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Management
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ANNO 4 - NUMERO 2
MARZO/APRILE 2015
AUTOMAZIONE dei
servizi di assistenza
ALL’INTERNO
Come ottenere i massimi benefici organizzativi e rendere i clienti soddisfatti
SCENARIO
Virtual Assistant ieri, oggi e domani L’incremento qualitativo e quantitativo delle interazioni uomo-macchina delinea in modo sempre più inequivocabile uno scenario futuro in cui virtuale e reale arriveranno a compenetrarsi profondamente. L’assistenza virtuale si sta affermando nei più svariati settori, indicando chiaramente quale sia la strada imboccata dalle aziende nell’impiego di questi nuovi strumenti. GIAN CARLO MOCCI
gcmocci@inwind.it
Un numero sempre maggiore di persone ha una comprensione superficiale di cosa sia la Customer Experience, e talvolta non comprendere può essere molto pericoloso. La Customer Experience è relativa a comportamenti ed emozioni delle persone e, poiché siamo “animali sociali” e “i mercati sono conversazioni”, l’interazione tra esseri umani gioca un ruolo fondamentale nella Customer Experience. Questo aiuta a capire perché sempre più spesso interagiamo con macchine che fanno di tutto per sembrare umane: si pensi a Siri di Apple, Google Now, Cortana di Microsoft, Echo di Amazon, Watson di IBM, che come vere e proprie star di Hollywood hanno goduto di una tale e ben programmata operazione di marketing da generare in tutti noi la convinzione che parlare con una macchina sia una cosa del tutto normale.
“Buongiorno, sono Viky” Le applicazioni pratiche di queste tecnologie spesso hanno un nome di persona e le sembianze di Assistenti Virtuali cui impartiamo comandi vocali o testuali. Le usiamo per cercare un ristorante, chiamare un contatto della rubrica, prenotare un volo o conoscere il saldo del conto corrente. Ecco che allora, per renderle credibili, occorre definire un dominio di conoscenza verticale specifico, e programmawww.cmimagazine.it
MORGANA CALDARINI
m.caldarini@gmail.com
re gli algoritmi della chat in modo che non elevino troppo le aspettative degli utenti. La piattaforma software che gira in background analizza la nostra frase, le attribuisce un significato, ci fornisce una risposta e se occorre compie un’azione al posto nostro, talvolta anche in maniera proattiva, oppure trasferisce la conversazione a un operatore reale in chat o al telefono se il suo intervento non è stato risolutivo. E infine, instancabile, registra e analizza i dati di ogni singola interazione con noi per migliorare le conversazioni future.
Funzionalità Le soluzioni oggi realizzabili raggiungono gli scopi più disparati a seconda dell’ambiente che li ospita. In ambito digitale, sul web, sistemi decisionali esperti ci accompagnano nella navigazione di portali, Intranet o applicazioni per mobile, conducono in automatico ricerche di mercato – consentendoci di superare la logica della “risposta chiusa” –, ci assistono nella compilazione di un modulo molto complesso o di una e-mail quando abbiamo fretta. L’Assistente Virtuale ci accompagna nella ricerca di un’informazione, o addirittura nella definizione di un bisogno se abbiamo le idee poco chiare o siamo in un contesto poco familiare. Nello spazio fisico li troviamo con futuristiche sembianze MARZO/APRILE 2015
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SCENARIO
olografiche in aeroporti (in prevalenza americani), musei, centri congressi, stazioni di treni e metropolitane, ospedali e, ovviamente, centri commerciali. In auto ci forniscono informazioni in merito all’itinerario di navigazione, alle condizioni del traffico, ai distributori di carburante e chiamano l’assistenza in caso di bisogno. In quello che indossiamo, si pensi all’atteso Apple Watch, esempio di Wearable Technology comandabile attraverso la voce – certi che avrà maggiore successo rispetto al predecessore in questo ambito – e ai Google Glass, la cui scarsa penetrazione in un mercato di massa è dipesa anche dalla carente difesa della privacy. In azienda le applicazioni più sofisticate sono delle estensioni dei Contact Center o dei CRM aziendali. Utilizzano il riconoscimento vocale (ASR), la sintesi vocale (TTS) e il motore semantico per conversare con la persona, adattandosi alla sua etnia e al registro comunicativo che utilizza. A volte l’Assistente assume sembianze grafiche umane,
sempre più spesso iperrealistiche, tanto da sembrare una vera e propria “persona virtuale”, dotata appunto di personalità ed emozioni.
Applicazioni pratiche Queste presenze umane simulate possono essere utilizzate in ogni contesto di business, su qualsiasi device, per qualsiasi scopo, e sono in grado di fornirci assistenza in modo semplice ed efficiente. Infatti le tecnologie cognitive hanno permesso di creare applicazioni commerciali più o meno sofisticate nei campi della Finanza, della Pubblica Amministrazione, delle Telco, dell’Automotive, del Pharma, del Turismo, della Didattica a distanza e della Vendita al dettaglio. In tutti questi casi, gli utenti devono semplicemente esprimere un bisogno e l’Assistente Virtuale li accompagnerà nella pagina di riferimento, oppure porterà a compimento il processo per conto loro. Lo sforzo attenzionale e cognitivo è ridotto al minimo, l’overload informativo viene superato e l’informazione viene portata a conoscenza in modo facile e veloce, lasciando il tempo di dedicarsi ad altro.
