Posventa VI- 41 by Versys Ediciones Técnicas, S.L.

#41

Noviembre 2012

Posventa V.I.

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En primera

IAA de Hanóver

Los fabricantes de componentes siguen lanzando novedades Reportaje

Fuego cruzado en el mercado de la posventa

Además... › Entrevistas a los responsables de Iveco, Mercedes, Renault, Scania y Volvo › Top Truck amplía su gama de servicios

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41 • NOVIEMBRE 2012

Componentes 06. En primera > IAA de Hanóver: En busca de la posventa perdida 16. Reportaje > La reducción y envejecimiento del parque circulante acentúan la competencia 28. Reportaje > Neumáticos: la calidad prevalece sobre el precio 34. Presentación > Michelin X Line Energy y X Multiway: calidad durante toda la vida útil

Fabricantes 38. Entrevista > Fabio Fernandes Santiago, director de Recambios y Servicios de Iveco España 44. Entrevista > Antonio García Patiño, director general de Posventa de Mercedes-Benz España 48. Entrevista > Antonio Rascón, director de Calidad y Servicio Cliente de Renault Trucks España-Portugal 50. Entrevista > Ángel Vázquez Martín, director de Servicios y Calidad de Scania Ibérica 54. Entrevista > Javier Muñoz, responsable de Posventa de Volvo España

Talleres 58. Reportaje > Top Truck potencia la formación de sus profesionales 62. Reportaje > IGH: ampliar horizontes sin perder las raíces

58 110

ÍNDICE DE ANUNCIANTES EMPRESA Autosur de Levante Filtros Cartés Mercedes-Benz Renault Trucks Scania

PÁG Interior de portada 25 5 y 21 Contraportada 9

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Posventa V.I.

Editorial

Un mercado mestizo A pesar que desde ﬁnales de 2007 hasta hoy han transcurrido cinco años, la sensación es que ha pasado más tiempo. Ya casi nadie recuerda cómo eran las cosas por aquel entonces, cuando estábamos en la cresta de la ola, con una economía española y europea en plena euforia. Hoy ya sabemos que vivíamos por encima de nuestras posibilidades; aunque no todos, tal y como nos quieren hacer creer aquellos que hablan del bien común a la hora de repartir culpas y penitencias. Pero sí es cierto que muchas compañías descuidaron costumbres que

El mercado de la posventa del vehículo industrial está viviendo una auténtica revolución y quien mejor se adapte a los cambios saldrá muy fortalecido formaban parte de su cultura empresarial. El dinero fácil, representado en un acceso casi universal a la ﬁnanciación, hizo que se dejaran de lado prácticas y costumbres que, hasta esa etapa de crecimiento sin freno, formaban parte del ADN de algunas ﬁrmas. Pero en la actualidad la situación económica obliga a todos los actores a reinventarse, algo que en ocasiones pasa por volver atrás y

recuperar “hábitos saludables”. En los últimos años el mercado de la posventa del vehículo industrial ha vivido una auténtica revolución, ya que las redes oficiales de los constructores han visto cómo las ventas de vehículos se desplomaban y el parque rodante languidecía, tanto en número de vehículos como en kilómetros recorridos. Mientras tanto, los talleres independientes han tenido que mejorar su formación y cualificación para no verse obligados a realizar tareas menos rentables y más proclives a ser resueltas por los transportistas más “manitas” y “echaos pa´lante”, empujados por su maltrecha tesorería a ejercer de mecánicos en fin de semana o a recurrir a talleres clandestinos. Todo ello (y otros factores no menos importantes, como la salida de nuestro país de cientos de camiones con una edad no muy elevada) ha provocado que unos y otros -redes oficiales y talleres independientes, la mayoría de los cuales son servicios oficiales de diferentes fabricantes de componentes- estén adoptando prácticas que no forman parte de su tradición. Unos y otros están realizando un gran esfuerzo para captar clientes, que son los beneficiados de esta situación. Una realidad que no es coyuntural y abre el campo de juego, en el que los más hábiles, aquellos que sepan conjugar precio con calidad, rapidez y servicios añadidos, saldrán fortalecidos.

O EDITA

Director: Salvador Bravo Nebot. Redactores: Mariola Nuñez Dirección de arte: José Manuel González. Maquetación: Carmen Herrero Documentación: 912 972 130. Fotografía: Javier Jiménez. web: www.posventavi.com E-mail: posventa@tecnipublicaciones.com

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COMPONENTES

REPORTAJE

En primera

En busca de la posventa perdida

La ind ustria muest ra sus produ ct en la I os AA de Hanóv er

Si algo ha dejado claro la última crisis del mercado de vehículos industriales es que durante años estuvimos viviendo en una gran mentira o al menos en un gran error. En las épocas de vacas gordas se mantuvo la idea de que las ventas de vehículos nuevos eran la mejor garantía de supervivencia para la red de talleres oﬁciales de las distintas marcas al producirse una contracción de la demanda de camiones nuevos. “Será entonces cuando la actividad de posventa dé de comer a la red”, se nos decía y nosotros lo creímos, embriagados por la bonanza de que entonces disfrutábamos. Por Jorge Palacios

ada más lejos de la verdad, como pudimos comprobar por nosotros mismos al llegar la crisis de 20082009, una señora crisis de la que aún no nos hemos recuperado. En ella se puso de manifiesto que cuando las cosas van mal los mantenimientos se prolongan indefinidamente y sólo se reparan aquellas averías que inmovilizan por completo los vehículos y cuando en una flota hay vehículos inmoviliza-

Posventa V.I.

dos los averiados que no se pueden mover se dejan parados y se sustituyen, si aún queda algo de trabajo por hacer o portes por realizar. Como consecuencia de ello, los fabricantes de vehículos industriales han experimentado unas pérdidas en el área de la posventa durante estos años de diﬁcultades que nunca habían imaginado. En la edición sexagésimo cuarta del Salón de Vehículos Industriales de Hanóver se celebró

LOS FABRICANTES OCCIDENTALES INTENTAR LLEVAR LA INTEGRACIÓN VERTICAL MÁS ALLÁ DE LA MERA CADENA CINEMÁTICA

una rueda de prensa organizada por ACEA, la asociación europea de constructores de automóviles, durante la cual algún colega formuló a los responsables de las principales marcas europeas allí reunidas una pregunta: “Ustedes que tienen ya presencia en mercados como China e India, ¿qué diferencia fundamental ven entre los constructores locales de esos países y los constructores occidentales?”. La respuesta vino de Georg Pachta-Reyhofen, el presidente

ejecutivo del grupo MAN, quien vino a decir que para él la diferencia más notable consistía en que al tratarse de mercados con muy poca oferta de transporte, los constructores chinos o indios se preocupaban fundamentalmente de vender camiones, en tanto que los constructores europeos, japoneses o norteamericanos estaban mucho más preocupados por capturar la posventa. Resumiendo, el hierro frente al servicio. Posventa V.I.

COMPONENTES

En primera

Transmisión modular de BAE Systems.

Transmisión automática Allison TC10.

Hacia una mayor integración Las vías para capturar el mercado de la posventa son diversas y cada cual opta por un tipo distinto de aproximación. Los ciclos de contracción de la demanda de camiones en el mercado norteamericano enseñaron a los fabricantes de estos vehículos que no podían seguir manteniendo el esquema “meccano” de producción en que ellos eran meros ensambladores de los motores, cajas de cambios y ejes que les suministraban proveedores externos y que debían ir a una integración vertical, al estilo de la que se hacía en Europa, pues de no hacerlo así, los beneficios de la poca actividad de posventa que pudiera llegar a hacerse durante las etapas de crisis irían a parar a aquellos proveedores externos. Naturalmente, al transportista, al cliente final, no se le venden las cosas con tanta crudeza, y se le presentan camufladas con lemas como “todo funcionará mejor si los distintos elementos están hechos por el mismo fabricante”, etc. Pese a que los fabricantes presentes en el mercado norteamericano acometieron ese trabajo de integración vertical hace bastantes años, no es una labor sencilla, ya que el transportista de por allí aún tiene muy arraigada la costumbre de confeccionar su camión cogiendo el motor de allí, la transmisión de allá y los ejes de acullá. Stephan Buchner, responsable mundial de cadenas cinemáticas, compras e ingeniería 8

Posventa V.I.

EL SECTOR DE COMPONENTES DEBE SEGUIR CON ATENCIÓN LA OFERTA QUE LLEGA DE LOS MERCADOS EMERGENTES de fabricación de Daimler, dió en Hanóver una idea de cómo iban para ellos las cosas en ese sentido por lo que concierne a Norteamérica, donde Daimler Trucks quiere conseguir que en los vehículos que fabrica con las marcas Freightliner, Western Star y Thomas Built Buses haya un 85% de penetración de sus propios motores DD13 y DD15, allí construidos por Detroit Diesel, hoy propiedad del grupo alemán. Para los ejes, que allí se venden con la marca Detroit, Buchner marca un objetivo de penetración del 60% en el caso de los delanteros y del 40% para los ejes traseros. A más largo plazo, Buchner ﬁja un objetivo del 15% para su nueva caja de cambios DT12, que se comenzará a ofrecer a partir del año que viene con los motores DD13 y DD15, y que no es otra cosa que una variante de la Powershift que los camiones Mercedes llevan en el resto del mundo.

La española Bezares es ya habitual en Hanóver.

¿Puede extenderse la integración vertical más allá de la cadena cinematica? ¿Pueden los fabricantes de vehículos capturar más negocio de posventa fuera de esos elementos? Pues parece que hay varias vías abiertas en ese sentido. Todo el mundo sabe que han sido varios los fabricantes que han intentado vender los vehículos completos, totalmente carrozados. En el segmento pesado, DAF fue uno de los pioneros. Recientemente,

Scania lanzó una campaña en el mercado español promocionando ciertos modelos de sus camiones rígidos que ya venían carrozados de fábrica. Ahora, Daimler también se ha lanzado a ofrecer vehículos carrozados. Y no sólo eso, sino también paquetes de elementos para mejorar las características aerodinámicas de los camiones, tanto rígidos como articulados, con los que el fabricante alemán asegura que puede reducirse en un 18%

COMPONENTES

En primera

Bosch ha llevado la presión de los inyectores a 2.500 bares.

Sistema de ejes del especialista BPW.

la resistencia al aire, rebajando hasta un 5% el consumo del vehículo. ¿Hay más frentes mecánicos antes accesibles a cualquier taller que puedan ser capturados por los fabricantes de los vehículos? Sin duda, como lo prueban los soﬁsticados sistemas de frenos autónomos de emergencia, capaces, por ejemplo, de detectar un atasco o una retención en carretera y desencadenar automáticamente una frenada al 100% de eﬁcacia -el conductor nunca se atreve a pisar el pedal del freno con

EL MUNDO DE LA POSVENTA VIVIÓ LOS AÑOS DE BONANZA ENGAÑADO POR UNA GRAN MENTIRA tanta violencia- hasta conseguir detener el camión a una distancia prudencial del vehículo que se encontraba detenido por delante. Y así podría seguirse con montones de dispositivos que, por su alto grado de soﬁsticación, abren vías para la captura del mercado de las reparaciones: avisadores de abandono de carril, control electrónico de la estabilidad, sistemas telemáticos de control de ﬂota y seguimiento de vehículos, etc., etc. Los proveedores que vienen de fuera En otro orden de cosas, ha sido muy llamativa la presencia en esta edición del Salón de Hanóver -sin duda el mejor certamen del mundo en el campo de los vehículos industriales, por cuya organización hay que felicitar a la VDA, la asociación alemana de fabricantes de automóviles- de algunos fabricantes chinos de camiones. Ya hace dos años se habían presentado en el recinto ferial de esta ciudad alemana constructores chinos de autobuses, pero esta vez han sido varios constructores de camiones que aparentemente tratan de encontrar una salida a sus productos en el Viejo Continente, ahora que la demanda china de vehículos parece estar contrayéndose. De encontrar alguien dispuesto a importar esos camiones chinos, lo lógico es que sea con destino a los países de Europa oriental. El comportamiento de estos fabricantes chinos que han acudido a Hanóver respalda lo que antes subrayábamos que Georg Pachta-Reyho-

Posventa V.I.

La presencia de proveedores chinos era muy notable.

Filtro de partículas de Cummins para sus motores Euro 6.

fen consideraba como principal característica diferencial de los constructores de los países emergentes, para los que el objetivo prioritario es vender el hierro, dejando muy en segundo plano contar con una red de servicio técnico y de asistencia posventa adecuada. Y ya que hablamos de constructores orientales, el sector europeo de equipos y componentes para el automóvil (vehículo industrial en este caso), debería empezar a preocuparse por un posible desembarco de los fabricantes de esos productos procedentes de países como China, India, Taiwan, Corea del Sur e incluso Turquía, que está mucho más cerca. Bien en “estands adosados” o de manera independiente, muchos de ellos se presentaron en este última edición del certamen alemán para presentar sus productos y darse a conocer. La industria occidental de componentes debe dejar de mirarse el ombligo para no encontrarse con una repentina cura de humildad. Hay que abandonar ideas preconcebidas de baja calidad. De acuerdo que hace sólo unos días que la National Higway Trafﬁc and Safety Administration (NHTSA) ha advertido sobre la presencia en Estados Unidos de al menos 25.000 airbags defectuosos fabricados en China, pero no todo es así, ni mucho menos. De los países emergentes pueden venir productos muy malos, pero también los hay muy buenos. No hay que olvidar que dígase copiando o dígase practicando ingeniería inversa, en este

Delphi concentraba sus últimas innovaciones en el Delphi Tech-Truck.

caso un eufemismo para la misma idea, los fabricantes chinos ahorran una gran cantidad de tiempo para diseñar sus productos, con lo que les queda suﬁciente margen para hacerlos competitivos con los de sus competidores occidentales, muchos de los cuales se han desplazado a domicilio para enseñar a los chinos cómo había que hacer las cosas. Y los chinos han aprendido rápidamente que no bastaba con copiar la forma y la apariencia externa, sino que había que reproducir algo más: la calidad. Y para ello han enviado también a sus ingenieros a trabajar

HAY QUE DESECHAR EL TÓPICO DE QUE LOS COMPONENTES CHINOS NO TIENEN CALIDAD en Occidente, a formarse en la cuna del “knowhow”. Preparar a un ingeniero no requiere un tiempo excesivamente largo y el espíritu de sacriﬁcio y aplicación que caracteriza a algunas sociedades orientales contribuye a acelerar el proceso o al menos a sacarle más partido. Y quien dice China, dice Taiwan, o dice India. El caso de Corea del Sur es bastante distinto, ya que su industria del automóvil lleva años con un alto nivel de desarrollo y con una calidad que han Posventa V.I.

COMPONENTES

En primera

Eaton ofrecía nuevos embragues para sus transmisiones.

LA POSVENTA DEL VEHÍCULO INDUSTRIAL AÚN NO HA SUPERADO LA CRISIS, EN ESPECIAL EN EL SUR DE EUROPA puesto de manifiesto sus fabricantes más representativos, Hyundai y Kia, cuyos productos son altamente apreciados hoy en día en los mercados occidentales. Turquía tiene también características parecidas a las de Corea por lo que respecta a una larga experiencia de trabajo con fabricantes occidentales que han creado en este país, a caballo de Asia y Europa, una muy importante industria automovilística con una importante ventaja respecto a los coreanos: su mayor proximidad a Europa. Encrucijada sin precedentes para el taller Con relación a las tendencias y retos que se avecinan para los talleres, vivimos sin duda una situación bastante singular, que dificulta muchísimo definir unas y otros. En efecto, nos encontramos en una encrucijada con pocos precedentes y, como señalaba en un informe que por estas fechas suele publicar cada dos años en Alemania el profesor Dr. Charles McKey, director del Instituto MoVel, es muy difícil extrapolar conclusiones que son válidas para unos mercados a otros, aunque todos ellos pertenezcan a la Unión Europea. En efecto, tras superar la crisis, los mercados de Europa central y del norte habían casi recuperado los niveles previos a 2009, pero no los del sur de Europa como Portugal, España, Francia y Grecia, donde la recesión económica no ha permitido aún recuperar los niveles de antes de 2009. Pero ahora, desde finales del verano último, también los mercados centroeuropeos están viendo debilitarse de nuevo y a gran velocidad la 12

Posventa V.I.

Gigant fabrica ejes para remolques y semirremolques.

recuperación que habían conseguido. Tampoco pueden extrapolarse tendencias y recomendaciones del sector de los turismos al de los vehículos industriales, ya que en éste no se había alcanzado aún la recuperación total, se entiende que en los mercados del centro y el norte de Europa, ya que los del sur se encuentran hundidos en la más absoluta miseria. Al igual que ocurre en la sociedad, que está viendo desaparecer su clase media -incluso en Alemania, se estima que se ha perdido un 6% de la misma- el profesor McKey asegura que los talleres de coches también están viendo desaparecer sus clientes de tipo medio, polarizándose notablemente los clientes que quedan. Los de más elevado poder adquisitivo, a los que el precio no les importa demasiado, siguen acudiendo a los servicios oficiales, mientras que los de menor poder adquisitivo, en la actualidad mucho más jóvenes que los de alto “standing”, miran mucho el dinero. Nosotros añadiríamos que algunos talleres particulares o talleres libres van sobreviviendo gracias a que han sabido reemplazar los trabajos que normalmente les llegaban del estrato de menos nivel financiero por los trabajos que les envían las compañías de “renting” de coches y vehículos comerciales ligeros. Es un trabajo a matacaballo, lo que siempre se traduce en una menor calidad, y con un margen tan pequeño que apenas permite cubrir costes, pero al fin y al cabo, es trabajo y eso es lo importante. ¿Ha sucedido lo mismo en el ámbito de los camiones de tonelaje medio y ligero? Pues el profesor McKey opina que durante los recientes años de crisis muchos de los camiones enton-

ces en uso en Europa occidental terminaron por ser vendidos en los países que contaban con más demanda de transporte, de manera que ahora que se había recuperado, como decíamos, la actividad transportista en ciertos mercados europeos occidentales, esos vehículos que deberían estar generando negocio de posventa no aparecen por ningún sitio. ¿Se ha producido en la posventa del vehículo industrial una polarización similar a la que el profesor McKey detecta en la posventa del turismo? La edición 2012 del informe de este profesor nada dice al respecto. Pero analicemos someramente cómo estaba en España la posventa del camión y el autobús antes de la crisis. En el segmento más pesado y de grandes flotas, dentro de lo que en este país se entiende como grandes flotas, el renting con contrato de mantenimiento era cada vez más frecuente, con lo que la posventa de ese negocio era cada vez más controlada por los talleres oficiales de los fabricantes. En el segmento del autónomo lo único que tenemos claro es que la crisis económica y las dificultades de financiación que aún existen, agudizadas incluso, están a punto de acabar para siempre con esos tan criticados y, como ahora reconocen en voz baja los grandes flotistas, tan indispensables pequeños empresarios. Es lógico pensar que el negocio de posventa que estos últimos generaban ha tenido necesariamente que mermar de manera drástica y que han sido los talleres libres los más perjudicados por ello, ya que en las etapas de dificultades, el primer movimiento del pequeño transportista suele ser el abandono del servicio oficial

para apoyarse en los talleres libres. En una fase posterior, si la hostilidad del entorno económico prosigue, entonces ese pequeño transportista tiende a recortar sus gastos variables reparando sólo lo que le inmoviliza el vehículo o le supone un peligro muy alto de accidente, retrasando el arreglo de otras averías y alargando los períodos de mantenimiento. Y en ese deseo de ahorrar, ese pequeño transportista ha basculado del taller de servicio oﬁcial al taller libre.

