7 minute read
hotelowe skróty Rafał Abramczyk
Hotelowe skróty
Rafał Abramczyk
Advertisement
Wprawdzie wiele przedstawionych poniżej skrótów i słów funkcjonuje w ogólnym żargonie hotelowym, jednak część jest dość specyficznych i używanych zazwyczaj przez jeden dział. Dlatego nawet doświadczony pracownik hotelu może mieć problem, gdy usłyszy od RM-a: „Na sobotę ustawiliśmy właśnie CTD. OCC w D-1 jest wyższe i może nam się zrobić dołek, bo pick-up na piątek przy MINLOS-2 jest spory”. Po tej lekturze każdy już będzie wiedział, o co chodzi.
ADR (Average Daily Rate) – średnia cena pokoju
AGOP (Adjusted Gross Operating
Profit) – wynik operacyjny brutto (GOP) pomniejszony o podstawowe koszty zarządzania przez zewnętrznego operatora
ALOS (Average Length of Stay) – średnia długość pobytu
ALLOTMENT – rodzaj umowy między hotelem a touroperatorem, określający prawo do określonej liczby pokoi bez względu na stopień obłożenia miejsc hotelowych
AV (Audio Visual) – system multimedialny, najczęściej odnosi się do części konferencyjnej
BAR (Best Available Rate) – cena dnia
BC (Banquet Check) – zestawienie, które jest przedstawiane organizatorowi spotkania na zakończenie wydarzenia. Obejmuje wszystkie opłaty związane z wydarzeniem
BEO (Banquet Event Order) – zestawienie najczęściej spotykane w dziale konferencyjnym, które obejmuje szczegóły takie jak menu, sprzęt audiowizualny, konfiguracja pokoju, długość pobytu, funkcja, pokój itp.
BKG (Booking) – rezerwacja
BOH (Back of House) – część hotelu, której nie widzi gość. Zazwyczaj kuchnia, pomieszczenia techniczne, biuro, magazyny
CRM (Customer Relationship Manage
ment) – wszystkie narzędzia, które pomagają zarządzać kontaktem z obecnym i przyszłym gościem
CRS (Central Reservation System) – centralny system rezerwacji
CTA (Close to Arrival) – dzień, w którym nie może rozpocząć się rezerwacja hotelu
CTD (Close to Departure) – dzień, w którym nie może zakończyć się rezerwacja hotelu
DDR (Daily Delegate Rate) – dzienna stawka pakietowa dla uczestnika spotkania
DMC (Destination Management Com
pany) – firma, która oferuje kompleksowe usługi logistyczne w miejscu docelowym rezerwacji lub konferencji; transfery (transport), zakwaterowanie w hotelach, restauracje, wycieczki, sale konferencyjne, imprezy tematyczne i uroczyste kolacje
DOSM – director of sales and marketing
DOF (Double Occupancy Factor) – wskaźnik, który mierzy średnią liczbę gości obecnych w pokoju. W skrócie: liczba osób w hotelu podzielona przez liczbę sprzedanych pokoi na dany dzień
EXP (Expected) – przewidywana liczba gości
FAM (Familiarization tour/FAM trip)
– zorganizowane przez hotel spotkanie dla przedstawicieli biur podróży, touroperatorów, mediów itp., mające na celu zapoznanie z funkcjami i możliwościami hotelu w celu stymulowania sprzedaży spotkań
FF&E (Furniture, Fixtures, and Equip
ment) – meble, osprzęt i wyposażenie, czyli to, co nie jest związane konstrukcyjnie (na stałe) z budynkiem lub jego ścianami jak np. łóżka, szafy, stoły, biurka, oświetlenie dekoracyjne, grafika, regały, serwery danych, sprzęt komputerowy (bez licencji na oprogramowanie). Istnieją wyjątki od tej reguły, takie jak żyrandole i tapety, które są przymocowane do budynku i nadal są FF&E. Patrz też: OS&E
FIT (Free and Independent Traveller)
– oznaczenie gości, którzy przyjeżdżają do hotelu niezależnie
FOH (Front of House) – te części hotelu, które widzi gość: recepcja, restauracja itp.
