UNIDAD 10 EL PROCESO DE VENTA
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CONTENIDOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
¿Qué es vender? ¿Qué espera el cliente del vendedor? Conocimientos y formación del vendedor El producto como elemento de la venta El proceso de venta Prospección de clientes Concertación y preparación de la visita
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¿Qué es vender?
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¿QÚE ES VENDER? PERSUADIR AL CLIENTE DE... Las ventajas Beneficios Satisfacciones Utilidades Servicios
Que le proporciona la posesión de un artículo J.A. Piñeiro - X.C.
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LA VENTA ANTES
LA VENTA AHORA
• DESPACHAR
• DAR SERVICIO
• ENDOSAR
• DAR SATISFACCIONES
• LUCHAR
• CONVENCER
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El público compra BENEFICIOS No se venden objetos: SE VENDEN SATISFACCIONES La venta es siempre un INTERCAMBIO Un cliente insatisfecho es siempre un cliente PERDIDO
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QuĂŠ espera el cliente del vendedor
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Qué espera el cliente del vendedor La primera impresión: PROFESIONALIDAD Los clientes compran soluciones: VENDE LO QUE EL CLIENTE NECESITA Los clientes aprecian el INTERÉS POR SUS NECESIDADES El tiempo es muy valioso para el cliente: NO SE LO HAGAS PERDER J.A. Piñeiro - X.C.
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Qué espera el cliente del vendedor El cliente quiere SENTIRSE ESPECIAL El cliente quiere trato directo: ESTÉ A SU DISPOSICIÓN El cliente confía en ti: NO TRAICIONES SU CONFIANZA Da al cliente más de lo que él espera: TRÁTALO COMO SI FUERA ÚNICO J.A. Piñeiro - X.C.
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Fuente: www.monografias.com
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El producto como elemento de la venta
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CLIENTE
NO PERCIBE
PERCIBE
NO COMPRA
COMPRA
PRODUCTO EN SÍ
CUALIDADES QUE SATISFACEN SUS NECESIDADES
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NO VENDEMOS PRODUCTOS
VENDEMOS BENEFICIOS “No vendas la ratonera: vende la ausencia de ratones”
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¿Qué forma es más convincente? • Este calefactor posee un termostato
• Este calefactor posee un termostato. Por ello mantiene la temperatura en forma constante y ahorra electricidad.
• Nuestra calculadora usa cristal líquido.
• El cristal líquido de nuestras calculadoras significa que las pilas duran mucho más.
• Este proyector de cine posee un filtro calórico
• El filtro calórico de este proyector protege la película de posibles quemaduras al realizar una detención de imagen.
Razones para conocer los productos Productos cada vez más numerosos. Competencia mayor. Clientes mejor formados. Clientes cada vez más exigentes. Piden hechos. Productos cada vez más complejos. Mejora las ventas. Permite vender mejor. Aumento de confianza del vendedor. J.A. Piñeiro - X.C.
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A NIVEL PERSONAL:
Confianza en sí mismo al responder con seguridad a sus clientes. Evita tener que recurrir a compañeros: eliminando pérdidas de tiempo eliminando el mal efecto que ello causa.
Provoca la confianza del cliente
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¿Qué hay que conocer del producto? QUÉ ES
Información general
QUÉ TIENE
Características
QUÉ PROPORCIONA
Beneficios Ventajas
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Qué tiene - Qué proporciona El vendedor debe Confeccionar lista de CARACTERÍSTICAS / VENTAJAS / BENEFICIOS
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Un dato de un producto puede ser claro para el vendedor
Y NO SIGNIFICAR NADA PARA EL CLIENTE SI NO LE EXPLICAN LOS BENEFICIOS QUE PUEDE OBTENER J.A. Pi単eiro - X.C.
