Posventa VI - 29

POSVENTA VI - NUMERO 29 - SEPTIEMBRE 2009

Charlas con profesionales

Alberto Romero, director de Marketing de Producto de Iveco España

Taller de disecciones

La posventa de Caterpillar en España

Contrato Extensión de Garantía

“¡He comprado cinco años de tranquilidad!”

Los talleres marquistas amplían su oferta de servicios

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Sumario

Editora Jefe: Patricia Rial

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Editorial

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Reportaje

Director: Salvador Bravo Nebot

Los talleres marquistas aguantan el chaparrón

Redactores: David Borja, Juan José Cortezón, Pablo Guindo y Gema Ortiz Colaborador: Jorge Palacios Maquetación: Estudio Lemon, S.L. Documentación: Departamento propio: Tel.: 912 972 130 Fotografía: Javier Jiménez

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Entrevista Antonio García Patiño, director general de Posventa de Mercedes Benz

EN INTERNET web: www.tecnipublicaciones.com/posventa E-mail: posventa@tecnipublicaciones.com

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Reportaje Taller Comercial Mercedes Benz en Azuqueca de Henares, “One Stop Strategy”

MADRID (TEL.: 912 972 000) Director: Eusebio Albert (eusebio.albert@tecnipublicaciones.com) Departamento: Miguel Ángel Mora (miguel.mora@tecnipublicaciones.com) BARCELONA (TEL.: 933 427 050) Departamento: Francisco Tudela (francisco.tudela@tecnipublicaciones.com)

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Reportaje Taller Scania en Málaga, rapidez de movimientos

Coordinadora Comercial: Ana Peinado

PRECIOS POSVENTA VI Horario de atención al suscriptor: de 9 a 14 horas, de lunes a viernes.

Suscripción nacional: 100 € (IVA incluido) Suscripción internacional: 124 €

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Reportaje Truck & Bus Center en Ikazteguieta, oferta total

Ejemplar: 30 € (IVA incluido) Ejemplar extranjero: 36 € Guía: 30 € (IVA incluido) Guía extranjero: 36 € Imprime: Grupo Marte

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Alberto Romero, director de Marketing de Producto de Iveco España

Depósito Legal: M-19819-2002 ISSN 1888-1866

EDITA

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Enrique Granados, 7 - 08007 Barcelona (Tel.: 932 166 300) Delegada Cataluña: Mª Cruz Alvarez (maricruz.alvarez@tecnipublicaciones.com) Copyright: El material informativo, tanto gráfico como literario que incluye la revista POSVENTA V.I. no podrá ser utilizado ni en todo ni en parte por ningún otro medio informativo, salvo autorización escrita de la dirección de la misma. Tampoco se podrá utilizar este material como base de anuncios o cualquier otra publicidad, sin la mencionada autorización.

Taller de disecciones La posventa de Caterpillar en España

Director General: Antonio Piqué Oficinas: Avenida Manoteras, 44. 28050 Madrid (Tel.: 912 972 000)

Charlas con profesionales

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Reportaje Remix, las cuatro vidas de los neumáticos Michelin

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Noticias

Editorial

Los marquistas amplían su oferta de servicios LOS FABRICANTES DE VEHÍCULOS INDUSTRIALES no viven un buen momento. Con caídas históricas en las ventas desde hace más de un año, las marcas han buscado en la posventa una fuente de ingresos que atenúe la merma en sus cuentas de resultados. Para los constructores esta apuesta es importante; para los concesionarios vital, pues las reparaciones y la venta de recambios están asegurando la supervivencia de muchos de ellos.

EN ESTE NÚMERO REPASAMOS las iniciativas puestas en marchas por los talleres marquistas con el objetivo de incrementar sus ingresos que, a pesar de los esfuerzos, son inferiores a los de ejercicios precedentes.

UNA DE LAS OPCIONES ESCOGIDAS, más allá de las habituales promociones y campañas, es la de ofrecer a los clientes la mayor variedad de servicios, algunos de los cuales, hasta hace poco tiempo, eran coto habitual de los talleres multimarca. Enderezado de chasis, intervenciones de chapa y pintura, operaciones relacionadas con los semirremolques y plataformas, y una mirada más atenta a los comerciales ligeros son algunas de las medidas con las que los constructores pretenden reforzar “la parte de atrás” de sus concesionarios. Aún es pronto para evaluar las consecuencias de este movimiento, que parece ser más estructural que coyuntural, pero que probablemente modifique el panorama del sector de la posventa de los vehículos pesados.

PARA PESADOS, LOS VEHÍCULOS DE OBRAS Y MINERÍA de Caterpillar, sobre cuya posventa en la Península Ibérica incluimos un extenso y detallado reportaje, con el cual ponemos en marcha una nueva sección en la que diseccionaremos algunas iniciativas que van más allá de los vehículos de mayor tonelaje que circulan por nuestras carreteras.

Y VOLVIENDO A LOS CONSTRUCTORES de vehículos industriales, las obligaciones medioambientales y la utilización de combustibles alternativos abren nuevas posibilidades en el terreno de la posventa. Gas natural licuado, vehículos híbridos, gas natural comprimido, motores eléctricos… un amplio abanico de posibilidades que obligará a los talleres a estar a la altura de las exigencias de los vehículos de un futuro no muy lejano, por lo que la formación cobrará aún más importancia. Un cambio que podría otorgar a los talleres marquistas una ventaja frente a los multimarca.

EN DEFINITIVA, este número de Posventa V.I. ofrece de nuevo a sus lectores pistas sobre el presente y el futuro de la posventa de vehículos industriales. Como diría un compañero, pasen y lean.

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Nº 29 - SEPTIEMBRE 2009

TALLERES MARQUISTAS La posventa garantiza la supervivencia de muchos concesionarios

Talleres al rescate El desplome en las ventas de vehículos industriales ha evidenciado la importancia que para los fabricantes tiene la posventa.

En el caso de muchos concesionarios, esta parte del negocio es la que está permitiendo afrontar la debacle que se vive desde hace ya más de un año, cuando se inició la caída en las matriculaciones. La actual situación ha trasladado la competencia entre los constructores a los talleres, escenario en el cual se libra una feroz lucha para captar nuevos clientes o, al menos, no perder los propios.

E

l actual escenario, con unas ventas que a lo largo de los primeros ocho meses del año han descendido un 69,7% con respecto al mismo periodo del ejercicio anterior -cuando ya era evidente la contracción del mercado-, ha propiciado por parte de las marcas una mirada aún más atenta a su red de servicio, que a pesar del envejecimiento del parque rodante -consecuencia directa de las pobres matriculacionesno ha visto crecer el número de camiones que acuden a los talleres.

Varias son las causas por las que no se ha cumplido el tópico según el cual la reducción de las ventas de vehículos nuevos aumenta la actividad en la posventa.

La primera es evidente: la crisis económica ha reducido el consumo, por lo que el transporte de mercancías es menor, lo que a su vez ha provocado la paralización de parte de la flota. Una situación que permite que los camiones parados sean utilizados como elementos de intercambio cuando un vehículo sufre una avería grave.

En definitiva, un claro ejemplo de las consecuencias del efecto dominó, que se transforma en una tormenta

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perfecta si a todo ello le sumamos las dificultades a la hora de conseguir financiación.

Tocando fondo

El resultado es que diversos fabricantes de vehículos cifran la caída de la actividad en sus respectivas áreas de posventa de entre el 15 y el 25% con respecto al año pasado, aunque su aportación a los ingresos de un concesionario ha crecido de forma muy significativa debido a la espectacular reducción de las ventas. El director de servicios de Scania Hispania, Fernando Celada, asegura que la contribución de la posventa al beneficio de la explotación de un concesionario

“actualmente está superando el 90% en la mayoría de los casos”. Mientras, fuentes de Iveco calculan esta aportación en un 50%. “Indudablemente el papel de la posventa ha ganado importancia ante el descenso de la actividad comercial”, declaró a Posventa V.I. el director general de Vehículos Industriales de Mercedes-Benz España, Jerónimo González Gómez.

Iveco cuenta con una red de 44 talleres oficiales y 201 autorizados, la más numerosa de las existentes en el mercado español. En la imagen, fachada de Talleres Diesel Penedès.

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TALLERES MARQUISTAS

Alberto Castellanos, Especialista en Diagnosis y Reparación (EDR) de Vehinsa (Avilés) y Rubén González, electromecánico de Capisa, (Valladolid) se alzaron con la victoria en la competición nacional promovida por Renault Trucks.

Fuentes de MAN aseguran que “los concesionarios pueden aguantar únicamente con la actividad de posventa”, a la espera de que lleguen tiempos mejores al departamento comercial. Desde esta compañía se confía en el buen comportamiento de la actividad en sus talleres, principalmente por dos motivos. El primero es su parque rodante, que en 2008 era de 59.200 unidades (un 85% más que en el año 2000), y el segundo es que casi el 25% de los vehículos MAN matriculados lleva aparejado un contrato de mantenimiento y reparación.

Pese a todo, la facturación del Departamento de Posventa cayó en 2008 el 1,4%, un dato negativo pero alejado de los desplomes registrados en el capítulo de ventas. En cuanto al Departamento de Recambios

Renault Trucks ofrece a sus clientes “forfaits de mantenimiento”: ofertas cerradas en las que el usuario conoce las operaciones a las que va a ser sometido su vehículo y el coste de las mismas

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registró una disminución en su facturación del 4%, y la previsión para el actual ejercicio contempla una caída del 10%.

A pesar de este panorama, Celada asegura que la situación es “estable dentro de la gravedad”, punto en el cual coincide el director de Posventa de Volvo, Javier Muñoz, quien indica que, “si bien todavía es pronto para hablar de recuperación, sí que podemos decir que al menos se ha ralentizado la caída en la actividad de posventa, con unos porcentajes de descenso de actividad menores que en los últimos meses. Podríamos expresarlo diciendo que hemos tocado fondo”, apostilla Muñoz, quien alerta sobre las consecuencias que a medio plazo tendrá el bajo nivel de ventas actual, que “nos afectará a la posventa de forma muy negativa en los próximos años, pues no estamos creando parque para el futuro y las previsiones de crecimiento del mismo son negativas al menos para los dos próximos años”.

También en Renault Trucks consideran que la carga de trabajo se ha estabilizado, y “parece que puede remontar en los próximos meses”. Desde Iveco declaran que de cara al futuro, “todavía se nota una actitud incierta”, pero consideran que ya se empiezan a percibir señales que apuntan a una mejoría en la actividad de los talleres. Mientras, en Scania no esperan “ni mejora ni empeoramiento, salvo en lo relativo al nivel de impagados que, lamentablemente, creemos que crecerá por el mal estado de la economía española”.

TALLERES MARQUISTAS El director de servicios de Scania Hispania, Fernando Celada, asegura que la contribución de la posventa al beneficio de la explotación de un concesionario “actualmente está superando el 90%”

Operarios del taller Comercial Mercedes Benz en la localidad de Azuqueca de Henares, Guadalajara.

Ahora mismo -cuando ya se han ajustado las estructuras de los talleres al descenso de su actividad-, la principal preocupación es precisamente esa: el aumento de los impagados, con el consecuente crecimiento de las gestiones administrativas, incrementadas además por la solicitud de presupuestos que hace unos trimestres no eran requeridos por los usuarios, que en la actualidad sí comparan precios antes de realizar cualquier operación relacionada con el mantenimiento de sus vehículos.

Nuevos servicios

Para evitar que esta espiral negativa vaya a más, los principales fabricantes de vehículos industriales han puesto en marcha acciones de marketing dirigidas a animar a sus clientes para que hagan uso de sus talleres y de los servicios que en ellos se prestan.

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Así, Iveco ha puesto en marcha una “oferta de servicio a precio cerrado”. Asimismo, el constructor italiano dispone de un programa de fidelizacion, denominado Iveco First Class, que ofrece premios y descuentos a sus clientes. Esta iniciativa dispone de una página web específica en la cual se comunica a los usuarios las promociones a las que se pueden acoger.

Otra muestra de la agilidad a la hora de dar respuesta a sus talleres por parte de la marca transalpina es ‘Iveco Tools’, una web en la que los talleres tienen a su disposición diversos recursos gráficos y corporativos con los que personalizar las campañas promocionales que quieran llevar a cabo, agilizando así la puesta en marcha de este tipo de iniciativas, que se pueden, además, ajustar a las necesidades de cada taller.

En la actualidad, el esfuerzo de Renault Trucks se centra en apoyar a los puntos de la red, tanto principales como secundarios, a la hora de realizar y ejecutar sus acciones de marketing. Para ello, se diseñan acciones personalizadas y específicas que se comunican a los clientes, “para así generar tráfico a los talleres”, informaron fuentes del constructor francés, que destacan los “forfaits” de mantenimiento: ofertas cerradas en las que el usuario conoce las operaciones a las que va a ser sometido su vehículo y el coste de las mismas, “ofreciéndole así la seguridad de una atención de calidad y sin sorpresas en cuanto al precio”. Los “forfaits’ van acompañados de otro tipo de incentivos, como ofrecer servicios de valor añadido (un chequeo gratuito del vehículo, regalos promocionales…). Las campañas de ‘forfaits’ se centran en puntos específicos y habituales del mantenimiento del vehículo: sistema de frenado, embragues-inyectores, mantenimientos de temporada…”, agregan desde la marca del rombo.

Renault Trucks también está implantando en toda su red de servicio la “Recepción Dinámica”, “un procedimiento de acogida en el taller mediante el que recepcionista y cliente revisan de forma conjunta el vehículo, determinando los puntos de reparación del vehículo”. Se establece así una atención personalizada a la vez que se realiza una revisión del estado del vehículo.

TALLERES MARQUISTAS

Fernando Celada, director de Servicios de Scania Hispania, se muestra rotundo: “el taller está garantizando la supervivencia de muchos concesionarios”.

El director de Posventa de Volvo España, Javier Muñoz, asegura que “podemos decir que al menos se ha ralentizado la caída en la actividad de posventa, con unos porcentajes de descenso de actividad menores que en los últimos meses”.

Volvo, por su parte, abre las puertas de algunos talleres las 24 horas del día para mantener y reparar los vehículos, un servicio dirigido principalmente al sector de la distribución y mensajería. Además, ha organizado jornadas de puertas abiertas para que sus clientes conozcan las instalaciones y prestaciones de su red de servicio.

Formación de toda la red

Ante el desarrollo tecnológico que han experimentado los vehículos en los últimos años, otro caballo de batalla es la mejora en la formación de los profesionales de los talleres. Fuentes de la marca del rombo llaman la atención sobre la inversión realizada en el Renault Truck Training España-Portugal, al cual se destinaron más de un millón de euros. Ubicadas en la localidad madrileña de Leganés, las instalaciones -que prestan servicio a toda la red ibérica-, están preparadas para recibir a todos los trabajadores de la red “sea cual sea su perfil”. Por lo que respecta a las labores del taller, destaca el curso de Especialistas en Diagnosis y Reparación (EDR). A lo largo de este año se han puesto en marcha nuevos cursos relacionados con la diagnosis de averías y la escuela de recepcionistas.

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Iveco aprovecha de nuevo las actuales posibilidades telemáticas, y ha puesto en marcha la ‘Dealer Electronic Excellence Comunity’ (DEEC), una comunidad integrada por los 25 mejores talleres en cuanto a la resolución de incidencias electrónicas y que está al servicio de todos los puntos de la red de servicio de Iveco, tanto los oficiales como los autorizados, a través de una página web que funciona como un foro en el cual se plantean dudas que son resueltas por los integrantes de esos 25 talleres.

