño y ejecución de la tienda. Luego sólo tendrás que mantenerla actualizada y atender las consultas que recibas a través de ella y enviar los pedidos lo antes posible. La presente guía detalla los puntos principales que debes considerar cuando quieras lanzar un comercio electrónico en Internet, algo cada día más necesario por el aumento de la penetración de esta nueva forma de comunicación en la sociedad. Además, el acceso ya no sólo se produce a través de ordenadores sino también de teléfonos móviles. Debes combinar todo lo aprendido en el comercio tradicional con las características propias de la venta a distancia y de Internet.

2. ¿Qué puedes vender por Internet? En Internet puedes comercializar el mismo tipo de producto o servicio que en un establecimiento físico. Simplemente debes realizar una adaptación al lenguaje propio de los sitios web, puesto que la compra no se produce presencialmente sino a través de formularios y “carritos de compra virtuales”. Además, debes tener en cuenta los costes del transporte de las mercancías que comercializas y si requieren o no de un transporte especial (refrigerado, por ejemplo).

TIC

Consejo

Es recomendable realizar actividades formativas para poder manejar con soltura las diferentes herramientas informáticas. Esto contribuirá a que el trabajo se realice con una mayor rapidez y eficacia.

En la venta a distancia que se produce en Internet no supone ningún impedimento vender cualquier objeto, por grande o delicado que éste sea. De cualquier manera, lo más correcto consiste en ofrecer información completa de todas las alternativas de envío que pones a disposición de tu clientela y seleccionar un sistema de envío adecuado al tamaño y tipología del producto. De los gastos de envío se suele hacer cargo quien compra y las empresas de correo y o de mensajería disponen de soluciones para todo tipo de envíos. Los ejemplos son múltiples, desde flores, hasta artículos de artesanía, muebles, obras de arte o alimentación, por citar algunos ejemplos.

En este último caso Internet puede utilizarse también como otra forma de cerrar una venta que se consuma presencialmente, al estilo tradicional. Por ejemplo, un viaje, un billete de avión, la compra de entradas para un espectáculo o las reservas en los hoteles y restaurantes.

1.1. Los productos y servicios de más éxito Varios productos y servicios destacan por el número de ventas que se consigue a través de Internet, como los relacionados con el ocio vacacional, los billetes de avión, reservas en hoteles, combinados de las agencias de viajes, entradas para espectáculos, juegos de azar, equipamiento deportivo, software o aparatos electrónicos.

Si se trata de un contenido digital o de un servicio, la transacción se realiza en el acto. El usuario o usuaria recibe el contenido en descarga (una canción, un vídeo, un libro electrónico, etc.) y debe tener la oportunidad de imprimir un comprobante que acredita que ha pagado.

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Consejo

En Internet todos los públicos tienen su hueco por lo que puedes encontrar el nicho ideal para tus productos o servicios. Es lo que Chris Anderson denominó “La Larga Cola” (“The Long Tail”), en referencia a la gran cantidad de gustos minoritarios de los y las internautas.

3. Primeros pasos para crear tu tienda online Antes de comenzar el diseño de un comercio electrónico, debes estudiar y analizar algunos aspectos importantes de cara a garantizar que el resultado final sea óptimo.

3.1 Observa la competencia

3.2 Qué puedes vender en Internet

Resulta clave analizar qué tiendas están funcionando ya en Internet, cómo lo hacen, cuáles son sus puntos fuertes, qué se podría mejorar en ellas, cómo se promocionan, etc.

Después de analizar tu competencia y haber navegado por Internet para descubrir los gustos de las personas que compran, tendrás una idea sobre las oportunidades que tiene tu producto o servicio, si existen nichos de mercado que puedas aprovechar o sobre cómo orientar tu comercio electrónico.

Prestar atención también a los comentarios que compradores y compradoras publican en Internet en páginas especializadas, foros, blogs y redes sociales te ayudará a conocer sus gustos y hábitos, y puede ayudarte a identificar nichos de mercado o demandas que no están aún cubiertas.

También tendrás que diseñar tu política de precios. Si la competencia es elevada, muchos comercios en Internet tienden a establecer precios más baratos respecto a otros canales, pero si existe poca oferta del producto o servicio que comercializas, tus márgenes de beneficio podrán ser mayores. Ten en cuenta que al precio del producto, el cliente o clienta debe sumarle el coste de los gastos de envío.

De cualquier modo, vivimos en un mundo globalizado e Internet ha contribuido decisivamente a ello. Desde el sofá de casa se pueden adquirir productos y servicios procedentes de cualquier parte del mundo con un par de clics de ratón. En el comercio electrónico debes considerar que cualquier iniciativa similar a la tienda que quieres poner en marcha puede ser competencia, aunque físicamente no se encuentre en la misma provincia o país.

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Consejo

Ahora bien, para una pequeña empresa puede resultar difícil competir en precios con empresas de mayor tamaño, por lo que deberás concentrar tus esfuerzos en aportar un excelente servicio y valor añadido, por ejemplo, a través de una atención más cercana y personal.

Puesto que Internet no tiene barreras geográficas, debes sopesar si tus productos y servicios pueden comercializarse en el extranjero. Si fuera así, conviene traducir la tienda online a otros idiomas populares, como el inglés o el francés y analizar los requisitos adicionales que puede suponer la exportación a determinados países.

CASO DE ÉXITO Patricia Fernández Ordiz, de Tricia Home (www.triciahome.es) Empecé con un blog de moda que creé en 2006. Vi el potencial que Internet podía tener para mi tienda, tras entrar en contacto con la blogosfera en España. Comencé a tirar del hilo y a informarme, y desarrollé una solución adaptada a mis necesidades. Cuando abrí mi tienda, no concebía tener una dirección física sin tener también una dirección en Internet. Al principio, me pasó como a muchos comerciantes: me vendieron una solución que ni estaba adaptada a las necesidades de mi comercio a pie de calle ni conseguía llegar a la gente a través de ella. Yo estaba acostumbrada a los blogs y a tener una cercanía con la clientela. Mi idea del comercio en Internet es la misma del comercio de toda la vida: servicio a la clientela y cercanía. Realmente facturo mucho más en Internet que lo que facturo en mi tienda física en Gijón. Y también soy más conocida en Internet. Después de darle muchas vueltas, me di cuenta de lo que de verdad necesitaba: hacer una tienda online pero que tuviera formato de blog. Los productos los voy subiendo como si fueran post o artículos y meto texto para darle ideas a la gente. No es una tienda al uso y llegar a este punto me costó dos años y medio. Hago publicidad en otros blogs relevantes y también empleo las redes sociales, como Facebook, pero sobre todo me sirvo de mi blog, http://compartemimoda. blogspot.com, donde tengo 172.000 visitas mensuales y es una manera de involucrar a los clientes y clientas.

4. Otro aspecto clave: la logística del envío El envío de los pedidos es uno de los puntos claves del comercio electrónico. Muchas personas desconfían de este medio por la posibilidad de que llegue roto o en mal estado y por el riesgo de fraude que implica pagar por adelantado una mercancía. Por otro lado, también se deben vencer las reticencias ante la espera que supone la compra de productos por Internet, en comparación con el comercio tradicional donde el intercambio suele ser más inmediato.

En cambio, unos plazos excesivamente largos o incumplir con el plazo de entrega prometido puede provocar que pierdas al cliente o clienta y que, incluso, trate de paralizar el pago. Además, los y las internautas acostumbran a publicar sus malas experiencias en la red para advertir a otras personas, por lo que la falta de satisfacción de una sola persona, puede hacerte perder más de una venta.

Por este motivo el envío de los pedidos es un aspecto clave para garantizar el éxito de un comercio en Internet. Debes cuidar el tipo de paquete en el que enviarás los productos, las opciones de transporte que ofrecerás a tu clientela y, sobre todo, enviar los pedidos en el menor plazo posible para aumentar la satisfacción de tus clientes y clientas.

En el comercio electrónico no hay una relación personal, por lo que debes cumplir las formalidades y plazos al pie de la letra y, en caso de algún problema imprevisto, advertir de inmediato a tu cliente o clienta de que se va a producir una demora. Un comercio electrónico que sea rápido en el envío de la mercancía y serio en el cumplimiento de todo lo prometido causará una gran satisfacción en su clientela que también utilizará Internet para recomendarlo. Si el volumen de tus pedidos es elevado, deberás valorar el externalizar el servicio de envío a una empresa especialista en logística. Uno de los aspectos que tendrás que valorar es la necesidad de un almacén externo y un sistema de control del stock disponible, algo que dependerá de tu volumen de ventas. Otra tarea consiste en negociar los precios de los envíos, que podrán variar en función del peso y volumen de la mercancía y de los plazos de entrega. A veces, las empresas de transporte ofrecen servicios adicionales que pueden interesar a tu clientela, como la posibilidad de seguir la ruta y conocer dónde se encuentra el pedido en cada momento. Esto ayuda a la persona que espera el paquete a saber si realmente se hizo el envío y a conocer la fecha estimada de su recepción.

