IMPACTO HUMANO VOL.X by jesse hidalgo

ENERO 2013 VOL. X

BOLETIN

CONTENIDO Prólogo

Desafío de la grandeza

Deseo de crecer

Visión de la función de Recursos Humanos por Jack Welch parte II

Solo para Directores y Gerentes Generales

Doce reflexiones

Leche materna o artificial ¿Qué es mejor para el bebé y la madre?

Tips para Briefings

Chistes de Dieguito

Lectura recomendada

Decálogo del servicio

PRÓLOGO |

Dirección General Lic. JOSÉ JUAN HIDALGO ALANIS

Edición JESSÉ ISRAEL HIDALGO CAVAZOS

Participantes LN. FABIOLA MELISSA HEREDIA CERVERA MARIA ELENA GARCÍA GARZA

Artículos Especiales STEPHEN R. COVEY ROBIN S. SHARMAN JACK WELCH

Es difícil el determinar cuál es el hotel más hermoso en cualquiera de nuestros magníficos destinos turísticos de nuestro país, algunos son magníficos por sus playas, otros por las albercas, otros por el Spa, otros por su vista, otros por sus restaurantes, etc., etc. La belleza y magnificencia en la mayoría de nuestros hoteles es de primer nivel. Ese es el Activo Físico de la empresa, es el que se puede ver, tocar y admirar. El otro activo es el recurso humano, conocido hoy también como el Capital Humano, es el que está en proceso y constante cambio y que su único dueño es la persona que lo porta, representando a la empresa para la que presta sus servicios. Ese recurso que algunas empresas fomentan el desarrollo y su estabilidad en la fuente de trabajo porque han entendido que sin el nivel adecuado ese Capital Humano hará que por más maravilloso que sea el Activo Físico la misma está destinada a no competir en la primera división de la industria turística y hotelera. Un comentario en Tripadvisor dice; “Bonito hotel, lástima de su personal tan poco atento con nosotros, nunca regresaríamos a este hotel”. Hace algunos días un colega me preguntaba respecto a las nuevas tendencias en la industria hotelera y si bien es cierto que esta industria ha cambiado intensamente en los últimos 15 años, es también muy cierto que en muchos aspectos hay que regresar a los básicos, si bien muchos de nuestros colaboradores actúan bien en sus Momentos de la Verdad, no saben el significado y orígenes de los mismos, por lo tanto no les puedes hablar de Momentos Mágicos, de Momentos de Miseria, de Momentos Woow, etc. Es básico invertir en la modernidad del activo físico, pero no olvide el Factor Humano, parece ser que para el cliente es la parte más importante. Le sugiero lea el libro “Mi Filosofía del Éxito” de Michael Jordan, él le comentará que la clave de su éxito fue no dejar los básicos. IBM le apostó al hardware, el destino de esta empresa usted. la conoce Bill Gates le apostó al software, su destino también lo conoce. José Juan Hidalgo Alanis Director General

Stephen R. Covey Desafío de la Grandeza Grandeza Organizacional

El desafío de la grandeza

Después de 20 años de trabajar con las compañías de Fortune 500, Franklin Covey identificó cuatro resultados básicos de grandeza. A pesar de que muchas organizaciones muestran evidencia de uno o más de estos resultados, disminuye drásticamente la capacidad de una organización para crecer y florecer.

“Bueno” puede ser suficiente, para Pero la mayoría de nosotros que eso.

algunos.

queremos más

Algo dentro de nosotros nos hace desear ser mejor que bueno. Queremos ser parte de un equipo cuyos miembros, incluso años después, sean recordados, por lo que lograron. ¡Deseamos alcanzar la grandeza! En FranklinCovey, nuestra pasión y misión, es fomentar la grandeza en la gente y en las organizaciones, en todas partes. Y hemos estudiado el tema de gran desempeño quizás a un nivel sin precedentes. Hemos tenido el privilegio de trabajar con miles de organizaciones que se esfuerzan por lograrlo. Nos hemos adentrado a profundidad en las operaciones de más de 500 de estas organizaciones, examinado y sintetizado los datos de más de 225,000 encuestados, y trabajado con y analizado más de 2,000 equipos de trabajo. Deseábamos entender qué constituye el gran desempeño, qué se interpone para lograrlo, qué condiciones son necesarias para éste, y cuál es el papel de un líder para conseguirlo. Como resultado, hemos, aprendido mucho sobre el tema de grandeza organizacional y lo que importa y no para llegar ahí. Por ejemplo: 

Los talentos que poseen los colaboradores de alto desempeño no eran considerablemente diferentes de aquellos que poseen los colaboradores de desempeño medio. Los colaboradores de alto desempeño sencillamente lograron hacer más con los talentos que poseen.

