LA LETTRE D’INFORMATION DES NOTAIRES
SEPTEMBRE 2013
A la Hotline, 50 conseillers à votre écoute (Lire article en page 4) De gauche à droite et de haut en bas Frédéric - Olivia - Mouhssine - Damien - Julie - Célie - Charlotte - Emilie - Jalila - Franck - Isabelle - Bénédicte - Emmanuelle - Thibaut - Cyril - David - Romain - Ludovic - Thomas Clyde - Florent - Hervé - Anthony - Kim - Sébastien - Florian - Arnaud - Grégory - Ludovic - Arnaud - Benjamin - Guillaume - Julien - Guillaume - Sylvain - Jean-Marc - Stéphane Manon - Anne-Laure - Philippe - Eléonore - Agathe - Mohamed - Benjamin - Marine - Nadia - Charlotte - Gwendoline - Joy.
Edito
Chez GenApi nous avons coutume de dire que les notaires choisissent nos logiciels pour leurs fonctionnalités et le formulaire juridique mais c’est la qualité de la hotline qui favorise l’excellence de nos relations. C’est la raison pour laquelle un investissement important a été réalisé pour offrir à nos 50 hotliners des conditions de travail irréprochables. Ce vaste service est en première ligne pour répondre à un spectre de questions toujours plus important : - a nalyse des pannes de matériel et lancement d’interventions par Hewlett Packard, - réponse à l’ensemble des questions métier (actes, formalités, comptabilité, paye…), - hotline messagerie, sauvegardes…,
- et désormais Hotline dématérialisation et signature électronique. Nous savons que votre métier impose de disposer d’un outil opérationnel et performant, aussi nous adaptons notre hotline à vos exigences. Ainsi nos horaires ont été étendus jusqu’à 20 heures, nous prenons 55% de vos appels en direct, nous ajoutons le « chat » et des aides en ligne aux canaux habituels pour vous répondre efficacement et rapidement. A cet ensemble technologique nous avons souhaité conserver un aspect humain et convivial afin que vous vous sentiez bien accueillis. Bien à vous,
Au sommaire Jean-Luc Boixel, Directeur Général de GenApi
Philippe Rivière, Président Directeur Général de GenApi
• Dossier spécial : protégez-vous des arrêts de production • Une Hotline réorganisée, toujours à l’écoute et plus réactive
Protégez-vous des arrêts de production Panne d’un composant électronique du serveur, perte des données stockées sur les disques durs ou - pire - inondation ou incendie : aucune étude n’est à l’abri d’un tel événement. Ce dossier a pour objectif d’expliquer les risques encourus et les solutions existantes pour les contrer.
Définitions Plan de reprise d’activité (PRA) : Il s’agit d’un ensemble de procédures prévues pour remettre en route le système informatique de votre étude après un sinistre, avec pour objectif de redémarrer vos applications métiers et de récupérer vos données. La simplicité du PRA garantit son efficacité ! Continuité de production : On parle de continuité de production lorsque l’activité professionnelle n’est pas atteinte par les pannes de l’infrastructure informatique. Haute disponibilité : ensemble de technologies visant à atteindre l’objectif de continuité opérationnelle. L’usage de ces technologies est décrit dans le PRA.
Les 3 principaux impacts des arrêts de production Un arrêt de production peut avoir
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des conséquences graves :
en termes financiers, si vos collaborateurs ne peuvent pas travailler durant plusieurs heures ou jours ; en termes de temps perdu, si des données sont perdues donc à ressaisir ; sur votre image de marque, si des signatures importantes sont ajournées.
