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Studio Notarile Genghini & Associati

Capitolo 1 A. Fissare gli Obiettivi

Obiettivi

chiave

• Capire il ruolo della vendita professionale nel mercato attuale • Prefissare obiettivi significativi per questa esperienza formativa • Migliorare la nostra capacità di comunicare con gli altri - p. 2 -

Att eg

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Capitolo 1.2 Eccellenza

nto

RAGGIUNGERE NUOVI LIVELLI DI COMPETENZA

Ciclo dello sviluppo

COMPRENDERE TECNICHE E PROCESSI

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ESERCITARSI CON L’ALLENATORE

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- p. 3 -

DEVO, VOGLIO, POSSO, FARÒ

I CINQUE “TURBO” DELL’ECCELLENZA Quali sono le competenze che contraddistingue un eccellente consulente di fiducia? Che caratteristiche e abilità hanno quei professionisti che ottengono performance e risultati nettamente al di sopra della media dei propri colleghi?

1) Competenza tecnica La competenza tecnica significa conoscere molto bene il proprio prodotto/servizio.

L’importanza della percezione di preparazione tecnica del professionista è un elemento essenziale nella costruzione di un rapporto di fiducia con il proprio cliente.

Io cliente percepisco che tu consulente sei un vero esperto nel tuo settore e che sei molto preparato sulle caratteristiche dei tuoi prodotti /servizi.

Importante è che le sue conoscenze gli permettano di risponde in modo preciso e sicuro alla maggior parte delle domande del cliente.

2) Competenze nelle tecniche di vendita Voi mandereste mai un soldato in guerra a combattere senza armi? Anche un professionista senza opportune Tecniche di Vendita non può fare molta strada. La tecnica di vendita è un processo di fasi che permette di soddisfare i bisogni di un cliente, di capire i problemi del cliente e proporre soluzioni tramite il mio prodotto/servizio.

Essa necessità di: abilità e strumenti di negoziazione che portano ad una partnership con il cliente.

Flessibilità: dobbiamo tenere conto che il mondo è pieno di persone diverse l’uno dall’altra e per questo motivo bisogna riuscire ad adattare la strategia di vendita all’individualità di ogni cliente.

Affidabilità: nella costruzione del rapporto di fiducia con il cliente un fattore determinante è la percezione di affidabilità: il mio cliente mi percepisce affidabile, quando realizzo quanto promesso nei tempi e nei modi stabiliti. Per raggiungere questo risultato un venditore consulente di fiducia deve necessariamente avere una buona pianificazione e organizzazione del proprio lavoro.

3) Capacità communicative Non si può non comunicare e poichè la vendita è anzitutto una forma di comunicazione va da sè che non solo le parole, ma ogni elemento comunicativo, partecipa al risultato finale. Attività o inattività, silenzio o parole sono segnali di comunicazione che influenzano gli altri, che a loro volta comunicato. Si può diventare buoni comunicatori con l’esercizio e l’allenamento delle seguenti capacità:

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· utilizzo di un buon linguaggio verbale; · consapevolezza del linguaggio del corpo (proprio e altrui).

L’altra competenza fondamentale è l’empatia, essa ha molte sfumature ma quella fondamentale è la capacità di mettersi nei panni dell’altro sapendo condividere il suo stato d’animo.

4) Capacità Organizzative Le aspettative del cliente sono aumentate a tal punto da richiedere un’assistenza professionale a volte ben superiore alle sole capacità tecniche. Essere organizzati nel proprio lavoro è molto importante infatti se i servizi e i prodotti vengono offerti in maniera precisa, anche il cliente stesso sarà molto più soddisfatto.

Per avere una buona competenza nella pianificazione e organizzazione del proprio lavoro dobbiamo essere abituati a: · Individuale obiettivi di medio termine · Definire un piano d’azione per raggiungere questi obiettivi · Utilizzare degli strumenti che facilitino la pianificazione delle azioni mensili e giornaliere Relazioni La capacità di creare relazioni significative con clienti potenziali è un fattore essenziale nella costruzione di relazioni di lavoro durature e costruttive. Si tende di solito ad instaurare rapporti di lavoro con persone che ci piacciono, che ammiriamo, di cui ci fidiamo o che rispettiamo. La capacità di creare queste immagini nell’opinione dei potenziali clienti è ciò che distingue il consulente professionista dal dilettante.

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PSICOLOGIA DELLA VENDITA Cos’è

Se

la vendita?

penso alla vendita, quale immagine si realizza nella mia mente?

Cosa

pensi dei venditori?

Che

immagine realizzi e che emozione provi

se pensi a dei venditori?

Quali

tipi di vendita conosci?

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“Nulla accade fino a quando non si chiude una vendita. Senza le vendite l’intera società si paralizzerebbe.

