Marzo,2013 VOL. III
BOLETIN MENSUAL
CONTENIDO Prólogo
3
Líderes grandiosos
4
El mérito da igual
6
Contratación: ¿De qué están hechos los trabajadores? Parte I
7
Tips para Briefings
10
Voluntad para estudiar
12
La magia de la Coca-Cola
15
Estándares Básicos en Servicio: RESTAURANTE
18
Chistes de Dieguito
22
Lectura recomendada
23
Decálogo de la calidad
24
PRÓLOGO |
Dirección General
Conoce y comprende la afirmación de misión.
Lic. JOSÉ JUAN HIDALGO ALANIS
Edición JESSÉ ISRAEL HIDALGO CAVAZOS
Artículos Especiales STEPHEN R. COVEY ROBIN S. SHARMAN JACK WELCH
En los viejos y buenos tiempos, la afirmación de misión de una empresa era probablemente “ganar tanto dinero como sea posible y mantener a los accionistas alejados de nuestras narices”. No era nada más. La afirmación de misión es ahora mucho más compleja. Si quieres tener éxito en tu empleo, tienes que conocer y comprender la afirmación de misión y después aprovechar de ella todo lo que merezca la pena para ti y tu organización. Citar la afirmación de misión te hace ganar tanto si te aseguras de que parezca que estas realmente de parte de la empresa. Si tu jefe no apoya la afirmación de misión, o si considera que estas cosas son basura y no merece la pena preocuparse de ellas, deja tranquila las afirmaciones de misión. Entender la afirmación de misión suele ser muy fácil: “hacer feliz a la gente”, de Walt Disney, “Dar a la gente común la oportunidad de comprar las mismas cosas que las ricas”, de Walt—Mart, pero para comprenderlas de verdad, tienes que leer la letra pequeña. La de Disney, por ejemplo, es muy sencilla, pero hay mucho mas porque tienen también una “ afirmación de valor” que abarca:
No cinismo. Creatividad, sueños e imaginación. Incentivar y promulgar los “ sanos valores americanos”. Atención fanática a la coherencia y el detalle. Preservación y control de la “magia” Disney.
Si no puedes encontrar aquí—suponiendo que trabajas para Disney— algo de lo que puedas aprovecharte, no merece la pena que te llames practicante de las reglas. Imagina lo que te podrías divertir con algunas de estas ideas, imagina el poder que te podría dar citar algo de esto en las reuniones . Alguien sugiere una idea que no te gusta y puedes limitarte a decir que no es sanamente americano. Brillante!!! Es como formar parte de la Inquisición, es fabuloso, !!!No requieres un centenar de Políticas y Procedimientos!!! Algunas afirmaciones de misión históricas fueron muy importantes y se podría haber aprovechado todo el mundo de ellas:
Ford (a principios del siglo XX): Ford democratizará el automóvil.
Sony (a principio de la década de los 50 del siglo XX): convertirse en la empresa conocida por cambiar la imagen global de mala calidad de los productos japoneses.
Wal-Mart (1990) : Conseguir convertirse en el año 2000 en una empresa de 125.000 millones de dólares.
Prólogo
Cuando todos los miembros de la organización comparten la Misión y le hacen suya tan solo puedes lograr lo siguiente: A) B) C) D) E) F)
Las personas de toda la organización se concentran en las tareas importantes. Hoy en las grandes organizaciones el 58% de sus empleados se concentran en tareas no importantes y que no están alineadas a la Misión de su empresa. La Misión brinda energía al actuar de sus empleados cuando la hacen suya. Fomenta el aprendizaje generativo. La empresa trasciende (Gigante, Kodak, Mexicana de Aviación, zapatos Canadá, Grupo Ramírez, Grupo Sidek, etc,etc,etc. Eleva las aplicaciones de la gente. Brinda timón para mantener el rumbo. Crea la chispa y la pasión que eleva a la organización por encima de lo mundano.