Benefici Carla, Tensator Virtual Assistant nell’aeroporto di Boston. Fonte: www.bostonmagazine.com
Il loro impiego è molto conveniente per il Brand che decide di investire in innovazione, perché creare un operatore digitale consente di ottenere in poco tempo benefici molto ambiti:
Importanti Brand hanno mosso i primi passi per non arrivare impreparati quando - entro il 2020 - i sistemi di Natural Language Interaction (NLI) saranno un “must have” per gestire la relazione con il cliente. Vodafone, per esempio, ha creato Holly per mettere a disposizione le informazioni in merito al servizio roaming in Irlanda; Ikea utilizza Anna in 21 lingue per fornire supporto nella navigazione del sito; diverse banche, italiane e straniere, affidano a operatori digitali l’assistenza nelle fasi di apertura di un conto o durante l’utilizzo delle funzionalità dell’Area Riservata; Yoko, sul Holly, Virtual Assistant sito Toshiba Francia, offre supporto tecnico postvendita; Louise presenta realizzato da Artificial Solutions. informazioni e consigli in merito ai prodotti VIDAL; Optus per il primo Fonte: www.artificial-solutions.com operatore di telefonia australiano e Sofia per Telefonica descrivono telefoni e piani tariffari; Eva, nell’Intranet di Peugeot Citroën, assiste i dipendenti nelle procedure di installazione dei software aziendali.
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CMI Customer Management Insights
• migliorare la Customer Experience, fornendo un sistema di risposta 24 ore su 24 tutti i giorni; • ridurre i costi di Customer Service sino al 50%, consentendo agli operatori umani di dedicarsi a richieste più complesse e quindi a maggior valore aggiunto; • aumentare i volumi di vendita, grazie alla marcata personalizzazione nella proposizione di un prodotto o di un servizio; • aumentare i conversion rate, riducendo i mancati acquisti e gli “abbandoni dei carrelli”; • diminuire il churn rate aumentando la Customer Retention.
Il futuro presente Mai come in questo campo la storia è ambientata in un futuro veramente prossimo. Nell’industria del gaming il riconoscimento vocale di Microsoft Kinect consente già di controllare la console Xbox One e interagire con essa tramite comandi vocali. Le applicazioni più concrete si avranno nell’ambito dell’Internet of Things, o Internet delle cose, che ha come scopo la comunicazione con gli oggetti di uso comune, connessi tra loro attraverso la rete. Nel giro di qualche anno controlleremo la televisione, le luci, la sicurezza o il termostato di una casa con la voce, e acquisteremo un frigorifero “intelligente” dotato di digital screen che ci dirà cosa manca. Useremo gli Smart Wall per guardare le news, parlare con i nostri amici, fare acquisti. Indosseremo Wellness Tracker che monitoreranno quello che mangiamo, quanto movimento facciamo, il nostro stato di salute.
Conclusioni La prossima frontiera nell’ambito delle tecnologie semantiche sarà l’integrazione delle tecnologie hardware e software, la contestualizzazione e la personalizzazione dei contenuti, per garantire un’esperienza fortemente personale ed emozionale. Come ha detto Eric Schmidt, presidente di Google, durante la conferenza intitolata “Il futuro dell’economia digitale” tenutasi a Davos lo scorso 22 gennaio, “Internet scomparirà. Ci saranno talmente tanti indirizzi IP, disposi-
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Pepper, robot umanoide creato da Aldebaran. Fonte: www.aldebaran.com I computer hanno perso schermo e tastiera, e sono pronti per camminarci accanto con una forma che, per prossimità con la nostra natura, sarà ovviamente antropomorfa. Pepper e Nao sono gli ultimi robot “consumer” nati, ovviamente, nell’industria giapponese, che da sempre si caratterizza per lo spirito pionieristico in questo settore.
tivi, sensori, oggetti da indossare, cose con cui interagire che saranno parte integrante e continua della nostra quotidianità”. Gian Carlo Mocci Presidente dell’Associazione Italiana Customer Experience – AICEX. Esperto di Customer Experience, CRM, Marketing, Usability, Digital Transformation, Quality & Risk Management. Svolge attività di docenza ed è autore di diversi articoli. Attualmente cura Customer Experience, CRM & Loyalty presso una importante realtà italiana. Morgana Caldarini Country Manager presso Artificial Solutions Italia. Esperta in progetti di implementazione di Assistenti Virtuali a livello nazionale e internazionale. Svolge attività di ricerca nell’ambito della Semantica applicata e della Human-Computer Interaction. MARZO/APRILE 2015
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