Impacto Humano VOL. VI by jesse hidalgo

JULIO 2013 VOL. VI

BOLETIN MENSUAL

CONTENIDO Prólogo

El Principio del amor

Cuidado con los discursos victimistas

El Ego y el Yo

El gran salto de los Recursos Humanos

Yo no entiendo a la gente grande

Video Análisis

Tips paraBriefins

Cuando no sabes que hacer

Mobbing. Acoso laboral

Manejo de Quejas en la Industria Hotelera

Frases de Servicio

Estándares Básicos en el Servicio STEWARD

Chistes de Dieguito

Lecturas recomendadas

Decálogo de la Comunicación

Dirección General Lic. JOSÉ JUAN HIDALGO ALANIS

Edición JESSÉ ISRAEL HIDALGO CAVAZOS

Participantes

PRÓLOGO Estamos pasando de la era industrial a la era del conocimiento, y a ciencia cierta no sabemos exactamente hacia donde evolucionaremos, pero lo que sí podemos afirmar es que el tiempo que transcurre entre un nuevo descubrimiento y su manifestación se acelera de manera vertiginosa. En la siguiente tabla podemos observar algunos ejemplos de la curva del progreso técnico y su aceleración en términos de tiempo. Año de acción

Año de manifestación

Tiempo transcurrido entre la creación y la masificación

Fotografía

1727

1839

112 años

Teléfono

1820

1876

56 años

Radio

1867

1902

35 años

Radar

1925

1940

15 años

Artículos Especiales

Televisión

1922

1934

12 años

Bomba atómica

1939

1945

6 años

STEPHEN R. COVEY

Transistor

1948

1953

5 años

Circuito integrado

1958

1961

3 años

iPhone

2007

Días/meses (Casi instantánea)

JOSÉ ALFREDO SCHULZ LIC. FRANCISCO JAVIER SORIA

Invención científica y/ o tecnológica

ROBIN S. SHARMAN FULTON J. SHEEN JORGE CAPSISKI

En la actualidad, el tiempo que transcurre desde el lanzamiento hasta la masificación de ciertos productos (celulares, computadoras, autos, medicamentos, vacunas, etc.) es de apenas meses o días. Como consecuencia de ello podemos afirmar que los tiempos para pensar, definir e implementar estrategias habrán de ser cada vez más cortos, lo cual no implica pensar que no hay tiempo para planificar, sino que debemos ser capaces de pensar estratégicamente con la misma velocidad con la que el mundo evoluciona. Cada nuevo descubrimiento que sacude nuestras cabezas, nos desconcierta y emociona, surge de distintas mentes y estrategias que alguien en algún lugar del planeta, está desarrollando y que gracias a la revolución de las telecomunicaciones y la informática se masifica de manera casi inmediata. 3

PRÓLOGO | Cuando hablamos de estrategia, los líderes deben desarrollar como competencia básica la de ser capaces de moverse a la velocidad de internet, de girar cuando lo haga la ola y desplazarse hacia futuro, aunque no se sepa hacia dónde exactamente avanza el mundo, la televisión puesta en acción es el destino al que debe apuntar. Qué estrategia deben de seguir los lideres actuales de las organizaciones que quieren ser altamente efectivas? Como primera estrategia: pensar sistémica y estratégicamente. Comprender el contexto en el que está parada su empresa, saber, a dónde quieren ir, y cómo hará para lograr los resultados que se propongan sin alguno de los desafíos que aparecen en lo que a estrategia refiere. Adicional, hace falta desarrollar estrategias y procesos de planificación que nos permitan tomar mejores decisiones a lo largo del camino que nos conducirá a hacer realidad nuestra visión de futuro. Profesionales de los recursos humanos con enfoque no solamente de administradores, sino de visionarios y formadores de líderes, este es su reto!!! Prendan su turbo y señalen el camino en su organización, en ustedes esta.

Stephen R. Covey El Principio del Amor En una ocasión un hombre me llevó a un espacio apartado para confiarme algo personal. -Mi esposa y yo ya no sentimos lo mismo el uno por el otro. Supongo que ya no la amo y que ella ya no me ama más. ¿qué puedo hacer? -¿El sentimiento ha desaparecido?- le pregunté -Así es– me respondió-. Y tenemos tres hijos por los cuales estamos muy preocupados. ¿Qué me sugiere? -Ámela– le contesté. -Pero ya le he dicho que el sentimiento ha desaparecido. -Ámela—repetí. -Usted no entiende. El amor se ha desvanecido. -Ámela entonces. Si el sentimiento se ha esfumado, es una buena razón para traerlo de vuelta. -Pero, ¿Cómo se ama cuando ya no se ama? -Amar es un verbo, amigo mío. El amor, el sentimiento, es fruto del verbo amar. Así que ámela, sírvala, sacrifíquese por ella, escúchela, póngase en sus zapatos, valórela y apóyela. ¿Está dispuesto a hacerlo? La manera en la que trata a uno revela la forma en la que estima al respeto, pues, en última instancia, cada uno de nosotros es un uno.

ROBIN S. SHARMAN Cuidado con los discursos victimitas Las palabras determinan tu estado de ánimo. Influyen en tu manera de procesar la realidad. Y pueden acercarte a la cima de tu montaña o arrastrarte hasta el valle. Se impecable con tus palabras y tu vida será impecable. Ayer en Starbucks de Manhattan. El hombre que tenía delante pidió un chai. Cuando la camarera le dijo que ya no quedaba, el tipo se mostró profundamente dolido. En serio. Tendrías que haberle visto la cara. Como si acabaran de clavarle una flecha en el corazón. ¿Su respuesta? El típico victimista:<<¿Cómo puede hacerme esto? >> Esperé a que sonriera pero no lo hizo.

Independientemente de lo que nos traiga la vida, cada uno de nosotros es responsable de la forma en que responde. Es así. Somos dueños de nuestras acciones. Podemos elegir qué hacer con la situación. Podemos amargarnos o reaccionar con buen humor. Tenemos un montón de opciones siempre. Empezando por las palabras. Elige bien tus palabras. Los líderes lo hacen.

