UNIDAD 9 LA COMUNICACIÓN COMERCIAL 1
CONTENIDOS 1. Comunicación 2. Tipos de comunicación 3. Elementos del proceso de comunicación 4. Barreras en la comunicación 5. La comunicación en la empresa 6. Comunicación oral 7. El teléfono 8. El vocabulario en la venta 9. El lenguaje corporal 2
1
3
Comunicación
PROCESO EN EL QUE DOS O MAS PERSONAS SE RELACIONAN CON EL FIN DE TRANSMITIR, COMPARTIR O INTERCAMBIAR CUALQUIER TIPO DE INFORMACIÓN 4
Comunicación unidireccional INFORMACIÓN
ACTÚA EN UNA SOLA DIRECCIÓN
Comunicación bidireccional COMUNICACIÓN
ACTÚA EN LAS DOS DIRECCIONES
5
2 TIPOS DE COMUNICACIÓN
6
VERBAL
NO VERBAL
• ORAL • ESCRITA
Lenguaje del cuerpo
7
3
8
☺ EMISOR ☺ RECEPTOR ☺ MENSAJE ☺ CÓDIGO ☺ CANAL Y/O SOPORTE ☺ EL CONTEXTO ☺ LOS RUIDOS ☺ LOS FILTROS ☺ LA RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK. 9
ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN Crear mensaje Adaptar mensaje al interlocutor
Comprobación de la comprensión del mensaje Interpretación mensaje
Transmisión mensaje (interferencias) Recepción mensaje (interlocutor) 10
4
11
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
DEBIDAS AL ENTORNO – Ruidos del ambiente – Interrupciones varias • llamadas de teléfono • personas que nos reclaman para otros asuntos
– Espacio físico • demasiado grande o pequeño • no discreto • incomodidad del mobiliario
12
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
DEBIDAS AL EMISOR – Falta de código común con el receptor • tecnicismos, argot, etc.
– Imprecisión del mensaje o ambigüedad • no vocalizar bien, hablar demasiado rápido • no seguir un orden • suponer que el otro ya conoce el tema
– Actitud negativa hacia sí mismo, al receptor, al tema tratado, al contexto, etc. • timidez, protagonismo, superioridad
– Falta de empatía • no ponerse en el lugar del otro • no saber escuchar • prejuzgar
– Comunicación en cadena ** 13
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
DEBIDAS AL RECEPTOR – Falta de atención al mensaje • desinterés por el tema • prejuzgar el mensaje – Defensa psicológica • creer que es atacado • sentirse presionado, amenazado o manipulado – Tendencia a evaluar anticipadamente el mensaje • juzgar antes de tiempo • deducciones erróneas • añadir o completar parte del mensaje antes de tiempo – Falta de retroalimentación o feedback ** • no hacer preguntas de aclaración por temor, vergüenza, etc. – Efecto “halo” que son las impresiones positivas o negativas que nos produce el emisor 14
15
16
17
18
19
20
5
21
• COMUNICACIÓN INTERNA
• COMUNICACIÓN EXTERNA O COMERCIAL – – – –
Publicidad Relaciones Públicas Promoción de ventas Venta personal
22
EN VENTAS ESTABLECEMOS...
...COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL DEJAMOS QUE EL CLIENTE HABLE... ESCUCHAMOS... PREGUNTAMOS... ...PARA DESCUBRIR MOTIVACIONES Y NECESIDADES
23
6 LA COMUNICACIÓN ORAL
24
COMUNICACIÓN ORAL TRANSMISIÓN DE LOS MENSAJES MEDIANTE LA PALABRA HABLADA
ES LA PRINCIPAL HERRAMIENTA DEL VENDEDOR 25
C O M U N I C A C I Ó N O R A L
C A R A C T E R Í S T I C A S
La voz (tono, énfasis, entonación...) Caducidad de los mensajes Imposibilidad de comprobación posterior Influencia de la percepción selectiva Permite respuesta inmediata (feedback) Posibilidad de rectificación inmediata
26
DEFECTOS EN LA FORMA DE EXPRESARSE • • • • • • • • • • • • • •
Hablar demasiado deprisa Hablar demasiado lento Monotonía (falta de inflexiones de voz) Tono de voz demasiado elevado Tono de voz demasiado bajo Titubeos, indecisiones Muletillas (“Vale”, “Desde luego”, “Evidentemente”, “Me entiende”, “Es decir”) Mala vocalización Utilizar tacos y palabras malsonantes Argot y tecnicismos Hablar sin orden Sequedad. Demasiada brevedad Apabullar con un torrente de observaciones (que nadie ha pedido) Cortar las frases del interlocutor 27
REGLAS BÁSICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA PLANIFICAR EL MENSAJE Qué es lo que queremos decir y cómo decirlo
?
