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Su Majestad el Cliente
SU MAJESTADEL CLIENTE
LOS EPÍGRAFES DE IMAGEN ÓPTICA (1/3)
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Héctor Noguera Trujillo
“Compactar en pocas palabras la sabiduría, es un arte que requiere talento e imaginación”. Imagen Óptica
iteraria o periodísticamente hablando, un epígrafe es: “Una sentencia que suele preceder a los conceptos de una obra, sea un ensayo o
artículo”. Utiliza un máximo de 20 palabras. Viene siendo un complemento del título. Sintetiza la idea central del contenido de la obra. Por lo regular, se ubica entre el título y el inicio del texto. Puede o no llevar crédito. El estilo es similar al de una frase célebre o refrán. Es válido utilizar una frase de otro autor, siempre y cuando se le dé el crédito. Se recomienda usar un tipo de letra distinto y un puntaje diferente al del texto.
Puede ser planteado como un cuestionamiento que deberá aclararse a lo largo del texto. A veces se utiliza sólo como una invitación a reflexionar.
EL CASO DE NUESTRA REVISTA
De una década a la fecha, la dirección de este medio decidió incluir epígrafes en algunas de sus secciones. Se ha buscado cumplir con los diez puntos que arriba se enumeran, agregando cierto grado de originalidad.
Al principio se pensó comentar cada uno de los que se presentan en este artículo, pero se concluyó que un buen epígrafe debe ser contundente, tan completo que no necesite explicaciones.
Cada epígrafe corresponde a un artículo, lo cual es muestra de la enorme cantidad de
temas humanísticos que hemos abordado y que se relacionan en forma directa con la superación personal. Es obvio que si contamos con colaboradores de calidad lograremos ópticas de calidad.
Por si fuera poco, la inspiración de un sólo epígrafe puede cambiar una óptica. Contamos con testimonios que corroboran esta afirmación (orden alfabético):
LOS CLIENTES
No ignoraremos la importancia del respeto al cliente; el problema es que a veces le faltamos al respeto y ni cuenta nos damos. “Soluciona mi problema visual, trátame bien, dame un precio justo… y volveré” Un cliente satisfecho es la mejor campaña publicitaria del mundo. (Robert y
Herbert Shock). ¿Quieres tener éxito en el negocio óptico?... Aplica la Regla de Oro: Trata a tus clientes como te gustaría ser tratado. A sus clientes: ¡inúndelos de valores! Es una fórmula que nunca falla, para ganar su fidelidad. En promedio, es cinco veces más caro
adquirir un nuevo cliente, que retener a uno ya existente. (John Wellemin). El día que conozcamos las verdaderas necesidades del cliente, ese día podremos servirle mejor. La filosofía de la calidad implica que los colaboradores posean la mentalidad de hacer las cosas bien en beneficio de los clientes internos y externos. En el servicio al cliente, a veces los pequeños detalles son más importantes que los grandes.
EL LIDERAZGO
Quien dirige una óptica es idéntico al director de una orquesta: su misión es mantener la armonía de su equipo. Dime qué tipo de liderazgo practicas y te diré que tan productivo es tu equipo de trabajo. No se trata sólo de liderar al equipo, sino de ser parte de él. Todos los hombres estamos llenos de debilidad y de errores y debemos perdonarnos recíprocamente. (Voltaire) ¿Hasta dónde el gerente de una óptica debe ser tolerante? Si algo hay satisfactorio en este mundo es el saber que le hemos cambiado la vida a otros.
¿Por qué unos jefes consiguen mejores resultados que otros? Porque “en la forma de pedir, está la forma de dar”. El líder que no prepara a quien pudiera sucederle, corre el riesgo de quedarse donde está. Un superior nunca podrá exigir a un colaborador un comportamiento que él no es capaz de realizar. No busque colaboradores débiles, ignorantes o pusilánimes; localice a los mejores, porque ellos son los que lo llevarán a la cima.
LA NEGOCIACIÓN
Saber negociar es todo un arte, que sirve para obtener lo que se desea o necesita, sin perjudicar a los demás. El que tiene más saliva, traga más pinole. (Refrán popular). De la actitud negociadora depende el rechazo o la aceptación de los demás. La buena negociación se basa en sólo dos palabras: ganar-ganar. Toda negociación donde alguna de las partes salga perjudicada, es una mala negociación. Parece mentira que importa más la forma en que se dice que lo que se dice. El que se enoja, pierde. Recordemos que todo es según el color del cristal con que se mira.
LAS ÓPTICAS
Aunque lo pongamos en duda, el éxito de una óptica se encierra en sólo seis letras: ¡servir!
SU MAJESTADEL CLIENTE
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Las ópticas de éxito son aquellas que cuentan con un mayor número de empleados asertivos. Señor optometrista: Su mayor virtud debe ser la paciencia hacia sus pacientes; en el negocio óptico, la tolerancia es redituable. Amistad es aprecio y reciprocidad, y es algo factible y deseable en la relación Óptica-Cliente. En las ópticas, como en el deporte: existen triunfadores y quienes lo siguen intentando.
