Impacto humanos vol ix by jesse hidalgo

VOL. IX

BOLETIN MENSUAL

CONTENIDO Prólogo

La Tercera Alternativa

86,400 segundos en un día

Jack Welch (Regla 2)

Un simple “Hola”

Juventud del siglo XXI

ADO apuesta al servicio de calidad

Seguridad en su vehículo

Tips para briefings

Manejo de Quejas

Servicio de vino

Estándares básicos en servicio: Hospitalidad Telefónica

Chistes de Dieguito

Los 25 mejores hoteles de Puerto Vallarta

Lecturas recomendadas

Decálogo de la honestidad

PRÓLOGO |

Dirección General Lic. JOSÉ JUAN HIDALGO ALANIS

Edición JESSÉ ISRAEL HIDALGO CAVAZOS

Participantes RAYNOLD CHAVARRIA

Artículos Especiales STEPHEN R. COVEY ROBIN S. SHARMAN JACK WELCH SIXTO BAEZ CASILLAS

Asesor LIC. FRANCISCO SORIA

Prólogo ―Las personas incompetentes no pueden ofrecer un buen servicio, por eso las mejores empresas son muy meticulosas al reclutar nuevo personal‖. Revista Fortune, diciembre 1987. Son 26 años de esta sentencia y todavía el día de hoy algunos ejecutivos hoteleros se preguntan el por qué de su calificación y ubicación en el motor de evaluación de Trip Advisor… y pretextan valientemente lo siguiente ¿Cómo? si mi hotel es una gran propiedad, si mis empleados son de lo mejor y mi servicio es excelente. Hasta hace algunos pocos años, en los libros y cursos de servicio se nos comentaba que un cliente molesto narraba su mala experiencia a 8 o 10 personas, hoy el cliente molesto ya no la narra…la escribe, le toma una imágen y esa narración escrita así como la imágen puede llegar a una cantidad infinita de clientes potenciales de cualquier rincón de este hermoso planeta con resultados nefastos para el hotel, la entidad y el país. Afortunadamente si la experiencia es WOW!!! En este caso el resultado es grandioso. ¿Quién tiene la habilidad de seleccionar al nuevo personal para dar el servicio? Será que nuestro staff de recursos humanos y jefes departamentales requieran desarrollar habilidades que les ayude a desenmascarar a los candidatos disfrazados como profesionales en el servicio.

En la entrevista de selección cualquier candidato tiene por objetivo conseguir el empleo a toda costa, es parecido a una cita afectiva, se tiene que convencer…ya después veremos. El candidato, a todo dice que sí. Manifiesta una gran disponibilidad, actitud, presume de valores y competencias, se jacta de ser eficaz, etc, etc, etc. Si consideramos que su hotel tiene una cultura de servicio y se tienen años trabajando el mismo tema, entonces qué es lo que está pasando??? ¿Por qué Cancún ya no es el destino número 1 del Caribe? ¿Por qué México ya no está entre los 10 mejores destinos del mundo? Usted como ejecutivo responsable y cumplidor se ha preguntado por qué su hotel esta en ―X‖ lugar en la evaluación Trip Advisor… ¿No cree usted que sería conveniente tener las respuestas correctas y adecuadas… para cuando alguien de ―los de arriba‖ se lo puedan preguntar. Le sugiero al igual tenga un plan preventivo donde se presenten las acciones a tomar para estar entre los 10 Top. Cualquiera que sea la posición de su hotel entre los Top 10, significará aritméticamente que los ejecutivos en su posición similar son mejores que usted. Ejemplo: si usted es una Ama de Llave Ejecutiva, un chef o un Gerente General y su hotel se encuentra renqueado en el Número 114, eso significa así de sencillo que hay 113 mejores que usted. Así de sencillo y claro no es posible tapar el sol con un dedo! 3

Stephen R. Covey LA TERCERA ALTERNATIVA ¿Cómo podemos desarrollar una fuerza interior que sea capaz de alimentar las diferentes dimensiones del ser humano? Esta es una de las más grandes preguntas de la vida. Constituye la base de lo que quise explicar cuando escribí Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva. 1.

Guárdese el orgullo. Líbrese de la necesidad de tener razón siempre. De cualquier modo, su percepción de la realidad siempre será parcial. Permítase conseguir esos importantes logros en las relaciones y soluciones creativas que tendrán muy pocas probabilidades de hacerse realidad si se empeña en tener razón siempre. Aprenda a decir ―Lo siento‖. Hágalo inmediatamente, en cuanto se de cuenta de que le ha hecho daño a alguien. Sea sincero, no se contenga. Y no quede a medias. Discúlpese plenamente al otro. Perdone rápidamente los agravios percibidos. Recuerde que es usted quien decide sentirse ofendido o no. Si se siente ofendido, líbrese de la sensación de agravio. Hágase promesas pequeñas a usted mismo y a los demás, y cúmplalas. A medida que se habitúe a ello, empiece a hacer promesas más importantes. Y cúmplalas. Su integridad será la mayor fuente de seguridad y de fuerza.

Pase el tiempo en la naturaleza. salga a pasear. Cree espacio en su vida para reflexionar sobre las sinergias del mundo que le rodea. 6. Lea mucho. Es una de las mejores maneras de establecer conexiones mentales y de aprender cosas nuevas que pueden llevar a terceras alternativas. 7. Haga ejercicio, a diario si es posible. Y siga una dieta sana, equilibrada y moderada. El cuerpo es el instrumento de la mente y espíritu. 8. Duerma lo suficiente, un mínimo de 7 a 8 horas. La ciencia ha demostrado que el cerebro tiende sinapsis durante el sueño , por eso es que nos despertamos con ideas brillantes. Y tendrá mucha más capacidad para dar la energía emocional, mental y espiritual necesaria para crear Terceras Alternativas. 9. Estudia literatura que le inspire o literatura sagrada. Reflexione, medite, ore. Las ideas llegarán. 10. Reserve tiempo para si mismo. Podrá reflexionar sobre terceras alternativas con las que solucionará sus problemas. 11. Exprese su amor y aprecio por las personas con quien se relaciona. Escúchelas con empatía. Dedique tiempo a aprender lo necesario sobre ellas, a averiguar qué es importante para ellas y cuál es su historia. 12. Tiene dos orejas y una boca. Úselas en esa misma proporción.

13. Practique la generosidad con los demás; con su tiempo, con razón, su perdón y afirmación. Comparta sus recursos con los que más necesitan, con sabiduría y generosidad. Sea generoso con usted mismo y perdónese. Todos somos débiles todos somos fuertes. Mire el futuro y siga adelante. Todo esto cultivará en su interior un espíritu de la abundancia. 14. Evite comparase con los demás. No lo haga. Usted es único. Tiene un valor infinito y dispone de un gran potencial. Defina la excepcional misión de su vida. Sea sincero, sea usted mismo, y sirva a los demás y al mundo con sencillez. 15. Sea agradecido . Demuéstrelo. 16. Aprenda a demostrar un entusiasmo incansable por descubrir el modo de hacer que otros ganen. Que ganen paz, felicidad y prosperidad. Será contagioso, y es posible que llegue un momento en que se encuentren a otras personas que hace lo mismo por usted. Esta es la clave para producir sinergias maravillosas.