Cuando:
La Felicidad no es un estado, es un camino a través del cual hay que abrirse paso. Stephen R. Covey
Stephen R. Covey Líderes Grandiosos Cualquiera puede decirle que hay una clara diferencia entre los Líderes Grandiosos y los Gerentes competentes; pero no cualquiera está de acuerdo en la definición de un Gran Líder. ¿Se miden los Líderes Grandiosos por los resultados que obtienen? ¿El alcance de sus responsabilidades? ¿Su eficiencia? Cualquiera que hayan sido los estándares para juzgar a los líderes, éstos están cambiando. En la Era del Trabajador del Conocimiento, los líderes no solo se evalúan por medio del logro, sino también por medio de la confianza que generan y los sistemas que implementan para asegurar éxitos a largo plazo. Los líderes se evaluarán por medio de su habilidad para definir propósitos claros y liberan el talento, único de cada miembro de su fuerza laboral hacia esos objetivos. Las soluciones de liderazgo FranklinCovey ayudarán a las organizaciones a instituir un marco de trabajo con un liderazgo adecuado al de la Era del Trabajador del conocimiento, creando un ambiente en el cual las competencias de cada cual puedan transformarse en verdadera grandeza. “El Liderazgo es comunicar a la gente su valor y potencial tan claramente que llegan a verlo en ellos mismos”
Desafío Estamos en una transición de la Era Industrial– cuando los líderes eran autoritarios, burocráticos y controladores— a la Era del Trabajador del Conocimiento. Peter Ducker lo resume de esta manera: “hasta muy recientemente, se daba por sentado que la mayoría de la gente eran subordinados que hacían lo que se les decía. La llegada de trabajador del conocimiento está cambiando esto, y rápido. . . Y para este cambio la gerencia está totalmente fuera de preparación”. Los trabajadores de hoy se ven a ellos mismos como voluntarios. Están mejor educados y tienen muchas más oportunidades acerca de donde invertir sus energías. El Líder Grandioso es el que puede liberar más que reprimir a aquellas energías.
“La motivación es el fuego interno. Si alguien trata de encender el fuego delante de ti, se quemara de seguro” Stephen R. Covey
Líderes Grandiosos
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.Cuatro problemas crónicos de liderazgo de la Era Industrial. ¿Pueden los líderes de la Era industrial manejar desafíos como estos? 1. Baja confianza en los líderes nunca antes vista. Justo cuando los beneficios por la confianza son tan altos, tenemos clientes desconfiados, socios titubeantes, un público cínico y colaboradores suspicaces. 2. Incertidumbre Estratégica. Los desafíos que antes tomaban años para materializarse ahora aparecen de la noche a la mañana; las ventajas competitivas se desvanecen, los gobiernos compiten por el capital y el talento; el cambio tecnológico acelerado significa alguien en el otro lado del mundo acaba de poner su negocio en riesgo. 3. Una crítica escasez de liderazgo experimentado. En algunas organizaciones, una multitud de líderes se están retirando; a otras compañías en rápido crecimiento les faltan líderes calificados. ¿El resultado ? Ejecución inconsistente, decisiones débiles , gente no realizada y oportunidades perdidas. 4. La guerra por el talento. Justo cuando la idea correcta puede cambiar una industria, el conocimiento y la creatividad son un activo altamente cotizado—y totalmente móvil. Gente que no está satisfecha ya con solo presentarse a trabajar busca marcar una diferencia. La mejor gente contrata a sus empleadores. La contribución motiva más que el sueldo.
Veamos el costo que ha generado el liderazgo de la Era Industrial. En la Era Industrial, los líderes podrían manejarse con planteamientos autoritarios y jerárquicos para lograr que las cosas se hicieran. En la era del Trabajador del Conocimiento de hoy, tales planteamientos son dolorosamente inadecuados. Los trabajadores del conocimiento necesitan más . Ellos quieren:
Hacer una contribución que sea valorada. Hacer trabajo que tenga un propósito. Trabajar en sinergia con otros, creando nuevas y mejores maneras de hacer las cosas. Liberar su potencial para el logro.