Independientemente de lo que nos traiga la vida cada uno de nosotros es responsable de la forma en que responde.

NOTARÍA PÚBLICA 18 Eduardo Tovilla Heredia NOTARIO PUBLICO SUPLENTE Cel: 9988455425 ID. 92*1024226*4 tovilla@tovillaabogados.com.mx

Tel: 8842581 / 2107136 Calle Nube#35 Sm 4 Mza. 3 Lote 16 C.P 77500 6

FULTON J. SHEEN El EGO Y EL YO La historia del Dr. Jeck y Mr. Hyde es la de todo hombre nacido de toda mujer, porque dentro de cada uno de nosotros conviven dos naturalezas: el ego y el yo. El si mismo que parecemos, y el que somos. El hombre que los otros conocen y el hombre desconocido para los demás. El ego es lo que creemos ser; el yo es lo que en realidad somos. El ego es el niño malcriado que tenemos dentro, egoísta, petulante, bullicioso y malcriado. Es la creación de nuestros errores en el vivir. ¡El yo es nuestra personalidad, hecha a imagen y semejanza de Dios! Las dos naturalezas no pueden ser vividas de forma simultánea. Si intentamos hacerlo, enfrentamos remordimientos, ansiedad e insatisfacción interior, para encontrar la verdadera libertad dentro de nosotros, el ego debe rendirse ante nuestra verdadera personalidad. Pero su naturaleza aparente resulta una compañía tan familiar para ciertas personas que no puede ser dejada de lado con facilidad, ni es de utilidad alguna decirles que esta naturaleza superficial no tiene lugar legítimo dentro de ellas. Semejante a una escultura vaciada, el falso ego debe ser recortado, extraído, y esto es un proceso que implica desapego, dolor y cierta indignidad. Cuando el ego domina nuestras vidas, culpamos a otros por pequeñas faltas y excusamos nuestras grandes faltas. Vemos la paja en el ojo ajeno e ignoramos la viga en el nuestro. Hacemos daño a otros y negamos que exista culpa en ello; otros nos dañan y decimos que deberían haber sabido lo que hacían. Odiamos a los demás y lo llamamos “celo”. Lisonjeamos a otros por lo que pueden hacer por nosotros y llamamos a esto “amor”; les mentimos y lo llamamos “tacto”. Somos lentos para defender los derechos de Dios en público y lo llamamos “prudencia”; hacemos a un lado a los demás de modo egoísta y lo llamamos” defender nuestros derechos”. Juzgamos al prójimo y decimos que “enfrentamos los hechos” y nos negamos a abandonar nuestra vida pecadora y llamamos a quien lo hace: “escapista”, abusamos de la comida y lo llamamos “salud”; amontonamos más riqueza de la necesaria para nuestra estilo de vida y lo llamamos “seguridad”. Envidiamos la riqueza de los otros y nos apodamos “defensores de los oprimidos”. Negamos principios inviolables de la ley, nos ponemos firmes y lo llamamos “liberales”. Comenzamos oraciones con el “yo” y decimos que nuestros prójimo es aburrido porque insiste en hablar de si mismo, cuando deseamos hablar de nosotros. Arruinamos nuestra vida familiar con el divorcio, y 7 alegamos que debemos “vivir nuestras propias vidas”. Creemos ser virtuosos solo por que hemos encontrado a alguien inmoral.

A nuestra holgazanería e indolencia llamamos “sensatamente”. Disfrazamos nuestro rechazo al trabajo ensalzando el socialismo donde el Estado lo hace todo. Deseamos tanto ser amados que nos olvidamos de amar. Alimentamos nuestros problemas de tal manera que olvidamos de ver la afabilidad en otros. Poseemos dinero y creemos por lo tanto, que tenemos mérito. Criticamos al prójimo de manera injusta, con la excusa de que deberían de conocer la verdad sobre si mismos. Juzgamos nuestras virtudes por los vicios de los que nos abstenemos. Nos damos aires por los oropeles que envuelven la caja de nuestra vida y lo llamamos ”encanto” nos negamos por decidirrnos por alguna cosa y alardeamos de ser mentes amplias. Estas son las tentaciones a lo que todos estamos sujetos cuando permitimos cuando nuestro ego gobierne.

José Alfredo Schulz EL GRAN SALTO EN LOS RECURSOS HUMANOS Es su responsabilidad ayudar al hotel a alcanzar el balance entre las necesidades estratégicas del negocio y las necesidades básicas de sus colaboradores. Lograr este equilibrio nunca ha sido tarea fácil; es más, hoy no sólo es más difícil sino que es también más importante.

“Recursos Humanos” o “Administración de Recursos Humanos” son las frases que casi todo mundo emplea en la actualidad para referirse a un conjunto de funciones que, en su momento, se conocieron como administración de personal o, anteriormente, sólo personal.

Y es que el ritmo de cambio en las organizaciones, impulsado fuertemente por la globalización y la tecnología, es mucho mayor ahora. La noticia es, por si no lo ha notado, que este ritmo de ninguna manera decrecerá sino que, por el contrario, mantendrá su vertiginoso crecimiento durante los próximos años.

Las funciones de esta pequeña área de la empresa eran sumamente limitadas, centrándose principalmente en la contratación de trabajadores. Al pasar del tiempo, las funciones y responsabilidades de ésta han ido aumentando y ahora este aspecto particular del negocio se entiende de diversas maneras en distintos tipos de empresa.

¿Cómo será el Área de Recursos Humanos de un hotel dentro de cinco años? ¿Qué funciones efectuará y cuales serán delegadas en colaboradores de otros departamentos? En este panorama, la contribución número uno que usted puede hacer para el hotel en el campo de Recursos Humanos, es abandonar de una vez por todas los viejos esquemas de “pensar en corto” y convertirse en un verdadero catalizador del cambio en su organización.

Es necesario que la función de Recursos Humanos, consista en enfocarse en las prácticas y políticas del hotel que afecten directamente el bienestar integral del capital más importante de la compañía: el capital humano.

