Klantwaarde kan zitten in alle aspecten en onderdelen van het integrale proces van de zorgverlening: Van de overweging of de constatering dat er aan zorg moeten worden gedacht, tot en met het moment dat er geen expliciete zorg meer voor de conditie van de patiënt direct nodig is. Als het ware: van voorzorg tot en met nazorg. In dit totale zorgproces en in alle aspecten daarvan kan men zoeken waarin men de te leveren diensten/producten als zorgpartij, verlener, instelling, financier, of als autoriteit, moet, maar ook wil en kan profileren als een eigen bijzondere, of wel uitzonderlijke waarde propositie. Daarmee kan het zorgproces vanuit het perspectief van de cliënt ook gedefinieerd worden als het klantproces waarin de klant ervaart wat het aanbod van zorg en de realisatie ervan voor hem betekent: ‘the buyer experience cycle’, (Kim en Mauborgne, 2005,121 e.v. vlg. Kumar 2006, 75). In meer actieve termen vanuit de klant gedefinieerd, spreekt Vandermerwe (2000) van ‘Customer Activity Cycle: ‘Another vital component of customer focus is providing an integrated experience.’ Ofwel, vertaald naar de zorg: de ‘Zorg ervaring cyclus’ (ZEC). In het geheel van deze ZEC kan de zorgaanbieder kiezen waarin en hoe men onderscheidende waarde voor de cliënt / patiënt wil leveren. Op grond van eigen visie, competenties, specialisatie, maar ook via onderzoek en peiling van wensen van klanten, etc., kan men de keuze maken en deze trachten te realiseren. Essentieel om van idee tot realisering te komen is het maken van de keuze en de vertaling ervan in een conceptueel model. Wentink (2005, 106): ‘Kwaliteitsverbetering vraagt methodologisch om ..: vastleggen van een conceptueel model (mijn articulatie): definiëren van gehanteerde begrippen, verduidelijking van veronderstellingen en formulering van verbanden tussen aangeduide variabelen. Het conceptueel model is een samenhangend denkraam van variabelen of eigenschappen van de objecten van onderzoek en verbetering. Het model bevat ook de verbanden tussen de onafhankelijke, afhankelijke en interveniërende variabelen.’ De bovengenoemde modellen, ‘Integrated care’, ‘Consumer driven health care’ en ‘value based competition for results’ vormen in mijn ogen zulke conceptuele modellen of aanzetten daartoe.
Probleemstelling en aanpak Mijn vraag is of deze drie modellen een fundament kunnen geven aan de verdere verbetering van het stelsel van zorgverlening in de Nederlandse situatie: Geven ze voor patiënten uitzicht op een betere en meer tevreden stellende zorg dan nu? Geven ze voor zorgverleners en instellingen een grotere kans op toegevoegde waarde voor externe stakeholders, en geven ze satisfactie voor interne stakeholders en continuïteit? Bieden ze voor zorgverzekeraars meer mogelijkheid tot onderscheid naar polishouders en -
rendement op investeringen? Bieden ze voor de Nederlandse zorgautoriteit een continu zich kwalitatief ontwikkelend stelsel van zorg tegen beheersbaarheid van kosten en uitvoerbaarheid?
Onder de aanname van verruiming van marktwerking in de zorg, zouden op grond van het voorafgaande de modellen voor zorg moeten leiden tot: •
Vergroting van kwaliteit van resultaten en proces van zorg;
•
Vermindering van kosten;
•
Vergroting van samenwerking (interdisciplinair) tussen medisch en sociaalwetenschappelijke
•
Verhoging van klantwaarde.
disciplines;
Naar een model van waardevolle zorg voor gezondheid. Eindwerkstuk drs. A.R.J. Halkes 10-2006
6