Competiciones internas

Un método que permite evaluar el grado de profesionalidad de los mecánicos es la celebración de competiciones internas en las que los reparadores deben poner de manifiesto sus conocimientos. Iniciativas de este tipo han sido puestas en marcha por Renault Trucks y Volvo.

En el caso de la marca gala, a mediados de octubre del pasado año la pareja formada por Alberto Castellanos, Especialista en Diagnosis y Reparación (EDR) de Vehinsa (en Avilés) y por Rubén González, electromecánico de Capisa, en Valladolid se alzaron con la victoria en la competición nacional, y pasaron a defender el honor español en la final europea.

Otro de los parámetros utilizados por la marca francesa para evaluar la calidad en la atención al cliente es aportado por diversas acciones de seguimiento, tanto en forma de ‘cliente misterioso’, como a través de encuestas mensuales a clientes de postventa.

También con el objetivo de motivar a sus respectivas redes de servicios, Iveco y MAN conceden un galardón anual a sus mejores talleres. En el caso del fabricante alemán, este año la instalación premiada fue el MAN Truck & Bus Center de Guipúzcoa, Navarra, Vizcaya y Álava, del cual pueden conocer más datos

El director de Posventa de Volvo, Javier Muñoz, llama la atención sobre las consecuencias que a medio plazo tendrá el bajo nivel actual de ventas, que “nos afectará a la posventa de forma muy negativa en los próximos años” en un reportaje incluido en este número de Posventa V.I. El fabricante alemán también recurre a lo que denomina ‘cliente fantasma’, un falso usuario que puntúa la atención y calidad en el servicio.

Por parte italiana, el taller Herrero y Nuñez, ubicado en Valladolid, fue premiado con el galardón “Mejor Taller Autorizado 2009” en la Convención de Posventa que Iveco celebró a principios de febrero en Valencia, en la que estuvo presente esta publicación con un stand.

Todos estas iniciativas, así como la puesta en marcha de nuevos servicios, pretenden mejorar la atención a los usuarios e incrementar la capacitación profesional de las plantillas de los talleres para cap-

El director de Posventa de MAN España, Santiago Calvarro, cifra en un 15% la caída de la actividad en la red de servicio de la marca alemana en el mercado español.

Scania mantiene “una posición de liderazgo en materia de servicios gracias a contratos de reparación y mantenimiento y campañas de servicios que atraen al cliente a nuestros talleres”, asegura el director de servicios de la marca, Fernando Celada.

tar y fidelizar clientes en un momento en el cual la posventa es, para muchos concesionarios, un balón de oxígeno.

La búsqueda de nuevos clientes y el mantenimiento de los propios, en particular de aquellos cuyos vehículos incluyen contratos de mantenimiento que podrían buscar “otros aires” una vez que finalicen aquellos, es el escenario en el que se está librando una dura competencia en la que entran en juego factores como el parque rodante, la capilaridad de la red de servicio, el precio de las intervenciones o la penetración de los contratos de mantenimiento en las ventas de vehículos nuevos. Y todo ello sin olvidar lo más importante: la calidad de las operaciones y la rapidez en la resolución de las incidencias.

Como subraya el director de Servicios de Scania Hispania, Fernando Celada, “cada vez más, los clientes nos perciben como proveedores de servicios y soluciones para el transporte, y no solamente como vendedores de camiones y autobuses”. Una afirmación que se puede aplicar a todas las marcas, que han comprobado como “la parte de atrás” de muchos concesionarios está tirando del negocio en los últimos meses.

Salvador Bravo Nebot

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CONSTRUCTORES DE VEHÍCULOS

La posventa de Mercedes Benz se adapta a las circunstancias del mercado

“La satisfacción del cliente se logra con efectividad” Antonio García Patiño es el director general de Posventa de Mercedes Benz, un cargo “apasionante” por la variedad de tareas incluidas en este área, y muy exigente, pues sus responsabilidades cubren la amplísima gama de producto de la marca de la estrella, desde turismos a vehículos pesados, pasando por los comerciales ligeros. Con una dilatada carrera desarrollada dentro de la estructura del constructor alemán, su contacto con la posventa se inició con los vehículos pesados.

C

on una red de 78 talleres oficiales especializados en vehículos industriales, que por lo general ofrecen, además, servicio a comerciales ligeros, García Patiño se muestra particularmente orgulloso de la fidelidad de los usuarios de la posventa de la marca alemana. Una recompensa al esfuerzo realizado por Mercedes Benz en su sistema logístico de recambios, la formación de toda la plantilla -desde mecánicos a gerentes de concesionarios- y la obsesión por lo que hay detrás de las siglas CSI: el índice de satisfacción del cliente.

“Somos los números uno, y tenemos que demostrarlo; ser consecuentes con nuestra calidad de producto.

Para nosotros la satisfacción del cliente es lo primero”, apostilla el director general de Posventa de Mercedes Benz, quien asegura que “el taller tradicional está muriendo. El taller no oficial no tiene capacidad para solucionar incidencias que requieren de una formación especializada, relacionada con las últimas tecnologías que incorporan nuestros camiones”.

Posventa V.I: ¿Cómo ha afectado a la posventa de vehículos industriales de Mercedes Benz la actual situación económica?

Antonio García Patiño: La posventa, en cuanto a camiones, ha caído un 13%, frente a descensos en las matriculaciones que se han acercado en algunos momentos al 80% con respecto al mismo

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periodo del año pasado. En la posventa no hemos notado las severas consecuencias que ha sufrido el Departamento Comercial. En 2008, por ejemplo, la facturación del Área de Recambios cayó alrededor de tan sólo un 7% con respecto a un año récord, como fue 2007.

PVI: Esa caída tan importante en las ventas, y la menor actividad en el transporte de mercancías, ¿en qué medida se ha notado en el área de recambios?

A.G.P: Como es habitual, nuestros recambios se destinan a nuestros propios talleres y a la venta exterior, la denominada “en el mostrador”, donde se realizan el 30% del total. Estas operaciones se llevan a cabo a flotistas que tienen sus propios talleres, que son cada vez menos, ya que la formación que requiere realizar de forma correcta una reparación es impresionante.

PVI: Sí, pero labores de mantenimiento sencillas, como el cambio de aceite o de filtros no requieren de unos conocimientos muy especializados…

A.G.P: Es cierto que esas operaciones no requieren de una cualificación especial, pero nuestros vehículos han alargado los periodos de mantenimiento, y cuando tienen que visitar un taller tienen que recibir más cuidados. Cuando un camión entra en un taller no sólo hay que cambiarle el aceite y los filtros, se le hacen otras operaciones.

“Nuestra línea de productos remanufacturados permite a nuestros clientes lograr un importante ahorro y contar con las garantías que ofrece un componente nuevo”

CONSTRUCTORES DE VEHÍCULOS “El contrato de mantenimiento tiene que ser un medio, nunca un fin. Con un 70% de captación de nuestro parque, no nos obsesiona incrementar los contratos de mantenimiento” Volviendo a las ventas de recambios, las flotas municipales son grandes consumidoras, ya que están sujetas a un ritmo de trabajo muy alto y no pueden ajustarse al horario comercial de un taller, por lo que sí disponen de talleres propios.

Otros clientes son los talleres independientes, ya que nosotros tenemos un parque rodante con algunos vehículos que acumulan varios lustros, como nuestro camión SK, que aún no tenía la tecnología que montan hoy nuestros camiones, por lo que sus reparaciones están al alcance de un taller multimarca. Y es aquí donde más han caído las ventas de recambios.

El director de Posventa de Mercedes Benz admite que “nuestras facturaciones en la venta de recambios y en las intervenciones en los talleres están bajando”.

PVI: ¿Qué lectura tiene este dato? ¿Hay cada vez menos talleres independientes, o bien han notado más la caída de la actividad?

A.G.P: Que la cuerda siempre se rompe por el punto más débil. Trasladado a nuestra actividad, pues que

Un sistema logístico “fantástico” Antonio García Patiño inició su carrera en Mercedes Benz a finales de 1989. Tres años después se hizo cargo de un concesionario de la marca que se ponía en funcionamiento, un puesto que desempeñó a lo largo de seis años. Tras ese periodo, la marca alemana le repescó para que ejerciera como jefe de Ventas de la gama de comerciales ligeros, para posteriormente realizar las mismas funciones dentro de la gama de vehículos industriales. Su salto a la posventa se inició con los vehículos industriales, para asumir esa responsabilidad en toda la gama de Mercedes Benz, probablemente

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la más amplia del mercado de la automoción.

Durante la entrevista se muestra vehemente a la hora de hablar de la calidad de los productos de la marca, y destaca algo que, “si no digo, reviento”.

Ahí va: “Mercedes dispone de un sistema logístico fantástico. Nuestros concesionarios y talleres oficiales pueden solicitar un recambio hasta las 21,30 horas. Desde el almacén de recambios de Azuqueca de Henares, con 50.000 metros cuadrados, se suministran piezas a toda la red en España y Portugal. De cada cien solicitudes, 93,5 se sirven desde aquí.

Es decir, disponemos del 93,5% de los recambios de toda la gama de producto de Mercedes, tanto en turismos como en comerciales y en vehículos industriales. Además, antes de las once de la mañana del día siguiente, esa pieza está en el taller.”

“En el caso de que el componente no esté en nuestro almacén de Azuqueca se pide al almacén central, en Alemania, y en un plazo de 48 horas el mecánico la tiene en su poder. Por tanto, el 97% de los recambios se sirven, como máximo, en ese periodo.

Esta rapidez es fundamental para dar servicio de calidad a nuestros clientes.”

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CONSTRUCTORES DE VEHÍCULOS si tienes que parar algún camión de tu flota escoges al más antiguo, que es el que más consume y el que con más frecuencia debe pasar por el taller… Tiene varias lecturas.

Yo tengo una, y es que la gestión de los talleres oficiales es mucho más profesional, y el que está en el mercado con un perfil alto sufre menos la caída que aquel que no puede cumplir con las necesidades de sus clientes.

“La satisfacción del cliente se logra con la efectividad.

Al camionero no le sirven las buenas palabras, quiere resultados”

PVI: Mercedes Benz siempre ha prestado gran importancia al servicio de posventa, pero tal y como está el mercado, y con las previsiones que

auguran ventas menores en los próximos años que en los ejercicios precedentes, ¿la marca se plantea redoblar sus esfuerzos en esta área, protagonizar una ofensiva de nuevos servicios?

A.G.P: Nosotros siempre hemos cuidado mucho esta parte del negocio, incluso cuando las ventas de vehículos nuevos eran muy elevadas. En esta casa siempre ha habido una obsesión por el índice de satisfacción del cliente, que al fin y al cabo mide la satisfacción de nuestros clientes. Mercedes Benz es una marca premium, y muchos profesionales del volante consideran nuestros productos los números uno. Somos los números uno, y tenemos que demostrarlo; ser consecuentes con nuestra calidad de producto. Para nosotros la satisfacción del cliente es lo primero.

En la actualidad, en el sector de vehículos industriales la actividad ha bajado mucho, y nosotros lo acusamos, ya que están bajando nuestras facturaciones en la venta de recambios y en las intervenciones en los talleres.

En primer lugar, el parque no está creciendo como lo venía haciendo en los últimos años. Además, los vehículos se están utilizando menos como consecuencia de la caída de la actividad en el transporte de mercancías.

Todo ello provoca un menor consumo de recambios, y menos intervenciones en los talleres.

A pesar de ello, la captación de clientes que tenemos en nuestros talleres es sobresaliente. Alrededor del 70% de las operaciones que se realizan en nuestros vehículos se llevan a cabo en nuestra red oficial.

Según algunos datos, alrededor de un 40% de la flota nacional ha estado parada, por lo que nuestra caída del 13% demuestra que estamos mejor que los restantes competidores. Nuestros clientes son más fieles.

Mercedes cuenta con una red de 78 talleres oficiales especializados en vehículos industriales, que por lo general ofrecen, además, servicio a comerciales ligeros.

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PVI: Esa es la intención de productos como los contratos de mantenimiento, mediante los que se pretende fidelizar a los clientes...

A.G.P: El contrato de mantenimiento tiene que ser un medio, nunca un fin. Con un 70% de captación de nuestro parque, no nos obsesiona incrementar los contratos de mantenimiento. Otra cosa distinta sería tener una baja captación de nuestros vehículos por

parte de nuestro servicio oficial, cuando sí deberíamos esforzarnos por aumentar este tipo de contratos para así fidelizar a los compradores de nuestros vehículos.

Pero ese no es nuestro caso.

En líneas generales, el propietario de un vehículo industrial es más fiel a la red oficial de su marca por la complejidad tecnológica de los camiones y por la necesidad de que estén parados el menor tiempo posible, y eso pasa por los talleres oficiales. No hay otro camino.

El taller tradicional está muriendo. El taller no oficial carece de la capacidad para solucionar incidencias que requieren de una formación especializada, relacionadas con las últimas tecnologías. Nuestra plantilla de mecánicos recibe una formación continua.

PVI: Lo que están haciendo muchos talleres multimarca es contar con el apoyo de fabricantes de componentes para especializarse en nichos de mercado muy específicos: tacógrafo digital, mantenimiento de la temperatura de la carga, chapa y pintura, suspensiones, enderezados de chasis…

A.G.P: Pero esos servicios también se prestan en los talleres oficiales de las marcas. Nosotros implantamos hace tiempo “One Stop Estrategy”, una iniciativa con la que pretendemos que el camión entre en nuestras instalaciones y en una sola parada le sean solucionadas todas las necesidades en cuanto a mantenimiento y reparaciones: frío, chapa y pintura, semirremolques -gracias a la presencia que tenemos en ese segmento con nuestros ejes y piezas de fricción-, servicio de tacógrafo…

PVI: ¿Hasta qué punto los talleres Mercedes Benz son libres a la hora de elegir a sus proveedores?

A.G.P: Totalmente. Contamos con productos homologados por la marca, y dentro de ese abanico los talleres pueden elegir libremente.

PVI: ¿Por qué Mercedes cuenta con su propia línea de ejes? No es habitual entre los constructores de vehículos industriales.

A.G.P: Porque somos los primeros fabricantes de camiones del mundo, y estamos presentes en los principales mercados: en Asia con Fuso; en Estados Unidos con Freightliner; en América del Sur con la fábrica de Mercedes en Brasil, y por supuesto en Europa. Cuando eres el principal constructor de vehículos industriales del mundo, y fabricas tal cantidad de camiones, y tienes una importante coincidencia de componentes, debes tener fábricas de motores, de ejes… Nosotros somos fabricantes, y otros que dicen serlo son meros ensambladores.

Formación “premium” Para que un taller pueda ser servicio oficial de Mercedes Benz debe cumplir unos criterios, y la formación de la plantilla es el más valorado por la marca. Los mecánicos deben cumplir una certificación, establecida en el Plan de Carrera, cuyas clases se imparten en las instalaciones de la academia, que se encuentran en las oficinas del constructor alemán ubicadas en la localidad de Azuqueca de Henares, Guadalajara.

Varios son los niveles formativos. Los estudiantes que han finalizado la Formación Profesional reciben cursos que les permitan ejercer como técnicos de mantenimiento, puesto en el cual deben permanecer al menos dos años para aspirar al siguiente escalafón: técnico de sistemas, aunque si el profesional ya acumula experiencia previa sus conocimientos son validados mediante diversas pruebas.

