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Vida online: “A pandemia acelerou mudança de hábitos”
MARTHA GABRIEL, ESPECIALISTA EM TRANSFORMAÇÃO DIGITAL, FALA SOBRE O NOVO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA ERA PÓS-COVID
A necessidade de distanciamento social imposta pela pandemia de covid-19 ampliou o uso de soluções tecnológicas ao redor do mundo. Uma refeição que seria feita presencialmente em um restaurante, por exemplo, passou a ser encomendada por delivery. O mesmo aconteceu com as compras em supermercados e lojas em geral, que migraram em peso para e-commerces e aplicativos digitais. Em pouco tempo, essas atitudes transformaram o comportamento dos clientes em vários aspectos. Para entender um pouco mais sobre o assunto, antecipar hábitos de consumo e identificar as mudanças no mercado, a IM Magazine conversou com Martha Gabriel, especialista em transformação digital. A profissional lançou recentemente a versão atualizada do livro “Marketing na era digital — Conceitos, plataformas e estratégias”, um de seus best-sellers. Veja a entrevista completa.
IM: O novo cenário global fez com que muitos consumidores adotassem soluções tecnológicas, mesmo que a contragosto. Você acredita que elas chegaram para ficar e continuarão sendo usadas quando o coronavírus der trégua?
MG: Com certeza. Muitas pessoas resistiam e não davam chances às soluções tecnológicas. Com a chegada da pandemia, elas foram forçadas a adotar esses recursos e perceberam como eles são valiosos. Clientes de banco que não usavam serviços digitais, por exemplo, foram obrigados a migrar para o online. No pós-covid, eles vão continuar usando os aplicativos e só devem ir às agências eventualmente, em casos mais específicos.
IM: Estudos apontam que os consumidores do futuro serão cada vez mais digitais. Você acredita que essa tendência ocorrerá no Brasil e em todo o mundo?
MG: Sim. Isso já era uma tendência global. A pandemia só acelerou as coisas. O e-commerce é um bom exemplo. Além de ampliar seu uso, o consumidor conseguiu explorar mais opções, fazer comparações e identificar quais são as melhores soluções para ele. Isso é algo que não tem volta. Entretanto, é preciso ressaltar que nem sempre o digital consegue superar o presencial, que veremos diferentes mudanças no mercado de consumo, e que experiências híbridas devem dar cada vez mais o tom.
IM: Com essas mudanças, o comportamento do consumidor deve continuar impactando o mercado?
MG: Com base no que estamos vendo agora, podemos dividir o cenário em quatro categorias. A primeira delas é a das empresas físicas que migraram para o digital e devem permanecer por lá no futuro e continuar crescendo, como as lojas que se tornaram digitais. A segunda tem a ver com quem cresceu durante a pandemia, mas deve ter alguma queda no pós-covid, como produtos de higiene e entretenimento online. Há também estabelecimentos que sofreram muito com a crise, mas que devem ter um crescimento de demanda com a reabertura pós-pandemia, como, por exemplo, os salões de beleza. Por último, é preciso citar serviços que foram muito impactados e devem demorar para ganhar fôlego de novo, como as companhias aéreas, já que os consumidores diminuíram muito a frequência de viagens, e algumas categorias de viagens, como as corporativas, provavelmente não retomarão mais os níveis pré-pandemia.
Martha Gabriel, especialista em transformação digital
IM: A instabilidade econômica fez com que muitos consumidores evitassem compras supérfluas e impulsivas durante a pandemia.Você acredita que esse é um comportamento que irá continuar na era pós-covid?
MG: Não acredito que o consumo mudará por conta da crise econômica apenas, mas por ressignificação de valores. Os tipos de consumo durante a pandemia mudaram, e passamos a prestar mais atenção no que realmente precisamos. Entretanto, toda vez que há uma crise na economia, as compras são reduzidas, mas tendem a retornar ao normal quando as coisas se estabilizam. Acredito que as pessoas vão entrar na era pós-covid pensando mais no que compram. Isso não significa gastar menos, mas usar critérios e dar preferência para produtos e serviços que realmente importem para elas.
MG: Sempre há um residual de comportamento que se propaga após uma crise. Há alguns anos, tivemos uma grande crise de energia no Brasil. Apesar de não sofrermos mais com esse problema, conservamos alguns hábitos daquele período, como apagar luzes que não estiverem sendo usadas. Isso também ocorreu com a água, em que passamos por uma situação crítica de abastecimento há alguns anos, e, a partir de então, mesmo depois da normalização, muitas pessoas passaram a fechar a torneira enquanto escovam os dentes e a tomar banhos mais curtos. Com a pandemia, deve acontecer a mesma coisa. Muita gente tende a levar um residual daqueles novos hábitos para o pós-covid.
IM: Esses hábitos podem desencadear tendências para o período pós-covid?
MG: Certamente. Uma delas é a adoção da Low-Touch Economy, relacionada aos hábitos de higiene do consumidor. Ela consiste no desenvolvimento de soluções que evitam contato direto, como os dispositivos equipados com sensores de aproximação. Esse tipo de economia também engloba recursos como as videoconferências, pois não é mais preciso organizar reuniões apenas presenciais para discutir um assunto ou fechar um negócio.
IM: O marketing digital e as tecnologias online serão essenciais para alavancar os mercados de serviço e varejo após a pandemia?
MG: Sem dúvidas. Essa é outra tendência que já estava em alta antes da pandemia. Quanto mais digital for o consumidor, maior será a importância dos serviços, dos canais e das campanhas virtuais. Afinal, é por meio dessas soluções que as empresas chegam até os clientes. Como já falamos, as pessoas migraram para o online e devem continuar assim. Por isso, é preciso usar o marketing digital para entender as necessidades e o comportamento delas nesse ambiente. Caso a abordagem seja assertiva, o resultado é fantástico. Os cursos online são bons exemplos disso. Muita gente entendeu o valor e a praticidade que eles têm a oferecer e usou o tempo do distanciamento social para ampliar conhecimentos. Empresas que fornecem esse tipo de serviço conseguem usar estratégias digitais para alcançar pessoas que têm a necessidade de se educar, mas estão em locais distantes, ampliando seu público e aumentando o consumo de seus produtos. Assim, soluções digitais de produto, preço, praça e promoção passam a ser cada vez mais eficientes no cenário digital emergente. Por isso, durante a pandemia, lançamos uma nova edição, totalmente atualizada e ampliada, do meu livro “Marketing na Era Digital”, que é um best-seller já por 10 anos – a demanda por estratégias digitais de marketing aumentou, e elas são o futuro do marketing.
