The Business Times №6

Для тех, кто ценит информацию

#4 (006) 2011

Ставка на сервис – ставка на успех

Николай Прянишников: «В сервисе нужно начинать с себя» Анатолий Сморгонский: «Бизнес – это много личного!» Офис 365 – работа в «облаках» Если падает спрос Франчайзинг – успешный бизнес?

Предложение действительно для корпоративных клиентов Московского региона.

Дорогие друзья! Неоспоримая истина нашего времени – потребление определяет развитие современной экономики и любого бизнеса, а потребление невозможно без нас с вами – потребителей. Или, как мы чаще говорим, клиентов. В начале 90-х годов, когда частный бизнес в нашей стране делал первые шаги, именно трепетное отношение к клиентам отличало его от старой экономики, где ими интересовался разве что Госплан, да и то с точки зрения обеспечения разумного потребления. Сегодня, казалось бы, важность ориентированного на заказчика подхода понимает каждый предприниматель, но при этом далеко не все в своей работе отдают ему безусловный приоритет. Причина – в разной степени реальной конкуренции на различных рынках. Нам, связистам, в этом смысле повезло – мы работаем на одном из самых конкурентных рынков в стране, возможно единственном, где в течение последних пятнадцати лет цены на все услуги продолжают только снижаться. И если уж цена не является конкурентным преимуществом, а все только и говорят о «коммодитизации» услуг

связи, то качественное обслуживание и настоящее внимание к клиенту неизбежно должны стать главными направлениями работы. Позиция «Билайн» Бизнес давно определена: нет ничего важнее клиента. Без клиента не будет нашего бизнеса, а без довольного клиента не будет успешного бизнеса. Мы хотим не просто удовлетворить потребности клиента, но удивить его предвосхищением его желаний. В этой работе не бывает мелочей, и в номере журнала, который вы держите в руках, настоящие гуру бизнеса делятся своим опытом организации ее различных аспектов. А мы рассказываем о решениях в области телекоммуникаций, которые родились благодаря вам, нашим клиентам, и помогают вам лучше понимать и обслуживать уже своих заказчиков. Очень надеюсь, что благодаря этой «цепной реакции» наша с вами жизнь как потребителей будет лучше и продуктивнее! Желаю всем нашим любимым клиентам и тем, кто только готовится ими стать, всем читателям процветания, счастья и удачи в 2012 году!

Содержание:

28

14

18

Издатель: Александр Попов, panda@panda-media.ru. Главный редактор: Сергей Таболин, STabolin@beeline.ru. Коммерческий директор: Елена Жуйкова, elena@panda-media.ru. Литературный редактор: Ирина Иванова. Над номером работали: Ольга Степанова, Инна Шелепова, Екатерина Алипова, Александр Маляревский. Верстка: Алексей Новиков, design@panda-media.ru. Учредитель: ООО «Панда Медиа Группа», 105063, Ленинградский проспект, д. 39, стр. 1, +7 495 411 39 07. Любое использование материалов или фрагментов из них на любом языке допускается исключительно с письменного разрешения ООО «Панда Медиа Группа». Редакция журнала не несет ответственности за содержание рекламных материалов. Свидетельство ПИ №ФС77-42499. Распространяется бесплатно. Электронная версия журнала: b2b.beeline.ru/btimes/btimes.wbp

Новости

Бизнес-события мира

4

История

MMS: фототелеграф XXI века

7

Появление MMS-сообщений Технологии

Всегда в приеме

9

3G Рынок

Короткий взгляд в будущее

7

11

Новинки 2012 Бизнес

Анатолий Сморгонский

12

«Бизнес – это много личного!» Бизнес-кейс

Решения на каждый день

14

Решения для бизнеса Персона

Николай Прянишников

16

«В сервисе важно начинать с себя» Решения

«Полосатые» облака

18

12

Офис 365 Бизнес

Вместе навсегда

22

Стратегии Бизнес

Клиент всегда прав, когда он есть

25

Слагаемые Интеллектуальные услуги

«Облачные» АТС

28

Инструменты Бизнес-кейс

Быстрорастущий Юг

31

Решения для бизнеса Технологии для бизнеса

Время готовых решений

16

36

Решения Решения

Без роуминга как без рук

38

Мобильная связь Бизнес

Франчайзинг

40

Стратегии Решения

Мобильное позиционирование

42

Технологии для бизнеса Приятного чтения!

Бизнес-книги

44

38

4

НОВОСТИ | ИССЛЕДОВАНИЯ/СЕРВИСЫ/ТЕХНОЛОГИИ

Новости для «понимающих» Новости телекоммуникационной индустрии сегодня представляют огромный интерес. В различных СМИ для этой темы выделяются отдельные разделы, возникают многочисленные специализированные телеком-порталы, но до недавнего времени все они были обращены на конечных пользователей. «Билайн» Бизнес и CNews (крупнейшее издание в сфере высоких технологий в России и странах СНГ) создали новостную ленту CNews Telecom – все о телекоммуникациях для бизнеса. Этот беспрецедентный проект, располагающийся по адресу http://telecomb2b. cnews.ru, предоставляет корпоративным пользователям различных видов коммуникаций всю необходимую информацию. Здесь можно найти не только самые оперативные новости в текстовом формате, но и эксклюзивные видеорепортажи.

В разделе «Статьи» размещаются аналитические материалы по различным технологическим новинкам и трендам, в рубрике «Интервью» можно ознакомиться с мнениями экспертов из самых разных областей бизнеса, в «Проектах» вы узнаете об опыте зарубежных и отечественных коллег по налаживанию телекоммуникаций в бизнес-структурах, а в «Решениях» найдете подходящие предложения конкретно для вашей компании. Таким образом, общение с новым уникальным сайтом станет не только познавательным, но еще и полезным.

Телеком будущего в PiterLand’е В конце 2011 г. в Северной столице откроется уникальный торгово-развлекательный комплекс PiterLand с совершенной телекоммуникационной инфраструктурой, построение которой было доверено «Билайн» Бизнес. Евгений Коробов, директор по корпоративному бизнесу санкт-петербургского филиала ОАО «ВымпелКом», говорит: «В PiterLand мы реализуем самую современную конвергентную телеком-инфраструктуру, в том числе системы DAS (Distributed Antenna System), обеспечивающие 100-процентное покрытие сетей 2G/3G и Wi-Fi с возможностью расширения системы под стандарты WiMax и LTE, позволяющего подключиться к инфраструктуре DAS другим операторам сотовой связи. Более того, оператор в дальнейшем планиру-

ет благодаря партнерству с «Антенна Систем» предоставление на территории комплекса стандартов связи WiMax и LTE». Таким образом, управляющая компания «ТРК» получает современную отказоустойчивую систему с возможностью интеграции всех возможных телеком-новшеств, а арендаторы благодаря объединению мобильной и фиксированной связи в один счет смогут существенно снизить расходы на звонки. Посетители же комплекса будут проводить время с комфортом, всегда оставаясь на связи.

2012 год: время лидеров Настает время лидеров, успешных, движущихся только вперед, решающих важные задачи и удачливых во всем. А раз это так, то именно клиенты «Билайн» Бизнес окажутся в первых рядах преуспевающих бизнесменов, и именно для них компания создала новый тарифный план для общения со всей страной под названием «Бизнес Лидер 2012». Новое предложение содержит в себе все инструменты мобильной связи, необходимые для решения бизнес-задач: Интернет, SMS, доступ к электронной почте, деловые переговоры. Подключившись к тарифу «Бизнес Лидер 2012», корпоративный абонент получает 2012 минут местной и междугородней связи для общения со всей Россией, 2012 SMS на номера российских операторов сотовой связи и 2012 Мб интернет-трафика при нахождении в домашней сети. Клиентам предлагается выбрать тариф «Бизнес Лидер 2012» для федерального или прямого номера. Например, ежемесячная абонентская плата за федеральный номер составит 2012 руб., в то время как для городского номера она будет равна 2172 руб.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

ИССЛЕДОВАНИЯ/СЕРВИСЫ/ТЕХНОЛОГИИ | НОВОСТИ

В мире смартфонов: Androidомания Исследовательская компания Gartner подсчитала, каков объем продаж мобильных устройств в III квартале 2011 г., каков процент продаж смартфонов среди них и какая операционная система пользуется наибольшим успехом. Общие продажи мобильных устройств во всем мире составили 440,5 млн, что на 5,6% больше, чем в III квартале прошлого года. «Азиатско-Тихоокеанский регион, Африка и Ближний Восток компенсируют более слабую динамику в Западной Европе», – поясняет главный аналитик Gartner Аннет Циммерман. По количеству проданных мобильных устройств по компаниям-производителям первое место по-прежнему удерживает Nokia (доля составила 23,9%), на втором месте устройства от Samsung с долей рынка 17,8%, на третьем – LG Electronics c долей 4,8%, Apple – на четвертой позиции (доля 3,9%). При этом исследователи Gartner сообщили, что в

сегменте смартфонов на первое место в мире вышел Samsung, обойдя смартфоны Nokia во многом благодаря огромной популярности линейки смартфонов Galaxy. Эксперты связывают это в том числе и с тем, что смартфоны Galaxy работают на ОС Android, а именно она стала самой популярной операционной системой для мобильных устройств по итогам III квартала, причем с огромным отрывом от конкурентов – 52,5%. По мнению специалистов, Android выигрывает благодаря большему количеству предложений в сегменте масс-маркет, ослаблению конкуренции на рынке и нехватке впечатляющих продуктов на других ОС, таких как Windows Phone 7 и Research In Motion.

Новые возможности для бизнеса Встречайте с 16 декабря в офисах продаж «Билайн» следующее слово в мире hi-end смартфонов — Apple iPhone 4S! Новый удобный инструмент для бизнеса! Литера S здесь неспроста, ведь главное отличие новой модели именно в фантастической скорости. Плюс новая модель центрального процессора, новая камера на 8 мегапикселей, новые программные возможности, голосовое управление и новая батарея, увеличивающая срок работы телефона без подзарядки на 40%!

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

5

В «облаках»: Microsoft на Мальте Корпорация Microsoft приняла решение о создании инновационного центра «облачных» исследований, который будет предоставлять услуги по обучению пользователей «облачных» решений, аренде оборудования и развитию ПО на основе «облачной» модели. Этот «город будущего» вырастет на Мальте, с правительством которой компания заключила контракт на сумму $17 млн с дополнительным бонусом в виде скидки 86% на обновление имеющегося программного обеспечения от Microsoft в образовательных учреждениях острова. Открытие центра запланировано на IV квартал 2012 г. «Облачные» вычисления сделали технологии более доступными для малого бизнеса», – сообщает министр по информационным технологиям Мальты Остин Гатт (Austin Gatt). Также он заявил, что использование тех или иных платформ является личным делом каждого пользователя, поэтому данное соглашение не противоречит экспертному докладу, представленному недавно правительством Мальты, в котором говорилось о популяризации программного обеспечения с открытым кодом в образовательных и правительственных учреждениях.

6

НОВОСТИ | ИССЛЕДОВАНИЯ/СЕРВИСЫ/ТЕХНОЛОГИИ

Затраты на информационные технологии недостаточны Многие компании, не ограниченные в своей деятельности одним регионом, сталкиваются с необходимостью регулярно оплачивать сотрудникам командировочные расходы. В их число входит и мобильная связь. В случае с дальними поездками и переговорами с другими странами – связь международная. Традиционно эта услуги считается наиболее дорогой, но с новыми пакетными предложениями есть возможность сэкономить. Всемирный банк привел данные, согласно которым общемировой объем рынка информационно-коммуникационных технологий составляет $3,279 трлн, при этом на долю России приходится лишь 1,8% общемировых затрат на ИКТ (1770 млрд руб.), что означает отставание нашей страны не только от лидеров, но и от средних показателей. В отчете Всемирного банка также указано, что по затратам на ИКТ в мире лидируют США – на них приходится 28% общего объема затрат. На еврозону приходится 26,1%, на Японию – 9,3%, на Китай – 8,1%, на Индию – 2,2%. Вместе с тем эксперты отмечают, что Россия является перспективным регионом, поскольку в стране «сосредоточены высокотехнологичные технические и инженерные

ресурсы». Кроме того, японцам, китайцам и американцам выгодно соседство с Россией, подчеркнул специалист по ИКТ-политике Всемирного банка Тим Келли. Эксперты находят разные причины столь малой доли России в мировом объеме ИКТ. Одни говорят о том, что за вычетом из общей доли ВВП в мировом масштабе (3,7%) доходов от поставки нефтепродуктов на глобальный рынок можно получить приблизительно схожий результат. Другие акцентируют внимание на том, что Россия с большим запозданием включилась в борьбу ИТ-компаний. Но все они видят перспективы нашей страны на общемировом рынке и считают, что в будущем можно будет говорить о 5% затрат России на ИКТ от общемирового рынка.

В Интернете: Россия – первая в Европе Россия заняла лидирующую позицию по числу пользователей Интернета в пятерке европейских стран, обогнав Германию, Францию, Великобританию и Италию. По данным аналитической компании Comscore, за год аудитория Рунета выросла на 14% (для сравнения: в Германии – на 2%). Объяснить такое явление несложно: скачок России произошел прежде всего из-за замедления темпов роста аудитории в Европе, поскольку уровень проникновения Интернета в Великобритании – 82% от взрослого населения, в Германии – 79,9%, а в РФ – всего 43%, по данным Internet World Stats. Кроме того, аудитория Рунета растет в основном за счет социальных сетей и видеосайтов. Как ни странно, в России популярных соцсетей больше, чем в Европе, а один пользователь традиционно присутствует сразу в нескольких. В среднем россиянин проводит в Сети 22,4 часа в месяц. По этому показателю мы занимаем 11-е место. Лидер – Великобрита-

ния (35,6 часа в месяц). Средний показатель Европы – 26,04 часа, а всего мира – 24 часа. Средний россиянин открыл за сентябрь 2439 веб-страниц. Здесь мы тоже далеко не в лидерах – на 10-м месте. На первом – Турция (3807 страниц). Средние показатели по Европе и по миру – 2805 и 2292 страницы соответственно. Что примечательно, национальная кириллическая доменная зона .РФ, которой недавно исполнился год, сейчас оттягивает на себя около 17% трафика. Так что, если бы просмо-

тры сайтов с названиями на русском языке считали бы отдельной строкой, их аудитория уверенно заняла бы 10-е место в Европе, оказавшись между Голландией и Швецией. Среди конкретных российских интернетпроектов в сентябре лидировал «Яндекс» с аудиторией 42,5 млн человек (+20% за год), на 2-м месте – сайты Mail.ru Group (41,7 млн человек, +17%), на 3-м – «В контакте» (34,3 млн, +13%). Аудитория проектов Google расширилась за год на 19%, до 34,5 млн человек.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Появление MMS-сообщений | ИСТОРИЯ

7

MMS: фототелеграф XXI века Популярность SMS, сервиса коротких текстовых сообщений, поддерживаемого всеми GSM-телефонами, привела к развитию неголосовых способов мобильного общения. EMS – «расширенный SMS» – абоненты встретили достаточно холодно, но пришел MMS, ставший весьма популярным.