Meritor cuenta con nuevas familias de frenos de disco.

Nueva escasez de conductores Por cierto que ZF, el proveedor alemán de equipos y componentes para el automóvil, ha avisado durante los días en que el Salón de Hanóver estuvo abierto de algo que ha pasado bastante inadvertido y que, desde nuestro punto de vista tiene bastante interés. Según un estudio realizado por ZF, la revista alemana de camiones Fernfahrer y el Instituto para la Sostenibilidad del Tráﬁco y la Logística, encuadrado en la Universidad de Hellbronn, casi un 40% de los conductores profesionales se van

EN DIEZ AÑOS SE JUBILARÁ UN 40% POR CIENTO DE LOS CONDUCTORES PROFESIONALES QUE AHORA LLEVAN LOS CAMIONES Posventa V.I.

COMPONENTES

En primera

Panorámica del “estand” de Wabco.

SEGURIDAD, SERVICIOS, EFICIENCIA Y CONTROL DE EMISIONES SON LAS LÍNEAS VERTEBRALES DEL DESARROLLO TECNOLÓGICO

Quinta rueda de JOST.

Posventa V.I.

a jubilar durante los diez años próximos, con lo que se avecina una grave escasez de dichos profesionales. El estudio señala que aunque los conductores de vehículos industriales siguen considerando atractivo su trabajo, todos ellos admiten que se han deteriorado apreciablemente las condiciones en que se lleva a cabo. Por otra parte -se señala en el estudio- al empeorar la imagen del sector transporte en el conjunto de la sociedad desciende también el número de jóvenes que optan por una salida profesional como conductores. Los autores del estudio

Hendrickson es otro de los especialistas en ejes para semirremolques.

hacen un llamamiento urgente para que el sector y la sociedad tomen medidas para que se preparen nuevos jóvenes conductores que permitan mantener los suministros a medio plazo. “Nosotros somos los primeros interesados en disponer de un potente sector logístico y de transporte para seguir generando empleo y beneficios”, dicen desde ZF. En el plano producto, es materialmente imposible hacer referencia a todos los que estaban expuestos en los diferentes pabellones del recinto ferial de Hanóver, de cuya dimensión puede dar idea el hecho de que haya en su interior tres diferentes líneas de autobuses que hacen diferentes recorridos entre aquellos pabellones para que los visitantes puedan desplazarse cómodamente y en un tiempo prudencial de un lado a otro. Todo intento de comentar tan ingente cantidad de productos en el espacio limitado que ocupa este artículo está condenado al fracaso. Optar por una descripción telegráfica terminaría en un galimatías de muy difícil, por no decir imposible, comprensión. Sin embargo, si se pueden resaltar algunas de las líneas fundamentales de trabajo que constituyen en la actualidad la columna vertebral del transporte por carretera: seguridad, servicios, eficiencia y control de emisiones son sin duda las principales. Comenzando por la última de ellas, es inevitable que la entrada en vigor de las normas Euro 6 a partir de 2014 marque muchas de las evoluciones presentadas en Hanóver. Y eso que, salvo en Alemania, donde los motores Euro 6 permiten un ahorro muy interesante en la tasa (MAUT) que los camiones que circulan por las autopistas de ese país tienen que pagar, lo cierto es que en la mayoría del resto de los

ZF acudió en tromba a la IAA de Hanóver.

mercados las ventas de camiones con motor Euro 6 son aún muy limitadas; en España, hasta hace muy poco, se contaban con los dedos de una mano. Así, hemos podido ver bombas de inyección que trabajan ya a 2.500 bares, como las presentadas por Bosch. Más motores (Scania) que alcanzan las exigencias del Euro 6 sólo con la reducción catalítica selectiva (SCR) que pulveriza AdBlue sobre los gases que salen del escape, sin recurrir también a la recirculación de dichos gases (EGR). Sistemas de inyección “common-rail” de bajo coste y sensores y sistemas de diagnóstico para el postratamiento de los gases del escape (Delphi). Filtros de todo tipo, cada vez más tupidos para que no pase la menor impureza ﬂotando en el aire o navegando en el aceite (Mahle). Renovación de la oferta de ejes y frenos (Meritor). Nuevos motores completos conformes con esa normativa Euro 6 (Cummins). Cajas de cambio automáticas para camiones híbridos y autobuses (Allison). Transmisiones híbridas modulares (ZF). Postratamiento de los gases del escape a base de metal sinterizado (HJS). Dispositivos perfeccionados de dosiﬁcación del AdBlue (Emitec)...

LOS FABRICANTES DE VEHÍCULOS INTENSIFICAN LA INTEGRACIÓN VERTICAL PARA CAPTAR MÁS POSVENTA

En el plano de la seguridad, se advierte un perfeccionamiento -a veces consistente tan sólo en un abaratamiento de costes orientado a facilitar la difusión del producto- de los ya conocidos sistemas electrónicos de control de la estabilidad, la mayor parte de los cuales integran ya otros sistemas que antes eran independientes como el de asistencia al arranque en cuesta (ASR), o el antibloqueo de las ruedas al frenar sobre suelo deslizante (ABS) o los avisadores de abandono involuntario de carril (LDW)... A caballo de la seguridad y la eficiencia, los fabricantes de neumáticos parecen estar dispuestos a lanzar una fuerte ofensiva de producto en meses inmediatos. Ha habido novedades por parte de casi todos ellos: Michelin, Bridgestone, Goodyear, Hankook... Y también se han presentado sistemas mucho más avanzados ya no de control sino, por vez primera, de gestión de la presión de inflado (Dana). En el campo de los servicios, la telemática se perfecciona incorporando nuevos paquetes de aplicaciones que permiten un control más exhaustivo de las flotas, y usando el GPS para la localización de los vehículos en tiempo real (Mecomo). Soluciones de recarga inalámbrica de baterías de dispositivos electrónicos como móviles y otros (Delphi)... En fin, múltiples novedades en todos los frentes que es imposible comentar con detalle, como ya decíamos. Terminaremos congratulándonos de que cada vez se hable más español en el Salón de Hanóver: no se trata sólo de la presencia de compañías españolas como expositores, sino también de los propios visitantes que hacen notar su presencia en los pasillos de los diferentes pabellones hablándonos en un idioma que nos es muy familiar. Posventa V.I.

Posventa V.I.

REPORTAJE

Componentes

La reducción y envejecimiento del parque circulante acentúan la competencia

Todos contra todos Por Salvador Bravo Nebot / Fotos Javier Jiménez

sí lo explicó el pasado 6 de octubre el director general en España de Gipa, Fernando López, en la V Convención de la red de talleres Top Truck, impulsada por GTruck, grupo de distribuidores especializados en vehículo industrial de Group Auto Unión España (GAUE). López dijo que, hoy por hoy, quien no incluya en su argumentario comercial el precio está fuera de mercado, un mercado que en los últimos años “ha cambiado totalmente”, al pasar de protagonizar “una evolución a vivir una revolución”. Varios son los datos que avalan esa aﬁrmación. Y es que el hundimiento de las matriculaciones ha provocado un envejecimiento del parque rodante hasta situar la edad media en 9,9 años, mientras que en 2008 era de 8,1. Además, desde ese

Los años de bonanza quedan ya lejos. Mientras hace unos años los actores presentes en el mercado de la posventa del vehículo industrial aceptaban la parte del pastel que les correspondía, la reducción y envejecimiento del parque rodante ha obligado a los competidores a captar clientes que antes quedaban, casi por decisión propia, fuera de su radar. La actual situación económica ha provocado que, en este terreno, las empresas de transporte hayan pasado de demandar rapidez a cualquier precio a solicitar precio para cualquier intervención.

Posventa V.I.

REPORTAJE

Componentes

Las redes de talleres multimarca aprovechan su oportunidad El adelgazamiento de algunas redes oficiales de los constructores de vehículos industriales, motivada por la menor carga de trabajo de los talleres, pero también por los altos estándares fijados por los constructores en lo que respecta al stock de recambios, formación e imagen corporativa, entre otras áreas, ha hecho que algunos de los negocios que han abandonado el paraguas de los fabricantes para dar el salto a enseñas de talleres multimarca, que se pueden agrupar en torno a un equipo de diagnosis, como sucede con la red Jaltest, impulsada por el Grupo Cojali, con sede en Campo de Criptana (Ciudad Real), que reúne a unos más de 180 talleres, algunos de los cuales son, a su vez, integrantes de alguna red oficial. Otra posibilidad a la hora de integrarse en una enseña es la de recurrir a un grupo de distribuidores de recambios de vehículos industriales, tal y como hace GTruck, integrado en Group Auto Unión España, con su red Top Truck. En su reciente V Convención quedó claro que la red está aprovechando la situación para incrementar la visibilidad de sus asociados, ampliar la asistencia técnica a sus talleres, poner en marcha servicios como Fleet Truck, que dará respuesta a las necesidades de las flotas en sus sedes, y ofrecer servicio de asistencia en carretera 24 horas, entre otros proyectos, algunos de los cuales ya están en marcha de forma muy avanzada. Fleet Pool es la enseña especializada en reparaciones de chapa y pintura auspiciada por la firma de productos de repintado PPG y Nexa Autocolor. Sus talleres deben usar exclusivamente productos del Grupo PPG (Delfleet, Turbo Plus o EHS Turbo Plus), pero a cambio la multinacional les ofrece formación y auditorias técnicas periódicas. Como es conocido, un mismo taller puede ser miembro de diversas redes siempre que los productos que comercialicen sus impulsores no entren en colisión. Para sus integrantes, pertenecer a una enseña multimarca ofrece la ventaja de no estar dedicados, casi en exclusiva, a los vehículos de una única marca, aunque a cambio sus clientes suelen recurrir a ellos para resolver las incidencias de componentes en los que estén especializados, que pueden ser variados.

Posventa V.I.

mismo año el volumen de vehículos circulante ha descendido un 10,3% para colocarse en los 482.000 vehículos de más de 3,5 toneladas de MMA. Estos datos “no benefician a ninguno de los actores presentes en el mercado”, advirtió el responsable de Gipa, quien auguró que a lo largo de este año el número de bajas será superior al de las matriculaciones. Un geriátrico rodante Otro dato llamativo expuesto en la intervención del máximo responsable en nuestro país de Grupo InterProfesional del Automóvil se refería a los camiones que tienen menos de cinco años de antigüedad, aquellos que muestran una mayor fidelidad a las redes oficiales de los constructores debido a la garantía que ofrecen los fabricantes y a la mayor penetración de los contratos de mantenimiento. Si en 2005 el 39,8% de los vehículos industriales no había cumplido un lustro de actividad, en la actualidad ese colectivo tan solo representa el 24,5% del parque rodante. Más: en la franja de “edad” que va hasta los tres años la caída desde 2005 ha sido del 64%, por lo que “la principal consecuencia es que las redes oficiales están sufriendo mucho”. Una valoración que en el caso de algunas marcas queda corroborado por la reducción de su red de servicio. La presentación del responsable en España de Gipa dio para mucho. Tanto como para saber que el porcentaje de vehículos industriales de más de 15 años ha crecido hasta alcanzar el 19,11%

El director de Recambios y Servicio de Iveco, Fabio Fernandes, destaca que el fabricante italiano está realizando un gran esfuerzo para seguir cerca de sus clientes, tanto en lo que se reﬁere a la adecuación de las tarifas de sus recambios a la situación económica actual, como a la agilidad en la entrega de las piezas solicitadas por los talleres de la marca de Turín.

del total del parque circulante. Asimismo, el análisis de López también incluía una valoración sobre la segmentación de la demanda. Según los datos recopilados por la citada consultora independiente, la edad media de los camiones en manos de transportistas autónomos es de 10,5 años, que baja a los 10,3 en aquellas empresas de transporte que tienen de una a cinco unidades. La cifra es menor en las firmas que cuentan con flotas mayores a los cinco vehículos, ya que se sitúa en una media de 8,7 años de vida. Otro elemento reseñable es que cuanto mayor es la flota más habitual es que tengan un taller propio, a pesar de lo cual las compañías que poseen más de cinco camiones tienen el 60% de los mismos ligado a contratos de mantenimiento, por lo que su instalación reparadora queda para dar servicio a las unidades con más kilómetros. No obstante, en el conjunto del parque circulante la penetración de este tipo de contratos baja al 37,5% de los que circulan por nuestras carreteras,

por lo que casi dos de cada tres camiones “son libres” en el sentido de que no están “obligados” a acudir a la red oficial de los constructores. Una de las principales consecuencias de todos estos porcentajes es que, siempre según los datos de Gipa -una consultora francesa presente en multitud de países a la que están asociados, dentro el sector de los vehículos industriales, los constructores DAF, Mercedes-Benz, Renault Trucks y Volvo, así como fabricantes de componentes como Bosch, Brembo, Bridgestone, BP-Castrol, Continental, Filtros Cartés, KnorrBremse, Michelin, Total o Wabco, entre otroses que en España las redes oficiales de las marcas de camiones han perdido en los últimos años cuota de mercado, hasta situarse en el 51,5%, quedando el resto bajo el control de los talleres multimarca que, no lo olvidemos, en muchos casos son servicios oficiales de diversos fabricantes de componentes que se comercializan en primer equipo y también en el mercado de la posventa. Por otra parte, el estudio “La crisis y la seguridad vial en el transporte profesional”, elaborado por la Fundación para la Seguridad Vial (Fesvial) y Scania arroja datos que corroboran los expuestos por López. Este análisis asegura que más de un tercio de los conductores alarga o retrasa el cambio de neumáticos, frenos o amortiguadores y el 34% “estira” los intervalos de mantenimiento especificados por el fabricante. Guerra de guerrillas El resultado práctico de estos datos es que en la actualidad, tal y como reza el titular de este reportaje, la pelea es de todos contra todos: entre las redes de los constructores de vehículos -interesados en captar clientes cuyos contratos de mantenimiento vencieron y que migraron a talleres independientes atraídos por su menor precio- y los negocios reparadores multimarca,

Estimación del universo de V.I. en España Autónomos (1 a 5 vehículos)

Empresas (1 a 5 vehículos)

Flotas sin taller (más de 5 vehículos)

Flotas con taller (más de 5 vehículos)

% de las empresas

53,7%

42,4%

3,3%

0,6%

Media de camiones

2,3

1,4

16,4

39,4

% de los camiones

47,3%

22,8%

20,8%

9,1%

Fuente: Gipa (6/10/2012)

Posventa V.I.

REPORTAJE

Componentes

Antonio García Patiño, máximo responsable de Posventa de MercedesBenz en España, asegura que “la profesionalidad del taller y un servicio adecuado a las necesidades del transportista son las mejores medidas en las que podemos invertir para ﬁdelizar al cliente”.

que han visto cómo una parte relevante de sus clientes más habituales se han visto obligados a aplicar una economía de guerra que solo les permite afrontar las reparaciones ineludibles. Por tanto, se puede afirmar que las redes oficiales están adoptando prácticas multimarca, como demuestra la atención que prestan desde hace tiempo a las labores relacionadas con los semirremolques, por citar un caso muy evidente, mientras que las –pocas- redes mal llamadas independientes -ya que quien más y quien menos busca el apoyo de una firma de componentes reconocida en el mercado- pretenden atraer a sus negocios a los vehículos no muy viejos que, a pesar de recorrer menos kilómetros, siguen rodando. Y para ello ponen en marcha servicios de asistencia en carretera 24 horas o visitas periódicas a las sedes de sus clientes para llevar a cabo el mantenimiento de sus unidades, prácticas habituales, desde hace décadas, en las redes de los constructores. El mercado, sin duda, vive un momento de durísima competencia, en el que los beneficiados son los clientes finales, los transportistas, que ven, por el lado de las redes marquistas, cómo bajan las tarifas y, por la parte de los talleres independientes, cómo incrementan sus servicios así como los productos que comercializan. Por 20

Posventa V.I.

