AÑO 3 - NUMERO 21 - ENERO 2022 - MAGAZINE DIGITAL PARA EMPRENDEDORES DE DISTRIBUCION GRATUITA
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Equipar la empresa para crecer. texto debora valenzuela
¿Cómo te sientes cuando es súper fácil contactar con una marca y además de eso te atienden bien? ¿O cuando la duda que tenías se responde en segundos y resuelve el problema? La sensación que tengo cuando experimento un servicio como este es de respeto por mi elección y cuidado para que siga comprando en esta empresa. Experiencias como esta son cada vez más fáciles de encontrar, especialmente entre las pequeñas y medianas empresas de América Latina. Este grupo de empresas más maduras en experiencia de cliente, según el estudio CX Maturity, creció 12 puntos porcentuales en Latinoamérica durante la pandemia (7% en 2020, contra 19% en 2021). Y gran parte de este avance se debió a la entrada de estas empresas en el universo de las compras online, compitiendo directamente con las grandes marcas. Muchas de ellas estaban centradas en la venta física y tuvieron que abrir su versión online para sobrevivir. Otros ya estaban en el comercio electrónico y apostaron por mejorar la experiencia del servicio al cliente para aumentar la competitividad. Y esto es sólo el principio del cambio. Entender el viaje del consumidor, sus necesidades actuales y anticiparse a las que puedan venir pronto dejará de ser un diferencial para convertirse en una premisa de cualquier negocio. Por ello, las empresas deben aprovechar esta transición que estamos viviendo, de intensa aceleración digital, para invertir en tecnologías que las preparen para la próxima generación de consumidores.
Una de las formas más efectivas de estar cerca del cliente es estar atento a los comentarios que constantemente dan a través de los canales de soporte. Escuchar lo que dicen de forma espontánea sobre los productos y servicios ofrecidos, el número de contactos necesarios para resolver un mismo problema, entre otros, son importantes para obtener un termómetro de la satisfacción del cliente. Pero para aportar información fiable, hay que revisarla con freccuencia. Al fin y al cabo, el comportamiento de los consumidores siempre cambia, especialmente en tiempos de pandemia. Los empresarios de las Pyme latinoamericanas más maduras en experiencia de cliente dedican 22% de su tiempo diario a revisar las métricas e indicadores clave de rendimiento de la empresa. Un porcentaje mucho mayor que el de otras regiones del mundo, cuya media es de 15%. El avance de las prácticas de experiencia del cliente ha demostrado que los consumidores esperan relacionarse con las marcas de una forma menos burocrática y más natural. En la práctica, esto significa interactuar con las empresas a través de conversaciones que hacen que el servicio fluya a través de todos los canales de servicio. Un pequeño negocio, por ejemplo, puede atender a un consumidor en la tienda física y luego continuar la conversación en WhatsApp, respondiendo a sus preguntas hasta que tome una decisión de compra.
O el cliente puede buscar en Instagram, responder a sus preguntas por mensaje directo o por teléfono e ir a la tienda física a recoger el producto. Hay varias combinaciones de canales para dar mayor comodidad al cliente, y la conversación entre ellos se desarrolla continuamente, de forma personalizada, lo que permite una experiencia de servicio al cliente positiva. En este sentido, los mensajes surgen como uno de los principales medios de relación entre las empresas y sus clientes. La encuesta sobre la madurez mostró que el 81% de las Pymes prevén que el chat y las redes sociales serán mucho más utilizados por los consumidores en los próximos tres años, frente al 77% que afirma que es así en la actualidad. Tanto si se trata de estar disponible en los canales en los que está el cliente como de utilizar métricas para entenderlo mejor, el pensamiento que todo empresario debe cultivar es: ¿cuánto esfuerzo tiene que hacer la gente para ponerse en contacto conmigo? ¿Y qué tan rápido y efectivo soy para resolver su problema? Preparar constantemente la empresa para responder y satisfacer estas necesidades puede ser el punto de inflexión clave para que una pequeña empresa esté más centrada en el cliente. Al fin y al cabo, ¿quién no quiere ser atendido de forma sencilla y eficaz?
