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ING Deutschland – Die Krise als Chance: Wie smarte
ING Deutschland Die Krise als Chance Wie smarte Digitalisierungs-Lösungen zu neuen Vertriebserfolgen führen
Spätestens seit dem zweiten Lockdown ist klar: Die Corona-Krise wird uns länger als von vielen Menschen erhofft beschäftigen. Trotzdem läuft das Baufinanzierungsgeschäft – Stand heute – überraschend gut. Die ING Deutschland, nach Kundenzahl drittgrößte Bank Deutschlands, nimmt ihr Jahresziel in der Baufinanzierung – trotz Corona-Pandemie – fest ins Blickfeld. Bei mehr als 80 % Vermittlergeschäft spielt die Betreuung durch das Key-Account-Management bei diesem Erfolg eine gewichtige Rolle. Doch kann eine Baufinanzierungsberatung ohne persönlichen Kundenbesuch tatsächlich funktionieren? Die letzten Monate haben gezeigt: Sie kann. Mit viel Flexibilität und digitalen Komponenten ist es dem Markt der Immobilienfinanzierung gelungen, den fehlenden persönlichen Kontakt sehr kurzfristig und nahtlos zu überbrücken.
Auch der Blick auf den bundesdeutschen Wohnimmobilienmarkt zeigt: In aktuellen Umfragen wird nach wie vor betont, dass die Deutschen stark an einem Erwerb der eigenen vier Wände interessiert sind. Das führt auch dazu, dass die Preise nicht sinken, sondern mindestens stabil bleiben oder vielleicht sogar noch ein wenig weiter klettern werden. Und mehr noch: Insbesondere die starke Zunahme der Tätigkeit im Homeoffice kann langfristig ein Fingerzeig dafür sein, dass viele Deutsche mit ihrer derzeitigen Wohnsituation nicht mehr so zufrieden sind und sich vielleicht vergrößern wollen oder sogar aus den Ballungszentren wieder in die angrenzenden Regionen ziehen. Am Ende geht es immer mehr darum: Sich das Haus zu leisten, das den eigenen Wünschen entspricht. Mit anderen Worten: Es gibt aktuell keine Anzeichen dafür, dass die Nachfrage nach Wohnimmobilien in nächster Zeit stagnieren wird.
Remote läuft‘s also auch
Dementsprechend zufrieden ist Thomas Hein, Leiter Vertrieb Immobilienfinanzierung bei der ING Deutschland, mit dem Geschäftsverlauf des Immobilienvertriebs im ersten Halbjahr. „Schon während des ersten Lockdowns im März dieses Jahres hat sich abgezeichnet, dass wir in unserer Branche von den wirtschaftlichen Corona-Auswirkungen doch mehr als andere verschont bleiben. Natürlich haben unsere digitalen Features und Angebote hier geholfen. Die Vertriebe haben sehr schnell reagiert und diese Features für ihre
Remote-Beratungen genutzt. Hinzu kommt, dass wir durchgehend am Markt präsent waren. Das haben unsere Vermittler und Kunden sehr geschätzt“.
Digital affine Kunden wollen digitale Lösungen – ganz besonders jetzt
Doch nicht nur die Bank und die Vermittler, auch die Kunden sind digital sehr affin. Videokonferenzen finden nicht mehr nur im Geschäftsumfeld statt, sie sind auch im privaten Umfeld heute nicht mehr wegzudenken. Ob die Online-Weinprobe, ein gestreamtes Konzert oder der Chat mit den Familienmitgliedern in Dänemark – all das wickeln die Kunden heute ganz selbstverständlich mit ihrem Smartphone oder Tablet ab. Diese Tendenz zu mehr Austausch auf digitalem Weg, so Thomas Hein, zeigt sich auch in der Baufinanzierung: „Vor allem unsere Liveberatungslösung mit ScreenSharing war in den letzten Monaten sehr stark gefragt. So konnten die Kunden nicht nur direkt mit uns, sondern auch mit ihrem Vermittler via Telefon und Screen-Sharing in Kontakt treten und sich die Fragen zu ihrer Baufinanzierung in Wort und Bild erläutern lassen. Also alles fast so wie im Face-to-Face-Gespräch.“
Online-Features …
Seit Jahren ist die Bank dabei, ihr Angebot an digitalen Services in der Baufinanzierung für Kunden und Vermittler attraktiv und auf der Höhe der Zeit zu gestalten. Neben der Liveberatung zählen technische Features wie der Dokumenten-Upload, die Online-Prolongation oder die digitale Kundendatenanfrage noch vor dem Beratungsgespräch zu fix installierten Services. Diese Prozesse ermöglichen eine schnelle Abwicklung des Tagesgeschäfts, so bleibt im Beratungsgespräch mehr Raum für die individuellen Fragen des Kunden. Das kommt an – auch wenn noch nicht alle Vermittler so digital sind, wie sie es selbst wünschen.