MMS (MultiMedia Service), сервис обмена мультимедийными сообщениями, пересылаемыми с телефона на телефон, появился только в последнее десятилетие. Так же легко, как передать текст в SMS, при помощи MMS абонент может переслать на телефон своего визави фото, анимацию, видео и звук, причем все это при необходимости снабдить пояснительным текстом. Ограничение на размер MMSсообщения, накладываемое стандартом, составляет 999 Кб, но на практике ограничение размера одного MMS – всегонавсего 300 Кб, а некоторые телефоны не могут принять мультимедиа-сообщение объемом более 100 Кб. Однако проблема

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

совместимости решается просто: если MMS не может быть доставлено на ваш аппарат, то в коротком сообщении вам придет ссылка на wap-страницу, где будет размещено это сообщение, и вы можете его просмотреть при помощи браузера телефона. МMS-сообщения приходят на телефон автоматически, по мере поступления, как и SMS. Только для MMS требуется наличие широкополосного соединения HSCSD, GPRS, EDGE или 3G-покрытия и подписка у оператора на сервис передачи данных. Как и в случае с SMS, однократная настройка параметров MMS на вашем телефоне достаточна для обмена сообщениями даже в роуминге.

Удобно: MMS приходит на телефон только целиком. В отличие от SMS, при получении MMS вы никогда не увидите фрагмент контента с припиской «сообщение загружено не полностью».

MMS стал актуальным с распространением телефонов с цветными дисплеями, изображения на которых имели достаточный размер в пикселях, чтобы воспроизвести фото, а также сетей с поддержкой GPRS. Произошло это практически одновременно. В стандарте MMS нет ограничений на типы передаваемых данных. С одной стороны, это удобно, но, с другой, в самом начале внедрения сервиса данная особенность приводила к проблемам.

8

ИСТОРИЯ | Появление MMS-сообщений

Слишком часто возникали ситуации, когда телефон принимал сообщение, но не мог его корректно отобразить, причем были варианты от показа видео (но без звука) до полного отказа в демонстрации MMS. После того как в 2004 г. был организован венский конгресс, производителям телефонов удалось договориться о внесении в стандарт MMS изменений и дополнений, избавивших абонентов от неприятностей. Было подписано соглашение, содержащее список минимального набора форматов данных, которые должен поддерживать телефон с MMS, дабы добиться совместимости. Появление сотовых телефонов, снабженных встроенными фотокамерами, дало новый мощный импульс популярности MMS. Сенсоры встроенных камер тогда имели малое разрешение, поэтому полученные снимки не годились даже для рассматривания на экране компью-

тера, не говоря уже о распечатке на бумаге, хотя на экране телефона они выглядели вполне приемлемо. В большинстве случаев снимки и демонстрировали с экрана своего телефона. Появление возможности мгновенно переслать снимки на другой телефон оказалось весьма кстати. Стандарт MMS был принят с возможностями «на вырост», поэтому в мультимедийных сообщениях без проблем можно пересылать снимки большого разрешения, а также короткие видео. У MMS есть бесспорное преимущество – сообщение будет доставлено быстрее (практически мгновенно) и будет «протолкнуто» абоненту (английский термин push-message более благозвучен, но в русском языке он так и не прижился).

Mультимедийные сообщения становятся все более популярными, хотя их используют существенно менее активно,

чем SMS. Прогнозы, согласно которым MMS должны были превзойти по популярности SMS, не оправдались. Около 80% абонентов сетей сотовой связи пользуются MMS, в среднем отправляя не более одного мультимедийного сообщения в неделю. Очевидно, что MMSактивность не идет ни в какое сравнение с SMS-активностью. Однако количество переданных мультимедийных сообщений в сетях операторов мобильной связи исчисляется миллионами. Интересно, что MMS пользуется популярностью у продвинутых абонентов, располагающих мощными смартфонами и коммуникаторами. Росту популярности MMS способствуют новые сервисы, активно продвигаемые операторами сотовой связи. Например, получателем MMS может быть цифровая фоторамка, а отправителем – система видеонаблюдения.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

3G | Технологии

9

Всегда в приеме! Мы привыкли к надежному и полноценному покрытию сотовой сети в любом месте большого города. Потеря мобильной связи вызывает самый настоящий стресс. Причем речь идет не только о голосовой связи, но и о мобильном Интернете. Мы привыкли читать почту, знакомиться с новостями, просматривать сайты даже, например, сидя в туалете или лежа в ванной... И вы, уважаемые читатели, прекрасно знаете, что это не художественное преувеличение, а самая что ни на есть суровая реальность. А вот с 3G-покрытием случаются проблемы, которые нас раздражают. Откуда они берутся и как с ними быть? Заметим, что с GSM-покрытием сколько-нибудь заметных проблем давным-давно нет. Чтобы выйти из зоны уверенного приема, нам нужно пребывать в самолете, находящемся в воздухе, нырнуть в тоннель метро (да и то не в каждый – во многих покрытие уже реализовано), забраться в глубокий подвал, оказаться далеко от цивилизации, в «медвежьем углу», в тайге или в тундре, «куда ворон костей не заносил», или, наконец, попасть в совсем уж экзотическое место (например, в шахту лифта на нижних этажах дома, который экранируют другие близко стоящие высотные дома). Согласитесь, все это бывает с обычным абонентом очень и очень редко. В большинстве ситуаций отсутствие голосовой связи с абонентом означает, что он сознательно выключил телефон. Сказанное справедливо и для GPRS/ EDGE-коннекта, а вот c 3G имеются проблемы, определяемые особенностями стандарта. Откуда они взялись? Дело в том, что стандарты связи третьего поколения, в том числе и UMTS, создавались при жестком давлении со стороны «зе-

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

леных». В результате стандарты соответствуют строжайшим экологическим нормам, принятым в развитых странах (что хорошо). Но по причине сниженной мощности сигнала 3G-станции оказались менее «дальнобойными», а их сигнал хуже проникает в помещения, чем и объясняются проблемы с in-doorпокрытием (что плохо). Что же делать? Использовать репитеры, то есть устройства, способные принять сигнал от базовой станции там, где он доступен, и переизлучить его внутри помещения, чтобы он достиг абонентских устройств – телефонов, смартфонов, 3G-модемов, цифровых фоторамок и т.д. Разумеется, репитер позволяет решить и обратную задачу – он воспринимает сигналы с абонентских устройств, расположенных в помещении, и передает их на базовую станцию. Такие устройства поставляют своим абонентам операторы сотовой связи, есть такой девайс и в ассортименте «Билайн» Бизнес. Вы спросите, почему репитер, расположенный в помещении, может взаимодействовать с базовой станцией, а

стандартные приемопередающие модули абонентских устройств – нет? Да потому, что в глубине помещения находится лишь половина репитера (составляющая, которую именуют Coverage Unit), та часть, что отвечает за взаимодействие с абонентскими устройствами. Вторая составляющая устройства, отвечающая за взаимодействие с базовой станцией сотовой связи, вынесена в зону, где присутствует какой либо сигнал 3G. Обычно таковая имеется в районе окна, поэтому соответствующий модуль репитера назван Windows Unit (хотя в некоторых помещениях устойчивый прием бывает не рядом с окном, а в других зонах). Удобно: обе составляющие репитера устанавливают связь между собой по беспроводному каналу. То есть при установке репитера никаких толстых коаксиальных проводов по помещению протягивать не нужно. Заметим, что весь процесс установки репитера сводится к его распаковке, расположению одного его компонента в зоне уверенного приема, а второго – в

10

Технологии | 3G

непосредственной близости от зоны, где нужно улучшить качество внутреннего покрытия. После чего нужно подключить оба компонента устройства к силовой электросети – обычной, бытовой, 220 вольт. И... все. Никаких хитроумных внешних антенн устанавливать не придется, дополнительных настроек делать не надо, сразу после включения репитер готов к «труду» и будет работать безо всякого вашего вмешательства. Как видите, все очень просто. Но внимательный читатель, познакомившись с таким хитрым прибором, обязательно задаст несколько вопросов. Легально ли использование репитера? Разумеется, да. «Билайн» Бизнес поставляет на рынок устройства, полностью сертифицированные для работы на территории России. Для репитера имеются все необходимые сертификаты соответствия, а также декларация о признании абонентским устройством –

документ, в котором сказано, что для использования репитера нет необходимости получать какие-либо дополнительные бумаги. Безопасен ли репитер? Настолько же, насколько и любой другой бытовой электрический прибор, включенный в розетку силовой сети. Конечно, он излучает радиоволны, но для «общения» с базовой станцией и с абонентскими устройствами в том же частотном диапазоне и с той же мощностью, что и сами абонентские устройства. То есть в этом плане он не более «опасен», чем, например, 3G-модем. Более того, использование репитера в помещении создает «зеленый» эффект! Телефоны и другие абонентские устройства, которым при «общении» с репитером уже не нужно пытаться «достучаться» до базовой станции (напомним, что связь с ними в данном случае оставляет желать лучшего, иначе репитер просто не потребовался

бы), снижают мощность своих передатчиков, что в итоге уменьшает уровень излучения в помещениях! А как же собственный беспроводной канал репитера? Беспроводному каналу, соединяющему два компонента репитера, нет никакой необходимости иметь большую мощность – через парутройку стен без проблем «просветит» излучение, сравнимое с используемым в Wi-Fi-модулях. Не боитесь же вы беспроводного адаптера локальной сети, установленного в вашем ноутбуке? На какой площади репитер создает устойчивое UMTS/3G-покрытие? Покрытие, создаваемое Coverge Unit, круговое, радиус его равен расстоянию между компонентами репитера. Конечно, стены и другие объекты, присутствующие в помещении, могут создавать проблемы распространению сигнала, но на этом удалении сигнал будет достаточно устойчивым.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Новинки-2012 | Рынок

11

Короткий взгляд в будущее. Рынок телекоммуникаций в 2012 г. Революционных изменений грядущий год нам, похоже, не готовит. Вряд ли произойдет что-либо, сравнимое по значимости, например, с появлением технологий на базе 3G, таких как мобильный Интернет. Однако развитие уже существующих тенденций (вроде «облачных» технологий) с принципиально новым подходом к решению бизнесзадач в 2012 г. продолжится. Подключений в бизнесе станет больше. Иметь более одного подключения – норма для многих клиентов. Одни пользуются преимуществами разных тарифных планов (например, одно подключение используя для локальных звонков, а другое для междугородней и международной связи), другие эксплуатируют более одного устройства с GSM-модулем (например, телефон и планшет, телефон и модем для ноутбука, телефон и навигатор с 3Gмодулем и т.д.). Данная тенденция станет только развиваться в наступающем году, помогая развитию бизнеса и предоставляя оперативность, мобильность и возможность работать везде, где есть связь и зона покрытия. Продолжится активное продвижение М2М-решений, находящих все более широкое применение в промышленных, транспортных, логистических, охранных отраслях. Количество новых подключений будет измеряться тысячами единиц – корпоративный рынок наконец «распробовал» возможности, открываемые мобильным мониторингом. Кроме того, М2М-решения набирают популярность среди конечных пользователей – интернет-подключения все более активно используют элементы «умного дома», системы автосигнализаций и т.д.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Трафик данных станет расти. К этому приведет рост количества устройств и увеличение их мощностей, а также увеличение числа пользователей. Тренд продолжен с появлением и массовым распространением нетбуков и планшетников, которые также массово будут дешеветь. Свой вклад в рост трафика внесут и М2М-решения, прежде всего за счет большего количества проникновений в бизнес-среду. Растет популярность IP-телевидения – это доступ к информационным и развлекательным цифровым телевизионным каналам и коммуникационным интернет-ресурсам одновременно, что позволяет также проводить видеоконфе-

ренции. Оно пользуется активным спросом в сфере услуг: в салонах красоты, фитнес-центрах, ресторанах, клиниках. «Больше сервисов» – тенденция тоже привычная. Расценки на отдельные сервисы мобильной связи операторы постепенно снижают, но при этом абоненты становятся все активнее и используют новое в своей повседневной жизни. В результате затраты на мобильную связь не уменьшаются, но за те же деньги мы получаем то, о чем еще несколько лет назад не могли даже мечтать. И эта тенденция актуальна для всех коммуникационных сервисов – голосовых и передачи данных, кабельных и эфирных.

12

Бизнес | Анатолий Сморгонский

Анатолий Сморгонский: «Бизнес – это много личного!» О разрушении предпринимательских мифов, сервисе, будущем «облачных» технологий и цифрового телевидения мы поговорили с директором по маркетингу Московского региона «Билайн».

Что такое сервис? Если просто, то мы, как сервисная компания, начинаем работать с момента продажи. Если сервиса нет, то мы ничего не заработали. Сервис – это когда с тобой осталась компания. Если есть сервис, ты заработал, если нет, ты потерял. Клиент ушел, и ты не вернул свои затраты. А в случае с небольшим бизнесом попросту разорился,

так как зачастую большинство клиентов социализированы, каждый по-своему: ктото с помощью социальных сетей, кто-то более локально, в рамках среды обитания. Поэтому небольшой бизнес, оказывающий услуги, должен обладать хорошим сервисом, быть сверхклиентоориентированным. Оказывая услуги, наша компания помогает решать массу различных проблем. Клиент

покупает возможность общения и коммуникаций – в нашем случае. Наш сервис в том, чтобы общаться было удобно, быстро и доступно во всех смыслах. Даже если у тебя все хорошо организовано внутри компании, но до тебя невозможно достучаться твоему клиенту, то попросту не работает обратная связь. И именно в этом одна из проблем больших

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Анатолий Сморгонский | Бизнес

компаний. Вдумайтесь: если вы быстро можете предоставить свои услуги и решить потребности клиента, то и деньги зарабатываете сразу, а если это затягивается на недели, то в итоге теряется и прибыль. Возможная выгода была упущена или отодвинулась на другой срок. Особенно хорошо рассматривать и считать такие вещи в разрезе года. Такие могут суммы получаться красивые и очень мотивирующие на хорошую, эффективную работу с клиентами. А казалось бы, всего лишь проблема доступности и оперативности обработки входящей информации. Если провести параллель с торговлей, это как высокая полка с товаром в магазине – кто-то дотянется, а кто-то нет. Поэтому полка должна быть на удобном для покупателя расстоянии. Это как раз то направление, в котором нам всем следует идти! Доступность на полке, быть в рынке со стоимостью своего товара или услуги – тогда это будет двигать процессы вперед и развивать компанию. Цена – это часть сервиса. Если она завышена, то и сервиса нет.

