Impacto humanos vol viii by jesse hidalgo

VOL. VIII

BOLETIN MENSUAL

CONTENIDO Prólogo

El principio de elección

Mis inusuales obsesiones sobre los logros extremos

Jack Welch (Regla 1)

La verdad de la educación pública en Estados Unidos

Tips para briefings

Planificación Estratégica

Manejo de quejas en la industria hotelera

Los 25 mejores hoteles de Cancún

Estándares básicos en el servicio de bebidas

Chistes de Dieguito

Lectura recomendada

Decálogo de la excelencia personal

Dirección General Lic. JOSÉ JUAN HIDALGO ALANIS

Edición JESSÉ ISRAEL HIDALGO CAVAZOS

Artículos Especiales STEPHEN R. COVEY ROBIN S. SHARMAN JACK WELCH Sr. ACEVEDO

Prólogo Estimados amigos, hoy les comparto esta narración de Gabriel García Márquez, Premio Nobel de Literatura. Considero que esta narración el día de hoy ante el entorno en que a veces nos encontramos tanto privado o público, ante la actividad empresarial y gubernamental puede ser de gran aplicación y reflexión. LA PROFECÍA AUTOCUMPLIDA Imagínese un pueblo muy pequeño, donde hay un señora muy vieja que tiene dos hijos, uno de 19 y una hija de 14 años de edad. Esta sirviéndoles el desayuno y tiene una expresión de preocupación, los hijos le preguntan qué ocurre, y ella responde: -No sé pero he amanecido con el presentimiento de que algo muy grave a sucederle a este pueblo. El hijo se va a jugar billar, en el momento de que va a tirar una carambola sencillísima, el otro jugador le dice: -Te apuesto un peso a que no lo consigues. Todos se ríen. El también se ríe. Tira la carambola y definitivamente no la hace, paga su peso y todos les preguntan qué pasó, si era una carambola sencilla. Y él contesta: -Es verdad, lo que sucede es que me he quedado preocupado de una cosa que me dijo mi madre esta mañana sobre algo grave que va a sucederle a este pueblo. Todos se ríen, y el que se ha ganado su peso se regresa a su casa, donde está su mamá, feliz y con el peso en su mano le dice: -Le gana este peso a Dámaso en la forma más sencilla, porque es un tonto. -¿Y por qué es un tonto? -Porque no pudo hacer una carambola sencillísima, según preocupado con la idea de que su mamá amaneció con la idea de que algo muy grave le va a suceder a este pueblo. Y su madre le responde: -Jamás te burles de los presentimientos de los viejos, porque a veces resultan ciertos.

Una pariente que estaba escuchándolos, va a comprar carne. Ella le dice al carnicero: -Deme un kilo de carne-, y en el momento que aquél la está cortando, le dice al carnicero: -Mejor córteme dos, por que andan diciendo que algo grave va a ocurrir y lo mejor es estar preparado. El carnicero despacha su carne y cuando llega otra señora a comprar un kilo de carne, le dice: -Mejor lleve dos porque hasta aquí llega la gente diciendo que algo grave va a pasar. Se están preparando y comprando provisiones. Entonces la vieja responde: -Tengo cuatro hijos, mejor deme cuatro kilos. Se lleva los cuatro kilos, y para no hacer largo el cuento, diré que el carnicero en dos horas agota la carne, mata otra vaca, la vende toda y así se va esparciendo el infundado rumor. Llega el momento en que todo el mundo, en el pueblo esta esperan a que ocurra algo. Se paralizan todas las actividades y de pronto a las dos de la tarde alguien dice: -¿Se ha dado cuenta del calor que está haciendo? -¡Pero si en este pueblo siempre ha hecho calor! -Sin embargo – dice uno -, a esta hora nunca ha hecho tanto calor. -Pero a las dos de la tardes es cuando hace más calor. -Sí, pero no tanto calor como hoy. Al pueblo, con todos alerta y con la plaza desierta, baja de pronto un pajarito y de pronto de corre la voz: -¡Hay un pajarito en la plaza! Y viene todo el mundo espantado a ver el pajarito. -¡Pero señores! – Dice uno -, siempre ha habido pajaritos que baja aquí. -si pero nunca a esta hora. Llega un momento de tal tención a los habitantes del pueblo que están desesperados por irse y no tienen el valor de hacerlo. -¡Yo si soy macho!-grita uno -. Me marcho ahorita. Agarra sus muebles, sus hijos, sus animales, los mete a una carreta y atraviesa la calle central donde todo el pueblo lo ve. Hasta que todos dicen: -Si él se atreve, pues… ¡nosotros también nos vamos! y empiezan a desmantelar literalmente el pueblo, se llevan las cosas, los animales, todo. Y uno de los últimos que abandona el pueblo dice: -Que no venga la desgracia a caer sobre lo que queda de nuestra casa – y entonces la incendia y otros también sus casas. Huyen en un tremendo y verdadero pánico, como en un éxodo de guerra, y en medio de ellos va la señora que tuvo el presagio, le dice a su hijo que está a su lado: -¿Ves, hijo?, te dije que algo muy grave iba a suceder en este pueblo. ¡Te lo dije!

Stephen R. Covey El Principio de la Elección En una ocasión me encontraba dando una charla sobre el tema de proactividad, cuando una mujer del público se levantó a la mitad de mi presentación y comenzó a hablar con emoción. Se veía muy contenta.