Deben quedar atrás los días en que Recursos Humanos era excluido de la toma de decisiones estratégicas del hotel y sus funciones eran calificadas, de hecho, como intrascendentes y secundarias. 9

El gran salto en los Recursos Humanos

En este sentido, Recursos Humanos hoy debe de ser capaz de contribuir en forma muy importante en los resultados económicos de la empresa. ¿Cómo estructurar en forma adecuada las estructuras organizacionales en pos de un servicio de calidad, pero viendo que el gasto en la nómina sea el adecuado?

Además, nos debe convertir en adalid de los colaboradores con el fin de poder escuchar y atender las necesidades de todos ellos, así como transformar en un experto administrativo capaz de diseñar la estructura organizacional suficiente y necesaria para llevar a cabo las tareas del hotel.

El mercado actual demanda que usted sea capaz no sólo de discernir los cambios estructurales, de procedimientos o de actitud que el hotel debe efectuar para afrontar los retos del futuro, sino también de persuadir a la gerencia y a la propietaria de adoptar esos cambios. Recursos Humanos debe ser un protagonista capital en la estrategia del hotel.

Y finalmente hacernos un agente del cambio, mismo que debe de propiciar que la organización se adapte y vaya delante de todas sus competidores en cualquier cambio. Este es el “gran salto” que la empresa debe dar ya: ser más eficientes y productivos. Ser más competitivos. Simplemente… ¡Ser cada día mejores!

Esta no es tarea fácil. Requiere no sólo su propio convencimiento como principal actor involucrado, sino también la plena intervención por convicción de todos los participantes del hotel. Además, depende exclusivamente de los implicados directamente con el Capital Humano, implementar esta nueva visión de nuestra área en las empresas. Sólo cuando seamos capaces de ayudar a los demás a quitarnos la cachucha de personal, podremos pensar en dar “el gran salto” hacia una participación estratégica del hotel, participación que nos debe de convertir en un Socio Estratégico de la empresa, alineando las directrices de Recursos Humanos con la empresa.

La Ética hoy en día es sustancial para las Empresas Altamente Efectivas tan importante como la tecnología y los procesos.

OBJETIVOS Los participantes conocerán: 

Hoy una empresa carente de ética está condenada al conflicto y al fracaso. Informes: Lic. José Juan Hidalgo Tel: 01 (998) 2-10-45-45 recursos56@yahoo.com

La verdadera situación ética del mundo actual.



Las características fundamentales de la postmodernidad.



Los Valores una ventaja competitiva.



La Misión, Visión y Valores como cusa del éxito de su empresa.



Ética y vida profesional.

Material del taller 

Manual del participante completo y detallado.



DVD con los videos correspondientes al taller .

JORGE CAPSISKI Yo no entiendo a la gente grande Una hermoso texto sobre el mundo de los adultos desde de la mirada de un niño, que nos ayuda a reflexionar sobre cuántas veces confundimos a los pequeños con nuestro escaso diálogo y actitudes poco claras Porque tapa la luz del sol. Quita las flores a las plantas para dejarlas marchitar en un jarrón. Y enjaula a los pajaritos. Porque ha pintado todas las cosas de color gris y ha llenado el cielo de antenas y chimeneas. Yo no entiendo a la gente grande… Porque se creen importantes por el solo hecho de ser grandes. Porque no me dejan caminar descalzo ni chapotear en la lluvia. Porque me compran juguetes y no quieren que los u s e p a r a q u e No se rompan. Yo no entiendo a la gente g r a n d e … Porque le han puesto nombre difícil a todas las cosas sencillas. Porque se pegan entre ellos o se pasan la vida discutiendo. Porque quieren tener empleos importantes… y viven sentados En una silla.

Yo no entiendo a la gente grande… Porque me hacen decir versitos que no entiendo. Por qu e besar a conozco.

me obl i gan a la gente que no

Porque están siempre muy apurados y nunca tienen t i e m p o d e Contestar una pregunta o de contar un cuento. Yo no entiendo a la gente g r a n d e … Porque no les gusta sentarse en el cordón de la vereda. Porque no sienten el placer de perder el tiempo mirando. Alrededor y son incapaces de dar vueltas en un carrusel. Porque cuando me porto mal me amenazan con ponerme u n a i n y e c c i ó n . Y cuando me enfermo me dicen que una inyección me va a hacer bien. Yo no entiendo a la gente grande…

Porque cuando pregunto algo, me contestan que soy muy chico… Y cuando pido un chupete me dicen que soy un grandulón. Yo no entiendo a la gente grande… Porque siempre se hacen los lindos o los serios. Porque dicen mentiras y ellos mismos se las creen. Porque cada vez que me mienten me doy cuenta y sufro mucho. Yo no entiendo a la gente grande… Porque me dicen miedoso y ellos me hablaron de cucos y fantasmas. Porque me piden que sea bueno y me regalan para jugar r e v ó l v e r e s , Dardos, flechas y escopetas de a i r e c o m p r i m i d o . Porque han llenado la casa de cristales, porcelanas y cosas q u e s e . Rompen y ahora resulta que no puedo tocar todo lo que veo.

Porque quieren que coma con horarios…y no cuando tengo hambre. 12

Yo no entiendo a la gente grande

Yo no entiendo a la gente grande… Porque perdieron la ganas de correr y saltar. Porque olvidaron esas cosas que tanto les gustaban de chicos. Porque antes de reírse siempre le piden permiso al reloj. Yo no entiendo a la gente grande… Porque cuando hago algo malo me dicen “no te quiero más”. Y yo tengo mucho miedo que me dejen de querer en serio. Mis manos son pequeñas y por eso se me derrama la leche aunque no quiera.

No esperes que el dibujo que pinte sea perfecto… Ámame por haber tratado de h ac e r l o bien recuerda que soy un niño, no un adulto pequeño… A veces no entiendo lo que me dices. Te quiero tanto… por favor, ámame por lo que soy, no por las cosas que hago. No me rechaces cuando estés m ol e s t a c on m i go y vengo a darte un beso… Me siento solo, abandonado y con miedo. Cuando me gritas, me a s u s t o … Por favor, explícame que he hecho.