La necesidad del Nuevo liderazgo Conforme la crisis de sucesión en el liderazgo empeora, los desafíos de conocimiento retan la capacidad de los lideres de negocio y gobierno en todos lados, ya no podemos permitirnos líderes de la Era Industrial.
El mayor reto de las organizaciones está en permitir a cada persona contribuir con sus talentos únicos y su pación para alcanzar el propósito de la organización.
ROBIN S. SHARMAN El Mérito da igual <<Puedes conseguir cualquier cosa en la vida, siempre y cuando no te importe quien se lleve el mérito>>, señaló Harry Truman. Genial observación. Deja tu ego en la puerta cuando hoy vayas a trabajar y haz un trabajo insuperable. Ocurrirán cosas buenas. Buenas para ti.
<<Puedes
conseguir cualquier cosa en la vida, siempre y cuando no te importe quien se lleve el mérito>>
El deseo de reconocimiento y de elogios es muy humano. Todos queremos que nuestros colegas nos valoren y que la familia nos venere. Pero el liderazgo implica mucho más que intentar generar una buena impresión a los demás. Implica defender una causa. (como dijo Pablo Picaso: <<Tu obra en vida es la seducción última>>). Implica ser el MM (el mejor del mundo) en lo que haces. Implica dejar a las personas mejor de cómo las encontraste. E implica no preocuparse de quien se lleva el mérito por un trabajo bien hecho. La gente excepcional siempre acaba destacando. Este tópico es cierto: la crema siempre sube a la superficie. Lo mejor siempre sale a la luz. Es imposible ocultar a los grandes entre nosotros.
NOTARÍA PÚBLICA 18 Eduardo Tovilla Heredia NOTARIO PUBLICO SUPLENTE Cel: 9988455425 ID. 92*1024226*4 tovilla@tovillaabogados.com.mx
Tel: 8842581 / 2107136 Calle Nube#35 Sm 4 Mza. 3 Lote 16 C.P 77500
Jack Welch Contratación ¿De qué están hechos los triunfadores? Parte I En una ocasión, en una aparición en público, se me hizo una pregunta que me dejo perplejo: No tuve ni idea de cómo responder. Hace un par de años, en una convención de ejecutivos de aseguradoras celebrada en San Diego, una mujer me planteó: -¿Qué única pregunta haría en una entrevista para decidir a quien contratar? -¿Qué pregunta? No se me ocurre sólo una—respondí–. ¿Cuál cree usted? -¡Por eso le pregunto! - exclamó ella. El público echó a reír, en parte por mi confusión, y en parte porque estaban familiarizados con el tema. Contratar a alguien bueno es difícil. Contratar a alguien magnífico es extremadamente difícil. Y, sin embargo, para triunfar lo más importante es conseguir al personal adecuado. Ni las estrategias más astutas ni la tecnología mas avanzada pueden ser eficaces si no hay personas capacitadas para ponerlas en práctica. Puesto que la contratación es tan importante (y desafiante) hay mucho territorio que cubrir en este capítulo.
En primer lugar, se dedicarán algunas líneas a tres pruebas decisivas que deben llevarse a cabo antes de plantearse una contratación.
A continuación, se explicará las estructuras de las cuatro “E” (y una “P”) Que he utilizado durante muchos años. Se llama así por que las cuatro características que las componen empiezan, bonita coincidencia con la letra “E”. También hay una “P”, de pasión.
LAS PRUEBAS DECISIVAS Antes de plantearse una contratación, el candidato en cuestión debe pasar tres cribas. Es esencial que estas pruebas se realicen al inicio del proceso de contratación, no cuando se está apunto de firmar el contrato. La primera prueba se ocupa de la integridad. La integridad es un termino algo confuso, por lo que me atengo a mi definición. Las personas íntegras dicen la verdad y mantienen su palabra; se hacen responsables de sus acciones pasadas, admiten los errores y los solucionan; conocen las leyes de su país, de su industria y de su empresa (tanto en su teoría como en su espíritu) y las cumplen.