En ese momento me puse en pie. Sentí como me liberaba de una prisión. Quería gritarle al mundo: ―¡soy libre! ¡Salí de la prisión! No volveré a dejarme controlar por la forma en que me traten otros‖

-¡Nunca imaginará lo que me ha ocurrido! - Exclamó-. Trabajo como enfermera de tiempo completo para el hombre más miserable e ingrato que pueda imaginar. Nada de lo que hago es lo suficientemente bueno para él. Jamás expresa su agradecimiento, y rara vez reconoce mi trabajo. Con frecuencia me sermonea y le encuentra fallas a todo lo que hago. ese hombre ha hecho miserable mi vida, así que por lo general desquito mi frustración con mi familia. Las otras enfermeras se sienten igual que yo, y casi llegamos al grado de rezar por su deceso. Y luego usted tuvo el descaro de pararse allí y sugerir que nada puede lastimarme, que nadie puede lastimarme sin mi consentimiento, y que yo he elegido que mi vida emocional sea miserable. No había forma de que me convenciera su argumento. Pero lo pensé más, miré hacia mi interior y comencé a preguntarme ―¿Tengo el poder de elegir mi reacción?‖ Cuando me di cuenta de que si tengo ese poder, cuando pasé por el trago amargo y me di cuenta de que había elegido sentirme miserable, también descubrí que podía no serlo. 5

Robin S. Sharman Mis inusuales obsesiones sobre los logros extremos Estoy sentado aquí mientras el sol se levanta. Las olas bendicen la costa de California. La ventana está abierta así que puedo oler el mar. la chimenea está encendida y puedo sentir la tibieza. Y escribo y escribo. Estoy lejos del mundo. Lo necesito. Eso me lleva a ti. Y mi devoción por ayudarte hace el mejor trabajo que hayas hecho. Y crea una vida que es menos que épica e icónica y raramente excelente. Uno de los mejores conceptos que he aprendido en un largo tiempo es este: TENEMOS EL FORJAMOS

CEREBRO

QUE

NOS

Se que es una línea poco usual. Tal vez te moleste un poco (bien – estoy aquí para destruir tus creencias y comportamientos habituales y que puedas hacer los cambios para tu mundo). Tal vez te asuste (mejor aún – nuestros mayores temores nos traen el mejor crecimiento). O tal vez comprendas lo que te estoy diciendo. Lo que estoy sugiriéndote - con esa línea – (y con el enorme respeto que te tengo es que el cerebro que tenemos en estos momentos es menos relativamente a nuestra genética y suerte, y MUCHO MAS el resultado de la influencia de nuestros hábitos y rutinas diarias a las cuales exponemos nuestra mente. Científicos del cerebro han estado dando grandes pasos en el conocimiento del concepto de la neuroplasticidad. Se dieron cuenta que – contrario a lo comúnmente es sabido – el cerebro con el que nacemos no es con el que nos quedamos de por vida. No. Nuestro cerebro es plástico. Puede ser formateado, alimentado y esculpido en formas hermosas (lo cual alienta nuestra excelencia maravillosamente) de acuerdo a la forma que lo usemos.

Esto me lleva a Darwin, Picasso y Miguel Ángel, Ninguna de estas personas nació siendo un genio. La total idea del talento natural innato es mayormente una mentira que nos vendemos a nosotros mismos para que no tengamos que elevarnos y sentir el miedo de hacer algo grande en nuestro trabajo y con nuestras vidas. En realidad, puedes caminar con los gigantes y jugar entre los dotados – si comienzas a tomas las diferentes opciones que te produzcan diferentes resultados. Estas personas eran pura ordinariedad (OK, yo inventé esa palabra). Pero esto es lo que hicieron para volverse ―especiales‖. Ellos siguieron sus ―inclinaciones‖. En otras palabras, ellos persiguieron el trabajo que hacía que sus corazones cantaran en vez de hacer las cosas que otros querían que hagan. Y tuvieron la audacia de convertirse en la persona que querían ser, en contra de lo que la gente quería que fuesen 6

BONUS TIP: la mayor forma de limitar nuestro potencial y negar nuestro genio es seguir a la Manada y copiar a la Multitud. Si quieres ganar en el 2014 y transformar tu forma de trabajar + vivir, tú debes ABSOLUTAMENTE liberarte de el Culto a la Mediocridad. Tú debes dejar de escuchar a las voces cuchicheantes de los cínicos alrededor de ti. Debes confiar completamente en ti y en tus instintos. Y eso es lo que TODO Maestro hace. Confían en sus instintos. Siguen sus ―inclinaciones‖, esas cosas que cuando las hacen, el trabajo ya no parece trabajo sino que parece alegría, bendición y AMOR. Y debido a que se siente tan bien cuando tienes las agallas para llevar a cabo estas actividades, las haces más frecuentemente. ―Trabajas‖ más en tu ―trabajo‖. Ya no ves tu trabajo como un trabajo sino como arte, vocación y devoción. Se convierte en HERMOSA OBSESION Lo practicas diariamente. Constantemente No tienes tiempo para la TV y los juegos de video Call of Duty, Twitter o chismear. Necesitas y ansías hacer eso que te llena. Que te inspira. Que te da esos preciosos reflejos de ti mas grande yo interno. Y al hacer esto, dejas de vivir la vida en la sociedad. Entras en TU vida. La vida hecha para ti. Los días de tu destino. Es así como se desarrolla el genio. No es magia. Solo confía en tu pasión. Y ponla en tu trabajo. Espero no estarte aburriendo. Estas palabras solo fluyeron de mi. Como cascada de olas. Como se mueve el viento del mar. Como chisporrotea esta chimenea.

