Wege zur Kfz-Police – Händeschütteln gefragt

Händeschütteln gefragt

Bekanntlich führen viele Wege nach Rom. In den anstehenden Wechselwochen zur Kfz-Versicherung werden es immer mehr, die von den Kunden genutzt werden. Die Digitalisierung macht sich hier eindrucksvoll bemerkbar. Doch am Ende verlassen sich die Bundesbürger bei der Versicherung ihres fahrbaren Untersatzes doch noch ganz gerne auf die Betreuung durch einen Makler.

Makler machen einen weiten Bogen um Kfz-Versicherungen, die Wechselwochen sind ihnen ein ganz besonderer Graus. Das mache nur Arbeit, Verdienst und Kundenbindung seien in dem Geschäft nahezu unmöglich. So lautete jahrelang das allgemeine Credo. Und jetzt dies: Das Softwareund Analysehaus MORGEN & MORGEN erweitert seine Produktpalette um das neue Modul „Kraftfahrzeug“. Ab Ende September können User der Vergleichssoftware M&M Office Prämien- und Leistungstextvergleiche für verschiedene PKW, Krafträder, Camping- und Nutzfahrzeuge gegenüberstellen. Neben detaillierten Leistungsfiltern werden auch Rabatte berücksichtigt. „Das Modul ermöglicht die Berechnung einer Vielzahl von Wagniskennziffern“, ergänzt Pascal Schiffels, Mitglied der Geschäftsleitung von MORGEN & MORGEN GmbH, „unsere Kunden können aus 40 Versicherern auswählen und eine Online-Policierung ohne Medienbruch durchführen“. MORGEN & MORGEN ergänzt im Zuge der Neuentwicklung des Vergleichsprogramms M&M Office dieses in einem der ersten Schritte um das neue Modul. Das responsive Design ermög

6 licht eine geräteunabhängige optimale Anzeige der Vergleichsergebnisse. In der Startphase nutzen Kunden das KFZ-Modul bis zum 29. Februar 2020 kostenfrei. Hat sich die Stimmung bei den Maklern plötzlich wieder geändert? Oliver Pradetto, Geschäftsführer bei blau direkt, sollte es wissen. Er sagt: „Makler nutzen das Kfz-Geschäft gern als Türöffner oder für die Versorgung von Stammkunden. Als eigenständiges Geschäft wäre es zu wenig lukrativ. Bei blau direkt haben daher etwa 72 % aller Kfz-Kunden weitere Verträge.“ Von den rein online geworbenen Kunden schließe binnen zwei Jahren jeder zweite von sich aus eine weitere Versicherung ab. Michael Ludwig, Abteilungsdirektor Kraftfahrt der BGV-Versicherung AG, sieht die Sparte nur bedingt als Türöffner: „Insgesamt haben wir eine Durchdringungsquote von ca. 1,51 %. Das heißt durchschnittlich hat etwas mehr als die Hälfte unserer Kunden mehr als eine Sparte bei uns versichert. Bei unserer Ausschließlichkeitsorganisation (AO) beträgt dies Quote 1,96 % – liegt also deutlich höher.“ Und Dr. Jürgen Cramer, Vorstandsvorsitzender SparkassenDirekt Versicherung AG, winkt gleich ganz ab: „Kfz war nie Türöffner. Das ist ein Märchen der Vertriebsvorstände.“

Bald kommen Siri und Alexa ins Spiel

Dies mag durchaus an einer Veränderung im Kundenverhalten liegen. Mehr als zwei von drei Bundesbürgern können es sich mittlerweile nämlich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen. Im Vorjahr war erst gut jeder zweite Kunde dazu bereit. Gut jeder Zehnte würde den Vertragsabschluss auch komplett über einen digitalen Sprachassistenten abwickeln. Das sind Ergebnisse der im Frühjahr vorgelegten Studie "Digitale Versicherung 2019", für die im Auftrag des Softwareherstellers Adcubum mehr als 1.000 Bundesbürger bevölkerungsrepräsentativ befragt wurden." Die Bereitschaft, mit ein paar Klicks eine komplette Versicherung abzuschließen, stagnierte zuletzt bei unter 60 %. Nun gab es den von einigen Experten schon für das Vorjahr erwarteten Sprung", sagt Michael Süß, Geschäftsführer von Adcubum Deutschland. "Vor allem bei den 35- bis 55-Jährigen hat die On