Mis piernas son cortas, por favor, espérame y camina más despacio,

No te enfades cuando en la noche las sombras y la obscuridad me dan miedo, y me despierto y te llamo.

así no puedo andar contigo. No me pegues en las manos cuando toco algo lindo y de color brillante.

Tu abrazo es lo único que me devuelve la paz.

Por favor, mírame cuando te hablo. Si es que me estas escuchando. No me regañes todo el día… Déjame equivocar sin hacerme sentir estúpido.

Cuando vamos a las tiendas no sueltes mi mano. Temo perderme y que no me encuentres jamás. Me siento muy triste cuando papá y tú discuten…

A veces pienso que es por culp a m í a y se me encoge el estómago y no sé que hacer. Muchas veces veo que abrazas y acaricias a mi hermano… Me regañaste cuando rompí mi j u g u e t e f a v o r i t o y me eche a llorar; yo estaba triste y peor que tu… no lo hice a propósito y me quede sin ti. Te molestaste porque me en suc ie ju gan do… Pero la sensación del barro en mis pies era tan rica y la tarde tan linda…. Hoy te sentiste mal y yo me p r e o c u p e m u c h o . Trate de entretenerte con mis j u e g o s y me dieron un par de nalgadas y me sacaron de tu lado… Me fui a un rincón a llorar… ¿Que haría yo si tú te m u r i e r a s ? Me meten miedo con el infierno y no sé lo que es … Debe ser algo tan terrible como e s t a r s i n t i . Aunque me dejaron con los tíos y la pa se bie n , les eche mucho de menos toda l a s e m a n a … Ojalá no hubiera vacaciones para los papás. ¡Tengo mucha suerte entre todos los niños que hay en el m u n d o … Ustedes me escogieron a mí!

LIC. FRANCISCO JAVIER SORIA

VIDEO ANÁLISIS 12 Hombres en Pugna La película doce hombres es la temática de los juicios aplicado en los Estados Unidos donde hombres de distintas profesiones, valores personales deben tomar la decisión de condenar o liberar a un joven de 18 años acusado de matar a su padre. En este caso, si es condenado recibirá la pena capital, morir en la silla eléctrica. El drama transcurre en una habitación donde estos personajes asumiendo papel de jueces deberán tomar una decisión final y la cual por el conocimiento de algunas pruebas parecen concluyentes y el joven debía ser ejecutado. Solamente uno de los 12 jueces, tiene “una duda razonable” por lo que en la primera votación vota por qué ese joven sea declarado inocente. El no tiene certeza de su inocencia ni de su culpabilidad y eso motiva la discusión entre los protagonistas A partir de este voto de inocencia se teje la trama de la película, este hombre de voto contrario intentará exponer las razones de su parecer y permitirá que todos los demás manifiesten sus razones por las que lo consideran culpable, todos tiene un consigna y de convencerle de que su duda razonable no es tan razonable y así poder dar por cerrado el caso.

Todos los personajes han sido elegidos especialmente y cada uno posee características propias que los identifican y aunque algunos parezcan tener más relevancia que otros. Desde un principio nos damos cuenta que la mayoría de los jueces tiene una superficial visión del caso… poco o nada ven que su voto es la condena de un hombre a la muerte. Es alarmante, notar que sus intereses personales de cada uno de los jueces están por arriba de esta trascendental decisión… la vida de un hombre pende de un voto ciego!!. La presentación y la discusión de pruebas hacen que el veredicto de los jueces valla cambiando conforme se manifiestan las evidencias del caso .Esto me hizo pensar que, los personajes también pueden elegir en creer en esas pruebas, ya sea por prisa a terminar o por prejuicios personales. Esto se asemeja mucho a la vida real cuando los hombres convencidos de sus decisiones tratan de manipular las causas y efectos de los hechos producidos para simplemente tener razón y allí, falsean la verdad.

Video Análisis

En la película hay hombres que no buscan la verdad del el caso, les importa solamente terminar el caso en tiempo y forma y archivarlo. Solo piensa en sus cosas, en sus intereses, en sus beneficios y en su bienestar, sin poder entender que el bienestar individual y egoísta hace que no se pueda llegar al verdadero bien que es el bien general, durante el proceso de los votos en secreto se observa que las acciones humanas responden a la generación natural de buscar y encontrar unos líderes dentro de un grupo humano, y donde enseguida las personalidades más dóciles se encarrilan tras un líder nato. Estos mismos jueces tienen como interés el terminar cuanto antes e irse a su casa se parecen mucho a los hombres que gobiernan pueblos enteros y deciden en función de sus intereses, con la carga de sus valoraciones culturales, haciendo que sus ideas concebidas de antemano sobre determinados grupos humanos y sus actitudes decida por ellos y no sea la búsqueda de la verdad y el bien. Esta película no es una casualidad, es consecuencia de una realidad cotidiana del hombre. Sentarse a reflexionar sobre el bien o el mal, esa regla de oro, es considerado una pérdida de tiempo. Maldito será el día cuando estos “JUECES” les toque a ellos ser juzgados, por su pobre actitud INJUSTA en el hecho de haber considerado unos juicios previos para dar su veredicto.

Ninguna de las pruebas contra el joven fue totalmente certera, solo el razonamiento simple y lógico de un solo hombre que fue responsable con su libertad porque busco la verdad y por su postura humanista abrió los ojos a otros jueces a quienes invito a encontrar el camino de la VERDAD ….nunca afirmo la inocencia ni se alió con el desvalido lo defendió desde el más simple punto humano y su postura dialogante los condujo hacia ella, no porque supiera cuál es la verdad , sino porque la misma verdad lo atrajo a través de la reflexión. Pero no en todos los ámbitos de prueba y error se puede llegar a la VERDAD. Después de esta breve redacción mi postura es la de recomendar esta película para que le vean todo empleado que va hacer promocionado a jefaturas a gerencias ó direcciones generales de cualquier tipo de empresa .En esta película encontraran bases y razonamientos humanísticos para tener una excelente toma de decisión en cualquier situación de la vida.