último, hay otro factor que no podemos pasar por alto: el hecho de que la actividad sea hoy mucho menor que en años anteriores, permite a los transportistas buscar el taller que ofrece un mejor precio, ya que tener su vehículo parado durante unos días no siempre signiﬁca perder jornadas efectivas de trabajo. Precios más ajustados Ante este escenario las marcas han optado por apoyar a sus redes de servicio mediante campañas promocionales, pero también ampliando sus servicios, así como la formación de sus plantillas, ya que los talleres oﬁciales están incrementando su ámbito de actuación: ya no solo mantienen y reparan camiones, también llevan a cabo tareas relacionadas con semirremolques, plataformas elevadoras, ejes... Desde las siete marcas de vehículos industriales consultadas se destaca, además, que el conocimiento que tienen de sus realizaciones convierte a sus respectivas redes (y a los profesionales que en ellas trabajan) en las más capacitadas para resolver las incidencias que puedan sufrir. El director de Recambios de DAF, Carlo di Salvo, apunta que la red española del fabricante holandés ha puesto en marcha un plan de formación “en la que hemos hecho mucho hincapié tanto en la (continúa en pág. 24)

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REPORTAJE

Componentes

La aportación de los lubricantes a la reducción de costes Además de lubricar las partes móviles del motor, caja de cambios, transmisiones, diferenciales y otros componentes, los lubricantes colaboran en la reducción de costes operativos de los camiones gracias a la disminución de los gastos de mantenimiento y a la mejoría de la eficiencia energética. Asimismo, los aceites permiten el cumplimiento de los límites fijados por la normativa Euro 6, que además de una drástica reducción de las emisiones recoge una serie de obligaciones para los fabricantes de motores “como el mantenimiento de los niveles de emisiones hasta los 700.000 kilómetros o siete años; el establecimiento de nuevos ciclos de pruebas que incluyen arranque en frío, la inclusión de un sistema de diagnosis a bordo (OBD) más avanzado, o la implantación de soluciones para el uso de sistemas portátiles de control de emisiones (PEMS) para verificar las emisiones durante el uso”, explica Fernando Díaz Pernas, director comercial de Olipes. El ahorro de los costes de mantenimiento se logra gracias al alargamiento de los intervalos de cambio, mientras que la reducción del consumo se alcanza con lubricantes de viscosidad reducida. En cuanto a los límites de emisiones de gases contaminantes, la norma Euro 6 supuso la implementación de la norma ACEA E9, que conlleva un rendimiento mejorado frente a la generación de hollín, la corrosión y es compatible con los sistemas de tratamiento de los gases de escape (SCR). Como sucede en otras muchas actividades empresariales, la venta de lubricantes para vehículos industriales vive su particular vía crucis, como avalan los datos de la Asociación Española de Lubricantes (Aselube): desde 2007 a 2011 se produjo un descenso en las

Posventa V.I.

ventas de aceites destinados a vehículos industriales de más del 35%. Ese descenso continúa en 2012, puesto que hasta septiembre cayó un 13% con respecto al mismo periodo de 2011. No obstante, tal y como matizan desde Cepsa, parte de esta caída se debe al alargamiento de los periodos de drenaje de los aceites sintéticos, que en algunos casos llegan a los 150.000 kilómetros. Una oferta casi inﬁnita En este segmento de actividad, que también se caracteriza por ser altamente competitivo, están presentes desde multinacionales integradas en grandes compañías petroleras a pequeñas empresas, comparadas con las anteriores, que gozan de una buena presencia en nichos de mercado. De nuevo por orden alfabético, repasamos la oferta de producto que ofrecen las ﬁrmas que han colaborado en la elaboración de este reportaje.

Desde su sede en Campo Real (Madrid) Olipes, gracias a su “engrasada” logística, logra estar presente con sus lubricantes en más de 30 países.

Así, British Petroleum opera en este segmento con las marcas BP y Castrol. Bajo la primera se comercializan lubricantes para vehículos industriales con la denominación Vanellus Max Drain y Vanellus Multifleet, mientras que bajo la segunda se venden productos bajo los nombres de Tection y Enduron. Fuentes de la multinacional inglesa destacan el lubricante Castrol Syntrans Z Longlife 75W-80, indicado para transmisiones de ZF y que está homologado para un intervalo de servicio de 500.000 kilómetros. Entre la amplísima gama de aceites con la que cuenta, fuentes de Cepsa Lubricantes destacan el Eurotech LS 10W40 que, “habiendo mostrado unos resultados inmejorables desde su lanzamiento en el año 2005, en la actualidad no solo cumple con la especificación ACEA E6, destinada a vehículos con DPF (filtro diésel de partículas), sino que también cumple con la revisión de las especificaciones ACEA E4 y E7 de 2010, lo que permite su uso en todo tipo de vehículos, incluso en motorizaciones más antiguas”. Desde la firma española destacan que este lubricante ha logrado la aprobación Scania LA, “destinada únicamente a los aceites que han obtenido unos excelentes resultados en una de las pruebas de campo más exigentes del sector, especialmente para un aceite con un bajo contenido en cenizas”. Asimismo, “los excelentes resultados obtenidos en las pruebas de campo realizadas con este producto en uno de los circuitos más exigentes que hay en España, como es el de los Transports Metropolitans de Barcelona, han permitido ampliar el rango de aplicaciones de este producto a las motorizaciones a gas”, que tienen una significativa penetración entre las flotas dedicadas a la recogida de residuos sólidos urbanos y, cada vez más, en la distribución urbana de mercancías. Otra de las ventajas del Eurotech

LS 10W40 es que puede ser utilizado en vehículos que cumplan diferentes normativas Euro, equipados o no con filtro de partículas y que utilicen diésel, biodiésel o gas como combustible, “unificando en un único producto todas las necesidades del operador, permitiendo ampliar los periodos de cambio y reduciendo costes y complejidad en el mantenimiento” de las unidades de la flota. Esta característica es, sin duda, un gran aliciente para las empresas en las que conviven camiones que superan distintas restricciones fijadas en cada norma Euro. Galp, por su parte, distribuye en España los lubricantes Mobil, cuyos aceites de motor para vehículos industriales se comercializan bajo la denominación Mobil Delvac. Se trata, subrayan desde la multinacional portuguesa, de lubricantes “que ayudan a prolongar la vida útil de los motores, proporcionan alto rendimiento y contribuyendo a conseguir una gran eficiencia energética”. La gama Mobil Delvac está formada por tres tipos de lubricantes: aceites 100% sintéticos (Mobil Delvac 1); semisintéticos (Mobil Delvac XHP) y minerales (Mobil Delvac MX/Mobil Delvac Super 1400). Para transmisiones, ejes y diferenciales, Galp comercializa la serie Mobilube, que comprende tanto aceites sintéticos como minerales. Fuentes de Galp destacan las prestaciones de la gama Mobil

Delvac 1, que prolonga la vida útil del motor y de los sistemas de reducción de emisiones, a la vez que proporcionan un intervalo de cambio prolongado. Además, “contribuyen a ahorrar combustible y tienen un comportamiento inigualable en motores que producen bajas emisiones. Se ha demostrado en pruebas de campo que utilizando estos lubricantes se puede conseguir hasta un 4,7% de ahorro de combustible”, aseguran. Otro fabricante de lubricantes es Olipes, con sede en la localidad madrileña de Campo Real, que ofrece una amplia gama de aceites y grasas lubricantes para el profesional del transporte, así como para otros 71 sectores de mercado, con más de 2.500 referencias en cartera. Los productos de la ﬁrma, que está presente en más de 30 países, se comercializan en España y Portugal a través de una red de más de 200 puntos de venta. El director comercial de Olipes destaca los nuevos lubricantes MID SAPS y LOW SAPS, “Long Life” para lubricación de los actuales motores Euro 4, Euro 5 y los Euro 6, con certiﬁcación del Instituto Americano del Petróleo (API) y superando las más exigentes normas europeas ACEA-2010. Asimismo, destaca las valvulinas “Long Life” totalmente sintéticas para cajas de cambios con Intarder, las grasas para sistemas de engrase automático, así como las grasas complejas de larga duración y alta temperatura

para lubricación de bujes de rueda. Fernando Díaz Pernas llama la atención sobre los lubricantes de motor 100% sintéticos de tecnología “LOW SAPS”, Averoil UHP 10W40 y 5W30, o los Averoil FAP, que superan especificaciones ACEA E6 y E9, respectivamente, además de cumplir los niveles de calidad impuestos por los principales fabricantes de motores, como los exigidos por Iveco, Mercedes-Benz con sus motores 228.31 y 228.51, MAN 3477, Renault RXD, Scania LDF2 o Volvo VDS4. En cuanto a la gama de Repsol, fuentes de la compañía destacan los productos de motor “MID SAPS”, VHPD MID SAPS 5W30 y UHPD MID SAPS 10W40, “que representan la mayor evolución en el desarrollo actual de los lubricantes”. Estos lubricantes con bajo contenido en cenizas “incorporan aditivos no convencionales y químicamente adaptados a las exigentes demandas de prestaciones de los motores más modernos” y aportan una gran versatilidad de utilización, “lo que facilita a las empresas el poder disponer de un único producto para toda su flota, incluyendo vehículos de diferente antigüedad o que emplean distintos carburantes: gasóleo, biocombustibles o GNC. Estos productos, además, tienen las aprobaciones de la gran mayoría de fabricantes de vehículos, lo que garantiza su fiabilidad y prestaciones”, añade.

Cepsa cuenta con una de las gamas de lubricantes más amplias del mercado.

Posventa V.I.

REPORTAJE

Componentes

Javier Muñoz, responsable de Posventa de Volvo, alerta sobre el alargamiento de los periodos de mantenimiento aconsejados por los constructores, puesto que “la errónea creencia de que solo consisten en el cambio de aceite y ﬁltros (...) ha derivado en reparaciones más costosas”.

fidelización como el servicio a nuestros clientes. También hemos reforzado las comunicaciones de nuestro programa “Market to the MAX”, enviando directamente a los clientes ofertas atractivas para el mantenimiento de sus vehículos”. Fabio Fernandes, director de Recambios y Servicio de Iveco, explica que la marca italiana se ha adaptado a la realidad del mercado, por lo que ha decidido reducir el precio de las piezas más demandadas por sus clientes gracias (el 25% de las referencias, con rebajas de hasta un 30%), entre otras razones, a las mejoras logísticas introducidas en el almacén de Azuqueca de Henares, en el cual se ha incrementado el stock en un 15%. Como prueba de la confianza que el constructor transalpino tiene en la agilidad y fiabilidad de su suministro de recambios a su red, Iveco ha puesto en marcha, desde el 5 de noviembre, “200 VIP” un servicio que asegura la entrega en 24 horas de 200 recambios de alta rotación. Si no se cumple este compromiso, el cliente no tendrá que abonar el coste de la pieza. Por su parte, José Luis Mellado, director de Posventa de MAN, asegura que desde 2008 “hemos llevado a cabo una política de reducción de precios de venta de recambios, de forma que 24

Posventa V.I.

en este periodo se han reducido precios netos de venta por encima del 3%, frente a un aumento del IPC de en torno al 8%”. Asimismo, señala que en la red de servicios del fabricante alemán “siempre hay, al menos, dos promociones conviviendo al mismo tiempo”. En la actualidad “tenemos en marcha una dirigida a los clientes con vehículos de más de cuatro años, a través de la cual pueden obtener en un importante número de reparaciones descuentos a partir del 15% en mano de obra y descuentos mínimos en piezas del 20%”. El director general de Posventa de MercedesBenz España, Antonio García Patiño, recuerda que a lo largo de los últimos meses en sus talleres “se han ofrecido productos y servicios muy atractivos en precio y contenido que han tenido muy buena aceptación entre nuestros clientes como, por ejemplo, paquetes a precio cerrado, revisiones pre-ITV, planes de mantenimiento, o la promoción y ampliación del catálogo de piezas originales de intercambio”. Antonio Rascón, director de Calidad y Servicio al Cliente de Renault Trucks, destaca que el constructor francés ha puesto en marcha medidas “que apoyen a nuestra red de talleres para que pueda ofrecer servicios más competitivos de

mantenimiento regular y preventivo -como campañas preventivas estacionales, precios cerrados en operaciones frecuentes…- y con la garantía de la profesionalidad, conocimientos y medios de la red que mejor conoce el mantenimiento y reparación de los productos de la marca: la red oficial”. El argumento de Rascón es esgrimido por todos los responsables de Posventa o Recambios que han colaborado en la elaboración de este reportaje, quienes hacen hincapié en que la red oficial es la más cualificada para atender las necesidades de los vehículos. El director de Servicios y Calidad de Scania, Ángel Vázquez, indica que “hemos dejado de ser solo un fabricante de vehículos industriales y motores para ser un proveedor de servicios y soluciones para nuestros clientes, dando así un valor añadido que los talleres independientes y suministradores de recambios no pueden ofrecer. Por supuesto, no podríamos conseguirlo sin el buen hacer de nuestra red de servicio”. Javier Muñoz, responsable de Posventa de Volvo, incide en que “como fabricantes somos los que mejor conocemos el vehículo y sus necesidades, por lo que nuestra estrategia de posventa se basa en la calidad del servicio prestado por nuestra red de talleres

El reacondicionamiento, una práctica en auge El alto valor de algunos componentes hace que su reacondicionamiento sea una posibilidad muy tenida en cuenta tanto por los talleres como por los transportistas, más aún si esa tarea se lleva a cabo por parte de firmas de reconocido prestigio y valía. Esta parte del negocio siempre ha sido muy cuidada por parte de ZF, uno de cuyos servicios oficiales en España es Auto Sur de Levante, que también ejerce las mismas funciones para Allison Transmission y Voith. La firma de Ribarroja del Turia está especializada en la reparación de cajas de cambio automáticas y mecánicas para vehículos industriales y maquinaria de obra pública; cajas de cambio automáticas de automóvil; direcciones industriales y de turismo y ejes de maquinaria de obra pública y agrícola. Álvaro Nuévalos, director técnico de Posventa y de Calidad de la compañía valenciana declaró hace unos meses a TodoTransporte que “para paliar la reducción de la demanda hemos incrementado el stock de los componentes de intercambio para atender antes a nuestros clientes con productos totalmente verificados y con una garantía de dos años”. “La orientación hacia el cliente es una de nuestras apuestas más decididas desde siempre” agregó Nuévalos, quien recordó que Auto Sur de Levante asesora a sus clientes “sin ningún tipo de especulación. No somos un proveedor al uso, somos un asesor. Ofrecemos a nuestros usuarios todo tipo de ayuda, incluso cuando van a adquirir un vehículo les aconsejamos qué caja de cambios es la más adecuada para el uso que va a darle al mismo. También prestamos mucha atención al mantenimiento preventivo, al tipo de aceite que requiere cada modelo de caja, a los periodos de cambio, realizamos chequeos periódicos por parte de nuestros técnicos especializados... Y los clientes nos lo agradecen a pesar de que algunos, al principio, pueden pensar que tu intención es cobrarles algo, pero luego se dan cuenta de que con estas medidas la vida útil de sus componentes se ha incrementado, que han reducido los periodos de inmovilización, y todo ello redunda en un incremento de la rentabilidad, así como de la fiabilidad que ofrecen a sus clientes”.

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REPORTAJE

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Frenos, ejes y suspensiones: la seguridad es lo primero La función que cumplen frenos, ejes y suspensiones es de capital importancia: junto a los neumáticos son los encargados de poner en contacto los camiones con la carretera. Aunque los únicos elementos que pisan el asfalto son las cubiertas, estas tres familias de productos son fundamentales a la hora de mantener la seguridad de los camiones y de sus cargas. Pero además de ello, tienen una incidencia directa sobre la rentabilidad de los camiones, ya que la reducción de sus pesos incrementa la carga útil de los vehículos dedicados al transporte de mercancías. Por lo que respecta a los ejes, el mercado ha visto en los últimos años cómo constructores –tales como DAF o Volvo- hacen hincapié en las ventajas que ofrecen sus

Desde Valkenswaard, Holanda, Valx ha iniciado su expansión en varios mercados europeos.

Posventa V.I.

realizaciones en este campo, un terreno en el que destaca la experiencia y cuota de mercado que tiene la gama de MercedesBenz, muy utilizada por fabricantes de semirremolques nacionales. El fabricante alemán ofrece, entre otros modelos, el DCA Airmaster, que almacena el aire comprimido que se utiliza en la suspensión y en el sistema de frenado. Otra referencia de su catálogo es el DCA Weightmaster, que ofrece “un reducido peso y un mínimo mantenimiento”. Por lo que respecta a los fabricantes especializados en este tipo de productos, Haldex es una de las referencias. Su responsable del Departamento de Posventa en España, Gregorio Sereno, señala que en la actualidad la lucha se establece

en el terreno de la fiabilidad y seguridad, áreas en las que la firma está trabajando en funciones ligadas a la electrónicas de frenado EB+, tales como el “Soft Docking” (ayuda al atraque), el TPMS (sistema de monitorización de la presión de los neumáticos)... Otro hito reciente de la firma ha sido “la inclusión de su pinza de freno de disco en la producción estándar de SAF, que avala la confianza que el mercado tiene en nuestros productos”. Otra de las realizaciones de la compañía es la palanca de freno automática ABA, “de la que estamos celebrando el haber llegado a 70 millones de unidades producidas , manteniendo una fiabilidad aún nunca alcanzada por ninguna otra marca”. Otra novedad es la válvula TEM, que evita cualquier tipo de accidente en las operaciones de acople o desacople de las conexiones entre el camión y el semirremolque, ya que aplica automáticamente el freno de aparcamiento. Muestra del esfuerzo que la compañía destina a la investigación y desarrollo es el galardón obtenido en la reciente edición de la IAA de Hanóver en el apartado “smart trailer” gracias a su Fleet + V3. El responsable de Posventa de Leciñena, Javier López, afirma que la compañía zaragozana da servicio a diversos tipos de clientes: “al que busca precio a cambio de reducir prestaciones -aunque manteniendo la calidad- y al que busca mayor rentabilidad aumentando prestaciones a un precio razonable”. Y todo ello “ofreciendo un 'servicio estrella', para lo cual utiliza las últimas tecnologías de desarrollo e innovación y usando

nuevos materiales más ligeros y resistentes, adaptando el producto a la necesidad especíﬁca del cliente”. Próximamente la ﬁrma equipará sus semirremolques con el eje R2 que cuenta “con frenos de disco de 22,5” offset de 120 mm equipado con el sistema Knorr SK7 y rodadura de doble rodamiento de rodillos cónicos”. Su capacidad de carga es de 11,5 toneladas de peso, “y está preparado para las más exigentes solicitaciones, incluso en utilización fuera de carretera”. Otro destacado proveedor es SAFHolland, que centra su actividad en

la venta de conjuntos completos de ejes, suspensiones, amortiguadores y frenos para semirremolques y ofrece toda la gama completa de repuestos para sus ejes, así como “kingpins”, pies de apoyo, mesas giratorias, quintas ruedas y herramientas especíﬁcas para sus productos. Una de las irrupciones más destacadas de los últimos años ha sido la entrada en diversos mercados europeos del fabricante de ejes Valx -con sede en Valkenswaard, Holanda- que ha desarrollado una gama de ejes de 9 toneladas con frenos de disco o tambor de 19,5” y 22,5” para remolques y semirremolques. La ﬁrma ha

elegido los componentes para sus ejes “entre los fabricantes líderes en Europa, como Wabco (con sus frenos de disco neumáticos PAN 19-1 y 22-1), juntas SKF, rodamientos Timken y materiales de fricción TMD. Durante la creación de la nueva gama de ejes para tráiler en sus dos versiones -disco y tambor- Valx “se ha centrado en dos aspectos: la alta ﬁabilidad y durabilidad, y el bajo coste de adquisición y mantenimiento, tanto para los fabricantes como para las ﬂotas”, aseguran fuentes de la compañía. Otro especialista es Wabco, cuya actividad se divide en tres unidades de negocio: “Sistemas de remolque y del mercado aftermarket”; “Compresión y frenado” y “Sistemas de control del vehículo”. Algunas de las novedades lanzadas por la compañía son: “OnLane” un sistema de advertencia de abandono del carril (LDWS) para vehículos industriales. La nueva gama de frenos de disco con un solo pistón ha sido bautizada como “Rango MAXX”. Otro lanzamiento reciente de Wabco es el nuevo sistema de frenado electrónico (EBS) para vehículos híbridos. Además, el TrailerGUARD es un sistema electrónico de frenado de semirremolque que incluye un sistema de suspensión neumática de control.

