OFED Cursusaanbod 2011

oFED 2011

Cursusaanbod en informatie Voor de elektrotechnische detailhandel

2011

Cursusaanbod en informatie  Voor de elektrotechnische detailhandel

Voorwoord

Scholing: uw steun in de rug Het is voor de medewerkers in de elektrotechnische detailhandel van groot belang om de kennis en kunde blijvend bij te houden en zichtbaar te maken.

In onze branche volgen de vernieuwingen elkaar razend snel op. Wat vandaag nieuw is, is volgende maand achterhaald. Dit boekje met het scholingsaanbod 2011 van OFED helpt u en uw medewerkers om een passende cursus te kiezen.

Het scholingsaanbod van OFED beperkt zich tot de meest relevante branchecursussen waarbij de nadruk is gelegd op klantcontact en veiligheid voor alle medewerkers en ondersteuning voor leidinggevenden. U kunt individueel voor deze cursussen inschrijven of een cursus laten plaatsvinden op uw bedrijf of vestiging. Ook kunt u diverse vestigingen of bedrijven mobiliseren om een gezamenlijke cursus te organiseren.

Op de website van OFED (www.ofed.nl) treft u de uitgebreide cursusinformatie aan met data en locaties waar de cursussen plaatsvinden.

Maar ook informatie over vergoedingsmogelijkheden en het aan- en afmelden voor deze cursussen, E-learning modules en een loopbaanplanner met inzicht over de beroepsopleidingen, staan ook op de site.

De dynamiek in de elektrotechnische detailhandel vraagt om up-to-date kennis. Van de medewerkers wordt verwacht dat zij op de hoogte zijn van de nieuwste modellen en types: productkennis. De website van OFED biedt daarom ook een kennisbank in een ‘Wiki-omgeving’ zodat er informatie toegevoegd, aangepast en uitgewisseld kan worden. Dit zorgt ervoor dat de informatievoorziening in de pas loopt met de ontwikkelingen.

Het OFED cursusaanbod 2011 is bedoeld als een steun in de rug voor de elektrotechnische detailhandel. Geef scholing van medewerkers de volle aandacht en maak gebruik van de mogelijkheden.

Bestuur en bureau OFED

3

Inhoud

OFED cursusaanbod Contact met de klant 9966 989 988 987 985 9990

De ambassadeur van uw bedrijf Effectief verkopen basis Effectief verkopen gevorderden (verdieping van 989) Effectief verkopen masterclass (verdieping van 989) Commercieel, creatief schrijven en productpresentatie Klachtafhandeling en Consumentenrecht

6 7 8 9 10 11

.......................................................................

De leidinggevende 871 942 944

Leidinggeven en motiveren Personeelszaken in detail Ziekteverzuimbegeleiding (verdieping van 942)

13 14 15

.......................................................................

Uw veiligheid 992 994 2513

Preventie en omgaan met criminaliteit Omgaan met agressie Elektrische aansluitingen in ruimtes met vocht

17 18 19

.......................................................................

4

Aanmelden voor de cursussen kan op onze website: www.ofed.nl

CURSUS

9966

DUUR

2

CONTACT MET DE KLANT

x 1 DAG

De ambassadeur van uw bedrijf

de cursus

Inhoud van de cursus

Servicepersoneel zoals bezorgers en technici zijn uw visitekaartje. Zij zijn mede bepalend bij het besluit van een klant om al dan niet tot herhalingsaankopen over te gaan. Het maken van een goede indruk staat om die reden centraal tijdens deze cursus.

Ook wordt intensief aandacht besteed aan de communicatie met de klant, het oplossen van problemen, het tijdig signaleren van een verkoopkans en hoe te handelen in moeilijke situaties.

• Ambassadeursrol van servicepersoneel • Succesfactoren van een optimale

...........................

Wat kunt u na deze cursus?

• De ambassadeursrol in de praktijk

uitoefenen • Een goede eerste indruk maken • Een professioneel klantgesprek voeren • Verkoopkansen herkennen en benutten • Professioneel omgaan met klanten,

ongenoegen en weerstanden • Slechtnieuwsgesprek voeren • Concrete SMART-afspraken maken met

klanten en collega’s

...........................