Finalmente, el último escalón dentro de las funciones que desempeñan los mecánicos es el de técnico de diagnosis.

Otras figuras profesionales son la de asesor de servicios y la de especialista en recambios.

Pero la formación no sólo se circunscribe a las mencionadas funciones; también los jefes de taller deben ampliar y actualizar sus conocimientos, al igual que los directores de posventa y los gerentes de concesionarios.

Hay un estándar en cuanto a los días mínimos de formación, que debe cumplir todo el personal.

García Patiño asegura que esta es una de las razones por las que el precio de la mano de obra en los talleres oficiales es superior: el tiempo que los mecánicos dedican a ampliar sus conocimientos es un periodo en el cual no están trabajando en los talleres, pero gracias a esos conocimientos acortarán la duración de las intervenciones.

“Todo el mundo, en su trabajo, aspira a más”, y la formación facilita a los trabajadores alcanzar mejores puestos, asumir nuevos retos profesionales dentro de la marca. “Es, además, un estímulo para la plantilla”, puntualiza.

Nosotros disponemos de todas las soluciones. Por ejemplo, estamos ofreciendo un servicio muy interesante para los usuarios mediante nuestra línea de productos remanufacturados, que permite a nuestros clientes lograr un importante ahorro y contar con las garantías que ofrece un componente nuevo.

PVI: En la actualidad, cuando los propietarios de los vehículos están intentando reducir sus costes, ¿está aumentando la acogida de las piezas de intercambio?

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CONSTRUCTORES DE VEHÍCULOS

García Patiño subraya que en Mercedes Benz “siempre ha habido una obsesión por el índice de satisfacción del cliente”.

A.G.P: Depende de varios factores, entre ellos de cómo enfoca el cliente sus gastos, y del tipo de reparación que requiere su vehículo. Los jefes de taller ofrecen a sus clientes un abanico de posibilidades que explican a los usuarios, y éstos son los que deciden.

PVI: Jefes de taller que cada vez más deben tener una clara orientación comercial…

A.G.P: El jefe de un taller debe ser casi un amigo del propietario del vehículo. Esto es muy diferente a la posventa de turismo, cuando el dueño del turismo casi se olvida de él cuando lo entrega en el taller. En un taller de vehículos industriales es muy frecuente ver al conductor junto a los mecánicos, viendo las operaciones que se llevan a cabo en su camión, porque quiere saber qué se le está haciendo. Por eso es tan

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importante la relación que se establece entre el jefe de taller y los clientes.

En un taller de turismo sí que existe un mayor perfil comercial, pero al camionero eso no le sirve.

La satisfacción del cliente se logra con la efectividad. Al camionero no le sirven las buenas palabras, quiere resultados: cuántas averías se subsanan a la primera, cuánto tiempo tardan en entregarte tu camión…

Lo que le interesa al propietario del camión es si un taller tiene un buen ratio de reparación a la primera (FFV, en sus siglas en inglés), un índice que vigilamos mucho; si los plazos de entrega son cortos; si dispones de una organización que absorbe bien el trabajo que entra en el taller… Eso es lo que valora el camionero, esa es la verdadera satisfacción del cliente. Hay gente que piensa que lo importante

es una bonita sonrisa, que te inviten a un refresco…

No, lo que quiere el cliente es efectividad y rapidez.

Hombre, si te tratan bien mucho mejor, pero en Mercedes eso viene de serie.

PVI: A estas alturas del año, ¿se ve algo de luz? ¿Hay datos que permitan albergar esperanzas sobre una, al menos, estabilización de la actividad en los talleres?

A.G.P: Si nos remontamos al año pasado, la posventa de camiones fue muy bien hasta junio, cuando se desarrolló la huelga de los transportistas. Obtuvimos unos datos fantásticos. Pero a partir de entonces empezó la cuesta abajo. El inicio oficial de la crisis en la posventa de vehículos pesados fue en junio de 2008. Desde entonces cada mes era peor que el anterior. A todo ello se le añadía que las comparaciones eran muy complicadas, porque gran parte de la flota estaba parada.

Además, el sector del transporte es muy profesional y, como tal, muy racional. Y los camiones no venían a los talleres porque en la misma flota había vehículos parados, que se utilizaban cuando los que rodaban tenían que entrar al taller.

En cambio, la segunda parte del año pasado fue muy mala. Y hasta diciembre las cosas no mejoraron.

Lo difícil para nosotros fue descubrir dónde estaba el suelo, y nosotros lo tocamos en enero-febrero de este año. A partir de febrero empezaron a subir nuestras facturaciones diarias.

Además, hay que destacar otros factores, como la calidad de nuestros vehículos. Nuestros datos sobre las actuaciones en el periodo de garantías nos demuestran que tenemos una gama altamente fiable, como demuestran, también, las actuaciones llevadas a cabo por el servicio 24 horas, que han caído un 40%.

PVI: Supongo que, hoy por hoy, uno de los principales quebraderos de cabeza es la dificultad en el cobro de las reparaciones, el alargamiento de los pagos.

A.G.P: En efecto, pero nosotros tenemos la suerte de haber logrado una gran proximidad con nuestros clientes, y aquellos que han mantenido un buen ritmo de actividad pero han tenido problemas a la hora de cobrar sus servicios nos han pedido un alargamiento en el pago, y los talleres lo han valorado en cada caso.

También se han dado casos de suspensión de pagos, y esa es nuestra mayor preocupación.

Un taller debe trabajar y facturar, y confíar en los clientes de toda la vida, pero de repente han vivido cosas con las que no estaban acostumbrados.

Salvador Bravo Nebot

TALLERES MARQUISTAS Mercedes implanta en sus talleres “One Stop Strategy”

Rompiendo tópicos A pesar de que tradicionalmente los talleres de vehículos industriales han intentado dar respuesta al mayor número de necesidades de movilidad de los transportistas, en ellos siempre ha prevalecido cierto grado de especialización. Sea por dar un servicio integral a los clientes, sea por necesidad ante la caída de la actividad, la tendencia actual entre los talleres marquistas apunta a la búsqueda de nuevos nichos de mercado con el objetivo de incrementar los ingresos y ofrecer respuesta al mayor número de incidencias. Mercedes Benz lo ha visto claro, y ha puesto en marcha la “One Stop Strategy”.

U

na clara muestra de esta orientación se puede encontrar en el taller de Comercial Mercedes Benz en Azuqueca de Henares, una instalación que a pesar de contar con menos de siete años de andadura ya ha afrontado diversas mejoras para dar respuesta a todas las necesidades de posventa de los vehículos industriales, así como a plataformas y semirremolques.

Mecánica, electrónica, electricidad, chapa y pintura, enderezamiento de chasis, operaciones relacionadas con el tacógrafo digital, labores de mantenimiento y reparaciones de plataformas, cambio de neumáticos…

El abanico es abrumador, y la intención clara: que el cliente pueda afrontar todas las intervenciones en una sola parada, una estrategia que ha obligado a asumir importantes inversiones. Como apuntan fuentes del fabricante alemán, “ha existido una sectorización en las distintas especialidades requeridas para la atención de un vehículo industrial. La tendencia actual es la de aprovechar la estancia del vehículo en el taller para realizar en esa inmovilización todos los trabajos posibles -incluyendo los remolques- aunque no sean productos directamente fabricados por la marca, aun-

que sí muchos de sus componentes, como es el caso de los ejes”.

Los resultados avalan esta apuesta, puesto que a pesar de que en el ejercicio 2008 la facturación fue un 6% inferior a la del año anterior, en el primer semestre de 2009 “hemos recuperado el nivel de facturación de 2007, si bien es cierto que ha sido gracias a la ampliación de nuestra oferta de servicios”.

Excelente ubicación

El taller de Comercial Mercedes Benz, ubicado en el polígono industrial de Miralcampo, en Azuqueca de Henares, y situado a los pies de la autovía de Barcelona, A-2, fue trasladado desde las cercanías de la localidad de Barajas, unas instalaciones que fueron “engullidas” por el extrarradio de Madrid. Pertenece a una de las filiales de la marca de la estrella, que cuenta con otro taller de vehículos industriales en la localidad madrileña de Pinto, en la carretera de Andalucía, A-4. La instalación que nos ocupa fue inaugurada en noviembre de 2002 “para atender las necesidades de servicio de la zona este de Madrid, la provincia de Guadalajara y dar cobertura al tráfico de

Las dimensiones de la instalación permiten atender a vehículos y a semirremolques sin que sea necesario desengachar los segundos.

Con “One Stop Estrategy” Mercedes da respuesta a todas las necesidades de mantenimiento de los vehículos industriales camiones” de la mencionada A-2, informaron fuentes del constructor alemán.

Como demuestra el bacheado asfalto del carril derecho de esta autovía, el tráfico de vehículos pesados es muy elevado. Además, Azuqueca de Henares es una localidad con una actividad industrial muy importante,

y en ella se encuentran las sedes de algunas destacadas empresas de transporte y logística, así como los almacenes centrales de diversas multinacionales. Todo ello hace que el taller que nos ocupa se beneficie de esta estratégica situación. Un dato interesante es el porcentaje de vehículos que acuden a este taller. A lo largo del pasado año, el 77% de las entradas fueron de camiones, mientras que el 28% fueron realizadas por furgonetas y alrededor del 5% restante correspondió a autocares y microbuses, según datos aportados por Comercial Mercedes Benz.

La plantilla actual se compone de 27 empleados: un responsable de centro, un jefe de taller, quince operarios directos de taller, cuatro personas especializadas en recambios, cinco destinadas a la recepción y administración, y una persona dedicada a ventas.

El taller ofrece servicio 24 horas, 365 días del año, para lo cual dispone de un vehículo de servicio “completamente equipado para poder atender las averías en carretera y con personal especializado tanto para realizar las intervenciones técnicas como para gestionar avales de pago, traslado de conductores, etc”.

Este servicio está coordinado para toda Europa desde la Central de Atención al Cliente (CAC) de MercedesBenz, con sede en Mastrich (Holanda).

La marca alemana destaca que con el objetivo de facilitar la tarea de los técnicos del citado servicio 24

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TALLERES MARQUISTAS El taller ha recuperado la facturación de 2007 gracias a la ampliación de los servicios que en él se ofrecen de una manera eficiente y segura. Desde Mercedes Benz destacan el puente grúa que, con un vano de 27 metros, se desplaza a lo largo del taller, y permite llevar a cabo las labores de instalación y desinstalación de los grupos de los vehículos industriales, así como de piezas pesadas en toda el área de trabajo “de manera segura y con riesgo mínimo de posibles accidentes”.

Otro punto subrayado por el fabricante germano es la instalación centralizada de aportación y retirada de lubricantes y fluidos, suministrada por Samoa.

Además, para mejorar el confort de los mecánicos, el taller cuenta con una climatización que permite superar los fríos inviernos de Azuqueca, así como las altas temperaturas de la época estival.

Por supuesto, los clientes y sus herramientas de trabajo también fueron tomados en cuenta a la hora de diseñar las instalaciones. Así, existe –además de un amplísimo aparcamiento-, un gran espacio para facilitar las maniobras de los vehículos, lo que permite a los camiones acceder al taller con el semirremolque, sin que sea necesario desengancharlo. Cada calle del

Formación presencial y a distancia

Las operaciones de chapa y pintura también se llevan a cabo en el taller de Comercial Mercedes Benz. Recientemente se ha instalado una cabina de pintura de la marca Celette que se adapta a las dimensiones del vehículo a reparar. horas en cuanto a los avales y autorizaciones de reparación, Mercedes Benz lanzó este verano una tarjeta de servicio para toda Europa, denominada Mercedes Service Card, para el pago de los servicios de taller, repostaje, peajes, entre otras posibilidades, “muy interesante para clientes que circulan por el extranjero”.

Facilidades para clientes y trabajadores

El taller fue diseñado bajo la premisa de facilitar la labor de los mecánicos, para que ésta pueda desarrollarse

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Uno de los caballos de batalla de la posventa, y más aún en la especializada en vehículos industriales, es la formación de los integrantes de la red de servicio, una faceta a la que Mercedes Benz otorga una gran importancia, por lo que ha diseñado un plan de carrera para sus técnicos en el que, de manera escalonada y progresiva, dirige la formación de las distintas especialidades para garantizar los niveles formativos necesarios, y así ofrecer a los empleados estímulos para encontrar dentro de la marca la posibilidad de un verdadero desarrollo profesional, subrayan fuentes de la marca.

Trasladada esa intención a cifras, cada técnico recibe, al menos, tres días de formación al año, a la que hay que sumar la oferta formativa no presencial, gracias a las posibilidades que la marca pone al alcance de su plantilla mediante Akubis Direct (emisión de TV por satélite e internet ) y CBT “on-line”, a la que los trabajadores destinan el 2,5% de su jornada laboral anual.

TALLERES MARQUISTAS

Al detalle El taller de Miralcampo cuenta con todos los equipos necesarios para atender los altos estándares técnicos y de calidad de Mercedes-Benz. Estos son los principales

. Banco de potencia (Maha). . Banco de frenos (Bosch). . Cabina de pintura de 18 metros de longitud (Celette) . Equipos de diagnóstico de frenos ABS en remolques. . Equipos de alineación de dirección. . Desmontara de neumáticos. . Equilibradora de neumáticos. . Puente de lavado para camiones. . Equipos de diagnóstico Mercedes Benz (Stara Diagnose) y herramientas especiales del fabricante germano.

taller, con puertas de entrada y salida, tiene 27 metros de longitud. Esta característica facilita las operaciones sobre las plataformas y semirremolques, actividades que en la red de servicio Mercedes Benz tienen una especial importancia, pues el fabricante dispone de su propia gama de ejes, un segmento de mercado dentro de la posventa al que está destinando especial atención.

En cuanto a los transportistas, tienen a su disposición una zona de descanso dotada de un cuarto de baño

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Nº 29 - SEPTIEMBRE 2009

La plantilla del taller está formada por 27 empleados, quince de los cuales son mecánicos. completo, una zona común, y dos habitaciones con sofá-cama en las cuales reponer fuerzas mientras se repara el vehículo.

Durante la visita a las instalaciones, el jefe de Servicio, Jesús María de la Fuente, así como el director y el subdirector de Posventa de Comercial Mercedes Benz, Gonzalo Izquierdo y José Juan Puebla, respectivamente, destacaron que un taller de la marca alemana debe superar las expectativas de los clientes, “que siempre son altas, como corresponde al prestigio de nuestros vehículos”, por lo que se ha tomado la decisión de ampliar las operaciones, en las que destacaban las relacionadas con el motor y la cadena cinemática, para ofrecer un servicio más amplio, lo que ha supuesto importantes, “y meditadas”, inversiones.

En definitiva, el taller de Comercial Mercedes Benz en Azuqueca de Henares representa la línea que la marca alemana está implantando en su red de servicio, en la que amplía sus especialidades para ofrecer soluciones integrales a los usuarios.

Salvador Bravo Nebot

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TALLERES MARQUISTAS La marca asume directamente la gestión de su concesionario en Málaga

Rapidez de movimientos A principios de este año Scania asumió directamente, a través de su filial Scania Málaga, su presencia en la provincia malagueña. En unos meses la marca sueca logró poner en marcha su estructura de venta y posventa para ofrecer sus servicios a sus clientes tanto de camiones como de autobuses y autocares. El concesionario del fabricante nórdico en la ciudad andaluza ha obtenido una excelente acogida entre los transportistas, todo un éxito basado en un equipo humano con grandes conocimientos técnicos y orientado a satisfacer las necesidades de sus clientes.