La división de ejes de MercedesBenz cuenta con algunos de los ejes más ligeros del mercado, lo que mejora la rentabilidad de cada operación y reduce el consumo en los viajes en vacío.

La válvula TEM de Haldex evita cualquier accidente en las operaciones de acople o desacople de las conexiones entre el camión y el semirremolque.

Posventa V.I.

REPORTAJE

Componentes

A pesar de la caída de las ventas los fabricantes siguen mejorando sus neumáticos

La calidad prevalece sobre el precio En un entorno económico como el actual todo suma, y lograr pequeños ahorros en diversas partidas puede ser la diferencia entre los números rojos y los negros. Y como la actividad transportista no está como para conﬁar en el azar, los empresarios del sector buscan todas las herramientas posibles para obtener la rentabilidad necesaria. En esa búsqueda los neumáticos son unos aliados imprescindibles, ya que las ventajas que aportan hacen necesario prestarles toda la atención que se merecen. Por Salvador Bravo Nebot

oy la ciencia avanza que es una barbaridad”, tal y como decía un personaje de “La verbena de la paloma”. Y los neumáticos, como los vehículos en los que se montan, son una muestra de ello. Los consumos y rendimientos que logran en la actualidad los camiones eran impensables hace tan sólo unos lustros, ni siquiera décadas. Hoy, gracias a las mejoras tecnológicas introducidas por las principales multinacionales del caucho, los transportistas pueden reducir el gasto de combustible de sus camiones y “estirar” durante miles de kilómetros la vida útil de, no lo olvidemos, los únicos componentes que comunican el vehículo con la superﬁcie por la que ruedan. Y todo ello sin pasar por alto la seguridad, tanto desde el punto de vista de la seguridad vial como de la entrega de la mercancía en su destino. Demasiadas exigencias como para pasarlas por alto a la hora de tomar una decisión de compra. Tras cinco años de crisis económica muchas de las empresas de transporte que continúan desarrollando su actividad se han reﬁrmado en que la calidad de los productos, aunque por ellos haya que afrontar un mayor coste de adquisición, 28

Posventa V.I.

ELEGIR EL NEUMÁTICO ADECUADO ES IMPRESCINDIBLE EN LOS TIEMPOS QUE CORREN, EN LOS QUE LA SUMA DE PEQUEÑOS AHORROS PUEDE SER LA DIFERENCIA ENTRE PÉRDIDAS Y BENEFICIOS

Los Energy Saver Green de Michelin son toda una referencia en lo que respecta al ahorro de combustible.

es preferible a comprar bienes más baratos con peores prestaciones. En este segmento de actividad la competencia es feroz, tanto en calidad de producto como en variedad de servicios. La labor de los transportistas requiere de proveedores ﬁables, lo que está beneﬁciando a los fabricantes que disponen de una oferta global. Todo ello conlleva un gran esfuerzo de los fabricantes de neumáticos que han visto cómo las ventas han caído en España de forma relevante -algunas fuentes Posventa V.I.

REPORTAJE

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La etiqueta europea incluirá nuevos parámetros en su primera revisión, prevista para 2016.

La etiqueta europea avala la calidad de las cubiertas En virtud del Reglamento Europeo 1222/2009 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2009, a partir del 1 de noviembre de este año es obligatorio que los neumáticos cuenten con la denominada etiqueta europea, que avala -tras la realización de pruebas comunes para todos los fabricantes de cubiertas que comercialicen sus productos en el Viejo Continentelas características de sus neumáticos. Hay que subrayar que esta legislación afecta a turismos, vehículos comerciales, 4x4, camiones, autocares y autobuses, pero no a las cubiertas recauchutadas ni a aquellas que se usan de forma profesional fuera de carretera (agricultura y obras, entre otras). Otro detalle importante es que cada fabricante evalúa el rendimiento de sus realizaciones, pero es la industria europea, representada en la ETRMA (Asociación Europea de Fabricantes de Neumáticos), la encargada de velar por la ﬁabilidad de esos resultados. La etiqueta debe especiﬁcar las cualidades de los neumáticos

Posventa V.I.

atendiendo a tres parámetros: consumo de carburante, indicando la resistencia a la rodadura; seguridad, que se establece en función de la distancia de frenado sobre mojado; y confort acústico, mediante la medición del ruido generado por la rodadura. Al igual que sucede con los electrodomésticos, la etiqueta jerarquiza las cualidades con un sistema alfabético en el cual la mejor puntuación se corresponde con la “A” y la peor con la “G”. En lo que respecta al índice de rodadura, la diferencia entre la “A” y la “F” supone una reducción del 15% en el consumo de combustible. En cuanto al frenado en mojado, conlleva una diferencia de hasta 25 metros, una distancia que puede separar el susto de la desgracia. Algunos fabricantes de neumáticos, como Michelin o Goodyear, han manifestado públicamente su deseo de que el etiquetado incluya la duración kilométrica de los neumáticos y su recauchutabilidad, entre otros muchos factores que son evaluados por la industria del caucho. Pero las autoridades

comunitarias optaron por no incluir más parámetros en la etiqueta, que permitirá a los usuarios escoger sus cubiertas tras valorar datos fiables y homogéneos. En todo caso, en 2016 se revisará la información que deba incluir el etiquetado, una fecha en la que es muy probable que se incluya la recauchutabilidad de los neumáticos, un factor con evidentes consecuencias económicas y medioambientales. En una presentación celebrada el 5 de octubre en el circuito del Jarama, en Madrid, la directora de Comunicación y Relaciones Institucionales de Goodyear para el mercado ibérico, Nieves Fuentes, explicó que la etiqueta “es el principio, no el final -ya que nace con la idea de ser válida durante muchos años- de un proceso que permitirá a los consumidores conocer de forma fidedigna las características de las cubiertas”. Fuentes recordó que a pesar de todos los avances introducidos por la industria del caucho los consumidores no pueden descuidar una práctica fundamental: la revisión periódica de la presión de los neumáticos.

Pirelli está incorporando nuevas y mejoradas referencias a su gama para camión desde 2009.

hablan de un descenso de hasta el 25%- a lo largo de los nueve primeros meses del año. Mejores prestaciones A pesar de la contracción de las ventas, los principales fabricantes continúan lanzando novedades al mercado. Así, la multinacional japonesa incorporó a su oferta la gama Ecopia, que logra mejoras de hasta el 12% en su resistencia a la rodadura frente a los neumáticos a los que sustituyó, y todo ello “sin comprometer el rendimiento kilométrico”. La ﬁrma alemana Continental lanzó la segunda generación de cubiertas para largo recorrido, en la que se prestó especial atención a los neumáticos para el eje de dirección, “que supone más del 35% de la demanda de reposición”. Los HSL2+, en las dimensiones 315/70 R 22.5 (en su versión estándar) y en la reforzada 355/50 R 22.5 XL, se caracterizan por disponer de un indicador visual de alineamiento (VAI, en sus siglas en inglés) que permite “detectar fácilmente los ajustes mecánicos incorrectos en el chasis de los camiones sin necesidad de realizar una costosa medición electrónica”. La última novedad de Goodyear es su Marathon LHT II que combina una muy baja resistencia a la rodadura “con una gran conducción en superﬁcies

mojadas y cortas distancias de frenado”. El neumático, aseguran fuentes de la multinacional estadounidense, “proporciona altos niveles de carga, excelente kilometraje y bajos niveles de ruido”. En términos de resistencia a la rodadura, el modelo destinado a su uso en semirremolques -denominado Marathon LHT II- comparado con las cubiertas equivalentes “de los tres principales competidores del mercado obtuvo un resultado de entre el 12% y el 28% mejor” que sus rivales. Además, la firma acaba de presentar el Omnitrac MST II para aplicaciones de servicio mixto, “que ofrece rendimientos mejorados respecto a su predecesor en áreas clave”. Las pruebas realizadas en diversas flotas “muestran que el neumático ofrece no solo un kilometraje superior en un 15% al de su antecesor”. Los últimos lanzamientos de Hankook se presentaron en la IAA de Hanóver, celebrada el pasado mes de septiembre. La compañía coreana mostró la gama de neumáticos e-cube MAX compuesta por el AL10+ para el eje direccional, el DL10+ para el de tracción y el TL10+ para el semirremolque. Fuentes de la compañía destacan que los ingenieros de la marca han desarrollado la Spiral Coil Technology (tecnología de enrollado en espiral), “que reduce eficazmente el consumo Posventa V.I.

REPORTAJE

Componentes

Los servicios de los fabricantes de neumáticos cubren todas las fases de vida de un neumático: desde el asesoramiento sobre el modelo más adecuado a la utilización que va a recibir hasta la rotación, reposición y asistencia en carretera.

Cuando los minutos cuentan El transporte de mercancías por carretera está sujeto a unas elevadas exigencias temporales, en particular por parte de clientes que operan bajo el sistema de “just in time”, como sucede, entre otras, con la industria automovilística. Reducir cuanto antes las negativas consecuencias que genera un pinchazo en un vehículo cargado es una de las principales tareas de las redes de asistencia de los fabricantes. Las más conocidas son, por orden alfabético, Confortauto Truck Service (impulsada por el distribuidor Grupo Soledad en colaboración con Hankook), EuroMaster (Michelin), Truck Force (Goodyear) y Truck Point (Bridgestone). Además, otras marcas, como Continental, cuentan con un programa de servicios (Conti360º Fleet Services) que incluye asistencia en carretera 24 horas en trece países europeos. Pirelli ofrece un servicio internacional bajo la denominación de CQ24. Asimismo, el fabricante coreano Hankook dispone de la enseña Hankook Truck Masters.

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La plantilla de Euromaster, que posee en España 203 talleres especializados en vehículo industrial y prevé iniciar su actividad en Portugal con 50 puntos de asistencia, ha recibido en el último año un plan específico de formación dirigido a los operarios de unidades móviles. El responsable de la red, Francisco Mengual, destaca el lanzamiento de OK24h, un servicio de asistencia en carretera integrado por 600 unidades móviles. Truck Force (enseña impulsada por Goodyear que dispone de 266 talleres en España y más de 1.800 en Europa) cuenta con ServiceLine 24 horas, que da cobertura móvil a las flotas y con Fleet Online Service, un sistema integral de gestión de neumáticos que luye la gestión de los montajes de neumáticos, sus permutaciones y el seguimiento del desgaste de cada unidad. Bridgestone opera en este segmento de actividad con la red Truck Point (193 puntos en toda España), que ofrece servicio 24h y que se apoya en el programa Fleet Chief, que facilita el seguimiento y control de las unidades de la flota. La enseña

ha lanzado campañas como el “Plan Integral de Servicio” o la “Tarifa Plana de Mantenimiento”. Por otra parte, la firma nipona presentó en la IAA de Hanóver el concepto “Total Tyre Life”: un paquete de servicios integrado por neumáticos nuevos y recauchutados “para proporcionar a las flotas un menor coste por kilómetro a lo largo de toda la vida del neumático”. Una de las últimas innovaciones de Pirelli es el “Cyber Fleet”, un sensor que se instala dentro del neumático y transmite información sobre su rendimiento y estado de mantenimiento en tiempo real al gestor de la flota, previniendo accidentes o problemas con las cubiertas, además de optimizar su durabilidad y rendimiento. La marca ofrece también su “Fleet Management”, un servicio de gestión integral de la flota, que incorpora el sensor citado más arriba, permite la actualización del “stock” y de la disponibilidad de neumáticos en el taller, así como la facturación “online” de las cubiertas y de los servicios ofrecidos por su red de talleres.

Grupo Soledad, más que un distribuidor Con sede en la localidad alicantina de Elche, Grupo Soledad es el principal distribuidor de neumáticos en España. Pero además, cuenta con una red propia “de más de 50 talleres y delegaciones” a través de los que comercializa “una amplia gama de neumáticos para vehículos industriales y comerciales, ofreciendo un servicio de atención personalizada en carretera por medio de Confortauto Truck Service, que garantiza (...) un servicio profesional, eﬁciente y de calidad en cualquier punto de la geografía nacional con sus más de 150 talleres móviles”. La enseña nace de la mano de Confortauto y Hankook y fuentes de la compañía ilicitana añaden que ofrece atención telefónica personalizada 24 horas. La compañía, en la que trabajan “más de mil profesionales”, dispone de diez delegaciones en España, dos en Portugal y otra en Francia, que ofrecen conjuntamente 100.000 metros cuadrados de almacenes. Además, posee 50 talleres propios, con una superﬁcie Grupo Soledad da empleo a más de mil profesionales. total de 61.300 metros cuadrados.

de carburante y ayuda a aumentar la vida útil del neumático y permite un mejor recauchutado”. También en la IAA de Hanóver, Michelin mostró su gama X Energy Line, en la que se ha prestado especial atención al ahorro de combustible, un campo en el que la marca del Bibendum siempre ha destacado. La nueva oferta del fabricante francés destinada al mercado de los camiones está segmentada en cinco familias: X Force, diseñada para vehículos militares y civiles que tengan que rodar sobre superﬁcies sin pavimentar; InCity, desarrollada para un uso intensivo en ciudad y sus alrededores; X Works, pensada para los vehículos que desarrollan parte de su actividad fuera del asfalto, incluso en zonas mineras; X Multi, dirigida a los vehículos que circulan regularmente por todo

tipo de vías, no solo por las de alta capacidad; y, ﬁnalmente, X Line, la más adecuada para montar en camiones que recorren grandes distancias por autopistas y autovías. Pirelli inició hace tres años la renovación total de su oferta en este segmento. Así, los modelos FW:01 y TW:01 están destinados a vehículos de medio y largo recorrido. Fuentes de la marca italiana destacan la seguridad que ofrecen en superﬁcies mojadas, nevadas o heladas y con temperaturas ambientales inferiores a 4º C. Los FH:01 y TH:01 son los más ajustados a las necesidades de los camiones dedicados a la larga distancia, y se caracterizan por reducir los costes operativos “mejorando la seguridad y el confort acústico”. Por último, los FG:01 y TG:01 se han Hankook presentó en la IAA de Hanóver las últimas incorporaciones a su gama e-cube MAX.

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PRESENTACIÓN

Componentes

Las gamas X Line Energy y X Multiway ponen el acento en el mantenimiento de sus presta

Michelin eleva el listón A pocos días de la entrada en vigor de la etiqueta europea, que evalúa tres variables de los neumáticos nuevos que se comercialicen en la UE, Michelin presentó en Clermont Ferrand, Francia, sus nuevas gamas X Line Energy y X Multiway, en las que el fabricante francés ha realizado un gran esfuerzo para mantener sus prestaciones a lo largo de toda su vida útil. 34

Posventa V.I.

ciones

presta

ciones durante toda su vida útil

grandes distancias por autopistas y autovías, pero que también recurren a otro tipo de vías, sobre todo en las circunstancias actuales, en las que muchos transportistas evitan los peajes si hay alternativas adecuadas. Con la gama X Line Energy Michelin da respuesta a las expectativas de sus clientes, “que demandan seguridad, un elevado kilometraje, reducción del consumo de carburante y un precio atractivo”. Fuentes de la multinacional aseguran que a lo largo del pasado año sus técnicos realizaron 320.000 visitas a empresas de transporte en más de 20 países europeos. Esa presencia, que se debe a la prestación de servicios en las sedes de las compañías transportistas, permite obtener información sobre la evolución de las prestaciones de los neumáticos durante toda su vida útil. Se trata de datos muy valiosos para los ingenieros de Michelin, que los tienen en cuenta en el diseño y desarrollo de sus futuros lanzamientos. El fabricante asegura que las cubiertas destinadas a larga distancia logran un ahorro anual de más mil euros en gasóleo frente a los Saver Green, también de la marca gala y toda una referencia en este campo, en un camión que recorra al año 130.000 kilómetros. De ese ahorro dos terceras partes se logran gracias a su menor índice de rodadura (que supone un consumo inferior de 515 litros anuales de gasóleo) y un tercio al incremento de la vida útil de las cubiertas. La ﬁrma asegura que la suma de ambos parámetros reduce en un 8% el coste por kilómetro. Fuentes Michelin aﬁrman que las nuevas cubiertas destinadas a los ejes de los semirremolques pueden lograr ahorros de combustible superiores a los 0,4 litros cada cien kilómetros comparados con los resultados

Los Michelin X Multiway, a mitad de su vida útil, lograron una menor distancia de frenado sobre mojado que la obtenida por los neumáticos de una marca premium.

