La tutela dei clienti come vantaggio competitivo

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Un cambiamento di approccio ma anche di prospettiva, per guidare l’industria del gaming verso la piena (e vera) sostenibilità

Sono passati alcuni anni da quando Ice ha ospitato, come relatore principale all’evento dedicato ai regolatori, il politico britannico Philip Davies, che chiedeva che la protezione dei clienti smettesse di essere percepita dall’industria solo come un centro di costo, ma fosse invece trasformata in vantaggio competitivo, e quindi un motivo per cui un giocatore sceglierebbe un marchio piuttosto che un altro. Il giocatore problematico è un cliente perso: abbiamo sentito gli operatori dirlo più e più volte e nessuno metterebbe in discussione tale affermazione. Pertanto gli operatori dovrebbero avere un interesse commerciale acquisito nell’eliminare il gioco problematico come strumento di fidelizzazione. Tuttavia il fenomeno persiste (anche se i livelli segnalati di giocatori problematici rimangono gli stessi nonostante la crescente disponibilità del gioco d’azzardo o, in alcune giurisdizioni, è stato segnalato un calo) e gli operatori

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continuano a essere multati per le loro carenze nella protezione dei clienti. Mentre molti operatori hanno investito molto di più negli ultimi anni nella protezione, sembra che gli investimenti siano guidati più da restrizioni normative e minacce di sanzioni piuttosto che da prerogative commerciali, il che indica che la protezione dei consumatori è ancora vista come un costo, piuttosto che come strumento di marketing per la conservazione o l’acquisizione. Potremmo immaginare un messaggio di marketing incentrato su un gioco d’azzardo più sicuro piuttosto che su un bonus di iscrizione? Probabilmente non ci siamo ancora. Ma sono più ottimista oggi rispetto a cinque anni fa, quando fu pronunciato quel concetto chiave a cui un giorno potremmo arrivare. Con aziende che si impegnano pubblicamente a non generare entrate dal gioco problematico e i progressi nella ricerca su strumenti efficaci per contrastare i comportamenti insani, la spinta commerciale per un gioco più sicuro sta diventando più tangibile. Anche se gran parte dell’attività dell’industria è ancora motivata dalla minaccia (di regolamenti o multe più severi) piuttosto che da un’opportunità (per proposte più convincenti). L’evoluzione e la crescita della Consumer Protection Zone ad Ice London è un esempio del crescente investimento in un gioco più sicuro e mi fa sentire sicura delle spinte verso il gioco responsabile. Già diverse settimane prima dell’evento la Zona è era al completo ospitando un mix di enti di beneficenza e fornitori di tecnologie e soluzioni per migliorare la protezione dei clienti. È sempre stata nostra intenzione garantire che la Consumer Protection Zone abbia una varietà di espositori commerciali e no profit per dimostrare effettivamente che un gioco più sicuro può essere un’attività redditizia, proponendo una varietà di prodotti, dall’analisi dei giocatori al rilevamento sistemi, accessibilità e strumenti per i giocatori e per mostrare l’ampiezza della ricerca alla base dei continui miglioramenti negli approcci di gioco responsabile. Ospitando il programma educativo di conferenze, discussioni e dimostrazioni, la “Zone” di Ice è sempre stata un’area vivace all’interno della fiera, con un’atmosfera frenetica di cui molti altri espositori possono provare invidia. Tra il teatro Cpz e la masterclass Ice Vox Rg ci sarà un insegnamento sul gioco più sicuro disponibile quasi ininterrottamente durante i tre giorni dell’evento - messo insieme per soddisfare le esigenze di apprendimento dei visitatori di Ice. Per una differenza netta rispetto a qualche anno fa, quando l’argomento gioco responsabile era a malapena presentato e attirava un piccolo gruppo di sostenitori. È stato anche interessante seguire l’evoluzione della nomenclatura, da gioco problematico a gioco responsabile, a gioco più sicuro e ora si parla anche di marke-

SOSTENIBILITÀIN GIOCO ting responsabile, per riflettere le dinamiche di spostamento verso la prevenzione. E quest’ultima iterazione è l’ennesima dimostrazione di come la protezione dei clienti acquisisca una dimensione commerciale ancora più ampia. Poiché gli strumenti di analisi dei giocatori progettati per identificare i soggetti “a rischio” si evolvono e si espandono oltre il gioco responsabile per ampliare la comprensione degli operatori delle capacità e delle preferenze dei loro clienti mantenendo la salute come prerogativa principale, la mentalità e le priorità dei team di marketing cambiano anche LA PUNTAT A LE DRITTEDE L M AESTRO LE DRITTEDEL M AESTRO per comprendere i concetti di responsabilità e benessere del giocatore, presto anche come strumento di fidelizzazione. E così osserviamo l’ampliamento della portata del gioco responsabile, che da piccola funzione di conformità, si posta in altre aree di attività, sconvolgendo la mentalità storica di ciò che guida il successo commerciale. Man mano che i concetti di responsabilità si espandono per influenzare la percezione e la reputazione dell’industria verso una visione più sostenibile e a lungo termine del futuro dell’industria, il tema dell’impatto ambientale, sociale e di governo entra in primo piano come la prossima frontiera di discussione e inclusione. La pressione questa volta non viene solo dai regolatori ma anche dagli

PAROLA DICOLLOVAT I investitori che hanno sempre più una visione a lungo termine del proprio business, comprensiva delle richieste previste per le nuove generazioni di consumatori, sempre più interessati a confrontarsi con imprese che fanno del bene. E anche la Cpz di Ice London rifletterà questo aspetto nelle sue discussioni.

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Ewa Bakun

Direttore delle strategie sui contenuti per Clarion Gaming dal 2018, è nel gruppo da oltre 13 anni, dove ha ricoperto i ruoli precedenti di head of content, event director focalizzati sul gaming e di programme manager.