STORIA DI COPERTINA
CLOUD E AI, I GENI DEL DNA DIGITALE
Non solo nuove tendenze, ma un cambiamento profondo nell'identità delle banche: se ne è parlato al "Banking Summit" di The Innovation Group.
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elle banche italiane l’utilizzo dei canali digitali è destinato a crescere. Già oggi circa l’80% dei clienti usufruisce di servizi online come pagamenti mobili, gestione del risparmio e credito retail , mentre è ancora limitato lo spettro di servizi online di finanziamento alle imprese. Una carenza, questa, che è apparsa evidente proprio durante l’emergenza, in un lockdown che ha costretto le banche a gestire con 4
| NOVEMBRE 2020
difficoltà un picco di attività per le richieste legate ai decreti liquidità del Governo. Al “Banking Summit” sono stati evidenziati alcuni trend, condivisi tra i presenti, che saranno parte dei cambiamenti permanenti nelle abitudini dei clienti bancari. Scende il contante, sale l’online banking
Durante il lockdown c’è stata una diminuzione radicale dei prelievi da Atm e dei pagamenti cash, e le restrizioni potranno anche in futuro disincentivare il ricorso ai contanti. Inoltre, la crescita a due cifre dell’e-commerce ha permesso anche a nuovi clienti di utilizzare servizi online. Un ulteriore stimolo potrà derivare, in particolare per chi usa poco carte o pagamenti digitali, dagli incentivi previsti dal Governo nel piano Cashless. Anche il ricorso all’online
banking è cresciuto significativamente per l’impossibilità di contatti sui canali fisici: una quota tra il 15% e il 20% è stata rappresentata dai “first-time user”. In ogni caso si amplierà la gamma di servizi utilizzati. Il modello incentrato sulle filiali è in declino e lo sarà ancora più in futuro: aggregazioni e riduzione di costi renderanno inevitabile un processo di riduzione delle filiali. Ci sarà un’evoluzione del loro ruolo, ancora tutta da disegnare riguardo ad alcuni processi e servizi bancari che cambieranno in base alla maturazione dei comportamenti dei clienti che la crisi ha reso evidenti. La testimonianza di Alfa Bank, la più innovativa tra le banche russe, lo ha mostrato con diversi scenari di customer journey. L’uso sinergico dii strumenti tecnologici e metodi tradizionali può rafforzare il rapporto tra banca e cliente, moltiplicando le occasioni di