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ARGUMENTARIO REPSOL SUPERTURBO DIESEL CARACERÍSTICAS
BENEFICIOS
• Cumple la especificación MB 228.3
• Permite prolongar el cambio hasta los 30.000 Kms
• API CE y CCMC D5
• Ahorro y máxima protección del motor
• Gasolina / Diesel / G+D
• Reducción del Stock • Rentabilizar el espacio
• Publicidad en T.V.
• Marca conocida • Mayor rotación J.A. Piñeiro - X.C.
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ARGUMENTARIO COCHE MODELO KGM CARACTERÍSTICAS
PUNTOS PRINCIPALES
VENTAJAS PARA EL CLIENTE
•Salpicadero
•Salpicadero en diagonal con bordes redondeados
•Da sensación de amplitud y confort
•Asientos traseros
•Forma individual en los asientos traseros
•Mayor confort para los 2 pasajeros traseros
•Respaldo abatible simétricamente 50:50
•Versatilidad en el transporte de personas y carga
•Luneta trasera
•Luneta trasera térmica
•Rápido desempañado
•Frenos
•Servoasistidos, delanteros de disco y traseros de tambor
•Bajo esfuerzo en el pedal y respuesta progresiva
•Freno de mano
•La palanca es de funcionamiento
•Menores costes en revisiones
suave y es fácilmente ajustable desde el interior del coche J.A. Piñeiro - X.C.
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5 EL PROCESO DE VENTA
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El Proceso de Venta ETAPAS: • Antes de la Venta
PREPARACIÓN
• Durante la Venta
ENTREVISTA
• Después de la Venta SEGUIMIENTO J.A. Piñeiro - X.C.
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El Proceso de Venta P R E P A R A C I Ó N
Prospección de clientes
Concertación y preparación de la visita J.A. Piñeiro - X.C.
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El Proceso de Venta E N T R E V I S T A
CONTACTO Y PRESENTACIÓN
EVALUACIÓN DE NECESIDADES
NEGOCIACIÓN
CIERRE J.A. Piñeiro - X.C.
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El Proceso de Venta S E G U I M I E N T O
Seguimiento posterior a la venta SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
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6 PROSPECCIÓN DE CLIENTES
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Prospección de Clientes
Buscamos posibles clientes ¿Dónde o cómo podemos encontrarlos? Hacemos selección. Confeccionamos lista Nos ponemos en contacto con ellos J.A. Piñeiro - X.C.
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Prospección de Clientes
Búsqueda de nuevos clientes Necesaria por: Desaparición física del cliente El Cliente se pasa a la competencia El cliente se sale de nuestro territorio de ventas (cambio de domicilio) Etc. J.A. Piñeiro - X.C.
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Prospección de Clientes • • • • • • • • • • • • •
La propia empresa Los actuales clientes FUENTES PRINCIPALES Antiguos clientes Amigos, conocidos o vecinos DE Otros vendedores POSIBLES CLIENTES Avisadores Publicaciones, registros y listas, páginas amarillas, etc. Observación personal Campaña de pedidos Ferias y muestras de comercio Ampliación de información por teléfono o por correo Cadena sin fin Etc. J.A. Piñeiro - X.C.
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Ejemplo: Empresa de Venta de Vehículos industriales PROSPECCIÓN Y LOCALIZACIÓN. Prospección en frío: Fuentes de información • • • • • • • • • • •
Anuarios empresariales Listados de Cámaras de Comercio Avisadores Páginas Amarillas Ficheros de Taller de la Concesión Rótulos de Empresas Rótulos en vehículos industriales Anuncios en Prensa Local Artículos sobre creación de empresas Proveedores de la Concesión Etc.. J.A. Piñeiro - X.C.
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Ejemplo: Empresa de coches.
Guía de producto Monovolumen ZZZ (Recomendaciones a los vendedores)
Algunas personas con las que debe contactar: •Propietarios de monovolúmenes, especialmente modelo XX (competencia). Modelo anticuado. •Familias, especialmente aquellas con dos o más niños. •Propietarios de berlinas y familiares medios/grandes, con modelos convencionales •Propietarios de vehículos todoterreno. Muchos compran por moda J.A. Piñeiro - X.C.