MIS 6 INUSUALES OBSESIONES #1. LA OBSESION POR LA MAESTRANZA Comprométete - HOY – a convertirte en un maestro de lo que haces. Pregúntate a ti mismo en que soy mejor? Qué cosas haces que cuando las haces te sientes feliz + en paz – y sientes tu creatividad y dones fluyendo de ti? Tenemos la vida que nos arreglamos. Tenemos el cerebro que nos forjamos. Comienza a buscar esas cosas en tu trabajo (y vida) en las que te puedas convertir en un Picasso. La vida cambia cuando tú lo haces. 7

#2. LA OBSESION DEL PROGRESO

#5. LA OBSESION DE LA CREATIVIDAD.

Si, estoy obsesionado con el progreso. Con el hacer cada día mejor que ayer. Con el hacer que este año sea mil veces mejor que el anterior. Eso vuelve loco a mi equipo. A veces enoja a la gente a mi alrededor. Pero creo con fiereza que estamos hechos para crecer (no echar raíces). Para expandirnos (no contraernos), lo “suficiente” no es verdaderamente bueno desde mi forma de ver las cosas. La naturaleza del juego es ver que tan lejos podemos llegar – y expresar nuestro potencial para dar vida a nuestros sueños. Y mejorar al mundo en el proceso. (Al fallar en darte cuenta de tus dones haces que el mundo sea un peor lugar para vivir, no crees? .

Estamos diseñados para crear. Todos somos artistas. Cada uno de nosotros es un Creativo (no solo la gente en publicidad y diseño). Contadores y bomberos, maestros de matemáticas y meseros de desayuno. Todos estamos hechos para innovar + idear el uso de nuestro cerebro para dar vida a nuestras mejores ideas y lanzarlas hacia el mundo. Escribo y anoto ideas por todos lados. En bolsas para mareo de aviones. En servilletas de papel de los restaurants. En mi diario que va conmigo a casi todas partes. Si, estoy obsesionado con la creatividad. Y esa es mi forma de motivarte a tí.

#3. LA OBSESION POR LA EXCELENCIA Mi amigo y colega Tom Peters hizo de este mundo algo mas famoso en los círculos en que trabajamos. Pero esta fue mi parte: deja todo lo que toques mejor de lo que lo encontraste. Rodéate de gente excelente. Relaciónate con gente excelente. Usa palabras excelentes. Bebe café excelente. Lee libros excelentes. Usa zapatos excelentes. Crea proyectos excelentes. Ten pensamientos excelentes. No te mereces menos que eso. #4. LA OBSESION POR LA FELICIDAD. Si, estoy obsesionado con ser feliz. No, no estoy feliz todo el tiempo (después de todo soy humano). A veces la gente me dice ―no vives en el mundo real‖. Mi respuesta: ―quién quiere vivir en el mundo real?‖ Un mundo negativo con guerras y codicia y caos. Quiero crear un mundo a mi modo – mientras viva en este mundo. Quiero hacer trabajos que importen y vivir con la gente que quiero y perseguir mis más altos ideales y vivir la vida que he soñado. Quiero ser feliz y bloqueo el ruido. Así lo puedo conseguir.

#6. LA OBSESION DE LA CONTRIBUCION Esta es mi oxígeno. Te la revelo aquí. Mi papa fomentó este valor en mí. Profundamente. Mientras yo crecía él me hablaba de Gandhi. Y Mandela. Y Martin Luther King Jr. Y la Madre Teresa. Y otros santos de la humanidad a quienes recuerdo fuertemente en mis mejores días. Mi padre me dijo que el verdadero propósito de la vida es servir. Ser de utilidad. Elevar a los que nos rodean. Ser de ayuda. Y por este ideal – le debo a mi papa la más grande deuda de gratitud. Si, tengo mi negocio. Si, quiero ser ganador. Pero por encima de todo, quiero server. Es mi obsesión. Y no me disculpo por nada de esto. Nunca. Espero que este artículo haya removido algo dentro de ti. Deja de minimizar tus dones, talentos y Sueños. Piensa en lo que te compartí. Comenta este artículo con tu equipo + familia. Compártelo con tus amigos. Y luego sal y cambia el mundo. Por 8 favor.

Jack Welch Regla 1. Los Líderes hacen que su equipo mejore continuamente, aprovechan cualquier encuentro para evaluar, aleccionar y dar confianza a sus empleados Cuando Red Sox de Boston acabaron con una sequía de títulos de ochenta y seis años y ganaron las Series Mundiales, era imposible prender el televisor o abrir un periódico sin oír o leer especulaciones de por qué 2004 había sido el año. Había teorías de todo tipo, desde el corte de pelo del centro campista Jonhnny Dammon hasta el eclipse lunar. No obstante, la mayoría de los entendidos opinaba que la razón no era tan misteriosa. Los Red Sox tenían los mejores jugadores. Los lanzadores eran los más destacados de la liga, los defensas eran bastantes buenos y los bateadores eran sensacionales. A todos le unía un espíritu triunfador tan palpable que se sentía en el ambiente. Siempre pueden producirse golpes de suerte y momentos desafortunados pero, por lo general, el mejor equipo gana. Éste es el sencillo motivo por el que la mayor parte del tiempo y la energía de un líder debe invertirse en tres actividades. 