Contratación: ¿De que están hechos los triunfadores?
Juegan para ganar limpiamente, según las reglas. ¿Cómo puede probarse la integridad? Si el candidato procede del interior de la compañía, es fácil; se le ha visto en acción o se conoce a alguien que lo ha hecho. Si procede de fuera, habrá que confiar en su reputación y sus referencias. Pero estas no son fiables cien por cien; por ello también habrá que confiar en nuestro instinto. ¿el candidato parece una persona genuina? ¿Admite errores abiertamente? ¿Habla sobre su vida con sinceridad y discreción a partes iguales? Con el tiempo muchos de nosotros desarrollamos un instinto que identifica la integridad. No hay que temer utilizarlo. La segunda prueba se ocupa de la inteligencia. No significa que una persona haya leído a Shakespare o sea capaz de resolver complejos problemas de física. Se refiere a que el candidato debe poseer una gran curiosidad intelectual y una amplitud de conocimientos que le permitan trabajar, o dirigir a otros para que lo hagan, en el complejo mundo actual. En ocasiones se confunde la formación académica con la inteligencia; así lo hice yo al inicio de mi carrera. Sin embargo, con la experiencia aprendí que la gente inteligente proviene de muchas escuelas. He conocido a personas brillantes procedentes de Harvard o Yale, pero algunos de los mejores directivos con los que he trabajado habían estudiado en Con el tiempo, muchos de universidades menos conocidas, como la Univernosotros desarrollamos un sidad Bryant de Providence, Rhode Island, o la instinto que identifica la Universidad de Dubuque en Iowa.
integridad. No hay que temer utilizarlo
General Electric fue afortunada al contar con todas esas personas en su equipo. La formación académica de un candidato es especialmente en lo que a inteligencia se refiere.
sólo una parte del conjunto,
La tercera prueba es la madurez. La madurez no es una cuestión de edad. Ciertos rasgos parecen indicar si alguien la posee: la persona en cuestión puede soportar la presión, gobernar el estrés y los reveses y, cuando esos maravillosos momentos se presentan, disfrutas del éxito con dosis iguales de alegría y humildad. Las personas maduras respetan las emociones ajenas. Se sienten seguras, pero no son arrogantes. También suelen
tiene un gran sentido del humor, sobre todo hacia ellas mismas.
Como sucede con la integridad, no existe una prueba que identifique la madurez. De nuevo deberemos fiarnos de las referencias, la reputación y, sobre todo, de nuestro instinto.
INSTITUTO DE EDUCACIÓN ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
Tips para Briefings Con frecuencia los colaboradores de distintas empresas nos informan que en sus departamentos (operativos) ya no hay Briefings y los que si lo tienen, mencionan que son muy aburridos y sin ningún sentido o enseñanza. Estimado Jefe Departamental anexamos un tema muy sencillo pero muy enriquecedor de lo que puede ser un Briefing, si requieres de más temas solicítalos y se los enviaremos gratuitamente.
DESPÍDETE CON CORTESÍA
“Agradecemos al huésped su estadía y le sugerimos el regresar con nosotros”.
¿Por qué debemos despedirnos con cortesía?
Después de las primeras impresiones, la última interacción casi siempre es la que más se recuerda.
“Solamente tienes una oportunidad para crear una impresión duradera”.
Una despedida cortés le demuestra al huésped que hemos disfrutado tenerlo con nosotros.
Una despedida cortés es una bonita forma de terminar una visita -un final cortés para igualar el saludo cortés cuando llegaron-.
¿Por qué debes decirles a los huéspedes que deseas volver a recibirlos en un futuro?
Demuestra que ha sido un placer para ti el atender sus necesidades.
Cuando deseas volver a recibirlos, muestra que te gustaría la oportunidad de servirles en el futuro.
Nuestros huéspedes se sienten realmente bien recibidos, y que se les volvería a recibir de esa manera en el futuro.
Crea la expectativa para que los huéspedes regresen.