17. Cuando las cosas no vayan bien, descanse, salga a dar un paseo, duerma y vuelva con la frescura y la visión de un nuevo día. 18. Si realmente no puede llegar a una solución en que ganen todos, recuerde que, en algunos casos, decir ―no hay trato‖ es la mejor alternativa. 19. Cuando se trate de otros, de sus reacciones, de sus debilidades, y de sus peculiaridades, limítese a sonreír mucho. Y cuando se trate de sus hijos adolescentes, dígase a si mismo: ―Esto también pasará‖ 20. Nunca deje de creer en una Tercera Alternativa. Para terminar, quiero manifestarle mi amor, la fe que tengo en usted y en su potencial, y mi convencimiento de que, cuando decida emprender el camino de vivir la Tercera Alternativa, le hará mucho bien al mundo. Le necesitamos. Dios los bendiga “Algo no bien en una sociedad, que va al gimnasio en coche, para montar una bici estática” Bill Nye

TAEKWONDO FUNDADA EN 1982 FEDERACIÓN MUNDIAL DE TAEKWONDO CHENG WOO HOI. Q. ROO

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Robin S. Sharman 86,400 segundos en un día Hola, ¿Cómo estás hoy ? Hoy podrás disfrutar de 86.400 segundos. ¿Cómo los utilizas? muchos de nosotros nos quedamos seducidos por el pensamiento de que "un día no importa‖. Entonces, posponemos nuestros sueños, deseos y metas. Hasta cierto período de la fantasía en el futuro cuando tengamos más tiempo, energía y confianza. El tiempo es un ladrón. Roba los preciosos segundos de el día de hoy como un bandido en un alboroto violento. Y nunca tenemos esos 86.400 segundos de regreso . Por primera vez vamos a ser reales. Tus días son tu vida en miniatura. ―Seconds‖

Y como vivas el día de hoy , es parte de la elaboración de tu vida. En un solo día: ... se puede tomar una decisión que cambiará el resto de tu vida ... se puede iniciar un proyecto que te hará famoso ... puedes empezar un nuevo hábito que va a revolucionar tu salud … puedes liberar un miedo que rompe tus límites … puedes perdonar a una persona y llegar a la libertad ... puedes inspirar a un niño y convertirte en su héroe ... se puede descubrir una idea que reconecta tu forma de pensar ... que puede hacer un movimiento que cambia NUESTRO MUNDO y, en tan solo 86.400 segundos.

Un video que debes ver

http://www.youtube.com/watch? v=AdymCQ5PXrs

Jack Welch Regla 2. Los Líderes no solo se aseguran que el personal entienda la visión de la empresa, sino que la viva y la respire No hace falta señalar que los líderes han de establecer la Visión del equipo y que la mayoría de ellos así lo hacen. Pero la visón es mucho más que eso, y un buen líder debe lograr que cobre vida. ¿Cómo conseguirlo? En primer lugar, sin galimatías. Los objetivos, por muy nobles que parezcan, no pueden ser vagos. Las metas no pueden ser tan confusas que sean imposibles alcanzarlas. La dirección debe estar tan clara que, si despertamos a uno cualquiera de nuestros empleados a media noche y le preguntamos: <<¿A dónde nos dirigimos?>>, él pueda responder, aún medio adormecido: << Vamos a seguir mejorando nuestros servicios a los contratistas individuales y expandir nuestro mercado mediante una campaña enérgica de capatación de pequeños mayoristas.>> Viví una experiencia de esa clase el año pasado, mientras promocionaba un fondo de inversión para Clayton, Dubilier & Rice, donde colaboro como asesor. Fue durante una cena celebrada en Chicago a la que asistieron una docena de inversores, todos interesados en nuestro criterio de inversión y previsiones de beneficios. Steve Klimkowski, el director de inversiones de Northwestern Memorial HealthCare, era uno de ellos. En medio de la cháchara financiera, sólo parecía interesado en hablar de la misión de su hospital. <<Proporcionar un excelente cuidado a los pacientes. . . desde la perspectiva del paciente>>. Puso ejemplos de como los empleados de todos los rangos (incluido él) habían transformado su trabajo para cumplir aquella visión. En su caso, por ejemplo, le habían aleccionado para que nunca indicase a un paciente externo un lugar determinado del hospital, sino que lo acompañase hasta allí. En su revisión de rendimiento, le habían pedido que enumerase cómo había mejorado personalmente la experiencia de los pacientes en el Northwestern Memorial. En realidad, la comprensión de su papel en la misión y su pasión eran tan reales que tras charlar con Steve quince minutos, también yo era capaz de explicarla si alguien me despertaba a media noche. Era evidente que los líderes del Northwestern Memorial habían comunicado la visón del hospital con una claridad y una coherencia sorprendentes. Esto es esencial. El líder tiene que hablar de la visón constantemente, hasta el punto de la nausea.

En ocasiones, yo mismo hablaba tantas veces al día de la dirección de la compañía que me hartaba de oírme. Pero advertí que el mensaje siempre era nuevo para alguien. Por eso hay que seguir repitiéndolo.

En ocasiones, yo mismo hablaba tantas veces al día de la dirección de la compañía que me hartaba de oírme.

También es imprescindible hablar con todos. Uno de los problemas más habituales en las organizaciones comunican es que los líderes comunican su visión a los colegas más cercanos, pero sus implicaciones nunca se filtran al personal de primera línea. Piénsese en las veces que nos hemos topado con un dependiente mal educado con un servicio que pregona su excelente servicio al cliente, o cuando una operadora nos deja en espera en una compañía que promete rapidez y facilidades.

Estas personas no han oído la misión, tal vez por que no se ha gritado en su dirección, lo bastante alto o con la frecuencia suficiente. O, quizás, no se les ha recompensado debidamente. Y aquí está la última pieza de esta particular regla de liderazgo. Si se desea que el personal sienta y respire la visión, <<hay que mostrarles el premio>> cuando lo hacuando así lo haga, sea con el salario, con primas o con un reconocimiento significativo. significativo. ―Muéstrame los diferentes planes de compensación de una empresa y te mostraré como se comportan sus empleados‖.

“La visión empresarial es un elemento esencial del trabajo del líder; pero una visión no vale ni el papel en que está impresa si no se comunica constantemente y se refuerza con recompensas. Sólo entonces saltará del papel… y cobrará vida”. ChucK Ames.