L

a rapidez en dar respuesta a las necesidades de los transportistas es una de las características que definen la profesionalidad de una red, y Scania ha logrado en un tipo récord poner en marcha una instalación que con dos mil metros cuadrados da respuesta a las necesidades posventa de los clientes del constructor sueco en la provincia andaluza.

El concesionario -ubicado junto al Centro de Transportes de Málaga, en el polígono industrial de Trevénez-, dispone de 1.200 metros cuadrados destinados a

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Nº 29 - SEPTIEMBRE 2009

la zona de reparaciones y a las oficinas, mientras que la campa cuenta con 800 metros cuadrados.

En las instalaciones visitadas por Posventa V.I. se ofrecen todos los productos de Scania, como el mantenimiento y reparación de camiones, autobuses y autocares, y servicios como la financiación, a través de Scania Finance, o contratos de reparación y mantenimiento. Asimismo, distribuye los recambios y accesorios oficiales del constructor nórdico, y ofrece asistencia en carretera 24 horas, bajo la denominación de Scania Assistance.

“Scania Clasics”, para los veteranos de la carretera Una de las virtudes de los vehículos industriales es que están diseñados para soportar cargas de trabajo muy elevadas, con periodos de inmovilización muy cortos. La productividad manda, y un vehículo parado no cumple su misión. En Scania se muestran orgullosos de la longevidad de sus camiones, autobuses y autocares, y ha lanzado un plan de mantenimiento dirigido a los más veteranos: “Scania Classics”, un plan de mantenimiento “personalizado e individualizado cuyo principal objetivo es el prevenir las averías inesperadas” destinado a los vehículos de más de cinco años de antigüedad, informaron fuentes del constructor sueco.

Bajo esta iniciativa -que además permite llevar a cabo una actualización del software del vehículo y obtener un plan de mantenimiento personalizado para doce meses-, se ha promocionado una larga lista de recambios y productos que cuentan con un descuento del 30%: El gerente de Scania Málaga S.L., Antonio Pérez, subraya la calidad técnica de los operarios de taller.

Excelente acogida

El taller entró en funcionamiento el pasado mes de febrero de este año, y la respuesta “ha sido excelente”, por lo que el gerente de Scania Málaga, Antonio Pérez, plantea contratar a dos nuevos mecánicos y reforzar el área comercial con la incorporación de otra persona que refuerce la labor de José Gambero, delegado comercial. Buenas noticias en unos momentos en los que la crisis económica se ha dejado notar en todas las actividades relacionadas con el transporte.

En la actualidad la plantilla está formada por cinco mecánicos, un jefe de Recambios, dos integrantes del Departamento de Administración y los citados Pérez y Gambero. El gerente subraya la labor del jefe de taller, Luis Alfonso Rodríguez, y del jefe de Recambios, Eduardo Martín, quienes con su experiencia aportan una gran conocimiento sobre los productos Scania.

En este último departamento se gestionan alrededor de 3.500 referencias, y se reciben componentes originales a diario.

El secreto del éxito cosechado por Scania con la puesta en marcha de estas instalaciones se basa, en opinión de Pérez, en la formación técnica de la plantilla, lograda gracias a la Escuela de Formación Scania, a la cual acuden los mecánicos para conocer las innovaciones tecnológicas de los productos del constructor de vehículos industriales.

. Turbo de intercambio. . Inyectores de intercambio. . Disco y maza de embrague de intercambio. . Zapatas de freno. . Bombonas de suspensión. . Motor de arranque de intercambio. . Alternador de intercambio. . Pilotos traseros. . Discos de freno. . Pastillas de freno. . Cristales de retrovisores. . Silenciosos. . Lunas. . Radiadores de intercambio. . Bomba de agua de intercambio. . Correas. . Amortiguadores.

En una situación de mercado como la actual, en la que el parque móvil está envejeciendo como consecuencia de las exiguas ventas de todos los fabricantes, esta medida pretende facilitar a los transportistas averías inesperadas, siempre más costosas e incómodas que llevar a cabo un mantenimiento preventivo. En el caso de Scania Málaga, Antonio Pérez destaca el rigor de la Cooperativa de Transporte de Vélez-Málaga, Cotravelma, que todos los años deja en manos de la red oficial de Scania el mantenimiento de las cabezas tractoras de esta marca.

SEPTIEMBRE 2009 - Nº 29 29

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Formación “non-stop” Scania asegura que “la diferencia la marcan las personas”, por lo que destina importantes recursos a formar a los profesionales de su red de servicio a través de su Escuela de Formación. Su máximo responsable es Antonio Jiménez, quien imparte cursos que permiten a los mecánicos conocer los cada vez más numerosos avances tecnológicos que incorporan las realizaciones del constructor nórdico.

A lo largo del pasado año fueron casi mil profesionales de la red de Scania los que ampliaron sus conocimientos en los más de cien cursos que se desarrollaron en las instalaciones de la Escuela, ubicadas en la localidad madrileña de San Fernando de Henares, y por las que pasan desde los mecánicos más jóvenes a los más experimentados, puesto que la adquisición de nuevos conocimientos es continua, y no sólo se ciñe a los mecánicos noveles o a aquellos que se incorporan a la red de servicio de Scania. El objetivo que persigue la marca es ofrecer en sus talleres un servicio que ofrezca las máximas garantías y sea homogéneo en toda la red.

Servicios

Pérez afirma que los contratos de mantenimiento gozan de una buena penetración entre las ventas llevadas a cabo en Scania Málaga, en particular entre las flotas, aunque todas las compras que recurren a Scania Finance para financiar la adquisición de un vehículo de la marca llevan incluidas un contrato de este tipo. El gerente destaca con orgullo la fidelidad de los clientes al taller, el 70% de los cuales poseen camiones, mientras que el 30% restante de los usuarios acuden con autobuses y autocares.

Como no podía ser de otra forma, el taller ofrece servicio 24 horas, los 365 días del año. Pérez constata que las intervenciones en la carretera han bajado como consecuencia de la menor actividad transportista, pero augura un incremento del mismo debido al envejecimiento del parque móvil. En este sentido, el gerente de Scania Málaga subraya que los productos del fabricante sueco se caracterizan por su dilatada vida útil, una característica que beneficia a la posventa. Además, llama la atención sobre el V8 del constructor sueco, un motor que goza de gran aceptación entre los transportistas de larga distancia y productos perecederos gracias a su fiabilidad y rendimiento.

Salvador Bravo Nebot

FABRICANTES TALLERES MARQUISTAS DE VEHÍCULOS El MAN Truck & Bus Center de Ikazteguieta cuenta con más de 30 años de historia

Oferta total En la localidad guipuzcoana de Ikazteguieta se encuentra la sede del MAN Truck & Bus Center Delegación Norte, un moderno concesionario que en enero de este año fue galardonado por la marca alemana con el ‘MAN ServiceQualityAward’, que se entrega cada año desde 2005. Tras la visita realizada por Posventa V.I. a las instalaciones, ubicadas junto a la salida 428 de la N I, consideramos que el premio es una justa recompensa a un trabajo bien hecho

A

pesar de contar con más de tres décadas de presencia en el mercado de la posventa, el MAN Truck & Bus Center de Ikazteguieta ofrece una imagen impecable, fruto de la importante reforma a la que fueron sometidas las instalaciones en 2007, y en las que se modernizó la imagen del concesionario, se modificó la distribución del espacio interior, se renovó toda la maquinaria del taller y se mejoraron y ampliaron las dependencias destinadas a los empleados. Todo ello, unido a la atractiva imagen de marca del constructor germano, da como resultado una instalación moderna, pensada para dar facilidades a los clientes y a los trabajadores en las tareas que se llevan a cabo en el taller.

Y éstas, las tareas que se ofrecen, son muchas.

Además de las incidencias relacionadas con la mecánica y la electrónica, en el MAN Truck & Bus Center se solucionan las averías de semirremolques y plataformas, y se alinean chasis gracias a la bancada con la que cuenta el taller, una de las pocas existentes en la zona, por lo que en estas instalaciones se reparan chasis remitidos por talleres que carecen de este equipamiento. Además, entre otras posibilidades, se prestan servicios relacionados con el tacógrafo digital.

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La buena actividad en el sector de obra pública en el País Vasco asegura una buena carga de trabajo para los transportistas y, por tanto, para los talleres.

Servicios y comodidad Con la intención de mejorar la atención al público, evitar tiempos muertos, optimizar los recursos y motivar a la plantilla, a principios de 2009 la jornada laboral se estableció en dos turnos. El primero está operativo desde las 7,30 de la mañana a las tres de la tarde, y el segundo desde las 13,30 a las 21 horas. Con este reparto horario se evita la jornada partida y se ofrece así atención continuada a los clientes en una amplia franja horaria. Además, los clientes habituales saben que desde la una y media del mediodía a las tres de la tarde ambos turnos coinciden en el taller, por lo que las esperas se reducen de manera notable. Y la transición de un turno al siguiente se realiza sobre la marcha, sin las prisas habituales cuando la entrada del segundo supone la marcha inmediata del primero.

Otro de los aspectos que llaman la atención al visitante es la abundancia de vehículos en las ocho calles de reparación. La impresión es que la omnipresente crisis no ha golpeado al MAN Truck & Bus Center de Ikazteguieta tan intensamente como lo ha hecho en otras zonas de la geografía nacional.

Varias son las causas que explican esta buena carga de trabajo. Con toda probabilidad, la más importante es que la actividad en el sector de la obra pública es muy buena, puesto que en el País Vasco se están construyendo varias infraestructuras de gran importancia.

A saber: la línea del tren de alta velocidad (AVE); la finalización de la denominada “Y” vasca; la variante “Super Sur” de la capital vizcaína, Bilbao; y la de la capital guipuzcoana, San Sebastián.

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TALLERES MARQUISTAS

La complejidad tecnológica de los actuales vehículos industriales obliga a los mecánicos a manejar con soltura las herramientas informáticas.

Otra de las causas que explican la elevada afluencia de clientes al taller que nos ocupa es la profunda implantación de la marca MAN entre los transportistas vascos, tanto entre los de mercancías como entre los de viajeros. Además, la ubicación de las instalaciones, a pie de la N I, garantiza un flujo muy alto de camiones que se dirigen a Europa o bien que entran en nuestro país por el paso fronterizo de Irún.

El gerente de la Delegación, Juan Miguel Pastor, subraya otro de los motivos que están permitiendo mantener la buena actividad del taller: la plantilla, que goza de una elevada preparación técnica y está muy motivada. Y entre los empleados, destaca la labor del jefe de taller, Michel Jaúregui, quien con 48 años de edad lleva ya 34 trabajando en el taller. Hagan cuentas.

En efecto: inició su carrera en el taller con 14 años, por lo que en estos años ha vivido la espectacular evolución que han experimentado los vehículos, así como el utillaje necesario para su mantenimiento y reparación. Pastor, con una generosidad poco habitual, subraya que “el cliente se fía a carta cabal de lo que les dice Michel”.

Son muchos años trabajando, y eso ha permitido a Jaúregui ser testigo de varios relevos generacionales en diversas empresas de transporte. Empresas que siguen confiando en los productos de MAN y en el buen hacer de la plantilla del taller, integrada por 20 mecánicos, tres personas que desarrollan su actividad en el almacén de recambios, una dedicada a la limpieza y mantenimiento de las instalaciones, y cuatro empleados que realizan tareas administrativas y de recepción.

Una cuestión que también resulta llamativa es que los operarios del taller, a pesar de estar especializados en diversas operaciones, llevan a cabo un amplio abanico de intervenciones. En contra de la acentuada

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El gerente de la Delegación Norte de MAN, Juan Miguel Pastor, destaca la implantación de la marca alemana en el País Vasco, en particular entre los transportes especiales y de obras. especialización dominante, Pastor y Jaúregui han optado por una solución que permite a los trabajadores eludir la relajación propia de quien todos los días se enfrenta a las mismas tareas y, sobre todo, con esta solución se evitan tiempos muertos. Esta organización del trabajo permite a la plantilla del taller bascular hacia las necesidades más acuciantes, dotando de mayor flexibilidad de respuesta al MAN Truck & Bus Center. Como apunta Pastor, el taller debe adaptarse a la actividad diaria, puesto que es el trabajo el que determina cómo se afrontan las tareas necesarias para subsanar las averías.

Irizar y Sunsundegui

La alta participación que los autobuses MAN tienen en la flota de la Empresa Municipal de Transportes de San Sebastián, que según Pastor roza el 80%, permite mantener una buena actividad en este segmento de vehículos. A pesar de que la EMT donostiarra dispone de sus propios talleres en los que se realizan diversas labores de mantenimiento, las intervenciones más complicadas son solucionadas en Ikazteguieta.

Otros vehículos destinados al transporte de viajeros que pasan por las instalaciones del MAN Truck & Bus Center son los autocares de la marca alemana que han sido carrozados tanto por Irizar como por

Los autobuses y autocares disponen de una zona de atención específica se ha dejado notar en los servicios prestados en la carretera, así como el incremento de la fiabilidad de las cabezas tractoras MAN, particularmente las utilizadas en el transporte internacional, por lo que se ha reducido el número de salidas, algunas de las cuales son realizadas por Jaúregui.

El jefe de taller destaca la importancia que la marca otorga a la formación, y la insistencia por parte de MAN en que el mayor número de mecánicos acuda a las instalaciones de Coslada, Madrid, en las que se desarrollan los cursos. Jaúregui llama la atención acerca de los positivos efectos que estas actividades formativas tienen sobre la motivación e implicación de la plantilla.

‘MAN ServiceQualityAward’ Michel Jaúregui, jefe de taller, acumula una experiencia de 34 años.

Su conocimiento de la gama de producto de MAN, así como de las necesidades de los clientes le convierten en una pieza fundamental en la plantilla.

Sunsundegui, dos de las empresas nacionales de mayor importancia en este terreno. La confianza de ambas compañías carroceras avala las actividades realizadas en el taller y el cuidado que en él se presta a las especiales características de estos vehículos, que cuentan con una amplia zona propia, independiente del resto de las instalaciones.

A pesar de estas destacadas aportaciones en el terreno de los vehículos de viajeros, la proporción de usuarios se sitúa en alrededor de un 75% de camiones y en torno a un 25% de autobuses y autocares.

Una parcela en la que la actividad ha bajado es el servicio 24 horas. La menor actividad transportista

La concesión de este galardón, dotado con un premio de 5.000 euros para adquirir material con el cual mejorar la imagen corporativa en el taller, supuso una gran alegría para toda la plantilla, y una recompensa al trabajo bien hecho. La celebración reunió a todos los trabajadores del taller en la sala de formación, el mismo lugar en el cual se celebra, el uno de diciembre, la festividad de San Eloy, patrón de los talleres: otra muestra de que el ambiente reinante en el MAN Truck & Bus Center es bueno, algo que se percibe al visitar las instalaciones.

Lo que está claro es que los clientes que acuden al taller tienen a su disposición, con una superficie de 16.000 metros cuadrados y unas modélicas instalaciones, así como una plantilla implicada en su labor, un servicio excelente. Todo ello liderado por un tándem, Pastor y Jaúregui, que vive con pasión su trabajo. Una garantía de éxito.

