Nicht den Draht zum Kunden verlieren – Roundtable

Nicht den Draht zum Kunden verlieren

Wie lohnt sich das Kfz-Geschäft? Wo gewinnt der Makler Kunden? Aber auch: Was sind BirkenstockCarsharer? Diese Fragen und warum Versicherer in Berlin die Filialen schließen sollten, sich die Provinzial Kiel aber keine Gedanken um eine Skizusatzversicherung machen muss, klären Stefan Hedrich, Leiter Makler vertrieb bei der BGV, Harald Seliger, Abteilungsdirektor Underwriting und Vertrieb bei der R+V sowie Jan Wendt, Head of Car Insurance bei blau direkt, im finanzwelt-Roundtable.

finanzwelt: Ich finde, Makler dürfen die Kfz-Versicherung nicht einfach aufgeben, nur weil es sich nicht lohnt. Es ist doch das Einsteigergeschäft schlechthin. Gerade in ländlichen Regionen. Also, meine erste Versicherung war die Kfz-Versicherung, was war Ihre erste? Jan Wendt: Bei mir war es nicht die Kfz-Versicherung. Es war eine BU und eine Riester-Rente. Die wurde mir damals nach der Schule verkauft. Erst später kam die Kfz-Versicherung. Das war aber als Zweitfahrer für das Auto meines Vaters. Stefan Hedrich: Bei mir war die erste Versicherung tatsächlich die Kfz-Versicherung. Das war damals völlig emotionslos, ohne Vergleich: Wenn man auf einem bayerischen Dorf aufwächst, da gibt es einen Versicherungsvertreter, da ist man hingegangen. Dann kam die Rechnung und alles war gut. Harald Seliger: Auch Kfz, wenn auch etwas später. Die Fahrzeuge waren vorher auf meinen Vater versichert. Dankenswerterweise gab es damals ja noch keine jüngsten Fahrer-Tarife, die Doppelkarte gab es damals noch. Rechenprogramme gab es zwar schon, aber nur eine Versicherung, nämlich den eigenen Arbeitgeber.

8 finanzwelt: Über welche Vertriebskanäle werden bei Ihnen Kfz-Versicherungen vertrieben und in welchem Verhältnis? Seliger: Die R+V-Gruppe nutzt alle Vertriebswege. Wir haben einen Direktversicherer, bieten auch Produkte über Vergleiche an, wir haben zwei Ausschließlichkeiten, um sowohl Privat- als auch Firmenkundengeschäft anzubieten. Wir profitieren natürlich auch von unserem großen Maklermarkt, der im Moment auch stark wächst. Hedrich: Vor zehn Jahren sind wir in das Maklergeschäft eingestiegen. Seitdem vertreiben wir Kfz über alle Vertriebswege, sprich omnikanal: angefangen beim Direktvertrieb, hier ist CHECK24 ein großer Partner und in unserem Kerngebiet Baden über die Ausschließlichkeit. 56 % unseres Neugeschäfts werden über Makler abgewickelt, 26 % über den Ausschließlichkeitsvertrieb, ca. 18 % über den Direktvertrieb.

finanzwelt: Das Auto ist für die Deutschen ein sehr emotionales Thema. Kann der Makler hier nicht ansetzen? Hedrich: Ich bin da sehr puristisch unterwegs und sage, dass eine Kfz-Versicherung das leisten soll, was in den Bedingungen drin steht. Die Emotionalität sollte meiner Meinung nach nur über das Auto gehen, nicht über die Versicherung. Denn die Versicherung ist heute preisgetrieben. Wendt: Klar, der Preis ist extrem wichtig, das liegt auch am aggressiven Marketing: Wir sehen ja am Ende des Jahres im TV die ganzen Angebote, wie die Versicherten beim Wechsel sparen können. Deshalb gibt es auch so viele Kunden, die darauf achten. Nur im Premiumsegment geht es darum, was genau versichert ist. Seliger: Kfz und Preis passt zusammen, Auto und Emotion passt zusammen. Aber eine Querverbindung gibt es da zumindest in der Anfangsphase nicht. Zu sehr entscheidet da der Preis. Aber Herr Wendt, ich gebe Ihnen Recht: Es wäre schon emotional und ein Moment, in dem ein Makler richtig unter Stress geraten kann, wenn der Premium-Kunde, der rundum versichert und Firmeninhaber ist, den Porsche der Ehefrau versichern will. Da ist Emotion gefragt. Dann muss es auch schnell und gut gehen. Das hat mit dem Preis überhaupt nichts zu tun. Da muss es in der Endabwicklung funktionieren.