NOTARÍA PÚBLICA 18 Eduardo Tovilla Heredia NOTARIO PUBLICO SUPLENTE Cel: 9988455425 ID. 92*1024226*4 tovilla@tovillaabogados.com.mx

Tel: 8842581 / 2107136 Calle Nube#35 Sm 4 Mza. 3 Lote 16 C.P 77500 8

INSTITUTO DE EDUCACIÓN ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

Un simple Hola Juan trabajaba en una planta distribuidora de carne. Un día, terminando su horario de trabajo, fue a uno de los refrigeradores para inspeccionar algo; en ese momento se cerró la puerta, se bajó el seguro y quedó atrapado dentro. Aunque golpeó la puerta fuertemente y comenzó a gritar, nadie pudo escucharlo. La mayoría de los trabajadores habían partido a sus casas, y fuera del refrigerador era imposible escuchar lo que ocurría dentro. Cinco horas después, y al borde de la muerte, alguien abrió la puerta. Era el guardia de seguridad que entró y lo rescato. Juan preguntó a su salvador cómo se le ocurrió abrir esa puerta si no era parte de su rutina de trabajo, y él le explicó: "Llevo trabajando en ésta empresa 35 años; cientos de trabajadores entran a la planta cada día, pero tú eres el único que me saluda en la mañana y se despide de mí en las tardes. El resto de los trabajadores me tratan como si fuera invisible. Hoy, como todos los días, me dijiste tu simple "Hola" a la entrada, pero nunca escuché el "Hasta mañana". Espero por ese "Hola" y ese "Hasta mañana" todos los días; Para ti yo soy alguien, y eso me levanta cada día. Cuando no oí tu despedida, supe que algo te había pasado... Te busqué y te encontré!! Reflexión: se humilde y ama a tu prójimo, todos somos importantes.....COMPARTELO. Todos Somos Importantes desde Tu Jefe hasta el que te sirve el café en la Mañana!! Linda Reflexión!!

Si deseas que tu Currículum sea visto a nivel Nacional y Latinoamérica favor de enviar a ieeth@yahoo.com.mx / direccion.general@ieethcancun.com 10

Instituto de Especialización de Turismo y Hotelería Juventud del siglo XXI Para que nuestros hijos no cometan estos errores.... Ahora la juventud cree que todo se lo merece y por eso estamos como estamos… QUÉ ESTAMOS HACIENDO CON LOS JOVENES?

“Nos quedamos sorprendidos, cuando nos damos cuenta en periódicos o radio, que el sicario no superaba los 18 años.” Cuando leemos que los cuerpos de los 3 o 4 ejecutados, correspondían a adolescentes de hasta 14 años de edad" Frente a lo anterior, el psiquiatra dominicano César Mella, hizo publicar el siguiente trabajo, que creo que a todos los que somos padres, o seremos abuelos algún día, nos debe interesar; el texto que me llegó suscrito por el doctor Mella, es el siguiente:

No se ocupan de que su ropa esté limpia y mucho menos en poner un dedo en nada que tenga que ver con arreglar algo en el hogar. Tienen los juegos y equipos digitales más modernos del mercado, Ipod, blackberry y computadora no pueden faltar, como tampoco el pago por su actualización. Hoy los hijos, muchas veces sin merecerlo, presumen el celular más novedoso, el más costoso. La Lap más equipada. Nada les costó. Si se descomponen, para eso estamos, no faltaba más, hay que pagar la reparación, a la brevedad y sin chistar.

Yo me preguntaría y plantearía la siguiente pregunta: ¿Cómo eduqué o estoy educando a mis hijos? ¿Qué valores inculco o inculqué a mis hijos? A los jóvenes de este siglo hay que llamarlos varias veces en la mañana para llevarlos a la escuela y, digo llevarlos porque no tienen que tomar el bus o caminar larguísimas distancias para llegar a ella. Se levantan generalmente irritados porque se acuestan muy tarde, viendo televisión por cable, jugando playstation, hablando o enviando mensajes por teléfono o chateando por la Internet.

Idolatran amigos y a falsos personajes de realitys de mtv. ¡Ah! pero viven encontrándole defectos a los padres, a quienes acusan a diario de que sus ideas y métodos están pasados de moda. Se cierran hable de:

automáticamente

quien

les

moral, honor y buenas costumbres, y mucho menos de religión. Lo consideran aburrido. Ya saben todo y, lo que no ¡Lo consultan en internet!

Nos asombramos, porque los sicarios cobran cuotas sin trabajar por ellas, cuando a nuestros hijos los acostumbramos a darles todo incluso su cuota semanal o mensual sin que verdaderamente trabajen por ella, y todavía se quejan: porque eso no me alcanza. Si son estudiantes, siempre inventan trabajos de equipo o paseos de campo, que lo menos que uno sospecha, es que regresarán con un embarazo, habiendo probado éxtasis, coca, marihuana o cuando mínimo alcoholizados.

Yo sé, dirán que los tiempos y las oportunidades son diferentes, pues para los nacidos en los años cuarenta y cincuenta, el orgullo reiterado era levantarse de madrugada a ordeñar las vacas con el abuelo; que tenían que ayudar a limpiar la casa; no se frustraban por no tener vehículo, andaban a pie a donde fuera, siempre lustraban sus zapatos, los estudiantes no se avergonzaban de no tener trabajos gerenciales o ejecutivos, aceptaban trabajos como limpiabotas y repartidores de diarios y aunque sus padres tuvieran manera de darles gusto, ellos madrugaban gustosos los sábados a lavar los carros de los vecinos y así ganar dinero ,para invitar a salir a la novia Lo que le pasó a nuestras generaciones, es que elaboramos una famosa frase que no dio resultado y mandó todo al diablo: ¡Yo no quiero que mis hijos los trabajos y carencias que yo pasé!

pasen,

Nuestros hijos no conocen la verdadera escasez, el hambre. Y cuando les exiges lo más mínimo en el hogar o en la escuela, lejos de ser agradecidos te contestan, con desfachatez: yo no pedí nacer, es tu obligación mantenerme o quien les manda andar de calientes. Definitivamente estamos jodidos, pues la tasa de que hagan su vida independiente se aleja cada vez más, pues aún graduados y con trabajo, hay que seguirlos manteniendo, pagándoles deudas, servicios y hasta los partos de sus hijos. Con lo anterior, me refiero a un estudio que indica que: este problema es mayor en chicos de la sociedad de clase media o media alta , que bien pudieran estar entre los 12 y los 28 años, si es correcto 28 años o más ¿Lo pueden creer? y que para aquellos padres que tienen de dos a cuatro hijos constituyen un verdadero dolor de cabeza. ¿Entonces en qué estamos fallando?