Por Salvador Bravo Nebot

ste lanzamiento conlleva una nueva segmentación de la oferta de Michelin en el mercado de los vehículos industriales, que ahora se divide en cinco familias: X Force, diseñada para vehículos militares y civiles que tengan que rodar mayoritariamente sobre superﬁcies sin pavimentar; InCity, desarrollada para un uso intensivo en ciudad y sus alrededores; X Works, pensada para los vehículos que desarrollan parte de su actividad fuera del asfalto, incluso en zonas mineras; X Multiway, dirigida a los vehículos que circulan regularmente por todo tipo de vías, no solo por las de alta capacidad; y, ﬁnalmente, X Line Energy, la más adecuada para montar en camiones que recorren

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PRESENTACIÓN

Componentes

Marco Polo, un aliado en la evaluación de los neumáticos El Centro de Tecnología de Ladoux, cercano a la ciudad de Clermont Ferrand, es uno de los complejos en los que la marca del Bibendum desarrolla sus productos. Construido en 1965, ocupa una superﬁcie de 450 hectáreas y dispone de 19 pistas de prueba que suman un total de 41 kilómetros de longitud. En las instalaciones trabajan 3.600 personas que desempeñan tareas correspondientes a 350 profesiones diferentes.

El simulador “Marco Polo” es otra de las herramientas utilizadas por los ingenieros de Michelin para evaluar el rendimiento de sus productos.

El centro es la punta de lanza de todo el Departamento de Investigación y Desarrollo de Michelin (con 6.000 empleados en diversas instalaciones repartidas por el mundo), en el cual el fabricante galo invirtió, a lo largo del pasado año, 592 millones de euros, un 2,9% del volumen de negocios de la compañía. La ﬁrma francesa cuenta en Ladoux con un destacado aliado en la evaluación de los productos desarrollados por Michelin. Se

trata de un simulador denominado “Marco Polo” en el que se replican circunstancias de uso habituales. Un ordenador establece las condiciones (velocidad, carga, pendiente -positiva y negativa-, radio de giro, paradas...) que se quieren ﬁjar y mide los resultados. Y aunque las pruebas en carretera siguen siendo una parte fundamental en el desarrollo de los nuevos neumáticos, esta máquina también aporta datos relevantes. La marca del Bibendum cuenta con una red de colaboradores integrada por empresas de transporte que prueban en condiciones reales los que serán sus futuros lanzamientos, que en ocasiones acumulan -desde su diseño hasta su lanzamiento al mercado- cuatro años de pruebas y evaluaciones, gran parte de las cuales se llevan a cabo en las pistas que Michelin tiene en la provincia de Almería, que tienen

EL DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DE MICHELIN ESTÁ INTEGRADO POR 6.000 EMPLEADOS una superficie de 4.500 hectáreas. En el Centro de Experiencias Michelin, esa es su denominación, trabajan unas 250 personas y por sus pistas, cuya longitud supera los 100 kilómetros, ruedan multitud de vehículos agrícolas, industriales y de ingeniería civil. En total, el centro almeriense cuenta con una veintena de edificios que ocupan una superficie total construida que supera los 60.000 metros cuadrados.

Posventa V.I.

Buenas puntuaciones A continuación se incluyen las puntuaciones, en las tres áreas que mide el etiquetado europeo, de los nuevos Michelin X Line

Parámetro

Eje direccional (315/70 R 22,5 Z)

Tracción (315/70 R 22,5 D)

Semirremolque (385/55 R 22,5 T)

Resistencia a la rodadura

Agarre en mojado

69 dB

71 dB

70 dB

Sonoridad

obtenidos por sus predecesores, los Michelin XTA 2 Energy en la medida 265/70 R 19,5. Además de las cubiertas destinadas al transporte de largo recorrido, Michelin mostró sus nuevos X Multiway, indicados para el transporte regional, caracterizado por la variedad de vías por la que circulan los camiones. Ambos segmentos representan en torno al 80% del total del mercado de neumáticos para camión. En el caso de la gama X Multiway se ha trabajado en conseguir buenos consumos de carburante, una larga vida útil, una buena tracción en cualquier época del año y una elevada resistencia a los agresiones que reciben este tipo de cubiertas, que deben soportar frecuentes aceleraciones y frenadas, y adaptarse a carreteras muy variadas, desde autopistas y autovías a vías de circunvalación.

La etiqueta europea se queda corta A pesar de que la etiqueta europea abre una nueva etapa en el mercado de los neumáticos, ya que los consumidores podrán conocer y comparar el rendimiento de las cubiertas en tres aspectos -índice de rodadura (que tiene una inﬂuencia directa sobre el consumo de combustible del vehículo, ya que el 30% del carburante se dedica a vencerla); distancia de frenado en mojado y sonoridad-, algunos de los principales fabricantes mundiales consideran que sus productos ofrecen prestaciones que no quedan recogidas en este etiquetado y que son tan relevantes como los seleccionados. Michelin es uno de ellos, como quedó demostrado en la presentación de su nueva gama de gomas para camiones. La marca del Bibendum comparó el rendimiento de sus nuevos neumáticos X Line Energy en agarre lateral sobre mojado, así

como los X Multiway en frenado, también sobre agua (destilada, como la lluvia), frente a las cubiertas de dos competidores premium. En ambos casos las realizaciones de la multinacional francesa superaron a las de sus rivales. Pero la peculiaridad de esta evaluación fue que las pruebas se realizaron con cubiertas a medio uso, con lo que Michelin remarcaba que sus neumáticos mantienen sus cualidades más allá de los primeros kilómetros. Y es que muchos fabricantes podrían lograr una buena puntuación en los tres campos incluidos en la etiqueta europea, pero solo unos pocos podrán garantizar esas cualidades a lo largo de decenas de miles de kilómetros. Esta diferencia es la que pretende destacar Michelin, que sigue recordando que el coste de una cubierta debe ser analizado a lo largo de toda su vida útil

y no sólo en el momento de su adquisición. No obstante, el etiquetado europeo será revisado en 2016, fecha en la que es muy probable que se incluya la recauchutabilidad de las cubiertas. Pero la vida útil, establecida en kilómetros recorridos por el neumático, es una variable que resulta muy difícil de medir. Habría que tener en cuenta cómo afectan a la duración de las gomas el tipo de vehículo, su potencia, caja de cambios que incorpora, retarder, peso de la carga, superﬁcies por las que rueda, tipo de conducción realizada, desniveles que supera... Son muchos detalles que hacen muy difícil esta medición. En este terreno son las empresas de transporte las que mejor pueden establecer qué marca y modelo es el más longevo, que no tiene porqué ser el mismo para otra compañía que lleve a cabo otro tipo de operaciones.

Los Michelin X Line Energy mejoran el consumo logrado por sus predecesores Energy Saver Green, que hasta la fecha montan la mayoría de fabricantes de camiones en sus vehículos probados por la prensa internacional.

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ENTREVISTA

Fabricantes

Fabio Fernandes Santiago Director de Recambios y Servicios de Iveco España

Adaptación al medio El brasileño Fabio Fernandes Santiago cuenta con una amplia experiencia en el Grupo Fiat, en el que desempeñó tareas en el Departamento de Ingeniería tanto en Fiat Auto como en CNH (New Holland). Hace diez años dio el salto a la posventa en Inglaterra, un mercado dominado por las ﬂotas. Desde las islas británicas, donde llevó a cabo tareas relacionados con el soporte técnico y las garantías -y tras un fugaz paso por Italia- se integró en Iveco España hace menos de un año.

Por Salvador Bravo Nebot / Fotos Javier Jiménez

El mercado del transporte español está cambiando. La crisis económica está golpeando con fuerza a los autónomos, lo que ha obligado a Iveco a reorientar sus esfuerzos en el mercado del recambio, ofreciendo más y mejores servicios a las flotas, que demandan una favorable relación calidad precio. Para la marca italiana el efecto es doble: dirigirse a un tipo de cliente que sigue moviendo sus vehículos y ganar distancia frente a los talleres independientes, que -según el director de Recambios y Servicios de Iveco España- están condenados a reducir sus márgenes para fidelizar a sus usuarios. Posventa V.I: ¿Cuáles son las diferencias entre el mercado de la posventa inglés, el italiano y el español? Fabio Fernandes Santiago: En Inglaterra hay grandes flotas, tanto de vehículos pesados como 38

Posventa V.I.

de comerciales ligeros, mientras que en España el mercado está mucho más atomizado. Allí hay empresas muy grandes, con unos volúmenes muy altos, por lo que tienen una visión del mercado muy económica, prestan más atención a la calidad del servicio teniendo en cuenta la vida del vehículo. En Italia hay cada vez más grandes clientes, pero aún hay muchos autónomos y pequeñas empresas que tienen una visión distinta: requieren de más cercanía física, de una atención diferente, más personal. El mercado español es parecido al italiano. Al ﬁnal, lo que sucede es que el sector de recambios británico es mucho más competitivo que el español. Para nosotros casi funciona como una escuela, ya que allí hemos aprendido muchas de las cosas que están sucediendo en España ahora. Pero no es una cuestión de profesionalidad, sino de organización del sector, de su estructura. El inglés es un mercado más maduro, más concentrado.

Pos V.I: ¿Cuál ha sido la evolución de la venta de recambios de Iveco en España desde septiembre de 2011 al mismo mes de este año? F.F.S: Lo primero que hemos percibido en España es que aquí nuestros productos están posicionados como recambios de gran calidad a un precio equivalente a esa calidad. Y el mercado aceptaba ese precio porque hace unos años lo importante para un transportista era volver cuanto antes a la carretera. Un día menos de trabajo le suponía una pérdida económica importante. Lo que ha sucedido es que la situación ha cambiado mucho. Los clientes han pasado a demandar precios más bajos. Ahora priorizan el precio frente a la calidad. Y nosotros nos hemos adaptado mediante una política de precios muy agresiva, especialmente en las referencias de mayor rotación: ﬁltros, embragues... Y todo ello sin sacriﬁcar la calidad. Para ello nos hemos apoyado en nuestra logística, que es muy fuerte. Además, hemos incrementado el stock de nuestro almacén central en España, que está en Azuqueca de Henares, Guadalajara, en un 15%. Y aunque hay menos parque rodante, menos actividad en el sector transportista, nosotros hemos incrementado la cantidad de recambios

"LA SITUACIÓN HA CAMBIADO MUCHO: LOS CLIENTES HAN PASADO A DEMANDAR PRECIOS MÁS BAJOS Y NOSOTROS HEMOS ADOPTADO UNA POLÍTICA COMERCIAL MUY AGRESIVA" disponibles. Además, hemos puesto en marcha diferentes campañas. Por ejemplo, a partir del 5 de noviembre lanzaremos el servicio “200 VIP”. Se trata de un compromiso de Iveco por el cual, si en 24 horas el cliente no tiene la referencia, entre una selección de doscientas, no tendrá que pagar ese recambio. También hemos creado un nuevo sistema de pedidos para aquellos recambios que no pueden estar disponibles en 24 horas. Todos los fabricantes hablan de una disponibilidad de en torno al 95% en 48 horas. En nuestro caso recurrimos a seis

La red de servicio de Iveco sigue ofreciendo una buen capilaridad, en opinión de Fabio Fernandes Santiago.

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ENTREVISTA

Fabricantes

� El director de Recambios y Servicios de Iveco España destaca el incremento de las ventas de recambios a ﬂotas, que hasta ﬁnales de septiembre fue de un 35%.

grandes almacenes repartidos por toda Europa. Y si el cliente necesita algún recambio que no está disponible en ese plazo contamos con un equipo integrado por casi 40 personas en toda Europa que se dedican a encontrar esa referencia, esté donde esté, aunque se encuentre en un almacén de un distribuidor de recambios. Y todo ello sin que suponga un coste añadido a su precio original, porque lo importante para nosotros es que los clientes sepan que, viniendo a Iveco, tendrán la pieza que necesitan. Esta, además, es una ventaja que tenemos frente a un recambista, que puede tener un determinado stock de piezas de alta rotación, pero no puede tener disponibilidad de las más difíciles de obtener. Pos V.I: ¿Habéis notado una fuga de clientes desde la red de Iveco a otros talleres, lo que habría disminuido la venta de vuestros recambios? F.F.S: Durante el último año sí lo notamos. Como resultado de ello, nuestras ventas cayeron casi un 15% con respecto a 2010, debido a la fuga de algunos clientes pero también por la reducción del parque y de los kilómetros recorridos por los vehículos. Esta fue una de las razones por la que reposicionamos nuestros precios. Lo que está sucediendo ahora, y esto lo estamos comprobando mediante encuestas independientes, que muchos de esos usuarios están volviendo a 40

Posventa V.I.

nuestra red, porque lo que está sucediendo es que muchos de ellos están teniendo problemas importantes con la calidad de las referencias y por la garantía de las mismas. Por ejemplo, el otro día, en la FIAA, el propietario de un autocar Irisbus, que decidió repararlo fuera de la red oficial con un filtro de aceite no original y sufrió una avería en el motor valorada en 25.000 euros. Muchos clientes que abandonaron la red están volviendo a ella porque están percibiendo nuestro esfuerzo en cuanto a los precios, y también porque valoran la garantía y la calidad que ofrecemos. El resultado es que hemos frenado la caída del pasado año, y a estas alturas del año, a finales de octubre, el descenso se ha frenado hasta situarse en un 3% y a final de año prevemos mantener las cifras del anterior ejercicio. Y el próximo año tenemos previsto crecer aunque sabemos que la actividad va a caer. Además, como le sucede al resto de fabricantes, las ventas están siendo menores que en 2011, pero aún hay parque. Un parque envejecido que nos ha obligado a situarnos ante un nuevo cliente, más sensible al precio. Pos V.I: Iveco ha puesto en marcha una campaña en la que se reducen en hasta un 30% los precios de algunos de los recambios de más alta rotación. ¿No creéis que el mercado puede interpretarlo como que habéis reducido la calidad de esas piezas?

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ENTREVISTA

Fabricantes

F.F.S: Esto es algo que se suele decir cuando se pone en marcha una iniciativa de este tipo. Pero los recambios que estamos vendiendo tienen la misma calidad, es el mismo producto. A pesar de ello, no somos los más económicos, los más baratos del mercado. En algunos casos sí, pero en otros no. Nosotros somos conscientes de que las cosas están muy difíciles para los clientes ﬁnales, para los transportistas, y pretendemos ayudarles sin que tengan que renunciar a la calidad de siempre. La intención es, obviamente, que vengan a nuestros talleres, pretendemos ﬁdelizarles.

A pesar de que el mercado no mejorará en 2013, el director de Recambios y Servicios de Iveco augura que las ventas de recambios de la marca de Turín crecerán con respecto a las de este ejercicio.

Pos V.I: Pero esta estrategia, ¿como se adapta a esta nueva realidad? Algunos constructores han puesto en marcha iniciativas dirigidas a los vehículos que tienen más kilómetros. Además, hay otro factor a tener en cuenta, y es que algunas redes de servicio están viendo disminuir el número de talleres que forman parte de ellas. F.F.S: En cuanto a los vehículos de más edad, hemos optado por mantener a nuestros clientes y no reducir su presencia en nuestra red a la

duración de una campaña, por lo que preferimos ofrecerles unos precios fijos, es lo que denominamos “forfait”. Lo que les decimos es que determinadas operaciones tienen un coste fijo. Su primera reacción es de desconfianza, creen que esa rebaja supone una reducción de la calidad, pero no es así, preferimos tenerlos en nuestros talleres a esos precios a que se vayan a otros. Pero realmente podemos asumir ese esfuerzo. ¿A qué se debe esa percepción de nuestros precios? Es muy sencillo: porque llevaban a cabo el mantenimiento de sus vehículos fuera de la red, pero vienen a nuestros talleres cuando sufren una avería importante, que tiene un coste superior, como es lógico. Además, también hemos impulsado campañas con recambios reconstruidos, que han tenido muy buena acogida entre los dueños de vehículos con siete u ocho años de vida, a los que les sigue costando pagar recambios nuevos, por muy rebajados que estén, ya que la carga de trabajo que tienen es muy baja. Así, con el producto nuevo estamos presentes en el mercado haciendo hincapié en la calidad, compitiendo con reconocidos fabricantes de componentes, y con las piezas reconstruidas atacamos a las marcas blancas, a las que superamos en calidad, pero con un precio similar. Además, otra práctica que está teniendo mucho éxito son los cheques regalo, mediante los que damos una ayuda financiera directa a nuestros clientes en aquello que necesita en ese momento. El valor medio de esos cheques es de cien euros. Esta es una forma de decirles a nuestros clientes que estamos a su lado. Otro de los logros que se obtiene con estas campañas es mantener la seguridad de los vehículos, porque algunos transportistas estaban empezando a descuidar aspectos básicos en este terreno. Porque hemos hecho pruebas con algunos recambios que se están vendiendo en el mercado y ofrecen una calidad preocupante desde el punto de vista de la seguridad. Por supuesto, en el mercado hay buenos recambios, de excelente calidad, pero algunos de los que tienen un menor precio han generado problemas en algunos clientes. Hay otro riesgo añadido, que es la imagen de marca. Al final, si un Iveco se avería el cliente puede pensar que es un problema del vehículo, cuando el responsable es un recambio deficiente que ha provocado una avería mucho grave. Pos V.I: ¿Cómo os está afectando la proliferación de talleres ilegales? F.F.S: Sí, es un fenómeno que se está produciendo, pero realmente, creo que no son una competencia para los talleres Iveco. Al menos de forma regular, ya que algunos transportistas pueden verse tentados por esta opción más económica, pero en ocasiones los resultados son negativos y terminan volviendo a nuestros talleres. Además,

