Servicio al cliente

EL RETO GENERACIONAL QUE NOS ESPERA

Por: Emilio Pineda Sotelo www.comunicreando.com

¿Generación Silent, Baby Boomers, Generación X, Millennials, Generación Z, Centennials, Generación Alpha?

asi todos hemos experimentado en algún momento de nuestras vidas la crítica generacional. Es decir, las quejas que las personas mayores expresaron acerca de nuestra juventud. No importa si hoy tenemos veinte años o tal vez ochenta, en algún momento hemos sido jóvenes y por lo mismo hemos sido criticados. “Estos jóvenes ya no tienen valores”, “esta música es basura, no como la de mis tiempos”, “ya no hay respeto a la autoridad”. Si bien son frases muy comunes que los mayores lanzan contra las siguientes generaciones, en este año 2020 las diferencias son más profundas y, por lo tanto, el reto es mayor. ¿Para quiénes son los retos? Para todas las gene raciones que convivimos en estos momentos en el país y en el mundo. Los retos consisten en encontrar una manera mucho más armónica y constructiva para convivir, para generar una nueva realidad y para sobrevivir en todos los ámbitos, incluidos el financiero, profesional y laboral. Y esto viene al caso porque es necesaria una reflexión intensa: si queremos sacar adelante nuestros negocios en el mundo de la óptica, debemos pensar que nuestros clientes, empleados y hasta dueños de empresas formarán parte de alguna de las generaciones que mencionaremos a continua ción y será necesario conocer sus hábitos de consumo de información, de modo de vida y de formas de comprar. Así que vayamos al análisis:

Muchos sociólogos, politólogos y analistas de diversas disciplinas sociales han tomado como referencia prácticamente universal una “teoría de las generaciones” basada en los años en que nacieron los individuos, así como su entorno y hábitos. Así podemos identificar las generaciones principales, contando a partir de los años 20 del siglo pasado, el siglo XX: La generación Silenciosa o Silent, los Baby Boomers, la generación X, la generación Y o Millennials y la generación Z o Centennials. Desde luego cada gene ración tiene diferencias en cuanto a su entorno, hábitos y desarrollo, dependiendo de sus países de origen,

pero en este artículo haremos referencia a las generalidades más destacadas. Vamos a identificarlas y a descubrir sus características principales:

La generación Silent:

O generación silenciosa. Comprende a las personas nacidas entre los años 1928 a 1945. En general son aquellas que fueron partícipes y testigos de la con formación de las sociedades modernas. A muchos les tocó ver las revoluciones en algunos países como Rusia, México y también vivieron las dos guerras mundiales. La mayoría formó parte de la nueva indus trialización, las nuevas legislaciones y las nuevas cosmovisiones del mundo. Muchos de ellos, casi todos, ya no están con nosotros.

Los Baby Boomers:

El nombre los hizo famosos en esta clasificación ya que tiene un sonido curioso para nosotros los hispanopar lantes. Se trata de las personas que nacieron entre los años 1946 y 1964. El nombre tendría una traducción más o menos como “la explosión de los bebés”. Y es que esta generación surgió en los tiempos posterio res a la Segunda Guerra Mundial tras la cual hubo un aumento muy fuerte de nacimientos en muchos países del mundo, entre ellos los Estados Unidos. En México, la explosión de bebés llegó tarde ya que en el periodo comprendido entre 1946 y 1964 los habitantes crecie ron, a nivel nacional, de 7 a 9 millones solamente.

Los Baby Boomers actualmente son nuestras personas mayores. Muchos de ellos son los abuelos que conocemos, la gran mayoría se encuentran jubilados y algunos otros ya han fallecido. En muchos de los casos lograron buena posición económica debido al gran esfuerzo laboral o a las empresas que fundaron. Son comprometidos y enarbolan la ideología de “El trabajo duro siempre va a rendir buenos frutos”.

Debido a que muchos vivieron la posguerra, aunque no hayan estado en los países afectados (como México que no sufrió los estragos en forma directa), tienen una mentalidad fuerte de carencia. Por lo tanto, son los que creen fervientemente en el ahorro, en tener un patri monio como una casa, en asegurar los alimentos, en no generar gastos superfluos y en guardar hasta el último tornillo “por si en el futuro nos hace falta”.