Evaluar: Asegurar de que las personas adecuadas están en los puestos que merecen, apoyándolas y haciéndolas avanzar y, por otra parte, apartando a aquellas que no dan la talla.



Coaching: Guiar, criticar y ayudar para que las personas mejoren su rendimiento diario.



Fomentar autoestima sobrepasar los equipos

la autoestima: Mediante el ánimo, el apoyo y el reconocimiento. La es una fuente de energía y proporciona a los empleados el valor de sus límites, asumir riesgos y lograr sus sueños. Es el combustible de triunfadores.

Con demasiada frecuencia, los directivos creen que el desarrollo de su equipo se produce una vez al año, en las revisiones de rendimiento. Nada más lejos de eso. El desarrollo del personal debería ser diario y estar integrado en cada aspecto del funcionamiento cotidiano. Tómese como ejemplo las revisiones de presupuestos; son una ocasión para centrarse en el personal. Aunque, evidentemente, es necesario hablar del negocio y sus resultados, en una revisión de presupuestos puede verse en acción dinámica del equipo. 9

Si el todos permanecen sentados alrededor de la mesa, en silencio y sin moverse, mientras el jefe del equipo pontifica, el líder toen un serio trabajo de Coaching por delante. Si todos los miembros del equipo intervienen en la presentación y participan activamente, el líder tiene la gran oportunidad de mostrar que le agrada lo que ve. Si el equipo cuenta con un empleado brillante o con uno que no da la talla, debe compartirse esta impresión con el jefe del equipo lo antes posible. Todo acontecimiento de la rutina laboral puede utilizarse para desarrollar al personal. Las visitas de los clientes es una oportunidad para valorar su cuerpo de ventas. Las visitas a la fábrica son la ocasión perfecta conocer a un prometedor gerente de línea y comprobar si es capaz de asumir mayores responsabilidades.

Hay que aprovechar cualquier oportunidad para infundir confianza en aquellos que la merezcan, sin ahorrar elogios; en cuanto más específicos, mejor.

Un descanso en la reunión es una puerta para aleccionar a un miembro del equipo que está apunto de iniciar su primera presentación importante. En todos estos encuentros, evaluar y aleccionar está muy bien; sin embargo, no debe olvidarse que fomentar la confianza es lo más importante. Hay que aprovechar cualquier oportunidad para infundir confianza en aquellos que la merezcan, sin ahorrar elogios: cuanto más específicos mejor.

Además de la gran influencia positiva que supone para el equipo, lo mejor de usar los encuentros para desarrollar al personal es su carácter ameno. En lugar de reuniones tediosas sobre cifras para exhibir nueva maquinaria, la rutina diaria consiste en hacer crecer a las personas. En realidad, el líder d e b e r í a considerarse un jardinero, con una regadera en una mano y un saquito de abono en la otra. Aunque de vez en cuando tendrá que arrancar alguna mala hierba, su principal tarea será cuidar su jardín. Y ver como todo florece.

Instituto de Especialización de Turismo y Hotelería La Verdad de la Educación Pública en Estados Unidos No es para justificar nuestro nivel académico en las escuelas mexicanas, gracias a su vez por el nivel de cultura y educación que han mostrado algunos de nuestros carismáticos maestros e n s u s d i f e r e n t e s manifestaciones de los días pasados en diferentes ciudades de nuestro hermoso país. Hoy los estudiantes de nuestro vecino país, tienen a un líder, él es Jaden Smith, exacto el hijo de Will Smith, quien dice. ―La escuela es un lavadero de cerebro‖. Acerca de la educación en su país menciona, ―La educación es rebelión. Si los recién nacidos pudiesen hablar ellos serían las personas más inteligentes en el planeta tierra. ¿Ah? Dijo que si todos dejaran la escuela tendríamos una sociedad más inteligente. Todos dejen sus teléfonos y hagan lo que realmente quieren hacer‖. Sócrates se queda corto ante la profundidad del pensamiento de este chico… ¿no lo cree usted? 

Los estadounidenses de 15 años ocupan el lugar treinta y cinco entre cincuenta y siete países desarrollados en matemáticas y lengua nacional.



Treinta por ciento de los alumnos de escuelas públicas no terminan la preparatoria, de la que cada año desertan siete mil jóvenes.



De los cincuenta millones de alumnos actualmente en escuelas públicas, quince millones desertarán



Veinticinco por ciento de los maestros de matemáticas en escuelas públicas no estudiaron esta carrera ni ninguna afín en la universidad



Menos de dos por ciento de los egresados de preparatoria son aceptados en universidades cada año.



La mitad de los preparatorianos afroamericanos no terminan sus estudios.



Al llegar al octavo grado, los alumnos estadounidenses están a dos grados debajo de sus iguales internacionales en Matemáticas.



El índice de egreso de la preparatoria de los estadounidenses latinos / hispanos es apenas del cincuenta y ocho por ciento.



Quince por ciento de las preparatorias representan cincuenta por ciento de la deserción en todo el país.



Ochenta y siente por ciento de los estadounidenses adultos poseen certificado de preparatoria, contra noventa y siente por ciento de los coreanos adultos.



Hoy solo diecisiete por ciento delos estadounidenses de cuarto grado de bajos ingresos son aptos en lectura, mientras que cincuenta por ciento está por debajo del nivel básico



Más de cinco millones de alumnos asisten a más de diez mil escuelas que incumplen la No Child Left Behind act (Ley contra el rezago escolar).



