frequentazione
quali
palestre,
musei, stadi, etc. ed in generale in tutte quelle situazioni dove è importante il punto di vista del Roma – I Mystery Audit costitu-
fruitore del servizio.
iscono una valida tecnica di Risk
Si tratta di un eccellente stru-
Management già molto diffusa
mento di autodiagnosi, che per-
all’Estero, e che si sta diffonden-
mette a ciascuna organizzazione
do anche in Italia. A conferma
di individuare in maniera precisa,
basti ricordare che a Dicembre
economica, ed indipendente le ca-
2008 l’UNI ha pubblicato al Nor-
renze ed i punti di miglioramento
ma UNI/TS 11312 (Qualità nei
dei propri processi di erogazione
servizi – Linee Guida per gli Audit
dei servizi. Ad esempio da un’in-
in Incognito). Si tratta di audit in
dagine Finalta1 emerge che il 69%
incognito, misteriosi per l’appun-
delle banche europee considera il
to, e similmente a quanto avvie-
mystery shopping una metodolo-
ne a scuola con le interrogazioni
gia per valutare efficacemente la
“a sorpresa” da parte dei profes-
qualità del servizio ed il 60% ha
sori, un mystery audit consente
incrementato il budget dedicato
di verificare le reali performance
a tali attività negli ultimi 3 anni.
di un processo, e delle persone
Ebbene abbiamo usato per la pri-
coinvolte, riducendo il rischio che
ma volta la parola qualità, e non
queste vengano influenzate dal
è un caso, alla base di un’attività
fatto di sapere che si è sottopo-
di mystery audit vi è un infatti un
sti, o si verrà sottoposti, a verifi-
processo PDCA, costituito tipica-
ca in un dato momento.
mente dalle seguenti fasi:
Un caso tipo è quello nel quale
1
Messa a punto dello standard
una persona, l’auditor misterio-
Mystery Repair: specifico per le
stesso mystery auditor? La ri-
di servizio, chi svolgerà i my-
so, si comporta come un cliente
reti di centri assistenza e ripara-
sposta tendenzialmente è no,
stery audit lavora assieme ad
qualunque nell’ambito di un pro-
zione di automobili.
sarebbe consigliabile manda-
alcune persone dell’organizza-
re una persona giovane nella
zione da sottoporre ad audit
cesso di erogazione di un servizio, o vendita di un prodotto.
IL MYSTERY AUDITOR
prima, un uomo nella secon-
per concordare le modalità di
Ecco dunque che i campi di appli-
È a questo punto importante
da, una donna nella terza ed
esecuzione del servizio: tem-
cazione sono molteplici, e legati
porsi una domanda, ma chi è il
una mamma nella quarta.
pi, costi, livello di approfondi-
anche al settore merceologico
mystery auditor? Che caratteri-
Ecco, così emerge un’informazione
interessato, ricordiamone alcuni
stiche deve avere?
importante, la scelta di una socie-
a titolo di esempio:
Diversamente da quanto avviene
tà che eroga questo tipo di servi-
Mystery Auditors, per con-
Mystery Shopper: nell’ambito di
nell’ambito dei sistemi di gestio-
zi va fatta anche verificandone la
sentirgli di conoscere il com-
un processo di acquisto/vendita
ne (qualità, sicurezza, ambiente
capacità di individuare l’auditor
pito specifico che dovranno
di un prodotto;
etc.) non vi sono delle qualifiche
giusto per l’audit giusto, a pari-
svolgere per quella organiz-
Mystery Web: per testare le mo-
specifiche richieste, anche perché
tà di titoli di studio ed esperienza
zazione, sia su un numero
dalità di funzionamento di siti In-
queste non potrebbero basarsi
lavorativa.
ristretto di persone dell’orga-
ternet/Intranet;
solamente su una classificazione
Mystery Guest: nell’ambito di
di tipo merceologico (come di fat-
CARATTERISTICHE
strutture alberghiere, turistiche,
to avviene per i settori EA). Fac-
DEI MYSTERY AUDIT
villaggi vacanze, etc.;
ciamo un esempio: consideriamo
Tali tecniche di audit si prestano
Mystery Student: si pensi a delle
4 catene di abbigliamento in fran-
molto bene quando si tratta di
scuole di formazione, pubbliche
chising tutte certificate ISO 9001
esaminare l’erogazione di servizi in
sposizione di un action plan
o private;
e specializzate rispettivamente in:
organizzazioni basate su network
con azioni correttive, preven-
Mystery Call: per verificare le
moda giovane, camicie da uomo,
che hanno bisogno di uniformare
tive, curative o “migliorative”
modalità di funzionamento di call
biancheria intima per signora, ab-
le performance offerte ai clienti
per trarre beneficio da quan-
centre;
bigliamento per bambini.
in differenti luoghi e/o differenti
Mystery Patient: nell’ambito di
Poniamoci i seguenti due quesiti:
tempi (Compagnie Aeree, attività
strutture sanitarie, pubbliche o
1
È possibile mandare in tutte e 4 le
in Franchising, Filiali Bancarie, Ca-
sonale
private;
catene lo stesso auditor per veri-
tene Alberghiere, Stazioni di Ser-
nizzazione al fine di renderlo
Mystery Public: per verificare le
fiche, ad esempio, ISO 9001?
vizio di Carburante, etc.).
partecipe e consentirgli di mi-
performance di servizi pubblici in
La risposta è sicuramente sì.
Ciò nondimeno sono molto valide
gliorare in futuro (spesso sono
È possibile mandare anche lo
quando si tratti di luoghi ad alta
associati piani di incentivi).
generale; 1
2
Use and best practices in mystery shopping – Indagine Finalta, Febbraio 2008
mento, luoghi, frequenze, etc. 2
Formazione
svolta
sia
sui
nizzazione. 3
Esecuzione
dell’attività
di
mystery audit e predisposizione del reporting. 4
Analisi del reporting e predi-
to emerso. 5
Formazione svolta sul peroperativo
dell’orga-
segue a pagina 8