frequentazione
quali
palestre,
musei, stadi, etc. ed in generale in tutte quelle situazioni dove è importante il punto di vista del Roma – I Mystery Audit costitu-
fruitore del servizio.
iscono una valida tecnica di Risk
Si tratta di un eccellente stru-
Management già molto diffusa
mento di autodiagnosi, che per-
all’Estero, e che si sta diffonden-
mette a ciascuna organizzazione
do anche in Italia. A conferma
di individuare in maniera precisa,
basti ricordare che a Dicembre
economica, ed indipendente le ca-
2008 l’UNI ha pubblicato al Nor-
renze ed i punti di miglioramento
ma UNI/TS 11312 (Qualità nei
dei propri processi di erogazione
servizi – Linee Guida per gli Audit
dei servizi. Ad esempio da un’in-
in Incognito). Si tratta di audit in
dagine Finalta1 emerge che il 69%
incognito, misteriosi per l’appun-
delle banche europee considera il
to, e similmente a quanto avvie-
mystery shopping una metodolo-
ne a scuola con le interrogazioni
gia per valutare efficacemente la
“a sorpresa” da parte dei profes-
qualità del servizio ed il 60% ha
sori, un mystery audit consente
incrementato il budget dedicato
di verificare le reali performance
a tali attività negli ultimi 3 anni.
di un processo, e delle persone
Ebbene abbiamo usato per la pri-
coinvolte, riducendo il rischio che
ma volta la parola qualità, e non
queste vengano influenzate dal
è un caso, alla base di un’attività
fatto di sapere che si è sottopo-
di mystery audit vi è un infatti un
sti, o si verrà sottoposti, a verifi-
processo PDCA, costituito tipica-
ca in un dato momento.
mente dalle seguenti fasi:
Un caso tipo è quello nel quale
1
Messa a punto dello standard
una persona, l’auditor misterio-
Mystery Repair: specifico per le
stesso mystery auditor? La ri-
di servizio, chi svolgerà i my-
so, si comporta come un cliente
reti di centri assistenza e ripara-
sposta tendenzialmente è no,
stery audit lavora assieme ad
qualunque nell’ambito di un pro-
zione di automobili.
sarebbe consigliabile manda-
alcune persone dell’organizza-
re una persona giovane nella
zione da sottoporre ad audit
cesso di erogazione di un servizio, o vendita di un prodotto.
IL MYSTERY AUDITOR
prima, un uomo nella secon-
per concordare le modalità di
Ecco dunque che i campi di appli-
È a questo punto importante
da, una donna nella terza ed
esecuzione del servizio: tem-
cazione sono molteplici, e legati
porsi una domanda, ma chi è il
una mamma nella quarta.
pi, costi, livello di approfondi-
anche al settore merceologico
mystery auditor? Che caratteri-
Ecco, così emerge un’informazione
interessato, ricordiamone alcuni
stiche deve avere?
importante, la scelta di una socie-
a titolo di esempio:
Diversamente da quanto avviene
tà che eroga questo tipo di servi-
Mystery Auditors, per con-
Mystery Shopper: nell’ambito di
nell’ambito dei sistemi di gestio-
zi va fatta anche verificandone la
sentirgli di conoscere il com-
un processo di acquisto/vendita
ne (qualità, sicurezza, ambiente
capacità di individuare l’auditor
pito specifico che dovranno
di un prodotto;
etc.) non vi sono delle qualifiche
giusto per l’audit giusto, a pari-
svolgere per quella organiz-
Mystery Web: per testare le mo-
specifiche richieste, anche perché
tà di titoli di studio ed esperienza
zazione, sia su un numero
dalità di funzionamento di siti In-
queste non potrebbero basarsi
lavorativa.
ristretto di persone dell’orga-
ternet/Intranet;
solamente su una classificazione
Mystery Guest: nell’ambito di
di tipo merceologico (come di fat-
CARATTERISTICHE
strutture alberghiere, turistiche,
to avviene per i settori EA). Fac-
DEI MYSTERY AUDIT
villaggi vacanze, etc.;
ciamo un esempio: consideriamo
Tali tecniche di audit si prestano
Mystery Student: si pensi a delle
4 catene di abbigliamento in fran-
molto bene quando si tratta di
scuole di formazione, pubbliche
chising tutte certificate ISO 9001
esaminare l’erogazione di servizi in
sposizione di un action plan
o private;
e specializzate rispettivamente in:
organizzazioni basate su network
con azioni correttive, preven-
Mystery Call: per verificare le
moda giovane, camicie da uomo,
che hanno bisogno di uniformare
tive, curative o “migliorative”
modalità di funzionamento di call
biancheria intima per signora, ab-
le performance offerte ai clienti
per trarre beneficio da quan-
centre;
bigliamento per bambini.
