Per lo stesso cliente la storia può essere diversa

Fare sentire ogni singola persona protagonista e a proprio agio è fondamentale perchè l'esperienza del singolo sia positivamente contagiosa

Facendo astrazione dall’”experience” che un cliente può avere in reception, negli spogliatoi, nell’ingresso in vasca, sicuramente dopo un anno (solo ad esempio) di frequentazione di lezioni di acquafitness i pensieri possono essere tanti, fino a determinare il prosieguo o meno dell’attività.

Situazione Ideale

• L’ambiente è carino, sempre curato.

• Ormai ho trovato i miei riferimenti, mi sento a mio agio

• Ho proprio voglia di fare attività e non pensare ad altro per questi pochi momenti che posso dedicarmi

• Non manca mai il saluto del tecnico, veramente top! Addirittura due parole su quello che si farà a lezione

• Lo spazio in acqua è sempre congruo al numero dei presenti, ho la possibilità di muovermi nel modo giusto

• Mi sento bene, riesco a fare tutto nel modo corretto. Le spiegazioni del tecnico sono semplici e chiare, mi sento seguita e guidata/o

• Gli esercizi sono perfetti per l’altezza dell’acqua, mi sembra di riuscire ad effettuare tutto nel modo giusto. La dimostrazione comunque è impeccabile

• Mi sento davvero come in “un piccolo mondo tutto mio” anche se intorno a me ci sono tante persone

• Gli attrezzi che ho usato erano tenuti bene e puliti

• Temperatura dell’acqua perfetta per questa lezione, mi sono trovata/o molto bene

• Come sempre, ricevo i complimenti del tecnico, è davvero un piacere. Così come sempre, ha ringraziato della mia presenza, pronta a darmi il cinque all’uscita dall’acqua

• Mi sento all’altezza, quest’attività fa per me

SITUAZIONE MENO IDEALE

Avere spazi dedicati e attrezzature ben posizionate ed in ordine è decisamente apprezzato da qualsiasi cliente, come avviene in ogni ambiente sportivo

• L’ambiente sembra più trascurato

• Non mi sento a mio agio, devo mettere le mie cose troppo vicine a quelle degli altri

• Non ho voglia di fare attività ma ormai ho pagato

• Il tecnico arriva sempre all’ultimo secondo, prepara le sue cose e non mi saluta mai

• Non so cosa facciamo di lezione, speriamo mi piaccia

• Continuano a stringere lo spazio ed oggi siamo in parecchi.

Non ci si muove senza rischiare di andare addosso agli altri

• Seguo quello che dimostra il tecnico ma sto pensando ad altro, tanto gli esercizi sono sempre gli stessi

• Ci sono cose che non riesco proprio a fare, nonostante mi stia impegnando. E il tecnico continua a ripetere i soliti esercizi

• Mi da fastidio tutto, gli schizzi, la vicinanza di altri, la musica che non riesco a sentire e/o seguire

• Mi viene da pensare quando riusciranno a farci avere attrezzi idonei

• L’acqua è troppo fredda, ci danno la possibilità di entrare prima dell’inizio e rimanere fermi in attesa così sento ancora più freddo

• Quasi quasi esco prima, così non faccio fila alle docce, tanto non mi sembra che il tecnico si accorga della mia presenza

• Mi annoio, non ho più voglia

Due casi limite? Forse, ma meno rari di quanto possa sembrare.

Mentre nella prima ipotesi stiamo cogliendo nel segno, nel secondo caso stiamo fallendo

Attraverso i pensieri dei clienti (in mezzo a queste due situazioni ce ne possono essere infinite con sfumature tutte diverse) possiamo fotografare una attività che in molti casi stenta a rinnovarsi, ad evolversi. Ogni pensiero della persona rappresenta un nodo essenziale di un processo di servizio nel quale la parte tecnica è l’aspetto più scontato. E se si arriva al punto -Non ho voglia di fare attività ma ormai ho pagato- il fallimento è garantito Sembra che questo ultimo scenario sfugga a molti. 

Mi annoio, non ho più voglia - la situazione NON ideale 2