Salvador Bravo Nebot

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“Los vehículos ecológicos deben comprarse pensando en amortizar su sobrecoste, no en conseguir subvenciones” Pocas personas hay en Iveco España que conozcan tan a fondo la compañía como nuestro interlocutor, Alberto Romero, quien llegó a la entonces Pegaso recién cumplidos los 14 años, ingresando en la Escuela de Aprendices de esta compañía. Desde entonces ha desempeñando una larga lista de responsabilidades cada vez más elevadas, hasta alcanzar su actual puesto como director de Marketing de Producto de Iveco España.

E

n él tiene que afrontar ahora el lanzamiento al mercado de vehículos con nuevos sistemas de propulsión cuyas peculiaridades de funcionamiento, reparación, etc., son aún muy desconocidas a transportistas, conductores y mecánicos. De la mano de Alberto Romero, que las conoce profundamente, vamos a tratar de avanzar en el conocimiento de ese nuevo mundo de vehículos.

Posventa V.I: ¿Cuáles son los diferentes tipos de propulsión que ofrece la gama Iveco de vehículos industriales en este momento?

Alberto Romero: El grueso de nuestra oferta corresponde lógicamente al motor Diesel convencional que se ofrece en niveles de emisión Euro 4, Euro 5 y también conforme a la normativa de cumplimiento voluntario “Enhanced Environmental friendly Vehicle”, conocida por su acrónimo en inglés EEV o como “vehículos ecológicamente mejorados” (VEM) por hablar en castellano. Esta normativa tiene emisiones contaminantes aún más bajas que las establecidas en la norma Euro 5.

Luego ofrecemos, también para toda la gama (Daily, Eurocargo y Stralis), la propulsión por gas natural comprimido (GNC). Además, tenemos la propulsión

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eléctrica pura para la gama Daily y la propulsión híbrida Diesel-eléctrica para los Eurocargo. Esa propulsión híbrida no se ofrece de momento para los Daily.

PVI: ¿Es importante la diferencia de precios entre los modelos con propulsión normal de gasóleo y sus correspondientes movidos por combustibles alternativos?

A.R: Pues en algunos casos puede llegar a ser bastante importante. Yo he confeccionado unos cuadros comparativos de las diversas gamas de modelos con sus distintas soluciones de propulsión. En ellos puede versen los precios netos -que en vehículos industriales siempre tienen un valor orientativo, como sabemos- y también los incrementos que representan las nuevas alternativas a la propulsión Diesel, que en el caso de la gama Daily es básicamente la Euro 4, y que oscilan entre los 2.952 euros para la versión EEV del Daily chasis-cabina 35C15 -emisiones por debajo de las normas Euro 5- y los 76.771 euros de la versión totalmente eléctrica de la Daily chasis-cabina 50C. En este último caso, esos 76.771 euros corresponden al aumento de precio respecto al mismo vehículo con motor EEV, es decir, que en realidad supondrían un incremento de 79.723 euros

CHARLAS CON PROFESIONALES

Iveco cuenta en su gama con vehículos alimentados por diversos combustibles alternativos. En la imagen un Stralis que puede ser alimentado por gas natural o biogas.

“En Iveco hemos apostado fuerte por el GNC porque pensamos que es la energía más limpia y la más asequible económicamente” con relación al vehículo propulsado por el motor Diesel convencional conforme con las normas Euro 4.

PVI: Pero se van a otorgar algunas subvenciones a la compra de estos vehículos, ¿no?

A.R: Sí, pero los 12.000 ó 16.000 euros que te ponen de subvención no dan para mucho. El problema es que como los fabricantes no vemos claro por dónde van a ir las cosas, no tenemos volumen de producción de ninguna de las alternativas, lo que nos impide rebajar

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sus costes. Nosotros ofrecemos la propulsión híbrida sólo en la gama Eurocargo para vehículos de 8 y 12 toneladas -en la Daily, de momento, no ofrecemos la propulsión híbrida- y ello significa un sobrecoste de unos 60.000 euros respecto a la variante EEV. Aunque haya 12.000 euros subvencionados, quedan otros 48.000 por cubrir.

Si consideramos, por ejemplo, al Daily de GNC, el sobrecoste de adquisición sube de 8.000 a 14.000 euros sobre la versión EEV. Las subvenciones pueden variar de 6.000 a 12.000 euros, según las comunidades autónomas, y se acercan al coste extra que supone el GNC. Otra cosa es el Eurocargo de GNC, cuyo sobreprecio de compra puede irse a los 40.000 euros sobre la propulsión EEV, pero aún así, si se hace suficiente número de kilómetros, esa cantidad extra es amortizable con unas reducciones del 30 al 40 por ciento en el coste del combustible.

En Iveco hemos apostado fuerte por el GNC y no lo digo porque nosotros lo tengamos en toda la gama (Daily, Eurocargo y Stralis) sino porque considero que es la tecnología más limpia y más asequible económicamente. Y lo hemos hecho porque hemos visto que, dependiendo de los utilizadores, puede haber reducciones del coste de combustible de hasta un 30 e incluso un 40 por ciento. Si el utilizador hace suficiente número de kilómetros, es posible amortizar holgadamente ese sobreprecio de adquisición. Es evidente que para la ecología hay dos alternativas: o la pagamos todos mediante subvenciones, o la amortizamos en la explotación del vehículo.

PVI: ¿Qué exigencias nuevas surgen en el mantenimiento de los vehículos con propulsiones eléctrica o híbrida?

A.R: Los vehículos de propulsiones híbrida y eléctrica, de los que aún no hemos vendido en realidad ninguno pero de los que estamos a punto de cerrar las primeras operaciones, requieren un concepto de seguimiento que se basa en el sistema de diagnosis integral del vehículo, el cual puede ser consultado por el taller del concesionario cuando se produzca una avería o también desde nuestra central en Madrid para saber cómo marcha el vehículo en cuestión, leyendo los parámetros fundamentales para poder valorarlo. En el caso de las variantes híbridas y eléctricas se requiere un soporte más que de la posventa tradicional, de las propias personas que han diseñado el vehículo.

En realidad, este tipo de seguimiento no es nuevo para nosotros, puesto que ya hace tiempo que se realiza por ejemplo con los vehículos de bomberos, algunos de cuyos modelos tienen una alta sofisticación técnica. En este caso, el cliente paga una especie de cuota periódica por disponer de ese seguimiento permanente.

PVI: ¿Son muy complejos técnicamente los sistemas de propulsión eléctricos puros y los híbridos?

A.R: Cuando se pasa a tecnologías de propulsión diferentes de las convencionales, las cosas se complican enseguida. Coger un vehículo, quitarle su motor térmico y ponerle uno eléctrico no es un proceso sencillo. Por ejemplo, en contra de lo que muchos puedan pensar, las baterías no son iguales en el caso de tratarse de un motor eléctrico puro que en el caso de una propulsión híbrida Diesel-eléctrica. En el primer caso, las baterías tienen un proceso lento de carga y luego deben devolver la energía eléctrica acumulada también lentamente, para que el vehículo tenga la mayor autonomía posible.

En el segundo caso, el de la propulsión híbrida, la batería debe cargar rápidamente porque también va a devolver la energía acumulada con mucha rapidez.

Es decir, se trata de sistemas más complejos de lo que puede parecer y que, en consecuencia, requieren un mantenimiento especial, ya que se pretende conseguir una disponibilidad elevada del vehículo, con un nivel de utilización del orden de un 90 ó 92 por ciento, en tanto que en un motor Diesel convencional esa disponibilidad llega normalmente a un 97 ó 98 por ciento.

tira de la batería que normalmente llevarían esos vehículos. ¿Podría darnos unos retazos de la cruda realidad?

A.R: El número de baterías que lleva un vehículo eléctrico, por ejemplo, puede ser de 2, 3 ó 4, dependiendo de los modelos y aplicaciones. Cada batería pesa 140 kilos. Si queremos conseguir una autonomía de unos 120 kilómetros, que está bien para un furgón normal de reparto urbano, usaremos dos baterías. Si nos vamos ya a un vehículo de 5 ó 6 toneladas de peso máximo autorizado, que ya requiere carné de camión para poder conducirlo, entonces hay que irse a 3 y hasta 4 baterías. En estos vehículos, que tendrían del orden de 3.000 a 3.500 kilos de carga útil, las baterías pueden llegar a restar hasta casi 500 kilos de esa carga útil.

Evidentemente, se trata de baterías que no pueden cambiarse así como así, al tener un peso muy superior al de una batería normal, pero eso no plantea problemas a nuestros talleres, que disponen del utillaje adecuado para hacerlo tanto dentro de sus propias instalaciones como en el servicio de reparación en carretera. Además, son baterías que requieren una instalación trifásica de corriente eléctrica para ser recargadas. Pero en realidad, los verdaderos problemas de estos vehículos no vienen del utillaje específico que puedan requerir, sino del diagnóstico correcto de las averías y de su reparación adecuada. Hay veces en que la batería se va y se queda sin carga, pero otras muchas veces el problema no viene de ahí y hay que saber encontrarlo.

“Los vehículos de propulsiones híbrida y eléctrica requieren un concepto de seguimiento que se basa en el sistema de diagnosis integral del vehículo”

PVI: Hay muchas personas que piensan que las baterías que usan los vehículos híbridos y eléctricos son similares a las que se encuentran normalmente en un turismo o en un furgón e incluso que en realidad cuando la tracción es eléctrica se

CHARLAS CON PROFESIONALES PVI:- ¿Se pueden reparar esas baterías?

A.R: Sí, así es, aunque es algo que aún no está demasiado desarrollado en España. En nuestro país tenemos la costumbre de que cuando se va una batería de nuestro coche, la reemplazamos por otra nueva, porque económicamente no merece la pena repararla, pero en el caso de las baterías especiales de los vehículos de propulsión híbrida y eléctrica, su coste de sustitución sí hace rentable la reparación en algunos casos.

PVI: ¿Qué tipo de baterías usa Iveco en sus vehículos híbridos y eléctricos?

A.R: Nosotros, en la Daily eléctrica aún no trabajamos con las baterías de ión de litio y seguimos usando las de hidruro metálico, ya que creemos que las primeras aún no están suficientemente desarrolladas. En concreto, usamos las de la marca Zebra, un fabricante que tiene presencia industrial en España. Las baterías de Zebra tienen la ventaja de que son reparables, siempre hasta un cierto punto, como es natural.

En el mercado hay muchas baterías de ión de litio pero, aunque algunas son distribuidas por marcas canadienses o de otros países occidentales, casi todas ellas son chinas. Y claro, si se te avería una de esas baterías, ¡vé a preguntarle al chino!...

Lo que quiero decir con esto es que, además de disponer de un sistema de diagnosis adecuado, el fabricante de vehículos de propulsiones alternativas debe contar con unos proveedores que le garanticen una cierta fiabilidad por lo que respecta a la vida útil del propio componente y su reposición.

PVI: ¿Y qué problemática plantea el reciclado de estas baterías al final de su vida útil?

A.R: En el caso de las baterías de hidruro metálico su reciclado es bastante sencillo y tengo entendido que simplemente se amontonan, se prensan y luego se funden para extraer los metales aprovechables, sin que en el proceso se generen desechos tóxicos. Hay otros tipos de baterías, como es el caso de las de ión de litio que requieren un tratamiento algo más complicado.

“Las garantías no están tipificadas en los vehículos ecológicos, y cada cliente negocia una cobertura específica que se centra sobre todo en la disponibilidad de los vehículos”

La EMT de Burgos cuenta entre su parque con autobuses alimentados por combustibles alternativos a los derivados del petróleo.

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PVI: Tenemos entendido que Iveco prepara unos contratos especiales de mantenimiento para los vehículos híbridos y eléctricos, ¿es cierto?

A.R: Sí. Nosotros estamos ya en condiciones de ofrecer un contrato de mantenimiento por kilovatio consumido en el que se valorará el tipo de aplicación a que se destina el vehículo. Pensamos ofrecer un sistema que incluirá una especie de alquiler de las baterías, de manera que se elimina la duda que puede tener el cliente respecto a si le va a aguantar 1.000 ciclos de carga -que es lo estimado de promedio- o llegarán a 1.300, o si se le quedarán en sólo 600. Así, el cliente cuenta con un coste fijo desde el primer momento y no está a expensas de lo que pueda deparar el azar. El cliente pagará una cantidad fija por kilómetro recorrido y si la batería falla se le cambiará, al margen del número de ciclos de carga que lleve. De esa forma, los riesgos económicos los asumimos nosotros.

El coste de los contratos de mantenimiento no está definido y casi será un precio a la medida de

cada caso. Hay que tener en cuenta la localización geográfica de la flota, el número de vehículos que la componen -puede que una flota de 4 ó 5 unidades dé el mismo trabajo que otra de 20- y muchas otras cosas, ya que los vehículos industriales híbridos o eléctricos no limitan su problemática a la derivada del mecanismo de impulsión, sino que con frecuencia van equipados con superestructuras y sistemas diversos que pueden ser incluso más complejos que los de impulsión y nosotros tenemos que preocuparnos de que funcionen ambos, ya que en la actualidad los sistemas electrónicos de control se “hablan” unos a otros y se transmiten datos.

Por ejemplo, imaginemos un vehículo equipado con un sistema “start-stop” que llega a un semáforo y se para ante la luz roja. Entonces el motor térmico se para, pero si ese vehículo lleva encima un compactador que funciona mediante una toma de fuerza mecánica, necesitamos que el motor siga en marcha para que el compactador continúe trabajando. Otro tanto puede ocurrir cuando la superestructura corresponde a un

“Estamos ya en condiciones de ofrecer un contrato de mantenimiento por kilovatio consumido en el que se valorará el tipo de aplicación a que se destina el vehículo” vehículo frigorífico. Todos esos aspectos deben ser tenidos en cuenta a la hora de valorar el precio de un contrato de mantenimiento.

PVI: ¿Cómo va a tratarse el tema de las garantías en estos vehículos híbridos y eléctricos?

A.R: Estos vehículos tan especiales son todavía un melón sin abrir. Lógicamente, sus garantías no están tipificadas, pues cada cliente negocia en la compra unas garantías específicas, con las que pretende cubrir los riesgos que más le preocupan. Lo que más se trata de amarrar por parte del cliente es la disponibilidad del vehículo.

En estos momentos, las flotas de que más uso hacen de los vehículos ecológicos son posiblemente las de recogida de basuras y servicios de limpieza. Y en estos servicios más que una garantía fundamentada en los parámetros tradicionales de cobertura por tiempo o por número de kilómetros recorridos, lo que se busca sobre todo es una garantía de utilización o disponibilidad del

“Cuando se pasa a tecnologías de propulsión diferentes a las convencionales, las cosas se complican enseguida.” vehículo, de manera que nuestros clientes puedan estar seguros de que a diario van a tener en condiciones de trabajo un 90 por ciento de los vehículos ecológicos de su flota.

Lógicamente, hay casos especiales. Por ejemplo, nosotros ahora tenemos que entregar en Barcelona casi 400 vehículos propulsados por GNC. De la gama Eurocargo hay 12 vehículos híbridos de 8 a 12 toneladas ya en funcionamiento. Y en estos casos no se trata de las garantías que se le hayan dado al cliente, sino de nuestro propio compromiso de marca, que nos obliga a que esos vehículos estén en funcionamiento.

PVI: ¿No va a suponer todo esto una tremenda convulsión de cara a la red de asistencia técnica del fabricante de los vehículos? ¿Se les va a dar una formación especial?