El Desafío de la grandeza



En cada o r g a n i za c i ón e x is te n concentraciones de colaboradores de alto desempeño, y los conocimiento básicos medulares de los colaboradores de desempeño alto no iban más allá de aquellos de los colaboradores de desempeño medio. Los colaboradores de desempeño alto fueron más exitosos al aplicar estos conocimientos en sus organizaciones. Fueron mejores al ejecutar, al reducir la inconsistencia y al lograr que el 60 % de sus operaciones (el grosor de sus colaboradores) trabajaran en niveles más cercanos a aquellos colaboradores de desempeño alto.

¿Qué es Grandeza? Mientras que el desempeño operativo o financiero absoluto son frecuentemente las únicas “mediciones de grandeza” en la que la gente se fija, nuestra investigación muestra que las organizaciones grandiosas siempre producen cuatro “resultados” clave. Estos cuatro resultados producidos por las organizaciones de desempeño grandioso son:  Desempeño superior sostenido. Tienen

éxito financiero y operativo, tanto a largo como a corto plazo; no solo sobre una base absoluta, sino también en comparación con el potencial de su mercado y las oportunidades con las que cuentan.  Clientes

intensamente leales. Se ganan no solamente la “satisfacción” de sus clientes, sino su lealtad verdadera.

 Cultura

ganadora. Cuentan con colaboradores altamente comprometidos y leales. Las personas que trabajan en organizaciones grandiosas están altamente enfocadas, son altamente productivas, colaboran de forma entusiasta y están mas satisfechas—siempre tienen energía y

 Contribución Distintiva. Hacen más que

“negocios como siempre”- cumplen una misión única que les distingue de los demás y que les gana el reconocimiento y aprecio de sus clientes y grupos clave de interés. Estos cuatro resultados que se pueden medir, son determinantes y están al alcance de todas las organizaciones.

Las Recompensas de la Grandeza ¿Por qué una organización buscaría ser grandiosa? ¿Por qué no contentarse con solo ser solamente buena? ¿Cuál es el valor de cumplir con el desafío de la grandeza? Resulta que las recompensas de lograr este nivel inusual de éxito son enormes. Las grandes organizaciones: 

Son 50% más lucrativas que sus iguales.



Crecen más del doble de rápido que sus iguales



Ganan la lealtad de todos los grupos clave de interés, lo que hace más fácil que sigan siendo ganadoras en el futuro.

Más allá de estas recompensas, hay algo más profundo y más significativo. La recompensa de saber que se construye algo realmente extraordinario que dejará una huella en todos aquellos a quienes toca.

ROBIN S. SHARMAN Deseo de Crecer Acabo de leer una cita que me ha hecho pensar: <<El crecimiento es la única prueba de que vivimos>>. Inteligentes palabras. Las dijo John Henry Newman. Ya sabes que me encanta el concepto de crecimiento. Creo que para eso estamos aquí. Para crecer y evolucionar a través de nuestro trabajo, nuestras acciones y nuestra vida (por favor, recuerda: no te limites a vivir tu vida, dirígela). El crecimiento es importante. Es lo que al final nos hace sentir satisfechos (Cuando más felices somos es cuando crecemos y nos damos cuenta de nuestro potencial). El crecimiento nos activa (Incluso cuando es incómodo, y casi todo crecimiento lo es). Nos convierte en quienes somos en realidad. ¿Qué te viene a la mente cuando piensas en tu mejor maestro, mentor o jefe? Bu e n o s pe n sa mie n t o s, ¿verdad?

Agradeces las lecciones, el aprendizaje y el crecimiento que ese ser humano promovió en ti. Por lo tanto ¿Por qué no piensas lo m i s m o d e l o s acontecimientos más duros /desafiantes / frustrantes de tu vida? ¿ a caso no son los acontecimientos que más te han formado? ¿Qué te impulsaron a superarte? ¿Lo que te enseñaron, lo que necesitabas aprender para ser quien eres hoy en día? También ellos fueron tus maestros. También ellos contribuyeron a tu evolución personal. también estimularon tu crecimiento. Por consiguiente, hónralos. Por que te han ayudado más de lo que te imaginas.