Confían en el prestigio que se forma de una buena trayectoria y lo más importante es su nombre. En gene ral tienen independencia económica y han creado un cierto patrimonio, modesto o grande, pero lograron comprar una casa, un departamento o al menos un terreno. En el caso específico de México lamentable mente hay muchos baby boomers en situación precaria durante su vejez, ya que aquí se cultivó el trabajo durante muchos años en una oficina o para una organización, con la esperanza de una buena pensión durante la vejez. Los cambios legales estropearon ese plan de futuro y les hicieron un presente muy difícil.

Esta generación se informa a través de los medios de comunicación tradicionales, principalmente el perió dico, la radio y la televisión. Tienen severos problemas para usar la tecnología actual y hay quienes mejor cierran esa ventana al no entender ni sentirse cómodos con los nuevos dispositivos tecnológicos. Esta es la razón por la que se le llama también la “Generación Analógica”.

Son tradicionalistas, les gustan las “buenas cos tumbres”, los valores y el respeto a la autoridad. Dan mucha importancia a la familia y la convivencia con ella. En algunos casos fueron los jóvenes que vivieron los cambios sociales de los años 60, los inicios del Rock, la liberación femenina y la libertad sexual. Así que el choque entre tradicionalistas y modernistas fue muy interesante. Muchas estrellas del Rock como los Rolling Stones, Paul McCartney o Pink Floyd forman parte de la generación Baby Boomer.

Es muy probable que en nuestros negocios haya al menos un baby boomer. Podría tratarse del dueño mismo del negocio o de un asesor o empleado. Pero es importante entender que su visión puede ser muy dife rente de la que tienen generaciones más jóvenes. La falta de entendimiento a veces sólo consiste en que no hay una sincronía en cuanto a los valores, referentes y tradiciones. En pocas palabras, a veces las generacio nes diferentes hablan idiomas diferentes. Y no se trata de que nos caigamos mal o de que la otra persona no nos entiende, simplemente no estamos sincronizados en la forma de ver el mundo.

Generación X:

Se trata de las personas que nacimos entre los años 1965 y 1980 (ya me identifiqué). En general somos hijos de los Baby Boomers y por lo mismo decidimos ponerles resistencia. Tristemente debido a los aconte cimientos políticos, económicos y sociales de la época fuimos llamados también como la Generación Perdida o la Generación de las Crisis.

Debido a la gran población en el mundo somos la generación a la que más trabajo le costó tener un empleo y asegurar cierta tranquilidad financiera. Somos económicamente activos en estos momentos y muchos tenemos puestos directivos, somos dueños de una empresa o trabajamos por nuestra cuenta. Somos la generación que puso en duda la autoridad impuesta, así como los valores sociales, políticos y reli giosos. Decidimos darle valor a las apariencias, por lo mismo, el éxito es demostrado mediante posesiones, inmuebles, automóviles y vestimenta. Sin embargo,

para tener ese estatus el único precio pagable ha sido el “trabajo duro”. Por lo tanto hacemos horarios laborales muy extensos y se desarrolla esa adicción al trabajo, lo que nos convierte en workaholics.

Somos la generación que vio nacer a las computadoras. Si revisamos nuestros recuerdos, en nuestra juventud hacíamos tareas con máquinas de escribir mecánicas, ya después, en la universidad por ejemplo, usamos máquinas de escribir eléctricas y más ade lante, ya en nuestros trabajos, tuvimos que aprender a usar las computadoras. Por esta transición somos considerados migrantes digitales. Ya que no nacimos con la tecnología pero tuvimos que aprender a usarla.

Actualmente consumimos información a través de los medios tradicionales y también en los medios digita les. Usamos el periódico, vemos la televisión, vamos al cine, pero también usamos redes sociales como Facebook, Twitter y Youtube. Usamos de manera prioritaria el correo electrónico como una herramienta de trabajo. Las relaciones humanas presenciales siguen siendo muy importantes, por lo que nos siguen gustando las reuniones en casa de la familia o amigos. Compramos en tiendas, vamos a plazas comerciales y preferimos tener el producto a elegir frente a nuestros ojos.