TIC

Consejo

Resulta muy importante proteger el producto para minimizar el riesgo de rotura o deterioro durante el transporte. En función del tamaño se puede recurrir a sobres acolchados o a cajas de cartón con protectores de espuma, entre otras soluciones. Un buen embalaje ayuda a mejorar la imagen de la tienda en Internet.

4.1 El envío de los pedidos

4.2 Los envíos digitales Si vendes contenidos digitales (un libro electrónico, una canción, un programa informático, etc.) también debes prestar atención a su distribución.

Lo más habitual es ofrecer diversas alternativas de envío: una urgente, que permita una entrega en el plazo de 24 o 48 horas, una rápida, que garantiza la recepción entre los 2 y los 5 días posteriores, y una normal, que se demora más días, sobre todo si el destino es un país lejano.

Es necesario que la descarga del archivo que se ha adquirido comience inmediatamente después de que se produzca el pago, y que dentro de la zona de cliente, cada persona registrada en tu tienda, tenga la posibilidad de volver a descargar en cualquier momento aquellos archivos que ya ha adquirido.

También es aconsejable ofrecer alternativas en cuanto a la empresa de transporte de la mercancía: una compañía privada de paquetería o el Servicio Público de Correos, por ejemplo, permitirán a quienes hayan tenido malas experiencias o desconfíen de alguna de estas empresas, seleccionar aquella que les inspira más confianza.

En este tipo de transacciones el problema de los plazos de entrega no existe. Las aplicaciones de venta electrónica y los gestores de contenidos web disponen de herramientas que permiten publicar los contenidos digitales que se van a vender, de manera rápida y sencilla, y ponerlos a disposición de la clientela para que disfrute de ellos con agilidad.

Como es lógico, los costes de envío pueden variar en función del medio de envío y del plazo de entrega seleccionado, pero lo recomendable es que permitas que este aspecto lo seleccione quien compra durante el proceso de pago, donde debes diferenciar con claridad los costes de las mercancías adquiridas, de los gastos de envío.

Un aspecto muy importante a tener en cuenta cuando se comercializan contenidos digitales es el hecho de que el servidor en el que se aloja tu web, puede establecer límites de espacio disponible para el almacenamiento de contenidos, de tráfico (cantidad de “megas” que te permite enviar desde tu web en un determinado período), o incluso de ancho de banda disponible (límite de la velocidad a la que se envían los contenidos).

zz Envíos urgentes: Normalmente se producen a través de una compañía de mensajería. Suponen la manera más rápida de entregar productos en la venta a distancia. Permiten incluso, en función de la hora de compra y del destino del paquete, que se entregue en el mismo día en el que se realiza la compra.

Debes asegurarte de que estos límites son lo suficientemente amplios para tu volumen de ventas estimado y que el servidor te permita ampliarlos, de manera rápida y sencilla, en caso de necesidad.

zz Envíos rápidos: Se trata de un buen equilibrio entre la rapidez de entrega y un coste más económico que en el caso anterior. Habitualmente la entrega se produce entre las 48 y las 72 horas posteriores al envío del paquete. zz Envíos normales: Es la forma más lenta, pero también la más económica de enviar los paquetes.

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Consejo

Asegúrate de que el servidor que contrates para alojar tu tienda online ofrece la capacidad técnica suficiente para evitar errores y problemas técnicos.

5. Puesta en marcha de una web de comercio electrónico Una vez que has analizado la competencia y tienes claro qué vas a vender, llega el momento de crear la infraestructura que dará soporte a tu tienda online. El primer paso es decidir dónde albergarás tu tienda. Para lo que necesitas un servidor web, es decir, un espacio en un ordenador conectado permanentemente a Internet y que permita que se acceda a tu tienda en cualquier momento del día o de la noche.

En este segundo caso, lo más recomendable es que ese servidor se aloje en las instalaciones de una empresa especializada, que pueda ocuparse de todos los aspectos técnicos necesarios para garantizar la seguridad y el buen funcionamiento de tu tienda virtual.

Esto puede contratarse por medio de un servidor compartido (hosting)1 . Éste es el medio más económico, puesto que consiste en la contratación del uso de un determinado espacio de almacenamiento y una serie de servicios (posibilidad de utilizar bases de datos, programación, correo electrónico, etc.) en un servidor que es a su vez utilizado por otras empresas.

Una de las ventajas de los servidores de Internet (sean compartidos o dedicados) es que son fácilmente escalables, es decir, permiten empezar por un equipamiento modesto y la contratación de un servidor compartido, y adaptarte a soluciones más potentes cuando tu tienda crezca y necesite más recursos.

Otra opción es disponer de un servidor dedicado, es decir, un ordenador dedicado exclusivamente a tu tienda virtual o web, y que nadie más utiliza. Esta solución es más costosa económicamente, pero garantizará que, en tiendas a las que se producen una gran cantidad de accesos simultáneos y tienen un volumen de ventas elevado, no se producirán errores o caídas del portal debido a una escasez de recursos.

1 Hosting: Anglicismo que significa “alojamiento”, y que se utiliza para referirse a la contratación de un espacio en un servidor web y unos determinados servicios adicionales para la puesta en marcha de un portal web o una tienda virtual.

CASO DE ÉXITO Nuria Núñez, de Ostras del Eo (www.acueo.es) La empresa Acuicultura del Eo llevaba mucho tiempo vendiendo ostras a granel en Francia. El comercio electrónico lo teníamos presente. Hace algunos años hubo una iniciativa de Oscos Eo, que pretendía poner en marcha una plataforma de comercio electrónico común para toda la zona, pero los únicos que estábamos interesados en vender éramos nosotros. No funcionó porque los pedidos le llegaban al diseñador de la web y no teníamos autonomía. En 2009 vimos que había unas subvenciones para la comercialización de productos de la acuicultura y pensamos que podía ser momento de empezar a vender por Internet. La subvención no salió, pero ya estábamos embarcados en la creación de nuestro portal y arrancamos para la Navidad, una época en la que tenemos muchas ventas. No teníamos página web de la empresa, así que aprovechamos la oportunidad para hacer ambas cosas al mismo tiempo, nuestra web promocional y la tienda online. Estamos muy contentos porque la campaña de Navidad fue estupenda: vendimos casi 10.000 ostras en dos semanas y creemos que nuestro futuro va en esta línea. En general, no sé cómo la gente está perdiendo la oportunidad de negocio que hay en Internet. A empresas muy pequeñas, que en su región casi no tienen salida, el comercio electrónico les permite abrir un poco la puerta.

Para Navidad queremos hacer una aplicación para Facebook, un juego. Queremos hacerlo un poco divertido porque en el fondo vendemos un alimento que no es de primera necesidad, y creemos que es adecuado introducir un poco ocio en el tema. Recientemente hemos asistido a una jornada que se realizó en los Centros SAT sobre promoción web. Gracias a ellos hemos aprendido a manejar varias herramientas.

La web nos la ha diseñado una empresa especializada, pero es muy sencilla, tanto que ahora tenemos que darle una vuelta porque ni siquiera tenemos una base de datos. Funcionamos con un formulario desde el que nos envían los pedidos y esto nos da mucho trabajo extra. En una segunda etapa vamos a implantar una base de datos, para ahorrar trabajo manual en el proceso de venta.

Me gustaría decir a la gente que se anime porque hay muchos recursos públicos que están al alcance de las empresas pequeñas.

Todavía no hemos promocionado mucho la web, las visitas crecen por el boca a boca, pero queremos usar todos los recursos de la Web 2.0 que podamos. Tenemos un perfil en Facebook y un blog en el que planeamos intercambiar recetas y dar información relacionada con las ostras.

5.1 Características necesarias en un servidor compartido

5.2 ¿Tienda independiente o complemento de un sitio web?

Presta atención a estos factores y características técnicas cuando contrates un servidor compartido:

Otro punto que debes considerar es si tu tienda online será una parte más de tu página web, o será independiente de ésta.

zz Que te permita instalar bases de datos: Las ofertas más baratas de las compañías de “hosting” no incluyen bases de datos, un elemento que necesitarás para desarrollar tu tienda. Esto se debe a que se trata de sitios dinámicos, donde para actualizar los precios y la información sobre tus productos hará falta contar con una base de datos. Las más habituales son las MySQL2.

Si ya tienes una página web, puede ser interesante aprovechar todo el trabajo de promoción que ya hayas realizado. Ten en cuenta que los buscadores consideran la antigüedad de un sitio web en Internet como factor de importancia y que, al mismo tiempo, tu clientela ya conoce la dirección de tu web actual. Si te decides por esta opción, deberás elegir entre dos alternativas cuyos resultados son prácticamente idénticos de cara a los buscadores. Situarla en un subdominio (con la estructura http://nombredelatienda.tudominio.es) o en una carpeta dentro de tu sitio (con la estructura http:// www.tudominio.es/nombredelatienda).

zz Que admita algún lenguaje de programación web: Como la tienda que vas a crear es un sitio dinámico, comprueba que el servidor también ofrezca la posibilidad de utilizar lenguajes de programación web. La combinación más habitual y más económica es la de código abierto que protagonizan el lenguaje de desarrollo PHP3 y el software de servidores Apache4, aunque también existen soluciones de comercio electrónico basadas en otros lenguajes como ASP, JAVA, etc. Asegúrate de que el lenguaje de programación disponible en el servidor es el adecuado para el funcionamiento de la solución de comercio electrónico que quieras instalar.

