agdata cultivating insight
VALE A PENA INVESTIR EM CRM Carlos Kussler
A
lguns dias atrás, fui dar um trei-
Exatamente o mesmo ocorre no nível su-
Uma empresa engajada em identificar
namento de CRM (Customer Re-
perior, onde os proprietários das revendas
os seus clientes tem plenas condições
lationship Management – Gestão
têm calafrios quando a indústria lhes soli-
de, através da análise dos dados tran-
do Relacionamento com o Cliente) para
cita informações de clientes e dados tran-
sacionais, estabelecer o seu perfil,
consultores técnicos de vendas de uma
sacionais. O medo é de que a indústria
podendo, assim, direcionar ações es-
revenda do Cerrado. Logo de cara, per-
passe a acessar diretamente os seus me-
pecíficas para determinado grupo. Em-
cebi que o grupo de dez consultores me
lhores clientes, deixando-os de fora das
presas do mercado varejista têm usado
olhava com desconfiança, e até cochicha-
melhores negociações e tomando a fatia
inteligência na análise e no cruzamento
vam entre si, quando eu falava da impor-
do negócio que lhes cabe.
de informações para criar campanhas
tância de identificar e diferenciar os clien-
assertivas direcionadas exclusivamente
tes e das várias ferramentas que aquela
Tentarei, no decorrer desse artigo, apre-
para determinado cliente – ou grupo de
revenda disponibilizava a eles para tal
sentar a relação que existe entre a co-
clientes. Por que impactar clientes ve-
fim. Um deles, aparentemente mais expe-
leta, no campo, dos dados realmente
getarianos com ofertas de carne? Por
riente que a maioria, balançava a cabeça
importantes para, através deles, conhe-
que fazer ofertas no início do mês para
negativamente a cada colocação que eu
cer melhor os clientes e orientar a visão
clientes que concentram compras na úl-
fazia. Parei o treinamento e questionei o
que se tem deles, organizando-os em
tima quinzena?
motivo das objeções. O experiente con-
grupos semelhantes de valor, comporta-
sultor respondeu, sem titubear: “Nós
mento e necessidades. E, por fim, fala-
Assim, se eu sou capaz de identificar o
todos somos vendedores autônomos...
rei sobre a importância e a melhor forma
comportamento de compra do meu clien-
se passarmos os dados dos nossos
de compartilhar essas ricas informações
te, eu consigo otimizar os meus investi-
clientes para a revenda, perderemos o
dentro da empresa.
mentos em marketing e, até mesmo, em
cliente e seremos dispensados”.
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estoque e logística. Por exemplo: se tenho A evolução humana é toda baseada no
apenas R$ 1.000,00 para realizar uma
Com a sua resposta simples e direta, ele
conhecimento. E não é exagero dizer que,
ação de marketing, por que não consultar
escancarou um paradigma extremamente
para evoluir nos negócios, precisamos co-
os meus registros e verificar quais foram
comum no mercado: a resistência cultural
nhecer o nosso cliente. E conhecer o cliente
os clientes suscetíveis a alguma ação
do compartilhamento de informações. O
não se limita a coletar os dados necessá-
semelhante realizada no passado? Esta-
vendedor tem medo de passar as infor-
rios para preencher a ficha cadastral do sis-
rei, assim, sendo preciso na escolha do
mações de seus clientes (que ele carinho-
tema. Conhecer o cliente é ser intimo dele.
público da minha ação. Para os demais,
samente chama de “minha carteira”) para
É entender como funciona o seu processo
preciso conhecê-los melhor, identificando
a revenda, garantindo, assim, a necessi-
de decisão de compra. É entender o seu
quais são os fatores que os motivam a
dade de seus serviços profissionais.
comportamento e as suas necessidades.
fazer negócios.
fev/mar 2016