12 hombre en pugna 15

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Tips para Briefings MANEJO DE QUEJAS DE LOS HUÉSPEDES / CLIENTES

“Un huésped que se queja nos está dando una segunda oportunidad a diferencia de aquellos que nunca regresan al hotel y nunca explican el por qué. “

¿Por qué es importante resolver las quejas de los huéspedes?   

Es una oportunidad para recuperar la confianza del huésped (recuperar el servicio). Una recuperación bien manejada a veces puede ser más poderosa que la experiencia original del huésped, de haber ido bien. Resolver las quejas muestra que nos importa

¿A qué nos referimos con “tomar responsabilidad”?    

Manejamos una queja de un huésped nosotros mismos cuando podemos. Personalmente damos seguimiento a cualquier acción que le prometemos al huésped. Personalmente damos seguimiento con otros departamentos en esas situaciones en las que un problema es pasado a manos de otra persona para su resolución. Se profesional y nunca acuses a otros compañeros por un error o atraso.

¿Qué podemos hacer en vez de decir “no”? 

Ofrece alternativas.

Si nuestra única opción es decir “no”, ¿qué debemos hacer?   

Explicar el por qué, con cortesía y claridad. Hacer hasta lo imposible para que la estancia del huésped sea placentera. Hacer lo que podamos para mantener feliz al huésped.

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Solo para Gerentes Generales y Directores Cuando no sabes qué hacer Las decisiones perfectas se dan con muy escasa frecuencia, pues la vida es compleja. No obstante es posible tomar decisiones atinadas. Y aunque no siempre tengan un desenlace de cuento de hadas, logran el mejor resultado que permiten las circunstancias. Las personas que toman decisiones efica ce s no sue len basar se exclusivamente en impulsos ni en intuición , ni siquiera en la experiencia; emplean alguna metodología. A cont inuación damos cuenta de una de ellas. Define el problema. Buena parte de la solución radica en identificar claramente el problema que se tiene entre manos. Conviene recurrir a los clásicos parámetros del periodista y responder al quién, qué, cuando, por qué y cómo, aunque no necesariamente en ese orden ¿Por qué es necesaria la decisión? Cuál es el objetivo? ¿Cómo podrá una situación acertada mejorar la situación? ¿Cuándo es preciso tomarla? Adopta un enfoque positivo. Esfuérzate por ver la situación como una oportunidad y no como contrariedad.

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Mobbing. Acoso laboral Entrevista a Carlos Rodríguez Hernández, (entrevista sintetizada) Presidente de la Asociación Mexicana contra el Mobbing AC. ¿De dónde surge el término de mobbing? Inglaterra le da nombre al concepto. Sin embargo, esta actividad se practica desde que existen el poder y la debilidad. El origen de la palabra tiene que ver con «mafia» o ataque y el término se refiere al acoso psicológico en un ambiente laboral. El fenómeno se comenzó a estudiar sobre todo en Europa (España, Inglaterra y Suiza) a partir del daño que llegó a ocasionar sobre personas y empresas. En México, hasta hace tres años no se había analizado; sólo existían algunos estudios científicos que no profundizaban en el tema. Por ello fui a España a investigar el impacto de este tipo de acoso en el ámbito empresarial. El conflicto laboral deriva en violencia laboral y mobbing, que para efectos hispanos se conoce como psico-terror laboral, acoso-moral y acoso psicológico laboral. ¿Cuál es la diferencia entre violencia laboral y mobbing? Si una empresa no tiene las herramientas adecuadas para manejar un conflicto, éste deriva en violencia laboral o acoso psicológico laboral (o mobbing). El conflicto puede darse simplemente porque dos áreas no están de acuerdo, o por un tema de procesos; si no tienen cómo resolverlo el problema se vuelve personal y violento. La violencia laboral tiene que ver con el trato, la forma de hablar y de expresarse. Por ejemplo, un líder que grita e insulta porque no tiene la capacidad para comunicarse sin generar violencia. Por otro lado, el acoso psicológico laboral tiene que ver con la intencionalidad y la perversión: «lo único que quiero es destruirte». Este tipo de violencia puede durar semanas, meses o años en los que se lastima a una persona todos los días hasta agotarla. 19

Mobbing. Acoso laboral

Se genera en varios sentidos: de forma vertical ascendente o descendente y de forma horizontal o entre colegas. Una forma de mobbing descendente es asignar a los empleados más trabajo del que puedan realizar para generarles ineficiencia; en contraste, el líder también puede asignar trabajo inferior a las competencias del empleado, no tomarlo en cuenta para las decisiones, aislarlo y no proveerlo del material que necesita. Dependiendo de la resistencia o de las necesidades del trabajador, éste tolera los ataques e incluso la pérdida de su dignidad, que es el fin del acosador. Una práctica muy perversa es el acoso psicológico horizontal o entre pares. La empresa puede resolver conflictos internos mediante ciertas prácticas y buscar claridad en las políticas y los procesos para contrarrestarlo. Sin embargo, el acoso horizontal surge de la naturaleza humana a través de la envidia, el egoísmo, los celos, el temor y el rechazo a la diversidad. También se da el temor al talento y al brillo del otro; por lo tanto, cuando un lugar es altamente competitivo se exacerba el mobbing. El acosador intenta destruir a quien represente una amenaza. El tema de diversidad es muy importante ya que actualmente conviven distintas generaciones en una misma organización y, cada vez más, personas provenientes de distintos países ¿Cómo combatir el mobbing? Hay que trabajar primero en la responsabilidad social individual, porque es muy fácil hablar de las empresas como si fueran el verdugo y de los empleados como víctimas. La idea no es reflexionar quién protegerá a esas «víctimas», sino cómo responsabilizar a todos para protegernos entre todos. Lo que se logra mediante el respeto. Buscamos prevenir, concientizar y analizar qué tipo de acciones favorecen un clima laboral. Las empresas que llamo «bonsai» son aquellas que no crecen y se esmeran en que los demás tampoco; impiden la creatividad y el desarrollo por temor y falta de aceptación a la diversidad. Las personas son el activo más importante de la empresa y cuando existen problemas entre ellas pueden destruir a la organización. En materia de rotación, unos estudios indican que cada persona perdida cuesta a la empresa aproximadamente seis meses de sueldo. Una organización que no es sana tiene bajas de empleados de forma permanente. Muchos empresarios no se percatan que esto afecta la productividad; si no se preocupan por conseguir una cultura organizacional sana, difícilmente lograrán salir adelante con sus proyectos. 20