Millennials:

También denominada como Generación Y. Son las per sonas que nacieron entre los años 1980 y 1994. Hace unos años eran considerados los más jóvenes, los cuales se encontraban en etapas escolares y de adolescencia. La realidad es que actualmente son económicamente activos, que ya tienen puestos de trabajo y algunos son incluso directivos muy jóvenes en empresas y organizaciones. Andan rondando la edad de los veinte y en algunos casos ya rozan los treinta.

Los Millennials son nativos digitales. Esto quiere decir que desde que nacieron ya existían tecnologías bien desarrolladas y no fue difícil para ellos adaptarse a las mismas. Desde la programación de una videocas settera, hasta las televisiones inteligentes, tabletas y smartphones actuales. Para ellos no hay dificultades y se adaptan rápidamente al siguiente invento o a la siguiente plataforma digital.

Son consumidores de mucha información digital. Los medios tradicionales no son referente para ellos. En realidad la información viene de las redes sociales y de portales web especializados. Se expresan amplia mente a través de estos medios y son generadores constantes de contenidos digitales. Usan redes como Facebook, Twitter, Instagram y las más recientes como TikTok. Cada individuo Millennial tiene perfiles en la gran mayoría de las redes sociales y se hacen presen tes ahí.

Es una generación que lee mucho. Sí, suena sorprendente pero es real, leen como nadie más en el mundo. Sin embargo, la mayoría del contenido que consumen es basura o por lo menos mal clasificado. Debido a que consumen tanta información no son capaces de discriminarla o clasificarla. Por lo tanto, son presa fácil de las noticias falsas (fake news) e informa ción con pocos fundamentos. Los productos milagro, la pseudo-ciencia y la información fraudulenta ha encontrado un buen público cautivo en los Millenials.

Existen autores que califican a los Millenials también como la Generación Smartphone debido al obsesivo uso de los teléfonos celulares. Se les acusa de ser frívolos, de negarse a madurar y por lo tanto de no estar preparados para la adultez y la vida laboral. Quizás por ello muchos no encuentran trabajo fácilmente. Son consumistas, egoístas y tienen poco compromiso social. No están ahorrando ni pensando en su futuro y son reacios a comprometerse de manera estable en una relación con otra persona.

Hace un par de años se hizo una encuesta en algunas de las principales ciudades del mundo y se trató de averiguar en qué gastaban la mayoría de su dinero. El resultado: los Millennials gastan la gran mayoría de su salario en renta de vivienda, servicios de Uber o equivalentes y café de empresas de cadena global. Son amantes de las experiencias y no les interesa tanto el tener posesiones.

Son una generación con alto nivel educativo pero con una gran frustración por no encontrarse en el estatus que han diseñado según sus expectativas. Como ya lo dijimos, son sumamente informados y esto va a ser el centro del tema de este artículo más adelante, cuando abordemos sus hábitos de consumo.

Generación Z:

Hay quienes los llaman también la Generación Centen nial. Se les ubica a los nacidos entre 1995 o 1996 y el año 2010. Son los más jóvenes, que van apenas saliendo de la adolescencia y se están integrando al mercado laboral. Sin embargo, ellos no desean atarse a un horario laboral o a alguna organización. Son sumamente desprendidos y en este ámbito aspiran a dedicarse a profesiones u oficios que a los integrantes de la Generación X nunca se nos pudieron haber ocurrido. Alguno quiere ser youtuber (persona que genera videos constantemente en Youtube), o quiere ser gamer (alguien que domina todas las técnicas de un videojuego determinado para ganar en él), también ser de alguna manera un influencer (alguien cuyas opiniones y acciones influyen a otros a través de redes sociales, es decir, como un líder de opinión) y muchas otras actividades que están apareciendo y que están por aparecer.

Yo siempre he afirmado que a esta generación le esperan trabajos que en este momento ni siquiera han sido inventados.

Son creativos, emprendedores. Su presencia en redes sociales es muy importante y dedican mucho tiempo a ellas, especialmente aquellos que aún no empiezan a trabajar. Para esta generación es vital cuántos likes (“me gusta”) obtiene su comentario o su video en Twitter, en Youtuibe o en TikTok. Es una espe cie de reputación digital que los satisface y los obliga a cultivar todo el tiempo. Por lo tanto, están constantemente conectados a Internet.

Son impacientes y prestan un tiempo muy corto de atención a todo. Si un texto o un video no les aporta información inmediata lo abandonan rápidamente para buscar otra fuente que les dé lo que buscan. Por lo tanto, también son sumamente dispersos.