Si no tienes una página web o quieres independizar la tienda del nombre de tu empresa o de tu página web, puedes optar por adquirir otro nombre dominio. Ahora bien, en este caso es recomendable que crees enlaces con tu página web o desde otras páginas para aprovechar las sinergias y que quienes visiten un sitio puedan ir al otro si lo desean.

zz Que permita conexiones seguras (SSL): El proceso de compra debe estar cifrado para garantizar la seguridad en las comunicaciones de los datos bancarios de tu clientela, así como para crear un entorno de confianza y seguridad. Para ello, asegúrate de que el alojamiento que contrates admita conexiones seguras y que la empresa de hosting comercializa certificados SSL, el estándar de cifrado más extendido en la Web.

2 MySQL: Base de datos muy extendida en la Web y utilizada para generar sitios web dinámicos, como tiendas de comercio electrónico. 3 PHP: Lenguaje de desarrollo web que combinado con bases de datos permite crear sitios dinámicos, más fáciles de manejar y mantener. 4 Apache: Software libre que gestiona gran parte de los servidores web de Internet.

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Consejo

Los nombres de dominio más apropiados son los que contengan alguna palabra relacionada con los productos o servicios que comercializas, asociada con algún rasgo particular de tu negocio.

permiten que quien las adquiere tenga acceso a su código fuente y pueda desarrollar sus propias funcionalidades y personalizarlas de manera autónoma.

5.3 Herramientas existentes para crear tiendas en Internet

Lo más habitual en este tipo de software es que los programas sean gratuitos y que se cobre por el mantenimiento y la personalización de la aplicación. Gracias a esta facilidad de entrada, las aplicaciones más populares generan comunidades a su alrededor y foros donde puedes encontrar respuestas a muchos de los problemas o dudas que te surjan durante su uso, estar al día sobre las nuevas funcionalidades o herramientas que se crean para tu sistema de ventas o incluso, solicitar alguna funcionalidad nueva que aún no existe. Si la comunidad lo encuentra interesante, es posible que la desarrollen.

Hay una gran variedad de opciones para poner en marcha una web de comercio electrónico, desde el uso de aplicaciones de comercio electrónico ya desarrolladas, hasta el desarrollo a medida. Una tienda online se compone de un catálogo que muestra a tu clientela los productos (o servicios) disponibles y les permite ver su imagen, descripción, precio etc., y de un sistema de “carrito de la compra” y pago de los pedidos.

En definitiva, el software libre representa una manera económica de contar con las prestaciones de una aplicación de comercio electrónico, pero aún así, es necesaria la participación de personal técnico especializado para su puesta en marcha inicial y para dar respuesta a los problemas técnicos que puedan surgir durante su uso posterior.

Cuando alguien que consulta el catálogo de productos decide adquirirlo, éste pasa al “carrito de la compra”. Esta funcionalidad permite, además, gestionar las compras (consultar lo que se ha adquirido, modificar cantidades, eliminar productos, etc.). Una vez ha terminado de hacer sus compras, desde el mismo “carrito de la compra” se puede dar comienzo al proceso de cierre de compra y pago.

Una de las ventajas de utilizar aplicaciones de software libre es que cualquier empresa que conozca la aplicación puede prestar soporte y desarrollar personalizaciones y nuevas funcionalidades. A largo plazo, esta opción también resulta beneficiosa porque no dependerás de una única empresa que dé soporte a tu tienda de comercio electrónico.

Dentro de las aplicaciones de comercio electrónico disponibles en el mercado, las alternativas más económicas son los programas de software libre. Se trata de aplicaciones que suelen ser desarrolladas por comunidades de programadores y programadoras o por empresas privadas, y que tienen la particularidad de que cuando se distribuyen,

TIC

Consejo

Fíjate en las aplicaciones que usan otras tiendas ya establecidas porque esto garantizará que haya un mantenimiento adecuado del programa y personal experto que podrá personalizarla en caso necesario. Además, será una buena pista para encontrar los programas más robustos y extendidos.

Éstas son algunas de las opciones más extendidas que puedes encontrar dentro de las aplicaciones de software libre:

5.4 Integra tu tienda en tu página web

zz OsCommerce (http://www.oscommerce.com): Fue uno de los pioneros; cuenta con una gran comunidad de usuarios y usuarias a su alrededor, aunque la actualización de versiones no es frecuente.

Hoy en día, muchos autónomos y autónomas disponen de páginas web que cuentan con gestores de contenidos para actualizar la información que contienen. Los gestores de contenidos facilitan la publicación y actualización de todo tipo de contenidos de la página web sin necesidad de conocimientos de programación y, por tanto, sin necesidad de la intervención de la empresa que haya desarrollado la aplicación.

zz Magento (http://www.magentocommerce.com): Se ha popularizado en los últimos tiempos, pero su manejo poco intuitivo aconseja subcontratar su desarrollo y mantenimiento.

Si es tu caso y ya cuentas con una página web dinámica, que dispone de un gestor de contenidos, puedes optar por añadirle un complemento que incorpore la función de comercio electrónico. El aspecto positivo de esta opción radica en que te encontrarás en un entorno conocido y necesitarás menos tiempo para aprender a manejarla.

zz PrestaShop (http://www.prestashop.com/es): Es una alternativa más reciente y destaca por su usabilidad, que permite una instalación rápida. En sus foros puedes encontrar soluciones y consejos para cualquier duda. zz OpenCart (http://www.opencart.com): Destaca por su sencillez. Ha logrado crear una comunidad activa de usuarios y usuarias a su alrededor.

Si tu web es más básica, puedes aprovechar la oportunidad para diseñarla desde cero en base a alguno de los gestores de contenidos gratuitos más conocidos y utilizados, que disponen de herramientas para el comercio electrónico. En la siguiente tabla tienes el detalle de éstos y de las soluciones de comercio electrónico que se les pueden incorporar.

Drupal

http://drupal.org.es

Tiendas electrónicas que se pueden instalar como complemento

TIC

Consejo

Joomla

WordPress http://www.wordpress.org

Virtuemart

WP e-Commerce o YAK for Wordpress

http://joomla.org

Ubercart

http://www.ubercart.org

Drupal E-Commerce

(http://virtuemart.net)

http://www.drupalecommerce.org

Presta atención con qué bancos el software elegido admite pasarelas de pago (también llamadas TPV virtuales), puesto que las tarjetas de crédito son una de las formas de pago más habituales en Internet. Si la aplicación que elijas no tiene esa posibilidad, deberás contratar su adaptación para poder ofertar este modo de pago a tu clientela.

CASO DE ÉXITO Raúl García, de DSC Asturias (www.dscasturias.com) Apostamos por el comercio electrónico porque estamos convencidos de que es el futuro. Vendemos equipamiento policial, por lo que si nos limitáramos a Asturias, nuestro mercado estaría muy limitado y perderíamos muchas oportunidades. Con el comercio electrónico queríamos trabajar a nivel nacional, algo que permite hacer muy bien. El objetivo de alcanzar el mercado nacional lo hemos conseguido con creces. Utilizamos osCommerce y lo hemos personalizado con la colaboración de una empresa especializada. Estamos muy contentos con el programa porque es bastante flexible. Cada vez que queremos algún cambio o arreglo se puede modificar con facilidad a través de la programación. Hacemos bastantes cosas para promocionar la tienda en Internet. Lo primero, intentamos estar bien posicionados en Google. Retocamos mucho la web para tratar de estar entre los diez primeros resultados del buscador, porque sino, no existes. La mayoría de nuestros artículos están siempre entre los diez primeros o, como mucho, entre los veinte primeros. También hacemos publicidad en Google a través de los AdWords, de aspectos muy determinados que queremos promocionar. Otro aspecto que trabajamos es el tema de foros. Hacemos publicidad en foros especializados en equipamiento policial y atendemos a organizaciones tanto a nivel local como a nivel nacional, como SIPLA o AUGC, para que puedan entrar en la página web a través de una sección habilitada para ellas exclusivamente, donde quienes integran la organización pueden tener promociones.

5.5 Desarrollo a medida Las empresas de programación locales pueden ser otra opción a valorar para crear una tienda de comercio electrónico a la medida de tus necesidades. Aunque es una solución más cara y que requiere un plazo más largo para su puesta en marcha, tiene la ventaja de que puedes personalizar y desarrollar aspectos que no estén recogidos en las aplicaciones de software libre de las que hemos hablado anteriormente. Otra opción es acudir a una empresa privada que haya desarrollado sus propias soluciones de gestión de contenidos y comercio electrónico, lo que abaratará el coste del desarrollo personalizado.

TIC

Consejo

Pide distintos presupuestos de diferentes soluciones y compara. Si optas por una solución que no sea de código abierto, asegúrate de que la empresa que te la oferta es sólida y podrá darte un buen soporte a largo plazo.