FOM (Front Office Manager) – kierownik recepcji
FB (Full Board) – forma świadczenia oferowanego turyście obejmującego nocleg oraz trzy posiłki dziennie (śniadanie, obiad, kolacja)
FOC (Free of Charge) – bez opłat
HB (Half Board) – forma świadczenia oferowanego przez hotel turyście obejmującego nocleg oraz dwa posiłki dziennie (śniadanie oraz obiadokolacja)
GDS (Global Distribution System) – globalny system rezerwacji umożliwiający hotelowi dostęp do klientów korporacyjnych z całego świata (Amadeus, Travelport, Sabre)
GM (General Manager) – dyrektor generalny hotelu
GOP, %GOP (Gross Operating Profit)
– wynik operacyjny brutto. Liczony jako wszystkie przychody minus koszty operacyjne. To najważniejszy wskaźnik dla GM-a hotelu, gdyż obejmuje elementy, na które ma on wpływ. GOP nie obejmuje takich elementów jak amortyzacja czy koszty finansowe, podatki, ubezpieczenia. Inną formą jest %GOP, czyli wynik GOP podzielony przez całość przychodów razy 100
GOPPAR (Gross Operating Profit per
Available Room) – wynik GOP przypadający na każdy dostępny pokój
GSO (Global Sales Office) – główne biuro sprzedaży w sieci hotelowej. Praktycznie każda duża sieć/grupa hotelowa ma swoje rozwinięte struktury GSO w każdym kraju, w którym funkcjonuje
HSK – housekeeping
INVENTORY – liczba pokoi dostępna do sprzedaży we wszystkich kanałach dystrybucji
LOS (Length of Stay) – długość pobytu gościa w hotelu
LRA (Last Room Availability) – zakontraktowana stawka, po której hotel przyjmie rezerwację nawet w przypadku ostatniego dostępnego pokoju na dany dzień
MARKET PENETRATION – oznacza relację rzeczywistego udziału w rynku do możliwego potencjału. Jest liczony jako iloraz lub różnica tych dwóch wielkości
MAR (Minimum Acceptable Rate) – minimalny poziom ceny
MICE (Meetings, Incentives, Conven
tions and Exhibitions) – konferencje i innego rodzaju grupowe wydarzenia biznesowe w hotelu
MINLOS/MAXLOS (Minimum/Maxi
mum Length of Stay) – minimalna/maksymalna długość pobytu gościa w hotelu
MOD (Manager on Duty) – kierownik zmiany, czyli osoba podejmująca decyzje podczas nieobecności GM-a w hotelu
MOM (Month on Month) – wskaźnik pokazujący zmianę mierzonej wartości danego miesiąca do poprzedniego miesiąca
MTD (Month to Date) – okres od początku obecnego miesiąca do dzisiejszej daty
NO SHOW – gość, który dokonał rezerwacji, ale nie pojawił się w hotelu
NOI (Net Operating Income) – dochód operacyjny netto liczony jako GOP minus opłaty za zarządzanie (jeśli hotelem zarządza zewnętrzny operator) i koszty stałe jak podatki, opłaty lokalne, ubezpieczenia
NSO (National Sales Office) – centralne biuro sprzedaży sieci hotelowej
OCC (Occupancy Rate) – obłożenie/ frekwencja hotelu wyrażone procentowo. Wskaźnik ten liczony jest jako liczba sprzedanych pokoi w danym okresie podzielona przez liczbę wszystkich dostępnych pokoi w tym samym okresie
OOO (Out of Order) – pokój wyłączony ze sprzedaży (najczęściej z powodu usterki)
OS&E (Operating Supplies and Equip
ment) – materiały eksploatacyjne i mały sprzęt ruchomy. To takie elementy jak ręczniki, pościel, ubrania pracownicze, szkło, ekspresy do kawy, kosze, sprzęt do sprzątania. Zazwyczaj OS&E to produkty, które nie muszą być instalowane i często są używane lub wymieniane każdego dnia lub po każdym gościu. Patrz: FF&E
OTA (Online Travel Agency) – pośrednicy sprzedaży pokoi działający online, np. Booking.com, Expedia
OTB/BOB (On the Books/Business on
Books) – potwierdzone rezerwacje na dany okres w przyszłości. Jest to jeden z głównych skrótów bardzo często wykorzystywanych w prognozowaniu. Opisuje aktualną sytuację rezerwacji na pewien okres. Oznacza liczbę zarezerwowanych i potwierdzonych pokoi, obłożenie oraz średnią cenę i przewidywane przychody
OVERBOOKING – zarezerwowanie większej liczby miejsc, niż zdoła przyjąć hotel. Overbooking jest związany przede wszystkim z niepotwierdzonymi rezerwacjami lub anulacjami
PASSAT – gość, który korzysta z dowolnych usług i produktów hotelu z wyjątkiem usług noclegowych
PAR (Per Available Room) – na jeden dostępny pokój. Oznacza relację poszczególnych pozycji z rachunku wyników do liczby pokoi lub zdolności eksploatacyjnej
PICKUP – liczba rezerwacji dokonanych w określonym czasie, zazwyczaj w ciągu jednego dnia. Bardzo często używany w połączeniu z danymi historycznymi w celach analizy popytu
POR (Per Occupied Room) – na jeden sprzedany pokój. Oznacza relację poszczególnych pozycji z rachunku wyników do liczby sprzedanych pokoi, np. jako iloraz wyniku operacyjnego i liczby sprzedanych pokoi
POS (Point of Sale) – punkt sprzedaży. Ma dwa znaczenia: 1. miejsce, w którym odbywa się sprzedaż jakichkolwiek usług hotelu; 2. potocznie często określenie sprzętu umożliwiającego sprzedaż (ekranów dotykowych, kas samoobsługowych itp.)