Se criaron en la cultura del desperdicio: agua, comida, luz, ropa, dinero. Muchos de nuestros hijos, a los 10 años ya habían ido pasear a la costa, montado en avión, viajado con amigos incluso al exterior. A nosotros nos costó trabajar mucho para poder tener una de las tres oportunidades. El dame y el cómprame, siempre fue generosamente complacido convirtiendo a nuestros hijos en habitantes de una pensión, con sirviente (a) y todo incluido, que después intentamos que funcionara como hogar. Es alarmante el índice de divorcios que se está generando, van a la conquista de su pareja y vuelven al hogar sólo unos meses más tarde divorciados, porque la cosa no funcionó; ninguno de los dos quiere servir al otro en su nueva vida. Como nunca batallaron en la casa con sirviente incluido, ya en el hogar que forman a las primeras carencias avientan el paquete y regresan a la casa para que la mamá y el papá continúen resolviéndoles la vida. 12

Este mensaje es para los que tienen hijos y que pueden todavía moldearlos, edúquenlos con principios y responsabilidades. Háganles el hábito del ser agradecidos.

Cuando tengas que corregirlos: aconséjalos, dialoga con ellos, no los ofendas, no los reprendas en público. Si lo haces, nunca lo olvidarán. Nunca te lo perdonarán.

Háganles el hábito de saber ganarse el dinero con honestidad, la comida, la ropa, el costo de la estancia en la casa en la cual no aportan para el p a g o d e s e r v i c i o s . Háganles saber lo que cuesta cada plato de comida, cada recibo de luz, agua, renta. Háganles sentir en su casa, cómo se comportarían ustedes en casa ajena cuando van de visita, Por ese domingo o la cuota que deben pagar semanal o mensual, cuando van de vacaciones.

Estamos comprometidos a revisar los resultados, si fuimos muy permisivos, o sencillamente hemos trabajado tanto, que el cuidado de nuestros hijos queda en manos de las empleadas domésticas y en un medio ambiente cada vez más deformante.

Edúquenlos en la cultura de la correspondencia y e l a g r a d e c i m i e n t o . Que los sábados o domingos laven el carro, ayuden a limpiar la casa, NO SU CUARTO, esa debe ser obligación de siempre sin pago de por medio.

Ojalá que este mensaje llegue a los que tienen la oportunidad de cambiar o hacer algo al respecto. Y a l o s a b u e l o s Nosotros estamos pagando t r a n s i c

p a g a r o n . con sangre la i ó n .

Que cada quien tome lo que le corresponda. Que haga lo que pueda y quiera. Recuerda que para que triunfe el mal, sólo se necesita que la gente buena lo permita...

Háganles la costumbre de limpiar sus zapatos, de que paguen simbólicamente, por todo lo que g r a t u i t a m e n t e r e c i b e n , implántenles la ideología de ameritar una especie de beca escolar que ustedes pagan, y por la que ellos no pagan ni un centavo, eso puede generar una relación en sus mentes trabajo=bienestar. Que entiendan que asistir a la escuela, es un compromiso con la vida, que no es ningún mérito asistir a ella. De la responsabilidad con que cumplan ese compromiso, dependerá su calidad de vida futura. Todos los niños deben desde temprano aprender a: lavar, planchar y cocinar, para que entiendan la economía doméstica y sepan actuar, en tiempos que podrían ser más difíciles. Cuida lo que ven y ves con ellos en la televisión, y evita caer en el vicio social llamado telenovelas, los videojuegos violentos, la moda excesiva y toda la electrónica de la comunicación, que han creado un marco de referencia muy diferente al que nos tocó.

IAS C A GR

MÁ

, MA Á P PA

INSTITUTO DE EDUCACIÓN ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA ADO, le apuesta al Servicio de Calidad En el Caribe Mexicano, no solo el sector hotelero y restaurantero están ocupados en brindar un servicio profesional a sus visitantes. La empresa ADO, a través del liderazgo del Ing. Julio García Flores Gerente Regional Caribe quien en comunión con la filosofía de esta gran empresa se ha preocupado por brindar a su personal la esencia de sus valores organizacionales el entendimiento y la ejecución del enunciado de su Visión: “Ser la empresa líder que brinde a sus clientes soluciones integrales haciendo de su viaje una experiencia única de servicio”. ADO, entiende que las empresas que hoy en día no están enfocadas al servicio tienen el riesgo de pasar a la historia. El grupo ADO es consciente de esta realidad y de la gran aventura que inició en 1939.. Por tal razón busca mantener su liderazgo incentivando a sus empleados al camino del éxito.

La Asociación de Profesionistas de Recursos Humanos de la Rivera Maya,(ARIMAR) precedida por la Lic. Magda Flores, y su staff de instructores han estado trabajando estrechamente con la empresa ADO a efecto de implementar técnicas y herramientas para un servicio de clase mundial en especial a Conductores de AUTOTUR y MAYANBUS.

Empresa que pertenece al Grupo de ADO está ofreciendo servicios profesionales a toda empresa que desee transportar con lujo, confort, seguridad y atención de clase mundial a sus clientes y turistas a cualquier destino local, regional y nacional.

Empresa del Grupo ADO que ofrece servicios profesionales a empresas que requieren seguridad , atención y servicio con calidad para sus colaboradores ,ofreciéndoselos con unidades confortables, seguras y atendidas por conductores conscientes de la responsabilidad de que la unidad de transporte es parte de la empresa a la que le brinda el servicio .

En días pasados se inició este programa de entrenamiento contando con la atenta y entusiasmada participación de conductores de unidades, de personal administrativo, de personal mecánico y del personal de logística de esta empresa.

Todos han participado muy activamente en este programa de entrenamiento que como UNICO FIN ha sido el otorgarles las herramientas para ―afilar la sierra‖. Este entrenamiento en el Servicio es adicional al entrenamiento Técnico que reciben todos los nuevos conductores al ingresar a la empresa. Entrenamiento de 45 días en aspectos de maniobras, mecánica, seguridad y otras habilidades propias de un CONDUCTOR PROFESIONAL como son los de ADO.

REYNOLD CHAVARRIA Seguridad en su Vehículo

Cuando empezamos a aprender la materia de seguridad generalmente se nos empieza a instruir sobre prevención y control de incendios ya que históricamente este fenómeno destructivo es el que más daño a hecho a la sociedad, y nos muestran el famoso triángulo del fuego que esta formado por: Material combustible, calor y oxigeno en cada uno de sus lados diciéndonos que desarticulando cualquiera de estos lados el fuego se extinguirá caso contrario se dará un cuarto lado formando un tetraedro que es, la reacción en cadena muy difícil de controlar. En nuestro tiempo la sociedad esta padeciendo de otro fenómeno destructivo ;los ataques violentos en sus distintas modalidades que causan daño no solo en el patrimonio de las personas o en su integridad física, también cobra vidas y daños psicológicos muy difíciles de sanar. Considerando el proceso del delito también podemos observar un triángulo que al tomar las medidas pertinentes podemos evitar que sus tres lados se unan, consecuentemente las posibilidades de ser un blanco, una víctima, se minimizan. Estos lados son beneficio, oportunidad – tiempo y anonimato. Éstas son las condiciones que el delincuente requiere; pero consideremos que cuando el primero es muy grande los atacantes se atreven a mayores riesgos ejem. En los homicidios por encargo ya se tiene el beneficio (pago) asegurado solo tiene que hacer ―el Trabajo‖. Basándonos en esta teoría ofreceremos las siguientes recomendaciones al usar su auto. Trata de mantener una visión periférica de tu entorno al conducir si observas que durante un tramo razonablemente largo del camino algún vehículo está siempre próximo al tuyo (no necesariamente atrás) cambia de carril y velocidad si la situación prevalece considera que te están siguiendo y dirígete a algún lugar concurrido y de ser posible con presencia policiaca o militar. Evita ir a cajeros automáticos, licorerías, gasolineras, farmacias, etc, en la noche. 15