ADAPTAR EL CÓDIGO AL RECEPTOR Evitar tecnicismos y jerga personal SEGUIR UN ORDEN LÓGICO EN LA COMUNICACIÓN Argumentar pasando de los aspectos generales a los específicos UTILIZAR LA EMPATÍA Ponerse en el lugar del otro ESCUCHAR Y OBSERVAR Estar atentos a los mensajes del receptor. No interrumpirle PREGUNTAR CONTINUAMENTE ** Para comprobar que nos entienden 28
...una historia.... 29
“Ahora”, dijo el herrero del pueblo a su aprendiz, “sacaré esta barra de hierro del fuego, la depositaré en el yunque y cuando asienta con la cabeza, la golpeas” El aprendiz así lo hizo... ¡Y AHORA ÉL ES EL HERRERO DEL PUEBLO! 30
Dos normas: • Nunca pienses que todo el mundo sabe de lo que estás hablando • Nunca pienses que sabes todo de lo que están hablando los demás sin hacer preguntas para asegurarte. EL HERRERO ACEPTÓ LA PRIMERA SUPOSICIÓN EL APRENDIZ LA SEGUNDA 31
LA ESCUCHA EFICAZ Y ACTIVA a CONCENTRARSE Y ESTAR CONSCIENTE DEL OTRO Dejar de lado todo lo que nos pueda distraer en ese momento. Hacer un esfuerzo personal de atenci贸n, demostrando al emisor que percibimos su presencia
32
LA ESCUCHA EFICAZ Y ACTIVA b
PREGUNTARSE CONSTANTEMENTE ¿Qué quiere decirme? ¿Capto realmente lo que quiere decirme?
33
LA ESCUCHA EFICAZ Y ACTIVA c
RESUMIR Debemos resumir constantemente en nuestro cerebro los puntos importantes de lo que nos estรก manifestando el emisor.
34
LA ESCUCHA EFICAZ Y ACTIVA d
CONFIRMAR De vez en cuando precisar al emisor el contenido de una parte de su mensaje, intentando reafirmar lo que nos dice. - “Creo que quieres decirme que…” - “Resumiendo, hasta ahora me has indicado…” - “La impresión de lo que me dices es…” - “Acláreme este extremo…”
35
7 EL TELÉFONO
36
EL TELÉFONO CARACTERÍSTICAS
POSITIVAS: Medio versátil Económico Rápido Sin fronteras Comunicación bidireccional Contacto instantáneo Se debe contestar Más personal que una carta Se recibe información inmediata 37
EL TELÉFONO CARACTERÍSTICAS
NEGATIVAS: La voz como único medio de expresión No se puede ver el ambiente del interlocutor Posible inoportunidad Falta de material de apoyo No queda constancia Es molesto para mucha gente De fácil evasiva (filtros-secretaria, etc.) 38
REGLAS PARA HABLAR POR TELÉFONO LLAMAMOS NOSOTROS
• Preparar el esquema de lo que se piensa decir antes de descolgar. La espontaneidad no sustituye a la preparación, ¡es la preparación la que hace posible la espontaneidad! • Presentarse enseguida. Si la empresa que representa es importante debe decir primero el nombre de ésta y después el suyo. • Indicar con exactitud con quien quiere hablar • Exponer las razones de su llamada. • Demostrar seguridad en sí mismo. Hablar con claridad, ser breve y dejar hablar al cliente sin interrumpirle. • Terminar la conversación, resumiendo con orden y concreción lo dicho.
