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n fondo, nonostante le tecniche di vendita e di marketing abbiano fatto passi da gigante negli ultimi anni, quella più efficace si rivela sempre il Passaparola.
Un cliente soddisfatto venderà più di qualsiasi commerciale. Come creare clienti soddisfatti? Offrendo loro una brand experience piacevole e indimenticabile. Il che non significa solo vendere prodotti/servizi di qualità e a prezzi competitivi, ma riuscire a coinvolgere il cliente dal
OFFRIRE UN SERVIZIO POST-VENDITA EFFICACE, DI FACILE ACCESSO, SODDISFACENTE, VELOCE E UMANO SIGNIFICA FARE DAVVERO LA DIFFERENZA. Come? Ecco le basi del customer service post-vendita:
punto di vista emotivo ed emozionale facendolo sentire coccolato e capito. Dovrai accompagnarlo per mano in tutte le fasi della sua esperienza d’acquisto, compresa quella del post-vendita. Se vuoi che i clienti si ricordino piacevolmente di te non lasciarli soli proprio quando loro penseranno che hai ottenuto ciò che volevi (concludere la vendita). Fai sapere loro che sei talmente sicuro della qualità dei tuoi prodotti che non sparirai nel nulla dopo averglieli venduti.
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P rovvedi alla sostituzione immediata dei prodotti danneggiati.
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S ii sempre gentile, comprensivo e paziente davanti alle rimostranze dei clienti.
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Fa sì che si possa accedere gratuitamente al tuo servizio clienti (es. tramite un numero verde o un sito internet).
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imani in contatto con i tuoi clienti e non ignorare MAI R le loro richieste.
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isolvi immediatamente o in tempi strettissimi i R problemi dei tuoi clienti.
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ontatta i tuoi clienti almeno una volta dopo la vendita C ma senza tentare di spingerli nuovamente all’acquisto (puoi chiedere loro un feedback sul prodotto/servizio, regalare loro un buono sconto per i prossimi acquisti o semplicemente ringraziarli per aver scelto proprio te).
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F a sì che le politiche di cambio/reso/rimborso siano chiare ai tuoi clienti prima del pagamento.
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erca di ottenere e custodisci con cura i feedback dei C tuoi clienti. Ma soprattutto… fanne buon uso!
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A ssicura sempre ai tuoi clienti tutto il supporto di cui necessitano.
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A iuta i tuoi clienti a installare, utilizzare e mantenere i tuoi prodotti nella maniera corretta in modo da non aver bisogno di ulteriore supporto in seguito.
NON LASCIARE LE MANI DEI TUOI CLIENTI UNA VOLTA ARRIVATI ALLA META, DUNQUE, MA CONTINUA A STRINGERLE CON AFFETTO E SICUREZZA: SOLO COSÌ CONQUISTERAI IL LORO SPAZIO MENTALE E, QUANDO SARANNO PRONTI A RICOMPRARE, SI RICORDERANNO DI TE.
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LE FONTI AWARDS® Premia le eccellenze dell’anno nell’Innovazione
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'Eccellenza dell’anno in Innovazione e Leadership per il settore dei servizi Post-vendita nel campo dell’Elettronica? A Novo Italia, secondo il prestigioso comitato scientifico di IAIR® e IAIREVIEW.org e un team di giornalisti giuridici, economici e finanziari provenienti da oltre 120 paesi in tutto il mondo. A Le Fonti Awards®, prestigioso premio patrocinato dalla Commissione Europea, A Novo Italia ha ricevuto l’importante riconoscimento per “l’attenzione all’evoluzione di
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prodotti e servizi e ai progressi tecnologici volti a rispondere alle richieste del mercato in un ambiente in continua evoluzione, sapendo trasformare i progressi in nuove opportunità”. A ritirare la preziosa targa in cristallo - in occasione della serata di gala ospitata il 29 giugno nella suggestiva cornice di Palazzo Mezzanotte, sede di Borsa Italiana a Milano - Enzo Muscia, CEO A Novo Italia. Tra i vincitori, oltre ad A Novo Italia: IBM, Novartis, Vodafone, Christian Dior e Cartier.