Al ir al supermercado procura que sea acompañado (a) y al estacionar el vehículo prefiere que sea en un lugar donde tenga visibilidad a distancia si consideras que saldrás cuando la luz del día terminó; elige un lugar próximo a la iluminación, al regreso porta las llaves en tu mano que no tengas que distraerte abriendo el bolso y dándole mas tiempo a un posible atacante revisa antes de aproximarte las inmediaciones de tu auto si observas algo sospechoso pide al personal de seguridad que te acompañe o espera a que otros clientes se aproximen también; una vez que abordes tu auto de inmediato pon los seguros, enciende y arranca, nunca pierdas tiempo ni atención en encender el clima o el radio o revisar tu arreglo personal etc. le estarías proporcionando grandes ventajas a un agresor. No dejes objetos de valor en tu auto y mucho menos a la vista: Lentes, Bolsa, cartera, I-Pod, lap-top, dinero Etc. Ni documentos personales o que puedan utilizar para obtener información de tu persona o familia: recibos de energía, agua etc. credenciales de club, trabajo, tarjetas de crédito etc. Si al regresar al auto usted observa un ―desperfecto‖ que impide al motor arrancar, llame inmediatamente al auxilio de su confianza. Alguien pudo haber ―creado‖ el defecto para ―ayudarlo‖ (es un engaño para el ataque) no se quede cerca de su auto y diríjase a un lugar seguro. Evita viajar en carretera de noche. Si lo haces y te chocan en la carretera detengas busca una patrulla PFP y notifícale.

no te

Si se te ―Cierra‖ un carro mientras vas manejando, no te detengas, chócale de preferencia en la parte trasera (entre la llanta trasera y cajuela) para que puedas salir, acelera y no te detengas hasta que estés en lugar concurrido y con presencia policiaca. Cambia constantemente las rutas y horarios de tu trayecto al trabajo, escuela, amigos, etc. De no poder hacerlo con frecuencia o con varias alternativas, mentaliza los lugares en donde existen ―zonas de seguridad‖ en la geografía de tu trayecto para que de ser necesario; en todo lugar y momento ubiques mentalmente desde ahí hacia donde dirigirte y ponerte a salvo sin dudas y con prontitud. No riñas ni verbalmente ni a señas con nadie de carro a carro. Y no caigas en provocaciones al conducir. Ni siquiera uses el claxon...te pueden responder con balas. Tú eres mas vulnerable en un radio de 3 a 5 cuadras de tu casa, trabajo o lugares que visites en forma rutinaria si te quieren secuestrar ya te estudiaron por meses y ya tienen las rutas de escape seleccionadas. Así que sí tratan de agarrarte o detenerte, no te pares, si sales de ese rango de 3 a 5 cuadras ya no tienen rutas de escape bien aprendidas y se incrementan mucho las posibilidades de que te dejan ir. Si se paran en un carro a un lado del tuyo y te enseñan un arma, no te bajes. Acelera y retírate no te quieren matar, te quieren secuestrar. ―Los asaltos a vehículos sólo son posibles si el vehículo esta ―detenido‖. 16

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Tips para Briefings HOPITALIDAD TELEFÓNICA

“Contestamos con la fraseología señalada cualquier teléfono antes de 20 segundos o en no más de tres timbres”.

¿Por qué debemos de contestar antes de que timbre más de tres veces?   

Esto demuestra que somos organizados y que estamos preparados para atender al huésped. Algunos huéspedes cuelgan después del tercer timbrazo, pensando que se activará un contestador. Los huéspedes no tienen tiempo para desperdiciarlo.

¿Por qué es importante contestar de forma profesional?   

Como contacto de marca, esta puede ser la primera interacción que el huésped tiene con el hotel o con la oficina. Los huéspedes consideran la calidad del resto del departamento y hotel basándose en su interacción telefónica. Como los clientes solamente escuchan tu voz, no tienen otra forma de medir cuan profesional eres.

¿A qué nos referimos al decir “contestar con una sonrisa en tu voz”?  

A que se debe sonreír antes de contestar el teléfono. Cuando sonríe, automáticamente mejora su calidad vocal. Sonará contenta e interesada. A que se debe sonreír mientras se habla por teléfono (la persona del otro lado de la línea se da cuenta de ello – la sonrisa se refleja en el tono de tu voz).

¿Por qué contestamos con una sonrisa en nuestra voz?  

Crea la impresión que estamos preparados para ayudar. Es más fácil ayudar cuando estás sonriendo

¿Por qué debemos agradecerle al huésped/cliente por esperar en la línea?   

El huésped nos ha hecho una cortesía esperando a que regresemos a la línea con ellos Hemos desperdiciado su tiempo al pedirle que espere. Muestra que nos importa su tiempo y lo valoramos. 17

Instituto de Educación Especializada en Turismo y Hotelería

MANEJO DE QUEJAS EN LA INDUSTRIA HOTELERA

Cuando un huésped puede ser desconfiado La situación Un huésped desconfiado es casi siempre un cliente difícil. Algunas profesiones y campos de actividad tienden a ser más propensas que otras a la desconfianza, en especial cuando ya ha sido objeto de violaciones en su privacidad personal o en incumplimientos por parte de algún prestador de servicios. Las técnicas en este ejemplo están diseñadas para que el huésped confíe en su honestidad Técnicas usadas    

Explicar el razonamiento o las acciones (1) Entender las necesidades del cliente (2) Pros y contras (3) Recomendaciones expertas (4)

Diálogo

En este ejemplo, un ejecutivo de ventas, le esta ofreciendo un paquete de bodas a un huésped que se quiere casar y realizar el evento completo en el hotel. El empleado está consciente de que el huésped puede tener desconfianza en lo que le informan y tomar acciones para inculcar confianza.

Empleado: como parte de nuestra cotización y presupuesto inicial, le puedo comentar que hay varios puntos que están sujetos a disponibilidad, previa autorización de su parte, temas como el grupo musical que quiere que amenice su evento, por supuesto que estos cargos varían dependiendo también de la elección que usted haga de nuestra lista de grupos con los que trabajamos y la confirmación de la fecha exacta de la ceremonia. Debemos hablar de otras cosas que le conviene tomar en cuenta. (1). Huésped [Sonando dubitativo] De acuerdo Empleado: puesto que mencionó que quería una ceremonia con dos grupos para amenizar su evento, fue lo primero que vimos. El grupo principal es el que amenice el grueso de la fiesta, por lo que si tomamos en cuenta que de las opciones que usted previamente eligió, una de ellas es un grupo versátil que incluye en su repertorio desde música contemporánea, pasando por banda, música folklórica y hasta rock, creo que estaría cubierto por ese lado. Por otra parte, el segundo grupo, que es un grupo de cuerdas y violines, usted ha hecho énfasis que lo quiere principalmente para amenizar la ceremonia por el civil, es decir, sólo por el tiempo que dura la recepción, el coctel y la despedida.

