Puzzle: “Tips para retener a tus clientes

Tips para retener

a tus clientes.

Por Valentina Giraldo, Mercadóloga en Rock Content México

Las empresas no siempre dedican la atención necesaria para lograr la fidelidad de sus consumidores y, en cambio, eligen priorizar las acciones destinadas a atraer nuevos clientes.

Estas son las iniciativas simples que pueden marcar una gran diferencia en la vida cotidiana.

1. Priorizar la excelencia en la atención al público

Considerando que la empresa cerró una venta, asumimos que tiene un buen producto o servicio. Entonces, cuando pensamos en la retención, nuestra preocupación está en garantizar que la experiencia del cliente cumpla con todas sus expectativas.

El equipo responsable de la atención al público en el sector de soporte tiene un gran peso en esta historia y los resultados serán mejores si piensas su papel de una forma estratégica y no limitada, únicamente, a apagar incendios.

No es casualidad que muchas operaciones estructuren equipos específicos para trabajar en el éxito del cliente, prepararlos para activar estrategias de bienvenida y para acompañar su jornada.

En este caso, el objetivo es refinar aún más el proceso de servicio y buscar el mejor uso de los recursos adquiridos. Este es uno de los dilemas en el segmento de servicios: el cliente compra, pero a menudo debido a fallas internas, no puede disfrutar los beneficios de su adquisición.

2. Mostrar resultados concretos. Es importante satisfacer las demandas de los nuevos clientes rápidamente, sin embargo, los esfuerzos tendrán poco efecto si la empresa no puede demostrar su valor de manera concreta.

El servicio proporcionado no siempre tiene efectos inmediatos en los resultados de la compañía, de ahí la necesidad de recopilar información que ayudará a la operación a comprender mejor los beneficios obtenidos.

No tiene sentido preparar informes extensos para presentarlos solo durante los períodos de renovación de contratos o cuando el cliente expresa el deseo de abandonar la empresa.

Lo ideal es controlar la situación de cada nueva empresa (B2B) o consumidor individual (B2C) y activarlos con frecuencia. Para quienes trabajan con grandes volúmenes de cuentas, los sistemas automatizados son muy útiles.

También es importante evaluar la posibilidad de contar con profesionales dedicados específicamente a esta tarea.

Es fácil ver la importancia de estas estrategias para las empresas que mantienen servicios de suscripción, pero estas tácticas no son exclusivas de este sector. Cualquier empresa que realice un seguimiento de sus compradores puede desarrollar acciones de fidelización para la base.

3. Decir lo que el cliente quiere escuchar. Parece cliché, sin embargo, esto está íntimamente vinculado con el éxito de las estrategias de fidelización. Pero no se trata de “engañar” al cliente, sino de comprender sus demandas y actuar en consecuencia.

Las operaciones necesitan segmentar bien la base para llevar a cabo este tipo de estrategia y, también, asegurar que haya espacio para el diálogo. La retroalimentación del servicio es importante, pero también debe considerarse la posibilidad de sistematizar los procesos de evaluación de la satisfacción del cliente. A menudo, una simple llamada telefónica ayuda a comprender cuál es el problema.

4. Organízarse en función del cliente, no de la empresa. Es imposible tener una buena estrategia de retención de clientes si la empresa no está dispuesta a adaptarse, buscar mejoras en productos y servicios y, por supuesto, en la atención al cliente.

Para hacer esto, a menudo es necesario reconocer que el camino elegido para realizar una determinada tarea no es ideal desde el punto de vista del cliente, incluso si favorece la operación diaria.

Medidas más radicales enfrentarán resistencia interna. Comprende las objeciones como un obstáculo que se puede superar al mostrar los resultados que se pueden lograr a un largo plazo.

5. Valorar la reputación empresarial

Al desarrollar una estrategia de adquisición de clientes, generalmente nos centramos en la reputación de la empresa. ¿Y por qué no mantener esta preocupación en la relación con los clientes actuales?

Para ello, es importante contar con un plan de comunicación bien estructurado, idealizado según la jornada del cliente en la empresa. Recordar que valorar la relación significa, por ejemplo, comprender que los clientes actuales deben ser los primeros en actualizarse sobre las propias noticias.

Existe una queja recurrente: las empresas parecen tratar a las personas entrantes mejor que las personas que han sido parte de su cartera de clientes por más tiempo. Esto también sucede en B2B en general, las empresas toman medidas específicas para atraer nuevos clientes, pero no desarrollan programas de fidelidad.

Lo ideal es invertir siempre en ambos frentes. Después de todo, nada mejor que tener una base 100% estable y trabajar constantemente en su expansión. En la práctica, esto es difícil, por eso tu empresa

debe asegurarse de que no haya ningún descuido en la posventa.

6. Monitorea métricas cruciales. El desafío de las iniciativas de retención de clientes no siempre está vinculado a grandes esfuerzos operativos. Los factores más importantes son la disciplina y la mentalidad para que la atención de la empresa se concentre en la satisfacción del cliente.

Tener en cuenta que, al administrar correctamente la relación con los clientes, no solo podrá mantenerlos satisfechos, sino que también podrá detectar nuevas oportunidades de negocios.

Para que esto suceda, es necesario, por ejemplo, monitorear de cerca el churn rate de la compañía, que es esencial para medir la eficiencia del equipo de ventas en el mantenimiento de los ingresos.

Para garantizar que el equipo se involucre adecuadamente, otra métrica que debe monitorearse es el LTV (Lifetime Value), que sirve para calcular cuántos ingresos genera para la empresa cada cliente durante el período de su contrato.

Vale remarcar que en un escenario de incerti

dumbre económica, las empresas necesitaban adaptarse y responder rápidamente al momento.

En la retención es muy importante:

• Conocer al cliente y escuchar lo que tiene que decir. Intercambiar experiencias.

• Demostrar disponibilidad. Mostrarle que podrá encontrarte. Invertir en canales de servicio al cliente que permitan las respuestas ideales en el momento adecuado.

• Crear canales para solucionar problemas. Ayudar a los clientes a comprender no solo cómo van las cosas, sino también que se está ahí para ayudarlo.

• Crear opciones, comprender el momento y hazlo viable. Descuentos, negociar condiciones de pago, agilizar la entrega…

•Cambiar la forma de vender. Aprovechar las redes sociales para promocionar los productos, hacer videos, tutoriales y consultorías. Ir a donde está tu cliente: en la pantalla de la computadora, en el smartphone o en la Tablet.

• Marcar la diferencia. La diversificación de contenidos y redes sociales es algo bueno. Usa lives y webinars. Inviertir en interactividad.

• Educar.Tal vez no sea el momento de cerrar negocios, pero la construcción de la marca nunca está de más. Pensar en soluciones creativas. Y recordar siempre que en momentos como este puedes elegir un lado: crisis o creación. Es solo una cuestión de perspectiva.