MATTARELLA PREMIA L’ITALIA CHE RESISTE E CHE AIUTA GLI ALTRI
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nche quest’anno il presidente Mattarella ha individuato e premiato gli eroi sconosciuti dell’Italia civile e solidale, per mettere il loro esempio sotto i riflettori dell'intero paese. Il capo dello Stato ha conferito 40 nuove Onorificenze al merito della Repubblica italiana a uomini e donne che si sono distinti in atti di eroismo, per il loro impegno nella solidarietà e nell'integrazione, in azioni di soccorso, per la loro attività in favore dell'inclusione sociale, la promozione della cultura, della legalità e del contrasto alla violenza.Tra gli eroi dell’Italia che resiste e che tende la mano all’altro anche Enzo Muscia, CEO A Novo Italia, insignito del titolo di Cavaliere dell’Ordine al Merito della Repubblica Italiana «per lo spirito di iniziativa, il coraggio e la generosità con cui ha dato vita
all’azienda A Novo Italia, riassumendo i colleghi licenziati dalla precedente gestione».Quella che oggi è A Novo Italia, infatti, fino al 2011 era una multinazionale francese di cui Muscia era direttore commerciale. Quando nel 2011 l’azienda ha chiuso lasciando a casa lui e gli altri 320 dipendenti, Muscia ha investito tutto ciò che aveva per rilevarla. «È stata un’emozione davvero unica ed indescrivibile – ha dichiarato Muscia alla stampa dopo la cerimonia - un momento unico che porterò sempre con me e che voglio condividere con i miei colleghi e con chi ha condiviso con me quest’avventura». E a chi volesse intraprendere la sua stessa strada, Muscia ha solo un piccolo, grande consiglio da dare: «Non fermarti davanti agli ostacoli burocratici e finanziari. Se ci si crede e si lavora con le persone giuste i risultati arrivano per tutti». A-Mag - 7
CAT CENTRALIZZATO O CAT LOCALE?
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er offrire ai propri clienti un’esperienza di post-vendita piacevole e rassicurante, è meglio optare per un centro di assistenza tecnica centralizzato o per una rete di centri assistenza locali? Quale delle due opzioni si rivela più vantaggiosa sia per i consumatori che per l’azienda? Avvalersi di un CAT centralizzato è senz’altro l’opzione migliore per entrambe le parti. Vediamo perché.
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I vantaggi per i clienti Nessuna rete di centri assistenza potrà mai essere talmente ampia da coprire tutte le zone interessate. I clienti che abitano lontano dai grandi centri urbani, in particolare, si ritrovano spesso a dover scegliere se tenersi un oggetto rotto o compiere un viaggio di diversi km per portarlo nel più “vicino” centro assistenza, e optano troppo spesso per la prima opzione. Le conseguenze sono facili da immaginare. Un CAT centralizzato che offra l’opportunità ai clienti di ricevere a casa propria un corriere che provvederà a ritirare l’oggetto, risulta senz’altro più gradito ai loro occhi. Basti pensare all’enorme successo ottenuto da Amazon anche in un paese, come l’Italia, particolarmente diffidente nei confronti dell’e-commerce. Eppure anche per gli italiani Amazon è in assoluto la prima scelta quando si tratta di acquisti online. E non è solo una questione di prezzo dato che, secondo gli ultimi dati emersi, viene preferito anche in caso di prezzo leggermente più alto rispetto ad altri siti di ecommerce.
Gli utenti sanno di potersi fidare ciecamente dell’assistenza postvendita di Amazon, al punto da spendere qualche euro in più pur di essere sicuri che, in caso di guasti, ripensamenti o errori, un corriere si presenterà poche ore dopo il reclamo a casa loro per ritirare il prodotto che verrà prontamente sostituito. Amazon ha imposto uno standard: adesso le persone si aspettano di ottenere lo stesso servizio in tutti gli ambiti del consumo. I vantaggi per l’azienda Appoggiandosi a un CAT centralizzato, oltre ad offrire un servizio migliore ai propri clienti e dunque a risultare più affidabile ai loro occhi, l’azienda ha l’innegabile vantaggio di avere a che fare con un unico interlocutore. Il che significa risparmio di tempo e risorse ma anche possibilità di avere il pieno controllo di come viene gestito il cliente. L’intero processo può essere gestito in linea con la filosofia e i valori dell’azienda, ad esempio personalizzando la grafica degli imballi usati per la riconsegna del prodotto riparato. A-Mag - 9
OK, IL PACCO È GIUSTO
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a scelta dell'imballo più adatto per la presa e la riconsegna dei prodotti è più importante di quanto si possa immaginare. Durante il tragitto dal centro assistenza all’indirizzo di riconsegna scelto dal cliente, il pacco subirà contraccolpi e spostamenti, ma quando arriverà a destinazione dovrà presentarsi nella sua forma migliore perché, nel suo “piccolo”, dovrà rappresentare l’azienda e il brand del prodotto che contiene.