39
REGLAS PARA HABLAR POR TELÉFONO CONTESTAR AL TELÉFONO
• •
• • • • • •
Contestar antes de que termine el tercer tono de la llamada Presentarse y acoger al cliente “VODAFONE, Buenos días, le habla Carlos García, del Departamento de Ventas…” Saber con quién se habla Saber exactamente que desea Formular preguntas abiertas para comprender perfectamente el objetivo de la llamada Dar soluciones, resolviendo personalmente o transfiriendo la llamada Asegurarse de que el cliente ha quedado atendido Despedida y cierre. Notas. 40
NOTA TELEFÓNICA
FECHA
HORA
PERSONA QUE HA TOMADO EL AVISO
HA LLAMADO: DE LA EMPRESA:
DESTINATARIO: MENSAJE:
41
LA ESCUCHA AL TELÉFONO • Recuerde: sólo retenemos un 10% de lo que escuchamos • Escuche atentamente lo que expresa su interlocutor • No provoque ruidos añadidos (arrugar un papel, dar golpes con el bolígrafo) • Si es posible, aíslese • Demuestre interés en su interlocutor y en aquello que dice • No interrumpa al interlocutor • No adelantarse nunca a completar la frase del otro 42
EL TELÉFONO OBLIGA A:
un MENSAJE
CLARO,
ya que falta la comunicación no verbal.
y PRECISO; todo lo que sea alargarse es peligroso
43
ACTITUD AL TELÉFONO Emplear el teléfono es un acto físico: no nos ven, PERO NOS IMAGINAN
44
Manténgase derecho Inclinado sobre la mesa del despacho, sostenidos por un codo vacilante, nuestra voz decae.
ACTITUD AL TELÉFONO
Relájese Descolgar el teléfono es como abrir una puerta; inmediatamente le imaginarán
Sonría La sonrisa se percibe por teléfono
Hable con un volumen normal Le oyen igual en Sevilla que en Bilbao
45
Hable lentamente Su dicción debe ser clara; debe hablar mas despacio que en una conversación cara a cara .
Sin ruidos no identificables No se rasque el cuello, ¡parece que pasa un tren!. No masculle ni suspire, ¡el aparato amplifica!
Sin acrobacias Ya recogerá después el lápiz que se acaba de caer, ¡sus esfuerzos por arrastrar el teléfono bajo la mesa se oyen muy bien!
Concéntrese La falta de atención que se dedica al interlocutor se nota perfectamente y sienta mal 46
No tape el aparato con la mano Se oye igualmente lo que dice a su acompañante y el efecto es desastroso
Cuando el interlocutor le deja esperando al teléfono,
no hable con ningún compañero. No perderemos el hilo de la conversación y no desaparecerá la sensación de intimidad de la llamada.
47
Deben volverse positivas
48
NO DECIR
DECIR
• No cuelgue
• Gracias por esperar
• Es un problema grave
• Es una cuestión importante
• ¿Quién le llama?
• ¿De parte de quién?
• ¿Le conoce a Vd.?
• ¿Han mantenido algún contacto?
• Explíqueme de que se trata
• Dígame, ¿en qué puedo ayudarle?
• Se lo diré en cuanto le vea
• Tendrá su mensaje cuando vuelva
• Ahora no puede ponerse
• Está ausente en este momento
• Ya no queda nadie en la empresa
• Es un poco tarde, ¿podemos llamarle nosotros mañana a las 9?
49
NO DECIR
DECIR
• ¿Es Vd. el que ha llamado antes tres veces?
• Creo que ya hemos hablado antes
• No antes del…
• A partir del…
• No lo ha entendido…
• Me he expresado mal
• Gasto
• Inversión
• En el plazo de…
• Con fecha de…
• Perdóneme
• Le agradezco
• No se preocupe
• Tenga la seguridad...
50
UNA PRESENTACIÓN TÍPICA Para concertar una entrevista 1.- “Buenos días, señor González” 2.- “Gracias por atender mi llamada” 3.- “¿Me puede conceder unos minutos?” 4.- “Me llamo Carlos García, de Comercial Fresa” 5.- “Sé que está muy ocupado, así que seré breve”… … Realizamos actualmente una campaña de información sobre el nuevo modelo Z, que pueden reducirles las horas de trabajo en un 15%, y con el fin de presentarselo más en detalle me gustaría tener una entrevista con usted, ¿Es posible el martes 14 a las 12 de la mañana o le parece mejor el miércoles 15 por la tarde? (Al proponer una cita ofrecer una elección entre diferentes posibilidades) 6.- “Bien, así pues, hemos dicho el miércoles 15, a las 4,30” 7.- “En caso de que tuviera algún problema, le ruego sea tan amable de avisarme por teléfono: Carlos García, 24-56-58 8.- Hasta el miércoles, señor Gonzalez.