6. Tu tienda en un portal especializado en comercio electrónico Vender a través de tu propia tienda alojada en un servidor alquilado (bien sea compartido o dedicado) permite mayor flexibilidad, pero no es ni lo más rápido ni lo más económico. Tendrás que dedicar tiempo o contratar a alguien que ponga en marcha y configure la aplicación, mantenga técnicamente la herramienta, realice una adaptación a la imagen corporativa de tu empresa y te proporcione soporte técnico por si en algún momento ocurre algún imprevisto que dificulte el funcionamiento de tu tienda. Una alternativa a valorar y que requiere una menor inversión y trabajo iniciales consiste en recurrir a una empresa especializada que te proporcione un servicio “llave en mano”, es decir, que ponga a tu disposición la aplicación de comercio electrónico, el espacio necesario en su servidor, los sistemas de pago y el soporte técnico para el mantenimiento de la aplicación y servidores.

6.1. Portales especializados en servicios de comercio electrónico

Las principales ventajas de este tipo de servicios, además de la rapidez con la que es posible tener la tienda lista para vender, consisten, precisamente, en que sólo tendrás que preocuparte de vender y atender a las solicitudes de información que recibas por parte de tu clientela a través de Internet, ya que todos los aspectos técnicos, de mantenimiento, seguridad, etc. están incluidos en el servicio que contratas.

Existen diferentes opciones de empresas que ofrecen tiendas ya preparadas con todo lo necesario para vender tus productos o servicios. Se pueden personalizar mediante distintas plantillas de diseño que ofrecen por defecto, varias opciones que facilitan que insertes tu logotipo y la adaptes a tu propia imagen. Además, también permiten que se pueda acceder a tu tienda online desde tu propio nombre de dominio, para así darle a la tienda una imagen más corporativa.

Como contrapartida, estos servicios tienen algunas limitaciones, ya que la cuota mensual que abones por el servicio dependerá de aspectos como el número de productos diferentes que comercialices, los medios de pago aceptados, los servicios adicionales que quieras ofrecer, etc. Algunas empresas pueden cobrar, además de la cuota mensual por el servicio, un porcentaje de cada transacción que se efectúe. Antes de contratar un servicio de estas características, debes prestar atención a sus costes: los incluidos en la cuota periódica y los que suponen “extras”. Por ejemplo, en algunas, el mero hecho de incluir un nuevo producto a la venta supone un coste adicional, lo que en el caso de catálogos grandes de productos o con gran rotación, puede suponer un incremento considerable en el precio de mantenimiento de la tienda online.

En la siguiente tabla encontrarás una relación de las alternativas más conocidas hoy en día: Amazon Webstore Dirección http://webstore.amazon.com Comenzó siendo una librería y ahora se ha convertido en uno de los Antecedentes grandes especialistas en comercio electrónico.

eBay

Yahoo Merchant Solutions

Shopify

Xopie

http://stores.shop.ebay.es

http://smallbusiness.yahoo.com/ecommerce

http://www.shopify.com

http://www.xopie.com

Originalmente era un sitio de subastas; ha evolucionado para admitir también la venta directa de productos.

Se conoce a Yahoo principalmente por su buscador y su portal generalista, pero también dispone de herramientas para confeccionar una tienda de comercio electrónico.

Dedicada por completo a este servicio, a diferencia de la competencia que abarca más.

Se trata de una empresa española que ofrece su servicio sólo en español.

Sí

Tiene un límite de espacio de 100 megabytes en la tarifa más barata.

Ofrece una modalidad gratuita, limitada a cinco productos distintos.

Sí, y también cobra por la publicación de cada artículo en la tienda.

Comisión por transacción

Sí

Cuota mensual

Sí

Nuestro apunte

La clientela registrada en Amazon podrá comprar en la tienda del autónomo o autónoma sin dar de nuevo sus datos.

Posibilidad de promoción extra en el propio sitio de eBay.

Tendrás que abonar también una cuota de instalación.

6.2. El comercio electrónico para profesiones creativas como la fotografía, el diseño o la escritura

Ya se trate de libros, diseños gráficos, fotografías u otro tipo de producto, estas empresas ofrecen a su clientela la posibilidad de adquirirlo de distintos modos: encuadernado, enmarcado en distintos tamaños, impreso en varios soportes, etc. Algunos de los sitios que prestan estos servicios son los siguientes: zz Lulu (http://www.lulu.com): Fue uno de los sitios pioneros

dentro en edición de contenidos textuales (libros, anuarios, etc.), así como objetos de diseño o discos compactos.

Si tu profesión es creativa o artística también puedes encontrar en Internet distintas alternativas para incrementar tus ventas. Algunas empresas, no solamente te proporcionarán la infraestructura técnica para la aplicación de ventas y para el pago, sino que algunas también “materializan” los productos y los envían físicamente a quienes los adquieren.

zz Bubok (http://www.bubok.com): Esta empresa española se

En este caso no dispondrás de tu propia tienda online, sino de la posibilidad de comercializar tus productos en las plataformas existentes.

quier tipo de fotografía o diseño estampado en prendas de vestir, zapatillas, tazas uy otro tipo de objetos.

TIC

Consejo

centra en la edición, impresión y venta de libros, tanto en formato papel como en formato electrónico. Ofrecen también servicios añadidos como corrección profesional, talleres de escritura, o coaching literario.

zz Blurb (http://www.blurb.com): Se especializa en la impresión y comercialización de libros de fotografías.

zz Zazzle (http://www.zazzle.es): Permite comercializar cualzz Catálogos fotográficos (iStockPhoto http://www.istoc-

kphoto.es, Fotolia http://es.fotolia.com): Portales web que permiten comercializar fotografías, vídeos, animaciones e imágenes vectoriales de calidad a distintos precios.

Promociona y enlaza tu espacio para el comercio electrónico desde tu propia web. Cuando comercializas tus productos a través de estas tiendas, no puedes utilizar tu propio nombre de dominio.

7. ¿Qué herramientas necesita mi tienda online? Para que tu clientela pueda consultar cómodamente lo que vendes y realizar la compra con confianza, existen una serie de elementos que no pueden faltar en tu tienda online.

7.1. Catálogo de productos o servicios

7.2. Buscador de productos

El catálogo de productos o servicios es un punto primordial de cualquier tienda. Debes crear fichas de cada uno de tus productos o servicios y presentarlas de una forma atractiva que invite a la compra.

Cuando una persona accede a una tienda de comercio electrónico no suele detenerse para rebuscar por extensos catálogos de productos y servicios; tampoco cuenta con la ayuda del dependiente o dependienta para indicarle dónde encontrar aquello que busca.

Asegúrate de que das toda la información que un cliente o clienta necesita para decidirse a efectuar la compra (ventajas, calidades, materiales, tamaño, etc.).

Por esta razón, es necesario que el catálogo de productos esté muy bien organizado y sea intuitivo, y se complemente con un buscador ubicado en un lugar bien visible.

Las descripciones deben ser precisas y no demasiado extensas y las fotografías deben ser de calidad. Piensa que una mala fotografía, oscura, desenfocada o mal realizada, dará una imagen negativa del producto y restará interés sobre él, por lo que disminuirán tus posibilidades de venta.

De esta forma, facilitarás a la persona que accede a tu tienda, a localizar con rapidez aquello que le interesa, evitando que por cansancio o frustración, al no encontrar lo que busca, abandone tu tienda y vaya a hacer las compras en otra más sencilla o mejor organizada.

El catálogo, además, debe estar ordenado por categorías o secciones, de manera lógica e intuitiva, que facilite a quien accede por primera vez a tu tienda, que encuentre aquello que busca con el menor número de clics posible.

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Consejo

- Muestra varias fotos de cada producto o servicio para que la persona interesada pueda observarlo desde distintos ángulos antes de efectuar la compra. En algunos casos, incluir vídeos puede resultar aún más efectivo. - Una buena organización del catálogo de productos, unida a un buscador completo y fácil de usar, harán más agradable la navegación por tu web e incrementarán las posibilidades de venta y el éxito de tu tienda online.

Debe haber una sección dedicada al envío de los productos que se adquieren. En ella, debe estar claramente especificado el procedimiento, los medios de envío ofrecidos, los costes de cada uno de ellos, plazos, etc.

7.3. Sección de ayuda e información sobre el envío

En la sección dedicada a los modos de envío, deben constar con claridad a qué países se remiten los productos, así como detallar las diferentes opciones de envío que se ofrecen, los costes de cada una y los plazos de entrega estimados.

Otro factor muy importante cuando se pone en marcha una tienda de comercio electrónico es la sección de ayuda, la información sobre las condiciones de la venta y la información que se ofrece sobre modos de envío, plazos y costes asociados.

Otro dato de importancia a reflejar en este capítulo es el tiempo que la tienda tardará en preparar el envío y entregarlo a la empresa de transportes. De este modo, quien realiza la compra puede hacerse una idea muy aproximada de cuándo la recibirá.

Ten en cuenta que en una tienda online no existe la figura de un dependiente o una dependienta que pueda orientar en la compra a quien accede a ella, por lo que, para incrementar las posibilidades de venta, es necesario que todas las posibles dudas que le puedan surgir estén respondidas de manera clara, concisa y fácilmente accesible en algún lugar de tu tienda online.

El hecho de colocar toda esta información en tu tienda online, no es sólo por una razón de confianza o información a la clientela, sino que también es un requisito exigido por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI-CE).