Cada veintiséis segundos estudiante de preparatoria.



Cerca de cincuenta por ciento de los jóvenes en ciudades grandes no termina la preparatoria.



Setenta por ciento delos estudiantes de octavo grado no son aptos en lectura, y la mayoría no lo será nunca.

deserta un

Si deseas que tu Currículum sea visto a nivel Nacional y Latinoamérica favor de enviar a ieeth@yahoo.com.mx / direccion.general@ieethcancun.com

NOTARÍA PÚBLICA 18 Eduardo Tovilla Heredia NOTARIO PUBLICO SUPLENTE Cel: 9988455425 ID. 92*1024226*4 tovilla@tovillaabogados.com.mx

Tel: 8842581 / 2107136 Calle Nube#35 Sm 4 Mza. 3 Lote 16 C.P 77500 13

INSTITUTO DE EDUCACIÓN ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

Tips para Briefings PRACTICA LA REGLA DEL “Le acompaño”

Acompañamos con mínimo de cinco pasos a nuestro huésped que solicita orientación de algún lugar”.

¿Por qué seguimos la regla del “Le acompaño”? 

Nos permite estar seguros que el huésped llega a donde necesita ir.



Es una muestra muy personal de ayuda y de apoyo.



Muestra que nos importan.

¿Qué más podemos hacer cuando acompañamos a un huésped? 

Construir una relación.



Preguntarle al huésped acerca de su viaje, estadía, excursión, etc.



Venderle otros servicios del hotel que pueda requerir.



Recomendar nuestro alimentos, servicios de masaje, etc

INSTITUTO DE EDUCACIÓN ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

Solo para Gerentes Generales y Directores Planificación Estratégica ¿Tienes en este momento un gran reto o proyecto ente manos? Seguramente ya te has hecho una idea general del rumbo que quieres tomar, pero vas a necesitar una estrategia, un plan gradual para alcanzar el objetivo. Planear la ejecución de un proyecto es en si una inversión. Una planificación adecuada y prudente supone horas de trabajo, paciencia, investigación seria, asesoramiento y— para quienes incluimos una dimensión espiritual—oración. En todo caso, un buen plan compensa más que de sobra todo el tiempo y el esfuerzo que se hayan invertido en él. Si en las fórmulas para crear una estrategia son muchas, a continuación se presentan procedimientos de demostrar eficacia que tal vez te animes a probar. 1. Determina los objetivos a largo plazo. ¿Qué es exactamente lo que aspiras a lograr? Anótalo en un papel en términos muy concretos y ansiosos. Quédate con solo uno o dos objetivos primordiales, pues eso multiplicará tus posibilidades de éxito. Más adelante puedes ampliarlo o diversificarlo en la medida en que los recursos lo permitan.

2. trázate metas a corto plazo que contribuya al logro de los objetivos demás largo alcance. Para alcanzar los objetivos a largo plazo necesitas escalones, metas intermedias que te vaya acercando al destino final. Una meta que no se sabe cuando se ha alcanzado, que no se puede cuantificar, está expresada en términos generales. Mientras más sencillos y alcanzables sean, mejor: así empezarás a ver progresos inmediatos. Es muy fácil pasarse de optimistas y proponerse metas demasiado elevadas. Pero vale la pena recordar que toma tiempo alcanzar los grandes objetivos. Por eso es mucho más motivador tener metas intermedias. Así los progresos se hacen más presentes. Cada vez que alcanzas una de esas metas un poco más cerca del objetivo a largo plazo.

3. Identifice los obstáculos que puedan presentarse. Una vez que hayas determinado los obstáculos a largo plazo y las metas a corto plazo, trata de prever los obstáculos, impedimentos y situaciones que podrían enredar el proceso y paralizar tus avances, puedes ir buscando soluciones anticipadamente.

7. ¡Ejecuta el plan! El traspié más frecuente consiste en no seguirlo. Muchos dedican grandes esfuerzos en crear un excelente plan y tiene las mejores intenciones de llevarlo a cabo; pero luego surge inconvenientes, terminan muy atareados y no cumplen.

4. Formula una estrategia. Una vez concretados los objetivos a largo plazo y metas intermedias, se hará un plan que establezca tareas específicas para alcanzar cada una de esas metas. Hay que ser pragmático: un plan ambicioso puede ser deslumbrante, pero si resulta muy complejo o difícil de llevar a la practica, no levantará vuelo siendo eficaz. Hay que determinar quien realizará cada tarea, quien dirigirá cada paso, serán los plazos y, si es posible a estas alturas, que procedimientos se seguirán. Es vital que los encargados de cada tarea se responsabilice de ella; de otro modo no habrá avances continuados.

8. Evalúa los progresos. Establece un sistema para medir los progresos a intervalos regulares. Verifica que tareas se terminan cuando está programado y que se avanza debidamente en la ejecución de las mentas a corto plazo. Si no te detienes periódicamente a mirar el mapa y ver en donde te encuentras, te expones a salirte del camino del éxito.