Le devoir de la Direction technique de GenApi « Les offices notariaux se trouvent aujourd’hui dans l’obligation d’utiliser des outils informatiques au cœur de leur métier : pour les relations avec les services de la publicité foncière, la CDC, les bases immobilières ou bien pour la production d’actes authentiques électroniques. GenApi a donc le devoir de chercher et de développer des solutions pour assurer la disponibilité de ces outils. Une veille technologique rigoureuse et une surveillance de la maturation des technologies proposées par le marché nous permettent de proposer des solutions qui soient non seulement puissantes, fiables et pérennes, mais aussi économiquement accessibles à nos clients. Aujourd’hui, grâce à la maîtrise que nous en avons acquise, nous sommes en mesure de vous proposer des solutions de PRA et de Continuité Opérationnelle efficaces. » Laurent Francfort, Directeur Technique
Comment se protéger des pannes ? Avec une installation standard : pour un PRA pouvant aller jusqu’à 48 heures L’infrastructure standard d’une étude comprend un seul serveur physique. Sur ce serveur de « production » tourne l’ensemble de vos applications métiers iNot, votre messagerie, etc. En cas de panne l’ensemble du système de production est paralysé. Les données non sauvegardées peuvent être perdues si la panne est grave. GenApi préconise l’option Beebox (solution de sauvegarde externalisée) ; les données perdues seront alors réduites à celles saisies depuis la veille au soir et le PRA dépendra de la réparation du serveur, de la réinstallation des applications, et de la restauration des données sauvegardées. Avec la solution « Serveur de secours » : pour un PRA d’une heure Cette solution consiste à ajouter à votre infrastructure un second serveur physique, sur lequel les données du premier serveur sont répliquées toutes les 5 minutes. En cas de panne, ce second serveur prend le relais du premier. Ce processus réduit l’arrêt de production à une heure et les données perdues à moins de 5 minutes. Un outil de supervision complète l’offre. Il surveille constamment votre parc informatique, prévient des pannes matérielles et permet de déclencher des interventions préventives.
La continuité de service : du préventif au curatif… Chaque production bloquée chez nos clients déclenche notre processus STR (Suivi Temps Réel), qui mobilise des experts de la hotline, du service technique, du service client et de notre partenaire HP. Objectif : remettre en route la production en un temps minimum soit en basculant sur le serveur de secours soit en réparant le serveur de production. Un partenariat pérenne Lors d’une panne vous n’avez qu’un seul interlocuteur et nos conseillers s’occupent de tout : du déclenchement de l’intervention jusqu’au dépannage du matériel. Notre statut de « grand compte » chez HP garantit à nos clients un suivi prioritaire de leur demande. De plus, nous sommes tiers mainteneur agréé par HP. Mieux vaut prévenir que guérir : L’installation d’un outil de supervision de l’ensemble de votre parc informatique permet de nous informer des anomalies en temps réel : disques durs défectueux, virus, base de donnée corrompue, carte RAID défectueuse. Cette offre est désormais disponible chez GenApi via notre partenaire RG Systèmes.
Avec la solution « Cluster » : pour une continuité de production La solution « cluster » est composée de 3 serveurs physiques. Quand le serveur de production tombe en panne, personne au sein de l’office ne s’en rend compte ! Un autre serveur a pris automatiquement le relais. Aucune donnée n’est perdue. Une soixantaine de clients bénéficient déjà de cette solution.
Trucs et astuces pour réduire les risques de pannes « Vos machines sont comme des plantes vertes, vous devez y porter attention ! » - Laurent Francfort, Directeur Technique Mettez vos serveurs et vos disques dans les pièces les plus fraîches de votre office. Surélevez vos machines : sur le sol elles prennent la poussière ou des coups de pieds. Veillez à ne pas gêner la ventilation de vos machines. Protégez-vous contre le vol : enfermez votre serveur dans une armoire ou une pièce fermée à clé. Si vous optez pour l’une des offres « serveur de secours » ou « cluster », ne mettez pas tous vos serveurs dans la même pièce, ni au même étage, ni dans le même bâtiment si vous en avez la possibilité.