Sin embargo, también desea que este grupo toque durante el tiempo que los invitados disfrutan de la cena, antes de que empiece en si la fiesta. Esto es tener un segundo grupo por mucho tiempo y poco realmente lo que va a tocar, amén de que el costo de esta agrupación, es posible que no tenga disponibilidad para cubrir todo el evento. Huésped: [Se frota la barbilla y mueve la cabeza] Empleado: Pienso que lo que le interesa mantener como algo mágico es el tiempo de la ceremonia por el civil, es decir el evento cerca de la playa y con el coctel de bienvenida,(2) por tanto, sugiero que me permita ofrecerle en lugar del grupo de cuerdas para cubrir este evento, considere a un músico de flauta o sax, lo cuál le permite tener un evento igualmente elegante, pero con la ventaja de que es una sola persona a diferencia del grupo de cuerdas que son 3 integrantes(4). Con respecto a la música durante el tiempo que se disfruta la cena, puedo ofrecerle como sugerencia que se le ofrezca que el grupo principal le permita a uno de sus elementos toque durante ese periodo melodías con guitarra acústica y de esta forma, no tendría que solicitar que el mismo músico de la ceremonia por el civil, tuviera que esperar hasta que se sirve la cena para poder continuar tocando. (3) la desventaja de tener un músico o un grupo durante mucho tiempo muerto, es que de cualquier forma se le tiene que pagar por todo este tiempo,

además que generalmente en su cláusula incluyen que se les proporcione los alimentos y bebidas, hasta que vuelvan nuevamente a tocar. Esto es costoso. En cualquier caso, es común que durante el tiempo que los invitados se encuentran cenando, no siempre están pendientes de la música que se esta tocando, con el músico de guitarra considero que tendría cubierta esta parte de la ceremonia. (3) Por consiguiente, sugiero que me confirme que le parecen las opciones que le ofrezco y sólo se decida si desea músico de flauta o músico de sax. Si considera que desea de cualquier forma un grupo de cuerdas para cubrir la ceremonia por el civil, podemos discutirlo nuevamente. (4) Explicaciones La idea en este caso es que el Ejecutivo de Ventas actúa para ayudar al huésped / cliente y no para inflar la factura. Primero, explica las opciones que el mismo huésped solicitó para cubrir ambos eventos en las dos ceremonias, la boda por el civil y la fiesta con la cena incluida (1). Después, le muestra al huésped que entiende sus preocupaciones y necesidades al reconocerlas (2). La parte más importante de esta interacción radica en la presentación de los pros y contras desde el punto de vista del huésped (3).

Al explicar las razones por las cuales es más importante amenizar la ceremonia por el civil con un ambiente elegante y exclusivo, el empleado demuestra que está actuando de acuerdo a los intereses del huésped, si bien deja la puerta abierta para que este decida. Finalmente, vemos conviene hacer.

que el empleado

ofrece sus opiniones expuestas sobre lo que

consejos No suponga que el huésped comprende los pros y los contras de las opciones. No sucede con frecuencia y desde su opinión experta (honesta y equilibrada). La presentación de los pros y contras es crítica para desarrollar huésped en su honestidad.

la confianza del

INSTITUTO DE EDUCACIÓN ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

Servicio de Vino El vino es una sustancia delicada. Se le debe cuidar y servir adecuadamente para que conserve su sabor intacto tal cual es. Cada vez que se despacha el vino, se le debe recibir adecuadamente y guardarse adecuadamente en un lugar alejado de la luz, las fuentes de calor y las vibraciones. El vino de debe colocar de costado o en ángulo para mantener el corcho húmedo. Si la botella se colocase parada, el corcho se secaría y se infiltraría aire dentro de la botella echando a perder el sabor del vino. La consideración más importante a la hora de servir el vino es asegurarse de que sea servido en su temperatura óptima. Mucho del sabor del vino, como el bouquet y el cuerpo, se pierden si es servido demasiado frío o demasiado tibio. La mayoría de la gente sabe que los vinos tintos deben ser servidos a temperatura ambiente, pero esto presta lugar a la confusión. La ―temperatura ambiente‖ pero en Europa es de 10 a 15 grados más fría que en América del Norte. Para clarificar, la siguiente lista ofrece las temperaturas óptimas de servicio para cada vino. Sin embargo, éstas no deben tomarse como reglas arbitrarias, ya que el sabor es un experiencia individual, y los individuos tiene distintas experiencias. Siempre sirva el vino según la preferencia del cliente. White and Rosé ………………………………………

46—50°F

Blanco y rosado ………………………………………

46—50°F

Vinos tintos………………………………………………

62—68°F

Champagne y espumantes………………………

42—48°F

(servir en un balde de hielo con agua)

Siempre pregunte al cliente cuando desea que se le sirva el vino. Los vinos tintos deben abrirse cuanto antes y colocarse en la mesa para que ―respiren‖. Esto se supone que le permite al aire ingresar a la botella y desatar el sabor y bouquet del vino. Muchos insisten en que este paso es innecesario ya que la cantidad de aire que se expone al vino a través del cuello de la botella es en realidad muy pequeña. Aunque resulte efectivo o no, siempre debería hacerse para guardar apariencia. Los vinos blancos y los champagnes pueden necesitar enfriamiento previo al servicio, por lo tanto debe tomar la orden de vinos como le sea posible. 21

Pasos Correctos para el Servicio de Vinos 1. 2.

Siempre coloque una servilleta tras la parte trasera de la botella. Exhiba la botella a la persona que la ordenó (usualmente el anfitrión). Permítale tiempo para examinar la etiqueta; ya que querrá siempre asegurarse que se trata de vino y de la cosecha elegidos. 3. El abridor de vinos utilizado debería ser el cuchillo de bolsillo plegable con el sacacorchos de espiral abierto y los bordes suaves. 4. Con el filo del cuchillo, retire la cápsula y la tapa. 5. Limpie el cuello y la botella con la servilleta. 6. Sostenga la botella con firmeza, y lentamente introduzca el sacacorchos en el centro del corcho. Deténgase cerca de dos tercios del recorrido del corcho. No haga todo de golpe, porque en ese caso caerán partículas dentro de la botella. 7. Con la botella sobre la mesa, empuje directo y con firmeza; no jale el corcho violentamente. 8. Luego de abierto el vino, cheque la sequedad del corcho y colóquelo al final de la mesa para que el anfitrión lo examine. 9. Si usted está satisfecho, coloque alrededor de una onza en su copa. Él debe dar su aprobación al vino antes de servir a cualquier otra persona de la mesa. 10. El cliente cuenta con el derecho de rechazar la botella de vino en cualquier paso del servicio. Sin embargo, una vez que se abre la botella, única razón para rechazar la botella del vino es que algo este mal en él, no porque no le agrade. Si se rechaza una botella, el vino debería quitarse de la mesa y llevarlo a la cocina donde el gerente pueda examinarlo y actuar en consecuencia. Algunos distribuidores otorgan notas de crédito por las botellas dañadas, sin embargo no tienen la obligación de que así sea, particularmente con botellas viejas y caras.

