Gastvrijheid zit in kleine dingen

Milo Berlijn

‘Gastvrijheid zit in kleine dingen’

De grenzen tussen catering en horeca vervagen en daarmee wordt ook gastvrijheid steeds belangrijker in de cateringbranche. Om haar medewerkers op het onderwerp te inspireren, vroeg VITAM Milo Berlijn om op zijn unieke manier over gastvrijheid te vertellen. Maar waar gaat gastvrijheid volgens Milo dan precies over?

‘Het zijn de kleine dingen die het hem vaak doen’, begint Milo zijn conference over gastvrijheid. De welbespraakte Alkmaarder heeft zich ontwikkeld tot goeroe op het gebied. Hij is een veelgevraagd inspirator, moderator, gastspreker, showmaster, dagvoorzitter, coach en entertainer. ‘Waar het in feite om gaat? Wij leren mensen met mensen omgaan.’ De kleine dingen somt hij moeiteloos op, hij heeft ze de afgelopen tientallen jaren in overvloed gezien. ‘Neem het het espressoapparaat. In veel horecagelegenheden staat dat tegen de achterwand. Dat betekent dat je als barista met de rug naar je gast staat als je een mooie cappuccino maakt. Dus verlies je het oogcontact, een gemiste kans!’ Ieder moment is waardevol Maar het geldt niet alleen voor de horeca. ‘Vaak zijn werkbanken te laag afgesteld, zodat iedereen intens gebogen aan het werk is. Daardoor is het lastiger om oogcontact met je collega’s te hebben. Of neem de supermarkt: kassa’s staan vaak te laag, waardoor de caissière het contact met de klant verliest als hij of zij de pinautomaat in werking zet. Je gast moet echt de supercentrale factor zijn in alles, dat geldt voor ieder contactmoment.

Herman den Blijker heeft het mooi gezegd: ‘Je moet de gast het gevoel geven dat jij dat pannetje speciaal voor hem hebt opgezet. Maar zelfs in de horeca gaat dat vaak genoeg mis. Kleine dingen zijn namelijk ook: alert rondkijken als je een bestelling brengt. Niet snel weer teruglopen, maar rondkijken. Wie kan ik nog meer helpen? Het klinkt voor de hand liggend, maar let maar eens op als je zelf in een restaurant of café zit: dan zie je vanzelf waar het misgaat.’

Focus op de gast Dat kritisch rondkijken doen Milo en zijn collega’s steevast voordat ze een advies- en begeleidingstraject ingaan. ‘Dan werken we bijvoorbeeld undercover mee in een restaurant. En dan zie je al die andere kleine dingen. Wat opvalt: mensen worden vaak alleen op functioneel niveau ingewerkt. Wat staat waar, hoe is de routing, etc. In plaats van de gast als uitgangspunt te nemen.’ Iedere branche heeft daarin zijn eigen uitdagingen, maar ook oplossingen. ‘Bij een supermarktketen hebben ze de groente- en fruitbakken verlaagd zodat de afdelingsmanager zijn klanten goed kan zien en direct kan benaderen. Dat moet het uitgangspunt zijn: alert zijn op wat je kan doen voor de gast, het liefst voordat hij daar zelf om moet vragen. In de bedrijfscatering vervult een goede restaurantmanager de rol van gastheer of gastvrouw die idealiter halverwege ook nog eens rondloopt en vraagt hoe de lunch bevalt. En of hij nog iets voor zijn gasten kan doen.

De lunch als tijdverlies? ‘Bedrijfscatering is van oorsprong een Franse uitvinding. Franse restauranthouders gingen op bedrijventerreinen de lunches verzorgen voor de medewerkers van de bedrijven. Mensen kwamen en masse af op deze lunches, want eten is in Frankrijk cultureel erfgoed zoals je weet. Ze nemen daar ook uitgebreid de tijd voor. Ze ontspannen, kletsen gezellig, en sterken weer aan voor het werk van de middag. Dan neemt Milo de typische Nederlandse ’24 uurs economie in 9-5 willen proppen mentaliteit’ op de hak. ‘Nederlanders! Die willen hup hup het eten naar binnen werken en dan weer aan de slag. Wist je dat een verschil in lunchmentaliteit internationale samenwerking in de weg kan staan? Daar zijn best wat voorbeelden van. Neem de Italianen. Die starten een potentiële samenwerking graag met een zeer uitgebreide lunch. Nederlanders hebben moeite om de functie en het nut daarvan te begrijpen, en zien het snel als ‘tijdverlies’. Die mentaliteit maakt gastvrijheid een uitdaging in de cateringbranche. Terwijl het juist zo belangrijk is dat we van de lunch een waardevol geniet- en ontspanningsmoment maken. ’

Het draait om aandacht ‘Ik juich het toe dat bedrijfsrestaurants steeds meer veranderen in sociale ontmoetingsplekken, waar flex, werk en horeca samenkomen. Je ziet dat mensen zich daar prettig voelen. Ze kunnen werken, netwerken, ontspannen en worden ook nog eens in de watten gelegd door een goede cateraar. Mensen worden productiever op die manier. Ook dat is een voorbeeld van je mensen serieus nemen, ze verzorgen. Want dat is gastvrijheid.’ Gastvrijheid moet volgens Milo worden ingebed in de bedrijfscultuur. ‘Organiseer eens een sessie over wat gastvrijheid voor iedereen betekent. Wat al die kleine dingen in jouw organisatie zijn. En hoe je elkaar daarop kunt aanspreken. Op een positieve, constructieve manier natuurlijk, want het zit nu eenmaal in onze cultuur om anderen snel te be en veroordelen. Het mooiste voorbeeld: knipt een gast met de vingers, dan gaan we hem negeren. Negeren! In plaats van te denken: hee, daar is iemand die aandacht wil! Dáár ga ik naartoe.

Want aandacht, dat is waar gastvrijheid om draait, in iedere organisatie.’

(Advertentie)

In samenwerking creëert GoodLife Foods duurzame snacks voor VITAM

Als één van de grootste Europese producenten van (diepgevroren) snacks bieden wij voor ieder wat wils. Met onze a-merken bieden wij producten aan voor zowel de food-professional als de particulier. Naast onze a-merken produceren wij private label voor een groot aantal bedrijven waarover wij graag met u meedenken over de mogelijkheden. Bent u benieuwd naar wat wij voor u kunnen betekenen? Neem dan contact op met ons! E info@glfoods.com | foodservicenl@glfoods.com T 076 578 48 00

GoodLife Foods | Minervum 7035 | 4817 ZL Breda | e Netherlands