6

serviceverlening • Klantgerichte serviceverlening in de

detailhandel • Aandachtspunten tijdens een klantbezoek • Verkopen van een onderhoudscontract • Opvangen van klachten en weerstanden • Meten van de klanttevredenheid • Nazorg

...........................

Voor wie?

Servicemedewerkers, bezorgers en technici die klanten thuis of in een zakelijke omgeving bezoeken.

...........................

989 0000

CURSUS

DUUR

30

CONTACT MET DE KLANT

x 1 DAG

Effectief verkopen (basis)

de cursus

Inhoud van de cursus

Hoe weet u wat de behoefte is van uw klanten en hoe speelt u in op hun wensen?

Hoe legt u contact en hoe gaat u het gesprek aan? Niet iedere klant is hetzelfde. Elk type klant vraagt om een bepaalde aanpak. Om effectief en gericht te kunnen verkopen, is het belangrijk om uw eigen gedrag af te stemmen op het gedrag en de behoefte van de klant.

Deze cursus behandelt het hele verkoopproces, inclusief de verschillende verkooptechnieken, vanuit een klantgerichte benadering.

• Basisprincipes verkopen • Verkoopproces van A tot Z • Effectief communiceren met klanten • Lichaamstaal: signaleren, analyseren en

reageren • Marktkeuzes en voorbereiding • Gespreksopening • Klanttypen herkennen en ermee omgaan • Behoefte peilen en creëren • Unique Selling Points en Unique Buying

Reasons

...........................

• Nazorg en relatiebeheer • Branchespecifieke verkooptechnieken

Wat kunt u na deze cursus?

...........................

• Een professioneel verkoopgesprek voeren • Behoefte van de klant achterhalen • Verschillende luister- en vraagtechnieken

Voor wie?

toepassen • Koopsignalen herkennen en oppakken • Productkenmerken vertalen naar de voordelen voor de klant • Up- en cross selling verkooptechnieken toepassen • Uw gedrag afstemmen op het type klant • Koopbezwaren weerleggen • Adequaat omgaan met klachten

Verkoopmedewerkers die betrokken zijn bij directe of indirecte verkoopactiviteiten.

...........................

........................... voor cursusdata & locaties, zie:

www.ofed.nl 7

CURSUS

988

DUUR

2

CONTACT MET DE KLANT

x 1 DAG

Effectief verkopen (gevorderden)

de cursus

Inhoud van de cursus

U kent de basisprincipes van het verkopen. U kunt behoeften peilen en productkenmerken omzetten naar voordelen voor de klant. Ook het afsluiten van de koop kost u geen moeite. Toch vindt u dat het nog beter kan. Deze cursus biedt een verdieping in de klantenpsychologie. Het nog beter afstemmen van uw gedrag op dat van de klant en de situatie staat centraal. Uw persoonlijke gedragsprofiel is hierbij het uitgangspunt. Om de klik te kunnen maken met ieder type klant, moet u inzicht hebben in uw kwaliteiten en weten wat de valkuilen zijn.

• Psychologie van het verkopen • Verdieping van commerciële kwaliteiten • Non-verbale communicatie en uitstraling • Beïnvloedingsvaardigheden • Aansluiten op verschillende typen klanten • Omgaan met lastige situaties • Patronen in verkoopgesprekken • Aangaan van effectieve relaties • Omzetten van knelpunten naar

...........................

Wat kunt u na deze cursus?

• Omzet en marge verhogen door te luisteren

en door te vragen • Door middel van de SPIN-methode invloed

uitoefenen op het koopproces

succesfactoren • Persoonlijke leervragen en cases en

persoonlijk actieplan

...........................

Voor wie?

Verkoopmedewerkers die de basiscursus Effectief verkopen hebben gevolgd en minimaal drie jaar praktijkervaring hebben.

...........................

• Psychologische factoren herkennen bij

het opbouwen van vertrouwen in een verkoopgesprek • Uw persoonlijke kwaliteiten, valkuilen en verkoopstijl herkennen en gebruiken • Uw succesvolle communicatiepatronen in een verkoopgesprek toepassen • In verschillende situaties inspelen op de behoeften van de klant om de koop te sluiten • Beter omgaan met lastige verkoopsituaties

...........................