finanzwelt: Viel Geschäft wird über Online-Plattformen abgewickelt. Verliert der Makler nicht dadurch den Draht zu seinen Kunden? Hedrich: Wenn es der Makler richtig gut macht, dann verliert er nicht den Draht zu seinem Kunden. Seliger: Wir sehen in den letzten Jahren verstärkt, dass Kunden wieder in den personengestützten Vertrieb kommen, ob Ausschließlichkeit oder Makler. Das sind überwiegend die Kunden, die Stress gehabt haben, z. B. eine falsche Police, die Rechnung stimmt nicht mit dem Angebot überein, oder wenn es um die Schadensabwicklung geht und das nicht richtig passte. Dann kommen die Leute eben wieder zurück. Ich glaube, da liegt die Chance für den personenbezogenen Vertrieb. Das zeigen ja auch die GDV-Zahlen, dass sich da was tut.

Harald Seliger Wendt: Wir stellen unseren Maklern Onlinevergleichsrechner zur Verfügung, damit der Makler nicht seinen Draht zum Kunden verliert. Der Makler muss einfach schauen, wie der Kunde mit ihm kommunizieren möchte. Nicht bei jedem Termin muss der Makler beim Kunden am Wohnzimmertisch sitzen. Das will der Kunde gar nicht mehr. Der Kunde möchte vielleicht erstmal online schauen, erstmal in der App was gucken. Dann erst kommt der Makler ins Spiel. Wenn der Makler den Kunden da auf dem Laufenden hält, da hält er auch den Draht zu seinem Kunden. Das wollen wir mit dem Angebot erreichen. Hedrich: Wir haben Erfahrungen mit Maklern in unserem Stammgebiet im Südwesten gemacht, da ist die Abschlussquote relativ hoch. Die Kunden informieren sich und wollen informiert werden. Wenn die Informationen vom Makler kommen, dann hat der Makler den Kontakt und verdient auch seine Courtage. Wendt: Ob letztlich der Kunde oder der Makler entscheidet, welcher Tarif gewählt wird, hängt davon ab, wie eng der Kontakt zwischen Makler und Kunde ist. Seliger: Bei der KRAVAG arbeiten wir über viele Jahre im mittelpreisigen Segment mit vielen Maklern, die ihre Tarife über Leistung verkaufen. Wir haben bei der KRAVAG auch einige Produkte, die ein paar Euro mehr kosten, wo man aber den Kunden mit Leistung überzeugen kann. Seit dem 01. 07. haben wir ein neues Produkt „fahr mit“ für junge Fahrer auf den Markt gebracht, die das Auto ihrer Eltern nutzen. Meiner Meinung nach ist das ein starkes Kundenbindungsinstrument und damit für den Makler wirklich interessant, weil der Kunde nicht so schnell weder vom Makler oder dem Tarif weggeht.

finanzwelt: Ein Trend seit einigen Jahren scheinen viele Telematik-Tarife zu sein. Ist das die Zukunft? Hedrich: Bei uns im Haus haben wir einen Telematik-Tarif. Die Nachfrage nach dem Tarif ist nicht nennenswert. Ich befürchte, dass wir als Versicherer in zehn Jahren etwa „nur“ Risikoträger sein werden. Der Fahrzeughersteller hat die Datenhoheit. Bei uns könnte es deswegen irgendwann so sein wie z. B. heute schon in China: Da rollt das Auto versichert vom Hof des Händlers, da spricht kein Mensch mehr über die Autoversicherung. Diese ist automatisch im Gesamtpaket integriert. Seliger: Wir haben vor vielen Jahren mit einer Box angefangen und diese bei mehr als 1.200 Mitarbeitern installiert. Wir haben festgestellt, dass die Mitarbeiter von ihrem Fahrverhalten die Box nach zwei bis drei Wochen vollkommen vergessen haben. Junge Leute sollen mit der Box dazu angehalten werden, vorsichtiger zu fahren. Aber ich sehe da keinen erzieherischen Effekt. Ob das Thema Routenplanung oder Fahrerscorewert die Menschen anspricht oder ihren Ehrgeiz weckt, das kann ich nicht beurteilen. Aber wenn jedes Auto einen Bremsassistenten hat, wird das die Telematik komplett ablösen.