Senza le vendite, le più grandi e sofisticate aziende chiuderebbero i battenti. Le vendite sono la scintilla che avvia il motore di un’azienda privata. Esiste un rapporto diretto tra il successo delle vendite e il successo di un intero paese”

Brian Tracy

LA VENDITA È OPPORTUNITÁ PER AUMENTARE I PROPRI GUADAGNI, MIGLIORARE IL PROPRIO STILE DI VITA, AIUTARE GLI ALTRI A RISOLVERE IL PROPRIO PROBLEMA UTILIZZANDO IL NOSTRO SERVIZO.

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VISIONE: PROFESSIONISTA ECCELLENTE Nome:

Visione di me stesso come un professionista Eccellente Io sono ‌

Prevedo i seguenti risultati nei prossimi 12 mesi:

Barriere che ostacolano la realizzazione della mia visione

Cosa devo cambiare in me per raggiungere la mia visione

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Cosa significa per me realizzare la mia visione

Notes

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Studio Notarile Genghini & Associati

Capitolo 1 B. Ricerca di Nuove Opportunità Obiettivi

chiave

• L’importanza di saper identificare nuove opportunità di lavoro • Sviluppare la capacità di effettuare una buona ricerca di potenziali clienti • Esempio di strumenti utili per la ricerca di potenziali clienti

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Capitolo 1.4 Ricerca di Nuove Opportunità

CONTESTO Il successo di ogni organizzazione dipende dalla capacità continua di espandersi in profondità, cioè verticalmente, nell’ambito di una clientela esistente e, contemporaneamente, allargare la propria quota di mercato attraverso un’azione di marketing orizzontale. La capacità di intuire nuove opportunità di lavoro sia in una clientela già esistente che aggiungendo nuove relazioni, è fondamentale per il successo a lungo termine di ogni venditore e dell’organizzazione che essi rappresentano.

Cercare onestamente di vedere le cose dal punto di vistadegli altri.

Esempio di strumenti:

· Vendite dirette · Telemarketing · Sistemi di referall · Joint venture · Marketing risposta diretta · Pubblicità: sito, sponsor… · Back end

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FOGLIO DI LAVORO: NUOVE OPPORTUNITĂ€ Come posso creare nuove opportunitĂ ?

In che modo posso sviluppare la rete dei miei contatti?

Quali strumenti posso utilizzare?

Quanti contatti mi piacerebbe avere nei prossimi 12 mesi?

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L’IMBUTO DELL’ECCELLENZA NELLA VENDITA

Cercare onestamente di vedere le cose dal punto di vista degli altri

NUOVE OPPORTUNITÀ PRE-VENDITA COMUNICAZIONE INIZIALE PRIMO COLLOQUIO ANALISI DELL’OPPORTUNITÀ ELABORAZIONE DELLE SOLUZIONI PRESENTAZIONE DELLE SOLUZIONI TRATTATIVA VALUTAZIONE DEL CLIENTE IMPEGNO ALL’ACQUISTO FOLLOW-UP

Clienti soddisfatti - p. 13 -

L’IMBUTO DELL’ECCELLENZA

“Cercare onestamente di vedere le cose dal punto di vista degli altri” Dale Carnegie

• NUOVE OPPORTUNITÀ • PREPARAZIONE COMUNICAZIONE INIZIALE (FRONT END) • COMUNUCAZIONE INIZIALE • INVIO PREVENTIVO • RECALL • PREPARAZIONE TELEFONATA UP SELLING • TELEFONATA UP SELLING • INVIO MAIL DI RESOCONTO • RECALL • STIPULA E PRESENTAZIONE RESPONSABILE PRATICA

CLIENTE SODDISFATTI

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PREPARAZIONE: COMUNICAZIONE INIZIALE CON IL CLIENTE Diventare il numero 1 non è solo una questione di Talento.

La preparazione, il gioco del miglioramento continuo permettono Salti di Qualità talvolta incredibili agli occhi del mondo. Se foste un atleta che deve partecipare ad una gara non pensereste mai di arrivare sul campo o sulla pista per cominciare subito la gara. Un vero atleta si riscalda sempre prima di entrare in campo, allo stesso modo un professionista eccellente prepara in modo dettagliato il colloquio che avrà con il cliente, stabilendo obiettivi da raggiugere, strategie da applicare e possibili obiezioni da anticipare.

FOGLIO DI LAVORO: PREPARAZIONE Chi sto chiamando? (Informazioni chiave sulla persona, azienda)

Quali sono gli obiettivi della mia telefonata?

Quali informazioni posso usare per creare un rapporto? Quali affinità potrebbero risultarmi utili? (terreno comune)

Quali sono le informazioni da dare al cliente per descrivere l’intero processo ? (rassicurare il cliente: far vivere tutto quello che succederà. Dall’invio del primo preventive alla stipula dell’atto)

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Come inizierò la conversazione?