Mobbing. Acoso laboral

Por otro lado, para comunicar el problema hicimos un cortometraje de 18 minutos llamado Yo no fui, que muestra dos semanas de vida laboral en la que se aprecia cómo la falta de liderazgo, de comunicación, la incongruencia con los valores, el chisme y la intriga pueden hacer daño a las personas y a la empresa, en su conjunto y en su productividad. El objetivo de esta película es subrayar que la cultura organizacional y el clima laboral son responsabilidad de todos. ¿Quiénes participan en el acoso psicológico laboral? El acosador o acosadores se hacen de un grupo con gente cercana, que por temor o imitación los siguen y lastiman a otros. Hay un tercer grupo que se da cuenta de ello y no hace nada: «yo veo lo que pasa pero no me quiero meter en problemas». En el mobbing se les llama actores pasivos; son los espectadores, tan responsables como el acosador; su silencio es también una forma de acoso. Por último, la organización también será responsable mientras permita estas prácticas. Las víctimas difícilmente recuperan la confianza en sus colegas de trabajo y les cuesta reanudar su vida laboral. ¿Quiénes son los más afectados? Algunos estudios afirman que 78% son mujeres. El tema de las diferencias pesa más y las mujeres son parte de él. Las mujeres son un tema de diversidad. Es un campo en el que hay que trabajar muchísimo. El índice de este acoso también tiene que ver con la situación socioeconómica: el empresario abusa del temor de las personas a perder su empleo y, como consecuencia, hace que entreguen su dignidad. Digo «que entreguen su dignidad» porque ésta no se quita, es un derecho inalienable; cuando alguien cree que le quitaron su dignidad es porque la entregó. ¿Se puede recuperar la dignidad? Siempre y cuando la persona se dé cuenta de que la entregó. De esta manera se puede rehacer a sí misma y volver a empezar. La falta de trabajo hace que se abuse de la dignidad y que los empleados acepten tratos o actividades que no harían normalmente. Inducimos a la gente a verse como socios morales de la empresa. Todo aquel que atente contra ella me afecta a mí, cuidar tu empleo es cuidar el de todos. ¿En qué consiste tu trabajo en la Asociación Mexicana contra el Mobbing? En México no existen leyes que protejan a los ciudadanos contra el acoso psicológico laboral. En otros países luchan por tenerlas, el reto es encontrar cómo implementarlas.

Mobbing. Acoso laboral

¿Hay solución para este problema? Erradicar el problema no es posible (envidia, celos, prepotencia…) son parte de la naturaleza humana, pero sí es posible disminuirlo y, sobre todo, hacer que todo el mundo tome conciencia de los daños que causa. La primera solución es hacer ver que hay ciertas actitudes, por ejemplo el chisme y la intriga, que permiten o facilitan que una persona sea lastimada en su trabajo. Quienes nos dedicamos a ayudar a resolver el problema del mobbing en las empresas trabajamos en especial con dos fundamentos: el bien común y la dignidad humana. Hay que explotar estos valores en todo lo que dan para que la gente comprenda que al pensar en el bienestar de los demás, también nos beneficiamos nosotros mismos. El tema de la dignidad humana tiene que ver con el respeto a la dignidad de cada persona y del otro. Al hablar de una empresa me refiero a todos los que la conforman, desde el Director General hasta el último empleado; todos tienen conductas observables medibles, «si no lo puedes medir no lo puedes controlar». Los líderes deben conocer esta evaluación sobre sus propios valores, sobre la forma en la que trabajan con su gente. Cuando una persona llega a pedir trabajo en una empresa, en su entrevista menciona todo lo que le puede aportar a la misma, es decir, llega a construir no a destruir y a ser destruido, y sin embargo, en muchas ocasiones, así ocurre. Detrás de un acosador hay muchísimas personas acosadas. Debemos ser conscientes del daño que causa. Hay casos de suicidio ocasionados por mobbing; la gente está tan lastimada en su autoestima que elige la muerte como una salida. Y usted estimado administrador de recursos humanos, sabe que tanto grado de moobing hay en su empresa? Ya hizo un diagnóstico? Y que ha hecho?

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MANEJO DE QUEJAS EN LA INDUSTRIA HOTELERA Cuando el huésped tiene prisa

Explicaciones

La situación En estas épocas la gente y los huéspedes desean ser atendidos inmediatamente ¿Cómo puede interactuar con un huésped que tiene prisa, de manera que refleje que comprende su necesidad de rapidez?

Técnicas usadas Tono de voz – enfático (1) Garantías de resultados (2)

Diálogo Un Huésped llega a mostrador de la recepción para hacer su check in y se le nota frustrado, fatigado y con deseos de estar en su habitación. Huésped: Espero no haber perdido reservación, el avión venía con retraso . . .

Empleado: Le respetaremos su reservación (2) (Analiza en el documento que el cliente presenta.) No hay problema. Todavía está a buen tiempo para registrarse (1,2). ¿Trae equipaje? (1) Huésped: Solo esta maleta. Empleado: ¿Desea área de fumar o de no fumar? (1) Huésped: De no fumar por favor.

Puesto que el Huésped está frustrado, el empleado primero garantiza que no perderá su reservación (2). Además de esa simple garantía, el empleado le informa que todavía tiene suficiente tiempo para registrarse. Esa información es importante. Lo que funciona aquí es el tono de voz que concuerda con la situación. El empleado usa un tono firme y empático (1), pero también habla con más rapidez de lo normal, y con frases más cortas con las que usaría con alguien que no se sienta tan presionado. ¿Por qué? Al hablar de forma que refleje urgencia, está comunicándole al cliente que comprende la situación y que no está modificando su comportamiento para resolver las necesidades del Huésped.