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Como liderar la incertidumbre texto aldo civico
Vivimos en una era de crisis permanente. Justo en el momento cuando empezábamos a creer que lo peor de la pandemia había pasado, y a soñar con un regreso a una cierta normalidad, una nueva ola, producida por la variante Ómicron, nos está sumergiendo una vez más en una gran incertidumbre. A la nueva ola de la pandemia se agregan también los riesgos políticos y económicos que varios países en el continente están enfrentando. Vivimos definitivamente en tiempos de gran volatilidad. Es en los tiempos de crisis que tus habilidades de liderazgo son puestas a prueba. Hoy el liderazgo requiere cada vez más nuevos hábitos mentales que hay que desarrollar. Vale entonces la pena preguntarse cuáles son estos hábitos que cómo líder hoy necesitas cultivar. Quiero sugerirte los tres principales. Lo primero es que como líder hoy tienes que concentrarte en fortalecer tu “núcleo interior”.
Piensa en un roble, con su follaje y tronco por encima del suelo y sus raíces bajo tierra. En el pasado, los estudios sobre liderazgo se enfocaban en la apariencia externa del árbol, es decir en los comportamientos de un líder y sus acciones. Pero en la era de las crisis permanentes, cuando se complica hacer previsiones, se vuelve fundamental que las raíces del árbol sean sanas, profundas, sólidas. Es decir, “quién eres” tiene hoy prioridad sobre “que haces”. Eso significa consolidar tu autoconcepto junto a la calidad de tus pensamientos, creencias, valores y emociones. En un contexto de incertidumbre, la calidad de tus comportamientos, acciones, decisiones, y rendimientos son un reflejo de la profundidad de tu núcleo interior. De hecho, se trata de una dimensión del desarrollo relevante. No somos solamente animales inteligentes; somos seres que pueden crecer en sus niveles de consciencia.
Segundo, liderar en tiempos de incertidumbre requiere la capacidad de tener claridad de propósito. Frente a una crisis, los pupilos requieren y necesitan de un líder que sepa dar una dirección inequívoca. Esto puede resultar complejo en un contexto de gran volatilidad. Por eso, más que enfatizar los objetivos por lograr, es importante que cómo líder hoy sepas comunicar una visión alineada con el propósito y los valores de tu organización. Un propósito superior te ayudará también a desarrollar una consciencia superior. Finalmente, tienes que desarrollar la capacidad de un pensamiento sistémico. Eso requiere la humildad de reconocer que hoy no tienes la razón, sino que es fundamental escuchar y entender varias perspectivas al mismo tiempo. Se trata de tener abierta la mente, estar disponibles siempre a aprender, incluso de los errores propios y de otros. Se trata de entender que hoy tenemos que darle espacio a la experimentación, al riesgo, a la equivocación. Más que nunca hoy necesitamos la colaboración generativa. Es así, cultivando estas tres actitudes, que podemos pensar en prosperar, y no meramente sobrevivir, en la era de las crisis permanentes.
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texto manuel quiñones
Las nuevas tendencias del Neuromarketing para 2022
Durante los últimos 20 meses, muchas organizaciones han redefinido por completo las estrategias de participación del cliente para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores frente a una agitación social generalizada. Los consumidores ahora esperan experiencias a medida y personalizadas al alternar entre los canales digitales y físicos, pero también son mas cautelosos acerca de como se capturan e implementan sus datos. Mientras tanto, las organizaciones se esfuerzan por encontrar la combinación adecuada de talento y tecnologías para elevar la creatividad y la analítica, al tiempo que se aseguran de que su talento sea tan representativo e inclusivo como las experiencias que esperan orecer al mercado. Las marcas de mayor crecimiento están abordando de manera integral toda la experiencia del cliente desde la activación de un propósito empresarial hasta la revisión de las estrategias de datos del cliente. Esto requiere la colaboración, con los líderes trabajando juntos para crear un