“L’80% del successo di una comunicazione dipende da chi parla... …La comunicazione parte non dalla bocca che parla ma dall’orecchio che ascolta… “

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ALCUNI PRINCIPI DELLA PNL La PNL è “un insieme di modelli, capacità e tecniche per pensare e agire e ottenere efficaci relazioni umane. Una scienza che studia i comportamenti delle persone di successo, identificandone i modelli, ed estrapolandone delle tecniche pratiche da insegnare per superare molte situazione.

Ovviamente il protagonista rimani la persona, con le proprie doti e con la seria volontà di cambiare.

Cosa significa Programmazione Neuro Linguistica?

Programmazione Consiste nell’abilità di organizzare la nostra comunicazione e il sistema neurologico per ottenere gli specifici obiettivi ed i risultati desiderati.

Neuro Fa riferimento al sistema nervoso attraverso il quale la nostra esperienza viene percepita (attraverso i cinque sensi) ed elaborata.

Linguistica È il sistema del linguaggio verbale e non verbale attraverso il quale le nostre rappresentazioni neurologiche vengono codificate, ordinate ed ottengono significato.

Verbale, paraverbale e non verbale

VERBALE

PAROLE E MESSAGGI DETTI O SCRITTI

PARAVERBALE

TONO, RITMO VOLUME VOCALIZZAZIONI PAUSE

NON VERBALE

MIMICA FACCIALE SGUARDO E POSTURA GESTUALITÀ DISTANZA INTERPERSONALE SPAZIO E OGGETTI

Note

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I CANALI DI COMUNICAZIONE

7 % VERBALE

55 %

NON VERBALE IL CORPO come lo dico Mimica facciale Sguardo – Postura Gestualità Distanza interpersonale

CONTENUTO cosa dico Parole

38 %

PARAVERBALE LA VOCE come lo dico Tono, volume, ritmo, velocità, pause

Gli assiomi della comunicazione È impossibile non comunicare Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione La punteggiatura può determinare il senso della comunicazione Esempio Signora che soffre S’ignora che soffre Signora che s’offre S’ignora che s’offre

CALIBRAZIONE

La calibrazione è la capacità di osservare/sentire i cambiamenti verbali e non-verbali che una persona mette in atto.

Associare ad un segnale che ci viene dall’interlocutore un determinato stato emotivo o comportamento.

NON VERBALE PARAVERBALE Tono di voce, Congruenza con il verbale

VERBALE Predica, Parole, “modi di dire”

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Calibrazione e Rapport sono alla base di tutte le comunicazioni efficaci e costituiscono uno dei pilastri su cui poggia tutta la PNL. Letteralmente la calibrazione è l’osservazione conscia o inconscia di tutte le comunicazioni, verbali e soprattutto paraverbali e non verbali, del nostro interlocutore. Calibrare una persona significa quindi essere capaci di osservare e prendere mentalmente nota dei movimenti oculari, il ritmo e la profondità del respiro, l’irrorazione cutanea, il tono muscolare, i movimenti, i gesti, la scelta dei termini e del ritmo della comunicazione della persona con cui ci troviamo ad interagire.

Detto così sembra un lavoro infinito ma con l’esercizio la rilevazione di questi fattori diventa molto più semplice, se non addirittura naturale e spontanea.

Il rapport è il passo successivo, cioè la capacità di entrare in relazione con l’altro, l’essere sulla stessa lunghezza d’onda, la connessione profonda. Il rapport è quell’empatia che ci permette di stabilire il rispetto reciproco in un’atmosfera di fiducia e confidenza. Da questo si può dedurre che la tendenza a giudicare gli altri costituisce la più grande barriera alla comunicazione ed alla comprensione.

Gli esseri umani tendono ad apprezzare chi è simile a loro. Un sistema per entrare in rapport con un’altra persona sarà quindi quello di cercare di rendersi il più possibile “simili” agli altri.

Calibrazione e rapport, sebbene siano cose differenti, sono strettamente legate ed ovviamente si facilitano l’una con l’altra.

Rapport La comunicazione e tutte le interazioni diventano efficaci nel momento in cui si stabilisce una vera atmosfera di empatia, di sintonia, con l’altra persona.

Il metodo base per creare Rapport è il ricalco, in cui Milton Erickson era un maestro. Il ricalco è il processo nel quale adattiamo il nostro comportamento (cioè il nostro modo di fare, non di essere) agli aspetti del comportamento di un’altra persona. Il ricalco agevola il Rapport perché valorizza delle similitudini.