Si partimos de la base de que “nada es perfecto, pero si es perfectible”, nos encontraremos con que hay en nuestra óptica una enorme cantidad de mejoras por hacer, de cambios por lograr. No se concibe una óptica de éxito si quienes la integran no saben llevarse bien. Si la industria óptica quiere sobrevivir, requiere de innovación constante.
EL SERVICIO
Cerrar los oídos a lo que perciben los demás, equivale a perder oportunidades de mejorar el servicio. Solemos dar una connotación negativa a la palabra “fanático”, olvidando que puede tener un uso positivo: ¡fanáticos del servicio! Servirás mejor a tu cliente cuando seas capaz de lograr sintonizarte con sus necesidades visuales.
La bondad es la inclinación natural a hacer el bien; restablecer la visión de un paciente es sinónimo de bondad. Cuando uno entra por vez primera a una óptica, de inmediato se da cuenta si el personal ha sido capacitado en Servicio al Cliente. Tú no atiendes un solitario par de ojos, estás tratando con un ser humano integral. Calidad del producto + Calidad en el servicio + Precio justo = clientes satisfechos. La calidad en el servicio no es algo fortuito; la calidad se planea, se construye, se supervisa y se valora.
EL TRABAJO
Pobre de aquél que contemple el trabajo como una maldición y no como una bendición. Todo parece indicar que: somos lo que somos gracias a los entornos que nos rodean. ¿Problemas en el trabajo? Recordemos que todo problema tiene solución. A quien le disgusta su trabajo está condenado a la frustración y al fracaso. Llegar juntos es un comienzo; mantenerse juntos es progreso; trabajar juntos es éxito. (Henry Ford) La repetición constante es la base del aprendizaje. (Autor desconocido).
No importa el tiempo que haya pasado, lo importante son las experiencias y conocimientos acumulados en dicho lapso.
VALORES Y ANTIVALORES
El enojo no lleva a nada bueno; por el contrario, entorpece las relaciones con los demás. Como los vientos, si son fuertes y continuos, arrasan con todo. Nada define mejor la oportunidad que dos palabras: Ocasión propicia. (Autor desconocido). La efectividad sólo se alcanza cuando se es eficaz y eficiente a la vez, tarea nada fácil. Una de las grandes ventajas de este mundo es que todos podemos aprender de todos. La actitud: Nadie es responsable de la cara que tiene, pero sí de la cara que pone. (Autor desconocido)
La toxicidad es como un virus, que puede acabar con su negocio. El día que entendamos que nadie es más que los demás, podremos trabajar sin envidias ni rencores. La adversidad no se puede evitar, pero es posible superarla.
Ante los malos ratos no hay como la longanimidad; se trata de “fortaleza e igualdad de ánimo en la adversidad”. La reputación es algo difícil de construir y muy fácil de tirar a la basura. Sé entusiasta para que les contagies tu entusiasmo; sé optimista para que los “inundes” de tu optimismo. En toda profesión, lo importante es la superación. Dice la sabiduría china que “lo que no avanza, retrocede”. Soplan vientos de cambio en el país. Debemos aprovechar la oleada de honradez y honestidad que se pretende y cooperar con nuestro grano de arena. La proactividad equivale a las patas delanteras de la oruga. (Ángel Díaz Mérigo).
VARIOS
No hay nada nuevo bajo el sol, pero cuantas cosas viejas que conocer. (Ambrose
Gwinett). Solemos olvidar que es la solución de problemas lo que nos lleva al éxito. Todas las recomendaciones están dadas… sólo falta ponerlas en práctica.
Cuando puedes ver una crisis como la oportunidad, la vida no se vuelve más fácil, pero si más plena. (Joe Kogel). No hay como aprovechar los consejos de quienes ya han recorrido el camino. Miremos hacia atrás y nos daremos cuenta de si escogimos el camino correcto o el equivocado, para llegar a donde estamos.
LAS VENTAS
No es la técnica de ventas la que hace al buen vendedor…sino su propia filosofía. ¿Sabes que de ser un vendedor “del montón” te puedes convertir en un profesional de la venta? El vendedor de éxito es aquél que está imbuido en un enorme espíritu de servicio.
No importa que usted venda productos y servicios ópticos, lo primero es venderse a sí mismo. En el negocio óptico, la consigna es: ¡vender o morir! El “vendedor solitario” no existe… atrás de él hay un gran equipo humano de apoyo. No importa lo que vendas, los principios de la venta son los mismos para todo artículo o servicio. Imitar a los grandes vendedores es un buen camino para llegar a ser uno de ellos. Siempre es recomendable seguir los consejos de quienes ya han triunfado en las ventas. Como vendedor: está comprobado que la primera venta es la de uno mismo. En cierta forma, el buen vendedor
“educa” a sus clientes. El autor ha sido conferenciante y motivador en: Ópticas Devlyn, Ópticas Franklyn, Palacio de Hierro, Visión Center, Essilor, Transitions; Asociación Mexicana de Facultades, Escuelas, Colegios y Consejos de Optometría, A.C.; Asociación de Ópticos y Optometristas de México, A.C.; Unión de Optometristas del Estado de Veracruz, A.C.; DIF Estatal de Veracruz y DIF Municipal de Veracruz. E-mail: escritorhnt@outlook.com (Este articulista acostumbra contestar todos los correos que le llegan).