Me encanta el concepto de crecimiento. Creo que para eso estamos aquí.

Jack Welch Visión de la Función de Recursos Humanos según Jack Welch parte II Nos han llegado comentarios respecto al concepto de Jack Welch del boletín anterior y para los que no han podido conseguir el libro respectivo anexamos la segunda y última parte de este tema, que a los de Recursos Humanos nos debe hacer pensar en nuestro actuar profesional. PRACTICA 1. Elevar recursos humanos a una posición de poder y primacía dentro de la organización; a la par, asegurarse de que su personal posee cualidades específicas para ayudar a sus superiores a forjar líderes y carreras. En realidad, los mejores de Recursos Humanos ejercen de confesores y padres al mismo tiempo

Hace aproximadamente tres años me encontraba en México D.F., en una convención de cinco mil ejecutivos de Recursos Humanos. Como es habitual, el acto se había organizado en forma de sesión de preguntas y respuestas con dos asientos en el estrado. En este caso, el entrevistador era Daniel Servitje, el inteligente y cordial director general del Grupo Bimbo, una de las compañías de alimentación más grandes del país. Durante los primeros cuarenta y cinco minutos, Daniel y yo hablamos de estrategia, competencia global y otros tópicos antes de que el micrófono pasara a los asistentes al acto. La primera persona en hablar se identificó como responsable de personal de un industrial brasileño. Con voz apremiante, me preguntó cuál consideraba que debía ser el papel que tenía que desempeñar el departamento de Recursos Humanos en una empresa. Mi respuesta fue inmediata y, para ser sincero, aunque afirmaba lo mismo desde hacía años, pensé que mis palabras arrancarían un gran aplauso, dada la composición del público. <<Sin duda—dije—, el responsable de Recursos Humanos debe ser la segunda persona más importante de cualquier organización. Para el Director General, el director de Recursos Humanos debe estar, como mínimo, al mismo nivel que el Director Financiero.>> Se produjo un extraño silencio. Temí que mi acento bostoniano hubiese confundido al traductor.

Visión de la función de Recursos Humanos

<<¿No sucede eso en sus empresas? - pregunté—. ¿Cuántos de ustedes trabajan en compañías donde el Director General trata con el mismo respeto al Director de Recursos Humanos y al Director de Financiero?>> Se alzaron cincuenta manos. . . De cinco mil asistentes. ¡Claro que nadie había aplaudido! Sin advertirlo, había ofendido al 99% de los presentes. Más tarde, en la recepción que siguió a la sesión de preguntas, un asistente tras otro me explicó que Recursos Humanos era un departamento despreciado e infrautilizado en sus organizaciones. Unas treinta personas en total me contaron historias similares. Lo peor es que no se trataba de una excepción. He preguntado por el papel que Recursos Humanos desempeña en otras setena y cinco convenciones desde la de México D.F. Los resultados son siempre igual de inquietantes. Me parece increíble. Incluso aunque una empresa sea demasiado pequeña para tener su propio departamento de recursos humanos, alguien tiene que ocuparse de su gestión. Recursos Humanos debe ser tan importante como cualquier otra función de compañía.

si presidiésemos un equipo de beisbol, ¿prestaríamos atención al contable de la empresa o al contador de los jugadores?

¿Por qué no puede equiparse al departamento financiero? A fin de cuentas, si presidiésemos un equipo de beisbol, ¿prestaríamos más atención al contable de la entidad o al entrenador de los jugadores?

La aportación del contable es importante; sin duda sabe cuanto puede pagarse aun jugador. Pero tal aportación no cuenta más que la del director técnico, que puede valorar la eficacia de cada deportista. Ambos deben estar, junto al director general, sentados a la mesa donde se toman las decisiones. Lamentablemente, en muchas compañías Recursos Humanos ni siquiera se encuentra en la misma sala. Considero que se debe a tres razones. En primer lugar, la influencia de recursos humanos es difícil de cuantificar. Es fácil observar cómo ventas o I+D afectan al rendimiento y cómo el departamento financiero lo hace cuadrar. Pero Recursos Humanos opera con <<aire>>: la capacidad de tratar con personas. No sólo es un terreno difícil de definir, sino que casi todos dan por asumido que tienen capacidad de sobra; son mucho los que afirman que saben tratar a la gente.

