Probleemstelling en aanpak

Klantwaarde kan zitten in alle aspecten en onderdelen van het integrale proces van de zorgverlening: Van de overweging of de constatering dat er aan zorg moeten worden gedacht, tot en met het moment dat er geen expliciete zorg meer voor de conditie van de patiënt direct nodig is. Als het ware: van voorzorg tot en met nazorg. In dit totale zorgproces en in alle aspecten daarvan kan men zoeken waarin men de te leveren diensten/producten als zorgpartij, verlener, instelling, financier, of als autoriteit, moet, maar ook wil en kan profileren als een eigen bijzondere, of wel uitzonderlijke waarde propositie. Daarmee kan het zorgproces vanuit het perspectief van de cliënt ook gedefinieerd worden als het klantproces waarin de klant ervaart wat het aanbod van zorg en de realisatie ervan voor hem betekent: ‘the buyer experience cycle’, (Kim en Mauborgne, 2005,121 e.v. vlg. Kumar 2006, 75). In meer actieve termen vanuit de klant gedefinieerd, spreekt Vandermerwe (2000) van ‘Customer Activity Cycle: ‘Another vital component of customer focus is providing an integrated experience.’ Ofwel, vertaald naar de zorg: de ‘Zorg ervaring cyclus’ (ZEC). In het geheel van deze ZEC kan de zorgaanbieder kiezen waarin en hoe men onderscheidende waarde voor de cliënt / patiënt wil leveren. Op grond van eigen visie, competenties, specialisatie, maar ook via onderzoek en peiling van wensen van klanten, etc., kan men de keuze maken en deze trachten te realiseren.

Essentieel om van idee tot realisering te komen is het maken van de keuze en de vertaling ervan in een conceptueel model. Wentink (2005, 106): ‘Kwaliteitsverbetering vraagt methodologisch om ..: vastleggen van een conceptueel model (mijn articulatie): definiëren van gehanteerde begrippen, verduidelijking van veronderstellingen en formulering van verbanden tussen aangeduide variabelen. Het conceptueel model is een samenhangend denkraam van variabelen of eigenschappen van de objecten van onderzoek en verbetering. Het model bevat ook de verbanden tussen de onafhankelijke, afhankelijke en interveniërende variabelen.’ De bovengenoemde modellen, ‘Integrated care’, ‘Consumer driven health care’ en ‘value based competition for results’ vormen in mijn ogen zulke conceptuele modellen of aanzetten daartoe.

Probleemstelling en aanpak

Mijn vraag is of deze drie modellen een fundament kunnen geven aan de verdere verbetering van het stelsel van zorgverlening in de Nederlandse situatie: - Geven ze voor patiënten uitzicht op een betere en meer tevreden stellende zorg dan nu? - Geven ze voor zorgverleners en instellingen een grotere kans op toegevoegde waarde voor externe stakeholders, en geven ze satisfactie voor interne stakeholders en continuïteit? - Bieden ze voor zorgverzekeraars meer mogelijkheid tot onderscheid naar polishouders en rendement op investeringen? - Bieden ze voor de Nederlandse zorgautoriteit een continu zich kwalitatief ontwikkelend stelsel van zorg tegen beheersbaarheid van kosten en uitvoerbaarheid?

Onder de aanname van verruiming van marktwerking in de zorg, zouden op grond van het voorafgaande de modellen voor zorg moeten leiden tot: • Vergroting van kwaliteit van resultaten en proces van zorg; • Vermindering van kosten; • Vergroting van samenwerking (interdisciplinair) tussen medisch en sociaalwetenschappelijke disciplines; • Verhoging van klantwaarde.