8

voor cursusdata & locaties, zie:

www.ofed.

CURSUS

987

DUUR

2

CONTACT MET DE KLANT

x 1 DAG

Effectief verkopen (masterclass)

de cursus

Inhoud van de cursus

U bent een ervaren topverkoper en gaat moeiteloos om met verschillende klantentypen en situaties. U luistert actief naar de behoeften van de klant, leest vlot lichaamstaal en weet de juiste houding te vinden die vertrouwen uitstraalt. Om een ware meester in uw vak te worden, dient u stil te staan bij de strategische aspecten van het verkoopproces. Daarnaast gaat deze cursus dieper in op het gebruik van NLPtechnieken (Neuro Linguïstisch Programmeren) en de emotionele aspecten die een rol spelen bij de beïnvloeding van klanten.

• Klanten-, marge- en marketinganalyse • Strategische aspecten in het verkoopproces • Rationele Effectiviteits Technieken (RET) • Bij- en afleren • Visualisatie van diepere drijfveren; waarden,

...........................

Wat kunt u na deze cursus?

• Diepere drijfveren van de klant

(overtuigingen) achterhalen • Uzelf optimaal spiegelen aan de klant op

gedrag en houding

normen en overtuigingen • Creëren van de gewenste beleving • Logische niveaus voor persoonlijke

congruentie en motivatie • Metaprogramma’s; inzicht in menselijke

besturingsmechanismen

...........................

Voor wie?

Topverkopers die de cursus Effectief verkopen voor gevorderden hebben gevolgd en minimaal vijf jaar praktijkervaring hebben.

...........................

• Inzicht in de door de klant gebruikte

taalpatronen en hierop aansluiten • SWOT-analyse voor uzelf en voor uw winkel

maken • Resultaten van de SWOT-analyse vertalen

naar een concreet actieplan • Belemmerende overtuigingen omzetten in

stimulerende overtuigingen

...........................

.nl 9

CURSUS

985

DUUR

2

CONTACT MET DE KLANT

x 1 DAG

Commercieel, creatief schrijven en productpresentatie de cursus

Inhoud van de cursus

Het schrijven van folders, mailings, advertenties en andere commerciële teksten kunt u uitbesteden aan professionele reclamebureaus. Maar dat is doorgaans niet goedkoop en in de meeste gevallen niet effectief. Niemand kent uw bedrijf zo goed als uzelf of uw medewerkers. Meestal loopt er wel iemand in uw onderneming rond met een creatieve inslag en/of een goed gevoel voor taal. Maak daar gebruik van!

• Stappenplan voor het schrijfproces • Inventieve schrijftechnieken • Creativiteit in taalgebruik • Communicatieplanning • Overtuigend formuleren • Experimenteren met eigen schrijfstijlen • Aansprekende kenmerken van commerciële

...........................

Voor wie?

Wat kunt u na deze cursus?

Iedereen die graag commercieel, overtuigend en klantgericht communiceert en die deze techniek wil verbeteren.

• Duidelijke en wervende teksten schrijven • Doelgericht communiceren: overtuigend

verwoorden wat klanten willen

teksten

...........................

...........................

• Uw klanten duidelijk maken dat uw

product(en) en uw voorwaarden het beste aansluiten bij hun wensen

........................... voor cursusdata & locaties, zie:

www.ofed.nl

10

CURSUS

9990

DUUR

1

CONTACT MET DE KLANT

DAG

Klachtafhandeling en Consumentenrecht

de cursus Klachten aannemen en het omgaan met lastige klantsituaties is een kunst op zich. Hoe handelt u bij een onduidelijke omschrijving van een klacht? Wat doet u wanneer een klant onredelijke eisen stelt? Hoe gaat u om met klanten die bij voorbaat al boos zijn? Wat zijn de rechten en plichten van de consument? Bij het aannemen van klachten komt meer kijken dan alleen vakinhoudelijke kennis. En als u de klacht goed afhandelt, heeft u er vaak een klant voor het leven bij.