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Ejemplo: Empresa de coches.
Guía de producto Monovolumen ZZZ (Recomendaciones a los vendedores) Grupos específicos o empresas en las que el ZZZ puede encajar: • Pequeños negocios como floristas, hosteleros y compañías para transporte ocasional de mercancías ligeras con espacio y confort para llevar a su personal o clientes. • Negocios que requieren visitar clientes y profesiones que necesitan transporte versátil. Arquitectos, ingenieros de obras públicas, fotógrafos y administraciones locales (ZZZ ofrece combinación de oficina móvil, capacidad de carga y elegancia) • Centros de ocio y hoteles (Transporte de personas con comodidad y estilo) J.A. Piñeiro - X.C.
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Ejemplo: Empresa de coches.
Guía de producto Monovolumen ZZZ (Recomendaciones a los vendedores) • Entusiastas de deportes (BTT, esquí, navegación, windsurf, etc). Contactar también con clubes, equipos deportivos y compañías que organizan acontecimientos deportivos o que alquilan equipos. • Las compañías de alquiler de coches. • Jubilados. Disfrutan de más tiempo libre para utilizar las posibilidades de ocio y viaje que ofrece el ZZZ. • Taxis. Interesados por su capacidad de transportar cómodamente hasta siete personas a aeropuertos, estaciones, etc,
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Prospección de Clientes HACEMOS SELECCIÓN
CONFECCIONAMOS LISTA
NOS PONEMOS EN CONTACTO CON CLIENTES
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Mailing o Correo directo Teléfono 44
7 CONCERTACIÓN Y PREPARACIÓN DE LA VISITA
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ConcertaciĂłn de la visita
Acordar fecha y hora con el cliente
Generalmente se concierta por telĂŠfono
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UNA PRESENTACIÓN TÍPICA Para concertar una entrevista 1.- “Buenos días, señor González” 2.- “Gracias por atender mi llamada” 3.- “¿Me puede conceder unos minutos?” 4.- “Me llamo Carlos García, de Comercial Fresa” 5.- “Sé que está muy ocupado, así que seré breve”… … Realizamos actualmente una campaña de información sobre el nuevo modelo Z, que pueden reducirles las horas de trabajo en un 15%, y con el fin de presentarselo más en detalle me gustaría tener una entrevista con usted, ¿Es posible el martes 14 a las 12 de la mañana o le parece mejor el miércoles 15 por la tarde? (Al proponer una cita ofrecer una elección entre diferentes posibilidades) 6.- “Bien, así pues, hemos dicho el miércoles 15, a las 4,30” 7.- “En caso de que tuviera algún problema, le ruego sea tan amable de avisarme por teléfono: Carlos García, 24-56-58 8.- Hasta el miércoles, señor Gonzalez. J.A. Piñeiro - X.C.
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Preparación de la visita
Tendrá en cuenta: • • • •
El poder del cliente y el suyo propio El tiempo del que dispondrá para vender su producto Los objetivos a conseguir La información que dispone del cliente EL ÉXITO DE LA VENTA DEPENDE DE LA PREPARACIÓN J.A. Piñeiro - X.C.
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Preparación de la visita Preparación del material de apoyo
– El propio producto – Vídeos – Diapositivas – Muestras – Folletos, etc. J.A. Piñeiro - X.C.
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¿Llevo todo lo necesario? • • • • • • •
Cartera o maletín Tarifas puestas al día La ficha del cliente Listas de referencias Órdenes de pedido suficientes Catálogos de productos Muestras • Agenda • Bloc para realizar informe • Bolígrafo, lápiz, etc. • Mapa de carreteras y plano ciudad • Calculadora • J.A. Teléfono Piñeiro - X.C.
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RESUMEN • Buscamos posibles clientes (Prospección) • Seleccionamos. Hacemos lista. • Concertamos cita. • Preparamos ruta de visitas. • Preparamos visita.
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