В чем отличия в выстраивании коммуникаций, направленных на компании или частных лиц? Когда мы говорим про бизнес, то во главу угла ставится потребность бизнеса зарабатывать деньги, тогда как в случае с частным лицом это поиск новых эмоций и развлечений. Конечная цель в работе с бизнесом – возможность для бизнеса зарабатывать свою прибыль. А конечная цель у физического лица – это общение во всем его многообразии. И тут, если говорить применительно к услугам и сервису, то некачественно предоставляемые услуги для бизнеса по сути лишают этот самый бизнес денег, тогда как в случае с частными людьми речь идет о нереализованных ожиданиях. Бизнесу важны контакты и наработанность во всех сделках. Для бизнеса долгосрочность связей крайне важна. И мы своего рода социальная сеть для бизнеса. В бизнесе должен действовать принцип открытости и честности: да, мы

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

все зарабатываем деньги, оказывая друг другу услуги, но, оказывая их, мы должны заботиться о выгоде своих партнеров. Должны думать о том, как наши услуги помогут зарабатывать нашим клиентам. И это миф, когда говорят, что мы пришли на переговоры, чтобы вам помочь. Будьте прямыми: вы здесь, чтобы заработать свою прибыль. Но, возможно, это может нам помочь. Вот с этого надо начинать вести диалог со своими клиентами. Еще один миф – это то, что размер компании не имеет значение. Размер бизнеса всегда имеет большое значение. Только бизнес – ничего личного! Миф! Всегда коммуникации между компаниями носят личный характер. Между собой общаются менеджеры и директора компаний, и именно от этого общения зависит долгосрочность сотрудничества.

«Облачные» технологии. Будущее в новаторстве Это не совсем новые решения, но бизнесу потребуется время, чтобы оценить их преимущества. И, скорее, здесь популярность придет через конечных пользователей – менеджеров крупных компаний, владельцев среднего и мелкого бизнеса, использующих современные мобильные устройства и оценивших удобство пользования в частных случаях. Ведь данные решения несут в себе колоссальные возможности. Любой бизнес с их помощью разворачивается моментально. Вам нужен call-центр в Барнауле? Несколько часов – и вы получаете это. Это в десятки раз дешевле и на много порядков проще в реализации, чем раньше. Представьте себе переустановку и обновление программного обеспечения в любой компании в настоящем... Сколько это занимает времени? А с «облачными» технологиями вы вообще в этом процессе не участвуете. Все технические вопросы решает разработчик. Времена, когда для открытия нового офиса или представительства в помещениях было необходимо прокладывать «короба», так называемую «слаботочку», настраивать сеть, проходят. Сейчас предлагается масса решений, позволяющих сделать это быстрее и дешевле.

13

Цифровое телевидение В настоящее время доля этого телевидения небольшая, но рынок активно продолжает расти. Потому что к этому есть предпосылки – существование крупных и небольших провайдеров широкополосного доступа в Интернет и популярность этого канала информации у пользователей. Технически особенность мультикастового трафика, используемого в IP-телевидении, в том, что, в отличие от обычного интернеттрафика, он позволяет обслуживать неограниченное количество пользователей при фиксированном транспортном канале. Иными словами, у вас не будет проблем с просмотром, даже если вдруг все пользователи захотят увидеть одну программу одновременно, чего не скажешь про обычный Интернет в часы пик. Основная особенность еще и в том, что это телевидение вы можете смотреть по своему расписанию. Мы учитываем потребности работающих людей, нас смотрят те, кто занят большую часть дня. Любое другое телевидение вещает по своей сетке, и если вы застряли в пробке вечером, то, скорее всего, по приезде домой вместо любимого кино вы увидите только титры. А в нашем случае вы просто выбираете программы или фильмы из нашей сетки и смотрите их в любое удобное для вас время. То есть, если вы заплатили за контент, вы его обязательно получите! Ни одна передача без вас ни начнется. Линейное телевидение поэтому будет постепенно терять свою аудиторию. У нас уже более 500 000 абонентов, и эта цифра растет с каждым месяцем, к концу следующего года мы ожидаем миллион абонентов, ведь люди любят смотреть телевизор, поэтому новые технологии развиваются в этом направлении. Уже сейчас вы можете смотреть 3D дома, наши каналы готовы к этому. А совсем скоро можно будет смотреть 3D без очков. И мы не стоим на месте, заранее предвосхищая развитие. Сейчас очень многие компании, видя, как это удобно, приходят к нам за телевидением: бары, гостиницы.

14

Бизнес-кейс | Решения для бизнеса

Решения на каждый день

Клиент Основанная в 1987 г. Kingston Technology Company, Inc. является ведущим мировым независимым производителем устройств хранения данных. Компания Kingston разрабатывает, производит и распространяет модули памяти для настольных ПК, ноутбуков, серверов и принтеров.

Kingston Digital, являющаяся подразделением Kingston Technology, предлагает широкий ассортимент Flash-памяти для КПК, мобильных телефонов, цифровых фото- и видеокамер и мультимедийных проигрывателей. В октябре 2010 г. открыто российское представительство компании.

Задача Ежедневная работа офисов Kingston связана с доступом к большим объемам данных, находящихся на удаленных серверах компании. Чтобы работа шла без перебоев, необходимо иметь стабильный и высокоскоростной интернет-канал. Кроме того, в течение дня сотрудники принимают большое количество звонков от партнеров и клиентов компании. Зачастую приходится переадресовывать звонки своим коллегам, а также организовывать онлайн-конференции для обсуждения

текущих бизнес-вопросов. Для клиента также было важно получить такое решение, которое не потребовало бы дополнительных инвестиций в оборудование, а все вопросы, связанные с сервисным обслуживанием, осуществлялись на стороне оператора.

Таким образом, клиенту было необходимо:

- обеспечить организацию телефонной связи в офисе со следующими возможностями: автосекретарь, возможность переадресации звонков, перехват вызовов, организация групп обзвона, конференц-связь; - при этом основным условием было то, что все эти услуги должны быть внедрены без использования аппаратной АТС; - кроме того, требовалось, чтобы управление данными сервисами было простым, удобным и доступным для всех сотрудников офиса компании; - получить стабильный канал передачи данных (Интернет).

Решение Для реализации этих задач руководством компании было принято решение о

внедрении услуги «Виртуальная АТС» от «Билайн» Бизнес. «Определяющим фактором в выборе поставщика решения послужило то, что на тот момент лишь «Билайн» предлагал полный комплекс услуг (Интернет, телефонная связь, виртуальная АТС, мобильная связь), необходимых для функциональной работы представительства», – комментирует Алексей Князев, директор по продажам Kingston Technology. Услуга «Виртуальная АТС» решает проблему организации корпоративной телефонной сети в компании. Она позволяет использовать функционал современных телефонных станций без необходимости их приобретения. Решение имеет обширный набор функций, покрывающих практически все нужды современного бизнеса. Например, клиент сможет строить распределенные корпоративные телефонные сети, объединяющие несколько офисов, – с единым планом короткой нумерации, едиными алгоритмами распределения и автоматической обработки входящих вызовов. Среди возможностей услуги можно отметить следующие: короткая нумерация;

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Решения для бизнеса | Бизнес-кейс

автосекретарь; одновременный вызов на несколько номеров; последовательный вызов;

15

мещения офиса. Все работы тщательно согласовывались с подрядчиками, что позволило сразу же начать работу представительства без каких-либо ограниче-

Услуга «Виртуальная АТС» решает проблему организации корпоративной телефонной сети без необходимости приобретения станции. перевод звонка; перехват звонка; выборочная переадресация вызовов; «черный»/«белый» списки; функция «удаленный офис» и др. Процесс внедрения услуги «Виртуальная АТС» от «Билайн» Бизнес в компании занял несколько дней. «Проект был реализован в запланированные сроки. Все его этапы, начиная от согласования пакета услуг и заканчивая инсталляцией клиентского оборудования, велись паралелльно с ремонтом по-

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

ний, связанных с отсутствием связи», – отмечает Алексей Князев.

Результат В результате сотрудничества с «Билайн» Бизнес клиент получил решение, удовлетворяющее всем его нуждам. Теперь сотрудники компании Kingston обеспечены всеми услугами телефонной связи, а также стабильным, бесперебойным Интернетом, необходимым для полноценной работы.

Алексей Князев,

директор по продажам в России компании Kingston Technology: «Благодаря внедрению услуги «Виртуальная АТС» от «Билайн» сотрудники нашей компании могут легко воспользоваться всеми необходимыми услугами связи, такими как переадресация вызова, перехват входящих звонков и организация конференций. Все это осуществляется очень просто и удобно, как если бы мы пользовались решением офисной АТС. Это удобно и для наших партнеров, которые, пользуясь подсказками автосекретаря, могут очень быстро дозвониться до необходимого им абонента. Стоит также отметить, что за 8 месяцев работы с компанией «Билайн» Бизнес не было ни одного нарекания на качество предоставляемых услуг. Пользование сервисами не требует каких-либо сложных действий со стороны сотрудников, доступ к услугам осуществляется с помощью клавиш набора офисных телефонов. В дальнейшей перспективе наших взаимоотношений с «Билайн» Бизнес стоит интеграция мобильных номеров сотрудников во внутреннюю телефонную сеть представительства».

16

ПЕРСОНА | Николай Прянишников

Николай Прянишников:

«Самое важное – начинать с себя. Выращивать и поддерживать внутри компании клиентоориентированную культуру». Несколько ответов на вопросы от президента Microsoft в России, кандидата экономических наук, реализовавшего ряд проектов, существенно изменивших ситуацию на рынке сотовой связи в нашей стране.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Николай Прянишников | ПЕРСОНА

17

Николай, наш номер посвящен вопросу клиентского сервиса. Какова, на ваш взгляд, ценность клиентоориентированной политики в работе крупных компаний и, в частности, вашей компании? В современных условиях любой бизнес (не важно, крупный или не очень) должен стремиться к тому, чтобы предлагаемые им продукты и услуги отличались от того, что делают конкуренты, не только упаковкой. Потребитель очень придирчиво выбирает нужный ему товар, в его распоряжении много информации и возможности выбора. Чтобы выиграть битву за разум и сердце своего клиента, нужно дифференцировать собственные продукт или услугу, сделать их более заметными или более предпочтительными для потребителя. Клиентоориентированность как бизнес-стратегия помогает сделать клиента довольным. Здесь речь идет и о качестве продукции, и об удовольствии от процесса покупки, и об удобстве использования. Для нас очень важно, чтобы все наши клиенты были довольны нашими продуктами и тем, как мы с ними работаем. Тогда они остаются с нами осознанно и надолго. Ваша компания является клиентоориентированной, поскольку вы производите продукцию, позволяющую конечному пользователю без труда и максимально комфортно «общаться» с компьютерами и решать все возможные задачи. В каких еще основных аспектах работы компании выражается ориентация на клиента? Самое важное – начинать с себя. Выращивать и поддерживать внутри компании клиентоориентированную культуру. Заботиться в том числе о внутренних клиентах, когда речь идет о взаимодействии с ИТ-отделом или с бухгалтерией. Также в последнее время нам стало интересно рассказывать рынку о том, как именно у нас устроена ориентация на клиента, что конкретно мы делаем для того, чтобы клиент чувствовал себя довольным. Ведь не секрет, что Microsoft – очень

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

большая международная организация, у нас много внутренних процессов и процедур, помогающих нам слушать и слышать наших клиентов и оперативно реагировать на их запросы. Как строится работа с клиентами в российском представительстве Microsoft и в региональных филиалах? Какие методики и практики были позаимствованы в головной компании, а какие, быть может, привнесены с учетом российского менталитета? Нет разницы, работаем мы с клиентом в Москве или в регионах. Отношение к нему всегда одинаковое: мы стремимся понять его бизнес-потребности, причем не только текущие, но и будущие, и предложить оптимальный путь развития. В России (и это, наверное, стоит подчеркнуть) велика важность личного

общения: встреча часто воспринимается клиентом лучше, чем телефонный звонок или письмо. В общем, все те практики и инструменты, помогающие нам улучшать качество работы с клиентами, которые приняты в корпорации, работают и в России. Каким вообще вы видите будущее клиентского сервиса? Ведь раньше это понятие не было настолько всеобъемлющим и принципиально важным, а сегодня выходит фактически на первый план. Так куда дальше? Дальше – лучше! Повышать качество продуктов, обслуживания, предлагать максимально кастомизированный сервис, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. Это не самый простой и не самый короткий путь, но тем интереснее будет!

18

Решения | Офис 365

«Полосатые» облака «Облачный» Office вызывает много вопросов и кажется непривычным. Между тем некоторыми «облачными» сервисами мы активно пользуемся много лет, не догадываясь об этом. Помните героя Мольера, который выяснил, что всю жизнь говорил прозой, но не догадывался об этом? В такой же ситуации находимся и мы. «Облака» давно привычны. И мы знаем, что они просты и удобны.

Примеры привычные В качестве наиболее простого примера приведем работу с электронной почтой через web-форму – классический образец «облачного» сервиса. Весь контент (в данном случае письма – входящие, отправленные, черновики, включая прикрепленные файлы, адресная книга, настройки спам-фильтра и т.д.) хранится на удаленном сервере, а не на локальном компьютере. Доступ к этим данным мы получаем через интерактивные web-формы, отображаемые браузером. Удобно? Конечно! Все необходимые воз-

можности для работы с корпоративной почтой можно получить практически с любого компьютера, подключенного к Интернету. Причем этот компьютер может быть установлен где угодно: в Ачинске, Астрахани, Астане, Анкоридже, Андижане, Антананариву... Если браузерных возможностей недостаточно для задач обработки почты (а такое у активных пользователей, которые ежедневно принимают/отправляют письма десятками, бывает нередко), тогда данные можно скачать на локальный компьютер и работать с ними

уже при помощи почтовой программы, предоставляющей заметно бОльшие возможности (в частности, по сортировке корреспонденции, как ручной, так и автоматической). Аналогичным образом многие работают и с месседжерами. Например, сервис www.meebo.com известен всем, кто получает доступ к ICQ и другим системам мгновенного обмена сообщениями из тех мест, где нельзя или просто неудобно ставить соответствующую клиентскую программу на компьютер: из интернеткафе, с компьютера в гостях, а зачастую

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Офис 365 | Решения

19

и из собственного офиса, в котором ICQ не в почете. Можно привести в качестве примера «облачных» сервисов все социальные сети. Сообщения в них хранятся только на серверах – файлохранилища, онлайновые конвертеры, графические редакторы, словари, переводчики и множество других приложений, прекрасно нам знакомых.