… und persönlicher digitaler Support
Hier bietet die ING Deutschland ihren Vermittlern seit jetzt knapp zwei Jahren einen ganz besonderen Service an: Den Berater digitale Immobilienfinanzierung, der zum Aufbau einer Homepage, zur Integration eines Terminvereinbarungstools oder auch zur Entwicklung einer Social-MediaKampagne individuell und persönlich berät. Und genau das können die Vermittler aktuell sehr gut gebrauchen. Der Druck, sich digital zu präsentieren, nimmt zu. Und die Liste an Fragen ist lang. Das Gesprächsangebot mit einem Spezialisten trifft hier genau den Nerv der Zeit. Die einen benötigen eine Website als Visitenkarte. Die anderen wollen mit ihrer Webpräsenz mehr Kunden gewinnen. Und die dritten planen einen Social-Media-Auftritt und suchen ein Konzept. Vermittler, die den Berater digitale Immobilienfinanzierung als Sparrings-Partner an ihrer Seite haben, profitieren sowohl bei ihrer IT-Ausstattung also auch bei der künftigen ITSicherheit und natürlich bei ihrer Beratung speziell in Zeiten von Corona.
Gleichzeitig ist das Beratungsangebot für die Bank auch ein Steuerungsinstrument für den Vertrieb. „Wir haben nicht zuletzt in den vergangenen Monaten gemerkt, dass das Investment in digital aufgestellte Vermittler auch wirtschaftlich eine relevante Entscheidung gewesen ist. Dass wir in der Krise so gut dastehen, ist nicht allein, aber auch ein Ergebnis unserer digitalen Angebote, mit denen wir unsere Vermittler schon frühzeitig unterstützt haben. Davon können alle Seiten nur profitieren.“
Wo bleibt die Face-to-Face-Beratung?
Ein weiterer Beweis für die stärker in den Fokus rückenden digitalen Wege ist die digitale Antragstrecke, mit der die ING Deutschland vor kurzem gestartet ist. Die ersten Testergebnisse belegen: Viele Kunden können sich gut vorstellen, ihren Antrag auch völlig digital, also ohne Vermittler oder Berater, zu erfassen. „Tatsächlich ist die Zwischenbilanz sehr positiv“, so Hein. „Neben viel Lob gibt es aber auch noch viele Themen, bei denen unsere Kunden Optimierungspotenzial sehen und sich noch mehr digitale Funktionen wünschen. Daran arbeiten wir jetzt mit Hochdruck weiter. Wichtig ist uns an dieser Stelle: Die voll-digitale Antragsstrecke wird für uns immer ein Angebot von vielen bleiben. Am Ende geht es uns darum, die Kunden so zu bedienen, wie sie es wünschen. Den selbstständigen Kunden genauso wie den Kunden, der auch weiterhin eine persönliche Beratung wünscht.“
Digital und persönlich – in Zukunft findet alles seinen Platz
Diese Entwicklung hin zu einer noch digitaleren Baufinanzierungberatung wird sich in Zukunft weiter fortsetzen. Viele Bankfilialen haben und bleiben geschlossen. Deren Kunden und Vermittler suchen jetzt nach anderen Kontaktpunkten. Das wiederum führt dazu, dass die Filiale immer weiter entfernt und Berater mit einer guten digitalen Anbindung immer stärker gefragt sind. „Dennoch wird das persönliche Gespräch in der Baufinanzierung nicht verschwinden“, ist sich der Leiter Vertrieb Immobilienfinanzierung der ING Deutschland sicher. „Auch wenn digitale Entwicklungen wie die aus dem Homeoffice ‚gelernte‘ Videokonferenz das persönliche Gespräch sicher stärker als noch zu Beginn des Jahres und auf Dauer ergänzen.“