Posventa V.I.

hemos reaccionado y hemos reducido de forma muy importante el precio de algunos de nuestros recambios: por ejemplo, el disco de un freno de un Stralis cuesta hoy un 50% menos que hace seis meses. Y estos talleres ilegales se estaban aprovechando de que algunas de nuestras piezas eran caras para lo que hoy pueden pagar algunos clientes. Una vez que reducimos nuestras tarifas la diferencia es tan baja que, teniendo en cuenta la calidad y garantía que ofrece nuestra red, muchos de esos usuarios han vuelto a nuestros talleres. Pos VI: Los estándares fijados por las redes de los constructores son, para algunos talleres y en los tiempos que corren, inasumibles, por lo que algunos de ellos están abandonando ese paraguas para unirse a enseñas independientes, ¿en qué medida está afectando este fenómeno a Iveco? F.F.S: En la actualidad Iveco cuenta con 42 concesionarios en España, que a su vez, suman 60 talleres oficiales. Pero en total los puntos de la red, sumando los talleres autorizados, son 200. Es cierto que algunos de estos últimos tuvieron dificultades y abandonaron la red, pero entre otras razones es porque Iveco, a pesar de la crisis, no ha reducido sus exigencias. De todas formas, seguimos siendo la red con una mayor capilaridad. Y en los últimos meses estamos inaugurando nuevos talleres: dos en Canarias, uno en Barcelona, otro en Madrid, en Almería… Estamos bajando la cantidad, pero seguimos ofreciendo una gran cobertura en todo el territorio español. La crisis nos está brindando la oportunidad de racionalizar la red. Lo que está sucediendo es que los nuevos talleres son más grandes, están mejor organizados. Pos VI: ¿Cómo estáis atendiendo a las flotas que cuentan con vehículos Iveco y que tienen talleres propios? F.F.S: Estamos poniendo en práctica dos líneas de actuación. Hemos creado un Departamento de Flotas en Iveco a través del cual estamos conociendo qué necesitan ese tipo de empresas, en qué podems ayudarles, qué podemos ofrecerles. Es algo que ya sucedía en el Departamento Comercial, en el que hay comerciales dedicados a las flotas y otros a los autónomos. Al fin y al cabo, el sector se está concentrando, no hasta el nivel del de otros países, pero sí que está sucediendo. En Inglaterra es muy común que las flotas tengan taller propio, y ese es un mercado en el que Iveco cuenta con una amplia experiencia. Ahora les estamos ofreciendo soporte técnico directo. Estamos cerrando acuerdos con ellos para suministrarles recambios, con mejores condiciones de las que tenían antes. Gracias a esto muchas flotas están trabajando con nosotros

de nuevo. Porque con las flotas es necesario echar números, ya que perciben el resultado a largo plazo, toman decisiones de forma racional y comprenden que la calidad es fundamental. En 2012 hemos incrementado las ventas de recambios a las flotas en torno a un 35%. Y ha sido, básicamente, al replantearnos el modo de dirigirnos a ellas. Lo que hacemos también es que, junto con los concesionarios locales, garantizamos la presencia diaria del material solicitado en las sedes de las flotas. Incluso llegamos a desplazar mecánicos de Iveco, quienes desarrollan su actividad en los talleres de las flotas. Lo que les falta a las flotas es el experto técnico. Sus mecánicos son capaces de cambiar filtros, embragues, material de fricción…, pero si es necesario solucionar un problema más complejo necesitan de alguien que pueda resolver esas incidencias. En ocasiones es necesario, por el número de vehículos, que un especialista del concesionario esté allí todos los días, y en otras la mejor solución es que la unidad sea reparada en el taller oficial. Este es el punto en el que estamos logrando un mejor resultado este año. Tenemos un gran producto para las flotas, ya que para Iveco es más fácil alcanzar un equilibrio con empresas bien organizadas, en las que la relación calidad coste sea muy tenida en cuenta, que con autónomos que en muchos casos lo que demandan es precio por encima de otros parámetros.

Fabio Fernandes Santiago considera que la crisis está obligando a los constructores de vehículos a racionalizar su red de servicio.

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ENTREVISTA

Fabricantes

Antonio García-Patiño Director general de Posventa de Mercedes-Benz España

“La profesionalidad y un servicio adecuado son las mejores medidas para fidelizar al cliente” A pesar de que la caída de las matriculaciones está envejeciendo el parque rodante, por lo que algunos clientes de las redes oficiales están buscando otras alternativas para llevar a cabo el mantenimiento de sus vehículos, Mercedes-Benz está logrando fidelizar a los usuarios de sus talleres gracias a la profesionalidad y cualificación de los profesionales que trabajan en ellos y, además, a la penetración de los contratos de servicio en las unidades vendidas, que en el caso de los camiones supera el 65%. Posventa V.I.- Frente al año anterior, ¿en qué porcentaje ha variado la facturación de recambios en su red de servicio a lo largo de 2012? ¿Cuáles son, en su opinión, las principales causas de este descenso? Antonio García-Patiño: La facturación de recambios ha caído un 8% con respecto al año anterior. Su demanda guarda relación con el parque activo de vehículos y, dado que éste se ha visto fuertemente reducido como consecuencia del descenso tanto de la actividad económica como del transporte de mer44

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cancías, la demanda se ha visto resentida. Además cada vez es menor el número de vehículos con una antigüedad inferior a cuatro años, que son los que mayor fidelidad tienen al taller oficial. Pos V.I.- ¿En qué zonas geográficas se ha notado una mayor caída de la actividad en sus talleres? ¿Cuáles son, a su juicio, las causas de este mayor descenso? A.G-P: La zona centro y sur son las que más han acusado la caída y ello es debido a que la caída

de la actividad económica en otros sectores tales como la construcción ha afectado más a unas zonas de España que otras. Pos V.I.- ¿Qué medidas han puesto en marcha para ﬁdelizar a sus clientes y evitar que lleven a cabo el mantenimiento de sus vehículos en talleres ajenos a la marca? A.G-P: Para asegurar que los vehículos estén parados el menor tiempo posible se ha realizado un gran esfuerzo encaminado a mejorar la satisfacción del cliente, destacando el servicio integral para cabezas tractoras y semirremolques, así como una amplia y competitiva oferta en recambios. La profesionalidad del taller y un servicio adecuado a las necesidades del profesional son las mejores medidas en las que podemos invertir para realmente ﬁdelizar al cliente.

"LA GAMA DE REPUESTOS ORIGINALES DE MERCEDES-BENZ SIEMPRE HA CUBIERTO LAS NECESIDADES DE NUESTROS VEHÍCULOS INDUSTRIALES" A.G-P: Sí, Mercedes-Benz España implantó hace tiempo el “One Stop Estrategy” (Estrategia de una sola parada), una iniciativa con la que logramos que el vehículo entre en el taller oﬁcial

Bajo el lema “One Stop Estrategy” (Estrategia de una sola parada) Mercedes-Benz lleva tiempo ofreciendo a los profesionales de la carretera la posibilidad de subsanar las incidencias relacionadas con sus vehículos y sus “periféricos”, como ejes y semirremolques.

Pos V.I.- ¿Ha descendido o ha crecido el porcentaje de contratos de mantenimiento asociados a la venta de vehículos nuevos? ¿En qué magnitud? A.G-P: A pesar de ser menores las ventas, la relación de contratos con respecto al volumen de matriculaciones ha aumentado un 26%, especialmente en los camiones donde más del 65% de nuestras ventas lleva asociado un contrato de mantenimiento. Nuestros productos de contratos de servicio Mercedes-Benz “Complete” ofrecen la mejor cobertura y atención posible que los clientes puedan esperar. Pos V.I.- ¿Han notado un relajamiento por parte de los transportistas a la hora de realizar el mantenimiento de sus vehículos? ¿Cuáles son las labores a las que los profesionales del volante otorgan una menor importancia? ¿Las ventas de qué recambios cayeron más con respecto a las ventas de 2011? ¿Y cuáles subieron? A.G-P: Para el empresario o el profesional del transporte el vehículo industrial es un activo y, como tal, necesita que esté en perfectas condiciones para ser productivo. Los intervalos de mantenimiento son determinados por el sistema Telligent en función de las condiciones de servicio del camión. No se ha notado una especial desatención de los elementos vitales del vehículo, aunque sí en el mantenimiento estético de la cabina. Pos V.I.- Algunos fabricantes de vehículos industriales han dotado a sus talleres de herramientas y servicios adecuados para realizar las labores de mantenimiento de los semirremolques y así poder comercializar recambios de los mismos, una práctica que es habitual en la red de Mercedes-Benz. Posventa V.I.

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El director general de Posventa de Mercedes-Benz España asegura que “el taller tradicional está tendiendo a desaparecer. Carece de capacidad para solucionar incidencias relacionadas con las últimas tecnologías, ya que requieren de una formación muy especializada para ser resueltas”.

y en una sola parada le sean atendidas todas las necesidades en cuanto a mantenimiento y reparaciones tanto de la cabeza tractora como del trailer: chapa y pintura, servicio de tacógrafo o semirremolques con los ejes y las piezas de fricción propias de Mercedes-Benz, así como equipos de montaje posteriores, con diferentes proveedores como Suministros Franquesa y Bezares. Pos V.I.- ¿Qué nuevas líneas de producto lanzaron a lo largo del año bajo su propia marca (lubricantes, componentes del sistema de frenado...)? A.G-P: Si exceptuamos los neumáticos, la gama de repuestos originales de Mercedes-Benz siempre ha cubierto totalmente las necesidades de sus vehículos industriales. Este año no se ha incorporado ningún producto nuevo. En 2010 se lanzó la gama de aceite original Mercedes-Benz para motores y cajas de cambios. También se ha hecho un especial esfuerzo en ampliar la disponibilidad de recambios remanufacturados. Pos V.I.- ¿Han notado una fuga de clientes hacia talleres multimarca para realizar en ellos labores de mantenimiento sencillas (cambio de ﬁltros, de líquidos, sustitución de bombillas, neumáticos...) o bien de sus vehículos con más años y kilómetros a cuestas? A.G-P: Pese a que estas operaciones no requieren de una cualiﬁcación especial, no hemos visto un 46

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"LA RELACIÓN DE CONTRATOS CON RESPECTO AL VOLUMEN DE MATRICULACIONES HA AUMENTADO UN 26%, ESPECIALMENTE EN LOS CAMIONES, DONDE MÁS DEL 65% DE NUESTRAS VENTAS LLEVA ASOCIADO UN CONTRATO DE MANTENIMIENTO" descenso en este tipo de operaciones. Nuestros vehículos han ido alargando los periodos de mantenimiento cada vez más, por lo que cuando les llega el momento de la revisión son muchos más los puntos que deben ser veriﬁcados que requieren una mano de obra mucho más especializada y herramientas especiﬁcas que no todo taller multimarca posee. El taller tradicional está tendiendo a desaparecer. Carece de capacidad para solucionar incidencias relacionadas con las últimas tecnologías ya que requieren de una formación muy especializada

para ser resueltas. Nuestra plantilla de mecánicos recibe una formación continua y acorde a los últimos avances tecnológicos presentes en nuestra gama de vehículos industriales. Pos V.I.- ¿Qué acciones de marketing han puesto en marcha en sus talleres para incrementar la venta de recambios? A.G-P: La atención y el servicio al cliente es una de las prioridades de Mercedes-Benz. En la situación de crisis actual se han ofrecido productos y servicios muy atractivos en precio y contenido que han tenido muy buena aceptación entre nuestros clientes, como por ejemplo: paquetes a precio cerrado, revisiones pre-ITV, planes de manteni-

miento, o la promoción y ampliación del catálogo de piezas originales de intercambio. Estamos inmersos en proyectos como el PartsPro, que pretende optimizar y profesionalizar el negocio de mostrador; tenemos que ir más a ver a nuestro cliente, verle en su casa y adaptarnos a sus necesidades. Pos V.I.- ¿Cuáles son las previsiones para el área de recambios de cara al próximo año? A.G-P: Si tenemos en cuenta el volumen de matriculaciones del año pasado y el que esperamos en 2012, las cifras de negocio para el año que viene serán ligeramente superiores a las de 2012. S.B.N.

Con el objetivo de ﬁdelizar a sus clientes, el constructor alemán ha puesto en marcha diversas campañas promocionales, como paquetes de intervenciones a precio cerrado, revisiones preITV, planes de mantenimiento, o la promoción y ampliación del catálogo de piezas originales de intercambio.

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Antonio Rascón Director de Calidad y Servicio Cliente de Renault Trucks España-Portugal

“ Las redes oficiales no son tan caras” El director de Calidad y Servicio Cliente de Renault Trucks EspañaPortugal, Antonio Rascón, admite un movimiento que sufren todos los fabricantes de constructores: la huida de clientes a talleres más económicos. Pero recuerda que las redes oficiales ofrecen “seguridad, conocimiento, profesionalidad y calidad en el mantenimiento y reparación de los vehículos y, por supuesto, el respaldo y la garantía de la marca”. Posventa V.I.- Frente al año anterior, ¿en qué porcentaje han caído las ventas de recambios en su red de servicio a lo largo de 2012? ¿Cuáles son, en su opinión, las principales causas de este descenso? Antonio Rascón: Frente al año pasado se ha detectado una caída de ventas en piezas de recambio que ciframos ligeramente por encima del 10%. La situación económica está afectando a nuestro sector de forma muy significativa, especialmente a los autónomos y las empresas de transporte. Este deterioro en el contexto económico implica menos kilómetros recorridos y una bajada en sus tarifas, que han puesto en una situación financiera crítica a muchas empresas de transporte, que buscan ahorros en todas las partidas de costes de explotación, y por tanto, también en los costes asociados al mantenimiento y reparación de sus vehículos. 48

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Pos V.I.- ¿Qué medidas ha puesto en marcha Renault Trucks para ﬁdelizar a sus clientes y evitar que lleven a cabo el mantenimiento de sus vehículos en talleres ajenos a la marca? A.R: Hemos puesto en marcha medidas que apoyen a nuestra red de talleres para que pueda ofrecer servicios más competitivos de mantenimiento regular y preventivo -como campañas preventivas estacionales, con precios cerrados en operaciones frecuentes…-, y con la garantía de la profesionalidad, conocimientos y medios de la red que mejor conoce el mantenimiento y reparación de los productos de la marca: la red oficial. Pos V.I.- ¿Ha descendido o ha aumentado el porcentaje de contratos de mantenimiento asociados a la venta de vehículos nuevos? ¿En qué magnitud?

A.R: No ha dejado de aumentar. Actualmente el porcentaje de ventas de vehículos nuevos con un producto de servicio asociado, -como por ejemplo, contratos de mantenimiento-, ha aumentado hasta alcanzar el 35% en gama pesada y un 40% en gama ligera. Pos V.I.- ¿Han notado un relajamiento por parte de los transportistas a la hora de realizar el mantenimiento de sus vehículos? ¿Cuáles son las labores a las que los profesionales del volante otorgan una menor importancia? ¿Las ventas de qué recambios han caído más con respecto a 2011? A.R: Lamentablemente, sí. Y esta relajación pone en riesgo permanente la movilidad de sus vehículos y, por tanto, el servicio a sus clientes ﬁnales. La falta de un mantenimiento adecuado, en frecuencia y calidad, está motivando incidentes que jamás habíamos visto, ni por el tipo de avería ni por su coste. Esta relajación se está dando no solamente en el mantenimiento que afecta a la vida de los componentes vitales del vehículo, sino también en componentes relativos a la seguridad (frenado y suspensión), donde parece existir una mayor relajación, primando más el coste que la calidad. Pos V.I.- ¿Qué nuevas líneas de producto han lanzado a lo largo del año bajo su propia marca? A.R: Hemos ampliado nuestra oferta en “cambios estándar” para poder ofrecer a nuestros clientes un producto alternativo a la pieza nueva, pero con las mismas garantías de calidad y funcionalidad de una pieza nueva, gracias a los esmerados procesos de renovación y sustitución de los componentes necesarios, pero a un precio claramente inferior. Además, hemos ampliado nuestra oferta de componentes para ofrecer el servicio integral que comentaba anteriormente. Pos V.I- ¿Han notado una fuga de clientes hacia talleres multimarca para realizar en ellos labores de mantenimiento sencillas o bien de sus vehículos con más años y kilómetros a cuestas?

Pos V.I.- ¿Qué acciones de marketing han puesto en marcha en sus talleres para incrementar la venta de recambios? A.R: Una dinámica permanente y activa de venta de servicio con las campañas de taller, ofreciendo precios cerrados competitivos en las principales operaciones de mantenimiento y reparación, así como una batería de valores añadidos, tales como revisiones y diagnósticos gratuitos. En definitiva, haciendo ver a los clientes que utilizar las redes oficiales no sólo no es tan caro como en ocasiones pueden creer, sino que además es mucho más fiable y rentable, por todo lo que conlleva.

Rascón constata que las ﬂotas de transporte “buscan ahorros en todas las partidas (...) y, por tanto, también en los costes asociados al mantenimiento y reparación de sus vehículos”.

S.B.N.

A.R: Sí, es una realidad que vivimos actualmente. Los clientes, forzados por la situación que están padeciendo, están buscando alternativas para ahorrarse dinero en las labores de mantenimiento sencillas, intentando reducir sus costes. También es cierto que en ocasiones estas decisiones les están ocasionando problemas mayores, que ﬁnalmente les llevan a valorar lo que han tenido siempre en las redes oﬁciales: seguridad, conocimiento, profesionalidad y calidad en el mantenimiento y reparación de sus vehículos y, por supuesto, el respaldo y la garantía de la marca.

FE DE ERRORES En el anterior número de Posventa V.I. olvidamos señalar que Catherine Mendy, responsable de Calidad en Renault Trucks España-Portugal, así como Víctor Fornés –responsable de Procesos de Taller de la ﬁrma francesa en ambos países- desarrollan su labor bajo la supervisión, respectivamente, de Francisco Muñoz, director de Desarrollo Red y de Antonio Rascón, director de Servicio Cliente. Posventa V.I.