Un sistema muy habitual para ofrecer este tipo de información consiste en recurrir al formato de preguntas y respuestas, de forma que se conteste a las dudas más frecuentes que se puedan plantear en un sistema de compra de estas características. También debes incluir información sobre las condiciones de la venta, devolución, garantías, etc.

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Consejo

Antes de poner en marcha tu tienda en Internet, es recomendable que compres online y analices lo que te gusta y no te gusta del proceso, las dudas que te van surgiendo, cómo son los procesos de venta en los distintos portales, etc.. También puedes acceder a los comentarios y foros en los que compradores y compradoras habituales en Internet expresan sus opiniones sobre distintas tiendas.

7.4. Ofertas, promociones y novedades

7.6. Registro de usuarios y usuarias

Es interesante, además, reservar algún lugar destacado (en la portada, o en alguna zona relevante que siempre esté visible cuando se navega por las diferentes secciones), para incluir ofertas, promociones, novedades o aquellos productos que desees destacar por cualquier motivo.

Es cuando una persona realiza una compra en tu web, debe proporcionarte una serie de datos: nombre y apellidos, dirección de envío, datos de contacto, medio de pago, etc. No debes obligar a las personas a proporcionarte esos datos antes de que hayan decidido realizar la compra, ya que si los pides de manera prematura, el porcentaje de ellas que abandonará el sitio sin siquiera haber consultado tu catálogo será elevado.

7.5. Información profesional

Sin embargo, para fidelizar y mantener el contacto con tu clientela es recomendable que una vez hayan introducido toda la información de contacto en tu web, ésta quede registrada para que no deban volver a hacerlo una y otra vez.

Un dato que no puede faltar en la tienda online es tu información profesional. ¿Quién eres? ¿Qué experiencia tienes? ¿Por qué tus productos y servicios son distintos de los de la competencia? Tienes que vender tu buena imagen e infundir seguridad a tu clientela potencial, con todos los argumentos que dispongas a tu favor.

Además, disponer de estos datos te permitirá elaborar ofertas y enviarles información sobre novedades y promociones con una cierta regularidad.

Este tipo de información se suele mostrar en una sección denominada “Quiénes somos”, aunque a veces también se ve en la de “Preguntas Frecuentes”.

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Consejo

No fuerces a las personas que visitan tu web a proporcionarte sus datos personales para poder consultar el catálogo o conocer el precio final del pedido, ya que eso hará que aumenten los abandonos. Además, no debes pedir más información que la justa y necesaria para efectuar la venta.

8. Medios de pago a través de Internet En el comercio electrónico, el modo de pago más habitual es el pago por adelantado. Es decir, tu clientela abonará su compra antes de haberla recibido. Por esta razón, resulta muy importante que transmitas toda la seriedad de tu negocio y que, al mismo tiempo, adoptes las medidas oportunas para que la transacción se produzca en un entorno seguro. Es muy importante que, además, prestes mucha atención a tu buzón de correo electrónico y que respondas de manera inmediata a todas las posibles consultas y dudas que puedas recibir por este medio.

8.1. Usar cifrado para aumentar la seguridad

Para poder ofrecer conexiones seguras deberás contratar el servicio a quien te proporciona el alojamiento o el servicio de tienda online. Aunque el proceso de compra, exploración de catálogo, carrito de la compra, etc, puede realizarse sin necesidad de cifrar la información, es más que recomendable que cuando se vayan a transmitir los datos de pago o los datos personales se utilicen conexiones cifradas.

Una de las mayores barreras que manifiestan las personas a la hora de comprar por Internet es la posible inseguridad de la transacción, proporcionar los datos de la tarjeta de crédito y que éstos puedan ser interceptarlos y utilizados luego de manera ilícita. Hoy en día, se puede proporcionar una seguridad óptima mediante el cifrado de las conexiones. Esto hace que los datos viajen seguros y encriptados o codificados, de modo que, aunque fueran interceptados, no sería posible descifrarlos ni conocer su contenido. El cifrado más habitual para las comunicaciones a través de Internet es el SSL5. Cuando se accede a un servidor o página web es posible saber si utiliza o no conexiones seguras mirando la barra de direcciones. Cuando se accede a un servidor seguro, la dirección comenzará por https:// en lugar de http://.

5 SSL: Secure Sockets Layer o protocolo de capa de conexión segura es un protocolo criptográfico que proporciona comunicaciones seguras a través de la red.

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Consejo

Debes utilizar cifrado en el proceso de pago, ya que esto, además de garantizar la seguridad en las transacciones, hará que tu tienda ofrezca una imagen de mayor seriedad y seguridad, por lo que incrementará la confianza de tu clientela.

También existen portales que se han especializado en este campo y ofrecen servicios de pasarela de pago. Aceptan las tarjetas de crédito más populares (VISA, MasterCard, American Express, etc.) e ingresan el dinero en la cuenta que designes a cambio de una comisión.

8.2. Pasarela de pago para tarjetas de crédito En el comercio electrónico, el sistema más utilizado es el pago con tarjeta de crédito o débito. Las personas que compran habitualmente por Internet están muy habituadas a este sistema, por lo que es conveniente que contemples su incorporación a tu tienda.

Algunos de los portales más populares especializados que ofrecen sistemas de pago basados en tarjetas de crédito son los siguientes: zz Paypal: http://www.paypal.es

El servicio de pasarela de pago virtual (TPV6 virtual) debe proporcionártelo una entidad bancaria. Tu tienda online deberá recoger los datos de la tarjeta de crédito de tu cliente o clienta y enviarlos directamente a la entidad bancaria, donde se validan, se efectúa el cobro y se devuelve la confirmación de la aceptación o no aceptación del pago.

zz Moneybookers.com: http://www.moneybookers.com/app/?l=ES zz Authorize: http://www.authorize.net zz 2Checkout: http://www.2checkout.com

Este sistema tiene múltiples ventajas, ya que está disponible las 24 horas, la información de los medios de pago viaja directamente hacia la entidad bancaria y encriptada (por lo que no debes responsabilizarte de su custodia) y además recibes confirmación inmediata sobre si el pago es aceptado o no.

zz Amazon Flexible Payment Service: http://aws.amazon.com/fps zz TuPagoSeguro.com: http://www.tupagoseguro.com

La integración de estas pasarelas de pago en tu tienda online es una tarea relativamente sencilla, ya que todo el proceso se realiza en tu entidad bancaria. Solamente será necesario programar en tu tienda online la funcionalidad que solicita los datos a tu cliente o clienta, los envía al banco y recibe e interpreta la respuesta de la aplicación informática a entidad bancaria.

zz e-tpv: http://www.e-tpv.com

El modo en que se contrata la pasarela de pago virtual y las comisiones que se pagan por cada transacción son muy similares a los correspondientes a los TPV que existen en los comercios “físicos”.

6 TPV: Terminales de punto de venta, las máquinas que se utilizan para cobrar con tarjeta en comercios y restaurantes.

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Consejo

Debes prestar atención a las comisiones por operación que aplica cada pasarela de pago, puesto que puede suponer una reducción importante de ingresos. Además, resulta habitual que cobren una cuota de entrada y otra mensual.

8.3. Otros sistemas de pago online

8.4. Medios de pago Off-line

Además de las pasarelas de pago ofertadas por las entidades bancarias, son varias las empresas que se han especializado en la intermediación en el cobro para el comercio electrónico.

Aunque los sistemas de pago más utilizados en el comercio electrónico son los mencionados anteriormente, puedes ofrecer otras alternativas a tu clientela como: zz Contra reembolso: Es uno de los primeros sistemas de pago que se utilizaron en la venta a distancia. No obliga a diseñar un proceso de compra cifrado, pero presenta la desventaja de que el pago se produce una vez que ya se ha enviado el producto, en el momento de la recepción del mismo. También implica un coste adicional que, aunque habitualmente se repercute a quien compra, supone un incremento del precio final del pedido.

8.3.1 Paypal Paypal (http://www.paypal.es) fue una de las empresas pioneras en este tipo de servicios. Cada usuario o usuaria debe crear su propia cuenta en Paypal y puede vincular a ella distintos medios de pago (tarjetas de crédito y cuentas bancarias). Sirve tanto como sistema de cobro como de pago. Es un sistema gratuito para efectuar pagos, pero cobra una pequeña comisión a quienes realizan cobros a través suyo.

Este sistema, además, conlleva un riesgo adicional para quien vende, ya que cabe la posibilidad de que el comprador o compradora se arrepienta y no acepte el paquete cuando se le entregue. En este caso, el vendedor o vendedora correrá con los gastos de envío, de devolución y del contra reembolso.