Visión de la función de Recursos Humanos

En segundo lugar , Recursos Humanos suele verse relegado o empujado a trampas como administrar planes de seguros y supervisar asuntos de programación, como vacaciones u horarios flexibles. también se le carga con temas relacionados con actividades de ocio y salud, como la nueva revista de la fábrica u organizar la comida campestre de verano. Alguien debe encargarse de ello, pero si Recursos Humanos siempre esta ocupado con estos temas nunca llegará a disfrutar la importancia que merece. Tercero, Recursos Humanos puede verse envuelto en intrigas palaciegas.

INSTITUTO DE EDUCACIÓN ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

Solo para Directores y Gerentes Generales Creer es la clave “Cuando crees en algo, hazlo sin dudas ni fisuras”

Walt Disney Las firmes convicciones de Walt Disney se complementan a la perfección con la filosofía expresada por su hermano Roy <<Si los valores están claros, las decisiones son fáciles>>. La unión de estos dos principios da como resultado el mantra de la empresa Disney: <<Actúa según tus creencias>>, que ha derivado en un lema más sencillo: Creer. El éxito de Walt Disney Company, es la prueba definitiva del poder que tiene creer ciegamente en algo. No obstante, para alcanzar el éxito hay que fijar un conjunto de Valores clave que será necesarios formalizar, transmitir al conjunto de la empresa y experimentarlos en conductas en el día a día En Walt Disney Company, están totalmente convencidos de que es fundamental no renunciar a los Valores si quieren que su empresa siga en la cima. Y que lo importante no es tanto el contenido de la ideología como la posibilidad de lograr expresarla y aplicarla en una forma coherente. Si queremos ofrecer los mejores productos o servicios a nuestros clientes no basta con señalar unos determinados Valores. Walt Disney insistía en la seguridad, la cortesía, el espectáculo y la eficiencia, pero también esperaba que se impusiera el sentido común. La regla principal es que no podía ponerse la seguridad de los clientes en ningún momento y bajo ningún concepto, fuera cual fuera la atracción o el espectáculo. Así pues si un niño está a punto de caerse de un barco pirata, la cortesía, el espectáculo y la eficiencia pasarán momentáneamente a segundo plano hasta que todo haya vuelto a la normalidad. Asimismo, si alguien no termina de entender las instrucciones, la cortesía tendrá prioridad por delante del espectáculo y la eficiencia.

Siguiendo el mismo razonamiento, el principio del espectáculo se impone al deseo de lograr la eficiencia empresarial. La excelencia en todos los niveles es, tanto ahora como en el pasado, el lema de Disney, puesto que Walt creía que solo ofreciendo el mejor entretenimiento al público podía manifestarse fiel a los valores de honradez e integridad que con tanta fuerza defendía. Rechazaba frontalmente los atajos que no servían más que para inflar los resultados. Al final, este compromiso con las creencias principales de Disney, así como el empeño en dedicar tiempo y dinero para alcanzar la excelencia en los valores que preconiza, han recompensado a la empresa con un éxito sin par en sus películas, parques temáticos, y otros tantos proyectos Al igual es muy seguro que su empresa tenga sus propios Valores, definidos quizás por los propietarios o el grupo de accionistas principales, quizás por usted y sus ejecutivos, definidos con una razón bastante parecida a la de Walt Disney. Le invito a que en su próxima reunión con su grupo de ejecutivos principales de la empresa les evalúe en cuanto a este tema. Si todos están en la misma línea, felicidades, el futuro de su empresa solo puede ser el éxito. En el caso de que los resultados de esta evaluación no sean los esperados pero aún así su empresa es exitosa en este momento, imagínese hasta dónde pueden llegar si todos remasen hacia una misma línea. O quizás ese éxito que vive hoy es tan solo fortuito y a un plazo muy corto. Hoy 29 de diciembre 2012, las acciones de la empresa Research In Motion (Blakberry) tienen un valor en el mercado de US 11,76 cuando hace apenas un año atrás estaba arriba de los US130.00 Si tiene un poco de tiempo investigue la causa…dicen, que cuando conoces la historia, tienes menos posibilidades de que se repita. No dude que esta empresa desaparezca del mercado en el segundo semestre del 2013.