Deze cursus verhoogt de klantgerichtheid bij telefonisch èn persoonlijk contact.

Inhoud van de cursus

...........................

Voor wie?

Wat kunt u na deze cursus?

Iedereen die met klachten te maken heeft en deze op een professionele wijze wil afhandelen.

• Klachten herkennen en op de juiste manier

afhandelen • Op de juiste manier omgaan met emotionele

• Wat willen klagende en/of verbaal

agressieve klanten bereiken • Gedrag van de klant ‘afremmen’ • Vermijden van ‘welles-nietes’-discussies • Klachten klantvriendelijk ‘parkeren’ • Tien Gouden Regels voor het opvangen van

een klacht • Omgaan met garantiegevallen en ‘net geen’-

garantiegevallen • Rol geschillencommissie

...........................

...........................

reacties • Doorvragen tot de kern van de klacht • Verschillende typen klanten herkennen • Valkuilen in klachtafhandeling herkennen • Bekend met productaansprakelijkheid • Slecht nieuws op de juiste manier overbrengen • Rechten en plichten van uzelf en uw klanten

........................... voor cursusdata & locaties, zie:

www.ofed.nl 11

De dynamiek in deze branche vraagt om up-todate kennis. www.ofed.nl

CURSUS

871

DUUR

3

DE LEIDINGGEVENDE

x 1 DAG

Leidinggeven & Motiveren (inclusief Boeien en Binden) de cursus Hoe stuurt ú als leidinggevende uw medewerkers aan in het krachtenveld binnen uw organisatie? Hoe verbindt u goede medewerkers aan uw bedrijf? Iedere leidinggevende doet dit op zijn eigen manier. Toch zijn er goede en minder goede leidinggevenden. Deze cursus is op de dagelijkse praktijk gericht en leert u een motiverende leidinggevende te zijn. Hiermee wordt niet alleen uw eigen functie als leidinggevende inzichtelijker, overzichtelijker en leuker, maar wordt het voor het hele team prettiger om onder uw leiding te werken.

• Werkoverleg en intervisie effectief leiden • Ontdekken wat er bij uw medewerkers

leeft, hoe u ze kunt motiveren om hun betrokkenheid bij uw organisatie te vergroten

...........................

Inhoud van de cursus • Motiveren van de medewerkers • Teambuilding: ‘neuzen één kant op’ • Leren omgaan met werkdruk • Inzicht ontwikkelen in de stijlen van

leidinggeven

...........................

• Voeren van een werkoverleg • Medewerkers leren betrekken bij een project • Invloed die de leidinggevende heeft op de

Wat kunt u na deze cursus?

• Rol, ethiek, taakbewustheid, houding en

• Rol en verwachtingen die men van een

leidinggevende heeft bepalen • Uw persoonlijke leidinggevende kwaliteiten en valkuilen herkennen • Inzicht in de verschillende manieren van denken • Verschillende stijlen van leidinggeven inzetten in verschillende situaties • Motiverend communiceren tijdens gesprekken met werknemers • Taken motiverend delegeren • Samenwerking binnen uw team positief beïnvloeden • Positief en constructief feedback geven en ontvangen

mentaliteit van de groep gedrag van de leidinggevende • Sociale vaardigheden • Teambuilding

...........................

Voor wie?

Medewerkers in het laag- of middenkader die een leidinggevende functie vervullen en die meer uit hun mensen willen halen.

...........................

voor cursusdata & locaties, zie:

www.ofed.nl

13

CURSUS

942

DUUR

2

DE LEIDINGGEVENDE

x 1 DAG

Personeelszaken in detail

de cursus Een stevig onderbouwd personeelsbeleid is een absolute voorwaarde voor het aantrekken en behouden van het juiste personeel voor uw onderneming. Tijdens deze praktijkgerichte cursus leert u de ‘ins and outs’ op het gebied van personeelszaken. Het Handboek Personeelsmanagement staat hierbij centraal.

...........................

Wat kunt u na deze cursus?