compromiso que abarque personas, datos y experiencias. Muchas marcas están revaluando porque existen y como tienen un impacto mas allá de la ganancias, ya sea creando un mundo mas equitativo o alcanzando emisiones netas cero. Si bien el precio y la calidad aun se encuentran entre las principales consideraciones de compra para la mayoría de los consumidores, los criterios relacionados con el propósito son cada vez mas importantes. Al ser fieles a su propósito en las interacciones con los clientes, las empresas pueden conectarse con personas en áreas que les interesan pueden posicionar esto como un diferenciador competitivo, capturando un nuevo tipo de crecimiento, uno que refleje los valores de todas las partes interesadas. Meses de investigaciones sobre el comportamiento de los clientes durante el covid19 nos han brindado algunas ideas sobre las tendencias de neuromarketing que están funcionando en esta nueva realidad que se puede esperar el próximo año. Principales tendencias para el 2022:
5G. La quinta generación de tecnología de redes celulares nos brindará redes inalámbricas mas rápidas, inteligentes y estables, impulsando así avances en muchas otras tendencias (por ejemplo, dispositivos conectados y flujos de datos mas ricos). Wearables y humanos aumentados. Lo que comenzó con los rastreadores de actividad física ahora e ha convertido en toda una industria de tecnología portátil deseada para mejorar el rendimiento humano y ayudarnos a vivir vidas mas saludables, seguras y eficientes. Big Data y analítica aumentada. Big Data se refiere al crecimiento exponencial en la cantidad de datos que se crean en nuestro mundo. Gracias a la analítica aumentó ahora podemos dar sentido y trabajar con flujos de datos enormemente complejos y variados. Machine Learning. La creciente capacidad de las maquinas para aprender y actuar de manera inteligente transformará absolutamente nuestro mundo. También es la fuerza impulsora detrás de muchas de las otras tendencias en la lista. Internet de las cosas (IoT). esto se refiere al numero cada vez mayor de dispositivos y objetos "inteligentes" que están conectados a internet. Dichos dispositivos recopilan y transmiten datos constantemente, lo que impulsa aun mas el crecimiento de Big Data e IA.
Realidades extendidas digitalmente. Abarcando la realidad virtual, la realidad aumentada y la realidad mixta, esta tendencia destaca el movimiento hacia la creación de experiencias digitales mas inmersivas. Gemelos digitales. Un gemelo dfigital es una copia digital de un objeto, producto, proceso o ecosistema físico real, Esta innovadora tecnología no permite probar alteraciones y ajustes que serian demasiado costosos o arriesgados para robar en el objeto físico real. Procesamiento del lenguaje natural. Esta tecnología, que permite que las máquinas comprendan el lenguaje humano. Interfaces de voz y chatbots. En el futuro, cada vez mas empresas optaran por interactuar con sus clientes a través de interfaces de voz y chatbots. Visión por computadora y reconocimiento facial. Las máquinas pueden hablar así que ¿porque no deberían ver también? Esta tecnología permite a las máquinas interpretar visualmente el mundo que las rodean siendo el reconocimiento facial un excelente ejemplo.
incendios, la aplicación de la ley y el transporte serán transformados por la tecnología de drones. Ciberseguridad y resilencia. A medida que las empresas se enfrentan a nuevas amenazas sin precedentes, la capacidad de evitar y mitigar las amenazas de ciberseguridad será fundamental para el éxito durante la próxima década. Automatización de procesos. Esta tecnología se utiliza para automatizar procesos comerciales estructurados y Vehículos autónomos. La década del repetitivos liberando a los trabajadores 2020 será la década en la que los humanos para que se concentren en vehículos autónomos de todo tipo trabajos mas complejos y de valor (automóviles, taxis, camiones e incluso agregado, Esto es parte de un cambio barcos) volverán verdaderamente mas amplio hacia la automatización que autónomos y comercialmente viales. afectará a todas las industrias. Co-creatividad de la maquina y diseño Personalización masiva y aumentado. Gracias a la inteligencia micromomentos. La personalización artificial, las máquinas pueden hacer masiva es, la capacidad de ofrecer muchas cosas, incluída la creación de productos o servicios altamente obras de arte y diseños. Como resultado, personalizados a gran escala. Mientras podemos esperar que los procesos tanto, el término "micromomentos" creativos y de diseño cambien hacia una significa esencialmente responder a las mayor colaboración con las máquinas. necesidades del cliente en el momento Plataformas digitales. Facebook, Uber y exacto y adecuado. Airnb son ejemplos conocidos de Construyendo el motor creativo plataforma digitales: redes que facilitan inteligente. A medida que los datos se las conexiones y los intercambios entre vuelven mas críticos para informar las