Para quien paga con PayPal el sistema es muy sencillo. Cuando elige Paypal como medio de pago, se le remite a la web de PayPal donde solamente tendrá que introducir la cuenta de correo electrónico con la que se registró en el sistema y su contraseña. Una vez dentro del sistema de pagos de PayPal, puede ver el importe total, el concepto y aceptar o no el cargo. De cara a quien vende, el sistema es similar al de las pasarelas de pago. Cuando alguien opta por Paypal como medio de pago, el sistema remite al cliente o clienta a la propia herramienta de Paypal, donde se realiza el pago. El sistema devuelve a la tienda online solamente la confirmación de si el pago ha sido correcto o no.

zz Transferencia bancaria: Tampoco exige cifrado en la tienda pero implica molestias para quien compra y un ligero retraso en el envío, ya que, habitualmente, en envío del pedido se realiza solamente cuando ya se ha recibido el ingreso (lo que puede tardar dos o tres días), o bien cuando se ha recibido el justificante de que la transferencia o ingreso se ha realizado. zz Pago en la tienda: Si cuentas con un establecimiento físico, otra opción que puedes ofrecer es la recogida y pago en la tienda. Pueden consultar el catálogo cómodamente desde casa a cualquier hora, y pasar a recoger su compra por tu establecimiento, ahorrando en los gastos de envío.

8.3.2 Otras opciones � Moneybookers

(http://www.moneybookers.com/app/?l=ES) Permite tanto el cobro a través de direcciones de correo electrónico o directamente con la tarjeta de crédito.

� Google Chekout

(https://checkout.google.com)

Constituye una alternativa similar a Paypal. Se vincula a las cuentas de usuario o usuaria de Google en lugar de utilizar cualquier dirección de correo electrónico.

TIC

Consejo

Es bueno ofrecer diferentes alternativas o medios de pago a tu clientela, para que así pueda elegir aquella que le resulte más cómoda o le ofrezca una mayor confianza.

8.5. Otros de pago

sistemas

Otros medios menos extendidos, pero que comienzan a hacerse cada vez más habituales en tiendas de comercio electrónico, son los siguientes: zz SMS Premium7: Su uso más apropiado se corresponde con productos de bajo coste, principalmente digitales, como los programas para el propio teléfono o para el ordenador. Se trata de mensajes que envía el cliente o la clienta desde su móvil a números de cinco cifras. Para la persona es un sistema seguro porque se lo paga a la operadora de telefonía, quien a su vez paga al comercio una parte del coste del mensaje corto. El inconveniente del sistema se encuentra en que las comisiones por cada transacción son más elevadas que en otros sistemas. zz Ukash (http://www.ukash.com): Se trata de un sistema de tarjetas que el cliente o clienta compran en establecimientos físicos por hasta 500 euros y sirven para pagar en tiendas online. Ukash remite el dinero en nombre del cliente o la clienta. zz Convertir el teléfono en TPV: Algunos modelos avanzados, como el iPhone o Smarphone, permiten leer tarjetas de crédito con los accesorios y software adecuados.

7 SMS Premium: Se denomina así a los mensajes cortos de valor añadido, a través de los que se compran servicios como las alertas o se descargan aplicaciones o tonos. Tienen una numeración específica relacionada con su coste, más caro que los convencionales mensajes cortos entre los usuarios y usuarias. El coste del mensaje se reparte entre el autónomo, la operadora telefónica y la empresa que presta el servicio de este tipo de mensajes.

9.Promociona tu tienda en Internet Tras crear la tienda, llega el turno de hacer que tu clientela la descubra y la conozca. Éste es el paso más importante para tu negocio, porque todo el trabajo realizado no servirá para nada si ninguna persona la visita. La promoción de los comercios en Internet se asemeja en muchos aspectos a la tradicional, aunque con ligeras variaciones provocadas por la naturaleza de los sitios web. En ambos frentes, el gran reto consiste en atraer a la clientela potencial a que visite tu tienda. Además de la calidad de tus servicios y productos, en el éxito de tu tienda física influyen aspectos como su ubicación y lo atractiva que resulte su decoración. Habitualmente este tipo de tiendas intentan captar a las personas que pasan por delante de su escaparate y se promocionan por medios tradicionales para llegar al máximo número de personas.

debe ser muy fácil e intuitivo navegar por tu tienda, encontrar el producto o información que se busca, o finalizar el proceso de compra. Si el potencial cliente o clienta no tiene claro dónde debe hacer clic para ver los productos, sentirá desconfianza y posiblemente abandonará tu tienda sin haber comprado nada. Además, debes prestar mucha atención en evitar errores técnicos o fallos en el funcionamiento de tu tienda online, ya que, si éstos suponen un problema en una web convencional, en una tienda electrónica contribuyen a generar desconfianza acerca de su fiabilidad y seguridad de cara a las transacciones económicas.

En Internet ocurre lo mismo. Un aspecto de gran importancia es el diseño y el aspecto que tenga tu tienda, ya que la primera impresión de quien la visite, dependerá de esto. Pero contar con un buen diseño en tu tienda virtual no significa que debas incluir animaciones, sonidos, vídeos o grandes elementos de diseño, sino que éste debe adaptarse a lo que vendes y dar prioridad a la usabilidad8 del sitio. Es decir, además de dar una buena primera impresión,

8 Usabilidad: Con este nombre se hace referencia a la facilidad de uso que presenta un sitio web o una aplicación.

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Consejo

Aprovecha cualquier medio tradicional a tu alcance para dar a conocer la dirección web de tu tienda online: material promocional, tarjetas de visita, rótulo de tu establecimiento físico, etc.

Al conjunto de técnicas y estrategias que se utilizan para lograr que una página web o tienda online obtenga y mantenga en el tiempo las principales posiciones en los buscadores más utilizados, se le denomina posicionamiento SEO.

El nombre de dominio o dirección de tu página de comercio electrónico es otro aspecto de gran importancia. Debe ser corto, fácil de recordar y de asociar con el nombre de tu empresa, pero sobre todo, debe estar relacionado con los productos o servicios que comercializas.

Para que una página o tienda online obtenga un buen posicionamiento SEO es necesario que cumpla con los siguientes requisitos:

Ahora bien, debes tener en cuenta que no te diriges solamente a quienes conocen la dirección de tu tienda online. La mayor parte de tu clientela llegará a tu tienda online a través de los buscadores, por lo que debes esforzarte por lograr un buen posicionamiento web.

zz Debe estar programada en base a estándares web. La web debe ser programada siguiendo los estándares y recomendaciones que fija el W3C (el Consorcio World Wide Web), entidad que, a nivel mundial, fija las pautas que se deben seguir a la hora de construir herramientas en Internet.

Para ello, lo ideal es aunar las técnicas conocidas como SEO9, que garantizan que conservarás a largo plazo las primeras posiciones en los resultados de la búsqueda, con lo que se denomina SEM10, es decir, la inclusión de enlaces patrocinados, banners y publicidad de tu tienda en otros portales. También se puede apostar por las redes sociales11 y por espacios donde se compartan recomendaciones y enlaces continuamente, algo que se conoce como SMO12.

zz Añade descripciones y etiquetas a los contenidos multimedia: las imágenes y elementos multimedia que incluyas en tu web son algo que los buscadores no pueden leer ni interpretar, por lo que es necesario proporcionar descripciones de los contenidos, que pueden ser interpretadas e indexadas por los buscadores.

9.1. Optimiza tu tienda para lograr un buen posicionamiento en los buscadores (SEO)

zz Selecciona bien las palabras clave para tu tienda: La palabra clave o “keywords” son palabras o combinaciones de palabras a través de las que se clasifican las páginas web en los buscadores. Se deben elegir bien, teniendo en cuenta que las más adecuadas serán aquellas relacionadas con los productos o servicios que tu tienda comercializa y que tu clientela potencial escribiría en un buscador para encontrar dónde adquirirlos.

Una vez que has invertido tiempo y esfuerzo en crear una tienda online, llega el momento de tomar medidas para que el mayor número posible de personas acceda a ella y la encuentre cuando, en los buscadores, utilice como palabras clave conceptos relacionados con los servicios y productoque comercializas.

9 SEO: Siglas en inglés de Search Engine Optimization (Optimización de Buscadores). Se trata de técnicas aplicadas tanto en la programación como en la elección de los textos destacados, con el fin de aparecer en los primeros resultados de los buscadores. 10 SEM: Siglás en inglés de Search Engine Marketing (Marketing en Buscadores). Se refiere a todas las estrategias de marketing derivadas

de la compra de palabras para aparecer en los espacios patrocinados que los buscadores venden dentro de su programa de publicidad textual. 11 Red social: Sitios donde los usuarios y usuarias se relacionan con sus amistades y familiares, intercambian noticias, enlaces y contenidos digitales como vídeos o fotografías. 12 SMO: Siglás en inglés de Social Media Optimization (Optimización de Medios Sociales). Nombre que reciben las estrategias de comunicación y marketing aplicadas a las redes sociales, como Facebook o Twitter, y a los sitios sociales, donde los usuarios y usuarias tienen un papel activo y contribuyen con sus contenidos al funcionamiento del web.

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Consejo

Antes de poner en marcha tu tienda online haz todas las pruebas necesarias para verificar su correcto funcionamiento. También puedes pedir a personas de tu confianza que realicen una compra en tu presencia, para así ver qué aspectos necesitas mejorar.

zz Cuida la indexabilidad: los buscadores utilizan programas conocidos como arañas (spider, bot, robot, etc.) para encontrar, indexar y clasificar las páginas web en su base de datos. Para ello, es necesario que todos los contenidos sean accesibles para estos programas, de manera que las páginas web deben cumplir una serie de directrices entre las que podemos destacar:

zz Actualiza con frecuencia el contenido. Los buscadores valoran positivamente las páginas que son actualizadas con cierta frecuencia. zz Estructura el contenido de acuerdo a su importancia: los primeros párrafos deben contener la información más importante de la página desde el punto de vista de lo que busca el cliente o clienta potencial y, en la medida de lo posible, deben contener palabras clave.