in differenti luoghi e/o differenti
Mystery Patient: nell’ambito di
Poniamoci i seguenti due quesiti:
tempi (Compagnie Aeree, attività
strutture sanitarie, pubbliche o
1
È possibile mandare in tutte e 4 le
in Franchising, Filiali Bancarie, Ca-
sonale
private;
catene lo stesso auditor per veri-
tene Alberghiere, Stazioni di Ser-
nizzazione al fine di renderlo
Mystery Public: per verificare le
fiche, ad esempio, ISO 9001?
vizio di Carburante, etc.).
partecipe e consentirgli di mi-
performance di servizi pubblici in
La risposta è sicuramente sì.
Ciò nondimeno sono molto valide
gliorare in futuro (spesso sono
È possibile mandare anche lo
quando si tratti di luoghi ad alta
associati piani di incentivi).
generale; 1
2
Use and best practices in mystery shopping – Indagine Finalta, Febbraio 2008
mento, luoghi, frequenze, etc. 2
Formazione
svolta
sia
sui
nizzazione. 3
Esecuzione
dell’attività
di
mystery audit e predisposizione del reporting. 4
Analisi del reporting e predi-
to emerso. 5
Formazione svolta sul peroperativo
dell’orga-
segue a pagina 8
cambiamenti apportati al requisito
l’analisi delle performances indivi-
immediati anche visti come miglio-
6.2 Risorse Umane dove, la sem-
duali e che vede come obiettivo la
ramento del benessere organizza-
plice variazione della parola defini-
necessità di rafforzare, corregge-
tivo. Una parola che varia del te-
re (nel punto 6.2.2 a) nel più ener-
re, ampliare le competenze indi-
sto della norma, vista nel suo lato
gico determinare la competenza ha
viduali. Un percorso condiviso tra
positivo e con l’ottica e la voglia
prodotto, quasi istantaneamente,
responsabili di area e sottoposti
di intravederne le opportunità, ha
Roma – La nuova edizione della
una necessità che si traduce in una
con la voglia di aumentare le sin-
determinato un grande occasione
ISO 9001 non ha introdotto nuo-
grande opportunità, specie vissuto
gole competenze per metterle a
da cogliere ed un ulteriore sviluppo
vi requisiti, ma solamente delle
in comunione con il punto 6.2.2 b
disposizione del gruppo al fine di
del potenziale umano che resta alla
modifiche al testo che rispondono
che registra l’aggiunta della frase
migliorare la competitività dell’in-
base dei successi di un’organizza-
essenzialmente alla necessità di
acquisire la necessaria compe-
tera organizzazione. Il risultato fi-
zione. Quindi la ricerca delle oppor-
chiarire il significato di taluni punti.
tenza, come finalità delle attività
nale è sorprendente: a fine anno
tunità dallo studio delle motivazioni
Questo non significa che non debba
di formazione ed addestramento.
non avremo più uno stitico Piano
dei cambiamenti normativi, con un
essere vissuta come un momento
Ecco il pensiero creativo: l’analisi
di Formazione Annuale che riper-
atteggiamento positivo e proposi-
di ulteriore riflessione ed impegno
dei predetti cambiamenti normativi
corre stancamente temi privi di
tivo. Ecco la strada da percorrere
sulla strada del miglioramento del-
ha fatto nascere l’esigenza di dare
mordente e di efficacia, sostituito
nell’affrontare eventi come le nor-
la qualità, specie se viene concepi-
maggiore evidenza alla fase di
da un cammino costante (registra-
me sui sistemi gestionali, da vivere
ta non come una “mera ottempe-
analisi e studio delle necessità for-
to opportunamente) di verifica dei
non come desiderio di certificare
ranza”, ma come un’opportunità
mative per le varie funzioni azien-
bisogni formativi che si traduce in
uno status quo, ma come molla
da cogliere. In quest’ottica, il pre-
dali, un percorso che si protrae per
interventi ad personam mirati, con
per interrogarsi e cogliere opportu-
sente contributo vuole analizzare i
l’intero anno lavorativo attraverso
un alto grado di utilità e con ritorni
nità ed idee innovative. EP
segue da pagina 5
Rispetto a normali audit lega-
CONCLUSIONI
altre tipologie di indagini comu-
ti a certificazione di sistemi
Quattro sono le macrocategorie di
nemente svolte (es. basate su
Attuazione dell’action plan da
di gestione (ISO 9001, ISO
organizzazioni che possono trarre
questionari distribuiti ai clienti)
parte dell’organizzazione.