Consejos La forma de hablar (rapidez, intensidad, duración) es importante para transmitir al Huésped el mensaje correcto. La clave radica en modificar la forma de hablar para adecuar al contexto. En este ejemplo, el empleado habla rápidamente, con mayor intensidad y con frases cortas que reflejan las urgencias de la situación. En un negocio de pompas fúnebres, esta forma de hablar sería completamente inapropiada. Sería más adecuado un tono más lento y pausado, mostrando también empatía. Véase también: 2. Cuando un cliente se brinca la fila de clientes que esperan, 3. Cuando un cliente pide ser atendido antes que otros. 23

Manejo de Quejas en la Industria Hotelera

Cuando un huésped se brinca la fila de huéspedes que esperan La situación Una de las cosas más frustrantes para los huéspedes es cuando alguien se brinca la fila delante de ellos y que el recepcionista atienda al huésped abusivo que lo ha hecho. Ignorar la situación garantiza que el huésped que espera culpe al recepcionista de la actitud abusiva e incivil del cliente que se brinca la fila.

Técnicas usadas Calmar verbalmente (1) Permítale quedar bien (2)

Diálogo La situación podría ocurrir en cualquier contexto donde la gente hace fila para un servicio: tiendas, otros establecimientos minoristas, bancos, hoteles, restaurantes. Hay una fila de cinco personas esperando ser atendidas y una sexta se brinca la fila a la mitad de la fila. Antes que los demás digan algo, el empleado interviene. Recepcionista: [al huésped que se ha brincado la fila] quizás no notó que la fila termina después de este caballero. (1) Si se forma al final de la fila le atenderé cuando llegue su turno. Huésped: Lo siento, no me fijé. Recepcionista: No hay problema. Es fácil que suceda

Explicaciones En esta situación es importante señalarle al huésped que se ha brincado la fila, sin hacer nada que pueda humillarlo o avergonzarlo. En (1), el recepcionista usa una manera gentil de hacer saber al huésped lo que ha hecho, cuidando de no acusarlo. La palabra “quizás” es un buen ejemplo de calmar verbalmente. Nótese la diferencia de tono entre lo que dijo el recepcionista y lo siguiente: “oiga, se brincó la fila, por favor fórmese al final”, muy diferente. En (2) se ve un ejemplo de técnica similar que le permite al huésped quedar bien. Como el cliente se disculpa, el empleado puede aliviar cualquier humillación diciendo que está bien, agregando que cualquiera puede cometer un error. Esto termina la interacción con una nota positiva.

Consejos Es importante que el empleado que se enfrente a situaciones donde los huéspedes están haciendo fila, haga un esfuerzo consciente por monitorear para lidiar con los “brincadores”. No desea que los clientes comiencen a discutir sobre algo que en la última instancia es su responsabilidad. Cuando un huésped se mete en la fila, se puede detectar si es un acto intencional de mala educación y falta de consideración o simplemente una distracción, por esta razón, siempre otorgar el beneficio de la duda. Acusar a un huésped de hacerlo intencionalmente es casi siempre una garantía de discusión. Aun cuando sospeche que lo hizo con toda intención, debe enfrentarlo con un enfoque gentil. Véase también: 1. Cuando un huésped tiene prisa.

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FRASES DE SERVICIOS 

Uno no puede ponerse del lado de quienes hacen la historia, sino al servicio de quienes la padecen. Albert Camus



Nunca me detendré por crecer y ser mejor ser humano al servicio de esta Humanidad. Pedro Pantoja Santiago



Si queremos un mundo de paz y de justicia hay que poner decididamente la inteligencia al servicio del amor. Antoine De Saint Exupery



Antídoto para el aburrimiento es la acción entusiasmarte del servicio. Un aburrido no es quien puede, sino quien quiere. Alicia Beatriz Angélica Araujo

Es fácil ver cómo donde hay sacrificios, alguien los está recogiendo. Donde hay servicio, alguien está sido servido. El hombre que te habla de sacrificios está hablando de esclavos y amos, e intenta ser el amo. Ayn Rand



El mejor servicio que podemos prestar a los afligidos no es quitarles la carga, sino infundirles la necesaria energía para sobrellevarla. Phillips Brooks



La virtud de la vocación de servicio es r ode arn os de mae str os constantemente, porque enseñan al instante y el aprendizaje nunca tiene fin, aunque la academia lo limite. Franko Castle de Montenegro



Calidad de servicio al comienza y termina en propia conciencia. Félix Campoverde Vélez



SIN CLIENTES ninguna organización empresarial existe. -Entonces por qué brindar un mal servicio. Félix Campoverde Vélez



Lo menos que podemos hacer, en servicio de algo, es comprenderlo. José Ortega Y Gasset



El que no sirve para servir, no sirve para vivir. Madre Teresa de Calcuta



¿Servicio

de habitaciones? Mándenme una habitación más grande. Groucho Marx

cliente, nuestra

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Estándares Básicos en Servicio STEWARD Es el sello que debe de imprimirse en las tareas diarias que te harán destacar frente a las otras empresas Mediante acciones y palabras debes mostrar a los que te alegras de su presencia y quieres que regresen.

Clientes

Comprométete por conservar los más altos estándares de Higiene y Seguridad en las cocinas y áreas de alimentos y bebidas. ¿Cómo ofrecer un servicio excelente? ¡Es fácil!

¿No lo cree usted?

 Cuida tu imagen personal y séllala con una



Nuestra responsabilidad: la Higiene y Seguridad.



En tus manos está mantener la imagen de limpieza y confiabilidad que caracterizan a tu compañía.