Descripción del vino La siguiente tabla define las características básicas del vino. Liviano

Se refiere al cuerpo o al contenido alcohólico

Seco

Se refiere a la falta de dulzura del vino

Semi –Dulce

Se refiere a la dulzura encubierta presente en un vino

Cuerpo

Textura o sabor del vino en la boca

Bouquet

Muchos aromas encontrados en un solo vino

Mantecoso

Aroma y sabor rico y cremoso. Usualmente utilizado para describir algunos Chardonnays

Acabado

Sabor del vino en la boca una vez que es tragado

Piernas

Gotas de vino que caen dentro de la copa cuando ésta se balancea previo a la degustación

Maduro

Listo para beber

Nariz

El aroma o bouquet de un vino

Brillante

Un vino joven con sabores frescos y frutales

Gomozo

Vinos pesados, alta presencia de tanino e impresionante cuerpo

Frescos

Un vino notable ácido, pero cuya acidez no se sobrepone al sabor

Denso

Un vino con sabores intensos o con colores profundos

Terroso

Puede resultar una características tanto positiva como negativa. Puede referirse tanto a una calidad placentera de calidad o un carácter sucio e impuro.

Fat

Vino lleno de cuerpo con elevado contenido alcohólico

Temprano

Un vino prematuramente cosechado

Fragante

Vino con aroma floral o bouquet

Jammy

Vino dulce, de concentrado sabor a frutas

Pimientado

Un vino espaciado con sabor a pimienta negra

Robusto

Un vino intenso de sabores profundo

Redondo

Un vino con sabor bien balanceado, suave y lleno de cuerpo

Suave

Un vino suave y bien balanceado

Clasificaciones Básicas de Vino VINOS TINTOS Cuerpo Liviano

Ejemplos: Gamay, Sangiovense, Pinto Noir Se sirve con: carnes rojas, productos de caza rostizados , pescados oleoso como el salmón.

Cuerpo Medio

Ejemplos: Merlot, Syrah, Zinfandel, Malbec Se sirve con: cordero, puerco, venado, aves de presa

Cuerpo Intenso

Ejemplos: Cabernet Sauvignon Se sirve con: todas las carnes rojas, pato, cordero

Semi—Dulce

Se sirve con: postre; nunca antes de la comida, ya que su dulzura eliminará el apetito

VINOS BLANCOS Seco de Cuerpo Liviano

Ejemplos: Pinot Grigio, Pino Blanc, algunos Rielings Se sirve con: frutos de mar, comida marina.

Semi—Dulce

Se sirve con comida marina

Cuerpo Medio

Ejemplos: Suavignon Blanc, Gewürztraminer, algunos Cardonnays Se sirve con: aves de caza rostizadas, pescados oleoso como el salmón, bifes.

Cuerpo Intenso

Chardonnay Se sirve con: carnes blancas, comida marina

VINOS ROSADOS Secos de cuerpo Liviano

Se puede servir en lugar de vinos blancos o tintos

VINO ESPUMOSO /CHAMPAGNE Seco

Puede ser servido en lugar de vinos blancos secos– complemento de la mayoría de las comidas.

Semi—Dulce

Puede servirse en lugar de los blancos semidulces-.

VINOS FORTIFICAFOS Y DE POSTRE Sherry

Se sirve con: Plato de sopa. Vinos más dulce van bien con la fruta y/o el postre. Algunos como el Port o Sauterne pueden ir bien con un aperitivo agridulce como el queso Stilton.

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Estándares Básicos en Servicio Hospitalidad Telefónica Excelencia es el sello que debe de imprimirse en las tareas diarias que te harán destacar frente a las otras empresas mediante acciones y palabras debes mostrar a los clientes que te alegras de su presencia y de su estadía en tu hotel. Comprométete por conservar los más altos estándares de Confort y Seguridad en las áreas de tu hotel. ¿Cómo ofrecer un servicio excelente? ¡Es fácil! ¿No lo cree usted?  Somos la sonrisa que no se ve pero se



Permanecemos entusiastas y con buen estado de ánimo.



Mostramos interés sincero hacia el huésped.

siente y la imagen de amabilidad, orientación y cortesía que deseamos nuestros visitantes sientan.



 Somos una parte muy importante de esta

empresa y lo debemos atendemos el teléfono.

reflejar cuando

 Siempre

que sea posible, a nuestros huéspedes les llamamos por su apellido.

 Sonreímos

Hablamos con claridad y precisión, la forma en que se maneje la llamada puede dejar una buena imagen de la empresa.

en todo momento mientras hablamos por teléfono.

Frases estándar para saludar y despedir    

Saludamos al huésped: ―Es un placer atenderle‖ Nos identificamos: ―Susana a sus órdenes‖ Ofrecemos ayuda: ―¿En qué puedo servirle?‖ Damos las gracias al invitado por llamar: ―Gracias por llamar‖ ―ha sido un placer atenderle‖

Estándares Básicos en Servicio HÓSPITALIDAD TELEFÓNICA

Dejar al huésped en espera en la línea

 Averiguamos si el huésped puede esperar.

Explicamos el proceso de transferencia al huésped:

“Sra. Vélez, ¿me permite ponerla en espera ?

―Srita. Gutiérrez, le comunico al Domínguez, el Gerente de Recepción.‖

Sr.

Anunciamos la transferencia y la información proporcionada por el huésped al colaborador que le vamos a pasar la llamada.



Nadie va a poder contestar la llamada inmediatamente, informamos al huésped cuanto tiempo aproximadamente tendrá que esperar. Si el huésped no puede esperar, ofrecemos nuestra ayuda.

―Sr. Domínguez, voy a transferirle a la Srita. Gutiérrez. Ella tiene una pregunta relacionada con su cuenta‖ Antes de desconectar la llamada nos aseguramos que ésta ha sido tomada.

Respetamos el tiempo del que llama, pensamos un momento en lo que le cuesta, no lo ponemos en espera por mucho tiempo y siempre agradecemos al invitado la espera al volver a tomar la llamada: ―Gracias por esperar‖

Estándares Básicos en Servicio HÓSPITALIDAD TELEFÓNICA

Cosas que no deben hacerse



No dejemos desatendida una llamada que esté sonando en una extensión donde no contesta nadie.



Cosas que no deben hacerse  No contestamos el teléfono con algo en la

boca, ya sea un caramelo, un lápiz o un chicle.