Perché investire grosse somme su packaging e comunicazione e poi “perdersi” proprio sulla linea del traguardo, consegnando al cliente (che tra l’altro ha già subito un disservizio) un pacco anonimo e rovinato se non, nel caso peggiore, un prodotto che ha subìto danni durante il trasporto? L’imballo ideale per riconsegnare i prodotti dopo una riparazione deve essere: 1. SU MISURA. Capiente abbastanza da contenere sia il prodotto che le adeguate protezioni interne, ma non sovradimensionato rispetto al suo contenuto. Da una parte per motivi logistici ed ecologici, dall’altra perché il cliente avrebbe l’impressione che l’azienda punta al risparmio utilizzando pacchi standard per tutte le consegne. 2. FACILE DA GESTIRE PER IL TRASPORTATORE. Più il corriere è agevolato nella gestione del pacco, più sono le possibilità che quest’ultimo arrivi a destinazione in buono stato. 3. SICURO. Stiamo parlando di prodotti che i clienti hanno già
dovuto vedere rotti una volta: riconsegnarglieli di nuovo a pezzi o anche solo rovinati rappresenterebbe un gravissimo disservizio con relative conseguenze. 4. PERSONALIZZABILE. Anche questo è packaging, in fondo. Perché consegnare ai clienti pacchi tristi e anonimi se c’è la possibilità di brandizzarli? Personalizzare il pacco permetterà all’azienda di entrare ancora una volta tra le mura di casa dei propri clienti e di ricordare loro che in caso di bisogno lei è lì, pronta a soddisfare le loro esigenze e a risolvere qualsiasi problema. 5. RIUTILIZZABILE Un esempio? Gli imballi in polipropilene alveolare, utilizzati da A Novo Italia per il trasporto dei televisori, sono pensati su misura per le versioni sino a 46” e da 47” a 65”, sovrapponibili e dotati di pratiche maniglie per il sollevamento per agevolare il trasportatore, e proteggono da urti e danneggiamenti i delicatissimi pannelli dei tv e monitor grazie ad una particolare soluzione di materiale espanso interno studiato per ospitare qualsiasi forma e modello. A-Mag - 13
5 FATTORI CHIAVE PER CONQUISTARE I NUOVI CONSUMATORI SMART 14 - A-Mag
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consumatori di oggi sono piĂš smart che mai: hanno a disposizione tutte le informazioni che vogliono (o quasi) per poter decidere cosa acquistare e dove farlo. In particolare, negli ultimi 5 anni i consumatori hanno completamente cambiato il modo di informarsi sui prodotti e prendere decisioni sui loro acquisti. Molte aziende hanno cominciato ad adeguarsi a questa nuova forma di clientela, puntano anche e soprattutto sul customer service. Il motivo?
I nuovi consumatori-smart hanno una forte necessità di comunicare con le aziende, e soprattutto di essere ascoltati. L’innovazione tecnologica per fortuna supporta e anzi spinge questo trend. Una recente ricerca condotta da Booz & Company su 30 customer service executive e 50 manager in Europa e Medio Oriente ha
evidenziato quali sono i 5 fattori chiave per diventare dei professionisti di successo nel customer service postvendita. Secondo la ricerca, oggi le aziende decidono di puntare sui servizi postvendita per due motivi principali: differenziarsi dalla concorrenza in un mercato ormai saturo e avere uno strumento chiave per aumentare il valore dei propri prodotti/servizi agli occhi dei clienti.
Ecco le 5 leve per migliorare i propri servizi post-vendita emerse dalle interviste con i migliori professionisti del settore: • M antenere i contatti con il consumatore nel tempo (e non solo al momento del bisogno)
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e sfruttare al massimo ogni occasione di contatto. Innovare l’interfaccia cliente approfittando delle più moderne tecnologie per offrire a quest’ultimo più canali a disposizione per entrare in contatto con l’azienda (numero verde, web, app) ma ricordandosi sempre di mantenere un buon equilibrio tra automatismi e rapporti umani. Se non si ha la possibilità di offrire l’assistenza post-vendita direttamente nel punto vendita, optare per CAT centralizzati evitando di disperdere tempo e risorse aziendali in numerosi CAT locali più difficili da gestire. Far sì che il reparto marketing si interfacci continuamente con i CAT (un ulteriore motivo per averne uno centralizzato) perché grazie al customer service si può ottenere uno dei beni più preziosi per le aziende: feedback e informazioni sui consumatori, sui loro gusti e sulle loro necessità. Formare adeguatamente lo staff dell’area post-vendita in modo che sia preparato, motivato e in linea con la filosofia dell’azienda.
SEGUENDO QUESTE POCHE, SEMPLICI REGOLE SARÀ PIÙ FACILE CONQUISTARE E MANTENERE LA FIDUCIA DEL CONSUMATORE-SMART
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