line-Affinität deutlich zugelegt. Fast drei Viertel in dieser Altersgruppe sind jetzt für reine Online-Abschlüsse offen." Wie die Studie weiter zeigt, bedeutet eine positive Grundeinstellung gegenüber Online-Versicherungen aber nach wie vor nicht automatisch, dass der Kunde auch gleich im Internet abschließt. "70 % der Online-Begeisterten haben bereits tatsächlich eine Versicherung komplett online abgeschlossen", so Adcubum-Geschäftsführer Süß. "Zwar hat damit insgesamt bereits gut jeder zweite Bundesbürger diesen Vertriebskanal schon einmal erfolgreich genutzt, aber für viele Kunden sind die Angebote im Netz immer noch zu kompliziert oder erklärungsbedürftig." Zu den Online-Favoriten der Bundesbürger gehören daher wie im Vorjahr die Kfz-Versicherung, die Haftpflichtversicherung und die Hausratversicherung. "Die Entwicklung der Zahlen unterstreicht, dass der Online-Abschluss bei diesen eher 'einfachen' Versicherungen immer mehr zum Normalfall wird", erläutert Versicherungsexperte Süß. Bis auf einige wenige Anbieter im Bereich der Reiseversicherung sind auch Abschlüsse über einen digitalen Sprachassistenten wie Amazons Alexa oder Apples Siri noch Zukunftsmusik. "Unsere Studie zeigt aber, welches Potenzial hier schlummert", analysiert Süß. 13 % der Bundesbürger können sich den Abschluss über einen solchen Assistenten bereits vorstellen, obwohl die Technologie erst seit zwei bis drei Jahren auf dem Markt ist – ein enormer Vertrauensvorschuss."

Frisch gegoogelt in die Beratung

In den letzten fünf Jahren hat sich laut "Customer Journey Studien" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN GmbH der Trend zum Internet noch einmal deutlich verstärkt. Anbieterhomepages, Versicherungsportale, Vergleichsrechner und weitere Internetquellen hätten daher eine wichtige Funktion als "Wegmarken" bei der Suche nach geeigneten Versicherungspolicen und Anbietern – insbesondere in der Frühphase der "Customer Journey". Auch das Einholen von Angeboten erfolge zunehmend auf digitalem Wege via E-Mail. Entscheidend beim Abschluss selbst bleibe für die meisten Kunden aber ein Berater. Je nach Sparte nutzten aber mindestens zwei Drittel der Versicherungsentscheider das Internet zur Informationssuche. Besonders Kunden mit Wechselintention in der Kfz-Versicherung recherchierten gerne online (85 %). Persönliche Beratungsgespräche würden zur Information vergleichsweise seltener genutzt: am wenigsten in der Kfz-Versicherung (25 %). Der Unterschied zu früher: Viele Versicherungskunden kämen heute "frisch gegoogelt" in die Beratung.

Makler freuen sich über Zeitersparnis

Dass Makler nach wie vor große Wertschätzung genießen, berichten eigentlich alle Beteiligten, etwa Dr. Per-Johan Horgby, Vorstand Kraftfahrt bei der VHV: „Die VHV als Maklerversicherer erhält den wesentlichen Anteil des Kfz-Neugeschäfts über den Abschluss von unabhängigen Vermittlern.“ Die Abschlüsse erfolgten hierbei überwiegend mit Verwendung von digitalen Vertriebsunterstützungstools. Und Dr. Cramer sagt: „Persönliche Beratung macht insgesamt so etwa ein Drittel aus. Entweder Face-to-Face oder telefonisch.“ Deutlich größer ist er Anteil bei der BGV, wie Ludwig berichtet: „Im KFZ-Direktgeschäft haben wir einen Anteil von ca. 18 %. Der Rest ist „Beratergeschäft“ über AO oder Makler.“ Pradetto sieht allerdings einen neuen Trend: „Drei Viertel aller Anträge kommen nach wie vor über den Berater. Wir beobachten jedoch einen klaren Trend, dass mehr und mehr Makler ihre Kunden daran gewöhnen, bei ihnen direkt auf den Webseiten oder in der App zu kaufen. So spart der Makler die Arbeit, während sein Kunde die gewonnene Transparenz genießt. (hdm)