PMS (Property Management System)
– główny system do zarządzania hotelem
PPPN (Per Person, Per Night) – określenie wskaźnikowe, określające wyliczanie danego przychodu (np. gastronomia) na osobę (w hotelu) za każdy dzień
PRPN (Per Room, Per Night) – jak wyżej, lecz dotyczy wyliczenia przychodu na pokój (sprzedany) za każdy dzień
P&L (Profit & Loss Statement) – rachunek zysków i strat
RACK RATE – pełna cena pokoju („z lady”) przed zastosowaniem jakichkolwiek zniżek lub stawek promocyjnych
RATE PARITY – strategia utrzymania tych samych poziomów cen we wszystkich kanałach dystrybucji
REV (Revenue) – przychód
REVPAR (Revenue per Available
Room) – wygenerowany w danym okresie przychód na każdy dostępny w tym samym okresie pokój
RFP (Request for Proposal) – zapytanie ofertowe
RM (Revenue Management/Yield
Management) – w dużym skrócie: zarządzanie ceną i dostępnością hotelu, co ma na celu najbardziej efektywne wykorzystanie potencjału hotelu
RMS (Revenue Management System)
– system, który analizuje ceny, dynamikę rynku i dostępności sprzedaży konkurencji. Narzędzie, które dobrze sparametryzowane daje olbrzymią wiedzę revenue managerowi do zarządzania ceną i dostępnością hotelu
RN (Room Night) – całkowita liczba zarezerwowanych noclegów, np. grupa zarezerwowała 10 pokoi na trzy noce, a więc łącznie 30 RN
RO (Room Only) – sam pokój, bez śniadania ani innych dodatków
ROOM BLOCK – pokoje zarezerwowane dla konkretnej grupy na jednej rezerwacji
S&C (Sales & Catering) – dział (osoby) odpowiedzialny za sprzedaż i obsługę grup biznesowych w hotelu
SALES BLITZ – działanie w formie zmasowanych spotkań z potencjalnymi klientami mające na celu prezentację funkcjonalności hotelu przedstawicielom firm, którym chcemy sprzedawać nasze usługi
SITE INSPECTION – bezpośrednia wizyta i ocena hotelu oraz przestrzeni eventowej przez organizatora konferencji/ spotkania
SOP (Standard Operating Procedure)
– procedury operacyjne obowiązujące w hotelu
STLY (Same Time Last Year) – ten sam okres w minionym roku kalendarzowym
TRANSIENT – segment składający się z rezerwacji indywidualnych na krótkie terminy. Przeciwieństwo rezerwacji grupowych
TURNDOWN SERVICE – wieczorne przygotowanie pokoju dla gościa poprzez odwrócenie kołdry na łóżku, przygaszenie światła itd.
WASH – różnica między blokiem pokoi (patrz room block) a faktycznie potwierdzoną rezerwacją grupową
WALKIN – gość, który kupuje pokój w recepcji, bez rezerwacji
YTD (Yeartodate) – okres od pierwszego stycznia do dzisiejszego dnia
A to tylko niewielka część, która weszła na stałe do języka branżowego. Pod uwagę wziąłem te najczęściej stosowane, a i tak wyszło ok. 80. W rzeczywistości jest ich znacznie więcej i gdyby zebrać całość w jedno miejsce, to powstałby gruby słownik hotelowy. Wiele z tych określeń zostało już na stałe wdrożonych do języka hotelowego i w korytarzach można usłyszeć, jaki był wczoraj „pikap transjentów, a jaki korporatów” na następny tydzień.