5. Pide apoyo a Dios. Una vez que hayas dado los pasos anteriores, pide a Dios que te confirme que vas bien encaminado, que has establecido un buen ordenen de prioridades, que no has dado nada circunstancial, y que tanto los objetivos a largo plazo como las metas inmediatas son realizables. La mente del hombre planea su camino, pero el señor dirige sus pasos. No te apoyes en tu propia prudencia. Reconócelo en todos tus caminos y Él hará derechas tus veredas. 6. Pon el plan por escrito. Si esto no se redacta claramente, ´puede pasarse por alto. Para eso mejor habría sido ahorrarse la molestia y no dedicar tanto tiempo a crear una estrategia. Es vital que todo quede por escrito, para poder cumplirlo con responsabilidad y ponderar los progresos.

9. Ten en cuenta que habrán imprevistos. Hay que ser flexibles. Las cosas en raras ocasiones se dan exactamente como prevernos, por lo que conviene prepararse para imprevistos y adaptarse a las circunstancias cambiantes. Si algo te impide proseguir la tarea como esperabas, busca alternativas. Si algo no da resultado, modifícalo en términos generales conviene adherirse al plan; pero este no tiene por que ser inalterable.

Instituto de Educación Especializada en Turismo y Hotelería

MANEJO DE QUEJAS EN LA INDUSTRIA HOTELERA

Cuando necesita explicar una política o procedimiento de la empresa La situación En un mundo ideal, entenderían sus políticas y procedimientos y están dispuestos a cumplirlas pero no vivimos en un mundo ideal. Ya sea que se trate de una política relativa a la

Diálogo

Este ejemplo se presenta en una oficina, si bien puede haber situaciones similares en cualquier sector. Al cliente se le puede suministrar cierta información para que su solicitud pueda ser admitida. A menos que el cliente aporte esta información, su solicitud no será procesada, pues la política exige información, nos incorporamos a conversación después que el cliente ya ha hecho su petición.

devolución de mercancías en el sector de menudeo o una política relativa a quiénes pueden

recibir

socios

gubernamentales

específicos, sucede a menudo que los clientes no entiendan por que existen dichas políticas y procedimientos. Un cliente que no comprenda el propósito

una

política

tiene

más

probabilidades de enojarse cuando piensa que la política interfiere con la obtención de lo que desea. Si usted puede explicar dicha política y sus razones hasta que el cliente lo entienda, es mucho menos

probable

que reciba

andanada agresiva. Técnicas usadas   

Golpe preventivo (1) Lenguaje llano (2) Proporcionar un recordatorio físico (3

una

Empleado: Sé que esto va ser frustrante, pero, para poder procesar su solicitud, necesitamos alguna identificación personal; en realidad dos identificaciones. (1) una de ellas debe incluir su fotografía. También necesitamos un comprobante de domicilio. Cliente: Claro que es frustrante. ¿Por qué me hacen pasar por este calvario? Este tipo de burocracia obliga a llenar innumerables formatos solicitando todo tipo de información personal. Empleado: Quizás le ayudaría que le explicara por qué necesitamos toda esta información. Tendría más lógica para usted. La principal razón es para asegurarnos de que nadie pueda suplantarlo y hacer una solicitud con su identidad. Por eso necesitamos pruebas, para estar seguros de que nadie pueda hacerlo. Es para su propia protección. (2) Cliente: Bien, ¿Qué necesitas exactamente? 17

Empleado:

Aceptamos

varios

tipos

documentos y tenemos un folleto que lista las identificaciones aceptables. Pero veamos que documentos puede usar. (3)

Explicaciones En este ejemplo, es consciente de que lo clientes se resisten cuando se les pide proporcionar los documentos necesarios. Para amortiguarlo, el empleado utiliza el golpe preventivo (1) reconociendo que el cliente se sentirá molesto por los requerimientos. La premisa en este caso es que es preferible que el empleado mencione la posible frustración, en vez de esperar a que esta se materialice.

Consejos Al explicar la política, es conveniente explicar su número de referencia, la clausula de los detalles de la misma. Por lo general, las políticas y procedimientos no se redactan pensando en el cliente y el lenguaje puede ser excesivamente burocrático. Por otra parte, tiende a sugerir que el enfoque se centra en las políticas y procedimientos más que el cliente. Redacte la política en el lenguaje llano. Si no conoce las razones de las políticas o procedimientos, puede ofrecerle al cliente averiguarlas. Véase también: 54. Cuando un cliente se

Nótese que el empleado explica los propósitos

queja de burocracia y papeleo, 60. Cuando

de los requerimientos. Lo hace en (2) un

un cliente trata de hacer

lenguaje muy llano y desde el punto de vista del

inaceptable.

una devolución

cliente. Al explicar una política es conveniente destacar en qué forma benéfica al cliente para evitar que suene muy burocrático. En (3), el empleado ofrece material impreso para que se lo lleve. ¿Por qué? para que el cliente no tenga que basarse nicamente en su memoria de una información crítica. El cliente podrá usar este material para prepararse en caso de tener que regresar. Además, que el empleado

nótese

explicar el contenido del

material, para que no tenga que confiar sólo en el a este respecto.