finanzwelt: Finden denn Fahrassistenzsysteme bereits Berücksichtigung in der Kfz-Versicherung? Wendt: Ich habe letztens die Fragen in einem Online-Rechner gesehen. Seliger: In unserem Firmenkundengeschäft ja. Aber da reden wir über große LKWs, die einen Abbiegeassistenten haben. Die Unfälle beim Abbiegen sind zwar nicht sehr häufig, aber wenn es passiert, besonders schlimm. Deshalb haben wir festgelegt, dass der Rechtsabbiegeassistent im Moment das probateste Mittel ist, das zu verhindern. Da gehen wir, glaube ich, 15 % in der Prämie runter. Mit den E-Scootern wird das Thema weiter an Bedeutung gewinnen: Wir werden in den nächsten Monaten viele Scooter-Fahrer sehen, die den Abbiegevorgang nicht zu Ende bringen.

finanzwelt: Wie sieht es mit autonomem Fahren aus? Wie wird dieses Risiko abgesichert?

Hedrich: Wir waren von Anfang an mit dem Karlsruhe Institute of Technology am autonomen Fahren beteiligt, wir versichern auch einen Audi Q5, der autonom durch Karlsruhe fährt. Autonomes Fahren ist derzeit noch sehr diffizil zu betrachten: Wir haben ja keinen einheitlichen Verkehr. Wenn wir alle einheitlich autonom fahren, spielt es keine Rolle, ob ich den Fahranfänger oder den Rennfahrer rein setze. Dann gibt es nur richtig programmiert oder falsch programmiert. Seliger: Wir haben einen autonomen Bus getestet und beobachtet, wie sich die Menschen darin fühlen. In einem vollautonomen Auto zu sitzen, können wir uns alle noch nicht so richtig vorstellen. Da war es schon interessant, wie zügig die Leute unseren Bus akzeptiert haben. Hedrich: Das ist eine Frage der Gewohnheit. Seliger: Bis zum komplett autonomen Fahren werden noch 25 bis 30 Jahre vergehen. Bis die Generation ausgetauscht ist und bis die Technik so weit ist. Da wird auch die Frage nach 5 G wichtig und das wird auf dem Land nicht so einfach werden. Außerdem müssen auch komplexe Rechnerkapazitäten herangeschafft werden, wo man sich die Frage stellen muss, wie viel Strom man dafür braucht. Und so weiter....

finanzwelt: Was werden künftige Entscheidungsfaktoren für Kfz-Versicherungen sein? Hedrich: Es gibt einen entscheidenden Faktor: Wir als Versicherer müssen Geld auch mit dem Kfz-Geschäft, sowohl beim Einzelkunden als auch im Flottengeschäft, verdienen. Es muss sich rechnen, ansonsten wird es langfristig andere Lösungen geben. Seliger: Kfz ist die Hälfte vom Kompositgeschäft in Deutschland. 2014/15 hat man wegen dem autonomen Fahren vom „Niedergang der Kfz-Versicherung“ gesprochen. Aber übernächstes Jahr werden wir die 30 Mrd. Euro beim Beitragsvolumen knacken, das ist eine ganz stolze Summe: Wir haben früher mal Minus gemacht, jetzt sind wir das fünfte Jahr in Folge im Plus. Also bei 30 Mrd. Euro, der Hälfte vom Gesamtgeschäft-Komposit, kann es sich die deutsche Versicherungswirtschaft nicht leisten, hier kein Geld zu verdienen. Zumal der Bereich Leben zurzeit auch nicht gerade der Burner ist.

