Sucesso de atendimento

SAIBA COMO A PARCERIA GENESYS E INVENIT AJUDOU O KABUM! A ELEVAR SEU PADRÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O e-commerce de tecnologia KaBuM! tinha um desafio muito parecido com o de boa parte das empresas no mercado: unificar seu atendimento ao cliente em um só lugar. Com soluções de voz, chat e e-mail separadas, a empresa teve de enfrentar uma série de problemas e limitações quando o volume de contatos começou a aumentar.

Considerando uma previsão de crescimento de vendas para 2019, o KaBuM! decidiu buscar soluções que pudessem resolver esses empecilhos. Em especial, para atender à necessidade de adotar uma experiência omnichannel. “Esse assunto sempre remete à Genesys. E como já tínhamos relacionamento de longa data com a InvenIT, foi o primeiro parceiro cotado para construirmos essa relação”, conta Gislaine Cristina Zucoloto, Head of Customer Experience do KaBuM!.

Questões como segurança da informação e redundância também eram bastante importantes para a empresa. “Pelos contratos de níveis de serviço que a plataforma Genesys tem por definição e publicamente, a companhia ficou bastante confiante de que ela era mesmo competente nesses pontos”, destaca Carlos Pereira, Diretor Comercial da InvenIT. Com tudo alinhado, o acordo para o projeto foi assinado em julho de 2019.

Com a parceria firmada, nasceu a primeira fase de implementação do novo projeto. "O KaBuM! encontrou uma solução completa não só de implementação e disponibilidade de sistemas, mas também para toda a parte de consultoria e outros serviços adicionais necessários, como conectividade, equipamentos e muito mais”, destaca Pereira.

Leonardo Kelly, Account Executive da Genesys, conta que foi preciso entender como funcionava todo o KaBuM!, seu foco e suas exigências. Segundo ele, a companhia preza muito pela qualidade do que é entregue, e a parceria Genesys e InvenIT trabalhou para mostrar que seria cumpridora não apenas na qualidade, mas também no tempo de implementação.

A solução

Ao trabalhar com soluções separadas, acontecia de a empresa atender o mesmo cliente em dois canais sem perceber, perdendo a oportunidade de otimizar o contato. Além disso, eles queriam adicionar à sua plataforma soluções autossuficientes, para que o usuário pudesse resolver sozinho os seus problemas no portal de voz. Contudo, a plataforma não oferecia essa possibilidade até então.

Com o KaBuM! pronto para dar um passo à frente na maturidade de sua experiência do cliente, o primeiro grande ponto do projeto foi implementar o autosserviço. "Nós desenhamos todo o novo fluxo de navegação interativa e de autoatendimento, com integração aos barramentos de informações da empresa”, diz Pereira. Com isso, o cliente passou a consultar status de pedido, pagamento e outros temas sem passar por um atendente humano. “Aqui, foi um mês e meio de definição e desenho e cerca de três semanas de construção e testes, sendo esta a etapa mais complexa”.

O projeto também traçou toda a questão da omnicanalidade para a empresa, que até então era apenas multicanal. O Diretor Comercial da InvenIT destaca que a companhia passou a ter todos os canais de atendimento convergindo em uma única plataforma, munida de contexto para saber mais sobre a forma como o cliente interage com a marca.

Com a Genesys Cloud, o KaBuM! conseguiu agregar todos os seus canais, de chat e e-mail a redes sociais, em um só lugar e com flexibilidade de licenciamento – que permite aumentar e diminuir o fluxo sempre que for necessário. Segundo Kelly, a plataforma robusta de contact center oferece todos os recursos necessários para acompanhar a jornada do cliente, com a missão de conhecê-lo a fundo e descobrir a melhor forma de atendê-lo.

AO TRABALHAR COM SOLUÇÕES SEPARADAS, ACONTECIA DE O KABUM! ATENDER O MESMO CLIENTE EM DOIS CANAIS SEM PERCEBER

Retorno positivo

A parceria permitiu ao KaBuM! uma mudança não apenas na forma de tratar a experiência do cliente, mas na análise da jornada do consumidor, no retorno e na solução de problemas. “Superada a era na qual tinham que lidar com plataformas limitadas, conviver com uma solução que está sempre disponível ampliou o leque de possibilidades da empresa”, garante o Diretor Comercial da InvenIT.

Segundo Gislaine, a solução desenvolvida por meio da parceria Genesys–InvenIT levou a gestão das operações de relacionamento do e-commerce KaBuM! para novos – e mais altos – patamares. “Passamos a enxergar o cliente de uma maneira única, independentemente do canal de entrada. Isso não apenas facilitou o dia a dia dos operadores, mas também nos trouxe um enorme ganho em produtividade”.