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Sucesso de atendimento SAIBA COMO A PARCERIA GENESYS E INVENIT AJUDOU O KABUM! A ELEVAR SEU PADRÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
e-commerce de tecnologia KaBuM! tinha um desafio muito parecido com o de boa parte das empresas no mercado: unificar seu atendimento ao cliente em um só lugar. Com soluções de voz, chat e e-mail separadas, a empresa teve de enfrentar uma série de problemas e limitações quando o volume de contatos começou a aumentar. Considerando uma previsão de crescimento de vendas para 2019, o KaBuM! decidiu buscar soluções que pudessem resolver esses empecilhos. Em especial, para atender à necessidade de adotar uma experiência omnichannel. “Esse assunto sempre remete à Genesys. E como já tínhamos relacionamento de longa data com a InvenIT, foi o primeiro parceiro cotado para construirmos essa relação”, conta Gislaine Cristina Zucoloto, Head of Customer Experience do KaBuM!. Questões como segurança da informação e redundância também eram bastante importantes para a empresa. “Pelos contratos de níveis de serviço que a plataforma Genesys tem por definição e publicamente, a companhia ficou bastante confiante de que ela era mesmo competente nesses pontos”, destaca Carlos Pereira, Diretor Comercial da InvenIT. Com tudo alinhado, o acordo para o projeto foi assinado em julho de 2019. Com a parceria firmada, nasceu a primeira fase de implementação do novo projeto. “O KaBuM! encontrou uma solução completa não só de implementação e
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disponibilidade de sistemas, mas também para toda a parte de consultoria e outros serviços adicionais necessários, como conectividade, equipamentos e muito mais”, destaca Pereira. Leonardo Kelly, Account Executive da Genesys, conta que foi preciso entender como funcionava todo o KaBuM!, seu foco e suas exigências. Segundo ele, a companhia preza muito pela qualidade do que é entregue, e a parceria Genesys e InvenIT trabalhou para mostrar que seria cumpridora não apenas na qualidade, mas também no tempo de implementação. A solução Ao trabalhar com soluções separadas, acontecia de a empresa atender o mesmo cliente em dois canais sem perceber, perdendo a oportunidade de otimizar o contato. Além disso, eles queriam adicionar à sua plataforma soluções autossuficientes, para que o usuário pudesse resolver sozinho os seus problemas no portal de voz. Contudo, a plataforma não oferecia essa possibilidade até então. Com o KaBuM! pronto para dar um passo à frente na maturidade de sua experiência do cliente, o primeiro grande ponto do projeto foi implementar o autosserviço. “Nós desenhamos todo o novo fluxo de navegação interativa e de autoatendimento, com integração aos barramentos de informações da