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Voluntad para Estudiar En los estudios es muy importante aprender a estudiar. Muchos malos estudiantes no lo son por falta de capacidad intelectual, porque no captan conceptos abstractos, tienen escasa memoria. . . La clave de su problema reside en que no tienen orden, poco constantes, tiene poca fuerza de voluntad, carecen de disciplina y de hábitos para hacer planes de estudio a corto, medio plazo, y su nivel de esfuerzo es mínimo. Ese suele ser el panorama del mal estudiante. La voluntad para el estudio debe ser fomentada e inculcada a partir de la infancia, haciéndola atractiva y siendo los padres sus primeros impulsores. Pero cada niño tiene sus particulares. Madame de Maintenon decía que “ es necesario observar el humor y capacidad de cada niño y comportarse según ese modo natural. . .” Hoy existen muchas teorías sobre el aprendizaje. La pedagogía es una ciencia que ayuda a un mejor aprendizaje, mediante la teoría y los ejemplos atractivos. Ciencia y arte forman un binomio cuyos términos son inseparables. Sabemos sacarle partido a los fracasos, tendremos bien aprendida la lección , que consiste en rectificar errores y corregirlos, pues esto nos ayuda de cualquier forma al aprendizaje. Acabamos de pasar una etapa en la que la voluntad no estaba de moda. Es más, en muchos colegios se decía que educar la voluntad podía t r au m a t i z ar psicológicamente a los niños, y producir
graves consecuencias. Hoy con los resultados en los últimos años ante nosotros, sabemos que esto no es cierto. Las preguntas que se plantean acto seguido: ¿Qué es lo que hay que enseñar?, ¿Cómo?, ¿Con qué métodos?, ¿Es bueno prohibir, y si lo es, qué cosa es en concreto? ¿en que consiste un buen profesor? Ni el autoritarismo, ni la presión, ni la permisividad son buenos caminos para ello. La sabiduría en los temas educativos está en un punto medio entre exigencia coherente, dosificación y conocimiento de las aptitudes y limitaciones de cada persona. Ahí está la tarea y su riqueza. Todo desarrollo personal necesita renuncias y sacrificios. Negar esto es desconocer la auténtica realidad de la condición del niño y del adolescente.
Un escritor francés del siglo XIX y principios del Siglo XX, Jules Payot publicó un célebre trabajo, que en su tiempo fue muy elogiado. El papel de la voluntad era esencial a la hora de la consecución de los logros personales.
Voluntad para estudiar
Toda la psicología moderna inspirada en el conductismo subraya que el aprendizaje y el condicionamiento son modificados por esfuerzos positivos (recompensas) y negativos (castigos), aunque estos últimos debe ser aplicado con prudencia. En la vida familiar esta ley de permisos y castigos tiene una gran utilidad, sobre todo si se aplica de forma coherente y con regularidad. En los padres significa ya una forma de auto educación: no rebasar los limites establecidos por la prudencia y el sentido común. Todo esto es fácil en la actualidad, y más cuando un medio como la televisión rompe permanentemente estos valores. La pedagogía moderna pone cada vez más el acento en escuchar al niño y al adolescente. Escucharle requiere decir tratar de ponerse a su altura, comprenderlo, aprender su psicología, intentando sacar lo mejor que hay en su interior y desbrozar lo que no es. constructivo, para pulirlo. “A través de la paz interior se puede conseguir la paz mundial. Aquí la responsabilidad es bastante clara ya que la atmósfera de paz debe ser creada dentro de uno mismo, entonces se podrá crear en la familia y luego en la comunidad”. Dalai Lama