• Beschikken over voldoende informatie over

visie, doelen en taken van een organisatie • Overzicht en op de juiste wijze inzetten van alle personeelsinstrumenten en -taken • Uw medewerkers op heldere wijze informeren en motiveren • Kennis over de diversiteit in arbeidscontracten • Voeren van sollicitatie-, functionerings-, beoordelings- en verzuimgesprekken • Bekend met de inhoud van de Wet verbetering poortwachter • Kennis over solliciteren, beoordelen en ontslag

Inhoud van de cursus • Belang van goed personeelsmanagement • Motiverende en demotiverende factoren • Werving en selectie • Aanstelling en arbeidscontracten • Belang van introductie en inwerken • Personeelsgesprekken • Informeren en overleg • Arbozorg en ziekteverzuim (Wet verbetering

poortwachter) • Ontslag

...........................

Voor wie?

Iedereen die zich in het bedrijf actief bezig houdt met personeelsmanagement zoals directieleden, bedrijfsleiders en personeelsadviseurs.

...........................

........................... voor cursusdata & locaties, zie:

www.ofed.nl 14

CURSUS

944

DUUR

1

DE LEIDINGGEVENDE

x 1 DAG DAG

Ziekteverzuimbegeleiding

de cursus

Inhoud van de cursus

De Wet verbetering poortwachter maakt dat een organisatie scherper op verzuim en re-integratie van werknemers moet toezien dan voorheen. Het belangrijkste doel van deze cursus is een verzuimprocedure te ontwerpen voor de leidinggevenden in uw bedrijf. Zo wordt bereikt dat iedereen binnen uw onderneming op dezelfde wijze omgaat met ziekteverzuim en met de betrokken werknemers.

• Wet verbetering poortwachter • Ontwerpen verzuimbeleid met

...........................

Wat kunt u na deze cursus?

• Bekend met de inhoud van de Wet

verbetering poortwachter • Inzicht om (preventief) verzuim te

voorkomen • Weten welke acties verzuim in de praktijk

probleemanalyse • Plan van aanpak • Evaluatiegesprekken met medewerkers • Aandacht voor de verschillende betrokken

partijen • Preventie: middelen om verzuim tegen te

gaan

...........................

Voor wie?

Alle leidinggevenden en/of casemanagers in het midden- en kleinbedrijf die medewerkers begeleiden tijdens het ziekteverzuim- of reintegratieproces.

...........................

voorkomen • Weten welke acties moeten worden onder­

nomen wanneer een medewerker ziek is • Eigen verzuimbeleid opstellen met daarbij

behorende afspraken • Verzuimgesprek voeren

...........................

voor cursusdata & locaties, zie:

www.ofed.nl 15

De website van OFED biedt een kennisbank in een ‘Wiki-omgeving. www.ofed.nl

992

CURSUS

DUUR

1

UW VEILIGHEID

DAG

Preventie en omgaan met criminaliteit

de cursus

Inhoud van de cursus

Neemt u de juiste maatregelen bij agressiviteit tegen uw winkelpersoneel, bij geweld in de winkel of bij een overvalsituatie?

Het doel van deze cursus is om uw medewerkers te helpen bij het voorkomen van en omgaan met winkelcriminaliteit.

Zij worden zich bewust van de invloed van hun eigen gedrag bij het voorkomen van winkelcriminaliteit. Aan de hand van realistische rollenspelen en voorbeelden worden de vaardigheden geoefend.

• Klantgerichte winkeldiefstalpreventie • Organisatorische maatregelen ter

...........................

Wat kunt u na deze cursus?

• Bewust van uw rol bij het voorkomen van

winkelcriminaliteit • Bekend met bevoegdheden bij constatering

van een strafbaar feit • Agressief gedrag tijdig herkennen, voorkomen en ombuigen • Veilig handelen tijdens en na een overval

voorkoming van winkelcriminaliteit • Optreden/bevoegdheden bij constatering

van een strafbaar feit • Voorkomen, herkennen en ombuigen van

agressief gedrag • Preventiemaatregelen ter voorkoming van

een overval • Veilig en effectief reageren op een overval

...........................

Voor wie?