NOTARÍA PÚBLICA 18 Eduardo Tovilla Heredia NOTARIO PÚBLICO SUPLENTE

Cel: 9988455425 ID. 92*1024226*4

Tel: 8842581 / 2107136 Calle Nube#35 Sm 4

MARÍA ELENA GARCÍA GARZA

Doce Reflexiones Gratitud: Por la salud, por el trabajo, por los amigos. y por cada minuto

Empatía: Sembrar: Quien cultiva afecto y cariño, cosecha flores de paz.

Conocer y preocuparse por los problemas ajenos, nos vuelve más humanos.

Actitud: Esperanza:

Planear:

No hay tarea difícil si se está dispuesto a desafiar los retos.

Organizando el paso a paso para definir objetivos y cristalizar sueños.

Ahora: Es tiempo de ayudar, escuchar, comprender y compartir con nuestros semejantes.

Optimismo: Tener la seguridad de que cada día es el mejor de los días.

Valorar: La verdadera apariencia conociéndose a sí mismo, reconocerse tal cual se es y con inteligencia se puede llegar a la excelencia.

Con cada día se nos ofrece una nueva oportunidad, una luz al final del camino

Respira: Un tiempo de reflexión para reforzar la fe y la esperanza; de renovar ideas por el bien común.

Actuar: Con la satisfacción de ser, dar y trascender con cariño, eficiencia y alegría.

Libertad: Un compromiso total con nuestra realidad para transformarla y mejorarla.

LN. FABIOLA MELISSA HEREDIA CERVERA

Lactancia materna o artificial ¿Qué es mejor para el bebé y la madre? La lactancia es crucial en la alimentación de los seres humanos; miles de investigaciones se han encargado de demostrar su relación en los hábitos alimentarios adultos; consecuencias y deficiencias cuando no se proporciona adecuadamente; así como sus múltiples beneficios, tanto para el niño como la madre, cuando es brindada de manera correcta. Sin embargo, existen dos formas de lactancia, la materna y la artificial, lo que muchas veces genera dudas a los padres, poniéndolos en un conflicto para determinar qué es lo mejor para la salud de los dos involucrados en el proceso; por lo que este artículo tiene como fin disipar dichas dudas y aclarar el panorama con respecto a este tema. Iniciemos explicando la lactancia materna. Esta se define como la alimentación proporcionada al niño con leche proveniente del seno materno. Las ventajas de este tipo de lactancia son: Para el bebé: 

Contiene cantidades apropiadas de hidratos de

carbono, proteínas y grasas o lípidos.



Suministra las enzimas digestivas, los minerales, las vitaminas y las hormonas que los bebés necesitan.



Tiene anticuerpos de la madre que pueden ayudar al bebé a combatir infecciones.



Los niños amamantados pueden ser menos

propensos a tener: alergias, infecciones de

oído, gases, estreñimiento, diarrea, enfermedades de la piel,



infecciones estomacales o

intestinales, enfermedades respiratorias como

neumonía y bronquiolitis, etc.

Presentan menos riesgo de padecer: diabetes,

obesidad o problemas de peso,

síndrome de muerte súbita del lactante (SMSL), caries dental, entre otros.

Lactancia Materna o artificial ¿Qué es mejor para el bebé y la madre?

Para la madre: 

Se genera un vínculo único entre madre e hijo.



Pérdida de peso más fácilmente.



Menos probabilidad de tener períodos menstruales en tanto esté amamantando.



Riesgo más bajo de cáncer de mama y ciertos cánceres ováricos.



Posible riesgo más bajo de osteoporosis.



Riesgo más bajo de enfermedades del corazón y obesidad.



Costo más bajo en la alimentación.



No tener que limpiar biberones.



No tener que preparar leche maternizada (la leche materna está siempre disponible a la temperatura apropiada).

En el caso de la lactancia artificial, que es la alimentación que se le proporciona al bebé a través de sucedáneos de leche (leches comerciales), esta debe utilizarse cuando por algún motivo, ya sea de parte

madre

bebé,

proporcionarse la lactancia materna. Por

pueda

ejemplo:

Para el bebé: 

Defectos congénitos de la boca (labio leporino o paladar hendido).