Les gustan las causas sociales, militan en temas como el feminismo, la ecología y causas afines. Por supuesto cada producto o servicio que consumen tiene que venir acompañado con una experiencia per sonalizada. Justamente en eso trabajan las principales plataformas y redes sociales en Internet.

¿Después de los Centennials qué viene? La Genera ción Alpha

Así es. Se trata de las personas que nacieron posteriormente al año 2010. Aún hay que estudiar mucho sobre ellos pero podemos darnos cuenta que su interacción con las tecnologías de la información será fundamental y muy intensa. Tendremos un mejor mapa de ellos a medida que pase el tiempo.

¿Y por qué estamos analizando todo esto?

Bien, porque nuestra vuelta a la realidad como nego cios tiene que considerar estos factores. Si queremos atraer a los clientes que ya teníamos y lograr tener nuevos prospectos, no podemos ignorar el análisis que hemos hecho en este artículo. Si queremos seguir vendiendo con estilos y herramientas tradicionales es muy probable que nos quedemos cortos. Las ventas en la “nueva realidad” o “nueva normalidad” posterior al COVID-19 deberán tomar en cuenta las características de cada generación para así comunicarnos con ellos de manera eficiente y efectiva.

Mientras que la gente de la Generación X, por ejemplo, aún somos los que preferimos acudir a un negocio para que nos expliquen qué producto o ser vicio nos conviene más, y nos gusta que un vendedor nos eche todo un “rollo” para que nos ayude a decidir nuestra compra, tanto los Millennials como los Centennials prefieren informarse antes de realizar su compra. Me explico: Un joven de estas generaciones lo que hace primero es informarse acerca del producto o servicio que desea comprar y lo hace en Internet. No le gusta que haya un vendedor detrás de él atosi gándolo y diciéndole qué hacer. Normalmente realiza una investigación profunda acerca de las características de lo que quiere comprar, hace comparaciones con otras opciones, busca test drives (pruebas de su funcionamiento) en Youtube, lee opiniones de quienes ya compraron el producto, compara precios y averigua en dónde puede adquirirlo. En realidad, cuando este cliente joven llega a un establecimiento a comprar algo es porque prácticamente está dispuesto a cerrar la compra y el vendedor simplemente debe ayudarle en los últimos pasos para que dicha compra se realice. En realidad el vendedor le dirá muy pocas cosas novedo sas a este tipo de cliente.

Es importante decir que estos nuevos clientes ya no se preocupan por la fidelidad a una marca. Si una empresa nueva les ofrece algo interesante rápidamente cambiarán de compañía sin ningún remordimiento; ya sea una compañía telefónica, de Internet, marca de ropa, de alimentos o de transporte privado.

Esta es la razón por la que el portal de ventas Amazon se ha convertido en el monstruo que es. Porque el comprador puede moverse libremente entre los productos, puede ver fotos, acercamientos, algu nos videos de pruebas al producto, características detalladas, comparativos entre opciones similares y precios. Si el cliente no está convencido puede desis tirse de comprar o puede dejar el producto en su “lista de deseos” para pensarlo un poco más y decidirse después. Todo sin que haya alguien presionándolo. Tan exitoso ha sido este modelo que otras plataformas empiezan a imitarlo.

Así pues, la lección que nos están dando estos tiempos es que si pretendemos regresar a esta nueva realidad haciendo lo que siempre hacíamos estaremos perdidos. La relación de contacto y compra por parte de nuestros clientes debe convertirse en una experien cia memorable y satisfactoria. Ya no podemos simplemente pararnos detrás del mostrador y esperar a que el cliente entre y compre mientras nosotros le ponemos una mala cara. La prioridad hoy es observar a nuestros clientes, conocerlos y establecer una relación grata de confianza y satisfacción. La venta ya no es un proceso financiero sino una experiencia sensorial y emocional. Este reto generacional no está en nuestra puerta de entrada. ¡Ya se metió a nuestro negocio y es momento de actuar para que compre! Necesitamos innovar, estar al día, porque si no lo hacemos nuestra supervivencia que dará en una situación vulnerable. ¿Estamos listos? Sus comentarios son bienvenidos a: comunicreando@gmail.com