Немного истории Парадигме «облачных» вычислений больше десяти лет. Именно тогда была выдвинута концепция «сетевого компьютера», который представлял собой упрощенную рабочую станцию, а большинство приложений запускал через Интернет на удаленном сервере. Это решение представлялось удобным и экономичным. Предполагалось, что компьютеры, работающие по такой схеме, будут недорогими, кроме того, существенную экономию, по мнению создателей концепции, можно было извлечь из программного обеспечения, если его не приобретать, а арендовать. Принципы «сетевого компьютера» опередили свое время лет на 12-14. Тогда не имелось ни каналов данных с достаточной пропускной способностью, ни опыта создания платформ, поддержи-

вающих такие программные приложения. Принцип стал реальностью только сегодня. Вместо «легких компьютеров» в подобных решениях используют полноценные офисные станции, в качестве универсальной платформы – браузер, а

вот программное обеспечение было обрисовано совершенно точно – легкие и компактные приложения, запускаемые на локальной машине с удаленного сервера. При этом приложения оказываются весьма экономичными – их не надо

Руководитель департамента маркетинга, развития и управления продуктами фиксированной связи «Билайн» Бизнес Павел Захаров: «Предоставление нашим корпоративным клиентам «облачных» решений – еще одна веха в создании единого механизма в нашей работе. На сегодняшний день услуги связи и IT являются основой систем управления любого бизнеса. Мы приняли решение идти по пути интеграции сервисов. И если на первом этапе мы предоставляли и предоставляем сейчас конвергенцию всех сервисов связи, то на нынешнем этапе мы объединим услуги связи и IT. Теперь наши клиенты могут удовлетворить практически все свои бизнеспотребности. И не важно, в какой точке земного шара они находятся, важно лишь то, что наши сервисы и решения всегда с ними».

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

20

Решения | Офис 365

Генеральный директор Panda Media Александр Попов: «Мы довольно давно пользуемся различными программными продуктами, позволяющими управлять проектами и работать с ними удаленно, так как наша команда располагается не только в Москве, но и в Екатеринбурге, Киеве, СанктПетербурге, Стокгольме и Сиднее. Но данное решение от нашего давнего партнера «Билайн» Бизнес и от Microsoft (Office 365) позволило нам существенно сократить затраты на специализированное программное обеспечение, а главное, на его последующую интеграцию со стандартным офисным пакетом программ».

покупать, их достаточно арендовать, как и было предсказано в давно забытой концепции.

Microsoft Office 365 Для корпоративных пользователей Microsoft представил свой «облачный» Office 365. Не всегда удобно и выгодно приобретать и устанавливать на каждый компьютер полномасштабный Microsoft Office, если далеко не все приложения пакета используются работниками офиса (вспомните, например, когда вы в последний раз запускали PowerPoint?), а в используемых программах многие функции применяются крайне редко (когда вы создавали программы на встроенном языке программирования или хотя бы системы, позволяющие печатать персонифицированные поздравительные открытки из Word, при этом получая фамилии и имена поздравляемых из Excel?). Покупать, но на 90% и более не применять купленное? Нет, такой подход уже в прошлом! Проблемы решает использование «облачного» Office 365. Вы или ваши коллеги садитесь за компьютер, запускаете браузер, где на страничке видите документы, папки (как локальные, так и доступные вашей рабочей группе или всей компании) и иконки привычных приложений. Приложения имеют более лаконичный

набор возможностей, но для 99% офисной работы этого вполне достаточно. Меню, работа с фрагментами, всплывающие подсказки – все это понятно и привычно, никакого переучивания переход на новый офис не потребует. А вот для средних и небольших компаний удобство и возможная экономия очевидны. Во-первых, «облачный» Office 365 для одного рабочего места обойдется много дешевле, чем традиционный. Вовторых, администрировать приложения Office 365 стало гораздо проще. Например, нет необходимости обновлять их на каждой из машин компании, обновления происходят на сервере.

Почему «облака» мы назвали полосатыми? Потому что их продвижением занимается «Билайн» Бизнес! На первый взгляд это покажется странным: зачем универсальному оператору связи продвигать офисный софт? Но при ближайшем рассмотрении такой симбиотический подход оказывается весьма разумным. Прежде всего для надежной работы «облачного» Office 365 необходимо надежное соединение с Интернетом, которое может предоставить только крупный провайдер. «Билайн» Бизнес имеет самую разветвленную кабельную сеть, что позволяет компании обеспе-

чивать своим клиентам максимальную надежность при подключении к Всемирной паутине. Для этого есть множество хитростей и тонких моментов. В частности, резервный кабель к офису нужно подводить физически с другой стороны, чем кабель, обеспечивающий основное подключение, в этом случае повреждение одного кабеля (например, в результате проведения земляных работ) не отразится на работоспособности второго. Разумеется, специалисты «Билайн» Бизнес могут предоставить качественную экспертизу для использования «облачных» приложений в зависимости от размера компании, размещения офисных площадок, особенностей их подключения и массы других факторов. Кроме того, «Билайн» Бизнес – универсальный оператор связи. В данном контексте это означает, что он может предоставить возможности использования «облачных» приложений не только «стационарным» работникам офиса, но и мобильным (подключающимся через 3G) и удаленным (находящимся в других городах или работающим дома, но использующим для доступа кабельные подключения «Билайн»). Ну и, наконец, оплата всех услуг связи и «облачных» сервисов в одном месте, или, как сейчас модно говорить, «по принципу одного окна», крайне удобна.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Слагаемые | Бизнес

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

21

22

Бизнес | Стратегии

Вместе навсегда Книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь» впервые увидела свет в 1990 г. в США и с тех пор была переведена на многие языки, выдержала несколько переизданий, но актуальности не теряет по сей день. Топ-менеджеры зачитывают ее до дыр, хотя признают, что никаких сверхъестественных откровений в ней нет. Повод для размышлений Поскольку отечественные рынки, какой бы сферы это ни касалось, во многом следуют по стопам западных и американских, мы уже знаем о ценностях клиентоориентированности (а кто-то даже пытается их проповедовать и внедрять), но по факту далеко не все знания применяем на практике. Мы знаем про приоритеты долгосрочных отношений, про выстраивание бизнес-стратегии, направленной на будущее развитие, но в действительности делаем лишь то, что принесет сиюминутную выгоду. По наблюдениям экспертов, не менее 80% российского бизнеса рассчитано, скорее, на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. При этом 80% из оставшихся 20% хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (скидки, подарки на новые покупки, дисконтные карты и т.п.). В русском предисловии к изданию своей книги Сьюэлл приводит простой пример: если в салоне средняя цена машины 25 000 долларов, а за свою жизнь средний клиент приобретает 10 машин (то есть это 250 000 долларов) и тратит на обслуживание автомобиля сумму, равную примерно трети его цены (это дает еще около 82 500 долларов), то в итоге можно заработать 332 500 долларов, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь. Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас

не понравилось. Разница в прибыли – 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500? «Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас», – резюмирует человек, увеличивший свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 г. до 250 млн долларов к 2005 г. (с прибылью, выросшей в такой же пропорции). Именно – Карл Сьюэлл. Один из авторов книги стал «законодателем моды» в сфере улучшенного сервиса автосалонов: его сервисный отдел первым начал работать по субботам и первым же предоставил своим клиентам временный автомобиль, пока их собственный находится в ремонте; это он первым уговорил ресторан Celebration открыть филиал в одном из своих центров, дабы занять тех клиентов, которые хотят забрать машину сразу после обслуживания. И так далее, и тому подобное. Его автомобильное «царство» – живая легенда, а потому имеет смысл прислушаться к простым советам признанного гуру. Суть его посыла проста: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь. И вот зачем это нужно: «клиенту на всю жизнь» проще продавать, ибо вы уже практически друзья (а значит, ваши расходы на маркетинг снижаются), «клиен-

ты на всю жизнь» не так чувствительны к цене, как новые (а это чистая прибыль) и «клиенты на всю жизнь» с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Как мы уже сказали, многие бизнесмены, читавшие книгу, не видят в ней раскрытия сугубо важной и секретной информации, но и ценность книги на самом-то деле в другом. Залог ее успеха – внимание к мелочам. Потому что, когда читаешь, задаешься вопросом: знал ли ты об этом приеме или о подобном подходе? Да, знал. Использовал? Нет. Потому что считал не очень важным. А оказывается, вернее, в очередной раз оказывается, что важно все. Любое слово. Внимание. Штрих. Любая мелочь. Нет, неправильно: мелочей не бывает.

План действий Посмотрим, что же предлагают идеологи клиентоориентированного подхода в бизнесе. Обращая внимание управленцев на то, что сегодня люди более образованны, много путешествуют и видят качественный сервис в других странах, авторы подчеркивают, что клиенты требуют подобного же и в своей стране, а потому компаниям надо избавиться от ряда распространенных ошибок при работе с потребителями и наладить новую эффективную систему. Они выделяют следующие две главные проблемы клиентского сервиса: завышенные обещания (и разочарования, если они не выполнены) и невозможность

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Стратегии | Бизнес

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

23

24

Бизнес | Стратегии

ограничиться частичными улучшениями (обслуживание уровня «сойдет и так» не принесет успеха, нужна планка, заданная представителями наилучшего сервиса). Если эти проблемы решены, то перед компанией открываются новые возможности. Нужно лишь ими с умом распорядиться, имея в виду, что сегодня лишь две важнейшие вещи волнуют клиентов: время и их собственные желания. Чтобы наладить отличный сервис, жизненно необходима скорость обслуживания и предугадывание потребностей клиентов (или как минимум выявление этих потребностей и их скорейшее удовлетворение). Далее авторы приводят «Десять заповедей обслуживания клиентов»: ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. Не нужно предположений, клиенты сами жаждут рассказать вам, что у вас плохо. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ Хорошая работа подразумевает следующее: • правильное выполнение с первого раза; • наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно. Системный подход, позволяющий сделать все это, намного важнее, чем просто вежливость и готовность прийти на помощь. В конце концов, нашим клиентам нет никакой разницы, насколько мы были с ними вежливы, если работу для них мы сделали неправильно. А чтобы наладить этот системный подход, нужно всегда задаваться двумя главными вопросами: что может пойти неправильно и что может быть автоматизировано? ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания. Скажем, выставляйте за ремонт в 90 долларов предварительный счет на 100 долларов, и, когда клиент выяснит, что платить ему не 100, а 90, он будет счастлив! КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА – «ДА» Точка. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится взаимодействовать. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК… Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно. Время проводить опросы и формировать анкеты (они полезны, поскольку клиент, потративший на них время, точно хочет улучшить ваш сервис, чтобы с вами же и остаться). ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так. Мы все, так или иначе, соревнуемся, и нет ничего плохого, если сотрудники будут соревноваться друг с другом за скорость дозвона до клиента или красоту оформления договора. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ Платите людям, как партнерам. Партнерская схема оплаты может быть выражена в разных формах: можно просто платить комиссионные или же привязать оплату труда всего персонала к общей прибыли компании. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ» Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее. Эти правила принесут пользу, но с единственной оговоркой: они бессмысленны, если вы изначально не предоставляете качественных услуг или не продаете качественную продукцию. Если бизнес неуспешен вследствие недостаточного уровня качества, никакие мелочи в общении с клиентами не принесут пользы. Между тем, если бизнес успешен, эти правила помогут замкнуть «круг сансары», ведь клиентоориентированный способ ведения бизнеса становится самоподдерживающимся: • Если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к вам возвращаться, потому что вы им нравитесь.

• Если вы им нравитесь, они потратят больше денег.

• Если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше.

• Если вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к вам. Круг замкнулся. Этот замкнутый круг и есть конечная цель формирования клиентоориентированной политики. Между тем приведенные «десять заповедей» не являются всеобъемлющими рекомендациями, ведь есть и более важные вещи в создании системы клиентского сервиса. Например, персонал. Это главный приоритет, ведь все эти «заповеди» не будут работать, если работать не хотят сами сотрудники. У персонала должны гореть глаза, сотрудники должны сами искренне хотеть осчастливить клиентов. Разумеется, девятая «заповедь» (платите людям, как партнерам) – отличный мотиватор, но находить подходящих сотрудников нужно уметь уже на собеседовании. Сьюэлл, например, вывел для себя интересный критерий: он смотрит, ерзает ли «собеседуемый» на стуле во время интервью. Если вы можете спокойно сидеть, вы не подойдете Сьюэллу – ему нужны энергичные, рвущиеся в бой люди, которым так хочется принести пользу, что просто не усидеть… Авторы также настаивают на том, что хороший клиентский сервис не может быть «от забора и до обеда». Обслуживание клиентов – это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Ведь как мы можем обслуживать клиента лучше всех, если заставляем его приспосабливаться к нашему расписанию? По определению это для него неудобно. И как только появится тот, кто работает круглосуточно, наш клиентский сервис садится в лужу, каким бы быстрым и предусмотрительным он не был. И это тоже далеко не все. Важна каждая деталь: руководитель (как он справляется с задачей быть лицом компании), чистота (салон Сьюэлла даже купил уборочную машину, моющую тротуар перед зданием), атмосфера и комфорт, отношение к клиентам, как к близким – детям, родителям, супругам или друзьям. Все вместе это и составляет качественный клиентский сервис, хотя навскидку кажется, что многие из этих вещей напрямую к системе выстраивания службы сервиса и не относятся.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Слагаемые | Бизнес

25

Клиент прав всегда, когда он есть Предельное упрощение любой бизнес-модели приведет нас к очевидному факту: если у вас есть хотя бы один клиент, то есть и бизнес (убыточный, быть может, но есть), а если нет, то нет и бизнеса. Мир меняется Старший вице-президент Citibank Фрэнк Элиасон в одном из своих выступлений говорил, что если раньше реклама и маркетинг были двигателем торговли (наделяли товар или услугу конкурентным преимуществом и меняли приоритеты при покупке), то сегодня рынок настолько насыщен и доступен, что каждый может сам подобрать себе нечто ему подходящее. Реклама играет роль помощника, не более, но никак не направляющего. Сегодня, в эру Интернета, каждый может «спросить совета» у поисковых систем, форумов, единомышленников… Какое это имеет отношение к клиентскому сервису? А самое прямое: все это говорит нам о том, что клиент сегодня важнее продукта или услуги. Если раньше можно было позволить себе потерять одного клиента, но при этом за счет рекламы привлечь десяток новых, то сейчас потерянный клиент расскажет всем о своем негативном опыте. Сегодня клиент покупает не только товар или услугу, а собственно сервис. И если он не получает соответствующего обслуживания, будьте уверены, об этом узнают пользователи соцсетей, друзья, родственники, коллеги по работе. Именно поэтому мы должны говорить о том, что единственный вариант увидеть высокий доход от инвестиций – это наладить качественный клиентский сервис.