51
Ejemplo ideal de di谩logo telef贸nico
52
EJERCICIO DIEZ PASOS PARA UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA 1. Salude al cliente 2. Agradézcale que haya atendido su llamada 3. Pídale que le conceda unos cuantos minutos 4. Preséntese y presente a su empresa 5. Haga una introducción sobre el motivo de su llamada 6. Pídale una entrevista y ofrezca diversas posibilidades en cuanto al día y la hora 7. Anticípese a las objeciones 8. Supere estas objeciones 9. Vuelva a pedirle la entrevista 10. Cierre la conversación PREPARA UNA SIMULACIÓN QUE INCLUYA CADA UNO DE ESOS DIEZ PUNTOS
53
8 EL VOCABULARIO EN LA VENTA
54
Hablar de manera positiva
NO DECIR
DECIR
• No habrá ningún problema
• Puede usted estar tranquilo
• No corre ningún riesgo
• Estará usted seguro • Usted ganará dinero
• No perderá más dinero • Habrá que prever un gasto de… • Perdóneme molestarlo, ¿podría usted concederme un minuto de atención? • No dude que…
• Esta inversión de… le permitirá… • El motivo de mi llamada es...
• ¿Estamos de acuerdo?
55
NO DECIR • “Voy a serle franco…” • “Hablando con absoluta sinceridad…” • “Yo le juro a usted que…” • “Esto se lo digo yo porque sé de lo que estoy hablando…”
DECIR • “Calculo que para usted este producto resulta muy conveniente por estas tres razones…” • “Estoy convencido de que esto es lo mejor para usted; déjeme decirle porqué…”
56
Expresiones negativas: • ¿No quiere Ud.? • ¿No tendría Ud. necesidad de...?
Yo pienso • • • •
Pienso que… Creo que.. Me parece que Quizás si Ud….
57
Perdone… Si tiene la impresión de molestar es que considera que su visita no tiene importancia.
Vengo a hacerle una pequeña visita... Pasaba por aquí..
58
EL NOMBRE DEL CLIENTE
59
HAY QUE SALPICAR LA CONVERSACIÓN DE VENTAS CON LA PALABRA FAVORITA DEL CLIENTE:
SU NOMBRE
(Pero sin excederse en el número de veces)
DEMOSTRARÁ INTERÉS HUMANO Y NO ESTRICTAMENTE MERCANTIL
60
- “Encantado de verle, señor García” - “Hasta la vista, señor García” - “Señor Pérez, ¿cómo ha conseguido resolver el problema de humedad? - “Si he comprendido bien, señor Prieto, me dice usted que…”
61
9 EL LENGUAJE CORPORAL
62
EL LENGUAJE CORPORAL
• • • • • •
EL USO DEL ESPACIO. LAS DISTANCIAS. EL CUERPO. LAS PIERNAS. LA MIRADA. LA SONRISA. LAS MANOS. EL APRETON DE MANOS 63
ALGUNOS TIPOS DE LENGUAJE CORPORAL
• CLIENTE INCLINADO, HACIA DELANTE, ATENTO,CON LOS BRAZOS EXTENDIDOS, LOS OJOS FIJOS EN EL VENDEDOR O EN SUS PRODUCTOS • EL CLIENTE DANDO GOLPECITOS CON LOS PIES O CON LOS DEDOS • SENTADO CON LAS PIERNAS CRUZADAS Y DANDO PATADAS CON LOS PIES
64
EL LENGUAJE CORPORAL
65
66
POSICIÓN DEL CUERPO
67
POSICIÓN DE LAS PIERNAS
68
MIRADA A B C
69
SONRISA
70
LAS MANOS
71
VESTUARIO
72
73
Apresado en Vilagarcía por darse a la fuga tras provocar un accidente Juan Manuel P.G., un vecino de O Son de 49 años, fue detenido la pasada madrugada en Vilagarcía por la Guardia Civil al haber provocado un accidente de tráfico y darse después a la fuga. A la una menos veinte de la madrugada, un coche que circulaba por el carril izquierdo de la rotonda de Las Carolinas colisionó con un ciclomotor conducido por María del Carmen D.L., de 23 años y vecina de esta localidad. La joven fue ingresada en una clínica, aunque se desconoce si su estado reviste gravedad. El coche se dio a la fuga, pero a causa de la colisión perdió la defensa y la placa de matrícula, que resultó ser M-7760-AZ. La policía local de Vilagarcía dio aviso a Tráfico y dos horas después fue localizado el vehículo en una calle de la ciudad y detenido el ocupante.
74
75