Mantener la cocina en óptimas condiciones de higiene, así como el plaqué, cristalería, loza, áreas de servicio y mobiliario implica brindar tu mejor esfuerzo.

agradable y sincera

 Debes pro-

sonrisa.

curar portar el uniforme a la medida, bien limpio y bien planchado. Tu trabajo es rudo pero no por ello debes andar sucio y descuidado

Estándares Básicos en Servicio STEWARD



Todas las superficies de trabajo y botes de basura consérvalos higiénicamente limpios y desinfectados.

Por propia seguridad en tus manos sólo utiliza la argolla matrimonial. 

 Los recipientes de basura

no por ser para tirar desperdicios deben de permanecer sucios, al contrario.



Aplica las normas de seguridad señaladas en las fichas técnicas de los productos químicos. Siguelas con detenimiento. Evita confiarte, porque es cuando más propenso a accidentes puedes estar.



Al almacenar equipos y productos químicos, cuida las normas de seguridad requeridas.



Por tu seguridad y de tus compañeros de cocina y servicio esfuérzate por mantener los pisos en la cocina limpios y secos



Aplica las normas de uso, limpieza y mantenimiento de cada equipo. Cada pieza requiere de un cuidado en particular para mantener su funcionamiento en óptimas condiciones y presentación. Seguimos las indicaciones que se nos dan al respecto.

Estándares Básicos en Servicio STEWARD



El cuidado del mobiliario y control del equipo de operación es también una de tus prioridades. No lo golpees ni le coloques sobre peso encima.



En cualquier interacción con los huéspedes mírale de frente y escúchale atentamente.



Somos muy anticipados. otorgamos el primer saludo.



Tu trabajo lo debes realizar con la mayor quietud respetando la privacidad de tus huéspedes.

Ante la mínima sospecha de presencia de cualquier insecto o roedor actua inmediatamente. 

Siempre



Los montajes que realizas deben ser creativos muy novedosos y siempre deberán estar listos 30 minutos antes del inicio de cualquier evento.

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CHISTES DE DIEGUITO -

Dieguito, ¿Por qué es famoso Colón? Por su memoria ¿Por su memoria? Sí, porque en su monumento pone: “A la memoria de Colón”.

¿Qué le dice Tarzán al ratón?

- Dieguito dime cinco cosas que tengan leche.

- Tan Grandote y con pañal.

- Cinco vacas, señorita.

¿Cuál es el atropellado?

- Dieguito ¿Qué te pasa?

- Tan pequeño y con bigote ¿Qué le pregunta el ratón a Tarzán?

colmo

caballo

¡ Ser pura sangre! - Que no se escribir el número 33, Señorita. -Es muy fácil, primero un 3 y después otro 3. -Sí señorita, pero no sé cual de los dos “3”se escribe primero. - ¿Qué le dijo una foca solterona a un cuarto foco?

¿Cómo metes cinco Volkswagen?

elefantes a

Dos adelante y tres atrás. - Mamá, mamá en el colegio que soy olvidadizo.

me dicen

- No te preocupes nene, pero yo no soy tu mamá, soy tu vecina de enfrente.

- A los dos nos hace falta un foco. . . - ¿Qué es verde y amarillo y cuelga en los árboles? -Moco de jirafa. - Un señor en un puesto de feria, ve a un niño y le grita. - ¡Hey, niño, si adivinas cuantas gallinas tengo en la caja, te doy las tres. 29

LECTURAS RECOMENDADAS

FREDY KOFMAN L a Empresa Consciente Saber acerca de magnament no es lo mismo saber cómo ponerlo en práctica. A partir de la experiencia de ejecutivos de Microsfot, Google, Yahoo, General motors, Citibank y otras compañías con liderazgo global, el autor de este libro se enfoca en cómo lograrlo, mediante algunos puntos claves. Responsabilidad incondicional protagonistas de la propia vida. 



para

convertirse

Integridad esencial para alcanzar “el éxito más allá del éxito”

Comunicación auténtica para decir la propia verdad y permitir que otros digan la suya. 



Compromiso impecable para coordinar acciones de modo responsable.



Liderazgo honesto, porque ser, más excelencia.

que hacer, es el camino básico hacia la

Cualquier empresa que desee crecer debe comprender que no se necesitan sólo conocimientos técnicos, sino el desarrollo personal de todos los miembros en la organización. Autor: Fredy Kofman Editorial: Punto de lectura Año: 2011

Si deseas que tu Currículum sea visto a nivel Nacional y Latinoamérica favor de enviar a ieeth@yahoo.com.mx / direccion.general@ieethcancun.com 30

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DECÁLOGO DE LA COMUNICACIÓN 1.

EL ser humanos es un ser racional, es una persona que necesita a los demás para realizarse. Él solo no llega a la plenitud, por eso la comunicabilidad es esencial en él.

La comunicación es de doble vía. Implica el arte de escuchar y el arte de hablar. Así aparece el diálogo.

Escuchar es captar el significado de las palabras: Lo que piensa el que habla. Más significativa es la escucha empática, en la cual también se captan los sentimientos del interlocutor.

“No hay peor sordo que quien no quiere oir”. Cuando existe interés por la otras personas se capta el verdadero mensaje.

Se necesita ser asertivo en el hablar. Decir lo que se piensa, sin miedo a herir al otro y sin cobardías con entereza pero sin ofender.

La comunicación tiene como vehículo, además de las palabras, los gestos, la mirada, el tono de voz. El cuerpo habla.

El mensaje debe ser claro y directo. Sin adornos innecesarios, ni pedantería. Sencillez y claridad son cualidades que todos añoramos en los demás y que los demás esperan de nosotros.

Saber preguntar es el aprender.

Cuando alguien le hable otórguele toda la atención. El cuerpo y la mente debe estar con esa persona. No haga dos cosas al tiempo.

arte que conviene aprender, después de escuchar para

10. No exija que los demás le escuchen: Gánese la atención. No exija que los demás le comprendan: Hágase entender.

Hablando se aprende a hablar; estudiando, a estudiar; corriendo , a correr; trabajando, a trabajar. De igual forma amar se aprende amando. Todos los que piensan aprender de otro modo, se enga単an. San Francisco de Sales