Зачем нужен сервис Однозначно сказать, что без качественного клиентского сервиса компания не прожи-

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

вет, вообще-то нельзя. Ведь есть ситуации, когда ты вынужден обращаться куда-либо за немедленной помощью, причем персонал таких компаний не делает ставку на то, что ты еще вернешься. Простой пример – пробитое колесо, которое будешь менять не в своем сервисе, а в ближайшем. Другое дело, что в сфере прочих услуг, конечно же, сервис занимает главенствующее место. И происходит это в первую очередь из-за изменения стоимости привлечения одного клиента. Сегодня любой успешный бизнес в курсе: удержать старого клиента попросту дешевле, чем привлекать нового. При этом сервис играет в этом деле основную роль. Исследования американской фирмы Genesys в области клиентского сервиса наглядно представлены в следующих выводах: 85% потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки, причем в качестве основных недостатков работы службы потребители называют: - длительное время ожидания; - нелогичные системы самообслуживания; - необходимость несколько раз повторять ту же информацию; - недостаточную компетенцию оператора для ответа на вопрос; - недостаточный уровень ответственности для принятия решения; - отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании; - платные звонки в клиентскую службу; - сложность переключения по меню.

Для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании, а 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила. Иными словами, мы видим, что главное сегодня для клиента – не товар или услуга, как мы уже говорили, а сервис. Причем сервис в их понимании это не столько улыбка официанта или быстрый ответ оператора call-центра (хотя это очень важно), сколько реальное решение возникших проблем и вопросов. Нельзя назвать хорошим сервисом автоматическую телефонную службу, с которой клиент проводит полчаса, а в итоге при дозвоне оператору звонок сбрасывается. Нельзя назвать хорошим сервисом приятельскую беседу продавца с потенциальным клиентом, когда эта беседа ни к чему не ведет, а в это время другой клиент, который готов был приобрести услугу, не дожидаясь внимания, уходит. Качественный клиентский сервис – это не номинальное существование секретаря с кофе или сервисной службы как подразделения компании. Это продуманная система функционирования подготовленного персонала, решающая проблемы клиентов и тем самым увеличивающая их лояльность компании и делающая любого клиента «клиентом навсегда». Тенденция сегодняшней ситуации на рынке в том, что клиентский сервис оказывается не сопутствующим бонусом, но наиболее важной частью продукта или услуги. Более

26

Бизнес | Слагаемые

Евгения Григорьева,

руководитель департамента по продуктам мобильной связи бизнес-сегмента «Билайн» Бизнес: «Билайн» Бизнес использует все инструменты продвижения, чтобы максимально просто и доступно рассказать и продемонстрировать возможности наших услуг. В разработке наших продуктов и сервисов мы используем как опыт других рынков, так и учитываем спрос и потребности наших клиентов. Сейчас наше портфолио насчитывает более 60 решений и услуг, что позволяет удовлетворять даже самые требовательные запросы корпоративных клиентов. Поэтому мы всегда рады обратной связи от наших клиентов».

того, клиентский сервис помогает развитию бизнеса, ведь креативное решение многих поступающих со стороны клиентов проблем приводит к созданию нового продукта или сервиса.

Строим СКС Для создания эффективной службы клиентского сервиса следует понимать, что это должно быть подразделение, где каждый

четко осознает свои обязанности по отношению к клиенту и стандарты взаимодействия с ним, принятые в компании, а также – и это очень важно – реальную цену ошибки (упущенного клиента) и критерии, по которым руководство оценивает твою работу. Если говорить об обязанностях службы сервиса и ее сотрудников, то надо брать во внимание весь спектр решаемых службой проблем (хотя в общем и целом их можно охарактеризовать как буфер необходимой информации по каждому клиенту): - оформление, доставка и контроль прохождения всей документации клиента; - выставление счетов; - техническая поддержка; - контроль работы смежных подразделений по вопросам решения проблем клиентов; - отчетность перед клиентом по всем вопросам взаимодействия с компанией; - маркетинговые исследования и обработка статистических данных; - анализ и обработка претензий; - организация мероприятий по улучшению бизнес-процессов. Лучше всего обязанности сотрудника, отвечающего за тот или иной спектр работ, прописывать в соответствующих документах, чтобы все задачи были открыты, понятны и связаны с работой всей службы клиентского сервиса. Необходимо учесть то, что далеко не все вопросы сотрудники службы сервиса смогут решить самостоятельно. И вот на этом этапе возникает потребность в построении многоступенчатой системы. Первый уровень системы решает общие вопросы (принимает и распределяет заявки клиентов между другими ответственными подразделениями, осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и за сроками их исполнения как внутри компании, так и перед клиентами). Второй уровень выполняет работы, требующие высокой квалификации сотрудника в той или иной области (системное администрирование, системная интеграция, маркетинг, сложные продажи). Третий уровень поддержки клиентов решает комплексные системные вопросы (управление архитектурой программно-аппаратного комплекса, управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность услуг и продуктов и лояльность клиентов, и т.п.). Понятно, что работа третьего уровня ведется уже едва ли не на

уровне руководства и топ-менеджмента. Но важно понимать, что информация по каждому клиенту все равно обязана быть в службе сервиса, ведь именно это гарантирует клиенту комфорт общения, понимание его проблем любым сотрудником и оперативное общение, когда время не тратится на переключения с сотрудника на сотрудника в поисках того, кто понимает, о чем речь. Ответственность по решению таких вопросов ложится на руководство компании, топ-менеджмент. Кроме самой схемы работы, нужно помнить и о психологии: на каждом этапе работы персонал неизбежно будет общаться с клиентом. Стандарты этого общения также должны быть прописаны, поскольку далеко не все постулаты общения с потребителями настолько же очевидны новичкам в той или иной сфере, насколько и «старожилам» (не говоря уже просто о том, что в каждой сфере бизнеса требования будут разные). Более того, и меры оценки деятельности, и меры – если таковые будут нужны – наказания или поощрения также должны быть задокументированы: далеко не все люди с талантами работы в клиентском сервисе «мечтают» о подобной работе, увы. Таким образом, должен быть мотивационный пласт для того, чтобы каждого клиента воспринимали действительно как драгоценность.

Общение – ключ к успеху Помимо стандартов общения, которые могут заключаться в самых тривиальных мелочах (скажем, в памятке оператору на телефоне, где первым пунктом будет стоять «улыбка, даже если вас не видят»), есть и ряд общих тенденций в системе построения свода правил для работы службы сервиса. Например: - Обещаешь – выполняй. Если ты сообщаешь клиенту, что после проведения ремонтных работ и подключения Интернета он получит информационное SMS, то он должен его получить, иначе останется неприятный осадок. Если ты определяешь границы доставки товара, то они должны быть соблюдены, и т.п. Всегда лучше не обещать, если не уверен, а еще лучше пообещать меньше, а сделать больше, это запомнится клиенту.

- Общайся на опережение. Если вдруг тот или иной заказ, сроки его выполнения, ка-

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Слагаемые | Бизнес

27

89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

чество его выполнения попадает под сомнение, именно служба сервиса должна первой выйти на связь с клиентом и разъяснить ситуацию, ни в коем случае нельзя ждать звонка клиента, чтобы начинать оправдываться. Идем дальше: еще одна задача службы сервиса – сбор и анализ клиентских претензий. Это не только база возможных проблем, это еще платформа для разработки дальнейших маркетинговых шагов компании. Контроль качества обслуживания клиентов, анализ клиентских претензий, мониторинг и обработка статистики по жалобам клиентов, выявление и устранение проблемных мест в работе компании на основе статистических данных – все это ведет к улучшению сервиса, следовательно, к повышению лояльности клиента. Если к задачам клиентской службы сервиса добавить еще разработку и внедрение мотивационных пакетов для повышения лояльности клиентов, исследования качества предоставляемых услуг и товаров на основе опросов клиентов, уже упомянутую выше организацию мероприятий по улучшению бизнес-процессов, то такая работа позволит не только разработать маркетинговую стратегию, но и приведет компанию к созданию принципиально новых товаров и

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

услуг, сервиса и мотивационных программ, что даст ей неоспоримые конкурентные преимущества на рынке. Важно при этом не забывать, что клиентская служба – это не только менеджеры callцентра (хотя исследования показывают, что именно этот канал общения пока что предпочтителен для большинства клиентов), но еще и личное общение сотрудников вашей компании, и интернет-сервисы. Все эти каналы также должны качественно и быстро функционировать. Скажем, мобильные рассылки и анкетирование помогут узнать, действительно ли клиенты внимательны к вашим новинкам, что их устраивает, а чего недостает. Личное общение в розничных точках или на различных конференциях и презентациях улучшает имидж компании в глазах посетителей. Общение на форумах, грамотные рассылки, интересные именно клиентам, дают возможность идти в ногу со временем в Сети. Все вместе это тоже будет клиентский сервис и работа по продвижению компании. Конечно, бывает так, что компания взяла курс на создание качественно новой службы клиентского сервиса, но столкнулась с тем, что это вовсе не простая задача. Изме-

нения, которые ясны понимающему человеку, не видны всем сотрудникам. Многим кажется, что все слова о службе сервиса – это именно что просто слова. И систему мотивации не построишь за недели, и толковых специалистов за месяц не подберешь и не обучишь, все это требует сил и времени, за которые сама идея создания клиентской службы сервиса начинает казаться призрачной и ненужной (столько, мол, убито средств и ресурсов, а толку чуть). Но на самом деле важно понимать, что каждый отпущенный по халатности клиент будет стоить компании минимум 200 долларов в год, тогда как налаженная система сервиса принесет по 20-30% продлений клиентских контрактов. Главное, всегда помнить: не надо делать идеальную службу клиентского сервиса – на это точно может не хватить ни сил, ни финансов, нужно делать просто отвечающую минимальным стандартам службу, а затем выводить ее на новые уровни качества. Создание эффективной системы клиентского сервиса требует терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений, но с экономической точки зрения и с позиции прогресса компании эта игра стоит свеч.

28

Интеллектуальные услуги | Инструменты

«Облачные» АТС «Облачные» технологии, набирающие популярность в различных ИТ-решениях, доступны и в телефонии. Что представляет собой «облачное» решение? Обработку данных удаленным сервером и передачу клиенту уже готового решения. Разумеется, при этом клиенту предоставляются различные настройки, дабы процесс обработки он мог настроить соответственно своим задачам, предпочтениям и вкусам.

У «Билайн» Бизнес накоплен значительный опыт по внедрению голосовых АТС и разработано большое количество стандартных кейсов.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Инструменты | Интеллектуальные услуги

Аналогичные «облачные» решения существуют и для офисных АТС, только в их названии присутствует не новомодное cloud, а старое доброе прилагательное «виртуальные». На первый взгляд такой подход кажется странным, но по сути телефония давно «ушла в цифру», и поэтому управление производится не аналоговыми линиями, а цифровыми каналами, соединяющими телефоны в офисе с сервисами универсального оператора связи. Конечно, можно по старинке установить аппаратные офисные АТС и на их уровне настраивать короткую нумерацию, правила обработки входящих вызовов и прочие сервисы. Но в ряде случаев лучше отказаться от аппаратных решений данного уровня как такового, а все управление вызовами перепоручить оборудованию оператора. Тогда на стороне клиента остаются только телефонные аппараты … и отсутствие затрат на покупку дорогостоящей офисной АТС. Экономия времени и средств очевидна. Во-первых, как мы уже заметили, будут полностью сокращены расходы на АТС. Во-вторых, упрощается настройка и перенастройка – соответствующие действия для офисных АТС оставались достаточно непростыми, а с конфигурацией виртуальной телефонной станции через web-форму справиться гораздо проще. В-третьих, многократно упрощается апгрейд – уже не нужно покупать новую АТС и при этом выбрасывать старую, достаточно подключить дополнительные каналы или активировать новые функции на мощностях оператора связи, которых вполне достаточно для офиса. Как видно, новые технологии экономят деньги компании, причем экономят очень и очень заметно. При этом все привычные функции офисных АТС сохранены, а некоторые еще и расширены. Пионерами во внедрении виртуальных АТС выступают малые компании и бизнес-структуры, не имеющие своего стационарного офиса. Но постепенно удобства виртуальных АТС становятся близки и более консервативным компаниям, которым для замены аппаратной АТС – вышедшей из строя, требующей

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

усовершенствования или расширения мощностей – в ряде случаев выгоднее воспользоваться виртуальным решением в стандартной или расширенной конфигурации. В стандартной конфигурации виртуальные АТС предоставляют все необходимое: поддерживают короткую нумерацию, позволяют маршрутизировать вызов внутри офиса вручную или согласно алгоритму распределения звонков по отделам, имеют функцию автосекретаря (знакомый сервис «Переведите ваш телефон в режим тонального набора, нажав «*». Если... нажмите [1], если... нажмите [2]...») и т.д. В расширенной конфигурации АТС получает, кроме перечисленных возможностей стандартной конфигурации, дополни-

29

В расширенной конфигурации телефоны можно объединять в группы и задавать для каждой из них свои правила – от алгоритма обработки звонков до мелодии вызова. АТС позволяет реализовать некоторые (ограниченные, разумеется) функции call-центра, причем сделать это для номеров одной группы (например, отдела продаж или технической поддержки). Для секретариата, предположим, можно установить другой режим, при котором внутренние номера будут выстроены в очередь и входящий вызов станет направляться первому свободному абоненту в этой очереди. Как видно, вариантов много и их можно использовать в зависимости от особенностей и потребностей того или иного отдела конкретной компании.

Пионерами во внедрении виртуальной АТС выступают малые компании и бизнес-структуры, не имеющие стационарного офиса. тельные. В частности, АОН, антиАОН, «черные» и «белые» списки, режим выборочной переадресации (при этом учитывается номер, с которого поступил вызов, или некоторые его цифры, день недели и время суток), а также режим «удаленный офис», позволяющий установить переадресацию за пределы офиса – на мобильный телефон, домашний и даже на номер телефона в гостинице. В расширенном варианте есть голосовой портал – встроенный цифровой автоответчик, настраиваемый как для всей компании, так и для отдельных внутренних номеров. Есть даже возможность установить мелодию вызова, которую система будет воспроизводить вместо длинных гудков для звонящего. Это может быть просто приятная музыка, приветствие, а может – рекламный аудиоролик, информирующий звонящих о продуктах и сервисах, поставляемых компанией.