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Ángel Vázquez Martín Director de Servicios y Calidad de Scania Ibérica

“Ofrecemos valores añadidos que los talleres independientes no pueden ofrecer” Los fabricantes de vehículos industriales han ampliado sus ámbitos de actuación y en la actualidad no se limitan a fabricar, comercializar y reparar sus realizaciones, sino que también ofrecen “toda una gama de servicios asociados a la actividad empresarial del cliente, como ﬁnanciación, seguros, cursos de conducción...”. El objetivo, según el director de Servicios y Calidad de Scania Ibérica, Ángel Vázquez Martín, es ayudar al cliente “a rentabilizar su negocio”. Pos V.I.- ¿Cómo está afectando a la red oﬁcial de Scania la acentuación de la crisis económica europea y nacional? Ángel Vázquez Martín: La posventa no es ajena a la situación económica que estamos viviendo. Está directamente afectada por la misma, ya que hay menos vehículos en circulación, estos recorren menos kilómetros y transportan menos toneladas y algunos clientes intentan reducir sus costes a corto plazo, viéndose obligados a acudir a recambios alternativos. 50

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Pos V.I- ¿En qué zonas geográﬁcas se ha notado una mayor caída de la actividad en sus talleres? ¿Cuáles son, a su juicio, las causas de este mayor descenso? A.V.M: En general, aquellas zonas en las hay mayor porcentaje de transporte doméstico y, por supuesto, en aquellas en las que el sector de la construcción tenía un papel importante. Pos V.I.- ¿Qué medidas han puesto en marcha para ﬁdelizar a sus clientes y evitar que lleven

a cabo el mantenimiento de sus vehículos en talleres ajenos a la marca? A.V.M: Tenemos una amplia oferta de servicios que ponemos a disposición de nuestros clientes, no sólo los contratos de reparación y mantenimiento en todas sus modalidades, o las campañas comerciales, sino toda una gama de servicios asociados a la actividad empresarial del cliente, como ﬁnanciación, seguros, cursos de conducción y “coaching” para los conductores, etc. De una manera sencilla, podemos decir que hemos dejado de ser sólo un fabricante de vehículos industriales y motores para ser un proveedor de servicios y soluciones para el transporte, dando así un valor añadido que los talleres independientes y suministradores de recambios no pueden ofrecer. Por supuesto, no podríamos conseguirlo sin el buen hacer de la red de servicio Scania. Pos V.I.- ¿Cuál está siendo la evolución de los contratos de mantenimiento ligados a la adquisición de vehículos Scania en España? A.V.M: Iniciamos la comercialización de contratos de mantenimiento o de reparación y mantenimiento en 1995 y desde entonces hemos venido desarrollando y adaptando nuestra oferta a las necesidades de nuestros clientes. Tenemos productos que se adaptan a prácticamente todas los requisitos de los propietarios de los vehículos de nuestra marca: desde contratos que sólo incluyen las revisiones de mantenimiento de las unidades hasta contratos de reparación y mantenimiento

"EL OBJETIVO DE TODO LO QUE HACEMOS EN SCANIA ES AYUDAR AL CLIENTE A RENTABILIZAR SU NEGOCIO" con una cobertura total, incluyendo su remolcado o la asistencia internacional, por ejemplo. También tenemos contratos de mantenimiento específicos para nuestros más “mayores” (Classic), como denominamos cariñosamente a los vehículos con más de cinco años de vida, y que llevan asociados unos atractivos descuentos especiales en un gran surtido de piezas de consumo. Este año hemos lanzado una campaña de contrato de reparación y mantenimiento para unidades nuevas, denominado Plus 3, Plus 4 y Plus 5, a una cuota fija especialmente asequible. Es una actividad en la que tenemos bastante éxito, dado los múltiples beneficios que presenta para el usuario. Gracias a la amplia oferta que ponemos a disposición de nuestros clientes el número de contratos asociados a las ventas se ha visto poco afectado. Pos V.I.- ¿Han notado un relajamiento por parte de los transportistas a la hora de realizar el mantenimiento de sus vehículos? ¿Cuáles son las labores a las que los profesionales del volante otorgan una menor importancia? ¿Qué recambios cayeron más con respecto a las ventas de 2011? El fabricante nórdico siempre se ha caracterizado por mimar a sus vehículos con más kilómetros, como demuestran las campañas “1.000.000 de kilómetros” y las denominadas Plus 3, 4 y 5.

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A.V.M: Según los datos reflejados en el informe titulado “La crisis y la seguridad vial en el transporte profesional”, realizado por la Fundación para la Seguridad Vial (Fesvial) y Scania, “la crisis económica también afecta al mantenimiento de los vehículos de transporte pesado”. También indica que “en ocasiones, como medida de ahorro, se reducen las tareas de mantenimiento de los vehículos, lo que sin duda puede afectar a la seguridad” de los mismos. Las cifras que se muestran dicen que un 62% de los transportistas “auto-repara” y lleva a cabo el mantenimiento del vehículo; más de un tercio de los conductores (39%) alarga o retrasa el cambio de neumáticos, frenos o amortiguadores, mientras que el 34% alarga los intervalos de mantenimiento del vehículo especificados por el fabricante. Es evidente que estos procederes pueden influir de una manera importante en la seguridad del vehículo, ya que puede ocasionar que el mismo no se encuentre en óptimas condiciones y en determinadas situaciones no responda con eficacia y seguridad a la demanda que realiza el conductor, pudiendo producirse accidentes. Pos V.I.- Algunos constructores están dotando a sus talleres de herramientas y servicios adecuados para que puedan realizar las labores de mantenimiento de los semirremolques y así poder ofrecer recambios de los mismos. ¿Cuál es la postura de Scania con respecto a esta práctica? A.V.M: Estamos a punto de lanzar un nuevo servicio como el que comenta. Nuestros concesionarios

El director de Servicios y Calidad de Scania Ibérica destaca la importante labor que desarrolla la red de servicio de la marca.

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"NUESTROS MECÁNICOS SON LOS QUE MEJOR CONOCEN LOS VEHÍCULOS SCANIA, Y SOLO EN NUESTROS TALLERES ESTÁ ASEGURADO QUE RECIBAN EL TRATO QUE NECESITAN PARA ALARGAR SU VIDA ÚTIL" y talleres autorizados se encuentran perfectamente capacitados para desarrollar este tipo de trabajos. Estamos alcanzando acuerdos a nivel ibérico y/o global con fabricantes de equipos para que nuestros concesionarios y talleres autorizados sean también servicios autorizados de estos equipos. Ya hemos formado a nuestros técnicos en plataformas elevadoras y estamos realizando cursos de formación junto con los principales fabricantes de ejes de semirremolques y de sistemas de freno. Pos V.I.- ¿Qué nuevas líneas de producto han lanzado a lo largo del año bajo su propia marca? A.V.M: Las nuevas líneas de producto que estamos incorporando están más relacionadas con el servicio prestado a los clientes y dirigido a cubrir sus necesidades. En este marco se encuadran los

Ángel Vázquez Martín subraya que Scania ya ha formado a sus técnicos para que puedan mantener y reparar plataformas elevadoras. En la actualidad la plantilla del constructor sueco está recibiendo cursos impartidos por “los principales fabricantes de ejes de semirremolques y de sistemas de freno”.

nuevos contratos de reparación y mantenimiento Plus 3, 4 y 5; la nueva versión de la campaña “Classic” dirigida a los vehículos con mayor edad; las campañas comerciales sobre reparaciones preventivas, como la denominada “1.000.000 Km”, etcétera. Pos V.I.- ¿Han notado una fuga de clientes hacia talleres multimarca para realizar en ellos labores de mantenimiento sencillas (cambio de filtros, de líquidos, sustitución de bombillas, neumáticos...) o bien de sus vehículos con más años y kilómetros a cuestas? A.V.M: La situación financiera de algunos clientes les obliga a buscar alternativas que a corto plazo les resultan más económicas, pero que al final suelen repercutir negativamente en la cuenta de explotación del vehículo. El informe citado anteriormente concluye que “el 65% de los conductores acude menos a talleres oficiales para realizar las tareas de mantenimiento del vehículo”. Pos V.I.- ¿Qué acciones de marketing han puesto en marcha en sus talleres para incrementar la venta de recambios? A.V.M: Como ya he comentado anteriormente, hemos ampliado la oferta de servicios que ponemos a disposición de nuestros clientes, encami-

nada a conseguir ser el proveedor de servicios y soluciones para el transporte de nuestros clientes. Nuestras acciones de marketing han estado encaminadas en este sentido. Además de las nuevas líneas de producto que he comentado (servicios de trailer, “1.000.000 Km.”, “Classic”, Plus 3,4 y 5...) tenemos campañas puntuales o estacionales según las necesidades del mercado, o bien campañas locales y nacionales, según las actividades propias de cada zona geográfica. Todas nuestras campañas dan valor al cliente. Nuestros mecánicos son los que mejor conocen los vehículos Scania, y solo en nuestros talleres está asegurado que reciben el trato que necesitan para alargar su vida útil. En definitiva, el objetivo de todo lo que hacemos en Scania es ayudar al cliente a rentabilizar su negocio. Pos V.I.- ¿Cuáles son las previsiones para el área de recambios de cara al próximo año? A.V.M: Esperamos, en un mercado con tanta incertidumbre como es el nuestro, ser capaces de que nuestros clientes sigan contando con nosotros, y demostrar a aquellos que actualmente optan por otras alternativas los beneficios y valores añadidos que suponen la contratación de la amplia variedad de servicios que ponemos a su disposición. S.B.N.

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Javier Muñoz Responsable de Posventa de Volvo España

“Los transportistas han limitado el mantenimiento y las reparaciones a lo estrictamente necesario” El año no está siendo bueno para ninguno de los actores que están presentes en el mercado y el responsable de Posventa de Volvo España, Javier Muñoz, no lo oculta. Tal y como ha avanzado en varias ocasiones, los próximos años serán duros para la posventa, tal y como lo están siendo los últimos ejercicios, pero el constructor sueco confía en la cualificación de sus mecánicos, así como en la ampliación de los servicios que se ofrecen en sus talleres para mejorar sus resultados. Posventa V.I.- Frente al año anterior, ¿en qué porcentaje ha caído la venta de recambios en la red de servicio de Volvo a lo largo de 2012? ¿Cuáles son, en su opinión, las principales causas de esta variación? Javier Muñoz: Hasta finales de agosto, las ventas de recambios a través de nuestra red de talleres autorizados descendieron en torno al 12%, debido por un lado al descenso de las toneladas transportadas (lo que significa camiones parados o menos kilómetros recorridos) y, por otro, a la situación económica de muchos transportistas, que les obliga a reducir el mantenimiento de los camiones o 54

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a realizar las reparaciones solamente cuando son estrictamente necesarias. Y en muchos casos a buscar el precio más barato independientemente de la calidad ofertada. Pos V.I.- Tras el descenso sufrido hace unos años en el sur y el este de España, en la actualidad, ¿en qué zonas geográﬁcas se ha notado una mayor caída de la actividad en sus talleres? J.M: Sin poder generalizar, pues en muchos casos depende del tipo de industria o comercio locales, parece que la zona norte está sufriendo un des-

"CONTINUAMOS CON LA FORMACIÓN Y LA OFERTA DE PRODUCTOS Y ACCESORIOS DE PROVEEDORES (...) PARA QUE (...) EL CLIENTE, EN UNA SOLA PARADA, PUEDA HACER LA MAYOR PARTE DE LOS TRABAJOS QUE SU VEHÍCULO NECESITE, TANTO PARA EL CAMIÓN COMO PARA EL TRAILER” censo mayor que la zona sur, seguramente por la importancia de las exportaciones de vegetales. Pos V.I.- ¿Qué medidas han puesto en marcha para ﬁdelizar a sus clientes y evitar que lleven a cabo el mantenimiento de sus vehículos en talleres ajenos a la marca?

Pos V.I.- ¿Han notado un relajamiento por parte de los transportistas a la hora de realizar el mantenimiento de sus vehículos? ¿Cuáles son las labores a las que los profesionales del volante otorgan una menor importancia?

J.M: Como fabricantes somos los que mejor conocemos el vehículo y sus necesidades, por lo que nuestra estrategia de posventa se basa en la calidad del servicio prestado por nuestra red de talleres autorizados a través de sus mecánicos cualiﬁcados. Por ello, continuamos promocionando durante 2012 la importancia de un correcto mantenimiento, así como la revisión de los elementos de seguridad, ya que éste es uno de los tres valores fundamentales de Volvo junto con la calidad y el respeto por el medio ambiente. Por otro lado, dada la menor cantidad de vehículos nuevos, estamos intentando que los clientes con vehículos con cierta edad, que generalmente huyen de los talleres de la marca por creerlos caros, pasen por nuestros talleres y puedan comprobar nuestra favorable relación calidad-precio. Pos V.I.- ¿Ha descendido o ha aumentado el porcentaje de contratos de mantenimiento asociados a la venta de vehículos nuevos? ¿En qué magnitud? J.M: Si bien es cierto que la cartera total de contratos ha descendido un 10% en el último año, no es menos cierto que la cuota de mercado se ha incrementado en más de 15 puntos, llegando en la actualidad a vender más del 37% de nuestros vehículos nuevos con contrato de mantenimiento y reparación, quizás porque de esta manera el cliente conoce de antemano ciertos costes, evitando sorpresas desagradables.

Volvo continúa ofreciendo “productos y accesorios de proveedores seleccionados en la que venimos trabajando desde hace años”, destaca Muñoz.

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"NUESTRA ESTRATEGIA SE BASA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR NUESTRA RED DE TALLERES AUTORIZADOS A TRAVÉS DE SUS MECÁNICOS CUALIFICADOS" J.M: Como hemos comentado antes, los transportistas han limitado el mantenimiento y las reparaciones a lo estrictamente necesario. En muchos casos el retraso en realizar el mantenimiento -la errónea creencia de que éste sólo consiste en el cambio de aceite y ﬁltros- o el llevar su vehículo a cualquier taller, ha derivado en una reparación más costosa de lo necesario. Pos V.I.- Algunos fabricantes de vehículos industriales están dotando a sus talleres de herramientas y servicios adecuados para realizar las labores de mantenimiento de los semirremolques y así poder comercializar recambios de los mismos, ¿es el caso de Volvo?

En la actualidad más del 37% de los vehículos nuevos vendidos por Volvo en España cuentan con contrato de mantenimiento y reparación.

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J.M: Continuamos con la formación y la oferta de productos y accesorios de proveedores seleccionados en la que venimos trabajando desde hace años para que en nuestra red de talleres autorizados el cliente, en una sola parada, pueda hacer la mayor parte de los trabajos que su vehículo necesite, tanto para el camión como para el trailer. Pos V.I.- ¿Han percibido una fuga de clientes hacia talleres multimarca para realizar en ellos labores de mantenimiento sencillas, o bien de sus vehículos con más años y kilómetros a cuestas? J.M: Algunos clientes, por la situación económica que atraviesan, han decidido ahorrar costes llevando sus vehículos a talleres fuera de la red oﬁcial, lo que también signiﬁca un menor nivel de servicio que a veces ha llevado a tener que volver al taller autorizado a realizar una reparación mayor que quizás podría haberse evitado. Pos V.I.- ¿Qué acciones de marketing han puesto en marcha en sus talleres para incrementar la venta de recambios? J.M: Principalmente han ido encaminadas a llamar la atención del cliente sobre el mantenimiento del vehículo, reparaciones habituales o

El responsable de Posventa de Volvo Trucks en España recuerda que la seguridad, la calidad y el respeto por el medio ambiente son los tres valores fundamentales de la marca sueca.

LA VENTA DE RECAMBIOS VOLVO DESCENDIÓ, HASTA FINALES DE AGOSTO, UN 12% CON RESPECTO AL MISMO PERIODO DEL PASADO AÑO

La red de Volvo está esforzándose en la captación de aquellos clientes cuyos vehículos tienen más años, apoyándose en su “favorable relación calidad-precio”.

relacionadas con la seguridad (valor fundamental de Volvo) con el objetivo de que el cliente no dude en llevar su vehículo a nuestros talleres autorizados como primera alternativa, dada su relación calidad-precio. Pos V.I.- ¿Cuáles son las previsiones para el área de recambios de Volvo de cara al próximo año? J.M: La verdad es que las señales de mejoría no se ven, y aunque volvemos a oír que “el año que viene será el último en recesión”, todo lo que sea un descenso menor que el de 2012 podremos recibirlo como un buen resultado. S.B.N.

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Talleres

La red de talleres lanza el servicio Fleet Truck

Top Truck potencia la formación de sus profesionales Con el objetivo de acortar aún más los periodos de inmovilización de los vehículos industriales de sus clientes, la red de talleres Top Truck -impulsada por el distribuidor de recambios GTruck y que integra a 73 negocios reparadores- ha incrementado la formación que reciben sus talleres tras la incorporación de dos nuevos formadores, así como la asistencia técnica telefónica que presta a sus socios, tanto españoles como portugueses.

sta fue una de las principales novedades transmitidas por el responsable de la enseña, José Moreno, a los asistentes a la V Convención Top Truck, que tuvo lugar los pasados 6 y 7 de octubre en Madrid. Bajo el lema “Tus ideas, nuestro compromiso”, la reunión se estructuró en cuatro mesas redondas, cada una de ellas centrada en un área temática: “Formación”; “Asistencia técnica y formación”; “Imagen” y “Marketing/Cliente”. Gracias a este formato, ágil y en el que se propició la participación de los asistentes -que aportaron sus ideas de forma activa-, las charlas resultaron muy interesantes y enriquecedoras. Las mesas fueron moderadas por Juan Carlos Pérez Castellanos, director general de Group Auto Union España (GAUE) -dentro del cual se engloban los distribuidores especializados en

Posventa V.I.