Come si crea il Rapport? Spesso è una cosa naturale ed inconscia. Andate al ristorante e guardatevi intorno: guardate i tavoli in cui c’è una conversazione con ascolto reciproco. Osservando attentamente, noterete che i partecipanti siedono, parlano e gesticolano in modo molto simile tra loro. Sembrano agire in sincronicità. Tutto questo avviene inconsapevolmente.

Il processo di ricalco continuo del comportamento di chi ci sta di fronte è chiamato in inglese “Pacing”, che significa letteralmente “andare allo stesso passo” dell’altra persona. Questo accade quando la persona si muove e anche noi ci muoviamo ricalcando la sequenza dei suoi movimenti.

Il ricalco consiste quindi nel rimandare all’altro un comportamento simile al suo.

Possiamo ricalcare o rispecchiare le parole usate, il linguaggio del corpo dell’altra persona, la sua postura, i gesti, l’espressione facciale, i movimenti, la mimica, l’uso dello spazio ecc. È importante farlo in modo discreto e non meccanico, sentirsi a proprio agio e essere spontanei.

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Il Rapport viaggia attraverso tutti i canali sensoriali. Al telefono la comunicazione avviene prettamente attraverso il canale auditivo. Una via efficace per stabilire il Rapport è quindi quella di ricalcare il tono di voce del nostro interlocutore; oppure si può ricalcare la velocità, la qualità e il volume della sua voce. O ancora la scelta dei termini: c’è chi usa molti aggettivi, chi gli avverbi, chi i superlativi, chi è lapidario.

Perfezionare le capacità di instaurare Rapport permette di aumentare la capacità e la scelta di creare e mantenere comunicazioni efficaci con chi ci sta intorno.

Ricalco verbale: rilevare ed utilizzare il sistema di predicati (verbi, avverbi e aggettivi) e la sequenza dei sistemi rappresentazionali utilizzati dall’altra persona.

Ricalco paraverbale: tonalità, tempo, volume, timbro ed intonazione.

Frasi ripetute: notare e ripetere le frasi che l’altro usa frequentemente.

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IL POTERE DELLA VOCE

— Modulare la voce è fondamentale! — — Stimola il coinvolgimento e l’interesse di chi sta all’altro capo del filo. — — Calibrare la velocità (né troppo veloce, né troppo lenta) — ­— Variare il tono (per mantenere l’aBenzione) — — Controllare il volume (sottovoce non si capisce il messaggio) — — utilizzare con cura pause di riflessione ed intercalari RICALCO PARAVERBALE

IL LINGUAGGIO POSITIVO LINGUAGGIO INFLUENZA IL NOSTRO SISTEMA NEUROLOGICO E QUINDI I NOSTRI STATI D’ANIMO ED I COMPORTAMENTI ASSOCIATI

MODIFICANDO LE PAROLE UTILIZZATE AUTOMATICAMENTE TRASFORMIAMO CIÒ CHE IL CLIENTE PENSA, SENTE E FA

POSSIAMO ATTENUARE LE SENSAZIONI NEGATIVE ED AMPLIFICARE QUELLE POSITIVE TRASFORMANDO IL NOSTRO VOCABOLARIO

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ESPRESSIONI DA SEMAFORO VERDE espressioni da semaforo verde

espressioni da semaforo rosso

“Capisco” “Sì“ “Certamente” “Mi rendo conto di cosa intende dire” “Fa bene ad attirare la mia attenzione su questo punto” “Capisco il Suo punto di vista” “Sono qui, a sua disposizione.”

“Mi attivo subito...”

“Verifico Immediatamente...” ...

“Purtroppo” “Non è colpa mia...”

“Lei non ha capito” “Non posso farci niente” “Non è così” “Ha sbagliato” “Non so cosa dirle” “No, non è vero...” ...

Notes

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DA SEMAFORO ROSSO A SEMAFORO VERDE Effetti Non posso farlo... È un suo problema

Mostrarsi Coinvolti – utilizzare la prima persona plurale “Noi”

Non possiamo farlo, Ma no, Lei ha sbagliato

Mettere in luce aspetti positivi e puntare alla soluzione

Il mio collega ha sbagliato

Evitare ricerca responsabili, focus sulla soluzione

Notes

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DA SEMAFORO ROSSO A SEMAFORO VERDE Effetti Non posso farlo... È un suo problema

Capiamo cosa posso fare per lei...

Vediamo come si può trovare una soluzione

Mostrarsi Coinvolti – utilizzare la prima persona plurale “Noi”

Non possiamo farlo, Ma no, Lei ha sbagliato

Quello che possiamo fare è...

Vediamo adesso come possiamo risolvere subito...

Mettere in luce aspetti positivi e puntare alla soluzione

Il mio collega ha sbagliato

Capisco, vediamo cosa possiamo fare insieme ora

Evitare ricerca responsabili, focus sulla soluzione

Notes

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