У специалистов «Билайн» Бизнес накоплен значительный опыт по внедрению голосовых АТС, что позволило создать большое количество стандартных кейсов, то есть стандартных конфигураций, предназначенных для типовых офисов в зависимости от количества сотрудников, числа входящих/исходящих вызовов и т.д. Наличие таких кейсов позволяет упростить и, как следствие, ускорить внедрение виртуальной АТС для новых заказчиков. Разумеется, при необходимости решение или кейс могут быть доработаны с учетом уникальных требований конкретной компании, а могут быть созданы с нуля – огромный опыт инженеров универсального оператора позволяет сделать это для любой структуры. У виртуальных АТС, предлагаемых «Билайн» Бизнес своим корпоративным заказчикам, есть один очень интересный вариант реализации – интеграция

30

Интеллектуальные услуги | Инструменты

в составе единого решения как стационарных офисных, так и мобильных телефонов. Причем в данном решении (его называют конвергентным) интеграция существенно глубже, чем описанная выше переадресация вызова из офиса на мобильные телефоны сотрудников. В конвергентном решении мобильные телефоны получают возможности, ранее доступные только офисным аппаратам. Например, мобильные получают короткую нумерацию наряду со стационарными офисными аппаратами в рамках единого номерного плана компании. Это означает, что по короткому номеру можно позвонить не только с офисного телефона на офисный, но и с офисного на мобильный, включенный в конвергентную АТС, а также наоборот. Мобильные телефоны можно включать в группы, про удобство такого подхода мы говорили выше, поэтому повторяться не будем. Появляются и другие возможности (например, направление

вызова сразу на стационарный и на мобильный телефоны сотрудника), но они уже достаточно специфические, чтобы говорить о них в популярной статье. Ну и, кроме всех удобств для сотрудников, компания-заказчик такого решения получает еще и экономию на связи. Разумеется, «Билайн» Бизнес предоставляет льготные расценки на звонки с таких мобильных на телефоны «внутри» конвергентной АТС. Наконец, виртуальная АТС может быть реализована только для мобильных абонентов! Такое решение (его называют «Интрасеть») очень удобно для бизнесов, собственных офисов не имеющих вообще. Это могут быть, например, розничные торговые точки, небольшие интернет-магазины, структуры, предоставляющие сервисную поддержку, и т.д. При этом такой бизнес получает полноценную АТС, поддерживающую единый многоканальный номер, автоматическое распределение входящих

звонков, возможность переключения вызовов между сотрудниками, короткую нумерацию, ограничение «нерабочих» вызовов (например, можно запретить работникам звонить на платные развлекательные сервисы). Заметим, что решение оказывается доступным по цене (ежемесячная абонентская плата за услугу «Интрасеть» составляет всего 69 руб.), простым в управлении и легко масштабируемым как в плане подключения новых номеров, так и включения новых сервисов. Как видим, использование виртуальных и мобильных АТС даже для малого бизнеса открывает «путь» к большим возможностям и сервисам, ранее доступным только крупным компаниям. Подчеркнем еще раз: создаваемые возможности – не дань моде, а современная необходимость. Еще вчера они казались фантастическими или по крайней мере футуристичными, но сегодня доступны даже самому малому бизнесу.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Решения для бизнеса | Бизнес-кейс

31

Быстрорастущий Юг Волгоград: химия связей Все мы знаем, что удобрения способствуют лучшему росту растений. Но и бизнесу для роста тоже нужны определенные «удобрения» – это и высокопрофессиональный персонал, и свежие идеи, и новые инвестиции, и новая связь.

О компании Компания «Еврохим» является крупнейшим в России производителем минеральных удобрений. По объему выпуска «Еврохим» входит в тройку европейских и десятку мировых производителей химических удобрений. Цель компании на ближайшие пять лет – войти в число пяти мировых лидеров отрасли по объему производства и величине прибыли. При этом компания намерена удерживать конкурентные цены на свою продукцию за счет снижения издержек и углубления вертикальной интеграции. После начала разработки калийного месторождения село Пимено-Черни резко изменилось, в голой степи поднялись новые корпуса и промплощадки нового предприятия «Еврохим-ВолгаКалий».

Задача Перед сотрудниками предприятия стоял вопрос – обеспечить надежную и бесперебойную связь на всей территории Волгоградской области. С самого начала сотрудничества выбор был сделан в пользу «Билайн» Бизнес. Время шло, значительно увеличилось количество работников, а с ним и потребность в различных видах связи.

Решение По просьбе руководства предприятия «Билайн» Бизнес развернул сеть 3G в районе производственных площадок «Еврохим-ВолгаКалий». В настоящее время компания предоставляет услуги по организации работы каналов Интер-

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

нета и мобильной связи. Также услугами «Билайн» Бизнес активно пользуются компании-подрядчики, проводящие работы на территории месторождения. «Еврохим-ВолгаКалий» является нашим ключевым клиентом, использующим услуги фиксированной и мобильной связи «Билайн». Осознавая высокую степень ответственности за эффективность и качественное исполнение своих обязательств перед этим клиентом, мы стараемся в полном объеме учитывать требования и пожелания компании. Мы рады, что наш клиент выбрал нас в качестве поставщика услуг, а детальное изучение потребностей и задач позволит нам выйти на новый уровень в работе с клиентом, направленный на защиту бизнеса партнера», – прокомментировала директор по корпоративному бизнесу «Билайн» Бизнес Южного региона Светлана Кострицына.

Итог Клиент сделал правильный выбор оператора, решения которого позволили оптимизировать, наладить связь, и возникшее партнерство коллектив компании намерен продолжить. Вот что рассказывает о деловых связях и надеждах на будущее представитель «Еврохим-ВолгаКалий» Наталья Рыбина: «За время совместной работы компания «Билайн» зарекомендовала себя надежным поставщиком услуг мобильной связи. Для улучшения качества связи на территории нашего предприятия расположены две базовые станции. Сотрудники «ЕврохимВолгаКалий», находясь в роуминге за пределами Волгоградской области, отмечают качество и надежность предоставляемых услуг сотовой связи. Хотелось бы появления новых корпоративных тарифных планов с минимальной стоимостью разговоров внутри корпорации. Надеемся, что плодотворное сотрудничество с одним из крупнейших сотовых операторов России будет продолжено».

Краснодар: двусторонняя связь Мы постоянно говорим о том, что коммуникации в бизнесе необходимы для эффективного функционирования и развития компании, для улучшения ее сервиса, а соответственно, для успеха дела. И это верно для любой отрасли, но интересным примером может быть компания, которая объединяет в себе два разных бренда. Каким образом наладить связь и обслуживание клиентов в такой корпорации?

О компании ООО «Реклама-Стиль» объединяет в себе бренды «Домострой» и «Русский лен». «Домострой» – крупный поставщик бытовой техники американских, европейских, японских производителей. Сегодня компания имеет 42 магазина в 39 городах РФ, причем в разных регионах (а также торговые склады): в Санкт-Петербурге, Москве, Краснодарском крае, в республиках Северного Кавказа. Благодаря универсальному интернет-магазину и развитой логистической сети география заказов охватывает всю Россию. «Русский лен», созданный на базе швейной фабрики «Славянский стиль», уже более 10 лет специализируется на пошиве женской, мужской и детской одежды и изделий из льна. В ассортименте фабрики – повседневная одежда (детская, женская, мужская), одежда для дома, элитное постельное белье, столовое белье, текстиль для дома и кухни. Компания «Русский лен» известна своими марками Linit, Lino Russo, «Русский лен», Elena Zelini не только в нашей стране, но и в мире. 17 брендовых магазинов в России и два в Италии, помимо этого, порядка 50 магазинов-партнеров, где представлены отдельные линии марок компании «Русский лен» во Франции, Японии, Корее, Англии, Швейцарии, Таиланде, ЮАР, Саудовской Аравии, США, Италии и России.

32

Бизнес-кейс | Решения для бизнеса

интернет-магазинов. Для выполнения всех этих условий необходимыми представлялись три основных пункта: - организация внутренней сети с объединением более чем 10 офисов в России; - организация единого call-центра клиента в Краснодаре, позволяющего обрабатывать заявки в режиме онлайн из более чем 40 интернет-магазинов в России; - организация внутренней частной голосовой сети клиента с объединением городских и мобильных номеров «Билайн».

Светлана Кострицына,

директор по корпоративному бизнесу «Билайн» Бизнес Южного региона: «Основной принцип нашей работы с клиентом – индивидуальный подход с учетом всех пожеланий и возможностей. Эти проекты ярко иллюстрируют наш подход. Понимая значимость сроков для реализации проектов, мы предлагаем наиболее оптимальные варианты решения с подключением удаленных объектов. Также мы учитываем возможности клиентов самостоятельно проводить техническую поддержку по настройке и работе оборудования, мы предлагаем максимально выгодные условия обслуживания. В результате проведенных работ клиент может получать полный спектр услуг связи от одного оператора по всему Ставропольскому краю».

Задача Понятно, что слаженная работа такой развитой компании напрямую сопряжена с обеспечением связи между управляющей структурой и офисами двух разнонаправленных дочерних фирм, между всеми магазинами этих различных брендов, а также с налаживанием бесперебойного функционирования многочисленных

Решение Для реализации проекта по поставленным задачам «Билайн» Бизнес провел работы по четырем основным направлениям: - продажа, монтаж и настройка АТС и callцентра силами специалистов «Билайн»; - организация нескольких десятков виртуальных местных номеров для интернетмагазинов в различных городах России с безусловной переадресацией на call-центр в Краснодаре; - организация двух цифровых потоков ISDN PRI с 90 городскими телефонными номерами; - организация доступа к сети Интернет на скорости 30 Мбит/с.

Ставрополье: связь для аграриев и инженеров Не секрет, что любая связь крайне важна различным компаниям, и, что куда более важно, решения универсального оператора связи должны опережать потребности клиента, позволяя в будущем реализовывать все новые бизнес-задачи. И наиболее показательным аргументом в пользу этих сентенций является то, что две из наиболее крупных компаний Ставропольского края совершенно разной экономической направленности сделали аналогичные шаги в плане развития своих коммуникаций.

Кейс 1: «Золотая нива» О компании Сельскохозяйственное предприятие, которое производит сельхозпродукцию на полях Ставропольского и Краснодарского краев и

является одним из крупнейших агрообъединений России. Агрофирма «Золотая нива» входит в число 100 наиболее рентабельных производителей сельскохозяйственной продукции в РФ. По данным Всероссийского института аграрных проблем и информатики, агрофирма в 2004-м и 2005-м годах занимала 1-е место в рейтинге наиболее эффективных российских компаний – производителей зерна. Основные производимые культуры: пшеница, ячмень, рапс, кукуруза, горох. Ежегодно хозяйства агрофирмы собирают свыше 400 000 тонн зерна. Урожайность хозяйств соответствует уровню ведущих производителей сельхозпродукции США и Европы. На территории Ставропольского и Краснодарского краев у компании насчитывается 15 работающих объектов.

Задача Для оптимизации затрат на телефонную связь клиенту необходима была стабильная фиксированная сеть по всем 15 объектам (ранее компания использовала в большей степени связь мобильную). Также возросла необходимость в более оперативной передаче данных в режиме реального времени на всех этапах производства сельскохозяйственного холдинга, для чего требовалось найти оптимальное решение в сфере интернет-технологий.

Решение Новые задачи бизнеса привели к необходимости усовершенствовать каналы связи. В результате изысканий клиент доверил «Билайн» решение своей задачи, в том числе и основываясь на положительном опыте предоставления услуг мобильной связи с 1999 г. Теперь же, когда пришло время для развития внутренних коммуникаций, «Билайн» Бизнес наладил в компании фиксированную связь, а также выделенный Интернет с арендой канала. Для того чтобы объединить удаленные от населенных пунктов точки производства фиксированной связью в условиях ее отсутствия, понадобились усилия и быстрота действий сотрудников различных подразделений и функций «Билайн» Бизнес Южного региона.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Решения для бизнеса | Бизнес-кейс

Кроме того, в этом проекте ставропольский филиал «Билайн» Бизнес выступил в роли первопроходца, впервые запустив на собственных фиксированных сетях новое оборудование. В результате слаженной командной работы Южного региона в дополнение к существующим контрактам подключено более 100 номеров фиксированной телефонии. Важным этапом стало и налаживание внутренней виртуальной сети: по всем точкам присутствия были не только предоставлены услуги доступа в Интернет, но и были объединены в единую сеть основные предприятия «Золотой нивы». Таким образом, обеспечена возможность передачи данных в режиме реального времени на всех этапах производства сельскохозяйственного холдинга.

Результат На основе построенной сети клиент имеет возможность внедрения любой современной информационной системы документооборота, мониторинга и управления производством. В ближайших планах клиента – подключение дополнительных услуг от «Билайн» Бизнес: «Автомониторинга» и «Единой сети офисных и мобильных».

Кейс 2: «Энергомера» О компании Концерн «Энергомера» образован в январе 1994 г., в настоящее время это быстроразвивающаяся многоотраслевая промышленная компания, стабильно занимающая лидирующие позиции в различных секторах рынка в России и в мире. Концерн специализируется на электронных приборах и системах учета электрической энергии (и соответствующем сервисном и метрологическом оборудовании) и оборудовании для защиты от электрохимической коррозии подземных трубопроводов и включает 7 высокотехнологичных заводов в России, Белоруссии и на Украине, два корпоративных института – электротехнического приборостроения и электронных материалов и самое крупное в Ставропольском крае сельскохозяйственное предприятие. Компания успешно интегрирована в мировую экономику. Министерство эконо-

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

33

мического развития и торговли РФ и Министерство промышленности и торговли РФ неоднократно признавали концерн «Лучшим экспортером отрасли» (2005, 2006, 2008, 2009 гг.). Основные предприятия концерна: завод измерительных приборов «Энергомера», завод электронных материалов и приборов «Аналог», завод синтетических корундов «Монокристалл» и, наконец, электротехнический завод «Энергомера». На сегодняшний день численность персонала на предприятиях концерна составляет более 6000 человек.

Задача Компания и ранее интересовалась возможностью организации сети IP VPN (внутренней виртуальной сети организации) и предоставлением фиксированной телефонии на одном из удаленных предприятий. Но руководство не получало интересных предложений от других операторов связи: либо отсутствовала техническая возможность, либо сроки реализации проекта и цена были слишком велики в связи с труднодоступностью одной из точек подключения клиента.

Решение «Билайн» Бизнес сделал наиболее интересное предложение со столь важной для клиента точки зрения – сроков реализации. Скорость реализации – приоритетное преимущество – стала возможной благодаря активной работе технической дирекции, максимально слаженно и четко организовавшей специальные линии доступа сверх тарифов, установленных непосредственно за услугу IP VPN.