Dat betekent dat de geïntroduceerde modellen een denk- en werkrichting bieden waarmee de ontwikkeling van de zorg richting kan worden gegeven in het gewenste spoor van meer kwaliteit en relatief minder kosten. In het perspectief van marktwerking (in welke vorm of mate dan ook ) zouden deze modellen het mogelijk moeten maken voor partijen om hun strategische positie daarop te baseren, om zodoende tot differentiatie te komen van hun eigen aanbod. Daarmee is de vraag naar de belofte van de modellen inhoudelijk gesteld: hoe dient de zorg ingericht te worden voor zorgverleners? 2 De vraag is of op grond van de drie modellen een synthese kan worden gemaakt van een denkkader voor de inrichting van zorg en differentiatie van de strategie voor verschillende partijen, zeg, een model van uitgangspunten en richtlijnen. Bovendien is het ook de vraag of deze modellen de kracht van overtuiging hebben zodanig dat ze als richtsnoer voor de verschillende partijen in de zorg kunnen dienen. Dit laatste als eerste voorwaarde voor daadwerkelijke invloed ervan: overtuiging door inhoud en acceptatie op grond van herkenning van eigen wensen en belangen.3

Daarmee is de probleemstelling voor deze studie tweeledig: 1. Bieden de modellen ‘Integrated care’, ‘Consumer driven health care’ en ‘value based competition on results’ de mogelijkheid om daaruit één conceptueel model te formuleren als ‘the best out of three’ als richtlijn voor partijen in het Nederlands zorgstelsel om hun strategie in de markt op te baseren? 2. Kan het zo geconstrueerde model ook gerealiseerd worden door acceptatie van partijen in de markt? Wat dit laatste betreft is het belangrijk te constateren dat partijen het model zouden kunnen accepteren omdat ze het niet afwijzen op grond van onverenigbaarheid met eigen belangen of doelstellingen. Dit zou men kunnen zien als een randvoorwaarde voor acceptatie door partijen. Belangrijk daarbij zou zijn na te gaan in hoeverre het conceptueel model voor alle partijen voordelen biedt en dat men in de onderlinge verhoudingen niet wezenlijk slechter komt te staan dan nu het geval is: het model zou een ‘win - win’ situatie voor iedere partij moeten bieden.

De implicatie van de aard van de gestelde vragen voor de aanpak van mijn studie kan niet anders zijn dan een eerste verkenning ervan, in de zin van een exploratie: ‘…een eerste terreinverkenning’ (Van der Zwaan 2003, 43). Het gaat hierbij om meer zicht te krijgen op de inhoud van het geconstrueerde model en om de eerste verkenning van de vraag hoe partijen in de markt hierop zouden kunnen reageren: een exploratief onderzoek.

De aanpak van de studie ligt dan voor de hand. Ik doe het als volgt: • Op basis van de literatuur over de genoemde modellen geef ik eerst een inhoudelijke typering, hoofdstuk 2; • Vervolgens construeer ik in hoofdstuk 3 een synthese naar één model toe.

Van dit model heb ik een discussiestuk gemaakt (zie bijlage) dat als voorzet heeft gediend voor een aantal interviews met relevante vertegenwoordigers van de vier belangrijkste partijen: patiënten, zorgverleners, zorgverzekeraars en overheid/zorgautoriteit;

2 Wetenschappelijk gezien zou voor de analyse van deze modellen een schema moeten worden uitgewerkt van elementen waarop de drie modellen worden vergeleken. Voor de onderhavige verkennende studie, leek me dat te ver te gaan. 3 Uiteraard moet deze operationalisatie van de waarde van deze modellen en hun betekenis als richtinggevend model wetenschappelijk methodisch een nauwkeuriger analyse worden gegeven, maar dat voert voor deze explorerende studie in dit kader te ver.

• Van de bevindingen uit de interviews (zie verslagen in bijlage 4) maak ik eerst een gestandaardiseerde weergave (bijlage 1) en dan een samenvatting. Die treft u aan in hoofdstuk 4; • Op grond van de bevindingen trek ik in hoofdstuk 5 conclusies ten aanzien van de twee vragen van de studie en vervolgens verwerk ik die in een discussie voor een verdere theoretische verfijning.