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Solo para Gerentes Generales y Directores La Magia de la Coca-Cola Coca-Cola, que entra felizmente en un segundo siglo de vida, es de lo más industrial que hay. La bebida, poco más que agua azucarada con algo de dióxido de carbono, puede presumir de casi cualquier calificativo altisonante del modo empresarial: es el producto más famoso y que se distribuye mundialmente, con un nombre de marca tan poderoso que domina casi todas las encuestas de consumo. De hecho, es probable que Coca-Cola sea la palabra que más se extiende en todo el mundo. Cuando Asa Candle constituyó la empresa en 1892 empezó con un capital de $10.000, y las acciones se vendía a $100.00 para conseguir liquidez, emitió más de 500 acciones, la mayor parte para el mismo, pero la empresa despegó rápidamente que resultó que ni siquiera necesitaba ese dinero. Hoy en día, una sola acción de ese capital de 1892 estaría valorada en 2.5 millones de dólares . Parece, por tanto, que los directivos de Coca-Cola han sido bien instruidos en el arte de obtener beneficios. Efectivamente, un punto de vista notablemente coherente ha impregnado toda la firma desde que el genial morfinómano John Pemberton inventara la Coca-Cola. Veía su bebida como un elixir de la vida. Un tónico para los nervios que curaba las enfermedades del hombre. después de la muerte de Pemberton, en 1888, Asa Candler continuó esta tradición de creencia fanática en su producto, cosa que también hizo Robert W. Woodruff, “El jefe” , después de él. Mas recientemente, el último presidente de la empresa, Roberto Goizueta, demostró seguir la misma tendencia proselitista, al sugerir que cualquier casa moderna podría contar pronto con una tercera llave para dispensar Coca-Cola fresca. ¿Qué lecciones puede extraer la empresa moderna de la historia de la Coca-Cola? Algunas son simples y aparentemente obvias, como las ofrecidas por “El Jefe”, pero en Coca-Cola quedan ilustradas en manera espectacular. A continuación se detallan 30 lecciones de dirección gran solera, extraídas de la complicada historia de la empresa.
La magia de la Coca-Cola
1. Venda un buen producto.
19. Siga mandamientos sencillos.
2. Crea en su producto.
20. Tenga la flexibilidad suficiente para cambiar.
3. Desarrolle una mística. 4. Venda un producto que sea barato de fabricar. 5. Todo el que toque su producto antes de que llegue al consumidor debe ganar importantes cantidades de dinero.
21. Que la publicidad no sea negativa, no se ponga a la defensiva. 22. Diversifique solo cuando sea necesario. 23. Preste atención a lo fundamental. 24. Atienda a sus empleados.
6. 7.
Haga que su producto sea asequible a todos los bolsillos.
25. Fomente la promoción interna.
Haga que su producto se pueda adquirir en muchos sitios.
26. Toda publicidad es buena publicidad, al menos hasta cierto punto.
8. Comercialice su producto sabiamente
27. Utilice sabiamente el dinero.
9. Anuncie una imagen, no un producto.
28. Forme empresas conjuntas.
10. Dé la bienvenida a los archienemigos.
29. Piense globalmente, pero actúe localmente.
11. Utilice sabiamente, con moderación, la promoción de famosos.
30. Perseguir el efecto Halo.
12. Utilizar deseos humanos universales. 13. Gáneselos cuando son jóvenes. 14. Desarrolle la sensibilidad cultural15. Contrate a abogados combativos. 16. No infrinja las leyes. 17. Sea un maestro de la influencia. 18. Sea paciente pero implacable.
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Estándares Básicos en el Servicio RESTAURANTE A solicitud de varios colegas les hago llegar esta información que puede ser de su interés para la aplicación en sus restaurantes. En los hoteles todos los trabajadores deben de aplicarse diariamente en ofrecer un servicio de clase mundial a sus Clientes. Para lograr lo anterior entre otras disciplinas la actitud debe centrarse en ofrecer un servicio excepcional en cada interacción con el Cliente. El orden y limpieza es primordial en todas la áreas de de cooperar.
trabajo, por igual todos deben
En las reglas para los empleados debe regir la puntualidad y la responsabilidad con la administración del tiempo de todos. La tranquilidad debe estar en el actuar, soportada por una conducta honrada y por el respeto a las normas y reglamentos establecidos con la finalidad de ofrecer un ambiente laboral sano.