A.R: En el tema del gas, que es el que tenemos más avanzado, se hacen cursos de formación específica a

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CHARLAS CON PROFESIONALES “El coste de sustitución de las baterías de los vehículos de propulsión híbrida y eléctrica hace rentable la reparación de aquellas en algunos casos” los concesionarios de la zona en que se ubican nuestras flotas de vehículos propulsados por GNC. En Madrid, por ejemplo, se han formado dos concesionarios; en Barcelona, otro. Cuando empecemos a vender los híbridos y los eléctricos, también actuaremos del mismo modo. Es evidente que las ventas de estos vehículos se concentrarán en zonas concretas de cada ciudad, con lo cual los concesionarios que deben recibir esa formación específica son fácilmente localizables. No es como cuando empezaron los depósitos de urea que hubo que formar a toda la red europea de concesionarios. En el frente de la formación no estoy excesivamente preocupado.

PVI: Obviamente, parece deducirse de todo lo hablado que la existencia de un mercado de ocasión de estos vehículos de propulsiones alternativas es algo que tardará mucho en ocurrir, ¿no es así?

A.R: Si hablamos de vehículos híbridos y eléctricos, desde luego que sí, puesto que lo que hay que crear todavía es un mercado de vehículo nuevo. Con los vehículos de gas, que ya llevan mucho más tiempo en el mercado, tampoco se aprecia la existencia de un mercado de ocasión. Tenemos clientes que ya van por el tercer vehículo de ese tipo, la segunda renovación.

Y cuando las unidades van cubriendo sus siete u ocho años de vida, son enviadas al desguace y reemplazadas por una nueva. Nosotros retiramos el vehículo, desgasificamos sus depósitos, para que no queden residuos que pudieran verse afectados por un incendio fortuito, y lo mandamos al desguace. Como se ve, se trata de vehículos que han dado lugar a nuevos tipos de actuaciones al final de su vida útil.

Y en el caso de los vehículos híbridos y eléctricos pasará lo mismo, porque muchos de ellos llevarán una carrocería que probablemente cueste mucho más que el chasis, con lo que habrá que plantearse la posibilidad de desmontar esa carrocería para volver montarla en un chasis nuevo.

PVI: Llama la atención que Iveco tenga tan desarrollada la propulsión por GNC cuando la red de distribución de ese combustible que hay en España deja tanto que desear...

A.R: Pese a que las compañías que distribuyen este

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Alberto Romero apunta que el desarrollo de puntos de abastecimiento tanto de GNL como de GNC permitiría la utilización de estos combustibles en el sector de la mensajería. combustible, no están haciendo demasiado por fomentar el uso de GNC en los vehículos industriales españoles, hay algunas empresas privadas que están tomando iniciativas muy interesantes en este campo. Precisamente, hace poco que estuve charlando con un empresario que tiene en Barcelona una estación pública de llenado de GNC y de GNL (gas natural licuado), una alternativa que también es muy interesante. Me dijo que tiene el proyecto de abrir en breve sendas estaciones de distribución de esos gases en Zaragoza y Guadalajara.

Esta posibilidad sería ideal para estos servicios de transporte urgente que hacen el triángulo Madrid-Valencia-Barcelona, que podría cubrirse perfectamente con vehículos como nuestros Daily propulsados por GNC, ya que también existen estaciones de llenado de GNC y GNL en Valencia y Castellón. Con ese servicio de abastecimiento de combustible, te compras uno de esos Daily a GNC, que con la subvención se te va a quedar en 14.000 euros, y te haces todos los años de 120.000 a 180.000 kilómetros, que es lo se viene a hacer en ese tipo de transporte urgente, y puedes conseguir resultados económicos muy interesantes.

PVI: ¿Por qué es tan interesante el GNL? A.R: El GNL, como decía antes, es una alternativa muy interesante y prometedora, ya que al venir comprimido a alta presión, sus tanques son más pequeños y además los vehículos disponen de una autonomía

que duplica la que se obtiene con el GNC, superando los 600 kilómetros. Nosotros vamos a poner dentro de unos días una tractora movida a base de GNL en uno de nuestros clientes para demostrar los resultados que pueden conseguirse.

En España hay dos suministradores principales de GNL y es sorprendente la cantidad de industrias que funcionan en la Península Ibérica con GNL. Yo sé de mataderos que lo usan. También conozco una industria gallega que funciona con GNL y que se abastecía desde Huelva con dos cisternas diarias que iban de la capital onubense a La Coruña. Al abrirse en La Coruña una planta de producción de GNL, lógicamente se han visto muy beneficiados pues ya no tiene que ir a buscarlo tan lejos. Otro de esos dos distribuidores de GNL me enseñó un contrato que había firmado para transportar ese gas de Barcelona a Florencia, donde era comprimido en una gasolinera para su distribución; allí descargaba la cisterna y se volvía de vacío a Barcelona para repetir el proceso y aseguraba que pese al retorno de vacío, el servicio era rentable.

PVI: ¿Cuál es el problema más grave que afrontan estos nuevos sistemas de combustión para que su uso llegue a generalizarse?

A.R: Que no se ve que las autoridades europeas, incluyendo las españolas, tengan muy claro hacia dónde quieren ir con estos nuevos sistemas de impulsión. Y claro, si las autoridades no lo tienen claro, los clientes tampoco pueden tenerlo. Evidentemente, en los temas de contaminación la verdad no es única o, mejor dicho, las cosas no se consiguen por un sólo camino. Y eso es lo que hace que los fabricantes tengamos que tener en nuestra gama vehículos con todo tipo de propulsiones: Diesel Euro 4 ó Euro 5, EEV, GNC, híbridos, eléctricos...

Sin embargo, para mí sería bastante fácil: si tengo que mover la mercancía por el centro de Madrid en un vehículo de reparto, escogeré la propulsión eléctrica; si me voy a mover en el anillo de la M30, cogeré un híbrido que aumente la autonomía y reduzca las emisiones de CO2. Si quiero rebajar fuertemente las emisiones contaminantes en el centro de Madrid y en el anillo de la M-30, todo vehículo que no sea eléctrico o híbrido deberá ser de GNC. En realidad, es muy sencillo, lo que pasa es que luego hay que ver la diferencia de coste de adquisición de unas soluciones y otras.

Jorge Palacios

TALLER DE DISECCIONES La posventa de Caterpillar en España

Los más grandes también necesitan cuidados Posventa V.I. abre en este número una nueva sección con la que pretende introducir al lector en sectores de actividad industrial a los que hasta este momento no se ha prestado suficiente atención en nuestras páginas. Y uno de ellos es el de la maquinaria de obras, un ramo del que Caterpillar es sin duda un paradigma.

Y

con tal motivo hemos establecido contacto con Barloworld Finanzauto (BF), compañía que representa en España a Caterpillar, CAT de ahora en adelante, cuyo director de Posventa, Carlos Morales, nos ha ayudado a introducirnos en el mundo de la posventa de un gran fabricante y comercializador no sólo de maquinaria para la minería, construcción e ingeniería civil, sino también de motores para generación de energía, usos marinos e industriales de las marcas CAT, Olympian, MAK y Orenstein & Koppel (O&K), marcas estas últimas que complementan la oferta con productos a los que en la actualidad no llega la gama de CAT. Todo ello es distribuido por BF no sólo en España sino también en Portugal.

Finanzauto es un nombre histórico en la industria española de la automoción y los lectores con más experiencia recordarán los fuertes lazos que la firma tuvo con la hoy desaparecida marca de camiones Pegaso. La compañía nació en 1930 y fue en 1963 cuando inició su actividad como importador y comercializador de los productos CAT. En 1990, Finanzauto entró a formar parte del capital de STET, una firma que distribuía los productos CAT en Portugal, atendiendo también, como Finanzauto en España, la posventa de los mismos.

Apenas dos años después, el grupo multinacional Barloworld, que venía estando vinculado a CAT desde mediados de los años 20, adquirió una participación mayoritaria en la compañía española Finanzauto, naciendo así Barloworld Finanzauto, la cual empezó a beneficiarse a partir de entonces de los servicios ofrecidos por otras empresas del grupo Barloworld, como Barloworld Mera (alquiler de maquinaria) y Barloworld Logística. El grupo Barloworld opera en

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América, Reino Unido, Sudáfrica, la mitad de África y Australia, así como en la Rusia Oriental.

BF cuenta con 25.000 clientes en España y Portugal y un parque ibérico en el que hay 35.000 máquinas y 13.000 motores. “Lógicamente, la organización BF incluye una rama de posventa a la que CAT siempre ha dedicado una especial atención, sabedora de que ofrecer una posventa de muy alto nivel es una de las mejores formas de fidelizar a los clientes”, nos subraya Carlos Morales.

Para tener una idea de la importancia que la actividad posventa tiene en BF, baste decir que, en 2008, la misma generó un volumen de negocios de 142,5 millones de euros, que representa el 37% de la facturación total de la compañía.

Una tupida red ibérica de asistencia técnica

La red de asistencia técnica posventa de CAT dispone de 28 centros en la Península Ibérica, entre los que se encuentran 10 bases principales. “La base de Arganda del Rey (Madrid) es la más grande. Hay otra base en Barcelona, desde la que se gestiona también Lérida.

Otra en Zaragoza. Otra en Bilbao, que tiene como delegaciones Pamplona, Logroño y Cantabria. Desde Oviedo cubrimos también León y Ponferrada. Desde La Coruña se atiende la delegación en Vigo. Desde Sevilla se cubren Algeciras, Mérida y Córdoba. Desde Granada, Macael y Almería. Y desde Valencia, Palma de Mallorca y Murcia. En las Islas Canarias tenemos un centro en Tenerife y otro en Gran Canaria”, continúa explicándonos el director de posventa de BF. Todo ello se complementa con una red de talleres autorizados que se sitúan fundamentalmente en la costa y que prestan cobertura fundamentalmente a los motores marinos. Se trata, lógicamente, de una red próxima a los puertos, que da una asistencia más

“Ofrecer una posventa de muy alto nivel es una de las mejores formas de fidelizar a los clientes” personal a los propietarios de las embarcaciones. “Hay dos tipos de servicio que se especializan respectivamente en embarcaciones de recreo y en la marina comercial (altura y bajura). En las embarcaciones de recreo, destaca la red de servicio de Mallorca, que es un punto muy importante a nivel mundial en cuanto a este tipo de embarcaciones”, añade Francisco J. Martos, responsable nacional del Departamento Comercial de Posventa de BF, que también nos acompaña en nuestra visita a la base central de esta compañía.

La organización de posventa de BF cuenta con 900 empleados directos. De ellos, 147 desempeña sus

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TALLER DE DISECCIONES En la central de Arganda del Rey hay un equipo de soporte formado por ingenieros para máquinas y motores con especialistas en cada línea de producto usados de la maquinaria de los clientes para cumplir toda la normativa vigente sobre tratamiento de estos residuos. “Hacemos análisis de aceites que se mandan al laboratorio que CAT tiene en Málaga. También se retira el aceite usado que queda retenido en los filtros y que constituye un problema importante con vista a la gestión medioambiental”, nos comenta el director de posventa de BF. Además, hay 14 técnicos en hidráulica, que dan servicio con talleres móviles preparados para el mantenimiento y la sustitución de mangueras tanto a pie de obra como en el taller del cliente, disponiendo de un camión en el que llevan un sistema de limpieza, un “stock” de mangueras y casquillos, así como las prensas y útiles necesarios para llevar a cabo esa labor.

Estos técnicos están disponibles las 24 horas del día y 365 días al año.

Terminología y topología Los equipos CAT cuentan en su mayoría con una garantía por un año, sin límite de horas de funcionamiento, excepto en el caso de los grupos electrógenos de emergencia y los yates recreativos, que llegan a los dos años. funciones en el área de repuestos, más 550 mecánicos de los que una tercera parte son mecánicos de taller y el resto mecánicos de campo. Hay también 48 inspectores de posventa, que cumplen una función de asesoramiento gratuito a clientes con un cierto tamaño en cuanto al funcionamiento de sus máquinas y equipos con vistas a abaratar los costes. “No se trata de personal que vigile o fiscalice directamente el trabajo de nuestros talleres, sino que tienen un 50% de componente comercial”, nos aclara Carlos Morales.

Existen 33 especialistas de mantenimiento que, sin llegar a ser mecánicos, tienen formación suficiente para llevar a cabo inspecciones y operaciones de mantenimiento, llegando a reemplazar aceites y filtros. Disponen de unos vehículos especiales en los que pueden transportar aceite nuevo y usado, y ellos mismos se encargan de recoger el aceite y los filtros

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Al observar por nuestra parte cómo la terminología se va adecuando al tamaño de las máquinas y lo que en los turismos o camiones se llaman latiguillos o manguitos, aquí pasan a ser mangueras, Francisco J. Martos, nos subraya que los términos que se usan en el mundo de la maquinaria de obras son variopintos y dependientes de la zona geográfica. “Así, en unos sitios se habla de palas de las excavadoras, mientras que en otros se las denomina cucharas o cucharones; el escudo del ‘bulldozer’ se denomina cuchilla en algunos lugares y las máquinas con tracción por cadenas, a veces son llamadas orugas...”, comenta Martos.

“Se les llama mangueras y no latiguillos porque soportan presiones de entre 20 y 40 bares, para lo cual llevan cinco capas, con alambre de acero prensado entre medio de la goma”, apunta por su parte Carlos Morales, quien no puede contener al ingeniero industrial que lleva dentro.

Volviendo a la organización de posventa de CAT, nos quedaban por citar los técnicos comerciales de motores que desarrollan su actividad en estrecho contacto con los clientes, proporcionándoles asesoramiento técnico y comercial.

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El personal de “Línea Amarilla” puede desplazarse al almacén central de Arganda para recoger ese repuesto y enviarlo por transporte urgente sí así lo desea el cliente.

También cabe la alternativa de que el propio cliente envíe a alguien de su plantilla a recoger ese repuesto.

A través de esta Línea Amarilla, más de 1.600 usuarios han establecido contacto con BF en 2009 fuera de los horarios comerciales.

Además, en la central de Arganda del Rey, hay un equipo de soporte formado por ingenieros para máquinas y motores con especialistas en cada línea de producto. En los casos en que una reparación plantea dudas o exige un conocimiento al que no llegan los técnicos de las bases, intervienen estos especialistas de ingeniería para dar solución al problema. En el caso de que ellos tampoco vean clara la solución, se convierten en interlocutores ante la central de CAT en EE.UU. para discutir con el fabricante las posibles alternativas.

Satisfacción del cliente

En CAT son conscientes de que no basta con estar convencidos de que se da el mejor servicio posventa posible, sino que lo realmente importante es cómo perciben los clientes la realización del mismo y por eso se realizan periódicamente encuestas para averiguarlo.

La penetración del recambio original de BF en la posventa de sus máquinas y motores es del 53%, pero Carlos Morales se apresura a matizar que esta cifra incluye mano de obra y materiales Así, anualmente se lleva a cabo una encuesta respecto al servicio de repuestos en la que se pregunta a los clientes si están contentos con la atención que reciben en las tiendas de repuestos, si están contentos con la disponibilidad, etc. También se indaga la satisfacción con las reparaciones y a tal fin se llama cada mes a los clientes que han reparado sus máquinas con la ayuda del personal de BF en el mes anterior, para averiguar cómo quedaron de satisfechos con esa reparación, cuál fue el proceso, si se les avisó de cuándo iba a llegar el mecánico, si éste llegó a tiempo, si la reparación satisfizo sus necesidades, si el mecánico llevaba consigo las herramientas y los repuestos adecuados, si la reparación se hizo en el plazo establecido, etc.