Une Hotline réorganisée, toujours à l’écoute et plus réactive « Améliorer en continu notre qualité de service, alors même que notre champ d’inter vention s’ étend considérablement avec la dématérialisation des actes et que le nombre de clients augmente, est un défi que nous relevons tous les jours », explique Benjamin LECOQ, responsable du Pôle Hotline. « Une plus grande complexité des requêtes est également à prendre en compte, avec MIFADO, Télé@ctes V4, ou encore l’Acte Authentique Electronique. » Mais qu’est ce que la qualité de service pour cette équipe hotline riche aujourd’hui de 50 experts métiers ou techniques ? « Plus d’écoute de nos 36.000 utilisateurs, plus de rapidité pour résoudre leurs problèmes, plus de transparence sur nos interventions, plus d’intelligence dans nos processus ! Et pour ce faire nous repensons régulièrement notre organisation et nous investissons stratégiquement dans de nouveaux outils ou infrastructures et aussi dans un plateau hotline deux fois plus grand. »
Testée à l’automne dernier, la nouvelle organisation de la Hotline est opérationnelle depuis janvier. Alors qu’auparavant un appel à la Hotline s’effectuait en 2 temps - description du motif de l’appel puis rappel ultérieur par l’un des conseillers -, aujourd’hui la Hotline est en mesure de prendre en direct un appel sur 2. Bien rodée, cette procédure de mise en relation directe avec un conseiller a permis d’accélérer la résolution de près de 40 000 requêtes de ce type sur les 8 derniers mois. « Avec ce même souci d’améliorer notre écoute et nos performances, nous ouvrons en cette rentrée un nouveau canal d’assistance des utilisateurs : le Chat, » poursuit Benjamin LECOQ. « Ce canal va d’abord concerner exclusivement la Hotline Comptabilité, avec un bouton « Chat » accessible depuis notre portail d’aide en ligne (http://aide.genapi.fr). » L’objectif est de répondre avec une réactivité maximale, bien supérieure aux échanges de mails, à toutes les requêtes concernant la nouvelle réglementation MIFADO, obligatoire et donc incontournable pour les études depuis mai dernier.
Chiffres Clés Septembre 2013 50 conseillers hotline qui servent 2 600 études clientes 36 000 utilisateurs 600 m² : taille de notre nouveau plateau hotline
Deux portails pour accéder à toutes les informations utiles
Pour offrir plus de transparence, la Hotline ouvrira aussi cet automne un portail de suivi des interventions. Accessible depuis tous les logiciels de GenApi, il permettra à chaque étude de saisir et centraliser toutes ses demandes de support, et à ses responsables de partager des informations critiques : historique de la consommation en Hotline des différents collaborateurs de l’étude, état de leurs requêtes en cours... « Intelligent, ce portail offre deux bénéfices majeurs : Il analyse les requêtes et propose une réponse souvent immédiatement satisfaisante car basée sur les données de l’aide en ligne », précise Benjamin Lecoq. « Les études pourront aussi suivre leurs demandes hotline en temps réel. » Nouveauté de la rentrée également : la rénovation complète du portail d’aide en ligne, accessible depuis les logiciels GenApi ou sur Internet, à l’adresse http://aide.genapi.fr. Il contient désormais tous les manuels utilisateurs à jour sur les solutions GenApi, et garantit un accès très facile aux informations grâce à son puissant moteur de recherche. Véritable outil d’échange, il vous permet de commenter les articles, de les évaluer, de s’abonner aux mises à jour de certaines catégories et enfin de contacter la hotline. Et Benjamin Lecoq de conclure : « Afin de mesurer que nos efforts et investissements portent bien les fruits attendus, à savoir améliorer la satisfaction de nos clients, nous allons aussi systématiser les enquêtes aléatoires, à chaud et par mail, à l’issue des appels. Nous espérons que nos clients leur feront un très bon accueil car leur avis est un facteur clé de notre motivation ! »
Contactez la hotline Par téléphone : 04 67 15 97 40 - Du lundi au jeudi 8h30 - 12h30 et 13h45 - 18h00 (17h15 le vendredi) Hotline technique d’urgence pour l’Acte Authentique Electronique : du lundi au jeudi 8h30 à 20h00, 19h15 le vendredi et le samedi de 9h00 à 12h00. Site internet : http://aide.genapi.fr - Par email : hotline@genapi.fr
Zac Aéroport - 125, impasse Adam Smith - 34470 Pérols Tél. : 04 67 15 97 40 - Fax : 04 67 20 02 65 contact@genapi.fr - www.genapi.fr La GenApi Info® est un bulletin d’information du groupe GenApi • Directeur de Publication : Philippe Rivière - Directeur de la rédaction : Jean-Luc Boixel - Rédacteur en chef : Marie Cipolli
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Plus de réactivité avec la mise en relation directe et le Chat