14001, etc.) l’attività di re-
benefici dai mystery audit.
con un evidente vantaggio in
Eventuale seconda fase di
porting ha delle potenzialità
Le organizzazioni più struttu-
termini di costi ed efficienza.
Mystery Audit.
sorprendenti , perché integrato
rate: soprattutto se hanno un
Le organizzazioni di piccole di-
con l’ausilio di foto, video (pre-
marchio importante da difende-
mensioni: possono trarre grandi
VANTAGGI
stando attenzione alla Legge
re, poiché essere coscienti dei
vantaggi dall’attività di mystery
Casi reali dimostrano che orga-
sulla Privacy) e parametri nu-
propri limiti permette di inter-
audit. Si pensi ad esempio ad
nizzazioni che si sono avvalse di
merici.
venire per tempo evitando così
un’attività di vendita al detta-
mystery audit hanno ottenuto
La possibilità di ottenere risul-
che siano indagini di altro tipo,
glio, a valle dell’audit possono
in
miglioramen-
tati quantitativi sotto forma di
ad esempio quelle svolte dalle
esserci suggerimenti sulla di-
ti importanti, sia che si tratti di
punteggi permette di sviluppa-
associazioni di consumatori, o
sposizione delle merci, sull’illu-
un indicatore qualitativo come la
re report con svariate analisi
dai giornalisti, ad evidenziare le
minazione, sul personale (sia in
soddisfazione del cliente o quanti-
di tipo grafico e statistico sia
inefficienze presenti.
termini di comportamento che di
tativo come il volume di vendite.
nell’ambito del medesimo audit
La Pubblica Amministrazione:
competenze), etc. Ebbene cam-
Vale la pena ricordare 4 caratte-
sia confrontando audit svolti in
i Mystery Audit possono essere
biare disposizione delle merci,
ristiche dei mystery audit:
tempi diversi così da individua-
un valido strumento così da indi-
migliorare l’illuminazione e fare
1
Verificano l’erogazione di un
re un trend.
viduare, qualora non ancora noti,
un corso di formazione al per-
servizio così come avviene
Allo stesso modo è possibile
i principali punti di miglioramen-
sonale su approccio al cliente e
realmente (qualità percepita
confrontare sia siti diversi della
to nell’erogazione dei servizi al
vendite, richiede tempi e costi
dal cliente).
medesima organizzazione che
pubblico ed attribuire le priorità
limitati a fronte di vantaggi ot-
raccogliere
organizzazioni diverse facendo
di intervento in funzione di bud-
tenibili già da subito in termini
informazioni dettagliate su
quindi del benchmarking su se
get (sempre più risicati) e tempi
di vendite e sul medio periodo
cosa accade, come, con quali
stessi o con i concorrenti o con
(ritorni di immagine e consenso,
in termini di clienti (fidelizzazio-
modalità (qualità erogata al
le medie di settore.
anche a fini politici).
ne degli attuali e conquista di
cliente).
Inutile dire che l’utilizzo di pal-
Le organizzazioni che già pos-
nuovi). L’attività di formazione,
Identificano punti di forza e di
mari e strumenti web based
siedono una certificazione ISO
in particolare, può essere svol-
debolezza nel comportamen-
consente rapidità e personaliz-
9001: i Mystery Audit potreb-
ta solo in parte in aula e poi
to delle persone coinvolte.
zazioni eccezionali, e il clien-
bero configurarsi anche come
direttamente nel punto vendita
Identificano punti di forza
te può disporre dei risultati in
un eccellente strumento di Cu-
affiancando il personale durante
e di debolezza sui processi
brevissimo tempo, spesso dopo
stomer Satisfaction che si sosti-
l’orario lavorativo, senza quindi
coinvolti.
poche ore.
tuirebbe, in tutto o in parte, ad
interromperne l’attività.
6 7
2
3
4
breve
tempo
Consentono
di
GCM