Dificultad para succionar.



Problemas digestivos (como galactosemia).



Nacimiento prematuro.



Tamaño pequeño.



Estado físico débil.

Lactancia Materna o artificial ¿Qué es mejor para el bebé y la madre?

Para la madre: 

Cáncer de mama u otro cáncer.



Infección de mama o absceso mamario.



Producción insuficiente de leche.



Cirugía o tratamiento de radiación previos.



Lesiones activas por herpes en la mama



Tuberculosis activa o no tratada.



Infección por VIH (virus de inmunodeficiencia humana) o SIDA.



Nefritis o inflamación del riñón.



Enfermedades del corazón.



Cáncer.



Desnutrición grave.



Decida no hacerlo

Es cierto que la lactancia artificial puede ser en ocasiones más cómodo para la madre, sobre todo si trabaja o se quiere evitar que el niño despierte de dos a tres veces por la noche por que tiene hambre, y las leches comerciales tienden a saciarlos más y por ende, que pase periodos de tiempo más largos entre toma y toma; pero aunque las farmacéuticas han logrado acercarse a la fórmula y los beneficios de la leche materna, aún no son lo suficientemente buenas para ser un sustituto de la misma; mientras sea posible proporcionar la lactancia materna, esta es la opción más recomendable. La lactancia, independientemente del tipo, debe proporcionarse de manera exclusiva, es decir, sin agregar otros tipos de líquidos (incluso agua) o alimentos, durante los primeros 4 a 6 meses; esto dependerá del estado nutricional del niño y de la madre, por lo que siempre es recomendable contar con la guía de un pediatra y/o nutriólogo. Posterior a este periodo, comenzará la ablactación, que es el proceso de ingresar alimentos a la dieta del bebe, sin dejar la leche; esta fase también es muy importante y maneja un orden que debe respetarse para evitar alergias en los niños; pero de esto platicaremos en otra ocasión. Si tienes alguna duda con el artículo, deseas saber más sobre el proceso de la lactancia o quieres que escriba sobre algún tema en particular, escríbeme a : melissa.heredia.cervera@gmail.com.

LN. FABIOLA MELISSA HEREDIA CERVERA

melissa.heredia.cervera@gmail.com

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Tips para Briefings Con frecuencia los colaboradores de distintas empresas nos informan que en sus departamentos (operativos) ya no hay Briefings y los que si lo tienen, mencionan que son muy aburridos y sin ningún sentido o enseñanza. Estimado Jefe Departamental anexamos un tema muy sencillo pero muy enriquecedor de lo que puede ser un Briefing, si requieres de mas temas solicítenos y se los enviaremos gratuitamente.

SALUDA CON CORTESÍA A LOS HUÉSPEDES/CLIENTES

“A nuestros huéspedes les llamamos frecuentemente por su apellido (si no lo sabemos nos dirigimos a él diciéndole Sr., Sra., Srita.)”.

¿Por qué es importante saludar con cortesía a nuestros huéspedes? 

Nuestros huéspedes se deben sentir bien recibidos.



El saludar al huésped indica que lo hemos visto y que estamos preparados para interactuar con él según sea necesario.



Un saludo cortés le demuestra al huésped que nos importa y crea un sentimiento inmediato de confianza.

¿Por qué utilizamos el apellido de un huésped en cada oportunidad que tenemos? 

El apellido de un huésped es muy importante para ellos -es la tarjeta de presentación de una persona-.



Utilizar el apellido de un huésped ayuda a identificarlo como una persona (no solamente como un número de habitación).



El utilizar el apellido de un huésped demuestra que te importa lo suficiente como para averiguar su apellido y recordarlo (y aprender a pronunciarlo correctamente cuando sea necesario.

Tips para Briefings

¿Cómo puedes averiguar el apellido de un huésped? 

Por el nombre del huésped en la pantalla del teléfono.



Por su nombre (o su firma) en los cheques de huésped u otros documentos.



Por las etiquetas de su equipaje.



Por las tarjetas de crédito.



Por la tarjeta de presentación.

En cualquier interacción con nuestros huéspedes y/o clientes, le miramos de frente y le escuchamos. ¿Por qué debemos hacer contacto visual? 

Saludar a un huésped sin contacto visual se siente falso y automático -no genuino-.