73 talleres forman Top Truck, red impulsada por GTruck, grupo de distribuidores de recambios de vehículo industrial integrados en Group Auto Union España

recambios de vehículo industrial que forman GTruck-; Dulce Naz, responsable de Márketing y Proyectos de GAUE; Carlos Calleja, coordinador de la red de talleres para turismos Eurotaller y Fernando Pardo Díaz, responsable de relaciones con proveedores internacionales en Group Auto. Otra de las novedades previstas de cara al próximo ejercicio es la inclusión, dentro de la oferta formativa de la enseña, de un nuevo curso cada año. En cuanto a la asistencia técnica, Moreno avanzó que se habilitará un correo electrónico para que los talleres puedan recibir solución a sus dudas en menos de un hora. Además, en 2013 se inaugurará un servicio de telediagnosis que permitirá que el equipo de asistencia técnica pueda encontrar el origen de las averías de más difícil resolución a distancia. Una de las propuestas realizada por los asistentes es la creación, en la intranet de la enseña, de un

Top Truck va a afrontar una homogeneización de la imagen corporativa de los talleres de la enseña.

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REPORTAJE

Talleres

José Moreno anunció los principales proyectos de la red de cara a 2013.

directorio de intervenciones más habituales que se podría organizar por marcas de vehículos y/o de componentes. Desde el punto de vista de la imagen, los 73 talleres que forman Top Truck contarán antes de que acabe este año de una imagen corporativa común. El coste de la cartelería correrá a cargo de la red, mientras que los talleres solo deberán asumir la instalación de los distintos elementos. Cuidados a domicilio Por otra parte, y puesto que los cambios que protagoniza cualquier actividad económica obliga a los proveedores de productos y servicios a seguir las tendencias que marcan sus clientes, Top Truck ha puesto en marcha Fleet Truck, un servicio integral para flotas con taller gracias al cual las empresas de transporte de mercancías por carretera podrán mejorar el mantenimiento y reparación de sus unidades. Fleet Truck es un paquete de servicios con el que la enseña de talleres ofrece a las empresas de transporte, además de soporte de posventa, una gran variedad de servicios. Esta iniciativa -que se está impulsando tras analizar la situación actual del transporte de mercancías y el envejecimiento del parque móvil provocado por las bajas ventasse dirige, fundamentalmente, a aquellas flotas que cuentan con unidades de diversas marcas y que se han visto obligadas a alargar la vida útil de muchos de sus vehículos sin, por ello, renunciar a renovaciones parciales. “Nuestro objetivo es ofrecer a las flotas de transporte que tienen taller y, por tanto, uno o dos mecánicos trabajando en él, la posibilidad de que los profesionales de Top Truck afronten las labores de mantenimiento y reparación de sus unidades” explica Moreno, quien agrega que “queremos recordar a las empresas de transporte nuestra oferta de servicios, que en 60

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EN 2013 TOP TRUCK PONDRÁ EN MARCHA UN SERVICIO DE TELEDIAGNOSIS QUE PERMITIRÁ AL EQUIPO DE ASISTENCIA TÉCNICA ENCONTRAR A DISTANCIA EL ORIGEN DE LAS AVERÍAS

algunos casos no son ofrecidos por las redes de los fabricantes de vehículos industriales”. El director de Vehículo Industrial de Group Auto Unión España explica que “los mecánicos que cambiaban correas, filtros y aceites de los vehículos más antiguos ahora tienen dificultades para hacerlo en los más modernos, en los que en ocasiones es necesario reprogramar la centralita para que reconozca que ese cambio se ha realizado, lo que requiere del equipo de diagnósis adecuado”. Además, enumera, “se van a impartir cursos de formación a los mecánicos de las flotas sobre las marcas predominantes entre sus unidades. Prestaremos asistencia en las bases de las empresas que lo deseen, pero también fuera de ellas, en carretera, que será prestada por el taller Top Truck más cercano al lugar en el que el vehículo haya sufrido la incidencia”. Moreno subraya que Fleet Truck “incluye muchas posibilidades, como por ejemplo que

Dulce Naz, responsable de Márketing y Proyectos de GAUE, fue muy convincente en su exposición en la V Convención de Top Truck.

los conductores de una empresa de transporte reciban la formación CAP, la posibilidad de recibir asistencia telefónica para la resolución de algunas intervenciones, la contratación, instalación y mantenimiento de un sistema de gestión de flotas de Fagor Electrónica...”, enumera. Otro ejemplo de este abanico de posibilidades es el sistema de gestión de flotas “paga sólo si trabajas”, que permite ajustar su coste al uso que se da al vehículo. Moreno no esconde su satisfacción por esta iniciativa, ya que “la aceptación que entre los talleres de nuestra red ha tenido Fleet Truck ha sido brutal. Están deseando ponerse manos a la obra. Ven que las posibilidades de crecimiento entre flotas son altas. Además, las empresas de transporte no han recibido nunca este ofrecimiento. Y encima, cuando alguien, en momentos puntuales, se ha dirigido a ellas ha buscado una rentabilidad a corto plazo. Y ellas también se han acostumbrado a buscar precio, a escoger la opción más económica. No siempre es así, porque siempre hay excepciones, pero es la norma. Nosotros les vamos a ofrecer asistencia técnica, formación, información... El cliente tendrá a su disposición un ‘call center’ técnico, la posibilidad de tener asistencia en carretera... Nuestra intención es firmar contratos en los que se establezca un precio máximo de mano de obra y pactar unos descuentos. Pondremos en marcha una tarjeta monedero en la cual se acumularán los descuentos...”. Un mercado distinto Moreno constata que “el mercado está cambiando: las ventas de camiones nuevos han bajado mucho, y algunos concesionarios no han podido aguantar. Además, las marcas no pueden mantener tantos talleres como antes. El marquista, puesto que tiene que ofrecer la información téc-

nica de sus vehículos así como las herramientas de diagnosis -y ante la caída de la actividad- se ha visto obligado a subir las tarifas que cobra a sus talleres. Y algunos no han podido asumir ese coste añadido. Es algo similar a lo que está ocurriendo en el mercado de los turismos”, añade. “Nosotros hemos captado algunos talleres que ya no forman parte de redes marquistas, que las han abandonado. Y son gente seria, acostumbrados estar dentro de una enseña, con una gran disciplina. Además, en algunos casos han recibido un trato muy desconsiderado por parte de la marca, que ha llegado a abrir concesionarios oficiales en su zona de influencia, lo que ha repercutido negativamente en su carga de trabajo”, declara Moreno, quien continúa: “otro factor que nos ha beneficiado es que antes, para las redes de los constructores, trabajar con vehículos de su marca era suficiente, pero ahora no, por lo que deben ir hacia un multimarquismo que no forma parte de su cultura. Además, en la situación actual los talleres no pueden decirle a un flotista que no le reparan un camión que no es de la marca que abandera su negocio”. “Ofreceremos a los transportistas todas las posibilidades: desde recibir asesoramiento, a ejercer de proveedores de mantenimiento y reparaciones a aquellas empresas de transporte que no cuentan con taller, a ofrecer asistencia en carretera en toda España a las flotas cuyas unidades ya no están en garantía o han cumplido con los contratos de mantenimiento... Incluso las empresas de transporte que estén interesadas en dejar de tener el taller y quieran externalizar esas tareas. Ellos elegirán y nosotros les ofreceremos la solución que más se adapte a sus necesidades”. S.B.N.

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REPORTAJE

Talleres

Industrias González Hermanos: toda una navaja suiza

Ampliar horizontes sin perder las raíces

Hay empresas que logran crecer sin abandonar sus orígenes, ampliando su ámbito de actuación sin perder a sus primeros clientes. Es el caso de Industrias González Hermanos (IGH), que sigue fabricando componentes para maquinaria de obra pública y, a la vez, es concesionario de Piaggio Vehículos Comerciales, distribuidor de varios fabricantes de carrozados para la recogida de residuos y reparador de elementos hidráulicos, neumáticos, eléctricos y de calderería, entre otras tareas. 62

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l paso de los años obliga a las empresas a bascular su actividad hacia aquellos segmentos que muestran un mejor comportamiento, tal y como demuestra la evolución de IGH, con sede en la localidad madrileña de San Agustín de Guadalix, que ha pasado de dedicarse en exclusiva a la fabricación de componentes para maquinaria de obra pública a ofrecer una gama de servicios muy amplia. En la actualidad gran parte de la carga de trabajo que asume la plantilla, integrada por 27 empleados, se dirige al sector de la maquinaria dedicada a la gestión medioambiental: venta de vehículos Piaggio utilizados en este tipo de tareas; carrozado de camiones de recogida de residuos sólidos urbanos; reparación de barredoras, baldeadoras, cisternas,

Los conocimientos adquiridos por parte de la plantilla en los orígenes de la empresa son de gran utilidad hoy en día.

equipos quitanieves y vehículos similares, así como de grúas y plataformas elevadoras. La lista resulta abrumadora, ya que la compañía madrileña, al frente de la cual se encuentran Olga y Jorge González, y el padre de ambos y fundador de la compañía, Argimiro González, no renuncia a llevar a cabo ninguna tarea para la cual sus instalaciones y profesionales estén cualiﬁcados, tal y como demuestra una visita a sus instalaciones, de 5.000 m2. Además, la empresa dispone de una ﬂota de vehículos “adaptados para dar servicio de campo allí donde se requiera una intervención”, lo que permite a IGH “ofrecer una atención completa, tanto en el ámbito de obra pública como en el sector del medioambien-

te”. Un ejemplo de la versatilidad de la compañía es que fue la encargada de fabricar e instalar un compactador de residuos eléctrico alimentado por energía solar en el festival de música “Rock in Rio”, que tuvo lugar en Arganda del Rey, Madrid, entre finales de junio y principios de julio. IGH es concesionario oficial del constructor italiano Piaggio, cuyas realizaciones se caracterizan por su agilidad, bajo consumo, fiabilidad y capacidad de adaptación a diversas labores. Jorge González, director Técnico de la firma madrileña, destaca la amplitud de tareas que pueden llevar a cabo los vehículos comerciales transalpinos, que son utilizados en urbanizaciones privadas y en tareas de mantenimiento de campos de golf y zonas ajardinadas, entre otros usos. El hecho de que el modelo Porter cuente con una versión eléctrica ha favorecido su adquisición por parte de comunidades de vecinos o por administraciones locales que tienen cascos históricos caracterizados por la estrechez de sus calles. La evolución de IGH demuestra que ampliar el ámbito de actuación a la vez que lo hace el de los clientes es el mejor camino para salir airoso de situaciones económicas como la actual. Si además esa adaptación a las nuevas necesidades de los usuarios se realiza sin renunciar a los orígenes de la compañía, el resultado sólo puede ser positivo. S.B.N. La firma madrileña ha logrado fidelizar a un buen número de clientes gracias a la cualificación de su plantilla.

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Noticias Volvo pone en marcha una campaña promocional centrada en la seguridad Desde el pasado 1 de septiembre y hasta el 31 de diciembre, estará vigente en la red de talleres autorizados de Volvo Trucks and Buses una campaña de seguridad gracias a la cual sus clientes podrán realizar una revisión gratuita de cuatro sistemas relacionados con la seguridad del vehículo: frenos, dirección, suspensión y sistema eléctrico, y luces. Además, los usuarios podrán beneﬁciarse de un descuento del 20% sobre los elementos principales de los sistemas revisados (amortiguadores, fuelles de suspensión, batería, limpiaparabrisas, escobillas, alternador o motor de

arranque), en el caso de que al realizar la revisión anterior se recomiende su sustitución y ésta se lleve a cabo dentro de los 15 días posteriores a la misma. Javier Muñoz, director de Posventa de Volvo España, asegura que “cuando nuestros vehículos abandonan la fábrica son los más seguros del mercado y para que sigan siéndolo necesitan unos cuidados determinados. La red de talleres autorizados Volvo cuenta con la información, los recambios, las herramientas especiales y los sistemas de diagnóstico que Volvo ha desarrollado para sus vehículos, y pone a dis-

Los usuarios podrán beneﬁciarse de un descuento del 20% sobre los principales elementos de los sistemas supervisados si la sustitución de los mismos se lleva a cabo dentro de los 15 días posteriores a la revisión.

posición de sus clientes un equipo de profesionales altamente cualiﬁcados para dar respuesta inmediata a todo lo que el vehículo pueda necesitar”.

Primer taller especialista en neumáticos agrícolas de Trelleborg

Santisteban V.I., distribuidor de Renault Trucks en Jaén, inauguró sus nuevas instalaciones La nueva sede de Santisteban, que da empleo a 26 trabajadores “y cuenta con los más modernos recursos y utillajes”, abrió recientemente sus puertas en la localidad jienense de Guarromán. Las instalaciones están dotadas con un total de 14.000 m2, de los que cuatro mil están dedicados al taller, mientras el resto están destinados a la campa. Fuentes de la marca del rombo aseguran que el taller “está dotado de la más alta tecnología en posventa de vehículo industrial, incluyendo dos cabinas de pintura para tractoras y semi- remolques, además de una estación de pre-ITV, taller de neumáticos, servicio 24h, lavadero…”. En cuanto al equipo humano, un total de 26 profesionales desarrollan su actividad en la instalación, entre ellos dos especialistas en diagnóstico y reparación (EDR), dos chapistas-pintores, un especialista en neumáticos y catorce mecánicos, además del resto de personal de recambios y administración. 64

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Trelleborg, especialista mundial en neumáticos agrícolas y ruedas completas, ha iniciado un plan de colaboración con talleres especialistas del neumático agrícola en España y Portugal, inaugurando el primer taller Trelleborg Professional Centre (TPC). El taller se encuentra en Puebla del Río (Sevilla). Esta nueva red de talleres, abanderada por Trelleborg Wheel Systems España, indican desde la compañía, cuenta ya con los primeros talleres TPC totalmente corporativos y ya está formalizando la adhesión de 50 talleres más. “La zona donde operamos es ampliamente agrícola y con unos requerimientos de producto y servicio muy exigentes. Con la apertura de este nuevo taller y la adhesión al programa de colaboración TPC conﬁamos continuar a la vanguardia del neumático agrícola y poder ofrecer un mayor nivel de servicio gracias al soporte técnico y apoyo constante de Trelleborg”, comentó el responsable de Neumáticos Ramón, taller experto en neumáticos agrícolas y que cuenta con más de 15 años de experiencia.

Hella presenta un faro bi-LED para vehículos industriales El especialista en iluminación para la industria del automóvil Hella acaba de lanzar al mercado un nuevo módulo de iluminación con tecnología bi-LED, especialmente diseñado para su utilización en autobuses, autocares, vehículos industriales, sobre raíles, caravanas y motos. Este faro, denominado Premium bi-LED de 90 mm, ofrece las funciones de luz de cruce y de carretera a través de una única fuente luminosa diseñada en LED. Con una vida útil superior a las 15.000 horas y un consumo mínimo de 35 W, esta nueva iluminación elimina los gastos de mantenimiento, a la vez que reduce sustancialmente el consumo de combustible y, por tanto, de emisiones de CO2 a la atmósfera, con las ventajas que ello supone en términos de ahorro y menor contaminación, informaron fuentes de la multinacional alemana. Con este nuevo faro, que posee la homologación CEE, y está indicado para corrientes de 12 y 24 V, Hella impulEl Premium bi-LED de sa su área de productos especíﬁca para Hela cuenta con una vehículos industriales, donde ya dispone vida útil superior a de una amplia gama dirigida a tractores, las 15.000 horas y un consumo de 35 W. autobuses, caravanas y autocaravanas.

Confortauto abre en Monterrey, Orense, el taller “Neumáticos Bertólez” El pasado 18 de octubre se inauguró en el Polígono Industrial Pereiro de Aguiar (vía principal, parcela 34) de la localidad orensana de Monterrey un nuevo centro de Confortauto denominado “Neumáticos Bertólez”. Se trata de un taller especializado en neumáticos y mecánica rápida que ofrece servicio a vehículos industriales. Fuentes de la red de talleres destacan que el nuevo punto Confortauto está atendido “por personal altamente cualiﬁcado, y preparado para ofrecer un excelente servicio al parque automovilístico de la ciudad, dando cobertura integral y personalizada”. Asimismo, cuenta con una variada oferta de neumáticos de marcas reconocidas, así como “una amplia gama de productos para el mantenimiento del vehículo con una excelente relación calidad/precio: lubricantes, limpiaparabrisas, frenos, baterías, amortiguadores, etc.”.

Montcada Artículos Técnicos, nuevo distribuidor de Koni en España

Desde el 1 de noviembre Montcada Artículos Técnicos distribuye en España las familias “Bus, Truck and Trailer” de Koni.

El mayorista especializado en componentes de primer equipo y recambio para vehículo industrial Montcada Artículos Técnicos anuncia que ha llegado a un acuerdo de distribución, a partir del 1 de noviembre de 2012, para el mercado español de las familias de BTT (Bus, Truck and Trailer) de Koni. La ﬁrma, cuya sede se encuentra en la localidad de Parets del Vallès, Barcelona, cuenta con tres oﬁcinas comerciales y almacenes en Barcelona, Valencia y Madrid, así como una red comercial que cubre todo el territorio español. Su director general, José Luís Díaz, declara que “incorporar los productos de Koni en el portfolio de Montcada supone un paso más en la estrategia de la compañía de ofrecer a sus clientes productos de la más alta calidad y reconocidos en el mercado con proveedores de primer nivel”.

Euromaster abre un nuevo centro en Antas, Almería El pasado 1 de octubre Euromaster abrió un nuevo centro de servicio en la localidad almeriense de Antas. Este centro está situado en el Parque Industrial “El Real”, en una zona empresarial “con excelentes vías de acceso”. Este nuevo centro presta servicios de neumáticos y de mantenimiento integral tanto a vehículos industriales como a ligeros, “donde los clientes encontrarán la amplia oferta de productos y servicios exclusivos de Euromaster”. Con esta nueva apertura, el quinto centro en la provincia de Almería, la red impulsada por Michelin sigue fortaleciendo su presencia geográﬁca en España, contando ya con más de 500 centros.

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