finanzwelt: Was wird sich denn Ihrer Meinung nach ändern? Seliger: Dass die Kfz-Versicherung aus dieser Schmuddelecke rauskommt: ständig Verluste, unheimlich viel Arbeit für den Makler und geringe Provision. Jetzt sind wir dabei und unterhalten uns über die Zukunft der Mobilität. Die Sparte ist wegen den Fragen um Fahrzeug und Technik und Mobilitätsentwicklung, also verbundene Systeme, wieder mehr in den Fokus gerückt.

finanzwelt: Wie passen Sie sich den „modernen Zeiten“ tariflich an? Was zeichnet Ihre Tarife aus?

Seit 1996 ist die Sparkassen DirektVersicherung (S-Direkt) im Markt und versichert heute eine Viertelmillion Pkw. Seit vielen Jahren kooperiert die S-Direkt auch mit Maklern, die folgende Vorteile schätzen:

1. Alleinstellungsmerkmale 2. Ein eigenes Makler-Team bei der S-Direkt 3. Ein marktüberlegenes Preis-Leistungs-Verhältnis 4. Prämierter Service

Hedrich: Wir waren mit „Jung und mobil“ einmalig, mittlerweile gibt es mehrere Nachahmer. Es ist durch die Überlegung entstanden, wie wir den Draht zu Kundenkindern bekommen, welche Mobilitätsprobleme z. B. im Schwarzwald haben. Da standen fünf Autos aus der Familie auf dem Hof, aber der Bus fährt maximal zweimal am Tag. Die Kundenkinder fahren dann mit dem Mofa in die Schule oder mit dem Fahrrad. Wir haben diese Problematik mit einem Zusatzbeitrag gelöst und die Kinder unserer Kunden können ohne weitere Zuschläge alle beim BGV versicherten Fahrzeuge nutzen. Das zweite, was bei uns unter der Überschrift „einfach machen“ umgesetzt wurde, war eine Flatrate für Neukunden im Autohaus. Das war sehr schwer kalkulierbar, denn die Kunden rechnen schon nach, ob sich das für sie lohnt. Hier geht auch um die Wertschöpfung z. B. Cross Selling. Das ist unser Mehrwert, den wir haben. Ob sich das richtig rechnet, sehen wir in drei Jahren. Seliger: In Sachen Mehrwert für den Kunden an Leistung in der Autoversicherung gibt es meines Erachtens nur einen Punkt: Die Fahrerschutzversicherung. Wir geben dem Vermittler Chancen und Ansätze, dass er den Kunden beraten kann, auch wenn der Kunde bereits eine gute Basis an Beratung und ganz klare Preisvorstellungen hat. Das machen wir im Moment mit einer Menge an Zusatzbausteinen, angefangen bei den klassischen Schutzbriefen bis hin zu inneren Betriebsschäden und jungen Zusatzfahrern mit vielen Sondereinstufungen, wo der Kunde ganz besondere preisliche Möglichkeiten hat.