“Al final de la encuesta pedimos al cliente que puntúe de 1 a 10 el servicio prestado. Y en estos momentos, nuestra nota media está por encima de 7,4”, subraya Carlos Morales, para quien más que la nota en sí, lo que importa son las tendencias. “A nivel de centro, no de base sino de centro, monitorizamos qué puede pasar en Almería, en Arganda, en cualquier centro, discer-

BF cuenta con 25.000 clientes en España y Portugal y un parque ibérico compuesto por 35.000 máquinas y 13.000 motores.

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Almacén central de repuestos de BF Nos atienden Juan José Marín (jefe del almacén central de repuestos), y Roberto Mateo (responsable de Distribución) Se encuentra en Arganda del Rey (Madrid). Trabaja con entre 70.000 y 80.000 referencias. Presta servicio de 8 a 23 horas. Personal: 37 “almaceneros”, que realizan labores de expedición y recepción, 3 supervisores, 2 administrativos. Tiene la certificación ISO 9001-2000 expedida por AENOR desde el año 1998.

Cuenta con un sistema automático de búsqueda que es capaz de gestionar 43 items por hora-persona, en tanto que el sistema de búsqueda manual sólo llega a 29. El proceso de búsqueda sobre palets se queda en 12. Del 60 al 65% de la actividad se lleva a cabo en la zona automática.

A diario recibe un camión que llega desde el almacén central europeo, situado en Grimbergen (Bélgica), con todos aquellos repuestos solicitados antes de las 5 de la tarde del día anterior. Esos repuestos son expedidos con toda rapidez hacia las bases que los solicitaron, de manera que al día siguiente, a las 8 de la mañana, están en su poder.

A nivel de bases, donde hay otros almacenes centrales más pequeños, la disponibilidad es de entre un 65 y un 68%. Con el apoyo del almacén central de Arganda del Rey se llega a una dis-

El almacén central de repuestos de BF se encuentra en Arganda del Rey (Madrid), y cuenta con un sistema automático de búsqueda que es capaz de gestionar 43 items por hora-persona. ponibilidad del 92% en el plazo de 16 horas. En el caso de que en Arganda no existiera el recambio y hubiera necesidad de requerirlo a Bélgica, entonces las bases más periféricas tardarían hasta 48 horas en ver atendido su pedido, pero en ese caso la disponibilidad sube ya al 98%.

Un servicio alternativo por avión garantiza la entrega del repuesto solicitado a las 8 de la mañana del día siguiente, siempre que se haya solicitado antes de las 4 de la tarde del día anterior, pero este servicio se usa en casos muy concretos, debido a su coste.

Con la marca Iberia Reman, BF comercializa cilindros reconstruidos en el marco

niendo entre reparaciones de taller y de campo y entre reparaciones de máquinas y de motores. Clasificamos los resultados de la encuesta por segmento, por centro y por lugar de realización (taller o campo) y de ahí conseguimos datos que para nosotros son muy importantes”, añade el director de posventa de BF. La penetración del recambio original de BF en la posventa de sus máquinas y motores es del 53%, pero Carlos Morales se apresura a matizar que esta cifra incluye mano de obra y materiales. El recambio alternativo tiene cierta importancia y viene fundamentalmente de Italia, de China y de EE.UU., “por lo que respecta al recambio alternativo, nosotros no tenemos un competidor en toda nuestra gama de productos

de un esquema por el que se recoge al cliente su viejo cilindro deteriorado y se le entrega uno reconstruido y de calidad garantizada; el cliente debe abonar una cantidad de dinero que depende del estado del cilindro viejo que él entrega.

Además, BF cuenta con un importante “stock” de repuestos usados que puedan ahorrar dinero a sus clientes. Un caso especial de esos repuestos usados es el “Repuesto Classic” especialmente útil para los propietarios de maquinaria con más de 15 años de antigüedad y cuyas piezas dejaron de estar en catálogo hace tiempo.

pero sí tenemos competidores por líneas de producto: filtros, piezas de rodaje, herramientas de desgaste, baterías, aceites, etc.”, nos explica el director de posventa de BF, quien reconoce que también hay una cierta presencia, aunque muy reducida, del recambio “pirata”, entendiendo como tal aquel que no cumple los requerimientos mínimos de fiabilidad.

Los efectos de la crisis

Preguntamos a nuestros interlocutores qué repercusión está teniendo en la posventa de BF la actual crisis económica y financiera que se ha notado especialmente en el mundo de la construcción y Carlos Morales admite que en efecto, aquélla actividad se resiente de las di-

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TALLER DE DISECCIONES

Carlos Morales, director de Posventa de BF-Caterpillar, destaca que “ofrecer una posventa de muy alto nivel es una de las mejores formas de fidelizar a los clientes”.

Francisco J. Martos, responsable nacional del Departamento Comercial de Posventa de BF llama la atención sobre las distintas denominaciones de la maquinaria dependiendo del lugar.

ficultades presentes. “Por ejemplo, a través de nuestra ‘Línea Amarilla’, un servicio de asistencia urgente, han establecido contacto con nosotros 1.600 clientes en lo que va de año, que es un número dramáticamente inferior al que se atendió en el año previo”, comenta Carlos Morales, quién a continuación matiza que de aquí no se debe inferir que el negocio de posventa de BF haya bajado también dramáticamente, sino que lo que refleja principalmente es que han sido los propios clientes los que han trabajado mucho menos fuera de los horarios comerciales.

“Nosotros dependemos mucho de las horas que hacen las máquinas de nuestros clientes y también del número de máquinas que están trabajando”, comenta Morales, quien tiene muy claro que en los momentos de crisis, el cliente exige reparaciones más baratas y una posventa menos costosa. “El cliente busca ajustar más los precios de las reparaciones y también alargar mucho más la vida de los componentes de las máquinas. Así, en lugar de revisar o sustituir a las 8.000 horas, aguanta hasta las 9.000. Todo ello nos obliga a esforzarnos por ofrecer reparaciones más ajustadas de precio”, indica el director de posventa de BF.

Carlos Morales no ve que en los próximos tres años vaya a registrarse un repunte importante de la actividad en este frente. “Pese a ello, no tenemos previstas medidas de recorte en cuanto a puntos de servicio, bases, etc... Ni siquiera en talleres autorizados”, indica el director de posventa de BF.

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Garantías y contratos de mantenimiento

Cuando nos interesamos por el funcionamiento de las garantías y los contratos de mantenimiento en este mundo de la maquinaria y los motores de usos industriales, se nos indica que los equipos CAT cuentan en su mayoría con una garantía por un año, sin límite de horas de funcionamiento, excepto en el caso de los grupos electrógenos de emergencia y los yates recreativos, que llegan a los dos años de garantía. “Nuestros clientes tienen la posibilidad de ampliar esos plazos de garantía bien sobre el total de la máquina o bien sobre ciertos elementos u órganos de la misma, pudiéndose llegar hasta cinco años”, añade Carlos Morales.

Por supuesto, estas ampliaciones de garantía pueden ir acompañadas de contratos de mantenimiento, de los que BF tiene una amplia oferta tanto para máquinas como para motores. Además, esos

TALLER DE DISECCIONES Departamento de Formación Al frente del departamento está Gilbert Gloor, de nacionalidad suiza. Dispone este departamento de seis aulas de las que dos tienen capacidad para 50 alumnos, siendo las otras cuatro más pequeñas. Ocupa una superficie total de 2.700 metros cuadrados, incluyendo dos talleres de 160 metros cuadrados cada uno y otros dos más pequeños. Cuenta con once instructores y doce instructores certificadores.

En lo que va de año ha impartido 192 cursos técnicos, realizando acciones formativas por un total de 37.000 horas-persona con 1.480 asistentes que, dado que alguno recibe varios cursos, pueden representar en realidad unos

Caterpillar ofrece un año de garantía en sus equipos sin límite de horas de funcionamiento.

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500 alumnos distintos. Estas acciones formativas responden a las distintas carreras profesionales que el personal de BF puede desarrollar.

Cumple todos los estándares de control de contaminación (evacuación de gases del escape de las aulas de clases prácticas) establecidos por CAT a nivel mundial y está certificado como centro de formación tres estrellas. Gilbert Gloor y su gente trabajan en estos momentos para conseguir la cuarta estrella. La máxima calidad se logra con 5 estrellas.

Gilbert Gloor, director del Departamento de Formación, integrado por once instructores y doce instructores certificadores.

contratos están pensados también en función del tipo de actividad industrial a la que vayan destinados los equipos y máquinas. Los contratos más básicos pueden limitarse a hacer una inspección a una máquina tres veces al año durante la cual el personal técnico de BF va repasando un “check-list” de puntos a revisar, y luego se envía un informe al cliente con los resultados de esta inspección. Pero también hay contratos de mantenimiento más avanzados en los que se cubre todo el mantenimiento y reparaciones que pueda requerir la máquina.

“Ahora mismo contamos con 2.350 máquinas y 1.300 motores amparados por contratos de mantenimiento que van desde el más básico hasta el más complicado. En términos porcentuales representan un 10% de nuestra facturación posventa. En máquinas quizá estemos algo por debajo del 10%, pero en motores sí llegamos a ese porcentaje”, explica Carlos Morales.

En este punto, el director de Posventa nos señala que CAT cuenta con una división nacida en 1981 en EE.UU. que se llama Caterpillar Financial y que se introdujo en España en 1993 y cuenta en nuestro país con dos sociedades: Caterpillar Financial Corporación Financiera S.A. y Caterpillar Financial Leasing y Venta a Plazos S.A. “Para darnos apoyo desde su negocio y al ser financieras de marca, estas dos sociedades ofrecen productos financieros adaptados específicamente a nuestro sector y a nuestros clientes, pudiendo llegar a financiar hasta los mismos contratos de manteni-

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TALLER DE DISECCIONES

Servicio de la base de Arganda Laureano Morales es el jefe de servicio y a sus órdenes trabajan 32 mecánicos en el taller general, que tiene 2.500 metros cuadrados de superficie y cuenta con bancos especializados. Este taller central ha experimentado varias ampliaciones. En la última se introdujo un puente grúa para 32 toneladas que permite trabajar con máquinas de peso muy elevado. Se están estudiando pavimentos nuevos con que recubrir el suelo de la última ampliación.

Deben ser pavimentos que aguanten el paso de las máquinas de cadena que, aunque se muevan sobre cremalleras de goma, desgastan notablemente el suelo sobre el que se mueven. Hay además un taller de calderería.

miento, de manera que un cliente que adquiere una máquina con una garantía extendida y un contrato de mantenimiento puede ver financiado todo ese paquete de una vez”, comenta Carlos Morales quien nos indica también que, en 2008, el 35% de la inversión total a través de leasing fue sobre bienes de equipo, y en el segundo trimestre de 2009, del 31%.

Para terminar, indagamos qué plan de normativas sobre control de emisiones contaminantes siguen las maquinaria de obras y los motores industriales

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La organización de posventa de BF cuenta con 900 empleados directos. De ellos, 147 desempeña sus funciones en el área de repuestos, más 550 mecánicos de los que una tercera parte lo son de taller y el resto de campo. y se nos indica que en estos momentos CAT cumple como fabricante la normativa Euro 3 y está preparándose para la Euro 4, lo que pone en evidencia que el calendario para este tipo de máquinas de fuera de carretera lleva un cierto decalaje con el que se aplica a los camiones.

Por lo que concierne al uso de combustibles alternativos en este sector de actividad, Carlos Morales nos comenta que, dependiendo de la antigüedad de la maquinaria, hay equipos que pueden funcionar con gasóleo y biodiésel, concretamente de los tipos B5 y B20. “Esto exige un gasóleo de buena calidad y además realizar los correspondientes análisis de motor.

En el laboratorio que tenemos en Málaga se analizan del orden de 40.000 muestras de aceite al año, comparando el deterioro observado en los lubricantes con los patrones que tenemos en nuestra documentación”, aclara el director de posventa de BF.

Redacción

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FABRICANTE DE FABRICANTES DECOMPONENTES COMPONENTES El ahorro para una flota de transporte que utilice los neumáticos Remix puede alcanzar el 36%

Michelin iguala neumáticos nuevos y recauchutados con Remix El transportista español confía menos que sus colegas europeos a la hora de prolongar la vida de los neumáticos mediante el recauchutado (España y Portugal están a la cola de Europa en este capítulo). En su afán por invertir esta realidad, poco favorable económicamente para las empresas en una coyuntura donde afinar el balance de ingresos y gastos es crucial para sobrevivir, Michelin ofrece al mercado la tecnología Remix (Renovado Michelin Radial), para alumbrar un neumático con prestaciones iguales a las del nuevo.

M

ichelin ha logrado igualar el nivel de prestaciones entre sus neumáticos nuevos y los sometidos a su proceso de recauchutado Remix, el cual sigue los mismos estándares de calidad en su fabricación con el propósito de aumentar la vida del neumático y conseguir así importantes ahorros tanto en coste de explotación como en impacto medioambiental. Según el fabricante francés, el coste de explotación relacionado con este consumible para un empresario de transporte que opte por utilizar las cuatro vidas del neumático (nuevo, reesculturado, renovado Remix y reesculturado) frente a la adquisición de dos juegos nuevos de neumáticos para una misma cifra de kilometraje alcanza el 36%.

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En España, Michelin ha centralizado la fabricación de neumáticos Remix en su planta de Valladolid, que ha recibido recientemente inversiones por valor de ocho millones de euros para modernizar y automatizar procesos y elevar los estándares en los controles de calidad hasta conseguir que el producto final sea equivalente a uno nuevo. Así, las principales mejoras se han producido en los sistemas de verificación de carcasas y producto terminado, así como en los procesos que controlan la uniformidad del producto.

Sobre el asfalto, y tomando una base 100 que equivaldría al kilometraje realizado por un neumático nuevo, el siguiente paso sería el reesculturado, que prolonga un 25% más su vida y que se realiza cuando la profundidad de la escultura se reduce a 2 ó 3 mm

Vista general de las instalaciones de Michelin dedicadas al proceso de renovado de los neumáticos para vehículos industriales.

Recauchutados “legales e ilegales” y un operario reesculpe el dibujo de origen del neumático con una herramienta térmica especial. Cuando finaliza este ciclo, el neumático se envía a la planta de Valladolid, donde comienza el proceso Remix y en el que se analiza, verifica, reconstruye y vulcaniza para comenzar una nueva vida con iguales prestaciones que cuando fue fabricado por vez primera. Posteriormente, este neumático podrá ser reesculturado de nuevo para alcanzar así sus cuatro vidas.

Sólo carcasas Michelin

El proceso de renovado Remix se lleva a cabo únicamente sobre carcasas Michelin, las cuales, según la marca, pueden alcanzar el millón de kilómetros, y empleando las mismas mezclas que las utilizadas en la fabricación del neumático nuevo, al igual que la

Para tener la garantía de si un neumático recauchutado ha superado las mismas pruebas y controles que uno nuevo es necesario que en el flanco del mismo figure la letra E, que distingue a los productos que pueden ser comercializados en Europa gracias a que sus respectivos fabricantes cuentan con la correspondiente homologación y trabajan bajo un sistema de calidad según la norma ISO 9002, tal y como establece el Reglamento europeo 109. vulcanización tiene también lugar sobre los mismos moldes que el nuevo.

Con un calendario semanal de siete días y 24 horas durante 333 días al año, la actividad de Remix en Valladolid cuenta con unos efectivos de 180 personas. La producción actual es de 750 unidades diarias, aunque la capacidad total asciende a 1.000. Hasta el 55% del

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FABRICANTES DE COMPONENTES total de la producción puede ser nominativa: el cliente recibe un neumático renovado sobre una carcasa previamente enviada por él mismo a la factoría a través de un distribuidor autorizado.