Результат В целом на сегодня компании очень удобно получать все услуги связи от одного оператора, а потому она планирует дальнейшее расширение сотрудничества. В настоящий момент прорабатывается включение дополнительной точки IP VPN в Ставрополе, корпоративная фиксированная сеть с одним из удаленных предприятий клиента, проводная связь, IP VPN, местная телефония.

Андрей Кузнецов,

руководитель службы регионального маркетинга и координации маркетинговых кампаний «Билайн» Бизнес: «Мы более 10 лет присутствуем в Южном регионе и представляем здесь более 70 продуктов и услуг, в том числе конвергентные решения и «облачные» технологии, услуги call-центра. Поэтому постоянный рост бизнеса наших клиентов не случаен для этого региона. Например, потребление дата-трафика в корпоративном сегменте за последние два года выросло более чем на 300%, ведь теперь мы обслуживаем несколько тысяч рабочих мест и более 500 населенных пунктов с покрытием 3G. Главное наше преимущество – мы являемся единым поставщиком телекоммуникационных услуг для клиента практически по всей России. И, что немаловажно, мы предлагаем как стандартные решения, так и индивидуальные, разработанные для конкретного заказчика, что вновь подтвердили наши корпоративные клиенты из Южного региона».

34

Бизнес | Слагаемые

Ценовой метод стимулирования спроса Как мы знаем, спрос – это желание и возможность купить товар или услугу в определенное время в определенном месте, а его величина, соответственно, это число товаров и услуг, которые клиент готов приобрести. При этом мы все из той же простой экономической парадигмы знаем, что величина спроса обратно пропорциональна величине предложения, следовательно, для увеличения спроса следует уменьшить цену товара. Это самый простой экономический способ стимулирования роста спроса и сбыта. Между тем далеко не каждый бизнес

Стимулировать спрос можно неценовыми методами, апеллируя как раз к ценностям потребителя или к формированию этих ценностей.

Неценовые методы стимулирования спроса Комплекс стимулирования спроса (или сбыта, как его еще называют, поскольку для бизнеса сбыт даже важнее самого факта наличия спроса на товар) состоит из четырех основных средств воздействия: личных продаж, рекламы, PR и сейлз-промоушен.

Хороший метод увеличения спроса – стимулирование лояльности клиента, а не продаж. может позволить себе снизить цену на товар или услугу – все это упирается в снижение прибыли компании из-за несоразмерных при демпинге издержек, а также в сложную работу с себестоимостью товара или услуги. Существуют неценовые факторы, влияющие на величину спроса. Это и цены на товары-заменители, и зависимость цены сопутствующего товара от цены основного, и доходы покупателей (нет денег – не до покупок), и их число на рынке (больше страждущих – выше спрос), и их вкусы и предпочтения.

Сейлз-промоушен. В центре внимания этого типа стимулирования сбыта находятся не сами товары или услуги, а льготные условия приобретения или пользования. Это знакомые нам «купи три по цене двух», покупка в кредит без первоначального взноса, купоны на скидки, гарантия возврата денег. К стимулированию сбыта также относятся распространение образцов, премии, конкурсы (в том числе скидки за объем купленных товаров, бесплатная передача товара во временное пользование, прием подержанного товара в качестве

первого взноса, презентация товара, экскурсии на предприятия-производители, резкое снижение цен – обычно в связи с переходом на новую модель или с началом нового сезона). Действенным методом стимулирования сбыта является сегодня и мобильный маркетинг – те самые промокоды, которые отыскиваются на упаковках товаров и отправляются на короткий номер для участия в розыгрыше. Действительно, продавец товара или услуги (сейчас эта практика выходит за рамки FMCG) получает не только полностью автоматизированный процесс, но и возможность обрабатывать входящие данные, любые статистические отчеты, может дарить мобильные подарки, проводить моментальные лотереи и т.п. Но далеко не всем отраслям бизнеса подойдет такой метод, как сейлз-промоушен, ведь пакеты автоматизации производства не будешь продавать по три за цену двух или снабжать промокодами. И здесь, конечно, на первый план выступают оставшиеся способы стимулирования спроса. При этом важно понимать, что путь к покупке товара или услуги всегда один: информация о появлении товара – узнавание товара – лояльность к товару – убежденность в необходимости покупки – покупка. Но в зависимости от сферы бизнеса, где мы планируем совершать коммуникацию с потребителем для стимулирования спроса, различные методы воздействия станут играть разную роль.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Слагаемые | Бизнес

И если в сфере FMCG действеннее всего будет стимулирование сбыта, а личные продажи окажутся на последнем месте, то в плане продвижения товаров и услуг промышленного назначения или высокотехнологичных комплексов реклама станет «плестись» в конце, а на первое место выйдут как раз личные продажи и узкоспециализированный PR. PR. Именно связи с общественностью, а не прямая реклама помогают работать с конечным потребителем в тех сферах бизнеса, где схема «три по цене двух» не работает. Не подходит тут и реклама. Из-за относительно узкой клиентуры на промышленных рынках прямое рекламно-информационное сообщение в обычных СМИ оказывается неэффективным с точки зрения финансовых затрат: слишком велик избыточный охват

Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, к его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают, и, следовательно, способен внести соответствующие коррективы. Однако личная продажа – дорогое средство связи с потенциальными клиентами, и не всегда можно найти человека с необходимыми для продавца характеристиками. И все же мы забыли еще об одном методе увеличения спроса на товар – стимулирование не продаж, но лояльности клиентов. Это уже, конечно, работа на будущее в настоящем времени. В конечном итоге

Новое всегда привлекает. А раз так, то работа над новым продуктом – это тоже стимулирование спроса. рынка, поэтому в случае стимулирования сбыта на промышленных рынках дополнительные мотивации, как правило, передаются через такие средства целевых коммуникаций, как публикации в специализированных изданиях, участие компании со своим товаром или услугой в отраслевых обзорах рынков. Также важны и различные мероприятия для формирования имиджа компании, участие в социально значимых событиях, доклады представителей фирмы на деловых конференциях, публикации топменеджеров в отраслевых СМИ и т.п. Но самым действенным методом в этом случае остается личная продажа. Техники личной продажи. Это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, наиболее убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец имеет непосредственный контакт с покупателями. Во многих успешных компаниях на совершенствование методов личных продаж выделяется зачастую больше средств, чем на рекламу.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

результатом работы с лояльностью потребителей становится выпуск нового или обновленного товара или услуги с учетом пожеланий клиентов. Собственно, это ведь напрямую связано со спросом. Чтобы держаться на плаву, компания должна отслеживать меняющийся спрос, а для этого постоянно вступать в коммуникацию с клиентом (то есть в каком-то смысле это если и не опыт личных продаж, то опыт налаживания личного контакта и удержания клиента для формирования будущего интереса к товару или услуге и совершения последующих покупок). Новое всегда привлекает. А раз так, то работа над новым продуктом – это тоже стимулирование спроса. В идеале работа эта должна подразумевать участие конечного потребителя. И если это будет реализовано (методом анкетирования, фокус-групп, опросов на сайте, различных конкурсов и т.п.), то вместе с лояльностью клиентов возрастет и спрос, а обновленные товар или услуга снова окажутся на вершине потребностей ваших бесценных клиентов.

35

Алексей Назаров, директор по маркетингу бизнес сегмента «Билайн»: «В работе с корпоративными клиентами наша компания придерживается следующих методов: • При запуске «сложных» мы часто работаем с нашими клиентами по программе Try&Buy. Пробуйте и покупайте.

• Наши sales-менеджеры довольно часто получают вознаграждение именно за продажу интеллектуальных сервисов.

• Совсем недавно мы стали применять практику стимуляции – запустили программу «Шаг к росту»: «Чем больше сотрудников вы подключаете к корпоративному мобильному договору, тем большую скидку на услуги местной связи получаете».

36

Технологии для бизнеса | Решения

Связь для бизнеса: время готовых решений Создать систему связи для компании стало проще. Наработано множество готовых решений для компаний из различных областей бизнеса с различными спецификациями и с разным количеством сотрудников. В результате компания-заказчик может просто выбрать оптимальный для себя кейс и – при необходимости – при помощи сотрудников оператора «заточить» предложение под свою уникальную специфику.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Решения | Технологии для бизнеса

Интенсивное развитие всех отраслей экономики невозможно без использования современных услуг связи! Что же может пожелать современная компания? Из каких элементов складывают коммуникационную систему, как из детских кубиков? Мобильная связь корпоративным клиентам нужна практически для всех сотрудников, но нужна по специальным ценам. Рассказывает Нина Цирулик, руководитель департамента маркетинга «Билайн» Бизнес Московского региона: «Билайн» Бизнес давно и успешно работает на российском рынке услуг связи. За время своей работы компания стала экспертом в области предоставления комплексных услуг связи для клиентов. Наша компания создала и запустила сотни проектов во всех возможных отраслях. Мы реализовываем сложнейшие комплексные решения в области предоставления услуг связи, разработка которых иногда занимает значительное время. Это говорит о том, что наиболее подходящие решения под каждого клиента реализовываются долгое время. Именно поэтому мы разработали отраслевые решения, которые можно запустить в работу в считанные дни. Это отлаженные временем и практикой услуги связи для разных отраслей, список которых постоянно пополняется. Во-первых, сокращаются затраты на внедрение и сопровождение отраслевых решений. Во-вторых, сокращаются сроки доработки функционала и внедрения. В-третьих, готовые решения уже выверены и отшлифованы, тщательно протестированы на многих проектах. Преимущество отраслевых решений в том, что мы, будучи экспертами в области услуг связи, в состоянии проанализировать и выбрать то, что нам нужно, учесть риски, возможные трудности, выявить все положительные стороны и начать их применять. На базе нашего опыта разработки услуг для разнообразных корпоративных клиентов мы смогли сформулировать, унифицировать и реализовать оптимальные решения для каждой отрасли.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Каждое решение представляет из себя полный набор услуг и сервисов, которые, на наш взгляд, являются необходимыми именно для вашей отрасли. Решение необходимо лишь адаптировать под нужды именно вашей компании. Индивидуальный подход к потребностям и возможностям компаний учитывает отраслевые особенности вашей деятельности, позволяя нам наиболее точно формировать и адресовать отдельный пакет предложений для каждой отрасли, использующей услуги связи. Акценты: за последние три года мы создали и реализовали огромное множество различных проектов для компаний, работающих в разных отраслях. В результате этого мы приобрели огромный опыт и после проведенных исследований лишь убедились, что для корпоративных клиентов (особенно в сегменте малого и среднего

37

бизнеса) необходимо разработать готовые решения в области связи. У них нет специально обученных IT-специалистов, и мы для них здесь выступаем в роли экспертов по услугам связи. Мы изучили самые динамично развивающиеся отрасли и сделали для них готовые решения. В первый пул отраслей попали: оптовая и розничная торговля, туристические агентства, такси, финансовое посредничество (аудит, бухгалтерия, консалтинг), ресторанный бизнес, бытовые услуги населению. С подробным описанием отраслевых решений вы можете ознакомиться на нашем сайте: http://b2b.beeline.ru/msk/right/ constructor_n.wbp» Выбирайте оптимальный для себя – и приступаем к внедрению. Так быстрее и проще, а потому выгоднее.

38

Решения | Мобильная связь

Без роуминга как без рук Теоретически можно представить себе ситуацию, когда деловой человек отправляется в долгожданный отпуск и намеренно не пользуется мобильной связью, чтобы действительно отдохнуть с большой буквы (хотя в реальности у деловых людей такое случается редко или не случается совсем). Cовершенно невозможно вообразить обстоятельства, при которых тот же самый деловой человек смог бы отказаться от услуг роуминга и связи в регулярных командировках, ведь этого требует любая сфера бизнеса. По всему миру Международный роуминг необходим не только компаниям, являющимся представительствами зарубежных корпораций на территории России, в связи с чем их топ-менеджмент регулярно выезжает за рубеж. Роуминг в самых разных странах мира может пригодиться любой, даже небольшой фирме, поскольку для развития бизнеса все мы посещаем отраслевые выставки, различные курсы подготовки и обучения за границей. В попытке выйти на мировой рынок мы отправляемся на деловые переговоры, желая сплотить команду, устраиваем выездные бюджетные заседания, обсуждения планов развития и просто мероприятия тимбилдинга, во время которых следует оставаться на связи. Во всех этих ситуациях роуминг незаменим. Мнение о дороговизне роуминга, впрочем, живо всегда. Именно поэтому в последнее время тенденция телекоммуникационного рынка такова, что крупнейшие операторы вводят новые тарифы и изобретают специальные предложения в роуминге, чтобы снизить издержки клиентов и увеличить спрос на данную услугу.

Если говорить о «Билайн» Бизнес, то для международного роуминга у компании существует ряд революционно выгодных и особенных предложений именно для корпоративных клиентов, для бизнеса. Все они рассчитаны на решение разных задач клиента: от единой льготной цены на SMS и входящие вызовы или пакета из 100 входящих минут в международном и национальном роуминге до предложения с пакетом интернеттрафика. То есть сотрудники будут обеспечены не только мобильной связью, но и оперативным доступом к интернет-ресурсам и электронной почте. При этом каждое готовое (пакетное) решение для любой зарубежной поездки позволяет общаться с коллегами и партнерами по бизнесу в любой из 213 стран мира, где есть «Билайн», по специальным тарифам в течение 3 или 7 дней (в зависимости от длительности поездки). Таким образом, можно существенно экономить, контролируя расходы и не переплачивая за роуминг, если известны сроки поездки и примерные требования к интернет-трафику, звонкам и количеству SMS.

По всей России Разумеется, очень важно всегда оставаться на связи, куда бы вы ни отправились – в очередную деловую поездку за рубеж или по России. При этом важно не забывать, что при переезде в иной регион нашей необъятной страны мы тоже попадаем в зону роуминга. Поскольку роуминг в сети «Билайн» доступен во всех 83 регионах РФ, иногда представляется достаточным просто подключить эту услугу и не задумываться о деталях. Но для рачительных деловых людей могут быть интересны специальные предложения оператора, созданные для того, чтобы бизнесменам было комфортно и выгодно путешествовать, чтобы телефонные переговоры, SMS и GPRS были такими же доступными, как в родном регионе, в любой точке страны. Оптимизировать затраты в роуминге по России можно с помощью специальных опций, позволяющих сделать внутрисетевой роуминг практически бесплатным, то есть по «домашнему» тарифу, как если бы вы никуда не уезжали! Так же, как и в случае с международным роумингом, вы сможете подобрать выгодное для себя предложение, проконсультировавшись с персональным менеджером в «Билайн» Бизнес.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Мобильная связь | Решения

Все слагаемые успешной поездки!