No dejamos al huésped en espera sin pedirle permiso.



No in v e s t ig u e mo s la s l la m a d a s preguntando: ¿De parte de quién? Usemos una frase como: ―¿Con quieén tengo el gusto?‖

No utilicemos frases como: ―De nada‖ “Bueno” “Si” “Está ocupado y no puede atenderle” “Vuelva a llamar” “Bueno, ¿A dónde desea hablar” 27

Estándares Básicos en Servicio HÓSPITALIDAD TELEFÓNICA

Somos el medio a través del cual nuestros huéspedes se comunican a nuestros diferentes centros de servicio y buscan información y respuesta a sus dudas. Tenemos que estar bien informados de las actividades y horarios en nuestros centros de servicio.

Recuerda, voz es nuestra tarjeta de presentación. Haz sentir atendido y escuchado.

con ella

a nuestro huésped

Sonríe con tu voz, la amabilidad es parte de nuestra imagen.

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CHISTES DE DIEGUITO En una escuelita rural todos los alumnos llegan tarde a clase. El profesor Marcelo les pregunta: - Haber Rubencito… ¿Por qué llegaste tarde? - porque cuando venía, mi caballo se tropezó con una piedra y se calló. Y tuve que venir caminando. - ¿y tú, Javiercito? - Yo venía en mi caballo y apareció una piedra y… - ¿Y tú, Eduardito? -Lo mismo profe. - ¿Y tú Dieguito? No me quieras engañar con el cuento ese del caballo porque se que tú no tienes? - No profe. A mi me trajo mi papá en el auto, pero con tantos caballos que habían tirados por el camino… Llega Dieguito de la escuela después de haber presentado exámenes finales y el papá le pregunta: -Haber Dieguito ¿Cómo te fue en los exámenes? - Papi, no sé, pero los maestros que me evaluaron eran muy religiosos. - ¿Por qué Dieguito? - Pregunta el papá. - Porque cuando corregían el examen solamente exclamaban: ―Ay Dios mío‖, ―Santísimo‖, ―Madre de Dios‖

Iban dos cerditos por la calle y encuentran un supermercado en el que ven que hay un letrero grande que dice: ―Hoy día del cerdo‖ Martín y su esposa mantienen una alegre charla en el salón, en eso que su mujer le pregunta: - Mi amor, ¿a ti en que animal te gustaría reencarnar? - Bueno, nunca lo había pensado, pero me gustaría ser perro. - ¡No, no se vale repetir! El señor de la casa llama por teléfono y le contesta una muchacha: - ¿Ha llamado algún imbécil, maruja? Y ella responde - No, es usted el primero. Mamá , mamá ¿por qué la novia va vestida de blanco? -Pues… porque éste es el día más feliz de su vida. -Ah… Entonces ya sé por qué el novio va de negro.

Un perro que sufrió un accidente de tránsito se le amputó la pata trasera. En su lugar se le implantó una pata de goma. Así que un día iba caminando y unas pulgas lo atacaron, y el perro se rascó con tanta furia que se borró. 29

LOS 25 MEJORES HOTELES EN PUERTO VALLARTA

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21 Casa Anita y Corona del Mar

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Lectura Recomendada Las 4 Disciplinas de la Ejecución ¿Recuerda la última gran iniciativa que vio languidecer en su empresa? ¿Se desplomó estrepitosamente? ¿Cedió ante la sofocante presión de otras prioridades? Da igual: para cuando se esfumó del todo, ni quien se acordara. ¿Qué fue lo devorando el su estrategia tuerca a esta

que pasó? La vorágine de la urgencia cotidiana acabó tiempo y la energía que requiere invertir en la ejecución de para el día de mañana. Éste método le dará una vuelta de realidad para siempre.

Las 4 Disciplinas de la Ejecución (4DX) es una fórmula simple, repetible y probada para ejecutar sus prioridades estratégicas más importantes en medio del torbellino cotidiano. ¿Cómo? Siguiendo al pie de la letra las 4 disciplinas:    

Enfocarse en lo crucialmente importante. Actuar sobre las medidas de predicción. Llevar un tablero de resultados. Crear una cadena de rendición de cuentas.

Al seguir estas disciplinas, los líderes pueden generar resultados contundentes, incluso cuando la estrategia requiere un cambio de actitud significativo por parte de los miembros de su equipo. 4DX no es teoría. Se trata de un conjunto de prácticas probadas y refinadas por cientos de organizaciones y miles de equipos de trabajo a lo largo de los años. Cuando una empresa o un individuo se adhiere a estas disciplinas, logra resultados sorprendentes. 4DX representa una nueva forma de pensar que resulta esencial para destacar en un mundo tan competitivo como éste en que nos tocó vivir. En pocas palabras: Éste es un libro que ningún líder de negocios se puede perder.

Autor: Sean Covey Editorial: Conecta Año: 2013

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DECÁLOGO DE LA HONESTIDAD 1.

La persona integra vive y habla lo que piensa.

La sinceridad consiste en decir toda la verdad, a quien corresponde, de modo oportuno y en el lugar adecuado. Decir la verdad no es un irrespeto.

La persona honesta es, además, auténtica. Hay coherencia entre lo que hace y lo que debe hacer, de acuerdo a sus principios. Vive auténticamente.

La persona que miente (por engaño, exageración, precipitación al hablar) se hace daño a sí misma. La mentira es auto destructora; siempre se paga.

Mentir para dañar a alguien, robar al pobre, hacer fracasar a alguien voluntariamente, son injusticias de grueso calibre.

Ser honesto –justo- es dar a cada uno lo suyo, lo que le corresponde: Salario, derechos, reconocimiento, gratitud.

Falta de integridad se suele justificar diciendo necesario vivir según los principios, aunque corriente>>

Ser honesto es ser transparente; es necesario desprenderse de las máscaras (agresividad, apariencias) que esconden tras de sí integridad o miedo.

Una falta de sinceridad, de veracidad es aparentar una imagen que no corresponde con la calidad, por ejemplo, aparentar virtudes que no se tienen.

que todos actúan así. Es esto suponga ir <<contra

10. No se preocupe demasiado por <<el qué dirán >>, aparte de mostrar inseguridad en uno mismo es una falta de sencillez. También lo es justificarse o excusarse.

Fernando García Zalvidea Descanse en paz

Dos barcos navegan cerca de la playa, uno en dirección del mar y otro se aproxima al puerto, la gente allí reunida despedía con alegría al barco que se iba y le ponían poca atención al que llegaba. Un hombre sabio, que observaba la escena, sintió que había una gran contradicción. Según él, el barco que zarpaba no debía ser motivo de alegría por que nadie sabía qué era lo que iba a encontrar en su larga travesía, qué tormentas o qué peligros. Pero sí debían saludar el barco que llegaba porque cumplía con su destino al haber concluido su jornada de paz. Cuando un ser querido fallece, deberíamos sentir paz en el espíritu al reconocer que han llegado a su destino y completaron el viaje.