Verkopers, managers en filiaalhouders die het winkelcriminaliteitsprobleem beheersbaar willen maken en houden.

...........................

...........................

voor cursusdata & locaties, zie:

www.ofed.nl 17

CURSUS

994

DUUR

1

UW VEILIGHEID

DAG

Omgaan met agressie

de cursus

Inhoud van de cursus

Hoe gedraagt u zich in ongemakkelijke situaties op het werk? Wat is een ongemakkelijke situatie en wat kunt u doen om escalatie van gedrag bij de ander te voorkomen? En welke signalen maken een situatie onveilig voor u? In deze cursus leert u omgaan met onveilige situaties en helpt u om signalen te interpreteren en uw gedrag daarop aan te passen zodat u agressie kunt voorkomen. Daarnaast ontvangt u tips over effectief gedrag indien de agressie toch plaats vindt.

• Herkennen van onveilige situaties • Intimidatie , verbaal- en non verbaal geweld • Voorkomen van agressie in werksituaties • Verwerken van persoonlijke emoties

...........................

Wat kunt u na deze cursus?

• Inzicht in het effect van eigen gedrag in

onveilige situaties • Tips en oefeningen voor het versterken van

uw zelfvertrouwen • U leert omgaan met onveilige situaties,

binnen uw mogelijkheden • Effectiever optreden bij onveilige situaties

...........................

18

...........................

Voor wie?

Alle medewerkers binnen de elektrotechnische detailhandel die te maken krijgen, of hebben gehad, met agressie in de werksituatie

...........................

CURSUS

2513

DUUR

1

UW VEILIGHEID

DAG

Elektrische aansluitingen in ruimtes met vocht de cursus

Inhoud van de cursus

Witgoed dat in woningen of bij bedrijven wordt geplaatst moet op een juiste manier op de elektrotechnische installatie worden aangesloten. Hierbij moet rekening worden gehouden met specifieke omstandigheden zoals de ‘natte ruimtes’ zoals de badkamer of keuken. Vanzelfsprekend moeten de werkzaamheden ook veilig door de monteur worden uitgevoerd.

• Gevaren van elektriciteit • Beschermingsmaatregelen: direct en indirect

...........................

...........................

Wat kunt u na deze cursus?

Voor wie?

• Elektrische toestellen op een veilige manier

Servicemonteurs die huishoudelijke apparatuur bij klanten plaatsen.

aansluiten • De verschillende zones in een vochtige ruimte onderscheiden en hierin bepalen welke roestellen geplaatst mogen worden • De aanwezigheid en kwaliteit van de vereffening en veiligheidsaarding in een vochtige ruimte beoordelen in relatie tot NEN 1010 • Stekkers op een deskundige manier aansluiten • De veiligheidsaarding controleren in de verdeler • Bepalen welke toestellen op een aparte eindgroep moeten worden aangesloten • Een installatie volgens NEN EN 50110 – NEN 3140 spanningsloos maken

aanrakingsgevaar, veiligheidsaarding, klasse-apparatuur • Voorschriften • Praktijkvoorbeelden: enkel- en dubbelpolige schakelaars, opbouw en inbouw van schakelmateriaal, wisselschakelaars, verbindingstechniek, procedures

...........................

........................... voor cursusdata & locaties, zie:

www.ofed.nl 19

Meer informatie Meer informatie over cursusdata, cursuslocaties, e-learning en producttrainingen, het aan- en afmelden van cursussen, vergoedingen etc. kunt u vinden op de website van OFED: www.ofed.nl

.........................................

.........................................

OFED Opleidings- en ontwikkelingsfonds voor de elektrotechnische detailhandel Waarin samenwerken: Werkgeversorganisatie UNETO-VNI, de ondernemersorganisatie voor de installatiebranche en de technische detailhandel Werknemersorganisaties: FNV Bondgenoten en CNV Dienstenbond

.........................................

Uitgave OFED Opleidings- en ontwikkelingsfonds voor de elektrotechnische detailhandel

Ontwerp Hollands Lof, Haarlem

Druk Van de Ridder, Nijkerk

.........................................

www.ofed.nl

www.ofed.nl