finanzwelt: Guter Punkt. Was sind sinnvolle Add-ons für Versicherungen, um sich vom Markt abzuheben? Wendt: Add-ons sind immer sinnvoll, je nachdem welche Zielgruppe man erreichen will. Das gilt für Tarife wie „Jung und Mobil“ oder „Smart & Drive“. Das bildet aber der Vergleichsrechner nicht immer ab. Sprich, der Kunde rechnet vielleicht irgendwo und sieht, dass es teuer ist. Da kann der Makler dem Kunden sagen, dass er Geld sparen kann. Zusätzlich erfährt er sich seine eigene SFR. Der Makler hat damit also auch ein Kundenbindungsinstrument, einerseits an die Gesellschaft, aber auch an sich selbst: Spätestens wenn der Kunde ein eigenes Auto hat, wird er sich wieder an den Makler wenden. Deshalb ist das aus meiner und aus vertrieblicher Sicht ein super Baustein. Ansonsten sind es immer Bausteine, die auf eine gewisse Zielgruppe abzielen. Seliger: Ob die Insassenunfallversicherung sinnvoll ist, darf bezweifelt werden. So ähnlich, als wenn man gerade ins Ausland fährt und dann sofort eine Skiversicherung angeboten bekommt. Das kann man machen, muss man aber nicht. Ich würde da ganz gerne am Ende der Nahrungskette schauen und über die Schäden reden. Was sind denn die Schäden? Wo liegen wir denn da? 90 %, 95 %, 98 %? Was decken wir denn ab? Genau da können wir Versicherungsschutz bieten. Hedrich: Es geht da auch immer um Marketing. Seliger: Ich glaube, dass das auch sehr regional unterschiedlich ist: Es ist wenig sinnvoll, wenn sich die Provinzial Kiel Gedanken um eine Skizusatzversicherung macht: Die Ski sind Schrott nach 1.500 km auf dem Dach. Kernprodukte wie Fahrerschutz müssen da sein und der Rest ist Marketing, Ansprachemöglichkeiten und Differenzierung, auch gut für online. Die ganzen Vergleichsrechner kommen ja mit den Zusatzleistungen gar nicht mehr mit. Bei Sondereinstufungen für Zusatzprodukte kommt der Tarifrechner an seine Grenzen. Ich glaube, da liegt wieder die Chance des Maklers.

finanzwelt: Wenn man sieht, wie die Touris in Berlin auf den E-Scootern total betrunken auf der Fahrbahn „rumeiern“, stellt man sich die Frage, ob man mit den neuen Mobilitätsversicherungen nicht ein unkalkulierbares Risiko einkauft? Hedrich: Belastbare Zahlen gibt es bisher nicht. Wir haben uns explizit entschieden, nicht im Maklermarkt

12 bei E-Scootern tätig zu werden. Das ist eine ganz bewusste Entscheidung von uns. Anderen Versicherern geht es zurzeit hauptsächlich um Marketing. Rein aus Schadenssicht haben wir auch nicht die großen Haftpflichtschäden. In den Medien tauchen immer wieder Personenschäden der E-Scooter Fahrer oder aber z. B. zerstörte E-Scooter auf. Dies sind keine Themen des Haftpflichtversicherers. Seliger: Das liegt ja auch an den Preisen, die diese Versicherer für Mofakennzeichen aufrufen. Die sind bei den Versicherern schon im System drin, denn die Scooter sind ja quasi über Nacht gekommen. Die meisten Versicherer, ich denke sogar fast alle, nehmen für Scooter genau den gleichen Preis, den sie auch für die Mofatarife haben, zumindest bei den Privattarifen. Die ganzen Vermieter laufen anders. Das ist ja Flottengeschäft. Es gibt einfach aktuell noch keine belastbaren Zahlen. Deshalb sind wir da auch ganz bewusst nicht eingestiegen.

finanzwelt: Apropos Flottengeschäft: Es wurde vorhin kurz erwähnt, deswegen würde ich da gerne noch einmal nachhaken: Wieso sind Flottentarife so viel günstiger? Seliger: Das rentiert sich nicht, das ist ein reines Zuschussgeschäft. Der Carsharing-Anbieter DriveNow hat das Zehnfache der Schadenshäufigkeit eines normalen Privat-PKW. Das rechnet sich nicht. Die müssten eigentlich um die 7.000, 8.000 Euro Versicherungsprämie bezahlen. Es gibt aber auch sehr gut gemanagte Fuhrparks, z. B. im Firmenkundenflottengeschäft, mit gutem Risk Management und Fahrerschulung. In so einem Fall kann es sein, dass die Versicherungen des Fuhrparks günstiger werden, als der einzelne Privat-PKW. Das ist sicherlich aber nicht die Regel.

Hedrich: Flottengeschäft ist jedenfalls ein klassisches Maklergeschäft. Direktgeschäft und Vergleicher spielen eine untergeordnete Rolle. Die Ausschließlichkeit ist regional mit persönlichen Verbindungen unterwegs.