LOS 25 MEJORES HOTELES EN CANCÚN 1

The Beloved Hotel

21 The Royal Sands

Excellence Playa Mujeres

22 Hotel Riu Palace las Americas

Le Blanc Spa Resosrt

23 Hard Rock Hotel Cancún

Nizuc Resort and Spa

24 Villas Marlin

Live Aqua Cancún All Inclusive

25 JW Marriott Cancún and Spa

Sun Palace

Beach Palace

The Royal

Secrets the Vine Cancún Resort & Spa

10 Fiesta Americana Grand Coral Beach Resort & Spa 11 Club Med Cancún Yucatan 12 Sandos Cancún Luxury Experience Resort

The Beloved Hotel

13 Fiesta Americana Condesa Cancún All Inclusive 14 The Royal Cancún 15 Ritz-Carlton Cancún 16 The Westin Laguna Mar Ocean Resort 17 Iberostar Cancún 18 The Royal Caribbean 19 Paradisus Cancún 20 Moon Palace Golf & Spa Resort

Le Blanc Spa Resort

Instituto de Educación Especializada en Turismo y Hotelería

Estándares Básicos en Servicio Bebidas Excelencia es el sello que debe de imprimirse en las tareas diarias que te harán destacar frente a las otras empresas mediante acciones y palabras debes mostrar a los clientes que te alegras de su presencia y quieres que regresen. Comprométete por conservar los más altos estándares de Confort y Seguridad en las áreas de tu hotel. ¿Cómo ofrecer un servicio excelente? ¡Es fácil! ¿No lo cree usted?  Cuidamos nuestra imagen



Alentamos a todos nuestros compañeros a que saluden a nuestros invitados. A nuestros i n v i t a d o s l e s llamamos frecuentemente por su apellido (si no nos dirigimos a él diciéndole Sr. Sra. Srita.)



Hacemos que todos los huéspedes se sientan bienvenidos y valorados. Si en determinado momento no estamos libres para atender a un huésped, nos aseguramos que otra persona le atienda en breve.



Conocemos a la perfección el menú de refrescos y bebidas (como se sirven, sabores, bebidas especiales, cantidades servidas, ingredientes y otros productos que pueden pedirse)

personal y la sellamos con una agradable y sincera sonrisa. Debemos lucir siempre impecables, el uniforme bien planchado y a la medida; zapatos limpios.  Somos

educados, serviciales.

simpáticos, eficientes y

 Estamos

preparados a utilizar nuestros conocimientos de solución de problemas.  Podemos preparar cualquier bebida que se

acomode a cualquier petición especial de un invitado.  En todo momento postura corporal profesional.

Estándares Básicos en Servicio SEGURIDAD

 Saludamos

al huésped y le solicitamos el pedido antes de dos minutos después de su llegada.



Siempre presentamos menús de bebidas que estén limpios y en buen estado. Le pedimos la información necesaria cuando tomamos el pedido (la marca, como quieren la bebida preparada, etc.)



Intentamos mejorar la venta y sugerir otros productos, como aperitivos, cocteles, vinos o marcas de calidad.



Utilizamos despectivas para vender productos que aparecen ene l menú.

 Informamos

a los huéspedes si hay productos del menú que no estén disponibles ese día.

Estándares Básicos en Servicio STEWARD



Colocamos una servilleta de coctel delante del huésped en el momento de tomar su pedido. El logotipo del hotel debe estar mirando hacia el huésped.



Cada nuevo pedido, coloca una servilleta nueva en la mesa.



 Recogemos

de la mesa vasos y servilletas usados, tres minutos después de que hayan dejado de usarlo.



Cambiamos los ceniceros de cada vez que el huésped deposite dos colillas en ellos.



Preguntamos siempre (de un modo que siguiera vender algo más que desea que le traigas)



No importa jamás pedir el cobro de la cuenta hasta que el huésped esté listo para pagar.

Servimos las bebidas antes de dos minutos después de tomar el pedido.

Preguntamos al huésped si está satisfecho con lo que ha pedido dos minutos después de servirle. 



Si hay alguna situación insatisfactoria, actuamos de inmediato para corregirla.

Instituto de Especialización de Turismo y Hotelería

CHISTES DE DIEGUITO Dieguito estaba solo en la calle policía se le acerca y le pregunta:

y un

-Policía: ¿Dónde vives? -Dieguito: Con mis padres. -Policía: ¿Dónde viven tus padres? -Dieguito: Conmigo -Policía: ¿Dónde viven ustedes? -Dieguito: Juntos -Policía: ¿Dónde esta tu casa? -Dieguito: Junto a la casa de mis vecinos -Policía: ¿Dónde esta la casa de tus vecinos? -Dieguito: Si le digo no me lo va a creer -Policía: ¡Dime! -Dieguito: Al lado de mi casa. -Policía, policía… -Dime pequeño… -Me robaron mi pan… - Y ¿estaba solo?... -No, con mantequilla y quesito . Un señor le presunta al otro: -¿Ya le pusiste la silla al caballo? Y el otro responde: -Si pero no quiere sentarse. ¿Cuál es el colmo de un calvo? Salvarse por un pelo. ¿Cuál es el colmo de un futbolista? Tener tacos y no podérselos comer ¿Qué le dijo un poste de luz a otro poste de luz? ¡El último apaga la luz!