Estándares Básicos en el Servicio de Restaurante Es el sello que debe de imprimirse tanto por los empleados como por el inmueble que te haga destacar frente a tu competencia. Mediante acciones y palabras, se debe mostrar a los Clientes como los empleados se alegran de su presencia y desean su retorno. Se debe demostrar que son excelentes empleados al servir a los Clientes con altas normas de atención y servicio técnico. ¿Cómo ofrecer un servicio excelente? ¡Es fácil!
¿No lo cree usted?
Estándares Básica en el Servicio Restaurante
Cuidar la imagen personal y sellarla con una agradable y sincera sonrisa Deber procurar lucir siempre impecables, portando el uniforme a la medida, limpio y bien planchado.
Inmediatamente después de servir
primeros cinco minutos las presentar el menú.
en los bebidas,
El Menú deberá ser presentado en el idioma
apropiado. En desayunos, el
café, té o jugos se debe servir antes de los tres primeros minutos.
La taza de
Ser muy anticipado siempre otorgando el primer saludo. Practicando la Regla del 10 /5. A los diez pasos establecer contacto visual. A los cinco saludar a nuestros clientes.
café se colocará con el asa simulado las cinco de las tarde.
El servicio
de café americano consiste en servir al Cliente la primera taza y posteriormente colocar el termo en la mesa para conveniencia del mismo.
El desayuno continental debe ser servido
en no más de ocho minutos; quince minutos si incluye huevos. La
orden de los alimentos debe ser tomarla 5 minutos después de haber servido las bebidas.
Para dar la bienvenida, siempre debe utili-
zarse un lenguaje adecuado y cortés. En cualquier interacción con los clientes, se
le debe mirar de atención. Verificar el motivo de visita al restaurante:
aniversario, cumpleaños, luna de miel, etc. La
orden de bebidas se debe tomar inmediatamente después de que los clientes hayan tomado asiento.
Desmontar los cubiertos extras antes de los
tres primeros minutos. Todos
los alimentos serán servidos al cliente según sus peticiones y expectativas.
frente y escucharle con
A los Clientes se les debe llamar
frecuentemente por su apellido (si no Lo sabemos, debemos dirigirnos a el diciéndole Sr., Sra., Srita.
Estándares Básica en el Servicio Restaurante
A los Clientes que tengan hecha un reservación no se les debe hacer esperar, la mesa debe estar lista 5 minutos antes de la hora asignada y con los espacios requeridos.
La hostess debe Cliente.
No debe olvidarse ofrecerles alguna bebida inmediatamente después de asignarles su asiento.
seleccionar la mesa adecuada a las
necesidades y peticiones del
Técnicas de Servicio para Meseros
Antes de iniciar las actividades verificar que los empleados de servicio cuenten con sus herramientas: encendedor, pluma, etc.
Como empleados asignados al servicio de la mesa, deben presentarse a los comensales, dándoles una calurosa bienvenida y mencionando su nombre y poniéndose a sus órdenes.
El mesero antes de retirarse, deberá repetir la orden para verificar lo que se le solicito. El platillo principal deberá ser servido 15 minutos después de haber sido tomada la orden. (si algún platillo requiere mayor tiempo de preparación deberá ser notificarlo al cliente)
Si el plato está caliente el mesero deberá utilizar un paño y se le debe comentar al Cliente para evitar que pueda quemarse.
Antes de retirarse el mesero deberá desear a los comensales una experiencia agradable.
Instituto de Especialización de Turismo y Hotelería
CHISTES DE DIEGUITO Dieguito está llorando en la acera y un borracho se le acerca y le pregunta: -Dieguito, ¿Por qué lloras? -Es que mi abuelita se cayó del edificio y ahora esta en el cielo. -¡Órale! ¡Sí que rebotó! -Dieguito, ¿Qué planeta va después de Marte? -Miércoles. -Dieguito dime una palabra que empiece con “D”. -Ayer -Ayer empieza con “A” y no con “D”, dice la profesora. -Es que ayer fue domingo. Un buen día Dieguito da el siguiente boletín oficial del alumno: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
El alumno siempre tiene la razón, pero nunca se la dan. El alumno no copia, contrasta resultados. El alumno no saca acordeones, recuerda el tema. El alumno no habla en clase, intercambia impresiones. El alumno no mastica chicle, fortalece sus encías. El alumno no pinta en las mesas practica expresión artística. El alumno no llega tarde a clase los demás se adelantan. El alumno no tira papeles al suelo se le caen.