Si no estás haciendo contacto visual con el huésped, probablemente estés haciendo otra cosa y no le has dado al huésped tu atención completa.



Los ojos son el primer punto de contacto visual cuando se conocen dos personas.



Los ojos de una persona te pueden decir mucho.



Los ojos, más que nada, dicen, “es un placer atenderle”.

Instituto de Especialización de Turismo y Hotelería

CHISTES DE DIEGUITO ¿ Que no eran de Pepito? Si, pero Pepito creció y se convirtió en José, Después se convirtió en Don Pepón y ya se jubiló… Incluso regresó a su Madre Patria en donde descansa de tantas travesuras que realizó en su vida

- Dieguito, ¿Cuántos corazones tenemos nosotros? -Dos.

Un señor lleva a su hijo tartamudo por primero vez al doctor. Al revisarlo, éste le pregunta al padre:

La maestra responde extrañada:

-¿este niño tartamudea siempre?

-¿Dos?

-No, solo cuando habla.

_Sí, el suyo y el mío. -Dieguito, ¿Cuánto es 2 por dos? -Un empate -¿Y 2 por uno?

¡Mamá, mamá, en el colegio no saben decir mi nombre ! La mamá le responde: -¡ Cállate Bonifacioestuladiocolofeilo que no me dejas oír las noticias!

-Una oferta -Sabes por qué los elefantes se pintan los pies de amarillo? -Para esconderse dentro de los tarros de mostaza.

Un niño le dice a su mamá: -Mamá, mamá, ¿Qué día nací yo? Su mamá le responde: -El 15 de abril, hijo

-¿Estás loco?

El niño responde:

-¿Has visto alguna ves una elefante en un tarro de mostaza?

-¿Qué coincidencia, nací el mismo día de mi cumpleaños!

-No -¿Ves como si funciona? -¿Qué es verde y dice: “hola soy una rana? Una rana parlante.

-Dieguito, dime el principio de Arquímedes. -La “A” , señorita.

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Lectura recomendada Michael Jordan es uno de los más grandes basquetbolistas de la historia y uno de los mejores atletas del mundo. Entre sus logros está haber llevado a su equipo de los Toros de Chicago a ganar 6 campeonatos de la NBA. Fue nombrado 5 veces el jugador más valioso de la liga profesional. Sus éxitos constituyen una larga lista que será difícil de igualar en el futuro. En el año 1994, Michael Jordan escribió un pequeño libro llamado “Mi Filosofía del Triunfo” donde desarrollaba sus pensamientos respecto a seis tópicos que lo llevaron a alcanzar el éxito. Un resumen de su filosofía a continuación: 1. Metas: Paso a paso. No concibo ninguna otra manera para lograr las cosas. Siempre me he propuesto metas a corto plazo. Al mirar atrás me doy cuenta de que cada uno de esos pasos o éxitos parciales me llevaron al siguiente. No importa si se trata de golf, basquetbol, negocios, vida familiar o el beisbol. Me propongo metas realistas y concentro toda mi atención en ellas.

2. Temores: El temor es una ilusión. Trato de situarme mentalmente en un lugar familiar. Pienso en muchas veces que realicé tiros libres en los entrenamientos, ejecutando los mismos movimientos y utilizando la misma técnica mil veces. Relájese, tranquilícese. Acepto el fracaso, todos fallamos en algo. Pero no puedo aceptar que no se intenten las cosas. Por ello nunca tuve miedo de probarme en el béisbol. La verdad es que el triunfo no importa mucho siempre y cuando se haga el mejor esfuerzo con todo su corazón y esforzándote al 110%.

3. Compromiso: No hay caminos fáciles. El aceptar responsabilidades es parte del compromiso a que me refiero. Por supuesto que encontrará usted obstáculos y distracciones. Los obstáculos no tienen por qué detenerle. Son pocos los que hacen una fortuna con la lotería. La mayoría obtiene sus metas por medios honestos, planteándose metas y comprometiéndose a alcanzarlas. Ése es el camino que a mí me gusta recorrer

4- Trabajo en Equipo: El talento gana juegos, pero el trabajo en equipo y la inteligencia ganan campeonatos. Nuestra sociedad tiende a convertir los niveles individuales de éxito en una cuestión glamorosa, sin considerar el proceso en su totalidad. Si los objetivos se conciben y logran como equipo, las carreras individuales destacarán por sí mismas.