personas. Esta tendencia esta estrategias de los clientes, los cambiando los modelos comerciales especialistas en marketing contratan establecidos, o que lleva a muchas cada vez mas a personas con habilidades empresas tradicionales a realizar la analíticas. Los especialistas en transición o incorporar un modelo marketing deben diseñar estructuras de basado en plataforma. equipo mas ágiles y repensar las Drones y vehículos aéreos no tripulados. relaciones externas, como las que tienen Estos aviones, que se pilotean de forma con socios de agencias, para capturar remota, han cambiando el rostro de las los conocimientos mas importantes de operaciones militares. Pero el impacto los clientes y llegar a los consumidores no se detiene allí: las misiones de en los momentos importantes. búsqueda y rescate, la extinción de
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Mundo Digital
¿Ser auténtico en digital? Todos los días estamos inundados de información a través de las plataformas digitales, en las que las personas comparten su vida, contenidos, fotos, fotos con filtros, etc. De aquí salen varias preguntas que la ciencia ha querido analizar ¿Qué es la autenticidad? ¿Qué es ser auténtico? ¿Es posible ser auténtico en redes sociales?. Iniciemos entonces con un pequeño test para identificar qué tan auténtico eres. Primero, ¿con frecuencia dudas de lo que piensas o sientes? Segundo, ¿A veces te gustaría ser una persona diferente? Ejemplo: uso filtros en las fotos que comparto en redes sociales. Tercero, ¿Te comparas con los demás frecuentemente? Cuarto, ¿actúas diferente a quién eres cuando estás frente a los demás? Quinta, ¿no compartes información de la misma forma con todo el mundo? Estas preguntas llevan a reflexionar sobre la complejidad del concepto de la autenticidad.
texto pilar ibañez
En este sentido, recientemente en 2021, el Dr. Haimson realizó un estudio en el que analizó el concepto de la autenticidad, en especial online. En dicho estudio se quiso evaluar si era posible lograr ser auténtico en el mundo digital, teniendo en cuenta que la identidad de la persona y el contexto externo impactan de forma importante lo que las personas muestran o quieren mostrar. De acuerdo con el estudio, al parecer la autenticidad tiene que ver con la forma en la que las personas se presentan, mostrando una versión verdadera y consistente online y offline, donde pueden compartir información tanto positiva como negativa de sí mismos. Se ha observado que compartir información es difícil, sobre todo si se trata de una población estigmatizada o donde su privacidad juega un papel importante. También, se encontró que a veces compartir información puede ocasionar reacciones positivas en otros que ayuda a la persona dándole soporte,
pero también pueden generar rechazo y más estigmatización. En este sentido, la plataforma y el público destinatario en los que se comparte la información pasa a jugar un papel importante en la autenticidad online. Adicionalmente, en algunas plataformas existe un “positive bias” lo que significa que las personas prefieren la información positiva a la negativa. La autenticidad es un concepto complejo, ambiguo, muy subjetivo, que se construye socialmente, en el que la identidad puede ser flexible, cambiante y dependiente del contexto. Es un interesante estudio, que abre la puerta a varias reflexiones: primero, lo que las plataformas y redes sociales generan en la gente, y segundo, si la autenticidad realmente existe. También interesante analizar aquellas personas que de forma anónima comentan en las redes sociales de otros o las que hacen cyberbulling ¿serían estas consideradas como auténticas?. Finalmente, comparto algunas recomendaciones del estudio y la psicología para ayudar a la búsqueda de la autenticidad. La primera y la más importante es el trabajo interno en el ser, el conocerte a ti mismo y aceptarte como eres te ayudará a subir el nivel de autoestima y autoconfianza, es decir la forma en la que te percibes y cómo crees que los demás te perciben. Segundo, trabaja en identificar las fortalezas que tienes en lugar de enfocarte en las debilidades. De acuerdo con el Dr. Martin Seligman, cuando las personas se enfocan en las fortalezas éstas crecen y hacen que salga la mejor versión de la persona. Así que trabaja en ti para ser auténtico desde el corazón.
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texto pilar ibañez debora valenzuela manuel quiñones
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año 3 - número 21 - enero 2022
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