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Seliger: Was hat der Maklermarkt für einen Anteil im Bereich Kfz? 30 % maximal. Ich würde mal behaupten im Bereich Flottengeschäft hat der Maklermarkt einen Anteil von 80 %.

finanzwelt: Wie sehen die neuen Mobilitätskonzepte in Ihrem Haus aus? (Carsharing, Fahrrad, E-Bike etc.) Seliger: Ich würde als Versicherer in Berlin die Filiale schließen, da gibt es nämlich im Endeffekt nix mehr zu tun, dasselbe würde ich auch in Hamburg und Köln tun. Dann bin ich auf dem Land, aufgrund der Immobilienpreise ganz schnell bei der privaten Nutzung, und da würde ich die ganzen Agenturen wieder aufmachen. Wendt: Lübeck ist ja in dem Sinne kein Dorf, aber mit 220.000 Einwohnern auch nicht besonders groß. Klar gibt es E-Scooter, aber eher eingeschränkt. Mein Arbeitsweg würde sich von der Länge genau eignen, denn das sind 3 km. Aber weder bei mir zuhause noch

bei blau direkt gibt es die Scooter. In solchen Städten muss es dann auch diejenigen geben, die Spaß haben wollen. Das ist eben das, was in Berlin funktioniert. Ab dem Moment, in dem wir ein bisschen kleiner sind, funktioniert das nicht. Seliger: Ist doch logisch. Professionelle Anbieter machen doch nur da Mobile-Sharing, wo sie Geld verdienen können. Nicht da, wo sie eh aufgrund schwacher Infrastruktur vielleicht eher gebraucht würden. Hedrich: Da muss man differenzieren: Es gibt die großen, die kommerziellen Carsharing-Anbieter in den Ballungszentren, die haben ihre Taktung, die wir nicht absichern wollen. Hier haben wir auch ein Vielfaches des Schadenbedarfes. Der andere große Bereich sind die genossenschaftlich organisierten Carsharer, die den Ursprungsgedanken Umweltschutz und Verringerung der Autodichte leben. Die meisten genossenschaftlichen Carsharing-Anbieter sind bei uns versichert. Das ist ein vernünftiges Miteinander auf Augenhöhe. Auch wegen des genossenschaftlichen Gedankens läuft dieses Geschäft ganz anders. Der Genosse/das Mitglied, der ein Stadtteilauto mietet, der will das sauber und unbeschädigt wieder dort abliefern, wo er es her hat. Dem Touristen ist es egal. Ich glaube, man braucht ein in sich schlüssiges Mobilitätskonzept. Elektroroller, -fahrräder, Straßenbahn, U-Bahn, Carsharing, da braucht man ein intelligentes System. Ich denke, das wird die Zukunft sein, wenn ich eine App habe, in die ich eingebe, wo ich hin will und das Ergebnis zeigt mir dann an, welche Verkehrsträger ich nutzen kann, um am schnellsten, günstigsten oder umweltverträglichsten ans Ziel zu kommen. Seliger: Wenn ich das auf den Makler beziehe, dann gibt es wirklich welche, bei denen ich sage: „Schuster bleib bei deinen Leisten“. Das sind diejenigen, die „Rund um den Kirchturm“ das Privatkundengeschäft machen und es wird welche geben, die sich spezialisieren. Das ist z. B. beim Thema Flottenversicherung so: Da gibt es ein extrem erfolgreiches Start-up in Berlin, das risikogebunden vergleicht. Da kann man mit drei Klicks aus 500 Leasingangeboten das beste rausfinden. Ich würde sagen, da muss auch ein Makler hin. Wendt: Wenn der Makler richtig Kunden gewinnen möchte, dann muss er auch online gehen, das geht nicht anders. Von alleine werden die Kunden nicht zu ihm kommen. Seliger: Was die Versicherer derzeit noch nicht können, ist nach BiPRO-Norm standardisierte Schadensabwicklung anzubieten. Das wächst aber. Das ist, glaube ich, auch nochmal für den Versicherer gegenüber dem Vermittler, also dem Pool, ein Differenzierungsmerkmal. Das hat auch nichts mit dem Endkunden zu tun. Das ist nur Service, mit dem sich der Pool von der Konkurrenz absetzen kann. Ein Pool, der keine Struktur, keine Unterdifferenzierung hat, ist für einen Versicherer ein No-go. (lvs)