Tips para Briefings

5- Lo Básico: En el instante que uno se aleja de lo básico, los cimientos se debilitan hasta derrumbar toda la estructura. Hay personas que se preocupan tanto por componer una obra maestra, que ni siquiera dominan la escala musical. Eso convirtió a Larry Bird en un jugador extraordinario. En esencia, él logró dominar lo básico, al grado de poder superar cualquier limitante física. Vuelva a lo básico y elevará el nivel de todo lo que haga.

6- Liderazgo: Si tus palabras no están respaldadas por un buen rendimiento y el trabajo duro, no sirven para nada. Siempre he tratado de ser un líder por ejemplo. Nunca uso las palabras para fundamentar mi liderazgo. Trato de integrar una imagen de trabajo duro y disciplina. Y jamás me he detenido. En el instante que mi esfuerzo disminuye, les ofrezco un pretexto a mi equipo para aflojar la marcha. “Un líder tiene que ganarse el título. Usted no será el líder si solamente es el mejor jugador, el más inteligente o el más popular. Usted tiene que ganarse el respeto de quienes le rodean predicando con el ejemplo. Un líder no puede inventar excusas. Pero usted no tiene que salir en televisión, entrenar en un equipo de la NBA o dedicarse al deporte profesional para ser un líder en toda la extensión de la palabra. Cada hogar, negocio, barrio y familia necesita un líder real.” Michael Jordan.

MICHAEL JORDAN: “He fallado más de 9,000 tiros en mi carrera, he perdido cerca de 300 partidos, unas 26 veces tenia la canasta decisiva y no la anoté, he fallado una y otra y otra vez en la vida. Por eso he tenido éxito”.

“Amar es crecer olvidándose de uno mismo. Es escapar gracias a un único ser de la mediocridad de los otros. Es estar solo por haber intentado estarlo menos. Es volverse como todos mientras imaginamos que somos distintos a todos. Es citarse con la felicidad en el palacio del azar”.

Abel Bonna,Saboir aimer (1937)

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DECÁLOGO DEL SERVICIO 1.

La calidad del servicio que usted presta está directamente relacionada con la motivación que tenga para servir a los demás.

Cuando se esfuerce por ofrecer un buen servicio, no espere recompensa; hágalo porque servir es uno del os principios .

Un buen servicio es aquel que se anticipa a las necesidades.

Un buen servicio va más allá de adecuadas relaciones humanas; se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios. . . Y querer a la gente.

El servicio no admite vacaciones, ni excepciones: debe ser permanente con cada persona. El público no existe, existen individuos concretos.

Póngase en el lugar del otro: qué piensa, qué quiere, cómo se siente. Y pregúntese: ¿Qué puedo hacer para ayudar a esta persona?

Sus buenas intenciones de servir se debe reflejar en su cara: el espíritu de servicio hay que concretarlo en la sonrisa, la amabilidad y los detalles de cortesía.

Trate de igual manera a sus compañeros de trabajo que a los clientes. Viva el espíritu de servicio con todos: clientes, compañeros, familia, etc.

Darse a los demás sirviendo, produce alegría, crecimiento personal y éxito laboral; merece el respeto de los otros y agrada a Dios.

10. Cuando sirve a otros, usted vive muchos valores: colaboración, ayuda, buenas maneras, solidaridad, respeto por los demás, calidad, alegría. . .

Señor, haz de mi un instrumento de tu paz. Que allí donde haya odio, siembre amor, Donde haya ofensa . . . Perdón, Donde haya discordia . . Unión, Donde haya error . . . Verdad, Donde haya duda . . . Fe, Donde haya desaliento . . . Esperanza, Donde haya tinieblas . . . Luz, Donde haya tristeza . . . Alegría. ¡Oh, Señor, permite que mi corazón Sea una SEMEJANZA al Vuestro . . . Que no busque tanto Ser consolado, como consolar, Ser comprendido, como comprender Ser amado, como amar. Por que sabemos Señor que Es dando como se recibe, Negándose así mismo, como se encuentra uno a Sí mismo, Perdonando, como se es perdonado, Y muriendo en Ti, como resucitamos a la vida eterna

San Francisco de Asís (1182—1226)