-Se debe poder acceder a todas las páginas desde, al menos, un enlace de texto estático (es decir, no imágenes, menús en flash, menús emergentes, etc.).

zz Relevancia: Una página web aparecerá mejor posicionada para determinadas palabras clave, cuanto más relevantes sean éstas en el contenido de la misma. Una palabra clave o concepto será más relevante cuantas más veces aparezca en cada uno de los siguientes apartados de la página:

-Ofrecer un mapa del sitio con enlaces que conduzcan a las secciones importantes del mismo. -Se deben redactar páginas que describan el contenido con claridad y exactitud.

-Titulo de la página.

-Se debe pensar qué palabras podría introducir tu clientela potencial para localizar una tienda como la tuya y asegurarnos de que esas palabras estén incluidas en el texto de la web.

-Etiquetas de jerarquía (H1, H2...), es decir, en los títulos de los distintos apartados. -Contenidos: que deben ser descriptivos y ricos en palabras clave

-Se debe utilizar texto en lugar de imágenes para mostrar nombres, contenido o enlaces importantes. Los rastreadores no reconocen el texto incorporado a imágenes.

-Texto con palabras clave en los enlaces internos. -Palabras clave también en las descripciones de las imágenes (dentro del atributo “alt”).

-Los elementos “title” (atributo utilizado para poner título a las distintas páginas) y los atributos “alt” (atributo para poner un texto alternativo a cada imagen) del sitio deben ser descriptivos y precisos.

zz Consigue enlaces que apunten a tu tienda: Los buscadores tienen en cuenta el número de enlaces que apuntan a una dirección. Para mejorar tu posicionamiento trata de conseguir que otros sitios relacionados te enlacen.

-No debe haber enlaces rotos ni código HTML incorrecto. -Si se decide utilizar páginas dinámicas (es decir, si la URL contiene el carácter “?”), se debe tener en cuenta que no todos los motores de búsqueda rastrean estas páginas. Se recomienda que los parámetros sean cortos y reducidos en número. -Una misma página no debe contener más de cien enlaces.

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Consejo

No intercambies enlaces de forma artificial. Los buscadores penalizan la práctica conocida como “granjas de enlaces”. Se trata de páginas web que solamente se dedican a reunir cientos de direcciones. En la práctica, los enlaces más interesantes son los de sitios relacionados con el tema de tu tienda o los que provengan de sitios web contrastados y verdaderamente populares.

9.2. Publicidad en otros portales (SEM)

9.3. Promociona tu tienda en las redes sociales (SMO)

SEM (Search Engine Marketing) se refiere a la compra de espacios publicitarios en los buscadores, es decir, Marketing en los motores de búsqueda.

Por SMO se entiende toda la promoción que realices de tu tienda en las redes sociales y en las comunidades virtuales de Internet. Varios de los grandes portales de referencia de comercio electrónico reciben más visitas procedentes de las redes sociales como Twitter13 y Facebook14 que de los buscadores convencionales. Resulta muy habitual que sus usuarios y usuarias compartan enlaces, comenten su satisfacción (o no) con la última compra que realizaron en Internet o recomienden páginas web o tiendas electrónicas a su grupo de amistades.

El coste que supone aparecer dentro de los anuncios o enlaces patrocinados es diferente en cada buscadoro, aunque por norma general el sistema utilizado es el de “pago por clic”, es decir, no te cobrarán más porque tu anuncio o enlace patrocinado aparezca más veces, sino que lo harán por cada vez que una persona haga clic en él para visitar tu web. El sistema más habitual de contratación de este tipo de servicios es la “subasta de palabras clave”, es decir, para cada palabra clave que selecciones para aparecer en el buscador, puedes fijar un coste máximo a pagar por cada clic. Si para una determinada palabra clave muchas personas ofrecen una cantidad superior a la que tú ofreces, tendrán prioridad y es posible que no dejen espacio para que se vea tu anuncio.

Disponer de un perfil empresarial en las redes sociales más utilizadas te permitirá realizar ofertas y dar a conocer tus servicios y productos a través de este medio, provocando el efecto “viral”, es decir, que aquellas personas a quienes les guste lo que ofertas, lo compartan con sus amistades y éstas, a su vez con las suyas, incrementando exponencialmente el número de personas que reciben la información. Cada vez son más los ejemplos de pequeñas empresas que están aprovechando redes como Twitter o Facebook para difundir ofertas puntuales y mantenerse en contacto con su clientela, recogiendo sus opiniones y comentarios. Si decides utilizar las redes sociales como herramienta de promoción, debes tener en cuenta que exige un compromiso de actualización y atención frecuente. Esto no significa que necesariamente debas incluir nueva información en tu perfil, pero sí que debes prestar atención diariamente a los mensajes o solicitudes de información que recibas por este medio, e incluir información de interés con una cierta regularidad.

13 Twiter (http://twitter.com): Es una red social y servicio de microblogging que permite a sus usuarios enviar y leer micro-entradas de texto de una longitud máxima de 140 caracteres denominados como “tweets”. 14 Facebook (http://www.facebook.com): Es una red social generalista de origen estadounidense y con más de 400 millones de personas registradas en el mundo.

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Consejo

-Antes de realizar una campaña de publicidad en Internet, planifica y selecciona bien tanto los buscadores o portales en los que te interesa estar, la cantidad de dinero que invertirás y las palabras clave o conceptos a través de los que quieres aparecer. -Una vez que abras un perfil en una red social, debes actualizarlo con regularidad y responder diariamente a los mensajes o correos electrónicos que recibas por este canal.

CASO DE ÉXITO Luis Bobes, de Sombrerería Albiñana (www.sombrerosybanderas.com ) Nos metimos en Internet porque somos una empresa de casi 100 años y vendíamos a mucha gente de fuera de Oviedo. Siempre tuvimos intención de estar en Internet. En 2007 decidimos dar el paso de informatizar toda la tienda, porque menos el TPV todos nuestros procedimientos eran manuales. Al final, nos motivó el mudarnos a otro local. En ese momento aprovechamos para contabilizar todo el inventario con una empresa a la que le pedimos que tuviera en cuenta la posibilidad de integrar esos datos en un sitio en Internet. Utilizamos un programa hecho por una empresa asturiana y estamos muy contentos con él. Tenemos todo el stock en tiempo real de nuestras dos tiendas físicas y, en el día a día, lo manejamos y actualizamos por completo nosotros. El programa no es complicado. Después de sacar la tienda online, nos dimos de alta en los buscadores, pero no era suficiente para atraer visitas. Más tarde empleamos las alertas de Google para encontrar sitios donde se hablase de sombreros, para poder participar y que la gente conociera nuestra tienda. Luego se nos ocurrió desarrollar un blog sobre la sombrerería en general y los sombreros de caballero, donde contamos todo tipo de cosas sobre este mundo. Por ejemplo, cómo se mide un sombrero. En este blog tenemos entre 250 y 300 visitas diarias y nos trae bastante tráfico a la tienda. Además, hemos dado de alta perfiles en las redes sociales. En concreto, en Facebook, Twitter y Flickr. En esta última enseñamos, mediante fotografías, los cambios que vamos haciendo en la tienda y en el escaparate. La venta por Internet es más lenta. Tenemos 110 visitas diarias en la tienda que no se convierten en compradores, ni mucho menos. Pero hemos descubierto que muchas personas utilizan la tienda para mirar modelos de sombreros y elegir el que les gusta, es decir, para asesorarse. Luego vienen a la tienda física a pedir un determinado modelo. Esto nos ha permitido ampliar nuestro público y llegar a personas de edades diferentes a nuestra clientela habitual y a gente de otros países.

10. Fideliza a tu clientela El coste y esfuerzo necesarios para captar un nuevo cliente o clienta es muy superior al que tiene fidelizar a quienes ya han confiado en tu tienda y han tenido una buena experiencia de compra. Por ese motivo, es importante que tengas en cuenta todas las herramientas que Internet te ofrece para fidelizar a tu clientela, incrementar su satisfacción y, en consecuencia, hacer de ella tu mejor equipo comercial. Algunas de las estrategias más utilizadas para fidelizar a tu clientela son:

zz Seguimiento de los envíos: Por ejemplo, habilitando en la zona privada una funcionalidad que permita a tu clientela saber en qué estado se encuentra su pedido, o enviándole un correo electrónico cada vez que éste cambie de estado (es decir, comunicar cuándo sale del almacén o si existe algún tipo de problema o retraso en la preparación que vaya a retrasar la entrega).

zz Boletín de correo electrónico con novedades y ofertas: En el momento en que un cliente o clienta se registra en tu web, puedes solicitarle autorización para enviarle a su correo electrónico periódicamente ofertas especiales, nuevos productos o información de interés.

zz Descuentos o bonos regalo: puntualmente puedes ofrecer a tu clientela bonos regalo o descuentos especiales a cambio de, por ejemplo, invitar a otra persona a registrarse o comprar en tu tienda.

zz Marketing a través de SMS: Si dispones de su número de teléfono móvil, también puntualmente puedes enviarles promociones o descuentos puntuales a través de SMS. zz Gastos de envío gratuitos: Otra táctica habitual consiste en regalar los gastos de envío en determinados periodos a tu clientela registrada, o bien cuando se cumplen determinadas condiciones (como por ejemplo, una compra superior a un determinado importe), como forma de animar la compra.