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

39

40

Бизнес | Стратегии

Франчайзинг: успешный бизнес или чужие грабли? Мы довольно давно знакомы с понятием франчайзинга – передачи на определенных финансовых условиях права ведения бизнеса под конкретным брендом и по определенной для этого бренда бизнес-схеме от одной компании к другой. При этом та и другая компании заинтересованы в успешности этого бизнеса. Но бывает ли подобный бизнес безукоризненно успешен? Немного ликбеза Процесс франчайзинга выглядит довольно несложно: франчайзер (компания, передающая другой компании право вести аналогичный собственному бизнес) выставляет на продажу франшизу (комплекс благ, состоящий из прав пользования брендом и бизнес-системой франчайзера, являющихся объектом договора франчайзинга) вместе с соответствующим пакетом документов для франчайзи, а также документов внутреннего пользования франчайзера. Это может быть стандартный пакет, а может быть мастер-франшиза (когда франчайзер заключает основной франшизный контракт с субфранчайзером на определенной территории, в то время как последний по своему усмотрению начинает сотрудничество с другими партнерами на данной территории). Далее франчайзи выплачивает первоначальный взнос (покупка франшизы), в среднем составляющий 7-10% от объема начальных инвестиций франчайзера. Потом франчайзи вкладывается в обеспечение своего нового бизнеса: иногда самостоятельно (аренда офиса, штат и т.п.), иногда пользуясь скидками на ключевые поставки франчайзера для нового партнера (оборудование, расходные материалы, непосредственно

товар для реализации конечному потребителю и т.п.). Традиционно при подготовке к открытию франчайзингового отделения франчайзер и франчайзи совместно составляют проект, подготавливают технико-экономические обоснования, выбирают наиболее удобное месторасположение, но и тут, как и везде, бывают исключения. Принято также проводить обучение франчайзи технологиям и принципам работы, действующим у франчайзера, а также закупать если не идентичное оборудование, ввиду его возможного отсутствия на рынке франчайзи, то хотя бы схожее по характеристикам и исполнению. Как правило, в случае неудачи франчайзи принимает на себя обязательство не разглашать доверенные ему технологии и в течение определенного срока не вступать в партнерские и экономические отношения с конкурирующими франчайзинговыми сетями. Франчайзи также ждут ежемесячные выплаты (royalty), которые могут быть фиксированными, а могут устанавливаться в процентах от объема продаж (в среднем 4-7%), и траты на рекламный бюджет (1,2-3% от объема продаж, рекламная кампания у бренда, как правило, централизованная).

Между тем, несмотря на затраты франчайзи, по окончании сделки и он, и франчайзер видят для себя определенные преимущества от партнерства. Франчайзер получает прибыль и расширение бизнеса, а франчайзи открывает свое дело, позволяющее ему учиться ведению бизнеса и получать доход в зависимости от собственного усердия и эффективности. Таким образом, франчайзинг – это потенциально выгодный бизнес и с позиции продавца франшизы, и с позиции ее покупателя. Рассмотрим эти преимущества поподробнее. Но не будем забывать и о третьем участнике сделки – о клиенте. Ведь и для него франчайзинг несет ряд преимуществ и недостатков, среди которых и отсутствие конкуренции на уровне цены, и вытекающее из этого нежелание повышать качество (цена-то остается прежней). И все же главным преимуществом, конечно, будет возможность пользоваться в своем районе продуктами и/или услугами известной торговой марки определенного качества и по единой цене. Причем пользоваться в магазине, который открыл и продвигает, например, твой знакомый. А для успеха небольшого бизнеса в регионе это может быть ключевым критерием.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

стратегии | Бизнес

Преимущества

Для франчайзера Недостатки

• возможность развивать свою сеть и продвигать свою торговую марку при ограниченных собственных средствах (открыть представительство или филиал в регионе гораздо затратнее); • минимальная прибыль от продажи франшизы (в зависимости от компании и от вида деятельности сумма может быть от 10 000$); • скорость выхода на новый рынок (открыть франшизное предприятие в новом регионе получается быстрее, чем организовать собственное подразделение, при этом местные бизнесмены лучше знают специфику своего региона и, как правило, обладают административным ресурсом, соответственно, они могут провести этап запуска быстрее менеджеров, командированных из центра; да и в целом знание локального рынка изнутри – большое преимущество франчайзи); • приближение к потребителю (подавляющее большинство потребителей воспринимают местные отделения франчайзинговых сетей именно как местные предприятия, а не как обезличенные представительства гигантских корпораций, что порождает позитивную реакцию); • решение проблемы управления раздутым штатом (франчайзинговые предприятия – самостоятельные юридические и экономические единицы, которые не подчиняются головной структуре напрямую, то есть на бренд работают около 2000 человек в 100 филиалах, но в действительности головной офис содержит не более 100 человек).

Преимущества

• сложность контроля на предмет соответствия используемых технологий и качества предоставляемых услуг условиям контракта, а также в плане подлинности бухгалтерской и финансовой отчетности; • географическая негибкость (в случае неудачной деятельности франчайзингового отделения франчайзер не может самостоятельно закрыть или перенести его в другое место); • вред имиджу компании (недоброкачественная работа франчайзи может навредить авторитету бизнеса); • единая концепция бизнеса (в случае региональной экспансии проблему можно решить незначительными изменениями в соответствии с нормами бизнеса в регионе, но в случае международного развития единая концепция ведения бизнеса может не соответствовать местным нормам или обычаям – и незначительные изменения тут не помогут).

Для франчайзи Недостатки

• получение известной марки и связанных с ней технологий; • получение прибыли от собственного предприятия за вычетом роялти, рекламного бюджета, расходов на содержание фирмы; • снижение коммерческого риска (франчайзи, приобретая готовый стандарт бизнеса и возможность работы под популярным торговым знаком, снижает капиталовложения по сравнению с открытием собственного предприятия, а также сопутствующий риск примерно в 4-5 раз); • в случае мастер-франшизы эксклюзив на предоставленной территории; • финансовая свобода (банки охотнее финансируют предприятия, работающие в рамках франчайзинга: кредит и его условия для франчайзи более доступны); • мотивация франчайзи (последний является независимым предпринимателем, весь доход от его предприятия, за исключением роялти, принадлежит ему, а успех его деятельности напрямую зависит от его усилий по продвижению марки франчайзера).

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

41

• наличие контроля, несмотря на юридическую независимость; • зависимость от бренда (страдает репутация бренда – страдает бизнес франчайзи); • невозможность ценовой конкуренции; • законодательные неудобства (требование продлять франшизу на срок от 5 до 10 лет без изменения условий, а также необходимость двойной регистрации франшизного договора в Роспатенте и Регистрационной палате); • отсутствие поддержки (отечественной экономике свойственны крайности: порой франчайзер не выпускает франчайзи из виду, а порой составляет настолько жесткие договоры, что они позволяют ему в судебном порядке отреагировать на любой «чих», и, успокоенные этим обстоятельством, франчайзеры перестают принимать вообще какое-либо участие в жизни франчайзи); • завышенные преимущества франшизы (некоторые франчайзеры воспринимают продажу франшизы как обыкновенную реализацию товара и рекламируют ее, как любую другую «фишку» на рынке, завлекая франчайзи success stories, где расчетные данные хоть и получены на практике, но носят явно рекламный характер – это лучшие, но не гарантируемые показатели, да еще и показатели по столице, допустим; в итоге франчайзи, вкладывая немалые средства в построение бизнеса, оказывается отчасти обманутым, срок окупаемости проектов растягивается и т.п.).

42

Решения | Технологии для бизнеса

Доверяй, но проверяй.

Мобильное позиционирование В каждой компании имеется достаточное количество сотрудников, проводящих некоторую часть своего рабочего времени в разъездах. За каждую минуту рабочего времени они получают деньги, но насколько эффективно они это время расходуют? Полностью «на доверие» этот процесс отпускать нельзя, равно как и устраивать тотальный контроль, по умолчанию рассматривая каждого из своих работников как законченного жулика и патологического лжеца. Оптимальный вариант лежит посередине – в большинстве случаев достаточно определять текущее местоположение человека, работающего вне стационарных площадок – офисов, складов, производственных помещений и т.д.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

Технологии для бизнеса | Решения

Ежедневный отчет о перемещениях от каждого сотрудника – вариант, но не панацея. Дело в том, что его весьма непросто проверить. Передвижения по современному мегаполису сложны и зачастую непредсказуемы. Повседневная реальность – пробки, перекрытия, необходимость искать объездные пути. Поэтому неясно, простоял ли человек в пробке половину своего рабочего дня, притом в таком месте, где затруднений движения и не было никогда, или лишь сослался на несуществующие заторы. Как тут проверить слова отчета? Куда как полезнее получить ответ на вопрос «где ты сейчас?», используя возможности автоматики. Все сразу проясняется. Например, ваш курьер должен быть у метро «Марьино», а проверка показала, что он в районе «Марьиной Рощи». Равно как и, предположим, менеджер, отпросившийся к больной бабушке на Ярославское шоссе и оказавшийся в районе Ленинского проспекта, причем не Москвы, а Санкт-Петербурга. Для позиционирования оптимально воспользоваться ресурсами сотовой сети. Для понимания большинства ситуаций, возникающих в процессе контроля за работой сотрудника, нужно лишь увидеть на карте местоположение базовой станции, где в данный момент зарегистрирован сотовый телефон, закрепленный за данным человеком. Заметим, что никаких правовых коллизий не возникнет, если SIM-карта, вставленная в данный мобильник, является собственностью компании, то есть подключена по корпоративному тарифу. В центральной части городов базовые станции удалены друг от друга на сотни метров, за городом это расстояние может измеряться километрами, но все равно для задач контроля такая точность достаточна. Устанавливать дополнительное оборудование для контроля совершенно не нужно – соответствующий сервис доступен в модном сейчас «облачном» стиле. Это означает, что система «крутится» на удаленном сервере, а доступ к ней сотрудники компании, уполномоченные проверять передвижения мобильного персонала, получают с

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011

любого компьютера, подключенного к Интернету, через браузер. Для того чтобы «запустить» такую систему, любой корпоративный клиент должен всего-навсего подписать дополнительное соглашение к уже имеющемуся договору на услуги подвижной связи «Билайн» Бизнес, предусматривающее предоставление сервиса «Поиск». После чего от поставщика услуг, то есть от «Билайн» Бизнес, будет получен код и пароль, открывающий доступ к webформе, через которую производится мониторинг. Как видно, набор действий минимален и никаких сложностей не может быть. Работать с сервисом тоже весьма просто. Местоположение абонента может быть определено по запросу. Но система может определять таковое с заданной

43

шинства компаний. Система «Поиск» не работает при нахождении абонента в роуминге, но это тоже не страшно – слишком мала вероятность того, что сотрудник, посланный в командировку в Саратов, окажется в Сиднее или, например, в Сиэтле. Конечно, есть задачи, требующие другого уровня мониторинга и состояния мобильных объектов и логистики, но они возникают у существенно меньшего количества компаний. Для мониторинга, например, контейнеров со скоропортящимися, опасными или особо ценными грузами придется создавать отдельные системы, способные более точно отслеживать местоположение, а также параметры самого контейнера: температуру и влажность внутри, правильное закрытие дверей, сохранение

Для компаний, которые заинтересованы в простом и универсальном средстве для контроля над перемещением своих мобильных сотрудников, система подходит идеально. периодичностью, присылая информацию о координатах указанных телефонов. Можно настроить систему таким образом, чтобы она, периодически проверяя местоположение телефона, информировала о факте выхода сотрудника за пределы отведенной для перемещения зоны. Система может фиксировать путь абонента между базовыми станциями, выполняя функцию своеобразного трекера. Для удобства можно объединять отслеживаемые номера телефонов в группы, есть функция отправки SMS на указанный номер прямо из web-формы, предусмотрены и другие сервисы и функции, упрощающие использование «Поиска». Заметим, что сервис работает по всей территории покрытия «Билайн», что тоже полностью соответствует принципу разумной достаточности для боль-

герметичности и т.д. Нужно оборудовать диспетчерский пост, где система отобразит всю информацию о перемещении контейнеров в удобной форме и откуда диспетчеры смогут отслеживать ситуацию и принимать меры для управления процессом. Такие системы «Билайн» Бизнес своим клиентам тоже предоставляет, разрабатывая их, внедряя и обеспечивая работоспособность совместно с бизнес-партнерами – системными интеграторами. Но эти решения в большинстве своем штучные, их разрабатывают «под ключ», а поэтому стоят они немало. А для подавляющего большинства компаний, которые заинтересованы в простом и универсальном средстве для контроля над перемещением своих мобильных сотрудников, система «Поиск» подойдет идеально.

44

Приятного чтения! | Бизнес-книги

Маркус Бакингем, Курт Коффман «Сначала нарушьте все правила! Что лучшие в мире менеджеры делают по-другому?»

Джон Элиот «Сверхдостижения: работая меньше, добивайтесь большего»

Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

М.: Юнайтед Пресс, 2010

М.: Альпина Бизнес Букс, 2011

М.: Юнайтед Пресс, 2010

Предполагать, что любого можно научить выполнять любую работу и что дело только в системе стимулирования и амбициях, значит путать таланты, знания и навыки. Нужно выявлять существующие таланты и помогать раскрывать сильные стороны. Талант – вещь врожденная, знания и навыки – дело наживное. Эта книга подводит итог грандиозной двадцатипятилетней работы Института Гэллапа, суть которой сводится к тому, что людей изменить невозможно и не стоит требовать от них того, что им не дано. Совпадение способностей человека и роли, которую он выполняет, – вот к чему должен стремиться каждый менеджер. Книга предназначена для всех практикующих менеджеров. Даже самая несложная работа требует таланта.

Нас с детства приучали, что основа всех достижений – упорный труд, что нужно ставить перед собой амбициозные цели и напрягать все силы для их достижения. Автор опровергает эти общепринятые представления и на примере таких выдающихся личностей, как Майкл Джордан, Йоги Берра, Ричард Брэнсон, Тайгер Вудс и многих других, делает парадоксальные выводы. Усердно работать головой – полная глупость; чемпионы, как правило, вообще ни о чем не думают. В критический момент, когда от их действий зависит исход дела, когда на них обращены все взоры, они входят в особое ментальное состояние, и их мозг функционирует иначе, чем у простых смертных. Это и есть то главное, что превращает заурядную личность в великого исполнителя. Классические методики дыхания и релаксации только препятствуют рекордам; стресс – источник энергии и мощи. Нужно быть самоуверенным, даже наглым, гордиться своими успехами и не выискивать в себе недостатки.

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, производимого всеми ее сотрудниками на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту. Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. Курс на первоклассный сервис – стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса. В комплекте с книгой читатели получат DVD и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.

Деловой журнал | №04 (006) Декабрь 2011