SUKCES NAPĘDZANY JAKOŚCIĄ
O znaczeniu jakości obsługi, o wpływie pandemii na biznes oraz o poszerzaniu wiedzy klientów poprzez edukacyjne webinary, rozmawiamy z Anetą Rutkowską, Koordynatorką Operacyjną i Marketingu w LH.pl. Wraz z pandemią nastąpiła migracja biznesu do sieci. Wiele firm wówczas wciąż nie posiadała nawet własnej strony www. Dziś, znaczna ich część z powodzeniem sprzedaje w sieci swoje produkty i usługi. W tej internetowej migracji ważny pozostał jednak aspekt ludzki. „Jestem pod ogromnym wrażeniem profesjonalizmu i fachowego podejścia, ale także pomocności i wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom, zanim one w ogóle się pojawiają! Świetna robota!”, „Szczególnie pozdrawiam Obsługę klienta – zawsze szybcy, super mili i niezwykle pomocni w rozwiązywaniu nawet najdziwniejszych problemów”, „Pełen profesjonalizm. firma godna polecenia nie tylko za jakość usług które świadczy, ale też za ogromne kompendium wiedzy przekazywane poprzez webinary, oraz blog i pomoc”, „Polecam Lh.pl za najlepszy support na świecie!”. Może to brzmi jak „laurki”, ale to jedynie mała część spośród licznych, podobnych opinii użytkowników, na temat LH.pl. Podobne zdania pojawiają się bez względu na rozmiar i rodzaj klientów: od początkujących blogerów, przez małe sklepy internetowe, aż po duże platformy e-commerce. Poznańska firma hostingowa jest znana z bardzo pro-klienckiego podejścia i, jak wskazują wyniki, to się po prostu opłaca. Przedsiębiorstwo rośnie błyskawicznie, stale poszerzając zespół – a ten bez wątpienia stanowi siłę na trudnym rynku usług hostingowych. Jeśli prześledzimy to, o czym piszą w sieci użytkownicy, wasi klienci, o LH.pl to
24
| # 338 ITReseller
Z NASZEGO DOŚWIADCZENIA WYNIKA, ŻE KLIENCI POTRZEBUJĄ NIE TYLKO SZYBKIEGO SERWERA, ALE TAKŻE SOLIDNEGO WSPARCIA, KOMPETENTNEGO SUPPORTU, A NIERZADKO TAKŻE DORADZTWA. IM BARDZIEJ ZADOWOLENI SĄ Z TYCH ELEMENTÓW, TYM MNIEJSZE ZNACZENIE MA CENA. Aneta Rutkowska Koordynator Operacyjny i Marketingu LH.pl
wskazują głównie na jakość obsługi. Przez lata pokutował pogląd, że polski rynek, nie tylko hostingu, jest rynkiem ceny. Czyżbyśmy nauczyli się doceniać także jakość obsługi? Tak, jakość rzeczywiście nabiera coraz większego znaczenia, co mnie bardzo cieszy. Zaczynają dostrzegać ją przede wszystkim klienci, którzy od hostingu oczekują czegoś więcej, niż tylko miejsca na pliki swoich stron i skrzynek e-mail. Miejsce na serwerze można bardzo łatwo porównać, zestawiając pojemność pakietów z ceną za hosting. Jakość to natomiast element złożony, oparty o czynniki obiektywne (prędkość serwera, wydajność, czy stabilność), ale także i subiektywne parametry (zadowolenie ze wsparcia czy zaufanie), a tego nie da się już tak prosto sprowadzić tylko do ceny.
Z naszego doświadczenia wynika, że Klienci potrzebują nie tylko szybkiego serwera, ale także solidnego wsparcia, kompetentnego supportu, a nierzadko także doradztwa. Im bardziej zadowoleni są z tych elementów, tym mniejsze znaczenie ma cena. Cena traci na znaczeniu także w przypadku trudności z działaniem strony internetowej. W momencie awarii sklepu, niespodziewanego błędu, czy problemów z jego wydajnością. Wtedy na szali stoi naprawdę dużo, cały biznes i sprzedaż danej firmy, a support, czyli ludzie, którzy są w stanie zdiagnozować i rozwiązać te trudności stają się bezcenni. Właśnie o support, tę swoistą pierwszą linię kontaktu chciałem zapytać. Często ta część w biznesie bywa nieco zaniedbywana, czasami jest obiektem żartów. Was jednak klienci chwalą za jakość właśnie wsparcia klienta. Jaka jest na to metoda? Przede wszystkim dla nas pierwsza linia wsparcia to znacznie więcej niż tylko anonimowe „dziękuję, przekazuję zgłoszenie do działu X”. Od wielu lat dbamy o to by pracownicy wsparcia technicznego potrafili rozwiązać jak najwięcej zgłaszanych przez naszych klientów spraw. Często to rozwiązanie ma miejsce już „na słuchawce” podczas rozmowy z klientem. Zespół Specjalistów ds. Obsługi Klienta powiększa się dynamicznie i cały czas kształci się w systemie szkoleń wewnętrznych. Celów takiego podejścia było kilka: przede wszystkim chcieliśmy by klienci otrzymywali kompleksowe wsparcie jak najszybciej, ale także by ludzie pracujący w zespole wsparcia cały