Primer acto: La piña saca 3 en el examen Segundo acto: La fresa saca 4 en el examen Tercer acto: La ciruela saca 6 en el examen ¿Cómo se llamó el acto? La ciruela pasa. Dieguito estaba feliz andando en bicicleta cuando pasa por la iglesia; en eso lo alcanza ver el cura y le dice: - Ven Dieguito, hace mucho que no vienes a la iglesia, vamos a rezar un ―padre nuestro‖. Dieguito con cara de preocupación y angustia le contesta: -No, padre, no puedo, me va a robar la bicicleta. El padre lo toma de la mano y le dice: -Pasa hijo, el Espíritu Santo te cuida la bicicleta. Una vez terminado el ―Padre Nuestro‖, Dieguito dice: -En el nombre del Padre, del Hijo, amén. El cura lo mira y le dice: - No Dieguito, ¿Ya te has olvidado de orar? A repetirlo de nuevo. -En el nombre del Padre, del Hijo, amén. -Noooo—dice desesperado el cura al ver que Dieguito insistía con lo mismo –. Dices en el nombre del Padre, del Hijo, amen, ¿y el Espíritu Santo? A lo que Dieguito lo mira intrigado y responde: -¿Ya se olvidó bicicleta?

que me esta cuidando

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Frank I Luntz Ganar El exitoso autor reconocido por el The New York Times y distinguido encuestólogo Frank Luntz ofrece un examen sin precedentes de la forma en que las personas de más éxito ganan en todas las áreas del desempeño humano gracias a su dominio de diversas herramientas para comunicarse. De Mike Bloombergy Arnold Schwarzenegger a los iconos de los negocios Rumpert Murdoch, Steve Wynn, y Fredd Smith; de los directores generales MGM Resorts, J. Crew y Gibson Guitar de las legendarias estrellas de deporte Larry Bird, Jimmy Connors y Mike Ritcher, así como las leyendas de los medios Roger Ailes, Don Imus y docenas más. Lutz cuenta sus historias y demuestra que su estilo de operar y comunicarse ha sido esencial para su triunfo. El autor deja en claro que para seguir las reglas de la comunicación efectiva es indispensable para que un proyecto tenga éxito. El Dr. Luntz proporciona más de setenta nuevas ―palabras que funcionan‖ para reuniones privadas con tu jefe, presentaciones públicas ante ciertos colegas o apariciones en televisión que llegan en millones. ―Si las palabras fueran armas, Frank sería un samurái‖ -TIME.COM ―Este hombre es un genio de la Psicología‖ -NEWSWEEK

Autor: Frank I. Luntz Editorial: Oceano Edición: Primera Año: 2012

INSTITUTO DE EDUCACIÓN ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

DECÁLOGO DE LA EXCELENCIA PERSONAL 1.

La excelencia comienza con un conocimiento realista de uno mismo: fortaleza y debilidades

No hay excelencia sin exigencia. No hay calidad personal sin esfuerzo. Vencer la pereza y comodidad es el inicio de la excelencia.

Sea sincero con usted mismo: no confunda lo que es con lo que le gustaría ser. Pregunte a los demás como lo ven, ello le ayudará a conocerse mejor.

La excelencia supone repetición de acciones buenas. La fuerza de voluntad se adquiere por repetición de hábitos que requieren esfuerzo. Por eso, pase a la acción: no se quede en buenos deseos.

La agresividad, complejos, los miedos, las manías, van minando la propia seguridad.

La envidia y el orgullo son auto destructores de la excelencia.

Dos síntomas de autoestima inapropiada: mirar a los demás con superioridad y falta de confianza en uno mismo.

La excelencia personal es un proceso de mejoramiento continuo para desterrar hábitos negativos y adquirir otros positivos.

Cuando quiera decir si, dígalo; cuando quiera decir no, también. Atrévase y no se sienta mal por decirlo. Peor hágalo con buenas maneras.

10. La excelencia es el convencimiento de que con la ayuda de los demás y de Dios, unidos al esfuerzo personal puede ser mejor cada día.

Oración antes de iniciar tu trabajo Padre Celestial, al entrar en mi lugar de trabajo, deseo invocar tu presencia para darte gracias por este nuevo día, te pido paz, tu gracia, tu misericordia y tu orden perfecto para esta oficina. Te pido que bendigas todo lo que se hable, piense, decida, y haga dentro de estas paredes, bendice mis proyectos, ideas, y todo lo que realice, aún mis más pequeños logros .Bendice a mis jefes, compañeros, clientes y a todas las personas que este día se relacionan conmigo, renueva mis fuerzas para hacer mi trabajo de la mejor manera posible y sea testimonio de tu gloria. En este día, te pido Señor un corazón generoso para atender con amabilidad a todas las personas y no ser indiferente a sus necesidades, ojos para descubrir lo mejor en los que me rodean, una boca que sonría con frecuencia, que diga frases optimistas y que enmudezca ante los rumores y palabras ofensivas. Dos manos que trabajen honradamente y con entusiasmo para satisfacer las necesidades de mi familia y las mías. Mente abierta a todas las ideas para pensar bien de los demás, y entender sin prejuicios a los que piensan distinto a mi. Especialmente, Señor, dame una fe profunda para creer en tu palabra y una voluntad decidida para actuar correctamente y hacer el bien. Señor, cuando esté confundida (o), guíame; cuando me sienta débil, fortaléceme, cuando esté cansado (a), lléname de tu luz del espíritu santo. Te pido que en este día el trabajo que haya y la manera como lo haga esté de acuerdo con tu palabra y tus mandamientos. Te pido señor, que cuando termine mi trabajo de hoy me conduzcas con seguridad hasta mi destino. Bendice mi familia y cuida mi hogar para que todas mis cosas estén como las dejé cuando Salí de mi casa. Señor te agradezco por todo lo que haz hecho de mi vida, lo que haces y lo que harás en el nombre de mi Jesús, te doy gracias por los dones con los que me bendecirás el día de hoy, ayúdame a usarlos con responsabilidad en tu honor. Amén.