10.1. Conoce los gustos de tu clientela

10.2. Analiza el comportamiento de tu clientela

Una de las ventajas de Internet consiste en que muchos aspectos son fácilmente medibles y se pueden extraer conclusiones valiosas para mejorar la tienda.

Las estadísticas que proporcionan las herramientas mencionadas anteriormente te pueden proporcionar muchos datos, pero debes fijarte especialmente en los aspectos que más llaman la atención a quien te visita. ¿En qué sección pasa más tiempo? ¿Cuál es el enlace que más pincha? ¿A través de qué búsquedas de términos encuentra la tienda? Éstas y otras preguntas similares te pueden ayudar a conocer mejor el verdadero interés de tu clientela y a optimizar tu tienda para maximizar las ventas.

Existen distintas estrategias y aplicaciones web que te proporcionan estadísticas de acceso a tu página web, y te permiten conocer, por ejemplo, cuáles son las páginas más visitadas, cuál es la página de “salida” más frecuente (es decir, la última que visita una persona antes de irse a otro sitio web), etc. Algunos de las soluciones más utilizadas, que además son gratuitas, son Google Analytics y StatCounter. Se instalan de forma sencilla en tu tienda (solamente hay que copiar y pegar un código que ellas proporcinan en aquellas páginas que quieras vigilar).

Por otra parte, la información que reportan estas herramientas también te permitirá conocer el impacto en las ventas de las campañas de publicidad que realices.

zz Google Analytics (http://www.google.com/analytics): Se trata de un programa muy completo que te permite saber de dónde viene el cliente o clienta (buscadores, directo a la web, a través de un enlace, etc.), qué es lo que estaba buscando, el tiempo de permanencia en el sitio y un sinfín de datos útiles más. zz StatCounter (http://www.statcounter.com): Es parecido a Google Analytics en su edición de pago, aunque no tan completo. La parte gratuita resulta más básica.

11. Legislación aplicable al comercio electrónico Al igual que en los comercios convencionales, todo servicio que tenga una finalidad económica y que se preste a través de Internet, debe cumplir con una serie de obligaciones legales, que debes conocer. Cumplir con la legislación no sólo te evitará sanciones sino que también proyectará una imagen de profesionalidad y seriedad. de acceso, rectificación, cancelación y oposición al tratamiento de sus datos, además de implantar las medidas de seguridad necesarias para garantizar la confidencialidad e integridad de los datos.

11.1. Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)

En lo que respecta a los requisitos específicos para la recogida y tratamiento de los datos que se traten a través de la tienda online, podemos destacar los siguientes: zz La obligación de informar a la persona que te proporciona datos personales del motivo por el que se recogen, el uso que se realizará de ellos y del modo en el que se pueden ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición al tratamiento de los mismos. Esto se manifiesta mediante una cláusula que debe aparecer en todos los formularios de la web en la que se soliciten datos personales y que la persona debe aceptar expresamente, bien mediante un botón o mediante una casilla que deba marcar antes de enviar sus datos.

La Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) tiene el objetivo de garantizar y proteger, en lo concerniente al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, especialmente su honor, intimidad y privacidad personal y familiar. Es una ley de obligado cumplimiento para todas las empresas, realicen o no actividades en Internet, y afecta tanto a los datos que se manejan en ficheros informatizados como a los que se archivan y manejan en formato papel.

zz Tomar medidas técnicas que garantizar la seguridad de los datos, de forma que se evite su pérdida o los accesos no autorizados.

Para cumplir con esta ley, el primer paso es identificar los ficheros que contienen datos personales y qué tipo de datos se manejan de la clientela, para saber a qué nivel de seguridad se deben someter (básico, medio o alto). Lo más habitual en un comercio electrónico es que solamente se manejen datos como el nombre y apellidos, dirección postal y datos de contacto (teléfono, e-mail), es decir, datos de nivel básico.

Si además tienes intención de realizar campañas de marketing por correo electrónico, debes contar con la autorización previa de tu cliente o clienta, y darle la opción de cancelar su suscripción de manera rápida y sencilla. Se recomienda añadir al pié de los correos que se envían con información comercial, una explicación con el procedimiento a seguir para dejar de recibir esas comunicaciones.

El segundo paso es comunicar a la Agencia de Protección de Datos la existencia de estos ficheros y elaborar un documento de seguridad en el que se recoja toda la información relativa a qué persona o personas acceden a estos datos, las medidas de seguridad que se implantarán en la empresa para garantizar su confidencialidad, qué uso se harán de ellos, etc. Esto se puede hacer a través de la página web de la Agencia de Protección de Datos (http:// www.agpd.es). Por último, es obligatorio informar a las personas que nos proporcionan sus datos personales de la finalidad de los mismos, así de cómo pueden ejercer sus derechos

11.2. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI)

11.3. Política de devolución de productos La venta a distancia se regula por la Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista, modificada por la Ley 47/2002 para adaptarla a la Directiva Europea 97/7/CE. El cliente o clienta tiene derecho a devolver un producto en un plazo de siete días hábiles tras haberlo recibido, sin necesidad de dar ninguna explicación y sin que se le pueda aplicar ninguna penalización.

Todas las empresas que tengan presencia en la web se consideran prestadoras de servicios y, por tanto, deben cumplir la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI).

En caso de devolución, dispones de 30 días desde la recepción del producto para devolverle el dinero (solamente el coste del producto, ya que los gastos de envío pueden correr a cargo de quien ha efectuado la compra). Si sobrepasas ese plazo, puede exigir legalmente que le devuelvas el doble de lo que costó el producto más daños y perjuicios.

Los requisitos de ésta son muy sencillos de cumplir y se pueden resumir en lo siguiente: zz Debes indicar en tu sitio web y en tu tienda los siguientes datos: -Nombre o denominación social y los datos de contacto de la empresa.

Como tu clientela tiene ese derecho a la devolución, lo más aconsejable es que expliques con claridad como será el proceso, quién debe correr con los gastos de envío, cómo deben enviarte el producto, etc. Esto ayudará a transmitir una imagen de seriedad de tu tienda y a evitar complicaciones y malos entendidos posteriormente.

-NIF (o CIF). -En los formularios de contacto en que se recojan datos personales se debe informar de la finalidad y la utilización que tendrán, así como comunicar los mecanismos para cancelarlos o modificarlos, mediante un procedimiento gratuito. -En actividades reguladas, debes indicar tus datos de colegiación y título académico, o la autorización administrativa. zz Por otro lado, si realizas venta electrónica, debes cumplir además con las siguientes obligaciones de información: -Información acerca del proceso de compra, garantías, devoluciones, costes, etc.. -Decir si el documento de compra se va a archivar y si será accesible. -Disponer de medios técnicos para identificar errores en la introducción de datos. -Informar de las condiciones generales de la compra y de las lenguas en que se puede leer. -Enviar un acuse de recibo cuando la compra se haya formalizado.

12. ¿Quién me puede ayudar? La Red de Centros SAT es una iniciativa del Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias (IDEPA, www.idepa.es) que pretende apoyar a las empresas asturianas en el proceso de incorporación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a sus procesos de gestión, relación con empresas proveedoras y clientela, producción, marketing, etc., buscando incrementar su competitividad en un mercado cada vez más global. La Red de Centros SAT está constituida por 9 centros distribuidos por toda la geografía asturiana, desde los cuales se organizan tanto actividades divulgativas como de asesoramiento y acompañamiento individual y personalizado, centrado en las necesidades tecnológicas específicas de cada empresa y en sus posibilidades de innovación a través de las TIC, como herramienta clave para incrementar su competitividad.

12.2. ¿Qué puedes encontrar en los Centros SAT? El asesor o asesora TIC es profesional con cualificación en tecnologías de la información que puede ayudarte para que conozcas cómo utilizar la tecnología en tu actividad y cómo podrás aplicarla de una manera más eficaz.

12.1. ¿A quiénes se dirigen?

El asesor o asesora TIC: zz Te proporcionará soporte en temas tecnológicos.

A las empresas y microempresas asturianas, y especialmente aquellas relacionas con el sector industrial y los servicios de apoyo a la industria.

zz Analizará tu estado actual de uso de la tecnología, y en base a éste te propondrá mejoras en tus procesos con la aplicación de la tecnología de una forma personalizada a tu negocio. zz Te facilitará información sobre ayudas y subvenciones disponibles. zz Te proporcionará formación e información sobre soluciones y servicios tecnológicos para tu negocio. zz Casos de uso de cómo otras empresas similares a la tuya utilizan la tecnología. zz Guías y otros materiales de apoyo.

12.3. Direcciones de la Red de Centros SAT

sat.aviles@astursat.net

sat.llanera@astursat.net

sat.langreo@astursat.net