¿Cuál es el animal mas viejo? Es la vaca. . . Porque está en blanco y negro. Era una vez un pollito, tan, pero tan inteligente, que en vez de decir Pi, decía 3.1416. ¿Cómo se dice calvo en chino? Chin—me—con. ¿Cómo se dice árbol en chino? Té Y ¿cómo se dice bosque en chino? Tetetetetetete. Primer acto: Un perro muerde a una persona. Segundo acto: Un perro muerde a la misma persona Tercer acto: Un perro muerde a la misma persona. ¿Cómo se llama la obra? El remordimiento.
LECTURAS RECOMENDADAS
MULTIPLICADORES Cómo potenciar la inteligencia de tu equipo ¿Eres un genio o un productor de genios? Todos hemos conocido a dos tipos de líderes completamente distintitos. Los del primer tipo drenan la inteligencia, la energía y las capacidades de quienes los rodean, y necesitan ser siempre los más inteligentes: Se trata de los líderes reductores. Masacran las ideas taladran la energía y disminuyen el talento y el compromiso de los demás. Del otro lado del espectro están los líderes que usan su inteligencia para ampliar el intelecto y las capacidades de la gente a su alrededor. Cuando entran a una habitación se encienden focos sobre la cabeza de los presentes, las ideas fluyen y se resuelven los problemas. Son aquellos quienes inspiran a los empleados a dar más de si mismos para entregar resultados que superen las expectativas. Los llamamos multiplicadores. El mundo necesita más líderes de este tipo, sobre todo ahora, cuando se espera que quien está al mando logre más con menos recursos
Autor: Liz Wiseman / Greg McKeown Editorial: Conecta Año: 2013 Edición: Primera
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DECÁLOGO DE LA CALIDAD 1.
Trate de hacer todo bien, desde el principio hasta el final, cuidado los detalles.
2.
Planee con tiempo cada uno de los procesos y actividades. Así se evitará las improvisaciones que tanto daño le hace a la calidad.
3.
Ponga los cinco sentidos en lo que hace, << atención y concentración>>: Requiere de esfuerzo pero vale la pena por la calidad obtenida.
4.
No se acelere, declárele la guerra a las urgencias. Serenidad, calma y continuidad.
5.
Revise las cosas dos veces. Tenga una actitud permanente de autoevaluación de si mismo y de todo lo que hace. No se conforme con la calidad obtenida.
6.
Cuidando las cosas pequeñas, la calidad se convierte en excelencia: Cada vez un poco mejor.
7.
Tenga ojos para ver lo que otros no ven: Detalles que pueden ser mejorados. Detecte los problemas cuando son pequeños y soluciónelos en ese momento.
8.
De nada sirve cuidar la calidad de vez en cuando, o en algunos procesos. La calidad es en todo y siempre.
9.
Armonía en los detalles. Buen gusto. La calidad es bella y lo pequeño hermoso.
10. Calidad en nuestro ser. Calidad en nuestras actividades. Calidad en las cosas.
Staff de Recursos Humanos Cancún y Playa del Carmen En el mes de Mayo iniciamos clases sabatinas de inglés (4 horas) con temas del área como:
Entrevistas (Selección de Personal)
Capacitación
Políticas
Descripción de Puestos
Relaciones Laborales
Practica y mejora tu inglés
Cupo limitado a 15 pax informes a: gerencia@ieethcancun.com
â&#x20AC;&#x153;El servicio es el poder verdaderoâ&#x20AC;?
Francisco Obispo de Roma 19-Marzo-2013