Pablo Guindo

Remix paso a paso Durante la visita a la instalación de renovado Remix en la planta vallisoletana de Michelin se pudo comprobar in situ el exhaustivo y minucioso proceso que convierte un neumático al final de su segunda vida útil (nuevo y reesculturado) en otro con prestaciones iguales al nuevo, e incluso con un aspecto exterior idéntico:

. La fábrica recibe los neumáticos desde las plataformas logísticas de la marca.

. Se procede a su verificación individualizada (las carcasas con más de diez años son devueltas al cliente).

. Una vez declarada apta, la carcasa pasa al proceso de fabricación.

. El cepillado se encarga de preparar el neumático para el Remix.

Los operarios y los equipos informáticos velan porque todo el proceso se realice según los parámetros establecidos por Michelin.

. El cliente puede cambiar la escultura siempre y cuando . . . .

Cada una de las cubiertas es analizada antes de su vulcanizado.

.

Una vez finalizado el proceso, se verifica el aspecto de los neumáticos renovados.

La producción actual de neumáticos es de 750 unidades diarias.

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.

se mantenga la carcasa base, es decir, un neumático con dibujo para carretera puede, tras el proceso Remix, ser empleado para construcción.

Tras el cepillado, un operario aplica goma en las denominadas “heridas”.

Una goma de unión se extiende sobre el neumático en mayor o menor medida en función de la cantidad eliminada con el cepillado.

A continuación se aplica la goma de la banda de rodamiento para seguidamente renovar el flanco.

El proceso de vulcanización, donde el neumático se cuece a una temperatura de entre 145 y 155 grados permite pasar del estado plástico al elástico.

El neumático es sometido a un test de presión a 10 bares.

Un robot de rebabado deja el neumático listo para la verificación de todas las unidades.

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NOTICIAS La red ibérica de Renault Trucks sigue creciendo T

ras casi 50 años al servicio del mundo del vehículo industial, Sarauto VI ha inaugurado sus nuevas instalaciones de más de 7.000 m2, que se ubican en Sallent (Barcelona).

Dotada con las últimas tecnologías, estas instalaciones prestarán servicio tanto a los vehículos ligeros como a los pesados, y se han diseñado “no sólo para otorgar la máxima calidad de servicio, sino para atender también a la comodidad de los clientes y de quienes trabajan allí”, informaron fuentes del constructor francés.

El nuevo punto de servicio de Sarauto VI contará con taller de reparación, distribución de recambios y accesorios, estación pre-ITV y revisión de tacógrafos, entre otros servicios. Para la comodidad de los usuarios, se ha puesto a su disposi-

ción un espacio personalizado con zona wi-fi y salas de espera con butacas, duchas y zona de ocio.

Con el objetivo de ofrecer una atención adaptada a las necesidades de la gama ligera, Sarauto VI se ha sumado al sello Fast&Pro.

José Luis López-Schümmer, nuevo presidente y consejero delegado de Mercedes-Benz España

D

esde el pasado 1 de julio José Luis López-Schümmer es el nuevo presidente y consejero delegado de Mercedes-Benz España, al sustituir a Carlos Espinosa de los Monteros, quien recientemente cumplió 65 años de edad. López-Schümmer, licenciado en Derecho, entró a formar parte de la plantilla de Mercedes-Benz España en 1988 como responsable de la red comercial de la compañía alemana.

En 1994 se incorporó al grupo de trabajo Proyecto Europa, bajo el cual se establecen los nuevos criterios comerciales para las filiales europeas.

Al término de dicho proyecto, regresó a España y fue nombrado director de Ventas de Turismos, cargo que ostentó entre 1995 y 1998. A raíz de una reestructuración en Mercedes-Benz España, en mayo de 1998 fue nombrado director de Ventas de Vehículos Industriales Pesados.

TRW lanza su nuevo programa de amortiguadores T

RW Automotive Aftermarket ha anunciado el lanzamiento del nuevo programa ‘Proequip’ de amortiguadores para vehículos industriales, “basados en el nivel de calidad de primer equipo”, explicaron fuentes de la multinacional.

La gama, que ofrece una cobertura del 94% del parque europeo, incluye 575 referencias para un

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amplio rango de vehículos industriales, incluyendo camiones, cabinas, remolques y autobuses.

El programa cubre “una gran variedad de aplicaciones para un buen número de fabricantes de vehículos y remolques”, entre los que se encuentran BPW, DAF, Fruehauf, Iveco, MAN, Mercedes, ROR, Renault Trucks, SAF, Scania, Schmitz Cargobull y Volvo.

NOTICIAS Goodyear amplía su línea de neumáticos de invierno La multinacional Goodyear ha

anunciado la introducción de nuevos tamaños para su gama de neumáticos de tracción y dirección de invierno para camiones, autobuses y remolques. Las últimas incorporaciones son el neumático de dirección 295/60R22.5 Goodyear Ultra Grip WTS y el neumático de tracción 315/60R22.5 Goodyear Ultra Grip WTD. Las nuevas medidas aumentan la oferta de neumáticos Goodyear a 15 modelos distintos.

Gracias a las cualidades de los neumáticos, la distancia de frenado, sobre todo en terrenos helados, puede ser reducida en gran

medida frente a la que ofrecen los neumáticos estándar normales. La oferta de neumáticos de invierno con una mejora en la tracción también implica menos riesgo de que el vehículo sufra atascos o retrasos, informaron fuentes del fabricante de cubiertas.

Los neumáticos Ultra Grip WTS y WTD proporcionan un rendimiento kilométrico similar al de las cubiertas de dirección y tracción estándar; asimismo, presentan mejoras importantes en la tracción y en el frenado sobre carreteras nevadas y heladas. Además, las prestaciones en estabilidad y manejabilidad han mejorado de manera sig-

Pirelli lanza un nuevo modelo para vehículos de obra

P

irelli ha iniciado la comercialización de un nuevo modelo de neumático destinado a vehículos industriales que circulan por recorridos mixtos, “on-off road”. El modelo, bautizado como FG88, en su versión para eje direccional, y TG88, para el eje de tracción, se ofrece con medida 315/80 R22,5, con índice de carga

156/150K, y sustituye al anterior FG 85/TG 85.

Con respecto a estas versiones, el FG88/TG88 “supone un paso adelante en cuanto a capacidad de agarre, rendimiento kilométrico, manejabilidad y características de recauchutabilidad”, aseguran en la marca. Este modelo, informaron fuentes de la multinacional, comparte con sus antecesores el diseño de la banda de rodadura, “pero el FG88 y el TG88 cuentan con una nueva estructura de cinturas a 0º, fabricada con tecnología SATT”.

Este sistema alarga la vida del neumático “gracias a la evolución de tres cinturas, con un diseño de cablecillo metálico que mejora la penetración de la mezcla de engomado y, con ello, la resistencia a la fatiga, alargando la vida útil del neumático y mejorando los niveles de consumo”.

nificativa sobre carreteras nevadas y heladas, agregan desde Goodyear.

El rendimiento del frenado en mojado de estos neumáticos muestra un 10% de mejora con respecto a los neumáticos de dirección y tracción estándar para transporte de larga distancia y regional estándar. Esto se debe principalmente a las características del diseño de tipo de bloque, que cuenta con un denso laminado y banda de rodamiento con compuestos específicos.

MANN-Filter ofrece la segunda edición de su catálogo 2009 en un CD-ROM actualizable

El pasado mes de julio el fabri-

cante de filtros para vehículos y maquinaria MANN-Filter lanzó en 17 idiomas la segunda edición de su catálogo 2009, en el que se incluyen 4.200 tipos de filtros para más de 35.000 modelos. El CD-ROM “tiene una función de actualización, algo especialmente beneficioso para los que no tienen un acceso constante a Internet, pero que necesitan igualmente información actualizada”, informaron fuentes de la multinacional.

En el CD-ROM para la región europea, los distribuidores y talleres pueden encontrar productos filtrantes para cerca de 1.000 coches de pasajeros y de transporte, 7.500 autobuses y vehículos comerciales, 1.100 motocicletas y 15.500 aplicaciones para sectores industriales.

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NOTICIAS Teléfono gratuito de asistencia en carretera de Schmitz Cargobull El fabricante de semirremolques Schmitz Cargobull

ha puesto en marcha un número de teléfono gratuito de emergencias para su servicio de asistencia en carretera, denominado Euroservice (00 800 24 227 462 855). En caso de que el usuario no tuviera acceso a una red GSM, puede llamar a la central con el número +49 7333 808 143.

Para poder tramitar el caso de avería, el conductor ha de tener preparados el número de chasis, matrícula, datos de ubicación, números de teléfono y dirección de la empresa, entre otros datos. Con esa información, el operador busca un servicio oficial en las cercanías e informa acerca de la hora de llegada del personal de asistencia. Antes de salir, éste se pone en contacto con el conductor para aclarar el primer diagnóstico de los daños y preparar los recambios eventualmente necesarios, informó la compañía alemana.

La EMT de Madrid probará los filtros de partículas de Pirelli

Nueva llanta de Alcoa para remolques de piso bajo

La Empresa Municipal de Transportes de Madrid

Con el objetivo de responder a las nece-

y Pirelli han llegado a un acuerdo para probar un filtro de partículas, desarrollado por Pirelli Eco Technology, que reduce las emisiones de partículas de los autobuses metropolitanos en un 90%. Las pruebas se desarrollarán durante 400 horas de servicio a lo largo de un mes y estarán supervisadas por el Insia.

La experiencia piloto será supervisada por técnicos del Insia (Instituto Universitario de Investigación del Automóvil) de la Universidad Politécnica de Madrid que verificarán la eficacia de los filtros del fabricante italiano en la reducción de emisiones contaminantes. El Insia realizará el estudio comparativo respecto a las emisiones de partículas en los dos autobuses equipados con filtro de partículas y en otro sin él, bajo las mismas condiciones de operación y carga.

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El Cargobull Euroservice también ofrece, aparte de la asistencia en carretera para semirremolque, servicio de neumáticos, equipos de frío, plataformas elevadoras y ejes, entre otros servicios. Además, si el usuario lo solicita, la compañía puede realizar un informe legal y de siniestro, así como la tramitación de vehículos y conductores de sustitución. Asimismo, si el cliente tiene contratado el servicio completo, Schmitz Cargobull incluye directamente la garantía de pago en caso de avería.

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sidades de los clientes y a la demanda del mercado, Alcoa anunció recientemente el lanzamiento de una nueva llanta de remolque -17,5 x 6,75 pulgadas- con 10 orificios roscados en un PCD de 225 milímetros. Esta llanta se monta con neumáticos 245/70 R 17,5 y 235/75 R 17,5.

Este nuevo producto va dirigido a remolques de piso bajo para transporte de cargas y vehículos pesados; remolques y semirremolques para transporte de grandes volúmenes, y remolques especiales para transporte de turismos.

Alcoa informó de que esta nueva llanta solo es compatible con frenos de tambor, y la carga máxima que puede llegar a soportar es de 3.000 kilogramos por llanta, igual al índice de carga 146.

En comparación con las llantas de acero en este tamaño, las llantas de Alcoa ofrecen ventajas como un menor peso (sólo 13,7 kilogramos); una mejor disipación del calor, lo que a su vez disminuye el desgaste del neumático, y unamejor apariencia para estos vehículos especiales.

NOTICIAS Un transportista recorre 801.090 km con un solo juego de neumáticos Bridgestone

El conductor danés Poul Jensen, de

la compañía de transporte Nielsens Fiskeeksport, ha batido un récord, al conducir con su Volvo FH12 una distancia de 801.090 kilómetros con un sólo juego de los neumáticos Bridgestone M729.

Jensen declaró que “es el recorrido más largo que he intentado hacer jamás con un solo juego de neumáticos, y estoy muy satisfecho con el agarre de los mismos, tanto con la superficie seca como mojada durante todo el tiempo que han durado”.

Fuentes de la multinacional japonesa destacan varios factores que han permitido alcanzar la mencionada distancia, como una correcta alineación de los neumáticos, una presión adecuada de los mismos y llevar a cabo una conducción anticipativa, evitando aceleraciones y frenadas bruscas. Tras haber recorrido 600.000 kilómetros, Jensen “re-esculturó el dibujo de sus neumáticos, para darles una segunda vida.

Esta acción consiste en recortar la banda de rodadura para rehacer cada ranura o surco del dibujo del neumático para, casi, reproducir el dibujo de la banda de rodadura original”, añadió Bridgestone.

Renault Trucks Oils lanza su nueva generación de lubricantes �€CO5

C

on el objetivo de “optimizar” las cifras de consumo de los vehículos industriales, Renault Trucks Oils ha lanzado una nueva generación de lubricantes: €CO5, que “con su viscosidad grado 30 en caliente y sus aditivos especiales, reducen el rozamiento que se produce entre las superficies, formando para ello unas películas antifricción que oponen poca resistencia al cizallamiento”.

Fuentes de la compañía aseguran que así se logra una mejor lubricación de los elementos mecánicos del motor, lo que conlleva un menor desgaste -alargando así su vida útil-, y un menor rozamiento que disminuye el consumo de combustible.

Renault Trucks Oils destacan que en un camión que recorra 120.000 kms al año, con un consumo medio de 33 litros de combustible a los 100 kilómetros, la reducción de las emisiones de CO2 “puede alcanzar hasta 3 toneladas”. Estos ahorros han sido certificados por organismos independientes como UTAC, Millbrook o Banc BMSVI.

Gates obtiene el Premio GAUI al proveedor del año En la reunión de proveedores de Group Auto Union

International, Gates obtuvo el premio “Proveedor del año”. Es ya la cuarta ocasión, en cinco años, que el fabricante de correas y tensores obtiene el reconocimiento como el mejor proveedor del grupo en términos de calidad, disponibilidad de producto y asistencia técnica.

La selección del “Proveedor del año” se basa en la evaluación de proveedores en 16 categorías. Los 22 miembros nacionales de GAUI estimaron que Gates realiza un trabajo “excelente en lo relativo a la calidad del producto, la gama de productos y el respeto a las condiciones de entrega”.

Cada año GAUI, la red internacional de distribuidores de recambios y servicios para automóviles, camiones y material agrícola, organiza la encuesta entre sus miembros para medir objetivamente los servicios y la

asistencia que les prestan sus proveedores. De esta forma, GAUI también quiere potenciar el desarrollo de fuertes relaciones comerciales entre sus miembros y sus proveedores, informó el grupo distribuidor.

SEPTIEMBRE 2009- Nº 29 65

ÍNDICE DE ANUNCIANTES Empresa

Página

Bombas Mañosa

27

Buruaga

41

Web

www.buruaga.com

Cojali

36 y 37

Doga

21

www.doga.es

Eurofren Systems

25

www.roadhouse.es

Exide Technologies

5

www.tudor.es

Filtros Cartés

35

www.filtroscartes.com

Iveco España

9

www.iveco.es

MAN

46

www.man-mn.es

Mercedes Benz España

Interior portada y 17

Recambios Auto Diésel

45

Renault Trucks

Contraportada

www.cojali.com

www2.mercedes-benz.es www.radsa.es www.renault-trucks.es

Scamadrid

11

www.scamadrid.com

Scania Hispania

31

www.scania.es

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POSVENTA VI - NUMERO 29 - SEPTIEMBRE 2009

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